Řešení poruch. V případě, že se jedná o poruchu na Systému dle této Smlouvy, vztahují se na ni SLA dle této Smlouvy.
Řešení poruch. Pokud vznikne v rámci sítě Poskytovatele porucha, odstraníme ji co nejdříve. Pokud Vám Služby přestanou fungovat nebo nejste spokojeni s jejich kvalitou, je nutné to bez odkladu nahlásit na kontaktních místech uvedených v čl. 8. Po nahlášení opravíme poruchu do 2 pracovních dní. Pokud je porucha na naší síti nebo na našem zařízení, nese náklady na opravu Poskytovatel. Vy však nesete náklady, jestliže je porucha na Vašem zařízení a my Vám jej na Vaši žádost opravíme.
Řešení poruch. V případě, že se jedná o poruchu na Systému dle této Smlouvy, vztahují se na ni SLA dle této Smlouvy. V případě, že se jedná o poruchu integrovaného systému nebo HW a SW infrastruktury mimo tuto Smlouvu s dopadem na Systém uvedený v této Smlouvě, nevztahují se na tuto poruchu SLA dle této Smlouvy do doby odstranění poruchy integrovaného systému nebo infrastruktury. V případě, že bude snížena závažnost poruchy, snižují se poměrně k tomuto SLA a lhůty ve vztahu k nové závažnosti poruchy. Poskytovatel je oprávněn navrhnout nebo poskytnout náhradní řešení poruchy tak, aby došlo k eliminaci dopadů této poruchy na provoz ZZS (snížení závažnosti nebo omezení poruchy) do konečného systémového řešení. Poruchy Objednatel (oprávněné osoby Objednatele) hlásí na kontaktní místo Poskytovatele (Hot-line) prostřednictvím helpdesk, telefonicky a/nebo elektronickou poštou. Poruchy kategorie A objednatel vždy hlásí telefonicky a doplňující informace poskytuje prostřednictvím helpdesk nebo elektronickou poštou. Kontaktní údaje a oprávněné osoby Objednatele jsou uvedeny v samostatné příloze smlouvy. Služba Hot-line Poskytovatele dle sjednané reakční doby potvrdí Objednateli (elektronickou poštou a/nebo faxem), že obdržela výzvu Objednatele k odstranění poruchy. V potvrzení uvede označení evidované poruchy a termín zahájení prací na odstraňování poruchy. Tyto informace doručí osobě, která problém za Objednatele nahlásila a pracovišti Helpdesku Objednatele.
Řešení poruch. 1.11.1 Společnost OLO zajišťuje veškerou komunikaci se svými koncovými zákazníky s výjimkou notifikačních SMS dohodnutých v Příloze 1B.
1.11.2 Společnost OLO zajišťuje 1st level support při řešení technických problémů svých koncových zákazníků. V případě, že konkrétní technický problém není společnost OLO schopna vyřešit v rámci svých systémů, předá požadavek na řešení daného problému společnosti TMCZ v souladu se specifikací v Příloze 1D.
Řešení poruch. V případě, že se jedná o poruchu na systému dle této smlouvy, vztahují se na ni úroveň a podmínky poskytování služeb technické a technologické podpory (dále jen „SLA“) dle této smlouvy.
Řešení poruch a. V případě, že se jedná o poruchu, na kterou se vztahuje podpora, bude porucha řešena způsobem dle této přílohy smlouvy.
b. V případě, že bude snížena závažnost poruchy, bude porucha řešena způsobem a ve lhůtách odpovídajícím nové závažnosti poruchy.
c. Poskytovatel je oprávněn navrhnout nebo poskytnout náhradní řešení poruchy tak, aby došlo k eliminaci dopadů této poruchy na provoz Software (snížení závažnosti nebo omezení poruchy) do konečného systémového řešení.
Řešení poruch. Objednatel bude svoje požadavky na servis zadávat pomocí e-mailu, a to pověřeným osobám poskytovatele uvedeným v této smlouvě, nebo na HelpDesk poskytovatele. Hlášení poruchy bude obsahovat: jméno pracovníka objednatele, charakteristiky poruchy, dle možnosti popis projevů, jakými se porucha vyznačuje z uživatelského hlediska a dále pak navrhovanou kategorii poruchy. Případně bude přiložena kopie relevantních výstupů systému, pokud je má objednatel k dispozici.
Řešení poruch. V případě, že se jedná o poruchu na Systému dle této specifikace, vztahují se na ni SLA dle této Smlouvy. V případě, že se jedná o poruchu integrovaného systému nebo HW a SW infrastruktury mimo tuto Smlouvu s dopadem na Systém uvedený v této Smlouvě, nevztahují se na tuto poruchu SLA dle této Smlouvy do doby odstranění poruchy integrovaného systému nebo infrastruktury. V případě, že bude snížena závažnost poruchy, snižují se poměrně k tomuto SLA i lhůty ve vztahu k nové závažnosti poruchy. Snížená SLA se uplatní na poruchu od jejího počátku, tedy od nahlášení oprávněnou osobou. Poskytovatel je oprávněn navrhnout nebo poskytnout náhradní řešení poruchy tak, aby došlo k eliminaci dopadů této poruchy na provoz ZZS (snížení závažnosti nebo omezení poruchy) do konečného systémového řešení. Dohodnou-li se obě strany na provedení zásahu v termínu po lhůtě na odstranění poruchy, nebude toto považováno za nedodržení lhůty na odstranění poruchy ze strany Poskytovatele. Taková dohoda musí být dokumentována v rámci popisu řešení dané poruchy a oprávněnost jejího použití vzniká po jejím schválení odpovědným zástupcem Objednatele (žadatel, případně vedoucí projektu). Poruchy Objednatel (oprávněné osoby Objednatele) hlásí na kontaktní místo Poskytovatele (Hot-line) přednostně prostřednictvím elektronického systému pro správu požadavků (helpdesk), případně telefonicky a/nebo elektronickou poštou. Pro potřeby poskytování servisních služeb bude jediný helpdesk pro všechny části plnění, distribuci v rámci týmu Poskytovatele zajistí Poskytovatel. Poruchy budou do systému zadávány jednotlivě – samostatné hlášení pro každou závadu. Služba Hot-line Poskytovatele dle sjednané reakční doby potvrdí Objednateli elektronickou poštou, že obdržela výzvu Objednatele k odstranění poruchy. V potvrzení uvede označení evidované poruchy a termín zahájení prací na odstraňování poruchy. Tyto informace doručí osobě, která problém za Objednatele nahlásila (dále jen Žadatel) a pracovišti Helpdesku Objednatele.
Řešení poruch. 1. Pokud je v objednávce chyba, obdrží přejímající operátor zprávu REJECT s důvodem nebo podmínkou odmítnutí. V kapitole 12.5, je uveden kompletní seznam důvodů a podmínek odmítnutí.
2. Chybné objednávky musí být vyhodnoceny a odmítnuty do dne D2 (dva pracovní dny od zadání objednávky přejímajícím operátorem opouštěnému operátorovi ), s výjimkou chyb, které jsou důsledkem technického šetření.
3. Chyby, které jsou výsledkem technického šetření, budou oznámeny do dne DA
4. Pokud chybí více povinných parametrů, pak budou všechny tyto parametry uvedeny ve zprávě REJECT. Pokud nechybějí povinné parametry, budou ve zprávě REJECT uvedeny všechny syntaktické chyby. Pokud nejsou žádné syntaktické chyby, pak budou ověřena všechna DN a uvedena ve zprávě REJECT. Jinak bude ve zprávě uveden první parametr/pole obsahující chybu.
5. Zpráva REJECT poskytne odkaz k původnímu číslu objednávky služby a pořadové číslo zprávy.
6. Jestliže je zaslán formulář na „Výpověď s Přenesením“ opouštěnému operátorovi a přejímající operátor nezašle objednávku služby přenesení do 5 pracovních dnů, je účastník kontaktován a informován, že je „Výpověď s Přenesením“neplatná. V tomto případě opouštěný operátor neukončí službu na základě „Výpovědi s přenesením“.
7. Jestliže neobdrží opouštěný operátor „Výpověď s Přenesením“na zrušení smlouvy do 5 pracovních dnů (D5)od objednávky ze strany přejímajícího operátora, je objednávka služby odmítnuta.