Softwarepflegeleistungen im Einzelnen. 5.3.1 NCS wird neben der üblichen Gewährleistung bzgl. der durch den Kunden erworbenen Software diesen bei der Anwendung der Software im jeweils aktuellen und vorhergehenden Major Release durch telefonische Supportdienstleistungen unterstützen, damit dieser die Software effektiver einsetzen kann. Die telefonischen Supportdienstleistungen werden wie folgt erbracht:
Softwarepflegeleistungen im Einzelnen. 5.3.1 JH-COMPUTERS wird neben der üblichen Gewährleistung bzgl. der durch den Kunden erworbenen Software diesen bei der Anwendung der Software im jeweils aktuellen und vorhergehenden Major Release durch telefonische Supportdienstleistungen unterstützen, damit dieser die Software effektiver einsetzen kann. Die telefonischen Supportdienstleistungen werden wie folgt erbracht: Level 1: Bei einem Call wird der Incident bei JH-COMPUTERS erfasst. JH- COMPUTERS wird den Incident dann innerhalb der Reaktionszeit mit der internen Supportdatenbank vergleichen. Soweit der Incident aus der inter- nen Supportdatenbank gelöst werden kann, ist JH-COMPUTERS verpflich- tet, den Kunden innerhalb der Bearbeitungszeit entsprechend zu informieren. Damit gilt der Incident als abgeschlossen. Level 2: Kann der Incident nicht aus der internen Supportdatenbank gelöst werden, so wird JH-COMPUTERS versuchen, den Incident auf der Basis der Angaben des Kunden zu reproduzieren. Der Kunde erhält dann inner- halb der Bearbeitungszeit eine abschließende Mitteilung. Damit gilt der Inci- dent als abgeschlossen.