Common use of VIRGIN MOBILE Clause in Contracts

VIRGIN MOBILE. Manifiesta que el proyecto de artículo 26 sobre solicitud de nuevos servicios, se puede simplificar estableciendo que en caso de un nuevo contrato o modificaciones a los mismos se podrá entregar o hacer disponible de manera digital, copia de los contratos y de sus modificaciones. En ese sentido consideramos que debe establecerse como canal válido de comunicación la página web del operador y su accesibilidad por parte del usuario. Adicionalmente, resulta redundante que una resolución de un organismo regulador reproduzca las obligaciones establecidas en una ley de la república, en este caso, las consagradas en la ley 962 de 2005, en cuanto a la conservación documental. R/ En relación con lo señalado por XXXXXXX y TELEFÓNICA, respecto de la eliminación de los períodos de prueba, la CRC señala que el fundamento de dicha modificación, es el resultado de armonizar el Régimen de Protección al Usuario de los Servicios de Comunicaciones con lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la cual en ningún caso se puede presumir la voluntad del consumidor. Es así como, al ser los contratos de prestación de servicios de comunicaciones, por regla general contratos de adhesión, resulta necesario eliminar la posibilidad de estipular cláusulas que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones acordadas con el usuario o presumir su voluntad. En consideración a lo anterior, esta Comisión estimó pertinente armonizar expresamente los regímenes de manera que bajo ninguna circunstancia puede interpretarse que es posible presumir la voluntad del usuario. En cuanto a los comentarios de ANDESCO, COMCEL y ETB respecto de la diferenciación que se hace entre los servicios de telefonía móvil e internet móvil, al imponer una obligación que los demás servicios de comunicaciones no tienen, como se ha dicho antes, esta Comisión está adelantando el proceso de simplificación por fases y ha decidido empezar por regular los contratos asociados a servicios móviles, los cuales impactan a un gran número de usuarios, este proyecto continuará en una segunda fase con los demás servicios, de manera que con la medida de simplificación no se incurre en ningún tipo de discriminación. Referente a los comentarios de XXXXXX y COLOMBIA MÓVIL, donde afirman que es contrario al interés de la simplificación e innecesario entregar al usuario una copia del contrato cada vez que se presente una solicitud de servicio, toda vez que para que esta modificación exista es necesaria la manifestación expresa del usuario, esta Comisión considera que conocer las condiciones de la relación contractual es un derecho mínimo que debe garantizársele siempre a las partes de un contrato. La CRC resalta que lo propuesto en una regulación es una costumbre del derecho civil y del comercial, pues cada vez que las partes celebran un Otrosí, ambas se quedan con una copia del contrato. Por ende, no comparte la posición de los operadores, que se oponen a que esa costumbre se traiga a la realidad del contrato de prestación del servicio de comunicaciones y manifiestan que es una obligación innecesaria. Para esta Comisión, que el usuario tenga siempre su contrato actualizado, es fundamental pues es a través de este que puede conocer y ejercer de manera efectiva sus derechos. Adicionalmente, no puede desconocerse que, en virtud del numeral 14 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, esta Comisión tiene facultad para definir la información que los operadores deben proporcionar a los usuarios y, en razón del numeral 1 del mismo artículo, regular para maximizar el bienestar social de los usuarios. Debe además considerarse el numeral 2 del artículo 53 de la mencionada ley, que establece que los usuarios deben “recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos” y el numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, que establece que los consumidores y usuarios tienen “derecho a recibir información: obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”. Partiendo de los citados preceptos legales, y teniendo en cuenta los artículos 6 y 11 de la Resolución CRC 3066 de 2011, la CRC considera que permitirle al usuario tener en sus manos siempre una copia del contrato actualizado es el medio idóneo y eficaz para garantizar el deber de información; para que sea posible que los usuarios obtengan información que se ajuste a los condicionamientos legales es indispensable que tengan el documento en el cual están contenidos los derechos, deberes y condiciones de su relación contractual. Al ser el contrato la herramienta principal del usuario para acceder y conocer sus derechos y cómo hacerlos efectivos, esta Comisión manifiesta la importancia de que la información contenida en dicho documento cumpla a cabalidad con las características que la ley ha previsto que tengan. Como bien se dijo, para que esto sea posible es necesario que el texto refleje en todo momento la realidad de la relación jurídica y por ende cualquier modificación debe ser plasmada allí. Ahora bien, respecto al comentario de COLOMBIA MÓVIL, que en virtud de la obligación de entregar a los usuarios copia escrita del contrato cuando haya una modificación en el mismo, se estaría imponiendo la necesidad del usuario a desplazarse a una oficina de atención, esta Comisión no acoge el comentario. Es menester aclarar que ni el documento soporte ni el proyecto de resolución mencionan que el usuario deba acudir a una oficina de atención al usuario para modificar su contrato u obtener una copia escrita del mismo, es decir no hay ningún señalamiento del que pueda concluirse esta carga para el usuario. Adicionalmente, la CRC recuerda que la Resolución CRC 3066 de 2011, estableció los mecanismos obligatorios de atención al usuario en el numeral 11.9 del artículo 11 que expresa “los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página Web del proveedor y la página de red social), las líneas gratuitas de atención al usuario y, además, el código para el envío de la palabra "QUEJA"”21. La naturaleza de los mecanismos de atención es ser el medio a través del cual el usuario contacta al operador, en este sentido, cuando la regulación contempla diversos canales de contacto, no tendría sentido alguno que las acciones que pueden realizarse estén limitadas a sólo algunos de dichos canales. La CRC en ningún momento ha expresado su intención de restringir las acciones que pueden ejercer los usuarios a través de estos medios, antes ha tomado medidas incentivando el uso de los medios no tradicionales. Ahora, la obligación impuesta en este artículo de que el usuario tenga copia escrita de su contrato después de haber sido modificado no implica que el documento deba entregarse en una oficina de atención. Gracias a las nuevas tecnologías, los documentos escritos no necesariamente deben estar en físico, pueden ser documentos electrónicos o auditivos por ejemplo. En este sentido, y teniendo en cuenta los mecanismos de atención al usuario establecidos por el Régimen de Protección a Usuario, la obligación puede cumplirse de diversas maneras, como enviando la copia del contrato por correo electrónico o por correo tradicional. En razón a lo anterior, puede afirmarse que contrario a lo que afirma COLOMBIA MÓVIL, no se está yendo en contravía del Plan Vive Digital, lo que se persigue es tanto garantizar los derechos de los usuarios como incentivar a los operadores a utilizar las nuevas tecnologías para relacionarse con sus usuarios, cumpliendo con la regulación. Por último, frente al comentario de VIRGIN respecto del cual plantea la opción de que la página web sea considerada como un canal válido de comunicación, la CRC reconoce que esta es una opción que ya está contemplada en la regulación. En todo caso, recuerda que la realidad actual no permite que en todos los casos se aplique y en consecuencia, los operadores deben darle la opción al usuario de, en caso que así lo desee y manifieste de manera expresa, podrá tener la copia del contrato por correo electrónico o en la página web. En los demás casos deberá entregarse físicamente.

VIRGIN MOBILE. Manifiesta que el proyecto derecho de artículo 26 sobre solicitud petición en interés particular, así como el derecho del usuario de nuevos serviciospresentar peticiones, quejas e interponer recursos, se puede simplificar estableciendo encuentra regulado en la ley. De manera particular la ley 1341 señala que en caso de un nuevo contrato o modificaciones a los mismos se podrá entregar o hacer disponible de manera digital, copia de los contratos y de sus modificaciones. En ese sentido consideramos que debe establecerse como canal válido de comunicación la página web del operador y su accesibilidad por parte del usuario. Adicionalmente, resulta redundante que una resolución de un organismo regulador reproduzca las obligaciones establecidas en una ley es de la república, en este caso, las consagradas en la ley 962 esencia de 2005, en cuanto a la conservación documental. R/ En relación con lo señalado por XXXXXXX y TELEFÓNICA, respecto de la eliminación de los períodos de prueba, la CRC señala que el fundamento de dicha modificación, es el resultado de armonizar el Régimen de Protección al Usuario de los Servicios de Comunicaciones con lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la cual en ningún caso se puede presumir la voluntad del consumidor. Es así como, al ser los contratos de prestación de servicios de comunicacionescomunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que éstas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. Por lo anterior y de conformidad con el artículo 53 de la ley 1341, la CRC sólo puede definir parámetros para la atención de forma eficiente y adecuada, y por regla general contratos ello la reiteración de adhesiónla ley es redundante. Ahora bien, resulta necesario eliminar no obstante el hecho que los proveedores se limiten a manifestar que este cambio les genera cargas adicionales, y omitan presentar un desarrollo argumental para sustentar tal afirmación, esta Comisión reitera lo señalado en la respuesta dada en el numeral 1 del presente documento, en donde se explicó que la OCDE presentó recientemente recomendaciones a Colombia en materia de telecomunicaciones22, señalando que debe acelerarse el proceso de presentación de reclamaciones, a través de la reducción de los plazos y la simplificación de los procedimientos para resolver las reclamaciones de los consumidores, y es precisamente bajo este enfoque que se planteó la modificación que acá se analiza. En este punto vale la pena mencionar que esta Comisión llevó a cabo una medición cualitativa sobre la percepción que tienen los usuarios respecto de diferentes servicios de telecomunicaciones, entre ellos los que se proveen por parte de los operadores móviles, y en cuanto los medios para establecer contacto con el proveedor, en ningún caso los usuarios encuestados afirman hacer uso del envío de la palabra “QUEJA” al código 85432. Esto por una parte da cuenta de la necesidad de realizar aún más esfuerzos para posicionar en ellos esta posibilidad de estipular cláusulas contacto, pero por otra parte permitiría inferir que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones acordadas no estar en uso, la modificación planteada no genera traumatismos en la gestión que puedan hacer los proveedores en cuanto a los intentos de comunicación que deberán realizar con el usuario, cuando éste envíe la palabra “QUEJA” al código 85432. De cualquier modo, cabe señalar que la cantidad de intentos de comunicación con el usuario o presumir su voluntades un límite máximo, y el proveedor puede contactarlo haciendo uso de una cantidad menor de intentos. En No obstante, en consideración a lo anterior, esta Comisión estimó pertinente armonizar expresamente los regímenes que el número de manera que bajo ninguna circunstancia puede interpretarse que es posible presumir la voluntad del usuario. En cuanto intentos para contactar a los comentarios usuarios es una medida incluida de ANDESCOforma reciente por la Resolución CRC 4295 de 2013, COMCEL y ETB respecto que se han venido adelantando estudios sobre la calidad de la diferenciación que se hace entre prestación de servicios y los servicios de telefonía móvil e internet móvil, al imponer una obligación que los demás servicios de comunicaciones no tienen, como se ha dicho antes, esta Comisión está adelantando el proceso de simplificación por fases y ha decidido empezar por regular los contratos asociados a servicios móviles, los cuales impactan a un gran número de usuarios, este proyecto continuará en una segunda fase con los demás servicios, de manera que con la medida de simplificación no se incurre en ningún tipo de discriminación. Referente a los comentarios de XXXXXX y COLOMBIA MÓVIL, donde afirman que es contrario al interés efectos de la simplificación e innecesario entregar al usuario una copia del contrato cada vez regulación que se presente una solicitud de servicio, toda vez que para que esta modificación exista es necesaria la manifestación expresa del usuariotodavía no han concluido, esta Comisión considera que conocer las condiciones de la relación contractual es un derecho mínimo que debe garantizársele siempre a las partes de un contrato. La CRC resalta que lo propuesto en una regulación es una costumbre del derecho civil y del comercial, pues cada vez que las partes celebran un Otrosí, ambas se quedan con una copia del contrato. Por ende, no comparte la posición de los operadores, que se oponen a que esa costumbre se traiga a la realidad del contrato de prestación del servicio de comunicaciones y manifiestan que es una obligación innecesaria. Para esta Comisión, que el usuario tenga siempre su contrato actualizado, es fundamental pues es a través de este que puede conocer y ejercer de manera efectiva sus derechos. Adicionalmente, no puede desconocerse que, en virtud del numeral 14 del por ahora, mediante el presente proyecto no se modificará el artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, esta Comisión tiene facultad para definir la información que los operadores deben proporcionar a los usuarios y, en razón del numeral 1 del mismo artículo, regular para maximizar el bienestar social de los usuarios. Debe además considerarse el numeral 2 del artículo 53 de la mencionada ley, que establece que los usuarios deben “recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos” y el numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, que establece que los consumidores y usuarios tienen “derecho a recibir información: obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”. Partiendo de los citados preceptos legales, y teniendo en cuenta los artículos 6 y 11 39 de la Resolución CRC 3066 de 2011, la CRC considera que permitirle al usuario tener en sus manos siempre una copia del contrato actualizado es el medio idóneo y eficaz para garantizar el deber de información; para que sea posible que los usuarios obtengan información que se ajuste a los condicionamientos legales es indispensable que tengan el documento en el cual están contenidos los derechos, deberes y condiciones de su relación contractual. Al ser el contrato la herramienta principal del usuario para acceder y conocer sus derechos y cómo hacerlos efectivos, esta Comisión manifiesta la importancia de que la información contenida en dicho documento cumpla a cabalidad con las características que la ley ha previsto que tengan. Como bien se dijo, para que esto sea posible es necesario que el texto refleje en todo momento la realidad de la relación jurídica y por ende cualquier modificación debe ser plasmada allí. Ahora bien, respecto al comentario de COLOMBIA MÓVIL, que en virtud de la obligación de entregar a los usuarios copia escrita del contrato cuando haya una modificación en el mismo, se estaría imponiendo la necesidad del usuario a desplazarse a una oficina de atención, esta Comisión no acoge el comentario. Es menester aclarar que ni el documento soporte ni el proyecto de resolución mencionan que el usuario deba acudir a una oficina de atención al usuario para modificar su contrato u obtener una copia escrita del mismo, es decir no hay ningún señalamiento del que pueda concluirse esta carga para el usuario. Adicionalmente, la CRC recuerda que la Resolución CRC 3066 de 2011, estableció los mecanismos obligatorios de atención al usuario en el numeral 11.9 del artículo 11 que expresa “los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página Web del proveedor y la página de red social), las líneas gratuitas de atención al usuario y, además, el código para el envío de la palabra "QUEJA"”21. La naturaleza de los mecanismos de atención es ser el medio a través del cual el usuario contacta al operador, en este sentido, cuando la regulación contempla diversos canales de contacto, no tendría sentido alguno que las acciones que pueden realizarse estén limitadas a sólo algunos de dichos canales. La CRC en ningún momento ha expresado su intención de restringir las acciones que pueden ejercer los usuarios a través de estos medios, antes ha tomado medidas incentivando el uso de los medios no tradicionales. Ahora, la obligación impuesta en este artículo de que el usuario tenga copia escrita de su contrato después de haber sido modificado no implica que el documento deba entregarse en una oficina de atención. Gracias a las nuevas tecnologías, los documentos escritos no necesariamente deben estar en físico, pueden ser documentos electrónicos o auditivos por ejemplo. En este sentido, y teniendo en cuenta los mecanismos de atención al usuario establecidos por el Régimen de Protección a Usuario, la obligación puede cumplirse de diversas maneras, como enviando la copia del contrato por correo electrónico o por correo tradicional. En razón a lo anterior, puede afirmarse que contrario a lo que afirma COLOMBIA MÓVIL, no se está yendo en contravía del Plan Vive Digital, lo que se persigue es tanto garantizar los derechos de los usuarios como incentivar a los operadores a utilizar las nuevas tecnologías para relacionarse con sus usuarios, cumpliendo con la regulación. Por último, frente al comentario de VIRGIN respecto del cual plantea la opción de que la página web sea considerada como un canal válido de comunicación, la CRC reconoce que esta es una opción que ya está contemplada en la regulación. En todo caso, recuerda que la realidad actual no permite que en todos los casos se aplique y en consecuencia, los operadores deben darle la opción al usuario de, en caso que así lo desee y manifieste de manera expresa, podrá tener la copia del contrato por correo electrónico o en la página web. En los demás casos deberá entregarse físicamente.

VIRGIN MOBILE. Manifiesta Señala que el proyecto de artículo 26 sobre solicitud de nuevos servicios, se puede simplificar estableciendo que en caso de un nuevo contrato o modificaciones a los mismos se podrá entregar o hacer disponible de manera digital, copia de los contratos y de sus modificaciones. En ese sentido consideramos que debe establecerse como canal válido de comunicación la página web del operador y su accesibilidad por parte del usuario. Adicionalmente, resulta redundante que una resolución de un organismo regulador reproduzca las obligaciones establecidas en una ley de la república, en este caso, las consagradas en la ley 962 de 2005, en cuanto a la conservación documentalfacultad dada por el proyecto a las partes de “establecer los elementos esenciales del contrato y las condiciones particulares del servicio, las cuales pueden ser elegidas por el usuario y ofrecidas libremente por el proveedor de acuerdo con la ley y la regulación”. R/ Esta facultad dada a las partes en el artículo primero de la resolución en mención en relación con los “elementos esenciales del contrato” excede no sólo las facultades de la CRC para regular este aspecto, sino también las facultades legales de las partes en el contrato con el usuario. En consideración a que el ejercicio de los derechos de los usuarios depende fundamentalmente de las decisiones informadas que pueda tomar, esta Comisión considera pertinente expedir una regulación orientada a garantizar que los usuarios entiendan el contrato que suscriben con sus proveedores a fin de que puedan tomar una decisión libre y racional de consumo, sus derechos y la manera de exigirlos. Lo anterior en línea con el derecho a la información, que implica en su núcleo más esencial, el derecho a entender, el cual implica no sólo que al usuario se le entregue toda la información requerida o la tenga disponible, sino que dicha información sea trasmitida en un lenguaje y un formato entendible y que lo guíe para la toma decisiones libres y racionales. En relación con lo señalado por XXXXXXX y TELEFÓNICA, respecto las limitaciones al principio de autonomía de la eliminación voluntad privada, la Corte Constitucional ha señalado que: “Sobre este tópico la Corte Constitucional en la sentencia SU-157 de 1999 sostuvo que: La autonomía de la voluntad privada y, como consecuencia de ella, la libertad contractual gozan entonces de garantía constitucional. Sin embargo, como en múltiples providencias esta Corporación lo ha señalado, aquellas libertades están sometidas a condiciones y límites que le son impuestos, también constitucionalmente, por las exigencias propias del Estado social, el interés público y por el respeto de los períodos derechos fundamentales de pruebaotras personas (...). Por lo tanto en el ordenamiento jurídico colombiano la autonomía de la voluntad privada debe entenderse como un principio que puede ser limitado por causa del interés social o público y el respeto de los derechos fundamentales derivados de la dignidad humana.”7 (NFT). Esta Comisión, en ejercicio de sus competencias, específicamente en aras de maximizar el bienestar de los usuarios8 de los servicios de comunicaciones y regular en materia de protección a estos9, generando un entorno en el cual los usuarios puedan tomar decisiones racionales e informadas de consumo y ejercer adecuadamente sus derechos puede intervenir definiendo los modelos de los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones, e incluso podría modificarlos e imponer condiciones contractuales que deban estar incluidas en dichos contratos limitando la libertad contractual de las partes10. Bajo la denominación de la “crisis del contrato” es claro que la autonomía de la voluntad privada, entendida como la capacidad de autorregulación de las relaciones entre una o varias partes contratantes, ha sido ampliamente superada a partir de los diferentes fenómenos de masas que exigen una intervención estatal en toda relación que comporte la necesidad de protección, bien de la parte débil de la relación o de terceros beneficiarios de las prestaciones, como es el caso de los consumidores de bienes y servicios. En consecuencia se puede concluir que en manera alguna cabe aceptar que el contrato entre los operadores y los usuarios sea una relación de derecho privado, regulada exclusivamente por la voluntad de las partes contratantes, es una relación intervenida por 7 Corte Constitucional. Sentencia C-186/2011. normas de derecho público y por lo tanto imperativo, que deben cumplirse. No significa ello que el contrato sea estatal, ni tampoco que la CRC entre a formar parte de la relación o asuma responsabilidad alguna en caso de que los operadores o el usuario incumplan sus obligaciones. En línea con lo anterior, la CRC señala está facultada para intervenir las relaciones jurídicas entre proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y los usuarios, sujetas primordialmente al derecho privado, para fijar las condiciones bajo las cuales se desarrolla la relación proveedor-usuario, con el fin de alcanzar finalidades superiores. En esa medida, la limitación a la autonomía de la voluntad y de la libertad contractual puede manifestarse con la imposición de reglas que deben observarse en los contratos por ambas partes, sin eliminar el fundamento carácter contractual de dicha modificaciónla relación, como quiera que éstas ceden al interés general. Ahora bien, en el presente caso, es el resultado de armonizar el Régimen de Protección al Usuario de los Servicios de Comunicaciones con lo previsto necesario analizar si la intervención que realiza la CRC en el artículo 38 mercado al establecer un modelo de contrato que deben utilizar los proveedores de comunicaciones en sus relaciones con los usuarios responde a los criterios de intervención. Debe tenerse en cuenta que, como lo ha manifestado la Ley 1480 Corte Constitucional, en sentencia C-186 de 2011, en virtud para que la limitación a las libertades económicas a través de la cual regulación sea legítima: (i) debe llevarse a cabo por ministerio de la ley; (ii) debe respetar el núcleo esencial de la libertad contractual; (iii) debe obedecer a alguna de las finalidades expresamente señalada por la Constitución; y (iv) debe responder a criterios de razonabilidad y proporcionalidad. En primer lugar, como se manifiesta expresamente en ningún caso el documento soporte del proyecto regulatorio publicado por la CRC y en el proyecto de resolución, el ejercicio de la función regulatoria se puede presumir lleva a cabo por ministerio de la voluntad del consumidorley. Es así comoLa CRC tiene amplias facultades para intervenir en el sector específico señalado por la ley, al ser mediante una serie de instrumentos regulatorios, incluyendo la intervención en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones. Esto se encuentra ampliamente explicado en el cuerpo de las motivaciones del proyecto de resolución, por regla general contratos de adhesión, resulta necesario eliminar la posibilidad de estipular cláusulas que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones acordadas con el usuario o presumir su voluntadasí como en los capítulos 1 y 2 del documento soporte. En consideración a lo anteriorsegundo lugar, esta Comisión estimó pertinente armonizar expresamente los regímenes el proyecto de manera que bajo ninguna circunstancia puede interpretarse que es posible presumir la voluntad del usuario. En cuanto a los comentarios de ANDESCO, COMCEL y ETB respecto resolución respeta el núcleo esencial de la diferenciación que se hace entre los servicios de telefonía móvil e internet móvil, al imponer una obligación que los demás servicios de comunicaciones no tienen, como se ha dicho antes, esta Comisión está adelantando el proceso de simplificación por fases y ha decidido empezar por regular los contratos asociados a servicios móviles, los cuales impactan a un gran número de usuarios, este proyecto continuará en una segunda fase con los demás servicios, de manera que con la medida de simplificación no se incurre en ningún tipo de discriminación. Referente a los comentarios de XXXXXX y COLOMBIA MÓVIL, donde afirman que es contrario al interés de la simplificación e innecesario entregar al usuario una copia del contrato cada vez que se presente una solicitud de servicio, toda vez que para que esta modificación exista es necesaria la manifestación expresa del usuario, esta Comisión considera que conocer las condiciones de la relación contractual es un derecho mínimo que debe garantizársele siempre a las partes de un contratolibertad contractual. La CRC resalta impone ciertas reglas que lo propuesto deben cumplir los proveedores de redes y servicios de comunicaciones. Estas reglas se enfocan especialmente en una regulación es una costumbre dos puntos particulares: reglas de forma sobre la presentación del derecho civil contrato y del comercial, pues cada vez que reiteración en el modelo de las partes celebran un Otrosí, ambas se quedan con una copia del contratodisposiciones regulatorias actualmente vigentes. Por endeEstas reglas, no comparte alcanzan a afectar el núcleo esencial de la posición libertad de los operadores, contratantes dado que se oponen a que esa costumbre se traiga a la realidad los elementos esenciales del contrato de prestación del servicio de servicios de comunicaciones (tipo de servicio, condiciones de la prestación del servicio, duración del contrato, tipo de contrato prepago o pospago, precio, servicios adicionales, etc.) se dejan a libre acuerdo de las partes, a partir de una oferta comercial autónoma del proveedor del servicio. De esta manera, el modelo de contrato propuesto por la CRC solo retoma aquellas disposiciones contractuales que ya se encuentran dispuestas en la regulación (especialmente en la Resolución CRC 3066 de 2011) y manifiestan las plasma en el modelo de contrato en una redacción menos formalista y más sencilla, para facilitarle al usuario su análisis y toma de decisión. Así lo expresa la CRC, al concluir que “lo que busca este proyecto es una obligación innecesaria. Para esta Comisión, que regular el usuario tenga siempre su contrato actualizado, es fundamental pues es contenido y formato de los contratos de servicios provistos a través de este redes móviles, a fin de garantizar que puede conocer los mismos constituyan una herramienta efectiva a disposición del usuario para entender, consultar y ejercer hacer respetar sus derechos (…)”11. En esta línea, la CRC está regulando la 11 CRC, “Documento Soporte - Proyecto de manera efectiva sus derechos. AdicionalmenteResolución- Modelo de Contrato Único de Telefonía Celular”, no puede desconocerse que, p. 51 forma en virtud del numeral 14 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, esta Comisión tiene facultad para definir que deben presentarse los acuerdos entre las partes y la información que por disposición de la misma regulación debe estar incluida dentro del contrato para que este sea más claro, simple y transparente. Imponer a los operadores deben proporcionar la obligación de expresar las condiciones pactadas en el contrato de manera uniforme en ningún momento limita su libertad para ofrecer los servicios de comunicaciones bajo las condiciones comerciales que estimen pertinentes, su libertad de expresión o restringe en modo alguno la competencia. Al respecto es pertinente señalar que los elementos esenciales del contrato, entendiendo por esto aquellos que son considerados indispensables para la validez del acto jurídico, que si llegaren a faltar o no produce efecto alguno, o degeneran en otro contrato diferente, son de plena determinación entre las partes del contrato, es decir, entre el operador y el usuario (tipo de servicio, planes comerciales, condiciones de la prestación del servicio, duración del contrato, tipo de contrato prepago o pospago, precio, servicios adicionales, etc.). En esta misma línea, los elementos de la naturaleza del contrato, aquellos que no siendo esenciales en él, se entienden pertenecerle, sin necesidad de una cláusula especial, siguen estando presentes. Los elementos accidentales corresponden a los usuarios y, establecidos en razón del numeral 1 del mismo artículo, regular para maximizar el bienestar social de los usuarios. Debe además considerarse el numeral 2 del artículo 53 de la mencionada ley, que establece que los usuarios deben “recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos” y el numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, que establece que los consumidores y usuarios tienen “derecho a recibir información: obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos régimen de protección de sus derechos y las formas los usuarios de ejercerlos”. Partiendo servicios de los citados preceptos legales, y teniendo comunicaciones contenido en cuenta los artículos 6 y 11 de la Resolución CRC 3066 de 2011, tales como condiciones de terminación, modificación, suspensión y cesión, medios de atención, entre otros. En tercer lugar, la regulación responde a finalidades constitucionalmente definidas. Las finalidades de intervención de la CRC considera que permitirle al usuario tener en sus manos siempre una copia del contrato actualizado es el medio idóneo sector regulado son la promoción y eficaz para garantizar el deber protección de información; para que sea posible que la libre competencia, la protección y defensa de los usuarios obtengan información que y la prevención de los abusos de posición de dominio. Como se ajuste explica en detalle en el documento soporte de la propuesta regulatoria, la CRC fundamenta su intervención particularmente en la protección y defensa de los usuarios. Sin embargo, la propuesta regulatoria también busca promover la libre competencia y evitar los abusos por parte de los proveedores de comunicaciones frente a los condicionamientos legales es indispensable que tengan el documento en el cual están contenidos los derechos, deberes y condiciones de su relación contractualusuarios. Al ser el contrato la herramienta principal del usuario para acceder y conocer sus derechos y cómo hacerlos efectivos, esta Comisión manifiesta la importancia de que la información contenida en dicho documento cumpla a cabalidad con las características que la ley ha previsto que tengan. Como bien Esto se dijo, para que esto sea posible es necesario que el texto refleje encuentra ampliamente demostrado en todo momento el estudio que soporta el proyecto de regulación. En este sentido ha dicho la realidad de la relación jurídica y por ende cualquier modificación debe ser plasmada allí. Corte Constitucional: “Ahora bien, respecto al comentario bajo el marco normativo de COLOMBIA MÓVILla Constitución de 1991, la autonomía de la voluntad privada no se concibe como un simple poder subjetivo de autorregulación de los intereses privados, “sino como el medio efectivo para realizar los fines correctores del Estado Social, a través del mejoramiento de la dinámica propia xxx xxxxxxx” de manera tal que debe entenderse limitada y conformada por el principio de dignidad humana, los derechos fundamentales de las personas, la prevalencia del interés general, la función social de la propiedad (Art. 58), el bien común como límite a la libre iniciativa privada, la función social de la empresa (Art. 333), la dirección general de la economía a cargo del Estado y los poderes estatales de intervención económica (Art. 334).” 12 (NFT). En cuarto lugar, la intervención de la CRC responde a criterios de razonabilidad y proporcionalidad. Esta Comisión ha venido interviniendo en las relaciones jurídicas entre proveedores y usuarios de manera gradual, y su intervención se ha intensificado en la medida en que la CRC ha identificado que existen algunas problemáticas que en virtud de dicha relación perduran o se incrementan13. Con la obligación de entregar a los usuarios copia escrita del contrato cuando haya una modificación en el mismo, se estaría imponiendo la necesidad del usuario a desplazarse a una oficina de atención, esta Comisión no acoge el comentario. Es menester aclarar que ni el documento soporte ni el proyecto de resolución mencionan que el usuario deba acudir a una oficina de atención al usuario para modificar su contrato u obtener una copia escrita del mismo, es decir no hay ningún señalamiento del que pueda concluirse esta carga para el usuario. Adicionalmentepropuesta regulatoria, la CRC recuerda que la Resolución CRC 3066 de 2011, estableció los mecanismos obligatorios de atención al usuario en el numeral 11.9 del artículo 11 que expresa “los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales explica y justifica extensamente su intervención señalando con detalle cuáles son las oficinas físicas fallas identificadas y cómo la propuesta regulatoria sirve para cumplir con los propósitos de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página Web del proveedor y la página de red social), las líneas gratuitas de atención al usuario y, además, el código para el envío de la palabra "QUEJA"”21. La naturaleza de los mecanismos de atención es ser el medio a través del cual el usuario contacta al operador, en este sentido, cuando la regulación contempla diversos canales de contacto, no tendría sentido alguno que las acciones que pueden realizarse estén limitadas a sólo algunos de dichos canales. La CRC en ningún momento ha expresado su intención de restringir las acciones que pueden ejercer los usuarios a través de estos medios, antes ha tomado medidas incentivando el uso de los medios no tradicionales. Ahora, la obligación impuesta en este artículo de que el usuario tenga copia escrita de su contrato después de haber sido modificado no implica que el documento deba entregarse en una oficina de atención. Gracias a las nuevas tecnologías, los documentos escritos no necesariamente deben estar en físico, pueden ser documentos electrónicos o auditivos por ejemplo. En este sentido, y teniendo en cuenta los mecanismos de atención al usuario establecidos por el Régimen de Protección a Usuario, la obligación puede cumplirse de diversas maneras, como enviando la copia del contrato por correo electrónico o por correo tradicional. En razón a lo anterior, puede afirmarse que contrario a lo que afirma COLOMBIA MÓVIL, no se está yendo en contravía del Plan Vive Digital, lo que se persigue es tanto garantizar proteger los derechos de los usuarios como incentivar a los operadores a utilizar las nuevas tecnologías para relacionarse con sus usuarios. Adicionalmente, cumpliendo con la regulación. Por último, frente al comentario de VIRGIN respecto del cual plantea la opción de que la página web sea considerada como un canal válido de comunicación, la CRC reconoce que esta no es una opción propuesta regulatoria dirigida a cualquier tipo de contrato de prestación de servicios de comunicaciones, sino que ya está contemplada en la regulaciónse enfoca y limita 12 Corte Constitucional. En todo caso, recuerda que la realidad actual no permite que en todos los casos se aplique y en consecuencia, los operadores deben darle la opción al usuario de, en caso que así lo desee y manifieste de manera expresa, podrá tener la copia del contrato por correo electrónico o en la página web. En los demás casos deberá entregarse físicamenteSentencia C-186/2011.

VIRGIN MOBILE. Manifiesta Señala que el proyecto de artículo 26 sobre solicitud de nuevos servicios, se puede simplificar estableciendo que en caso de un nuevo contrato o modificaciones a los mismos se podrá entregar o hacer disponible de manera digital, copia de los contratos y de sus modificaciones. En ese sentido consideramos que debe establecerse como canal válido de comunicación la página web del operador y su accesibilidad por parte del usuario. Adicionalmente, resulta redundante que una resolución de un organismo regulador reproduzca las obligaciones establecidas en una ley de la república, en este caso, las consagradas en la ley 962 de 2005, en cuanto a la conservación documental. R/ En relación con lo señalado por XXXXXXX y TELEFÓNICA, respecto de la eliminación de los períodos de prueba, la CRC señala que el fundamento de dicha modificación, es el resultado de armonizar el Régimen de Protección al Usuario de los Servicios de Comunicaciones con lo previsto obligación consagrada en el artículo 38 14 del proyecto sobre Acceso a los sistemas de emergencia, no aplicaría a los OMV porque estos no tienen red propia, a menos que simultáneamente a través de la Ley 1480 misma regulación obliguen al aperador de 2011red a implementar estas facilidades para el OMV. R/ Sobre los planteamientos expuestos anteriormente, en virtud primer lugar debe tenerse en cuenta que el Gobierno Nacional ha adelantado múltiples esfuerzos por generar un marco normativo que reconozca la necesidad de contar con sistemas de atención de emergencias que sean eficientes, y en los cuales las Tecnologías de la cual en ningún caso se puede presumir la voluntad del consumidorInformación y las Comunicaciones puedan incidir de manera positiva. Es así como, al ser por una parte, la regulación expedida por la CRC incluye actualmente múltiples consideraciones para los contratos Centros de prestación Atención de Emergencias –CAE-, y por otra parte, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones viene realizando un trabajo orientado a definición e implementación25 de una red de telecomunicaciones para prevención y atención de desastres que permita fortalecer y proteger la infraestructura y la operación de las redes y los servicios de comunicacionesseguridad y socorro, por regla general contratos de adhesión, resulta necesario eliminar la posibilidad de estipular cláusulas que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones acordadas con el usuario o presumir su voluntadfin de contribuir a las labores de prevención, atención y recuperación en caso de emergencias y desastres nacional. En consideración No obstante, en atención a lo anteriorlos comentarios allegados, esta Comisión estimó pertinente armonizar expresamente los regímenes de manera que bajo ninguna circunstancia puede interpretarse que es posible presumir la voluntad del usuario. En cuanto a los comentarios de ANDESCO, COMCEL y ETB respecto de la diferenciación que se hace entre los servicios de telefonía móvil e internet móvil, no realizará modificaciones al imponer una obligación que los demás servicios de comunicaciones no tienen, como se ha dicho antes, esta Comisión está adelantando el proceso de simplificación por fases y ha decidido empezar por regular los contratos asociados a servicios móviles, los cuales impactan a un gran número de usuarios, este proyecto continuará en una segunda fase con los demás servicios, de manera que con la medida de simplificación no se incurre en ningún tipo de discriminación. Referente a los comentarios de XXXXXX y COLOMBIA MÓVIL, donde afirman que es contrario al interés de la simplificación e innecesario entregar al usuario una copia del contrato cada vez que se presente una solicitud de servicio, toda vez que para que esta modificación exista es necesaria la manifestación expresa del usuario, esta Comisión considera que conocer las condiciones de la relación contractual es un derecho mínimo que debe garantizársele siempre a las partes de un contrato. La CRC resalta que lo propuesto en una regulación es una costumbre del derecho civil y del comercial, pues cada vez que las partes celebran un Otrosí, ambas se quedan con una copia del contrato. Por ende, no comparte la posición de los operadores, que se oponen a que esa costumbre se traiga a la realidad del contrato de prestación del servicio de comunicaciones y manifiestan que es una obligación innecesaria. Para esta Comisión, que el usuario tenga siempre su contrato actualizado, es fundamental pues es a través de este que puede conocer y ejercer de manera efectiva sus derechos. Adicionalmente, no puede desconocerse que, en virtud del numeral 14 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, esta Comisión tiene facultad para definir la información que los operadores deben proporcionar a los usuarios y, en razón del numeral 1 del mismo artículo, regular para maximizar el bienestar social de los usuarios. Debe además considerarse el numeral 2 del artículo 53 de la mencionada ley, que establece que los usuarios deben “recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos” y el numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, que establece que los consumidores y usuarios tienen “derecho a recibir información: obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”. Partiendo de los citados preceptos legales, y teniendo en cuenta los artículos 6 y 11 89 de la Resolución CRC 3066 de 2011, y en su lugar se mantendrá la CRC considera que permitirle al usuario tener redacción actual del numeral 89.4 de la misma, referente a adicionar en sus manos siempre una copia el contrato de prestación del contrato actualizado es el medio idóneo y eficaz servicio cláusulas para garantizar el deber de información; para que sea posible que los usuarios obtengan información que se ajuste evitar llamadas a los condicionamientos legales es indispensable servicios de urgencia y/o emergencia que tengan no se adecuen al propósito de los mismos. En esta misma línea, el documento en el cual están contenidos los derechos, deberes y condiciones modelo de su relación contractual. Al ser el contrato la herramienta principal del usuario para acceder y conocer sus derechos y cómo hacerlos efectivos, esta Comisión manifiesta la importancia de que la información contenida en dicho documento cumpla incluirá una breve referencia a cabalidad con las características que la ley ha previsto que tengan. Como bien se dijo, para que esto sea posible es necesario que el texto refleje en todo momento la realidad de la relación jurídica y por ende cualquier modificación debe ser plasmada allí. Ahora bien, respecto al comentario de COLOMBIA MÓVIL, que en virtud de la obligación de entregar hacer buen uso de las líneas de urgencia/emergencia. Así mismo se reitera que los proveedores de servicios de comunicaciones que presten servicios de comunicaciones de voz y/o mensajes cortos de texto -SMS-, deben ofrecer a sus usuarios, desde cualquier terminal habilitado, incluyendo los teléfonos públicos y los teléfonos comunitarios, el acceso a los usuarios copia escrita del contrato cuando haya una modificación números de emergencia señalados en el mismoartículo 87, se estaría imponiendo la necesidad del usuario incluyendo a desplazarse los Operadores Móviles Virtuales, quienes en todo caso deben pactar las condiciones a una oficina que haya lugar con los Operadores Móviles de atenciónRed, esta Comisión no acoge el comentariode modo que sus usuarios puedan acceder a las comunicaciones en emergencia. Es menester aclarar preciso indicar que ni el documento soporte ni el proyecto de resolución mencionan los proveedores podrían también hacer campañas que el usuario deba acudir a una oficina de atención sensibilicen al usuario para modificar su contrato u obtener una copia escrita del mismo, es decir no hay ningún señalamiento del que pueda concluirse esta carga para aplicar las medidas necesarias y así propender por el usuario. Adicionalmente, la CRC recuerda que la Resolución CRC 3066 buen uso de 2011, estableció los mecanismos obligatorios de atención al usuario en el numeral 11.9 del artículo 11 que expresa “los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página Web del proveedor y la página de red social), las líneas gratuitas de atención al usuario y, además, el código para el envío de la palabra "QUEJA"”21emergencia. La naturaleza de los mecanismos de atención es ser el medio a través del cual el usuario contacta al operador, en este sentido, cuando la regulación contempla diversos canales de contacto, no tendría sentido alguno que las acciones que pueden realizarse estén limitadas a sólo algunos de dichos canales. La CRC en ningún momento ha expresado su intención de restringir las acciones que pueden ejercer los usuarios a través de estos medios, antes ha tomado medidas incentivando el uso de los medios no tradicionales. Ahora, la obligación impuesta en este artículo de que el usuario tenga copia escrita de su contrato después de haber sido modificado no implica que el documento deba entregarse en una oficina de atención. Gracias a las nuevas tecnologías, los documentos escritos no necesariamente deben estar en físico, pueden ser documentos electrónicos o auditivos por ejemplo. En este sentido, y teniendo en cuenta los mecanismos de atención al usuario establecidos por el Régimen de Protección a Usuario, la obligación puede cumplirse de diversas maneras, como enviando la copia del contrato por correo electrónico o por correo tradicional. En razón a lo anterior, puede afirmarse que contrario a lo que afirma COLOMBIA MÓVIL, no se está yendo en contravía del Plan Vive Digital, lo que se persigue es tanto garantizar los derechos de los usuarios como incentivar a los operadores a utilizar las nuevas tecnologías para relacionarse con sus usuarios, cumpliendo con la regulación. Por último, frente al comentario de VIRGIN respecto del cual plantea la opción de que la página web sea considerada como un canal válido de comunicación, la CRC reconoce que esta es una opción que ya está contemplada en la regulación. En todo caso, recuerda que la realidad actual no permite que en todos los casos se aplique y en consecuencia, los operadores deben darle la opción al usuario de, en caso que así lo desee y manifieste de manera expresa, podrá tener la copia del contrato por correo electrónico o en la página web. En los demás casos deberá entregarse físicamente.25 Ver xxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/000/x0-xxxxxxxxxxxxx-000.xxxx

VIRGIN MOBILE. Manifiesta que el proyecto de artículo 26 sobre solicitud de nuevos serviciosque, se puede simplificar estableciendo que en caso de un nuevo contrato o modificaciones a los mismos se podrá entregar o hacer disponible de manera digital, copia de los contratos y de sus modificaciones. En ese sentido consideramos que debe establecerse como canal válido de comunicación la página web del operador y su accesibilidad por parte del usuario. Adicionalmente, resulta redundante que una resolución de un organismo regulador reproduzca las obligaciones establecidas en una ley de la república, en este caso, las consagradas en no obstante la ley 962 1341 de 2005, en cuanto a la conservación documental. R/ En relación con lo señalado 2009 cambió el modelo de regulación por XXXXXXX y TELEFÓNICA, respecto de la eliminación de los períodos de pruebaservicios, la CRC señala sigue insistiendo en regular por servicios y en materia contractual vuelve a insistir en el asunto cuando expresa “deberán seguir estrictamente los formatos que para el efecto defina la Comisión de Regulación de Comunicaciones” “defina el formato aplicable a cada servicio”. Señala que actualmente y de acuerdo con la ley el proveedor puede definir comercialmente las premisas del servicio, denominarlo como quiere y soportarlo tanto en redes móviles como en fijas o satelitales en una combinación de todas. clasificación legal para éstos, lo cual no implica dejar de lado la necesidad de reconocer la realidad técnica de las redes de telecomunicaciones6. Así, en el presente caso no se configura una situación distinta, y en tal sentido debe decirse que la presente iniciativa regulatoria no desconoce o pretende desconocer la Ley 1341 ni su orientación, y en esa medida es claro que los proveedores pueden configurar sus ofertas comerciales, entre otros aspectos, de acuerdo con sus modelos de negocio; sin embargo, esto no debe desdibujar la necesidad que se ha identificado para que el fundamento usuario conozca de dicha modificaciónmanera sencilla los aspectos que se consideran como relevantes para motivar la decisión al momento de contratar los servicios de telecomunicaciones. De este modo, es el resultado en relación con los comentarios en los que se afirma que la propuesta promueve que no se usen otros canales de armonizar el Régimen de Protección al Usuario de los Servicios de Comunicaciones atención no presencial en contravía con lo previsto en la Ley 1341 sobre masificación de las TIC y el artículo 38 uso de nuevas tecnologías, así como respecto de la Ley 1480 libertad que tendrían los proveedores para la definición de 2011, las premisas comerciales del servicio y soportarlo tanto en virtud de la cual redes móviles como en ningún caso se puede presumir la voluntad del consumidor. Es así como, al ser los contratos de prestación de servicios de comunicaciones, por regla general contratos de adhesión, resulta necesario eliminar la posibilidad de estipular cláusulas que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones acordadas con el usuario o presumir su voluntad. En consideración a lo anteriorotras redes, esta Comisión estimó pertinente armonizar expresamente los regímenes de manera señala que bajo ninguna circunstancia puede interpretarse que es posible presumir la voluntad del usuario. En cuanto a los comentarios de ANDESCO, COMCEL y ETB respecto de la diferenciación que se hace entre los servicios de telefonía móvil e internet móvil, propuesta presentada al imponer una obligación que los demás servicios de comunicaciones Sector no tienen, como se ha dicho antes, esta Comisión está adelantando el proceso de simplificación tiene por fases y ha decidido empezar por regular los contratos asociados a servicios móviles, los cuales impactan a un gran número de usuarios, este proyecto continuará en una segunda fase con los demás servicios, de manera que con la medida de simplificación no se incurre en ningún tipo de discriminación. Referente a los comentarios de XXXXXX y COLOMBIA MÓVIL, donde afirman que es contrario al interés de la simplificación e innecesario entregar al usuario una copia del contrato cada vez que se presente una solicitud de servicio, toda vez que para que esta modificación exista es necesaria la manifestación expresa del usuario, esta Comisión considera que conocer las condiciones de la relación contractual es un derecho mínimo que debe garantizársele siempre a las partes de un contrato. La CRC resalta que lo propuesto en una regulación es una costumbre del derecho civil y del comercial, pues cada vez que las partes celebran un Otrosí, ambas se quedan con una copia del contrato. Por ende, no comparte la posición de los operadores, que se oponen a que esa costumbre se traiga a la realidad del contrato de prestación del servicio de comunicaciones y manifiestan que es una obligación innecesaria. Para esta Comisión, objeto limitar o desincentivar que el usuario tenga siempre su contrato actualizado, es fundamental pues es establezca contacto con el proveedor a través de este cualquiera de los medios que puede conocer se tengan dispuestos para ello, y ejercer en tal sentido debe ser claro que la información debe estar disponible para su consulta a través de cualquiera de los medios de atención. Asimismo, cabe anotar que de ninguna manera esta Comisión pretende que se limite el uso de nuevas tecnologías, la masificación de las TIC o la aplicación del Principio de Neutralidad Tecnológica, siendo en todo caso necesario –de acuerdo con el análisis presentado en el documento soporte- que las condiciones bajo las cuales se prestan los servicios sean conocidas por el usuario de manera efectiva sus derechos. Adicionalmente, no puede desconocerse sencilla y concreta al momento de adquirirlo; en este sentido debe decirse que, en virtud del numeral 14 del artículo 22 efecto, el proveedor toma las decisiones que desde la perspectiva de marketing estima más convenientes para realizar publicidad a sus servicios y ofrecerlos a los usuarios, pero ello no debe desconocer las facultades regulatorias de la Ley 1341 Comisión para tomar las medidas a que haya lugar para cumplir con su misión de 2009establecer condiciones que propendan por la mejora continua en la prestación de los servicios y la protección de los usuarios, esta Comisión tiene facultad para definir la información de modo que los operadores deben proporcionar a los usuarios proveedores deberán adoptar la medida regulatoria que se expide y, en razón del numeral 1 del mismo artículoconsecuencia, regular para maximizar el bienestar social de los usuarios. Debe además considerarse el numeral 2 del artículo 53 de la mencionada ley, que establece que los usuarios deben “recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos” y el numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, que establece que los consumidores y usuarios tienen “derecho a recibir información: obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de ajustar sus derechos y las formas de ejercerlos”. Partiendo de los citados preceptos legales, y teniendo en cuenta los artículos 6 y 11 de la Resolución CRC 3066 de 2011, la CRC considera que permitirle al usuario tener en sus manos siempre una copia del contrato actualizado es el medio idóneo y eficaz para garantizar el deber de información; para que sea posible que los usuarios obtengan información que se ajuste a los condicionamientos legales es indispensable que tengan el documento en el cual están contenidos los derechos, deberes y condiciones de su relación contractual. Al ser el contrato la herramienta principal del usuario para acceder y conocer sus derechos y cómo hacerlos efectivos, esta Comisión manifiesta la importancia de que la información contenida en dicho documento cumpla a cabalidad con las características que la ley ha previsto que tengan. Como bien se dijo, para que esto sea posible es necesario que el texto refleje en todo momento la realidad de la relación jurídica y por ende cualquier modificación debe ser plasmada allí. Ahora bien, respecto al comentario de COLOMBIA MÓVIL, que en virtud de la obligación de entregar a los usuarios copia escrita del contrato cuando haya una modificación en el mismo, se estaría imponiendo la necesidad del usuario a desplazarse a una oficina de atención, esta Comisión no acoge el comentario. Es menester aclarar que ni el documento soporte ni el proyecto de resolución mencionan que el usuario deba acudir a una oficina de atención al usuario para modificar su contrato u obtener una copia escrita del mismo, es decir no hay ningún señalamiento del que pueda concluirse esta carga para el usuario. Adicionalmente, la CRC recuerda que la Resolución CRC 3066 de 2011, estableció los mecanismos obligatorios de atención al usuario en el numeral 11.9 del artículo 11 que expresa “los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página Web del proveedor y la página de red social), las líneas gratuitas de atención al usuario y, además, el código para el envío de la palabra "QUEJA"”21. La naturaleza de los mecanismos de atención es ser el medio a través del cual el usuario contacta al operador, en este sentido, cuando la regulación contempla diversos canales de contacto, no tendría sentido alguno que las acciones que pueden realizarse estén limitadas a sólo algunos de dichos canales. La CRC en ningún momento ha expresado su intención de restringir las acciones que pueden ejercer los usuarios a través de estos medios, antes ha tomado medidas incentivando el uso de los medios no tradicionales. Ahora, la obligación impuesta en este artículo de que el usuario tenga copia escrita de su contrato después de haber sido modificado no implica que el documento deba entregarse en una oficina de atención. Gracias prácticas comerciales a las nuevas tecnologías, los documentos escritos no necesariamente deben estar en físico, pueden ser documentos electrónicos o auditivos por ejemplo. En este sentido, y teniendo en cuenta los mecanismos de atención al usuario establecidos por el Régimen de Protección a Usuario, la obligación puede cumplirse de diversas maneras, como enviando la copia del contrato por correo electrónico o por correo tradicional. En razón a lo anterior, puede afirmarse que contrario a lo que afirma COLOMBIA MÓVIL, no se está yendo en contravía del Plan Vive Digital, lo exigencias que se persigue es tanto garantizar los derechos de los usuarios como incentivar a los operadores a utilizar las nuevas tecnologías para relacionarse con sus usuarios, cumpliendo con la regulación. Por último, frente al comentario de VIRGIN respecto del cual plantea la opción de que la página web sea considerada como un canal válido de comunicación, la CRC reconoce que esta es una opción que ya está contemplada definan en la regulación. En todo caso, recuerda que la realidad actual no permite que en todos los casos se aplique y en consecuencia, los operadores deben darle la opción al usuario de, en caso que así lo desee y manifieste regulación de manera expresa, podrá tener la copia del contrato por correo electrónico o en la página web. En los demás casos deberá entregarse físicamentecarácter general.

VIRGIN MOBILE. Manifiesta Señala que lo regulado en el proyecto artículo 13 del proyecto, que pretende ser una norma de artículo 26 sobre solicitud carácter general es particular para algunas modalidades de nuevos servicios, se puede simplificar estableciendo que en caso de un nuevo contrato o modificaciones a los mismos se podrá entregar o hacer disponible de manera digital, copia prestación de los contratos servicios y de sus modificaciones. En ese sentido consideramos que debe establecerse como canal válido de comunicación la página web del operador y su accesibilidad no aplica por parte del usuario. Adicionalmente, resulta redundante que una resolución de un organismo regulador reproduzca las obligaciones establecidas ejemplo en una ley de la república, en este caso, las consagradas en la ley 962 de 2005, en cuanto a la conservación documentalmodalidades prepago. R/ En relación con lo señalado expresado por XXXXXXX y XXXXXXX, AVANTEL, COMCEL, ETB, TELEFÓNICA, COLOMBIA MÓVIL y UNE respecto a que los días para hacer efectiva la terminación del servicio no son suficientes, esta Comisión reitera lo expresado en el punto anterior. Respecto a lo expresado por XXXXXXX, ETB, TELEFÓNICA, COLOMBIA MÓVIL sobre la falta de justificación de la reducción de los tiempos, esta Comisión, como lo expresó con anterioridad, explica que el punto 3. del documento soporte expone la necesidad que encuentra la CRC en reducir los plazos de la suspensión, modificación y terminación del contrato y así evitar dilaciones injustificadas en los trámites que afectan la toma de decisiones de los usuarios, y por ende su bienestar social. Por su parte, frente a la anotación realizada por COMCEL respecto de la eliminación imprecisión que existe entre los días hábiles mencionados en el proyecto de resolución y los períodos de pruebadías calendario indicados en el formato, la CRC señala que el fundamento de dicha modificación, es el resultado de armonizar el Régimen de Protección al Usuario de procederá a realizar los Servicios de Comunicaciones con lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la cual en ningún caso se puede presumir la voluntad del consumidor. Es así como, al ser los contratos de prestación de servicios de comunicaciones, por regla general contratos de adhesión, resulta necesario eliminar la posibilidad de estipular cláusulas que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones acordadas con el usuario o presumir su voluntad. En consideración a lo anterior, esta Comisión estimó pertinente armonizar expresamente los regímenes de manera que bajo ninguna circunstancia puede interpretarse que es posible presumir la voluntad del usuarioajustes respectivos. En cuanto a los comentarios de ANDESCO, COMCEL y ETB DIRECTV respecto de la diferenciación a que se hace entre los servicios de telefonía móvil e internet móvil, al imponer una obligación que los demás servicios de comunicaciones no tienen, como se ha dicho antes, esta Comisión está adelantando el proceso de simplificación por fases y ha decidido empezar por regular los contratos asociados a servicios móviles, los cuales impactan a un gran número de usuarios, este proyecto continuará en una segunda fase con los demás servicios, de manera que con la medida de simplificación no se incurre en ningún tipo de discriminación. Referente a los comentarios de XXXXXX y COLOMBIA MÓVIL, donde afirman que es contrario al interés de la simplificación e innecesario entregar al usuario una copia del contrato cada vez que se presente una solicitud de servicio, toda vez que reporta un beneficio para que esta modificación exista es necesaria la manifestación expresa del el usuario, esta Comisión considera que conocer las condiciones de recuerda lo expuesto con anterioridad en el sentido en que, con la relación contractual es un derecho mínimo que debe garantizársele siempre a las partes de un contrato. La CRC resalta que lo propuesto reducción en una regulación es una costumbre del derecho civil y del comercial, pues cada vez que las partes celebran un Otrosí, ambas los tiempos se quedan con una copia del contrato. Por ende, no comparte la posición evitan dilaciones injustificadas de los operadorestrámites, que así como se oponen a que esa costumbre se traiga reporta una mayor satisfacción para el usuario, debido a la realidad del contrato pronta respuesta a su solicitud. En relación con lo señalado por ETB sobre el aumento de prestación del servicio de comunicaciones y manifiestan que es una obligación innecesaria. Para esta Comisión, que el usuario tenga siempre su contrato actualizado, es fundamental pues es a través de este que puede conocer y ejercer de manera efectiva sus derechos. Adicionalmente, no puede desconocerse que, en virtud del numeral 14 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, esta Comisión tiene facultad para definir la información que los operadores deben proporcionar a los usuarios y, en razón del numeral 1 del mismo artículo, regular para maximizar el bienestar social las quejas por parte de los usuarios. Debe además considerarse el numeral 2 del artículo 53 , como consecuencia de la mencionada ley, que establece que los usuarios deben “recibir reducción de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos” y el numeral 1.3 tiempos para terminar la prestación del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, que establece que los consumidores y usuarios tienen “derecho a recibir información: obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”. Partiendo de los citados preceptos legales, y teniendo en cuenta los artículos 6 y 11 de la Resolución CRC 3066 de 2011servicio, la CRC considera insiste en afirmar que permitirle al usuario tener en sus manos siempre una copia del contrato actualizado es el medio idóneo y eficaz para garantizar el deber de información; para que sea posible que los usuarios obtengan información que se ajuste a los condicionamientos legales es indispensable que tengan el documento en el cual están contenidos los derechos, deberes y condiciones de su relación contractual. Al ser el contrato la herramienta principal del usuario para acceder y conocer sus derechos y cómo hacerlos efectivos, esta Comisión manifiesta la importancia de que la información contenida en dicho documento cumpla a cabalidad con las características que la ley ha previsto que tengan. Como bien se dijo, para que esto sea posible es necesario que el texto refleje en todo momento la realidad de la relación jurídica y por ende cualquier modificación debe ser plasmada allí. Ahora bien, respecto al comentario de COLOMBIA MÓVIL, que en virtud de la obligación de entregar a los usuarios copia escrita del contrato cuando haya una modificación en el mismo, se estaría imponiendo la necesidad del usuario a desplazarse a una oficina de atención, esta Comisión no acoge el comentario. Es menester aclarar que ni el documento soporte ni el proyecto de resolución mencionan que el usuario deba acudir a una oficina de atención al usuario para modificar su contrato u obtener una copia escrita del mismo, es decir no hay ningún señalamiento del que pueda concluirse esta carga para el usuario. Adicionalmente, la CRC recuerda que la Resolución CRC 3066 de 2011, estableció los mecanismos obligatorios de atención al usuario en el numeral 11.9 del artículo 11 que expresa “los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales quejas son las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página Web del proveedor y la página de red social), las líneas gratuitas de atención al usuario y, además, el código para el envío de la palabra "QUEJA"”21. La naturaleza uno de los mecanismos de atención es ser el medio a través del cual el usuario contacta al operador, en este sentido, cuando la regulación contempla diversos canales de contacto, no tendría sentido alguno que las acciones que pueden realizarse estén limitadas a sólo algunos de dichos canales. La CRC en ningún momento ha expresado su intención de restringir las acciones que pueden ejercer utilizan los usuarios a través de estos medios, antes ha tomado medidas incentivando cuando están insatisfechos con el uso de los medios no tradicionales. Ahora, la obligación impuesta en este artículo de que el usuario tenga copia escrita de su contrato después de haber sido modificado no implica que el documento deba entregarse en una oficina de atención. Gracias a las nuevas tecnologías, los documentos escritos no necesariamente deben estar en físico, pueden ser documentos electrónicos o auditivos servicio prestado y buscan soluciones por ejemploparte del operador. En este sentido, y teniendo la reducción del tiempo para la terminación del servicio no implica un aumento en cuenta los mecanismos el número de atención al usuario establecidos por el Régimen de Protección quejas. De hecho es todo lo contrario, toda vez que la pronta respuesta a Usuario, la obligación puede cumplirse de diversas maneras, como enviando la copia del contrato por correo electrónico o por correo tradicional. En razón a lo anterior, puede afirmarse que contrario a lo que afirma COLOMBIA MÓVIL, no se está yendo en contravía del Plan Vive Digital, lo que se persigue es tanto garantizar los derechos solicitud de los usuarios trae como incentivar a los operadores a utilizar las nuevas tecnologías consecuencia mayor satisfacción para relacionarse con sus usuarios, cumpliendo con la regulaciónellos. Por último, frente al comentario de VIRGIN respecto del cual plantea la opción de donde dice que la página web sea considerada como un canal válido de comunicaciónnorma no aplica para la modalidad prepago, la CRC reconoce está de acuerdo y reitera que esta disposición sólo aplica para los usuarios pospago. La terminación unilateral del contrato manifestada por el usuario a través de cualquiera de los medios de atención, es una opción que ya está contemplada un acto jurídico unilateral intencionalmente dirigido a la producción de un efecto. Este efecto consiste en la regulaciónextinción de la relación jurídica. En todo casola medida de que se trata de un acto jurídico que produce obligaciones, recuerda debe tenerse en cuenta como una fuente. En consideración a lo anterior, no puede sostenerse, con base en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, que los operadores deben darle el tratamiento de solicitudes que deben resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor. La terminación unilateral del contrato manifestada por un usuario no puede considerarse una solicitud en razón a que no está condicionada a la realidad actual no permite aceptación por parte del proveedor o un análisis que amerite que se le dé el tratamiento de solicitud que puede ser aceptada o no, o sujeta a algún tipo de revisión que justifique un plazo de quince (15) días hábiles para su trámite. En efecto, en el numeral 1.1.8 del Título III, Servicios de Comunicaciones, sobre la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, señala que “Para garantizar el derecho de los usuarios consagrado en el numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 de elegir y cambiar libremente de proveedor y de planes de precios, y el principio de libre elección previsto en el artículo 4 de la Resolución CRC 3066 de 2011 RPU, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán observar las siguientes instrucciones respecto de las solicitudes de terminación del contrato: (…) b) La respuesta a la solicitud de terminación del contrato presentada por el usuario que celebró el contrato o por persona debidamente autorizada por éste para ese propósito, en todos los casos deberá ser positiva en lo que atañe a la finalización de la relación contractual, (…).” (NFT). El artículo 7° de la Ley 1341 de 2009, establece que la referida Ley se aplique y interpretará en consecuenciala forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los operadores deben darle derechos de los usuarios, entre otros temas. En este sentido, debe comprenderse necesariamente que la opción al usuario de, en caso que así lo desee y manifieste interpretación de la ley debe hacerse de manera expresaque mejor y más beneficie al usuario. Bajo este entendimiento no resulta entonces aplicable una interpretación que limite o restrinja el reconocimiento de los derechos de los usuarios, podrá tener menos de las normas que están estableciendo las condiciones generales para el régimen que los protegerá. Bajo esta óptica no sería entonces posible afirmar que a la copia manifestación unilateral de terminación del contrato por correo electrónico o parte del usuario, deba dársele el tratamiento de solicitud y en la página web. En los demás casos deberá entregarse físicamenteconsecuencia resolverla en un plazo de hasta quince (15) días hábiles.

VIRGIN MOBILE. Manifiesta Considera que lo establecido en el artículo 10 del proyecto de artículo 26 resolución sobre solicitud “Prevención de nuevos servicios, se puede simplificar estableciendo que en caso de un nuevo contrato o modificaciones Fraudes” no es aplicable a los mismos Operadores Móviles Virtuales”. “De igual manera el parágrafo del artículo 36 que se podrá entregar o hacer disponible de manera digital, copia de los contratos y de sus modificaciones. En ese sentido consideramos pretende modificar no hace más que debe establecerse como canal válido de comunicación la página web del operador y su accesibilidad por parte del usuario. Adicionalmente, resulta redundante que reiterar una resolución de un organismo regulador reproduzca las obligaciones establecidas en una ley de la república, en este caso, las consagradas obligación consagrada en la ley 962 en el sentido que los ciudadanos, están en la obligación de 2005, denunciar ante la autoridad competente los delitos de cuya comisión tenga conocimiento. Adicionalmente la CRC no puede modificar la ley en cuanto el sentido de imponerle esa obligación a la conservación documentalpersona jurídica –y por contera, al que la representa legalmente-, pues la obligación es de la persona natural o ciudadano que tiene conocimiento del mismo”. R/ En relación con lo señalado por XXXXXXX los comentarios de XXXXXXX, ETB y TELEFÓNICA, respecto a la inexistencia de la eliminación tentativa de los períodos de pruebahurto, la CRC señala reconoce que dicho delito no se encuentra tipificado en el ordenamiento jurídico colombiano, pero aclara que en el proyecto de resolución no se habla de “tentativa”, sino de “potencial” siendo términos y circunstancias diferentes. En todo caso, la CRC considera que la prevención de fraudes es una problemática compleja que requiere de profundos análisis, por lo cual se analizará la pertinencia y viabilidad, en el marco de las competencias de esta Comisión, para realizar una eventual revisión de esta temática. En razón de lo anterior y teniendo en cuenta que el fundamento de dicha modificacióntema se aparta del objetivo del proyecto, el cual es simplificar el resultado de armonizar el Régimen de Protección al Usuario de los Servicios de Comunicaciones con lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la cual en ningún caso se puede presumir la voluntad del consumidor. Es así como, al ser los contratos contrato de prestación de servicios de comunicaciones, por regla general contratos de adhesión, resulta necesario eliminar la posibilidad de estipular cláusulas que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones acordadas móviles con el usuario o presumir su voluntad. En consideración a lo anterior, esta Comisión estimó pertinente armonizar expresamente los regímenes fin de manera que bajo ninguna circunstancia puede interpretarse que es posible presumir la voluntad del usuario. En cuanto a los comentarios de ANDESCO, COMCEL y ETB respecto de la diferenciación que se hace entre los servicios de telefonía móvil e internet móvil, al imponer una obligación que los demás servicios de comunicaciones no tienen, como se ha dicho antes, esta Comisión está adelantando el proceso de simplificación por fases y ha decidido empezar por regular los contratos asociados a servicios móviles, los cuales impactan a un gran número de usuarios, este proyecto continuará en una segunda fase con los demás servicios, de manera que con la medida de simplificación no se incurre en ningún tipo de discriminación. Referente a los comentarios de XXXXXX y COLOMBIA MÓVIL, donde afirman que es contrario al interés de la simplificación e innecesario entregar al usuario una copia del contrato cada vez que se presente una solicitud de servicio, toda vez que para que esta modificación exista es necesaria la manifestación expresa del usuario, esta Comisión considera que conocer las condiciones de la relación contractual es un derecho mínimo que debe garantizársele siempre a las partes de un contrato. La CRC resalta que lo propuesto en una regulación es una costumbre del derecho civil y del comercial, pues cada vez que las partes celebran un Otrosí, ambas se quedan con una copia del contrato. Por ende, no comparte la posición de los operadores, que se oponen a que esa costumbre se traiga a la realidad del contrato de prestación del servicio de comunicaciones y manifiestan que es una obligación innecesaria. Para esta Comisión, que el usuario tenga siempre su contrato actualizado, es fundamental pues es a través de este que puede conocer y ejercer de manera efectiva sus derechos. Adicionalmente, no puede desconocerse que, en virtud del numeral 14 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009, esta Comisión tiene facultad para definir la información que los operadores deben proporcionar a los usuarios y, en razón del numeral 1 del mismo artículo, regular para maximizar el bienestar social de los usuarios. Debe además considerarse el numeral 2 del artículo 53 de la mencionada ley, que establece que los usuarios deben “recibir puedan acceder y conocer mejor sus derechos, la CRC ha tomado la decisión de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos” y no modificar el numeral 1.3 del artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, que establece que los consumidores y usuarios tienen “derecho a recibir información: obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos”. Partiendo de los citados preceptos legales, y teniendo en cuenta los artículos 6 y 11 36 de la Resolución CRC 3066 de 2011, la CRC considera que permitirle al usuario tener en sus manos siempre una copia del contrato actualizado es el medio idóneo y eficaz para garantizar el deber de información; para que sea posible que los usuarios obtengan información que se ajuste a los condicionamientos legales es indispensable que tengan el documento en el cual están contenidos los derechos, deberes y condiciones de su relación contractualeste proyecto. Al ser el contrato la herramienta principal del usuario para acceder y conocer sus derechos y cómo hacerlos efectivos, esta Comisión manifiesta la importancia de que la información contenida en dicho documento cumpla a cabalidad con las características que la ley ha previsto que tengan. Como bien se dijo, para que esto sea posible es necesario que el texto refleje en todo momento la realidad de la relación jurídica y por ende cualquier modificación debe ser plasmada allí. Ahora bien, respecto al comentario de COLOMBIA MÓVIL, que en virtud de la obligación de entregar a los usuarios copia escrita del contrato cuando haya una modificación en el mismo, se estaría imponiendo la necesidad del usuario a desplazarse a una oficina de atención, esta Comisión no acoge el comentario. Es menester aclarar que ni el documento soporte ni el proyecto de resolución mencionan que el usuario deba acudir a una oficina de atención al usuario para modificar su contrato u obtener una copia escrita del mismo, es decir no hay ningún señalamiento del que pueda concluirse esta carga para el usuario. AdicionalmenteNo obstante lo anterior, la CRC recuerda coincide con lo señalado por COLOMBIA MÓVIL en cuanto a que la Resolución CRC 3066 de 2011, estableció los mecanismos obligatorios de atención al usuario en el numeral 11.9 del artículo 11 que expresa “los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página Web del proveedor y la página de red social), las líneas gratuitas de atención al usuario y, además, el código para el envío de la palabra "QUEJA"”21. La naturaleza de los mecanismos de atención es ser el medio a través del cual el usuario contacta al operador, en este sentido, cuando la regulación contempla diversos canales de contacto, no tendría sentido alguno que las acciones que pueden realizarse estén limitadas a sólo algunos de dichos canales. La CRC en ningún momento ha expresado su intención de restringir las acciones que pueden ejercer los usuarios a través de estos medios, antes ha tomado medidas incentivando el uso de los medios no tradicionales. Ahora, la obligación impuesta en este artículo de siempre que el usuario tenga copia escrita conocimiento de su contrato después un fraude debería ponerlo en conocimiento de haber sido modificado no implica que las autoridades. Es así como, el documento deba entregarse régimen de protección de usuarios insta a éstos a hacer buen uso del servicio y en una oficina el marco de atenciónello reportar eventuales casos de fraude. Gracias a las nuevas tecnologías, los documentos escritos no necesariamente deben estar en físico, pueden ser documentos electrónicos o auditivos por ejemplo. En este sentido, y teniendo en cuenta los mecanismos de atención al usuario establecidos por el Régimen de Protección a UsuarioDe igual manera, la CRC comparte los comentarios de UFF y VIRGIN en el sentido en que los operadores no deben tener una carga que exceda su condición de operador móvil virtual, pero reitera que la prevención de fraudes es una obligación puede cumplirse de diversas maneras, como enviando la copia del contrato por correo electrónico o por correo tradicionaltodos los operadores. En razón a No obstante lo anterior, puede afirmarse este tema puntual como ha sido dicho no será objeto de regulación a través de este proyecto. Así mismo, frente a la propuesta de NOKIA de ampliar el artículo para incluir obligaciones respecto de terminales falsos y/o calidad deficiente, la CRC los tendrá en cuenta en un eventual análisis sobre la pertinencia de iniciar un proyecto que contrario a lo que afirma COLOMBIA MÓVIL, no se está yendo en contravía del Plan Vive Digital, lo que se persigue es tanto garantizar los derechos de los usuarios como incentivar a los operadores a utilizar las nuevas tecnologías para relacionarse con sus usuarios, cumpliendo con la regulaciónevalúe estos considerandos y tome medidas al respecto. Por último, frente al comentario a la solicitud de VIRGIN respecto del cual plantea la opción de que la página web sea considerada como un canal válido de comunicaciónDIRECTV, sobre el término “demostrar materialmente”, la CRC reconoce explica que esta es una opción dicha expresión hace referencia a lo que ya está contemplada en la regulaciónderecho penal se conoce como pruebas materiales. En todo caso, recuerda aclara que este término no ha sido introducido por la realidad actual no permite propuesta regulatoria, sino que en todos los casos se aplique y en consecuencia, los operadores deben darle ya hace parte integral del artículo 36 de la opción al usuario de, en caso que así lo desee y manifieste Resolución CRC de manera expresa, podrá tener la copia del contrato por correo electrónico o en la página web. En los demás casos deberá entregarse físicamente2011.