Complain Management. Pendekatan untuk menerima keluhan jama’ah terhadap manajemen Salman diadakan setelah pengadaan kegiatan tertentu. Keluhan umum mengenai pelayanan di Salman dapat diterima oleh karyawan lapangan. Keluhan terhadap program-program Salman umumnya dikelola oleh Bidang yang bertanggungjawab atas program tersebut. Umumnya diadakan kuesioner untuk mendata tanggapan jamaah atau dapat juga menerima keluhan yang langsung disampaikan. Keluhan jama’ah/aktivis akan menjadi evaluasi dan pertimbangan buat pelaksanaan program berikutnya, sehingga permasalahan tidak diulang dan meningkatkan kualitas program Salman. Keluhan yang menyinggung lebih dari satu bidang atau unit menjadi bahan yang harus diselesaikan bersama sehingga terjadi integrasi antara bidang kerja dan unit Salman. Contohnya kegiatan mabit terpusat yang diselenggarakan lebih dari satu bidang, bahkan melibatkan unit kegiatan mahasiswa. Keluhan yang disampaikan oleh jama’ah terhadap kegiatan seperti ini harus diidentifikasi dan dimitigasi permaslahannya. Dalam menentukan strategi untuk mencapai visi misi YPM, saran dan kritik dari jamaah penting untuk menjadi pertimbangan. Namun terkadang karena luas dan beragamya jamaah, saran dan kritik dari jamaah akan sangat banyak jenisnya dan terkadang ada yang memang bisa membantu YPM untuk mencapai visi misi ada juga yang tidak. Mempertimbangkan semua masukan yang ada akan menyita waktu dan tenaga dari YPM itu sendiri. Oleh karena itu SOP yang baik dalam menerima saran dan kritik yang nantinya bisa membantu YPM untuk mencapai visi misi perlu dibuat. Dalam pelaksanaannya, apa yang dilakukan untuk mengelola saran dan keluhan dari jamaah dilakukan dengan cara berdasarkan program kegiatan yang dilakukan, contohnya dari grup-grup program seperti SPN, Umroh Haji, ataupun lainnya. Pengelolaan saran dan keluhan jamaah seperti adanya masukan- masukan di grup-grup WA program dan kuesioner program ataupun secara lisan yang didengar oleh elemen YPM Salman yang akhirnya diteruskan kepada pihak-pihak terkait yang bisa menyelesaikan saran dan keluhan jamaah tersebut. Budaya mendengarkan saran dan keluhan sudah ada di masjid salman dan dilakukan secara terus menerus. dengan membuat sebuah dokumen prosedur untuk mekanisme pengambilan saran dan keluhan dari jamaah dan penyelesaian keluhan tersebut atau penyetujuan saran yang didapat dari jamaah. SOP yang telah dibuat diuji agar mutu terjamin. SOP menjadikan masukan-masukan lebih terstruktur dan terseleseksi secara baik. Dengan demikian, ...
