Common use of ASSISTENZA OPERATIVA Clause in Contracts

ASSISTENZA OPERATIVA. Nell’ambito del servizio l’aggiudicatario dovrà prevedere i seguenti servizi remunerati nel corrispettivo globale: • Supporto e assistenza • Aggiornamenti L’aggiudicatario dovrà mettere a disposizione dell’Ufficio personale del Comune un servizio di assistenza operativa. I canali di comunicazione minimi dovranno essere: • un numero telefonico per ricevere le chiamate (call center), dedicato • un numero telefonico sempre attivo per ricevere i fax; • un indirizzo di posta elettronica; Le risposte e l’assistenza da parte degli operatori avverranno dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 18:00 per almeno 8 (otto) ore al giorno. A titolo meramente esemplificativo si evidenzia che l’aggiudicatario deve garantire tramite il sopraindicato servizio le seguenti attività secondo i seguenti livelli di servizio: • presa in carico delle richieste di assistenza/segnalazioni • segnalazione di errori di calcolo • soluzione di problemi di qualsivoglia natura legati alla prestazione dei servizi forniti • supporto di tipo giuridico, contabile e fiscale per quanto attiene agli aggiornamenti normativi nonché nelle materie di contrattualistica del personale, previdenza e disposizioni contributive, modifiche al trattamento economico del personale, calcolo ed erogazione degli stipendi e relativi oneri riflessi, disposizioni fiscali. L’aggiudicatario dovrà garantire un servizio di aggiornamento in base a cambiamenti normativi, anche retroattivi, di carattere nazionale, non dipendenti da decisioni del Comune tra le quali quelle derivanti da: • Modifiche contrattuali nazionali; • Modifiche a normative fiscali e previdenziali; • L’aggiudicatario dovrà garantire il servizio di aggiornamento in relazione a cambiamenti anche retroattivi di tipo aziendale e/o territoriale derivanti da modifiche della contrattazione di secondo livello. Il Comune sarà tenuto a proporre la propria interpretazione di attuazione del cambiamento e l’aggiudicatario ad eseguire la modifica al sistema ed effettuare gli eventuali test per la verifica del corretto funzionamento, consentendo al Comune di verificarne l’esito. Il servizio deve includere inoltre il monitoraggio della normativa inerente i rapporti di lavoro nel suo complesso, al fine di garantire la manutenzione e gli aggiornamenti degli algoritmi di calcolo, in linea con le disposizioni legislative e contrattuali. In tal senso si precisa che: • L’esecuzione degli interventi di aggiornamento deve avvenire nei tempi e nei modi più appropriati a garantire il rispetto delle tempistiche concordate; • L’aggiudicatario assume l’obbligo di monitorare e garantire il buon esito degli interventi suddetti; • L’aggiornamento delle procedure può comportare anche la necessità di adeguarne le funzionalità alla gestione di fattispecie particolari proprie della realtà aziendale del Comune. In tutti i casi di aggiornamento l’aggiudicatario è tenuto ad informare il Comune e procederà alla modifica del sistema solo dopo approvazione formale.

ASSISTENZA OPERATIVA. Nell’ambito del servizio l’aggiudicatario dovrà prevedere i seguenti servizi remunerati nel corrispettivo globale: • Supporto e assistenza • Aggiornamenti L’aggiudicatario dovrà Il Fornitore deve mettere a disposizione dell’Ufficio personale disposizione, per tutto il periodo contrattuale, un operatore dedicato presso la sede del Comune Fornitore, con competenze adeguate, in grado di assolvere ai compiti impartiti da OAPPC: - Aggiornamento contenuti/sezioni del sito web; - Creazione/eliminazione di caselle email e supporto invio newsletter; - Caricamento video su YouTube, creazione account sui vari social network; - Help-Desk di primo livello e gestione degli interventi. Nella gestione degli interventi il fornitore dovrà risolvere tutte le problematiche in accordo alle disposizioni impartite dal Responsabile di OAPPC, nei tempi tecnici richiesti, rilasciando di volta in volta una mail o traccia della risoluzione del problema, senza mai dover giustificare ritardi ad essa non imputabili ( documenti richiesti e mai arrivati, ritardi delle strutture hosting, permessi etc) Per Manutenzione Correttiva si intende la sistemazione di eventuali malfunzionamenti ed è a totale carico del Fornitore. Gli interventi sono attivati a seguito del manifestarsi di un irregolare o mancato funzionamento dei sistemi oggetto del servizio. Il servizio prevede il ripristino delle funzionalità a fronte di anomalie e/o problemi. Per Manutenzione Adeguativa si intendono interventi di adeguamento funzionale e/o dei contenuti del Web Portal previsti nel capitolato tecnico, comunque pianificati nel Piano di Progetto comprensivo delle modalità di realizzazione e dei tempi di rilascio. Sono esclusi interventi di nuovi sviluppi e realizzazione di nuove funzionalità non previste nel presente capitolato tecnico o non proposti dal Fornitore nella propria Offerta Tecnica. Fermo restando i requisiti sopra descritti, il Fornitore dovrà descrivere nell’Offerta Tecnica una propria proposta delle caratteristiche del servizio di assistenza operativa. I canali , che sarà oggetto di comunicazione minimi dovranno essere: • un numero telefonico per ricevere le chiamate (call center), dedicato • un numero telefonico sempre attivo per ricevere i fax; • un indirizzo di posta elettronica; Le risposte e l’assistenza da parte degli operatori avverranno dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 18:00 per almeno 8 (otto) ore al giorno. A titolo meramente esemplificativo si evidenzia che l’aggiudicatario deve garantire tramite il sopraindicato servizio le seguenti attività secondo i seguenti livelli di servizio: • presa in carico delle richieste di assistenza/segnalazioni • segnalazione di errori di calcolo • soluzione di problemi di qualsivoglia natura legati alla prestazione dei servizi forniti • supporto di tipo giuridico, contabile e fiscale per quanto attiene agli aggiornamenti normativi nonché nelle materie di contrattualistica assegnazione del personale, previdenza e disposizioni contributive, modifiche al trattamento economico del personale, calcolo ed erogazione degli stipendi e relativi oneri riflessi, disposizioni fiscali. L’aggiudicatario dovrà garantire un servizio di aggiornamento in base a cambiamenti normativi, anche retroattivi, di carattere nazionale, non dipendenti da decisioni del Comune tra le quali quelle derivanti da: • Modifiche contrattuali nazionali; • Modifiche a normative fiscali e previdenziali; • L’aggiudicatario dovrà garantire il servizio di aggiornamento in relazione a cambiamenti anche retroattivi di tipo aziendale e/o territoriale derivanti da modifiche della contrattazione di secondo livello. Il Comune sarà tenuto a proporre la propria interpretazione di attuazione del cambiamento e l’aggiudicatario ad eseguire la modifica al sistema ed effettuare gli eventuali test per la verifica del corretto funzionamento, consentendo al Comune di verificarne l’esito. Il servizio deve includere inoltre il monitoraggio della normativa inerente i rapporti di lavoro punteggio come previsto nel suo complesso, al fine di garantire la manutenzione e gli aggiornamenti degli algoritmi di calcolo, in linea con le disposizioni legislative e contrattuali. In tal senso si precisa che: • L’esecuzione degli interventi di aggiornamento deve avvenire nei tempi e nei modi più appropriati a garantire il rispetto delle tempistiche concordate; • L’aggiudicatario assume l’obbligo di monitorare e garantire il buon esito degli interventi suddetti; • L’aggiornamento delle procedure può comportare anche la necessità di adeguarne le funzionalità alla gestione di fattispecie particolari proprie della realtà aziendale del Comune. In tutti i casi di aggiornamento l’aggiudicatario è tenuto ad informare il Comune e procederà alla modifica del sistema solo dopo approvazione formaledisciplinare.

ASSISTENZA OPERATIVA. Nell’ambito Il Fornitore deve mettere a disposizione, per tutto il periodo contrattuale, un operatore dedicato presso la sede del servizio l’aggiudicatario dovrà prevedere i seguenti servizi remunerati nel corrispettivo globaleFornitore, con competenze adeguate, in grado di assolvere ai compiti impartiti da Fondartigianato: • Supporto - Aggiornamento contenuti/sezioni del sito web; - Creazione/eliminazione di caselle email e assistenza • Aggiornamenti L’aggiudicatario supporto invio newsletter; - Creazione/cancellazione/modifica permessi sul Forum; - Caricamento video su YouTube, creazione account sui vari social network; - Help-Desk di primo livello e gestione degli interventi. Inoltre il Fornitore dovrà mettere a disposizione dell’Ufficio personale un servizio di “Contact Center”, presso la propria sede, per la ricezione, la presa in carico e lo smistamento degli interventi sia di manutenzione correttiva che di manutenzione adeguativa, nonché la relativa procedura di gestione (via telefono, messaggistica istantanea, email). La procedura di gestione dovrà consentire il monitoraggio degli interventi con rilevamento dei tempi di risoluzione degli stessi e verrà utilizzata per la valutazione del Comune servizio. Nella gestione degli interventi il Fornitore sarà tenuto in ogni caso a seguire le modalità di escalation in accordo alle disposizioni impartite dal Responsabile di Fondartigianato. Per tale tipologia di servizio il Fornitore dovrà mettere a disposizione un sistema di gestione trouble-ticketing, a completo suo carico, e rendicontare mensilmente i livelli di servizio previsti nel presente capitolato tecnico e quanto eventualmente proposto nella propria Offerta Tecnica. Per Manutenzione Correttiva si intende la sistemazione di eventuali malfunzionamenti ed è a totale carico del Fornitore. Gli interventi sono attivati a seguito del manifestarsi di un irregolare o mancato funzionamento dei sistemi oggetto del servizio. Il servizio prevede il rispristino delle funzionalità a fronte di anomalie e/o problemi. Per Manutenzione Adeguativa si intendono interventi di adeguamento funzionale e/o dei contenuti del Web Portal previsti nel capitolato tecnico, comunque pianificati nel Piano di Progetto comprensivo delle modalità di realizzazione e dei tempi di rilascio. Sono esclusi interventi di nuovi sviluppi e realizzazione di nuove funzionalità non previste nel presente capitolato tecnico o non proposti dal Fornitore nella propria Offerta Tecnica. Fermo restando i requisiti sopra descritti, il Fornitore dovrà descrivere nell’Offerta Tecnica una propria proposta delle caratteristiche del servizio di assistenza operativa. I canali , che sarà oggetto di comunicazione minimi dovranno essere: • un numero telefonico per ricevere le chiamate (call center), dedicato • un numero telefonico sempre attivo per ricevere i fax; • un indirizzo di posta elettronica; Le risposte e l’assistenza da parte degli operatori avverranno dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 18:00 per almeno 8 (otto) ore al giorno. A titolo meramente esemplificativo si evidenzia che l’aggiudicatario deve garantire tramite il sopraindicato servizio le seguenti attività secondo i seguenti livelli di servizio: • presa in carico delle richieste di assistenza/segnalazioni • segnalazione di errori di calcolo • soluzione di problemi di qualsivoglia natura legati alla prestazione dei servizi forniti • supporto di tipo giuridico, contabile e fiscale per quanto attiene agli aggiornamenti normativi nonché nelle materie di contrattualistica assegnazione del personale, previdenza e disposizioni contributive, modifiche al trattamento economico del personale, calcolo ed erogazione degli stipendi e relativi oneri riflessi, disposizioni fiscali. L’aggiudicatario dovrà garantire un servizio di aggiornamento in base a cambiamenti normativi, anche retroattivi, di carattere nazionale, non dipendenti da decisioni del Comune tra le quali quelle derivanti da: • Modifiche contrattuali nazionali; • Modifiche a normative fiscali e previdenziali; • L’aggiudicatario dovrà garantire il servizio di aggiornamento in relazione a cambiamenti anche retroattivi di tipo aziendale e/o territoriale derivanti da modifiche della contrattazione di secondo livello. Il Comune sarà tenuto a proporre la propria interpretazione di attuazione del cambiamento e l’aggiudicatario ad eseguire la modifica al sistema ed effettuare gli eventuali test per la verifica del corretto funzionamento, consentendo al Comune di verificarne l’esito. Il servizio deve includere inoltre il monitoraggio della normativa inerente i rapporti di lavoro punteggio come previsto nel suo complesso, al fine di garantire la manutenzione e gli aggiornamenti degli algoritmi di calcolo, in linea con le disposizioni legislative e contrattuali. In tal senso si precisa che: • L’esecuzione degli interventi di aggiornamento deve avvenire nei tempi e nei modi più appropriati a garantire il rispetto delle tempistiche concordate; • L’aggiudicatario assume l’obbligo di monitorare e garantire il buon esito degli interventi suddetti; • L’aggiornamento delle procedure può comportare anche la necessità di adeguarne le funzionalità alla gestione di fattispecie particolari proprie della realtà aziendale del Comune. In tutti i casi di aggiornamento l’aggiudicatario è tenuto ad informare il Comune e procederà alla modifica del sistema solo dopo approvazione formaledisciplinare.

ASSISTENZA OPERATIVA. Nell’ambito del servizio a regime l’aggiudicatario dovrà prevedere i seguenti servizi remunerati nel corrispettivo globale: • Supporto e assistenza • Aggiornamenti L’aggiudicatario dovrà mettere a disposizione dell’Ufficio personale del Comune un servizio di assistenza operativa. I canali di comunicazione minimi dovranno essere: • un numero telefonico per ricevere le chiamate (call center), dedicato • un numero telefonico sempre attivo per ricevere i fax; • un indirizzo di posta elettronica; Le risposte e l’assistenza da parte degli operatori avverranno dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 18:00 per almeno 8 (otto) ore al giorno. A titolo meramente esemplificativo si evidenzia che l’aggiudicatario deve garantire tramite il sopraindicato servizio le seguenti attività secondo i seguenti livelli di servizio: • presa in carico delle richieste di assistenza/segnalazioni • segnalazione di errori di calcolo • soluzione di problemi di qualsivoglia natura legati alla prestazione dei servizi forniti • supporto di tipo giuridico, contabile e fiscale per quanto attiene agli aggiornamenti normativi nonché nelle materie di contrattualistica del personale, previdenza e disposizioni contributive, modifiche al trattamento economico del personale, calcolo ed erogazione degli stipendi e relativi oneri riflessi, disposizioni fiscali. • Supporto normativo su casistiche IVA L’aggiudicatario dovrà garantire un servizio di aggiornamento in base a cambiamenti normativi, anche retroattivi, di carattere nazionale, non dipendenti da decisioni del Comune tra le quali quelle derivanti da: • Modifiche contrattuali nazionali; • Modifiche a normative fiscali e previdenziali; • Modifiche a procedure di invio dei file obbligatori (es: Uniemens, DMA, modello 770) per le quali l’aggiudicatario è tenuto a proporre al Comune la propria interpretazione di attuazione del cambiamento e ad eseguire la modifica al sistema, una volta ottenuta l’approvazione dell’ufficio personale, eseguendo gli eventuali test a garanzia del corretto funzionamento del sistema. L’aggiudicatario dovrà garantire il servizio di aggiornamento in relazione a cambiamenti anche retroattivi di tipo aziendale e/o territoriale derivanti da modifiche della contrattazione di secondo livello. Il Comune sarà tenuto a proporre la propria interpretazione di attuazione del cambiamento e l’aggiudicatario ad eseguire la modifica al sistema ed effettuare gli eventuali test per la verifica del corretto funzionamento, consentendo al Comune di verificarne l’esito. Il servizio deve includere inoltre il monitoraggio della normativa inerente i rapporti di lavoro nel suo complesso, al fine di garantire la manutenzione e gli aggiornamenti degli algoritmi di calcolo, in linea con le disposizioni legislative e contrattuali. In tal senso si precisa che: • L’esecuzione degli interventi di aggiornamento deve avvenire nei tempi e nei modi più appropriati a garantire il rispetto delle tempistiche concordate; • L’aggiudicatario assume l’obbligo di monitorare e garantire il buon esito degli interventi suddetti, standardizzando le procedure di test; • L’aggiornamento delle procedure può comportare anche la necessità di adeguarne le funzionalità alla gestione di fattispecie particolari proprie della realtà aziendale del Comune. In tutti i casi di aggiornamento l’aggiudicatario è tenuto ad informare il Comune e procederà alla modifica del sistema solo dopo approvazione formale.