Assistenza e manutenzione. Il servizio di manutenzione consiste nell’erogare assistenza on-site, ponendo in essere ogni attività necessaria alla risoluzione dei malfunzionamenti dell’apparecchiatura ed al ripristino dell’operatività. Il servizio deve essere assicurato dal Fornitore a partire dalla data di accettazione della fornitura per un periodo di 36 (trentasei) mesi (in questo caso il costo del servizio è incluso nel prezzo di acquisto dei componenti stessi), ovvero, a fronte di ordinativo che preveda l’adesione all’opzione di estensione per ulteriori 24 (ventiquattro) mesi, per un periodo complessivo di 60 (sessanta) mesi. Gli interventi di manutenzione dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”. I termini di erogazione del servizio decorreranno dall’ora di ricezione della richiesta di intervento. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware (sia nella configurazione base, che per i singoli eventuali dispositivi opzionali) dalle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il servizio non comprende manutenzione sul software (sia esso sistema operativo od altro precaricato). Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché, laddove riparabile, l’apparecchiatura originale riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata entro 30 giorni dalla data di ritiro, a meno di differenti accordi con l’Amministrazione interessata. Inoltre, in caso di sostituzione dell’apparecchiatura, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dall’apparecchiatura guasta a quella in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti dell’apparecchiatura, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installata. Il Fornitore è obbligato a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura, mediante l’eliminazione del malfunzionamento o mediante la sostituzione temporanea dell’apparecchiatura con altra equivalente, entro il termine perentorio di 8 (otto) ore lavorative dalla ricezione della richiesta di intervento. Per ogni intervento dovrà essere redatto un apposito rapporto di intervento tecnico, sot...
Assistenza e manutenzione. Il Fornitore dovrà mantenere in perfetto stato di funzionamento le apparecchiature oggetto della fornitura (Personal Computer e dispositivi opzionali) per un periodo di 24 (ventiquattro) mesi a partire dalla Data di Installazione, provvedendo a fornire per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-site. Il Fornitore è obbligato, quindi, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 mesi. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata. Non è prevista assistenza sul software. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”. Il Fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura entro il termine perentorio di 24 (ventiquattro) ore solari, successive alla richiesta di intervento al Call Center, esclusi sabato, domenica e festivi. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita nota, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazioni: • il numero di serie attribuito dal produttore; • il numero della richiesta di intervento; • l’ora ed il giorno della chiamata; • l’Amministrazione richiedente; • il numero dell’intervento; • l’ora ed il giorno di intervento; • l’ora ed il giorno dell’avvenuto ripristino (o del termine intervento). Il Fornitore deve assicurare per i 24 mesi successivi alla Data di Installazione dei Personal Computer, a propria cura e spese, la riparazione delle apparecchiature informatiche malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati, nonché il ripristino della funzionalità dei software come originariamente installati. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione del Personal Computer, qualora i...
Assistenza e manutenzione. Il servizio di assistenza e manutenzione deve essere prestato dal Fornitore su tutti i terminali radio portatili, postazioni operatore fisse e relativi accessori, per i 48 mesi successivi alla data di consegna. Unitamente alla fornitura degli apparati oggetto della presente richiesta di offerta, anche i terminali swap repair o sostitutivi dovranno essere inclusivi di manutenzione ed assistenza (tenendo come riferimento per la data di partenza il giorno di consegna di quelli originari). L’assistenza (inclusa l’installazione di una postazione operatore fissa a seguito della sua riparazione) deve avvenire di norma presso la sede in cui si trova l’apparato o presso il quale è stato installato. In sede di offerta tecnica, la Ditta Concorrente deve descrivere almeno:
1. l’organizzazione dedicata al servizio di manutenzione, riparazione, logistica, supporto al cliente e a tutti i servizi che intende erogare compresi nella garanzia. Si precisa che tale organizzazione deve prevedere almeno l’attivazione di un numero di telefono, un numero di fax e una e-mail attivi dal lunedì al sabato dalle 9.00 alle 18.00, escluso i festivi; la Ditta Concorrente deve altresì indicare il tempo che intercorre fra la prima richiesta di assistenza telefonica, registrazione ed indirizzamento del problema e la chiamata da parte di un tecnico.
2. le modalità e i tempi massimi di riparazione e/o sostituzione dei terminali. Tali tempi, in ogni caso, non possono essere superiori a 2 giorni lavorativi. Tale tempo è misurato dal momento della segnalazione via e-mail, fax o equivalente, da parte di Lepida S.p.A. o suoi incaricati dell’unità guasta, al momento di arrivo nello stesso luogo dell’unità riparata e/o sostituta. I terminali riparati e/o sostituiti (terminali portatili e postazioni operatore fisse) dovranno essere consegnati avendo almeno le medesime prestazioni e gli stessi requisiti di sicurezza di quelli guasti (chiavi di autenticazione e cifratura) e la medesima programmazione/configurazione software. La Ditta Concorrente si impegna pertanto ad inviare a Lepida S.p.A. contestualmente alla consegna dei terminali, i dati necessari per la loro attivazione in rete (ad esempio le coppie TEI-ITSI del terminale Tetra riparato). Resta inteso che il Fornitore si impegna a sostituire il bene in riparazione con altro uguale o superiore qualora venga superato il tempo di riparazione di cui sopra indicato in sede di offerta. I costi di ritiro e spedizione dei beni in riparazione/sostituzione ...
Assistenza e manutenzione. 11.1 L'assistenza tecnica è resa esclusivamente via email inviando le comunicazioni all’indirizzo xxxx@xxxxxxxxxxx.xx, la risposta alle richieste avverrà nel 90% dei casi entro il giorno lavorativo successivo al ricevimento della richiesta. Il Cliente è tenuto in ogni caso a comunicare tempestivamente al Fornitore eventuali irregolarità o disfunzioni dal medesimo rilevate per ciascun Servizio. Il Fornitore farà ogni ragionevole sforzo per prendere in carico quanto prima i problemi comunicati dal Cliente.
11.2 Eventuali richieste di intervento "personalizzato" e, in ogni caso, di intervento che richieda la comunicazione al Fornitore dei codici di utilizzo del Servizio o degli altri codici ad Egli assegnati da parte del Cliente, o di accesso ai propri documenti, dovranno essere inoltrate agli stessi a mezzo email all’indirizzo xxxx@xxxxxxxxxxxx.xx. In tali ipotesi, con il semplice invio della email, il Cliente autorizza il Fornitore e/o le aziende eventualmente dagli stessi incaricate ad effettuare l’intervento hardware/software richiesto e/o necessario; il Cliente prende atto ed accetta che detto intervento avvenga con tempistiche variabili in ragione dei seguenti criteri:
a) tipo di intervento richiesto;
b) ordine di arrivo della richiesta di intervento;
c) carattere di priorità della richiesta di intervento. Al fine di consentire la corretta e celere esecuzione dell'intervento richiesto il Cliente si impegna a fornire tutte le specifiche e le informazioni richieste dal Fornitore. Con l'invio della richiesta di intervento di cui al presente comma il Cliente:
a) dichiara di essere consapevole che tale intervento può avere un alto grado di rischio per il funzionamento del relativo Servizio o per l’integrità di dati e/o informazioni e/o contenuti dallo stesso immessi e/o trattati mediante il Servizio;
b) accetta, ora per allora, di farsi carico di tutti i rischi connessi;
c) si impegna, ora per allora, a procurarsi, prima dell'esecuzione dell'intervento, una copia di backup completa dei dati e/o informazioni e/o contenuti dal medesimo immessi e/o trattati attraverso il Servizio. Fermo quanto sopra, in ogni caso il Cliente, ora per allora, solleva da ogni responsabilità il Fornitore ed il loro personale, nonché le Aziende esterne incaricate dell'intervento ed il loro personale, per gli eventuali danni, diretti o indiretti, di qualsiasi natura e specie, patiti e patiendi per o a causa dell'intervento di cui al presente comma quali, in via meramente esemplificat...
Assistenza e manutenzione. (Service Level Agreement)
Assistenza e manutenzione. (Service Level Agreement) Il Fornitore, nel periodo contrattuale, dovrà garantire opportuna assistenza funzionale tramite gli strumenti e con le modalità di seguito individuate: ● Help Desk di primo livello tramite ticketing Web per usufruire dell’assistenza sulle procedure. Il sistema dovrà consentire di contattare il servizio di assistenza attraverso la compilazione di una form preimpostata con la quale inoltrare, mediante la rete internet, la richiesta. Del ticket aperto deve essere data contezza tramite un invio di e-mail sia all’indirizzo del richiedente sia ad un indirizzo e-mail fornito dall’Amministrazione.
Assistenza e manutenzione. Sono di seguito descritti i servizi di assistenza e manutenzione e i relativi tempi massimi garantiti, per la risoluzione dei guasti, malfunzionamenti e disservizi relativi a: • servizi di telefonia mobile; • accesso alla LAN/Intranet dell’Amministrazione; • SMS massivi; • Enterprise Mobility Management; • Fleet Management; • applicazioni per lo Smart Working; • applicazioni per il Mobile Payment. Guasti, malfunzionamenti e disservizi saranno segnalati dagli utenti delle Amministrazioni (o dal Responsabile Operativo), al Customer Care del Fornitore, che riceverà tali segnalazioni ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette e 365 giorni l’anno. Il Customer Care procede quindi a:
Assistenza e manutenzione. Il servizio di assistenza e manutenzione, inteso come assistenza tecnica telefonica da remoto o assistenza on‐ site (ove necessario), prevede la risoluzione dei malfunzionamenti delle apparecchiature o dei servizi erogati, e il ripristino dell’operatività. Il Fornitore dovrà inoltre garantire la possibilità di visualizzare autonomamente (via browser) alla Stazione Appaltante l'andamento della connettività dei flussi delle varie sedi. Il servizio deve essere assicurato dal Fornitore a partire dalla data di installazione delle apparecchiature e per tutta la durata del contratto. Il prezzo indicato dal Fornitore per i suddetti servizi deve intendersi comprensivo di tutti gli oneri di legge ed accessori, comprese le eventuali spese di trasferta ed il diritto di chiamata.
Assistenza e manutenzione. (Service Level Agreement) Il Fornitore, nel periodo di riferimento del contratto, deve garantire opportuna assistenza funzionale tramite gli strumenti e secondo i modi di seguito individuati: • Help Desk di primo livello tramite ticketing Web per usufruire dell’assistenza sulle procedure. Il sistema dovrà consentire di contattare il servizio di assistenza attraverso la compilazione di una form preimpostata con la quale inoltrare, mediante la rete internet, la richiesta. Del ticket aperto deve essere data contezza tramite un invio di e-mail sia all’indirizzo del richiedente sia ad un indirizzo e-mail fornito dall’Amministrazione. • Il Fornitore indicherà l’URL da dove sarà possibile accedere alla form di richiesta di intervento. • Il servizio di help desk di primo livello dovrà essere raggiungibile 24 ore al giorno per sette giorni la settimana e per 365 giorni l’anno. L’help desk dovrà dare riscontro alla presa in carico della segnalazione di un disservizio con l’apertura di un trouble ticket entro un’ora dalla segnalazione, fornendo all’Amministrazione il numero del ticket aperto. Il Fornitore dovrà interfacciarsi costantemente con l’Amministrazione durante le fasi di lavorazione di un trouble ticket, aggiornandolo sull’avanzamento dei lavori necessari alla risoluzione del disservizio segnalato, concordando preventivamente eventuali interventi presso le sedi dell’Amministrazione stessa e formalizzando tempestivamente la proposta di chiusura del ticket. • Help Desk di secondo livello, erogato tramite assistenza telefonica. Per risolvere rapidamente problematiche tecniche o ottenere supporto informatico o qualora i ticket aperti con l’help desk non diano risposte entro le SLA convenute (descritte di seguito) è necessario, da parte del Fornitore, mettere a disposizione tecnici specializzati che garantiscano assistenza Help Desk telefonica per tutti i settori dell’Amministrazione. Il servizio dovrà essere attivo nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle ore18.00 per tutta la durata del contratto. • Il Fornitore dovrà comunicare all’Amministrazione uno o più numeri telefonici da contattare per ottenere l’assistenza di secondo livello.
Assistenza e manutenzione. 11.1 L'assistenza tecnica è resa esclusivamente nei tempi e secondo le modalità indicate sul sito xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxx.xx/. Il Cliente è tenuto in ogni caso a comunicare tempestivamente ad Aruba eventuali irregolarità o disfunzioni dal medesimo rilevate per il Servizio.