Common use of Informazione agli utenti Clause in Contracts

Informazione agli utenti. Il Gestore si impegna ad informare ed a tenere informati costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, gli aspetti normativi, contrattuali e tariffari, le condizioni di fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso e loro modificazioni. Il Gestore, al fine di garantire agli utenti la costante informazione sulle modalità di erogazione del servizio e relative modificazioni, adotta le seguenti modalità: ● istituisce un portale internet accessibile ai disabili, tramite il quale è possibile acquisire informazioni sui servizi aziendali, copia della Carta dei Servizi e dei Regolamenti, indicazioni circa l’ubicazione, i giorni e gli orari di apertura degli sportelli, copia del modulo per la presentazione di reclami, copia del modulo di richiesta di indennizzo, nonché espletare on-line alcune pratiche; ● informa gli utenti, tramite appositi spazi in fattura, avvisi, opuscoli chiari e facilmente leggibili, delle condizioni tecniche ed economiche per l’effettuazione del servizio, con particolare riferimento alle modalità di lettura dei contatori, alle agevolazioni esistenti per eventuali iniziative promozionali, alle procedure di pagamento delle fatture, alla composizione ed alla variazione della tariffa, nonché alla periodicità di emissione delle fatture; ● cura i rapporti con l’Autorità, i Comuni, le Circoscrizioni, il Comitato consultivo degli utenti, le Associazioni di tutela dei consumatori e delle Associazioni imprenditoriali, l’Azienda regionale di vigilanza per i servizi idrici e di gestione dei rifiuti urbani fornendo le informazioni ed i chiarimenti richiesti; ● svolge attività promozionale ed informativa finalizzata alla cultura dei servizi pubblici, al rispetto dell’ambiente, alla prevenzione e riduzione dell’inquinamento ed al consumo intelligente e responsabile dell’acqua; ● pubblica annualmente (entro il 30 di giugno in bolletta) a consuntivo i livelli di rispetto degli standard, trasmettendoli contestualmente al Comitato consultivo regionale di cui all’art. 24 L.R. n. 25/1999; ● si raccorda con l’attività del Comitato consultivo regionale al fine di promuovere tutte le iniziative utili per la trasparenza e la semplificazione nell’accesso ai servizi; ● informa gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni, della possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso ad esse, anche avvalendosi della competenza del Comitato consultivo regionale, delle Associazioni di tutela dei consumatori o delle Associazioni imprenditoriali; ● rende pubblici, con cadenza semestrale, anche attraverso il sito internet i principali parametri qualitativi dell’acqua erogata analiticamente.

Informazione agli utenti. Il Gestore si impegna ad informare ed a tenere informati costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, gli aspetti normativi, contrattuali e tariffari, le condizioni di fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso e loro modificazioni1. Il Gestore, Concessionario dovrà provvedere a fornire adeguata informazione al fine di garantire agli utenti la costante informazione sulle modalità di erogazione pubblico rispetto alla realizzazione del servizio e relative modificazioni, adotta attraverso le seguenti modalità: ● istituisce un portale internet accessibile ai disabili, tramite il quale è possibile acquisire informazioni sui servizi aziendali, copia della Carta dei Servizi e dei Regolamenti, indicazioni circa l’ubicazione, i giorni e gli orari di apertura degli sportelli, copia del modulo per la presentazione di reclami, copia del modulo di richiesta di indennizzo, nonché espletare on-line alcune pratiche; ● informa gli utenti, tramite appositi spazi in fattura, avvisi, opuscoli chiari e facilmente leggibili, delle condizioni tecniche ed economiche per l’effettuazione del servizio, con particolare riferimento alle modalità di lettura dei contatori, alle agevolazioni esistenti per eventuali iniziative promozionali, alle procedure di pagamento delle fatture, alla composizione ed alla variazione della tariffa, nonché alla periodicità di emissione delle fatture; ● cura i rapporti con l’Autorità, i Comuni, le Circoscrizioni, il Comitato consultivo degli utenti, le Associazioni di tutela dei consumatori e delle Associazioni imprenditoriali, l’Azienda regionale di vigilanza per i servizi idrici e di gestione dei rifiuti urbani fornendo le informazioni ed i chiarimenti richiesti; ● svolge attività promozionale ed informativa finalizzata alla cultura dei servizi pubblici, al rispetto dell’ambiente, alla prevenzione e riduzione dell’inquinamento ed al consumo intelligente e responsabile dell’acqua; ● pubblica annualmente (entro il 30 di giugno in bolletta) a consuntivo i livelli di rispetto degli standard, trasmettendoli contestualmente al Comitato consultivo regionale unità informative di cui all’art. 24 L.R. n. 25/19996 del Regolamento e gli altri sistemi di comunicazione di cui al presente articolo. Il Concessionario in particolare dovrà assicurare adeguata informazione relativamente a: - gli orari programmati; ● si raccorda - le modifiche programmate temporanee o definitive; - le modifiche derivanti da eventi straordinari ed imprevedibili. 2. Le informazioni sul servizio, in base alla loro tipologia, saranno rese disponibili agli utenti sul sito aziendale sia in formato cartaceo sia in formato digitale: formato cartaceo formato digitale orari programmati X X Modifiche programmate X X eventi straordinari ed imprevedibili X 3. Le informazioni sul servizio rese disponibili in formato cartaceo saranno distribuite presso: • biglietterie; • paline e pensiline; • a bordo bus; • rivendite • Uffici URP dei Comuni della Gestione Associata. 4. In particolare, il Concessionario dovrà garantire: • la pubblicazione di libretti orari da rendere disponibili presso le principali rivendite e gli Uffici URP dei Comuni della Gestione Associata; • la disponibilità degli orari nei locali dei propri Uffici Relazioni con l’attività del Comitato consultivo regionale il Pubblico e in quelli predisposti per l’accoglienza degli utenti; • l’invio degli orari in formato cartaceo alla Città metropolitana ed ai soggetti da questo eventualmente indicati; • la disponibilità degli orari di punto fermata a tutti gli impianti di percorso, paline e pensiline in forma di orario programmato; • la tempestiva e adeguata informazione al fine pubblico delle variazioni programmate di promuovere tutte percorso, ivi comprese le iniziative utili per la trasparenza soppressioni di fermata, mediante l’affissione di materiale informativo presso gli impianti di fermata della linea interessata e la semplificazione nell’accesso ai servizi; ● informa gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni, mediante affissione di “cartellino” a bordo dei mezzi della possibilità linea interessata. 5. Le informazioni sul servizio rese disponibili in formato digitale saranno distribuite attraverso i seguenti canali di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso ad esse, anche avvalendosi della competenza del Comitato consultivo regionale, delle Associazioni di tutela dei consumatori o delle Associazioni imprenditoriali; ● rende pubblici, con cadenza semestrale, anche attraverso il sito internet i principali parametri qualitativi dell’acqua erogata analiticamente.comunicazione: Orari programmati Modifiche programmate Eventi straordinari ed imprevedibili

Informazione agli utenti. Il Gestore IRETI si impegna ad informare ed a tenere informati costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione divulgazio- ne periodici sulle procedure, le iniziative inizia- tive aziendali, gli aspetti normativi, contrattuali e tariffari, le condizioni di fornitura del servizio, le condizioni condizio- ni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione all’erogazione dello stesso e loro modificazioni. Il GestoreIRETI, al fine di garantire agli utenti la costante informazione sulle modalità mo- dalità di erogazione del servizio e relative modificazioni, adotta le si avvale delle seguenti modalità: ● istituisce • un portale internet accessibile ai disabili, tramite il quale è possibile possibi- le acquisire informazioni sui servizi aziendali, copia della Carta dei Servizi Ser- vizi e dei Regolamenti, indicazioni circa l’ubicazione, i giorni e gli orari di apertura degli sportelli, copia del modulo per la presentazione di reclamire- clami, copia del modulo di richiesta di indennizzo, nonché espletare on-on- line alcune pratiche; ● informa gli utenti, • avvisi in fattura tramite appositi spazi in fatturaspazi, avvisi, o opuscoli chiari e facilmente leggibili, delle condizioni tecniche ed economiche per l’effettuazione del servizio, con particolare riferimento attenzione alle modalità di lettura dei contatori, alle agevolazioni esistenti per eventuali even- tuali iniziative promozionali, alle procedure pro- cedure di pagamento delle fatture, alla composizione ed alla variazione della tariffa, nonché alla periodicità di emissione delle fatture; ● • cura con impegno costante i rapporti con l’Autoritàl’ATO, i Comuni, le Circoscrizioni, il Comitato consultivo degli utenti, le Associazioni di tutela dei consumatori Consuma- tori e delle Associazioni imprenditorialiimprendito- riali, l’Azienda l’Autorità regionale di vigilanza per i servizi idrici e di gestione dei rifiuti urbani ri- fiuti urbani, fornendo le informazioni ed i chiarimenti richiesti; ● • svolge attività promozionale ed informativa in- formativa finalizzata alla cultura dei servizi pubblici, al rispetto dell’ambientedell’am- biente, alla prevenzione e riduzione dell’inquinamento ed al consumo intelligente in- telligente e responsabile dell’acqua; ● • pubblica annualmente (entro il 30 di giugno in bolletta) a consuntivo consunti- vo, sul proprio sito internet, i livelli di rispetto degli standard, trasmettendoli contestualmente al Comitato consultivo regionale di cui all’art. 24 L.R. n. 25/1999; ● si raccorda con l’attività del Comitato consultivo regionale al fine di promuovere tutte le iniziative utili per la trasparenza e la semplificazione nell’accesso ai servizi; ● • informa gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazionimotiva- zioni, della possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso ad esse, anche avvalendosi della competenza com- petenza del Comitato consultivo regionalere- gionale, delle Associazioni di tutela dei consumatori Consumatori o delle Associazioni imprenditoriali; ● • rende pubblici, con cadenza semestraleannua- le, anche attraverso il sito internet i principali parametri qualitativi dell’acqua del- l’acqua erogata analiticamente.

Informazione agli utenti. Il Gestore si impegna ad informare ed a tenere informati costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendali, gli aspetti normativi, contrattuali e tariffari, le condizioni di fornitura del servizio, le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso e loro modificazioni. Il Gestore, al fine di garantire agli utenti la costante informazione sulle modalità di erogazione del servizio e relative modificazioni, adotta le seguenti modalità: ● · istituisce un portale internet accessibile ai disabili, tramite il quale è possibile acquisire informazioni sui servizi aziendali, copia della Carta dei Servizi e dei Regolamenti, indicazioni circa l’ubicazione, i giorni e gli orari di apertura degli sportelli, copia del modulo per la presentazione di reclami, copia del modulo di richiesta di indennizzo, nonché espletare on-line alcune pratiche; ● · informa gli utenti, tramite appositi spazi in fattura, avvisi, opuscoli chiari e facilmente leggibili, delle condizioni tecniche ed economiche per l’effettuazione del servizio, con particolare riferimento alle modalità di lettura dei contatori, alle agevolazioni esistenti per eventuali iniziative promozionali, alle procedure di pagamento delle fatture, alla composizione ed alla variazione della tariffa, nonché alla periodicità di emissione delle fatture; ● - cura i rapporti con l’Autorità, i Comuni, le Circoscrizioni, il Comitato consultivo degli utenti, le Associazioni di tutela dei consumatori e delle Associazioni imprenditoriali, l’Azienda regionale di vigilanza per i servizi idrici e di gestione dei rifiuti urbani fornendo le informazioni ed i chiarimenti richiesti; ● - svolge attività promozionale ed informativa finalizzata alla cultura dei servizi pubblici, al rispetto dell’ambiente, alla prevenzione e riduzione dell’inquinamento ed al consumo intelligente e responsabile dell’acqua; ● - pubblica annualmente (entro il 30 di giugno in bolletta) a consuntivo i livelli di rispetto degli standard, trasmettendoli contestualmente al Comitato consultivo regionale di cui all’art. 24 L.R. n. 25/1999; ● - si raccorda con l’attività del Comitato consultivo regionale al fine di promuovere tutte le iniziative utili per la trasparenza e la semplificazione nell’accesso ai servizi; ● - informa gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni, della possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso ad esse, anche avvalendosi della competenza del Comitato consultivo regionale, delle Associazioni di tutela dei consumatori o delle Associazioni imprenditoriali; ● - rende pubblici, con cadenza semestrale, anche attraverso il sito internet i principali parametri qualitativi dell’acqua erogata analiticamente.

Informazione agli utenti. Il Gestore si impegna ad informare ed Concessionario dovrà provvedere a tenere informati costantemente gli utenti fornire adeguata informazione al pubblico ri- spetto alla realizzazione del servizio attraverso mezzi le unità informative di divulgazione periodici sulle procedure, le iniziative aziendalicui all’art. 6 del Regolamento, gli aspetti normativialtri sistemi di comunicazione di cui al presente articolo e nel rispetto degli standard informativi minimi di cui al documento “Standard informativi minimi”. Il Concessionario in particolare dovrà assicurare adeguata informazione relativamente • gli orari programmati; • le modifiche programmate temporanee o definitive; • l’effettivo andamento del servizio in tempo reale; • le modifiche derivanti da eventi straordinari ed imprevedibili. formato cartaceo formato digitale orari programmati X X modifiche programmate X X servizio in tempo reale X eventi straordinari ed imprevedibili X Le informazioni sul servizio, contrattuali in base alla loro tipologia, saranno rese disponibili agli utenti sia in formato cartaceo sia in formato digitale: Le informazioni sul servizio rese disponibili in formato cartaceo saranno distribuite presso: • sale clienti, biglietterie, autostazioni; • paline e tariffaripensiline; • a bordo bus; • rivendite. In particolare, il Concessionario dovrà garantire: • la pubblicazione di libretti orari da rendere disponibili presso le condizioni principali rivendite; • la disponibilità degli orari nei locali dei propri Uffici Relazioni con il Pubblico e in quelli predisposti per l’accoglienza degli utenti; • l’invio degli orari in formato cartaceo all’Ufficio Unico ed ai soggetti da questo even- tualmente indicati; • la disponibilità degli orari di fornitura punto fermata a tutti gli impianti di percorso, paline e pensiline in forma di orario programmato; • la disponibilità di mappe e grafi di rete, connessi con altre modalità di trasporto, per ambito di rete; • la tempestiva e adeguata informazione al pubblico delle variazioni programmate di percorso, ivi comprese le soppressioni di fermata, mediante l’affissione di materiale informativo presso gli impianti di fermata della linea interessata e mediante affissione di “cartellino” a bordo dei mezzi della linea interessata. call center Sms sito web app social network mail pannelli elet- tronici pres- so autosta- zioni, paline e pensiline display elet- tronici a bordo bus Orari program-X X X mati Modifiche pro- grammate X X X X X X X X Servizio in tem- po reale X X X X X X X X Le informazioni sul servizio rese disponibili in formato digitale saranno distribuite at- traverso i seguenti canali di comunicazione: Eventi straordi- nari ed impre- vedibili X X X X X X X X Il Concessionario deve quindi disporre: a. un servizio di informazione telefonica contattabile, anche da cellulare, tramite numero verde gratuito ed attivo almeno dalle ore 6:00 alle ore 24:00 in grado di fornire informazioni secondo gli standard minimi definiti nel documento “Standard informa- tivi minimi”; b. un servizio di sms, da cui l’utente potrà ricevere informazioni sia come risposta ad una richiesta puntuale (modalità pull) sia perchè utente registrato per una cer- ta linea, fascia oraria, giorno, etc. (modalità push); c. un sito web; d. una app per dispositivi mobili dotati dei principali sistemi operativi (iOS, Android, Windows Phone); e. un servizio di informazione sui principali social network, dotandosi di apposito profilo; f. un servizio di mail, da cui l’utente potrà ricevere informazioni sia come risposta ad una richiesta puntuale (modalità pull) sia perchè utente registrato per una cer- ta linea, fascia oraria, giorno, etc. (modalità push). I servizi di cui ai punti a), c) ed e) devono essere garantiti al momento dell’avvio del servizio. I servizi di cui ai punti b), le condizioni economiche, tecniche e giuridiche relative alla erogazione dello stesso e loro modificazionid) ed f) devono essere garantiti entro il termine massimo di 36 mesi dall’avvio del servizio. Il Gestoreritardo nell'attivazione dei servizi come previsti dal precedente comma comporta l'applicazione delle penali previste dal documento “Penali e premi”. Il Concessionario dovrà garantire: • l’invio degli orari in formato elettronico all’Ufficio Unico ed ai soggetti da que- sto eventualmente indicati; • la pubblicazione degli orari in vigore su specifico sito internet dedicato; • un servizio di trip planner con possibilità di pianificare il viaggio comprendendo le tratte da punto di partenza a fermata TPL, tratte intermedie fra fermate e dall’ultima fermata TPL fino a destinazione. Il trip planner dovrà essere unitario e dedicato a tutti i servizi oggetto della concessio- ne. Il trip planner dovrà essere disponibile sia su sito web sia su app. Il trip planner dovrà fornire: • prezzo del viaggio e indicazioni su abbonamenti; • la possibilità di indicare l’origine e la destinazione mediante indirizzo (via e nu- mero civico) oppure mediante la denominazione dei siti di interesse scolastico, cul- turale, sanitario; • la disponibilità in forma dinamica degli orari di punto fermata a tutti gli impianti di percorso, paline e pensiline dotate di pannello elettronico; • la tempestiva e adeguata informazione al pubblico delle variazioni programmate di percorso, ivi comprese le soppressioni di fermata, mediante: ✔ comunicati presso gli impianti di fermata della linea interessata, ove presenti le paline elettroniche; ✔ a bordo dei mezzi della linea interessata tramite display; ✔ il sito internet e i principali social network; ✔ i canali telefonici (call center e sms); ✔ servizi (sms, app, web, call center, paline intelligenti, display a bordo) real-time agli utenti di localizzazione bus, ritardi, deviazioni di percorso, ultimi passaggi alla fer- mata, prossimi arrivi alla fermata; ✔ invio alert (mail, sms, app, social network) agli utenti registrati (per linea, per fascia oraria, per giorno, etc) in caso di scostamento significativo del servizio programmato per eventi straordinari; ✔ servizi di informazione (sms, app, web, call center, paline intelligenti, display a bor- do) real-time per comunicare il numero di utenti a bordo, la percentuale di affolla- mento, temperatura ed umidità all’interno del bus; • in caso di scostamento del servizio programmato per eventi straordinari, la tempesti- va segnalazione all’utente, assicurando la completezza dell’informazione sia all’atto della registrazione dell’evento sui propri sistemi di gestione sia al momento del for- malizzarsi delle decisioni correlate alla sua gestione. In tal caso l’informazione dovrà riguardare per ogni singolo evento straordinario: • l’evento occorso e le conseguenze immediate sul servizio; • i provvedimenti adottati che modificano percorsi ed orari delle linee interessate; • il superamento della fase critica di svolgimento del servizio e, quindi, il ripristino del servizio programmato. Gli elementi di tempestività, completezza ed in generale di utilità della comunica- zione degli scostamenti dal servizio programmato saranno inoltre oggetto di inda- gine di soddisfazione dell’utenza e conseguenti interventi di miglioramento. • la completezza dell’informazione e la coerenza fra i diversi canali d’informazione. Il Concessionario al fine di garantire agli utenti la costante un adeguato livello di informazione sulle modalità dinami- ca ai punti di erogazione del servizio e relative modificazionifermata, adotta le seguenti modalità: ● istituisce un portale internet accessibile ai disabili, tramite il quale è possibile acquisire informazioni sui servizi aziendali, copia della Carta dei Servizi e dei Regolamenti, indicazioni circa l’ubicazione, i giorni e gli orari di apertura degli sportelli, copia del modulo per la presentazione di reclami, copia del modulo di richiesta di indennizzo, nonché espletare on-line alcune pratiche; ● informa gli utenti, tramite appositi spazi in fattura, avvisi, opuscoli chiari e facilmente leggibili, delle condizioni tecniche ed economiche per l’effettuazione entro 36 mesi dall’avvio del servizio, installa in aggiunta a quelle risultanti nell’Elenco Beni o previste nell’ambito dei progetti di cui al documento “Stato attuazione tecnologie AVM e Monetica” e secondo un program- ma da concordare con particolare riferimento alle modalità l’Ufficio Unico successivamente, un numero almeno pari a n. 1.013 di lettura dei contatoripaline intelligenti/pannelli informativi dotati di display e con possibilità di in- terrogazione vocale. Il ritardo o l’incompletezza delle installazioni come previsti dal precedente comma comporta l'applicazione delle penali previste dal documento “Penali e premi”. Presso le rivendite aziendali, alle agevolazioni esistenti per eventuali iniziative promozionali, alle procedure sul sito web e rivolgendosi al call center l'utente potrà disporre delle seguenti informazioni: • tariffe applicate; • punti vendita titoli di pagamento delle fatture, alla composizione ed alla variazione della tariffa, nonché alla periodicità di emissione delle fattureviaggio; ● cura i rapporti con l’Autorità, i Comuni, le Circoscrizioni, il Comitato consultivo • obblighi del Concessionario nei riguardi degli utenti, le Associazioni ; • obblighi degli utenti dei servizi di tutela dei consumatori trasporto pubblico e delle Associazioni imprenditoriali, l’Azienda regionale di vigilanza relative sanzioni; • numero verde regionale; • numero verde del Concessionario per i servizi idrici e di gestione dei rifiuti urbani fornendo le informazioni ed i chiarimenti richiestireclami; ● svolge attività promozionale ed informativa finalizzata alla cultura dei • eventuali campagne/iniziative istituzionali a cura della Regione; • autostazioni con servizi pubblici, al rispetto dell’ambiente, alla prevenzione e riduzione dell’inquinamento ed al consumo intelligente e responsabile dell’acquaPMR; ● pubblica annualmente (entro • numero verde PMR del Concessionario; • indirizzo pagina web del Concessionario per il 30 di giugno in bolletta) a consuntivo form PMR • disponibilità servizio trasporto biciclette. In collaborazione con le associazioni degli utenti ipovedenti saranno stabiliti i livelli di rispetto degli standard, trasmettendoli contestualmente al Comitato consultivo regionale contenuti delle informazioni di cui all’artal presente articolo che dovranno essere redatte e collocate in modo da consentirne adeguata conoscenza anche per utenti ipovedenti. 24 L.R. n. 25/1999; ● si raccorda con l’attività del Comitato consultivo regionale al fine di promuovere tutte Pertanto dovranno essere accuratamente studiati: a. per le iniziative utili per la trasparenza e la semplificazione nell’accesso ai servizi; ● informa gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni, della possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso ad esse, anche avvalendosi della competenza del Comitato consultivo regionale, delle Associazioni di tutela dei consumatori o delle Associazioni imprenditoriali; ● rende pubblici, con cadenza semestrale, anche attraverso il sito internet i principali parametri qualitativi dell’acqua erogata analiticamente.informazioni a terra: