INTRODUZIONE 5

S E R V I Z I O I D R I C O I N T E G R A T O

D I P A R M A

C A R T A D E I S E R V I Z I

Sommario

INTRODUZIONE 5

• L’Xxxxxxxx xx Xxxxxx Xxxxxxxxxxxx xx Xxxxx 0

• L’affidamento del Servizio Idrico Integrato (S.I.I.) 5

• Ireti 5

• Compiti e attribuzioni del Gestore del S.I.I. 6

• Oggetto ed ambito di applicazione 6

• Validità della Carta dei Servizi 7

PRINCIPI FONDAMENTALI 8

• Eguaglianza 8

• Imparzialità 8

cia ed ec

• Continuità

• Partecipazione

• Efficienza, effica

• Cortesia

8

9

onomicità 9

9

• Xxxxxxxxx e comprensibilità dei messaggi 9

• Privacy 9

• Qualità e tutela ambientale 10

• Condizioni principali di fornitura 10

sici

ACCESSIBILITA’ AL SERVIZIO 11

e telematicame

•

•

•

Periodo di apertura al pubblico degli sportelli fi 11

corrispondenza

Tempi di attesa agli sportelli fisici 11

Svolgimento di pratiche per via telefonica, per

nte – Servizio informazioni 11

• Tempo di attesa al telefono 12

• Facilitazioni per utenti particolari 12

• Fascia di puntualità per gli appuntamenti con l’utente 12

• Risposta alle richieste scritte (anche per via telematica) 13

• Risposta ai reclami 13

TUTELA E RAPPORTI CON L’UTENZA 14

• Servizi di consulenza agli utenti 14

• Semplificazione delle procedure 14

• Informazione agli utenti 14

• Rapporti con gli utenti 15

• Procedure di reclamo 16

• Indennizzi su richiesta dell’utente 17

GESTIONE E RAPPORTO CONTRATTUALE 19

• Modalità di pagamento 19

• Rettifiche di fatturazione 19

• Clausole vessatorie 20

spedizione

22

21

21

21

di mora

di Qualità

• Interessi

• Sistema

• Fattura

• Oneri di

• Deposito cauzionale 20

AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 23

• Indicatori e standard di qualità 23

• Tempo di preventivazione di fornitura del servizio acquedotto 23

• Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza

di acquedotto 24

• Tempo per l’attivazione ed il subentro (voltura) della fornitura

di acquedotto 24

• Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente 25

• Preavviso per la sospensione della fornitura per morosità 25

• Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 26

• Tempo di preventivazione di fornitura del servizio fognatura 26

• Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza

di fognatura 27

• Verifiche tecniche sui contatori 27

• Verifica del livello di pressione 28

• Rilevazione dei consumi e sistema di fatturazione 29

INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ DELLA GESTIONE TECNICA

DEL SERVIZIO 31

• Continuità del servizio 31

• Pronto intervento 31

• Dotazione pro-capite giornaliera alla consegna 32

• Tempo di preavviso per interventi programmati 32

• Durata delle sospensioni programmate 33

• Crisi di scarsità idrica 33

• Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite 33

• Interventi di pulizia della rete di distribuzione dell’acqua potabile 33

onamen

• Parametri e frequenza di controllo alle fonti di approvvigi to

one

di acqua potabile 33

• Parametri e frequenza di controllo all’impianto di produzi

di acqua potabile 33

• Parametri e frequenza dei controlli lungo la rete di distribuzione

di acqua potabile 34

• Controllo e pulizia della rete fognaria 34

• Parametri e frequenza di controllo dei reflui in uscita dall’impianto

di depurazione 34

• Valutazione della qualità del servizio 34

• Indennizzi automatici 35

• Applicazione della tariffa 36

Introduzione

L’Autorità di Ambito Territoriale di Parma

L’Autorità di Ambito Territoriale di Parma (di seguito ATO) è l’ente con personalità giuridica di diritto pub- blico costituito dai 47 Comuni della provincia di Parma e dalla Provincia di Parma per l’esercizio delle funzio- ni assegnate dal Decreto Legislativo 152/2006 e dalle Leggi regionali 13 agosto 1999, n. 25 e 30 giugno 2008,

n. 10 ai fini dell’organizzazione del Servizio idrico integrato e del Servi- zio di gestione dei rifiuti urbani.

L’affidamento del Servizio Idrico Integrato (S.I.I.)

IRETI, in quanto affidataria da parte dell’ATO della gestione del Servizio Idrico Integrato (di seguito S.I.I.), prov- vede alla gestione integrata delle ri- sorse idriche in conformità con la Con- venzione d’esercizio ed i suoi allegati, così come stipulata con l’ATO.

IRETI

IRETI è la società del Gruppo Iren che gestisce in modo integrato e ca- pillare sul territorio nazionale la di- stribuzione di energia elettrica, gas e acqua. Dal 1° gennaio 2016 sono infatti confluite in IRETI le attività prima di competenza delle società Xxxx Xxxxxx, AEM Torino Distribuzio- ne, Genova Reti Gas, Iren Acqua Gas, Acquedotto di Savona, Eniatel e Aga, con 18.000 km di rete e 2.550.000 abitanti serviti nel settore idrico, è oggi uno dei principali operatori del settore a livello nazionale.

Pur avendo una storia molto recente, IRETI può vantare tutto il bagaglio di conoscenze e di esperienze maturato dalle rispettive società fondatrici in oltre 100 anni di servizio alla citta- dinanza.

L’attività di IRETI nel settore dei ser- vizi idrici integrati si esplicita nella progettazione, costruzione, eserci-

zio, manutenzione d’impianti di cap- tazione, potabilizzazione, accumulo, sollevamento e gestione di reti di adduzione, distribuzione, allaccia- mento per il servizio di acquedotto, il servizio di fognatura e gli impianti di trattamento delle acque reflue. A queste attività si aggiunge il control- lo della qualità delle acque potabili e degli scarichi di acque reflue in base alle normative vigenti.

IRETI è il “gestore”del servizio idrico integrato nei seguenti comuni della provincia di Parma:

• CALESTANO

• COLLECCHIO

• CORNIGLIO

• FELINO

• FONTEVIVO

• LANGHIRANO

• LESIGNANO

• MEDESANO

• MEZZANI

• MONCHIO DELLE CORTI

• MONTECHIARUGOLO

• NEVIANO DEGLI ARDUINI

• NOCETO

• PARMA

• SALA BAGANZA

• SORBOLO

• TIZZANO VAL PARMA

• TRAVERSETOLO

Compiti e attribuzioni del Gestore del S.I.I.

Ai sensi dell’art. 74, lett. r, del Decre- to Legislativo 3 aprile 2006, n. 152 il “Gestore del Servizio Idrico Inte- grato” è “il soggetto che gestisce il Servizio Idrico Integrato in un Ambito Territoriale Ottimale ovvero il Gesto- re esistente del servizio pubblico sol- tanto fino alla piena operatività del Servizio Idrico Integrato”.

Il Gestore del S.I.I. ha i compiti e le attribuzioni indicati nella Convenzio- ne di servizio e nelle norme tecniche e regolamentari applicative e/o inte- grative previste dal D.Lgs. 152/2006, sezione III.

Il Gestore può inoltre eseguire ogni altra attività, operazione e servizio attinente o connesso alla gestio- ne del S.I.I., ivi compreso lo studio, la progettazione, la realizzazione e la gestione di impianti specifici, sia direttamente che indirettamente, secondo gli indirizzi contenuti nella Convenzione e nel Piano d‘Ambito.

Oggetto ed ambito di applicazione

La presente “Carta dei Servizi” o “Carta” è elaborata ai sensi della normativa vigente.

Nella Carta dei Servizi sono chiariti i diritti fondamentali e i principi che

ispirano la prestazione dei servizi agli utenti, riconoscendo i diritti di partecipazione ed informazione e fissando le procedure di reclamo da parte di questi ultimi. In essa sono riportati i principali standard di qua- lità e obiettivi, nonché le finalità e le modalità organizzative di erogazione del servizio.

La Carta costituisce elemento inte- grativo del contratto di fornitura del servizio, pertanto tutte le condizio- ni più favorevoli nei confronti degli utenti contenute nella Carta si inten- dono sostitutive di quelle riportate nel contratto di fornitura.

La Carta verrà resa disponibile presso gli sportelli e nel sito internet www. xxxxx.xx.

Validità della Carta dei Servizi La Carta è soggetta a revisione bien- nale. Gli utenti sono portati a cono- scenza di eventuali revisioni della Carta tramite gli strumenti informa- tivi indicati nella medesima Carta.

Inoltre, le revisioni e gli aggiorna-

ne dei rifiuti urbani e dal Comitato consultivo utenti regionale.

menti potranno essere effettuati in

relazione a modifiche normative,

contrattuali, tecnico-organizzative

del servizio, all’adozione di standard migliorativi, a nuove esigenze mani- festate dall’Autorità Regionale per la

Vigilanza dei serv

izi idrici e di gestio-

Principi fondamentali

Eguaglianza

L’erogazione del servizio è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazio- ne per gli stessi. Nell’erogazione dei servizi non può essere compiuta nes- suna distinzione per motivi di sesso, razza, lingua, religione e opinione politica.

IRETI garantisce la parità di tratta- mento, a parità di condizioni impian- tistico - funzionali del servizio pre- stato, fra le diverse aree geografiche e fra le diverse categorie o fasce di utenti, tutela e garantisce il diritto di accesso ai propri servizi, forniti an- che per via informatica e telematica, ponendo particolare attenzione al- l’accessibilità da parte delle persone disabili.

IRETI s’impegna a fornire una partico- lare attenzione, nell’erogazione dei servizi, nei confronti delle persone disabili, degli anziani, delle donne

in evidente stato di gravidanza, de- gli utenti stranieri e di appartenenti a fasce sociali deboli, adeguando le modalità di prestazione del servizio alle loro esigenze.

Imparzialità

IRETI ispira il proprio comportamento nei confronti degli utenti a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. In funzione di tale obbligo s’impegna ad interpretare le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio.

Continuità

IRETI garantisce l’erogazione del servizio con continuità, regolarità e senza interruzioni. In caso di funzio- namento irregolare o di interruzione del servizio, provvede a adottare mi- sure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile e s’impegna e a fornire agli stessi tempestive in-

formazioni su motivazioni e durata di tali disservizi.

In caso di sciopero si applicano le di- sposizioni della Legge 12/06/1990,

n. 146 recante le norme sull’eserci- zio del diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali e sulla salvaguar- dia dei diritti della persona costitu- zionalmente tutelati.

Partecipazione

Per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio e per favorire la collaborazione nei confronti di XXX- XX viene garantita la partecipazione dell’utente, singolo o rappresentato, alla prestazione del servizio.

IRETI favorisce il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nella fase di valutazione del servizio. L’utente ha diritto di richiedere ed ottenere le informazioni che lo riguardano, ha diritto di accedere agli archivi e registri secondo le modalità previste dalla Legge 7/08/1990, n. 241 e dal D.P.R. 27/06/1992, n. 352. L’uten-

te ha altresì diritto di accedere alle informazioni ambientali con le mo- dalità di cui al D.Lgs 19/08/2005, n. 195.

Efficienza, efficacia ed economicità

IRETI s’impegna

ad erogare il servi-

zio in modo da garantirne l’efficien- za, l’efficacia e l’economicità nel- l’ottica del miglioramento continuo, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più fun- zionali.

Cortesia

IRETI garantisce all’utente un rappor- to basato sulla cortesia e sul rispet- to, adottando comportamenti, modi e linguaggi appropriati. I dipenden- ti sono tenuti ad agevolare l’utente nell’esercizio dei propri diritti e nel- l’adempimento degli obblighi, a sod- disfare le sue richieste, ad indicare il proprio codice identificativo e a do- tarsi di tesserino di riconoscimento visibile.

Xxxxxxxxx e comprensibilità dei messaggi

IRETI s’impegna a adottare un lin- guaggio semplice e di immediata comprensione, verificando l’efficacia dello stesso nei rapporti con gli uten- ti.

Privacy

IRETI s’impegna a garantire che il trattamento dei dati personali degli utenti avvenga nel rispetto delle di- sposizioni di cui al D.Lgs 30/06/2003,

n. 196, consentendo l’esercizio dei

diritti previsti all’art. 7 del medesimo Decreto.

Qualità e tutela ambientale IRETI garantisce l’attuazione di un sistema di gestione della qualità tendente al miglioramento continuo delle prestazioni, alla soddisfazione delle esigenze ed aspettative degli utenti e l’attuazione di un sistema di gestione che assicuri il rispetto del- l’ambiente, la conformità alle norme ambientali e la prevenzione e la ri- duzione integrate dell’inquinamen- to, tramite la fissazione ed il moni- toraggio di parametri qualitativi del servizio e la raccolta delle procedure adottate in un Manuale della quali- tà. IRETI si impegna a mantenere la certificazione dei propri sistemi di gestione della qualità ed ambientale secondo le norme ISO.

Condizioni principali di fornitura

Le condizioni principali di fornitura sono riportate in modo chiaro nel contratto utente IRETI.

Accessibilità al servizio

Periodo di apertura al pubblico degli sportelli fisici IRETI s’impegna ad assicurare il ser- vizio di sportello al pubblico presso il quale è possibile chiedere informazio- ni, inoltrare reclami, effettuare la sti- pula, la modifica e la risoluzione dei contratti.

Gli sportelli fisici saranno adeguata- mente distribuiti in relazione alle esi- genze dell’utenza nel territorio. IRETI pubblica nelle fatture e sul proprio sito internet l’ubicazione, i giorni e gli orari di apertura degli sportelli e si impe- gna a servire tutti gli utenti che si tro- veranno in fila allo scadere dell’orario di apertura. Inoltre, in casi particolari,

rende possibile

appuntamenti. IRETI garantisce di apertura di al

all’utente concordare

agli utenti un servizio meno uno sportello in

ambito provinciale di 30 ore settima- nali cosi suddivise:

• 08.00/14.00 dal Lunedì al Venerdì.

Tempi di attesa agli sportelli fisici

IRETI si impegna a osservare un tem- po medio di attesa giornaliero di 30 minuti e un tempo massimo di 60 minuti. I tempi indicati sono riferiti a condizioni normali di servizio. In caso di eccezionali afflussi di utenti, indipendenti dalla volontà di IRETI, si impegna a darne comunicazione ai presenti in sala e a potenziare, per quanto possibile, gli sportelli in uso al fine di rispettare i tempi d’attesa previsti.

Svolgimento di pratiche per via telefonica, per corrispondenza e telematicamente - Servizio informazioni

Per la richiesta d’informazioni e lo svolgimento di pratiche relative a: contratti, volture, informazioni, fattu- re, allacciamenti, reclami, rettifiche letture e consumi, problemi di fattu-

razione, IRETI garantisce agli utenti un servizio telefonico con chiamata gratuita che consente l’accesso al- l’operatore, per 55 ore settimanali cosi suddivise:

• 08.00/18.00 dal Lunedì al Venerdì;

• 08.00/13.00 il Sabato.

IRETI s’impegna a svolgere pratiche anche on-line tramite il proprio sito internet, via fax, posta elettronica e corrispondenza, riservandosi di con- tattare l’utente qualora manchino le informazioni fondamentali.

Tempo di attesa al telefono Per gli utenti che utilizzano il numero verde, IRETI s’impegna a contenere il tempo che intercorre dall’inizio della risposta (anche con operatore auto- matico) e l’inizio della conversazione con l’operatore in un tempo medio di 2 minuti ed un tempo massimo di 4 minuti.

Il tempo indicato si intende per con- dizioni normali di servizio; a fronte di eccezionali afflussi di chiamate, indipendenti dalla volontà di IRETI, sarà data comunicazione agli utenti attraverso i risponditori automatici.

Facilitazioni per utenti particolari

IRETI avrà cura di rendere note le possibilità offerte per facilitare l’ac-

cesso di alcune categorie di utenti ai servizi (es. eliminazione di barriere architettoniche, corsie preferenziali agli sportelli, servizi di comunicazio- ne per non udenti, segnali tattili per non vedenti, bolletta e Carta dei Ser- vizi in braille).

Fascia di puntualità per gli appuntamenti con l’utente

La fascia di puntualità per gli ap- puntamenti è il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale l’ap- puntamento può essere concordato con l’utente per effettuare un sopral- luogo o un intervento. IRETI si im- pegna a fissare l’ora di inizio e l’ora di fine della fascia di puntualità per l’appuntamento concordato e a in- viare il proprio incaricato nel luogo e nel periodo di tempo concordati con l’utente. L’utente assicura la disponi- bilità a ricevere l’incaricato per tutta la fascia di puntualità concordata.

La fascia di puntualità per gli appun- tamenti personalizzati non può su- perare le 2 ore, salvo diverso accordo tra IRETI e l’utente.

In caso di ritardo superiore a 30 mi- xxxx XXXXX è tenuta a preavvisare te- lefonicamente l’utente. Al momento di fissare un appuntamento persona- lizzato IRETI informa l’utente che, in caso di mancato rispetto di tale ap-

puntamento, è dovuto un indennizzo automatico per mancata puntualità. L’incaricato da IRETI, in caso di ap- puntamento personalizzato, all’atto dell’esecuzione della prestazione o dell’effettuazione del sopralluogo, fa sottoscrivere all’utente un modulo, da lasciare in copia all’utente che ri- porta le seguenti informazioni:

• data e fascia di puntualità concor- data;

• luogo dell’appuntamento;

• data e ora di inizio della prestazio- ne richiesta;

• quantificazione dell’indennizzo au- tomatico da riconoscere all’utente in caso di mancato rispetto della fascia di puntualità per cause imputabili ad IRETI.

In caso di assenza dell’utente, l’inca- ricato da IRETI non compila il modulo. Sia IRETI sia l’utente possono disdire l’appuntamento con preavviso mini- mo di 24 ore.

Risposta alle richieste scritte

(anche per via telematica)

iscritto ai reclami avanzati degli utenti entro un massimo di 20 gior- ni dal ricevimento della richiesta. I reclami devono essere eseguiti per iscritto ovvero per via orale, secondo le modalità descritte al punto “Pro- cedure di Reclamo”. Il tempo mas- simo indicato è garantito solo per i reclami inoltrati secondo le modalità previste nella Carta dei Servizi.

IRETI si impegna a rispondere per

iscritto alle richieste scritte degli utenti entro un massimo di 20 giorni dal ricevimento della richiesta.

Risposta ai reclami

IRETI si impegna

a rispondere per

Tutela e rapporti con l’utenza

Servizi di consulenza agli utenti

IRETI rende noti i settori per i quali viene offerto agli utenti un servizio di consulenza e le modalità di acces- so al servizio.

Semplificazione delle procedure

IRETI si impegna alla razionalizzazio- ne, riduzione, semplificazione ed in- formatizzazione delle procedure, al fine di ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e a fornire gli opportuni chiarimen- ti su di essi, adottando gli strumenti (eventualmente anche non informa- tici) necessari a questo fine.

Informazione agli utenti

IRETI si impegna ad informare ed a tenere informati costantemente gli utenti attraverso mezzi di divulgazio- ne periodici sulle procedure, le inizia-

tive aziendali, gli aspetti normativi, contrattuali e tariffari, le condizioni di fornitura del servizio, le condizio- ni economiche, tecniche e giuridiche relative all’erogazione dello stesso e loro modificazioni.

IRETI, al fine di garantire agli utenti la costante informazione sulle mo- dalità di erogazione del servizio e relative modificazioni, si avvale delle seguenti modalità:

• un portale internet accessibile ai disabili, tramite il quale è possibi- le acquisire informazioni sui servizi aziendali, copia della Carta dei Ser- vizi e dei Regolamenti, indicazioni circa l’ubicazione, i giorni e gli orari di apertura degli sportelli, copia del modulo per la presentazione di re- clami, copia del modulo di richiesta di indennizzo, nonché espletare on- line alcune pratiche;

• avvisi in fattura tramite appositi spazi, o opuscoli chiari e facilmente

leggibili, delle condizioni tecniche ed economiche per l’effettuazione del servizio, con particolare attenzione alle modalità di lettura dei contatori, alle agevolazioni esistenti per even- tuali iniziative promozionali, alle pro- cedure di pagamento delle fatture, alla composizione ed alla variazione della tariffa, nonché alla periodicità di emissione delle fatture;

• cura con impegno costante i rapporti con l’ATO, i Comuni, le Circoscrizioni, il Comitato consultivo degli utenti, le Associazioni di tutela dei Consuma- tori e delle Associazioni imprendito- riali, l’Autorità regionale di vigilanza per i servizi idrici e di gestione dei ri- fiuti urbani, fornendo le informazioni ed i chiarimenti richiesti;

• svolge attività promozionale ed in- formativa finalizzata alla cultura dei servizi pubblici, al rispetto dell’am- biente, alla prevenzione e riduzione dell’inquinamento ed al consumo in- telligente e responsabile dell’acqua;

• pubblica annualmente a consunti- vo, sul proprio sito internet, i livelli

la trasparenza e la semplificazione nell’accesso ai servizi;

• informa gli utenti delle decisioni che li riguardano, delle loro motiva- zioni, della possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso ad esse, anche avvalendosi della com- petenza del Comitato consultivo re- gionale, delle Associazioni di tutela dei Consumatori o delle Associazioni imprenditoriali;

• rende pubblici, con cadenza annua- le, anche attraverso il sito internet i principali parametri qualitativi del- l’acqua erogata analiticamente.

Rapporti con gli utenti

IRETI s’impegna ad istituire apposi- ti sportelli nei territori serviti, volti a curare le relazioni con il pubblico, presso i quali sono disponibili tut- te le informazioni utili agli utenti. Il personale preposto al contatto con l’utenza è dotato di tesserino di ri- conoscimento, è tenuto ad usare un linguaggio semplice e di immediata comprensione, nonché a trattare con

di rispetto degli

standard, trasmet-

cortesia e rispetto tutti gli utenti.

tendoli contestualmente al Comitato consultivo regionale di cui all’art. 24 L.R. n. 25/1999;

• si raccorda con l’attività del Comita- to consultivo regionale al fine di pro-

muovere tutte le

iniziative utili per

IRETI mette a disposizione degli uten- ti un servizio telefonico commerciale (call center) di accesso alle informa- zioni ed ai servizi impegnandosi ad effettuare periodiche rilevazioni del- la qualità del servizio percepita dagli

utenti, finalizzate a migliorare i ser- vizi considerando i bisogni effettivi degli utenti, elaborando indicatori di misurazione e verifica della qualità, come rapporto tra prestazioni eroga- te e bisogni soddisfatti e tra attese dell’utente e livelli di servizio defini- ti.

Procedure di reclamo

IRETI prevede procedure di reclamo dell’utente, redatte con riferimen- to alle norme della Qualità, circa la violazione dei principi ed il mancato rispetto degli standard definiti nella Carta o delle condizioni di fornitura stabilite nel contratto o nel Regola- mento di servizio e dà ad esse pie- na pubblicità. Presso gli sportelli e sul sito internet di IRETI viene reso disponibile il modulo per la presen- tazione di reclami. Nel garantire che le procedure di reclamo siano acces- sibili, di semplice comprensione e di facile utilizzo, IRETI s’impegna a for- nire una risposta completa al recla- mo entro i tempi fissati dalla presen- te Carta e ad attuare procedure tali da assicurare un’indagine completa ed imparziale circa le irregolarità denunciate e prevedere le adeguate forme di ristoro.

Il reclamo deve essere presentato

dall’utente per iscritto (mediante

consegna diretta, mezzo posta, via fax, posta elettronica, ovvero an- che altre modalità espressamente messe a disposizione dal Gestore), eventualmente avvalendosi dell’as- sistenza del Comitato consultivo de- gli utenti, delle Associazioni di tutela dei consumatori o delle Associazioni imprenditoriali.

Il reclamo può essere eseguito anche per via orale, necessariamente dal- l’utente interessato, mediante una dichiarazione orale presso gli spor- telli commerciali i cui indirizzi sono riportati sul sito internet.

In tutti casi di reclamo, presentati secondo le modalità sopra esposte, IRETI assicura la trasparenza e la trac- ciabilità dell’avvenuto reclamo come da procedura interna.

Al momento della presentazione del reclamo l’utente è tenuto a fornire ad IRETI tutti gli elementi in suo pos- sesso relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione e il Gestore for- nisce all’utente un’indicazione circa i tempi previsti per l’espletamento dell’indagine ed i mezzi di cui dispor- re in caso di risposta sfavorevole.

IRETI s’impegna ad agevolare l’eser- cizio del diritto al reclamo da parte dell’utente, informandolo sulla pro- cedura di reclamo ed assistendolo nelle varie fasi. In caso di reclamo

fatto di persona è compito dell’ad- detto consegnare l’apposito modulo da far sottoscrivere all’utente. Nel processo di trattamento dei reclami vengono applicate le norme della Qualità. In caso di mancato raggiun- gimento di un accordo, l’utente può rivolgersi, per la soluzione in via non giudiziale delle controversie nascenti dall’applicazione della Carta, al servi- zio di Conciliazione presso l’Autorità regionale per la vigilanza dei servizi idrici e di gestione dei rifiuti urbani, o utilizzando altre strutture di conci- liazione (es. Camera di Commercio) o al Giudice di pace.

Indennizzi su richiesta dell’utente

IRETI prevede la possibilità che si dia luogo a rimborsi su richiesta docu- mentata dell’utente (entro 90 giorni dal verificarsi del disservizio, o dal momento in cui ne è venuto a cono- scenza), per il mancato rispetto de- gli impegni fissati da tutti gli articoli della Carta dei Servizi, per cui non siano stati esplicitamente previsti meccanismi di rimborso automatico. Nello specifico, sono espressamente identificati come standard sottoposti ad indennizzo su richiesta dell’utente i seguenti livelli di servizio:

• tempo di rispos

ta a richieste e re-

clami scritti;

• rettifica di fatturazione;

• verifiche tecniche sui contatori;

• verifica del livello di pressione.

I rimborsi saranno riconosciuti solo nei casi in cui sia dimostrato che il servizio reso è inferiore per qualità agli standard dichiarati e su dimostra- ta penalizzazione. Presso gli sportelli e sul sito internet di IRETI viene reso disponibile il modulo di richiesta di indennizzo. Qualora tali richieste non abbiano ricevuto risposta giudicata adeguata da parte dell’utente sono esaminate dall’ATO che determinerà insindacabilmente.

L’indennizzo, nella misura fissa di

30 euro, sarà corrisposto entro 90 giorni dal giorno successivo alla pre- sentazione della domanda da parte dell’utente, mediante accredito in bolletta (nel rispetto dei termini), oppure mediante accredito sul con- to corrente qualora l’utente abbia scelto la domiciliazione bancaria o mediante assegno bancario non tra- sferibile negli altri casi. Qualora IRETI non rispetti il tempo sopra riportato, l’indennizzo sarà dovuto in misura doppia. L’indennizzo non è comun- que dovuto in caso di inadempienza per cause di forza maggiore, cause imputabili all’utente o a terzi e nel caso in cui l’utente non sia in rego-

la con i pagamenti dovuti al Gesto- re (a meno che l’utente non sani la propria posizione entro 20 giorni) ad esclusione dei casi in cui siano in cor- so forme di procedure conciliative.

Gestione e rapporto contrattuale

Modalità di pagamento

IRETI s’impegna affinché il termine di scadenza per il pagamento della fattura non sia inferiore a 20 giorni rispetto alla data di emissione e ad inviare la fattura almeno 13 giorni prima della scadenza.

Le diverse modalità di pagamento sono indicate in fattura. Non sono previste forme di riscossione diretta- mente nelle abitazioni degli utenti. IRETI mette a disposizione una serie di sportelli bancari, la cui lista è pub- blicata in fattura, presso cui effettua- re il pagamento delle fatture senza addebito di commissioni.

Per bollette di importo superiore a 150 euro è prevista, per l’utente domestico che abbia pagato rego- larmente le fatture degli ultimi due anni, la possibilità di pagamenti ra- teizzati senza aggravio di interessi. Per utenze diverse da quelle dome- stiche la rateizzazione è prevista per

importi superiori a 450 euro e sem- pre a fronte della regolarità dei pa- gamenti degli ultimi due anni. IRETI riconosce a ciascun utente la facoltà di eseguire pagamenti rateizzati una sola volta nel corso di ogni anno di fornitura. Sono esplicitamente esclu- se dalla predetta facoltà tutte le utenze produttive del servizio di fo- gnatura e depurazione.

IRETI s’impegna a garantire un ser- vizio di assistenza agli utenti che chiedono chiarimenti sulle tariffe applicate, sui contenuti della fattura e sulle modalità di pagamento indi- cando le modalità di accesso in fattu- ra e sul proprio sito internet.

Rettifiche di fatturazione

In caso di individuazione di errori unicamente riferibili al processo di fatturazione, IRETI s’impegna a cor- regge gli stessi d’ufficio (anche a se- guito di verifiche e controlli presso

il luogo di fornitura) e ad inviare la rettifica di fatturazione all’utente. A fronte del reclamo dell’utente che contesta la bolletta in termini di con- sumi e/o di fatturazione, l’utente paga quanto riconosciuto in attesa che il reclamo sia oggetto di verifica da parte del Gestore e/o di ulteriore eventuale definizione dell’iter delle controversie.

Qualora l’errore sia segnalato dal- l’utente, la rettifica della fatturazio- ne riconosciuta errata è inviata entro 45 giorni dal ricevimento della se- gnalazione dell’utente e conterrà le indicazioni sulle modalità di restitu- zione. Il rimborso di quanto pagato e non dovuto sarà effettuato entro 45 giorni dalla data della rettifica me- diante accredito del pagamento in eccesso nella bolletta successiva, al- trimenti con accredito sul conto cor- rente qualora l’utente abbia scelto la domiciliazione bancaria o eventual- mente mediante assegno bancario non trasferibile.

Clausole vessatorie

Vengono considerate vessatorie, e quindi da evitare, le clausole che permettono ad IRETI di:

• escludere o limitare la propria re- sponsabilità in caso di inadempi- mento totale o parziale;

• recedere dal contratto senza che all’utente venga attribuita la stessa facoltà;

• modificare unilateralmente le clau- sole del contratto e le caratteristiche del servizio senza un giustificato mo- tivo previsto nel contratto stesso. Analogamente, potrebbero avere natura vessatoria le clausole che sta- biliscono a carico dell’utente:

• un termine eccessivamente antici- pato per comunicare la disdetta (nei contratti a rinnovo tacito);

• penali esageratamente eccessive e retroattive;

• limiti all’inopponibilità di eccezio- ni;

• in caso di contenzioso, un foro com- petente diverso da quello della pro- pria residenza (o domicilio).

Deposito cauzionale

IRETI chiede all’utente, alla stipula del contratto, il versamento di un depo- sito cauzionale di 35 Euro. Il deposito cauzionale è fruttifero, ad un tasso pari all’interesse legale. Sono consi- derate forme di garanzia equivalenti al deposito cauzionale altri strumen- ti che assicurino IRETI circa l’esatto adempimento da parte dell’utente. La domiciliazione bancaria o postale della bolletta, è considerata forma di garanzia equivalente al deposito

cauzionale per le utenze domestiche. In caso di cessazione degli effetti del contratto o attivazione della domi- ciliazione bancaria o postale della bolletta, IRETI s’impegna a restituire il deposito cauzionale non oltre 60 giorni dalla cessazione degli effetti del contratto di fornitura oppure dal- l’ultimo addebito dei consumi, mag- giorato degli interessi legali.

Per le utenze diverse da quelle do- mestiche il deposito cauzionale ad- debitato sarà pari al 50 del consu- mo annuo (stimato come media dei consumi degli ultimi due anni della stessa utenza o di utenze similari o dichiarato dall’utente).

Per le forniture intestate ad Enti Pub- blici, non viene richiesto il deposito cauzionale o altra forma di garanzia.

Interessi di xxxx

XXXXX non applicherà gli interessi di mora o altre penali per i primi 15 giorni agli utenti che effettuano per la prima volta un pagamento in ri- tardo, se negli ultimi tre anni hanno provveduto regolarmente al paga- mento delle fatture.

Sistema di Qualità

IRETI s’impegna a adottare sistemi di qualità ed ambientali e a conse-

guirne la certifica

zione. Il Sistema è

redatto conformemente alle norme, relativamente a tutte le fasi - dalla progettazione alla gestione delle utenze - e a tutte le componenti ma- teriali e immateriali del servizio.

Il Sistema di Qualità deve essere do- tato di un inventario informatizzato delle componenti fisiche del siste- ma, appoggiato ad un idoneo Siste- ma Informativo Territoriale, e atto a consentire nel modo più efficace le manovre sul sistema. Il Sistema di Qualità deve inoltre comprendere un piano di manutenzione programma- ta e di rinnovi tali da garantire il con- tinuo mantenimento in efficienza del sistema affidato al Gestore.

Fattura

Relativamente al documento di fat- turazione, IRETI s’impegna a rispet- tare le indicazioni dell’ATO per chia- rezza e semplicità di comprensione, con attenzione particolare per le in- formazioni relative a:

• importo complessivo e data di sca- denza;

• servizio erogato e periodo di fattu- razione;

• articolazione tariffaria;

• modalità per contattare il servizio informazioni;

• ulteriori obblighi informativi previ- sti dalla presente Carta del Sevizio.

Nel caso di fatturazione di più servi- zi, IRETI indicherà nel dettaglio l’im- porto fatturato e la relativa lettura (reale o presunta) dei consumi per ciascun servizio. Lo stesso vale per eventuali conguagli.

Oneri di spedizione

Ai sensi dell’art. 21 della Legge n. 633 del 1972, “le spese di emissio- ne della fattura e dei conseguenti adempimenti e formalità” non sono addebitate.

Avvio del rapporto contrattuale

Indicatori e standard di qualità

Gli standard di qualità fissati nella Car- ta dei Servizi si riferiscono alle fasi del rapporto contrattuale con l’utente. Gli standard generali sono espressi da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni, quelli specifici sono espres- si da una soglia minima o massima e riferiti alla singola prestazione resa e possono essere verificati dal singolo utente.

Gli standard espressi in giorni sono ri- feriti a giorni lavorativi (sabato e festivi esclusi), devono intendersi al netto dei tempi necessari al rilascio di autorizza- zioni e permessi e di adempimenti a ca- rico dell’utente e fanno riferimento alle date di ricevimento/spedizione apposte dall’ufficio protocollo del Gestore.

IRETI non garantisce il rispetto degli standard per cause di forza maggiore o cause imputabili all’utente o a terzi.

Tempo di preventivazione di fornitura del servizio acquedotto

E’ il tempo, misurato in giorni la- vorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte di IRETI della richiesta di preventivo del richieden- te (completa di ubicazione del o dei punti di consegna, dati identificativi del cliente, portata totale richiesta, categoria d’uso dell’acqua) e la data di messa a disposizione del preven- tivo al richiedente. Il richiedente è tenuto a mettere a disposizione di IRETI tutte le informazioni tecniche necessarie. IRETI si impegna al ri- spetto delle seguenti tempistiche:

• lavori semplici: massimo 20 giorni;

• lavori complessi: massimo 40 giorni. Sono considerati lavori semplici le prestazioni relative a nuovi allaccia- menti che rientrano nella procedura di forfetizzazione applicata da IRETI o che non necessitano di sopralluoghi.

Sono considerati lavori complessi tutti i lavori che non rientrano nella categoria dei lavori semplici.

Per interventi d’allacciamento che richiedono lavori di potenziamento e/o estensione delle reti si applica l’apposita disciplina e non sono ap- plicabili gli standard sopra riportati. In tal caso IRETI si impegna a darne comunicazione all’utente nei tempi previsti per la preventivazione, con l’indicazione dei tempi di preventi- vazione.

Nel caso di richiesta contemporanea di preventivazione per la fornitura di più servizi (ad es. acquedotto, fogna- tura, gas, ecc.) che richiedono una progettazione ed esecuzione di ope- re comuni, ai fini di contenere i costi per l’utenza, sono validi gli standard previsti per il servizio che richiede tempi maggiori. In tal caso ne vie- ne data comunicazione motivata al- l’utente entro 25 giorni.

Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza di acquedotto

E’ il tempo, misurato in giorni lavora- tivi, intercorrente tra la data di rice- vimento da parte di IRETI dell’accet- tazione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di comple- tamento del lavoro richiesto. IRETI si

impegna al rispetto delle seguenti tempistiche:

• lavori semplici: massimo 15 giorni;

• lavori complessi: massimo 45 giorni. Gli standard vanno intesi al netto di eventuali prolungamenti causati da pratiche autorizzative a carico del- l’utente. Nel caso di richiesta con- temporanea di allacciamento a più servizi (ad es. acquedotto, fognatura, gas, ecc.) che richiedono una proget- tazione ed esecuzione di opere co- muni, ai fini di contenere i costi per l’utenza, sono validi gli standard pre- visti per il servizio che richiede tem- pi maggiori. In tal caso ne viene data comunicazione motivata all’utente entro 25 giorni.

Gli oneri di allacciamento (come gli altri oneri accessori) devono essere approvati dall’ATO. Nelle more di tale approvazione, per casi particolari e su accordo delle parti, l’utente può realizzare tali lavori attraverso una impresa di propria fiducia, nel rispet- to delle indicazioni tecniche previste dal Gestore.

Tempo per l’attivazione ed il subentro (voltura) della fornitura di acquedotto

È il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura o di richiesta di attivazione, se antece-

dente, e l’avvio della fornitura stessa nel caso di attivazione della fornitura o di riapertura del contatore, senza modifica della portata, nel caso di subentro. IRETI si impegna al rispetto delle seguenti tempistiche:

• tempo massimo 7 giorni.

Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente

È il tempo intercorrente tra l’arrivo della richiesta di disattivazione della fornitura e la data di disattivazione della fornitura stessa. IRETI s’impe- gna al rispetto delle seguenti tem- pistiche:

• tempo massimo 5 giorni.

Nel caso in cui IRETI non riesca a fis- sare un appuntamento con l’utente entro tale termine, invia una comu- nicazione scritta (o una e-mail) con il numero telefonico a cui rivolgersi per fissarlo.

Preavviso per la sospensione della fornitura per morosità

In caso di mancato pagamento, de- corsi 30 giorni dalla data di scadenza della fattura, viene costituito lo stato di morosità e IRETI procede ad inviare un sollecito di pagamento mediante raccomandata con i riferimenti per

poter fare individ

uare all’utente l’ad-

debito contestato (numero e data fattura, periodo di riferimento, sca- denza fattura), indicando le moda- lità di comunicazione dell’avvenuto pagamento.

La sospensione per morosità della fornitura potrà essere disposta, in assenza del pagamento per il corri- spettivo del servizio, decorsi 30 gior- ni dalla data di spedizione della rac- comandata.

Per le utenze di tipo domestico la sospensione del servizio idrico verrà effettuata (ove tecnicamente possi- bile) tramite l’installazione di stru- menti di limitazione della portata e della pressione di fornitura. Nel caso in cui IRETI, a seguito d’opportuna at- tività di verifica condotta e certifica- ta da un proprio addetto, identifichi motivazioni di carattere tecnico che rendono inefficace il funzionamen- to dello strumento di limitazione di portata provvederà alla sospensione del servizio mediante il temporaneo distacco dell’utenza, dandone pre- ventiva comunicazione all’ATO. Nella raccomandata con il preavviso di distacco, IRETI informa l’utente che, in caso di mancato pagamento della fattura, la sospensione del servizio verrà effettuata tramite l’installazio- ne di uno strumento di limitazione della portata e della pressione di for-

nitura tale da garantire la fornitura di un quantitativo minimo vitale d’ac- qua, ovvero mediante il temporaneo distacco dell’utenza nel caso in cui sussistano comprovate motivazioni tecniche.

I costi delle operazioni d’installazio- ne e di rimozione dello strumento di limitazione della portata, ovvero del temporaneo distacco dell’uten- za, sono a carico dell’utente, i costi dell’intervento sono comunicati nel preavviso di sospensione per moro- sità. Le spese d’installazione e rimo- zione del dispositivo di limitazione della portata e della pressione, ov- vero del distacco dell’utenza, sono indicate nel prezziario predisposto ed adeguatamente pubblicizzato dal Gestore, previa approvazione del- l’ATO.

IRETI s’impegna a non sospendere la fornitura nei seguenti casi:

• in assenza di preavviso scritto;

• per mancato pagamento di cor- rispettivi dovuti per altri servizi di pubblica utilità erogati dalla mede- sima IRETI;

• per mancato pagamento di importi inferiori o uguali all’eventuale depo- sito cauzionale;

• nella giornata di venerdì e nei gior- ni prefestivi e festivi;

• nei casi di comprovata grave malat-

tia (temporanea o cronica) dell’uten- te dichiarati da uffici pubblici che lo rendano definitivamente o tempora- neamente non autosufficiente;

• nei casi in cui l’utente abbia pre- sentato ricorso e la controversia non sia stata ancora risolta.

In caso d’erroneo distacco, IRETI s’im- pegna a riattivare il servizio entro 6 ore dalla segnalazione, tutti i giorni dell’anno, 24 ore su 24 e senza oneri a carico dell’utente.

Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità

IRETI s’impegna a riattivare la forni- tura idrica, nel caso in cui non siano previsti lavori di scavo, entro 2 giorni dalla notifica del pagamento da par- te dell’utente ovvero a seguito d’in- tervento dell’ATO competente. Per le riattivazioni che prevedano opera- zioni di scavo il limite temporale è di 5 giorni.

Tempo di preventivazione di fornitura del servizio fognatura E’ il tempo, misurato in giorni la- vorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte di IRETI della richiesta di preventivo del richieden- te (completa di ubicazione del o dei punti di scarico, dati identificativi del

cliente, caratteristiche qualitative e quantitative dello scarico) e la data di messa a disposizione del preven- tivo al richiedente. Il richiedente è tenuto a mettere a disposizione del Gestore tutte le informazioni tecni- che necessarie. IRETI si impegna al rispetto delle seguenti tempistiche:

• lavori semplici: massimo 20 giorni.

• lavori complessi: massimo 40 giorni. Sono considerati lavori semplici le prestazioni relative a nuovi allaccia- menti che rientrano nella procedura di forfetizzazione applicata da IRETI (oppure, se non prevista tale proce- dura, si considerano semplici i lavori che non necessitano di sopralluo- ghi).

Per interventi di allacciamento che richiedono lavori di potenziamento e/o estensione delle reti si applica l’apposita disciplina e non sono ap- plicabili gli standard sopra riportati.

Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza di fognatura

E’ il tempo, misurato in giorni lavora- tivi, intercorrente tra la data di ricevi- mento da parte di IRETI dell’accetta- zione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di completa- mento del lavoro richiesto. Il Gestore

rende note le mo

dalità di esecuzione

dell’allacciamento con particolare ri- ferimento alla preventivazione, alla verifica tecnica della rete fognaria privata, all’effettuazione dei paga- menti, nonché ai tempi di esecuzio- ne delle opere di allacciamento. IRETI si impegna al rispetto delle seguenti tempistiche:

• lavori semplici: massimo 15 giorni.

• lavori complessi: massimo 45 giorni. Gli standard vanno intesi al netto di eventuali prolungamenti causati da pratiche autorizzative a carico del- l’utente.

Verifiche tecniche sui contatori L’utente può chiedere ad IRETI, in caso di anomalie, verifiche tecniche sul contatore.

IRETI s’impegna ad effettuare la ve- rifica con strumenti idonei, entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta. IRETI provvederà alla sostituzione del contatore con altro nuovo di fabbrica e conforme al D.P.R. 23/08/1982, n. 854 (che rimarrà in opera qualunque sia l’esito della prova) ed alla comu- nicazione del luogo della verifica e dei riferimenti telefonici (anche se la verifica avviene attraverso una dit- ta esterna). Entro il termine di 120 giorni dal prelevamento del conta- tore, IRETI comunicherà all’utente i risultati della verifica e consegnerà

copia del relativo verbale compila- to al termine della verifica dal per- sonale preposto. Se la verifica con- ferma il corretto funzionamento del contatore, il costo della stessa verrà addebitato all’utente in base al listi- no approvato dall’ATO. Il contatore che non risulta guasto viene conser- vato da IRETI per 1 anno dalla data del verbale a disposizione per ogni eventuale riscontro. Nel caso di ef- fettiva irregolarità di misurazione, determinata tenendo conto dei limiti di tolleranza previsti dalle normative tecniche vigenti, il costo della verifi- ca sarà a carico di IRETI. Il periodo di ricostruzione dei consumi non corret- tamente misurati è pari all’intervallo di tempo fra il momento del guasto del contatore (se determinabile con certezza) e la riparazione dello stes- so. In caso di incertezza del momen- to del guasto, il periodo di ricostru- zione sarà pari a 1 anno dalla data del verbale. La modalità di ricalcolo dei consumi è determinata in funzio- ne dei consumi storici di almeno 2 anni precedenti la data del verbale, purché siano letture effettivamente svolte da parte del Gestore. In man- canza di consumi storici IRETI provve- derà alla ricostruzione dei consumi (al momento attuale) sulla base del consumo medio di un’utenza simila-

re. L’utente ha l’obbligo di preserva- re il sito dove è allocato il contatore dell’acqua.

Verifica del livello di pressione L’utente può richiedere la verifica del livello di pressione al punto di conse- gna dell’acqua. IRETI si impegna ad effettuare la verifica, entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta, con strumenti idonei, mediante rileva- zioni e registrazioni dei dati con ri- ferimento ad un congruo periodo di tempo.

Se dalla verifica risulta un valore di pressione non compreso nei limiti indicati nel contratto, IRETI provve- de a risolvere il problema nel minor tempo possibile, tenuto conto delle caratteristiche strutturali della rete. Se invece dalla verifica risulta un li- vello di pressione compreso nei limi- ti indicati nel contratto, determinato tenendo conto dei limiti di tolleran- za previsti dalle normative tecniche vigenti, IRETI addebita all’utente le spese sostenute per la verifica in base al listino approvato dall’ATO. L’utente ha facoltà di presenziare alla verifica e IRETI s’impegna a comuni- care per iscritto i risultati della veri- fica stessa entro 20 giorni dal giorno del sopralluogo e a consegnare co- pia del relativo verbale compilato al

termine della verifica dal personale preposto.

Rilevazione dei consumi e sistema di fatturazione

La rilevazione dei consumi avviene sulla base della lettura periodica dei contatori. Le letture previste sono al- meno due all’anno, di cui una diret- ta con personale incaricato da IRETI. Per le ulteriori letture, o in caso di assenza dell’utente, IRETI si impegna a recepire la comunicazione dei con- sumi tramite chiamata all’apposito numero verde oppure con modalità telematiche.

Per la fatturazione dei consumi, di norma, IRETI si impegna ad emettere almeno 3 fatture all’anno. Per consu- mi inferiori a 200 m3/anno per unità servita, in considerazione del limita- to onere periodico per l’utente, IRETI emetterà 2 fatture con periodicità di fatturazione semestrale.

IRETI si riserva di applicare una pe- riodicità di fatturazione più frequen- te per forniture connotate da consu- mi notevolmente superiori ai valori medi delle utenze domestiche.

Nel caso in cui l’utente non sia allac- ciato alla fognatura, IRETI provvederà direttamente a fatturare solo il servi- zio acquedotto.

pestivamente l’utente in caso di rile- vazione di consumi anomali.

IRETI garantisce di informare l’utenza dell’eventuale istituzione e delle mo- dalità di funzionamento di un Fondo rischi fughe acqua (o equivalente modalità di funzionamento) a coper- tura degli importi fatturati a fronte di perdite occulte.

Nel caso di perdite non osservabili immediatamente dall’utenza, IRETI provvede a fatturare i maggiori con- sumi con le modalità previste dal- l’ATO. Nel caso di fughe occulte IRETI applicherà quanto previsto dall’ATO nel “Disciplinare per la gestione delle agevolazioni a copertura delle spese per perdite d’acqua occulte da pubblico acquedotto”.

IRETI si impegna inoltre ad indicare chiaramente:

• nelle bollette di acconto che le let- ture di riferimento sono presunte e attribuite sulla base dei consumi sto- rici;

• nelle bollette a saldo che le letture di riferimento sono effettive.

IRETI s’impegna

ad informare tem-

INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ DELLA GESTIONE TECNICA DEL SERVIZIO

Continuità del servizio

disservizio. Qualora, per i si dovessero ver

IRETI s’impegna a fornire un servizio continuo, regolare e senza interru- zioni. La mancanza del servizio può essere imputabile solo ad eventi di comprovata forza maggiore, a guasti o manutenzioni necessarie per il cor- retto funzionamento degli impianti e delle reti, per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio. In tal caso IRETI s’impegna a fornire adeguate e tempestive informazioni all’uten- za e nei casi più rilevanti all’ATO e al Comitato Consultivo Utenti regionale e comunque a limitare al minimo il

motivi sopraesposti, ificare carenze o so-

spensioni del servizio di distribuzio- ne dell’acqua potabile per un periodo superiore a 24 ore, IRETI provvederà

ad attivare un se

rvizio sostitutivo di

emergenza, nel rispetto delle dispo- sizioni della competente autorità sa- nitaria. IRETI adotta un “Piano di ge- stione delle interruzioni del servizio di distribuzione dell’acqua potabile” approvato e concordato con l’ATO ai sensi dell’allegato 8.2.9 del D.P.C.M. 4/03/1996, che prevede, tra l’altro, le modalità di informativa agli Enti competenti e all’utenza interessata, nonché l’assicurazione della fornitura alternativa di una dotazione minima per il consumo alimentare.

Pronto intervento

IRETI garantisce un servizio di Pronto Intervento in funzione 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno, accessibi- le telefonicamente attraverso un nu- mero verde e il rispetto dei seguenti standard d’erogazione del servizio:

• tempo massimo di primo interven-

to per sopralluogo, verifica delle con- dizioni di guasto e messa in sicurez- za stradale a seguito di segnalazione di pericolo o mancata erogazione del servizio: 3 ore dalla segnalazione;

• tempo massimo di ripristino, an- che in via provvisoria, della fornitura idrica all’utenza interrotta a seguito di guasto (anche tramite forniture alternative), calcolato a partire dal momento della segnalazione: 12 o 24 ore, a seconda che si tratti di linea idrica principale o secondaria;

• tempo massimo per l’avvio di inter- venti di pulizia e spurgo di condot- te fognarie a seguito di esondazioni e rigurgiti causati da eventi piovosi non riconducibili a precipitazioni ec- cezionali che non determinino più segnalazioni contemporanee di peri- colo: 6 ore dalla segnalazione;

• tempo massimo di ripristino an- che in xxx xxxxxxxxxxx xxx xxxxxxxx xx xxxxxxxxx all’utenza interrotto a seguito di disservizi delle stazioni di sollevamento o di occlusioni del- le tubazioni, calcolato a partire dal momento della segnalazione: 12 ore per disservizi sulle stazioni di solle- vamento, 8 ore per occlusioni delle tubazioni.

In presenza di più segnalazioni con- temporanee di pericolo verranno fornite da IRETI le prime indicazioni

comportamentali e verrà assicurato un controllo dell’evoluzione quanti- tativa e qualitativa dell’acqua distri- buita.

IRETI adotta un “Piano di emergenza per la sicurezza del servizio di raccol- ta e depurazione acque reflue” ap- provato dall’ATO ai sensi dell’allega- to 8.3.8 del D.P.C.M. 4/03/1996.

Dotazione pro-capite giornaliera alla consegna

IRETI si impegna a garantire, sulla base della potenzialità degli impianti, una dotazione idropotabile pro-capi- te giornaliera alla consegna minima pari a 150 litri/abitante/giorno.

Tempo di preavviso per interventi programmati

In caso di lavori programmati sulla rete che determinano interruzioni del servizio, IRETI s’impegna a forni- re un preavviso con almeno 36 ore di anticipo tramite le seguenti modalità (a seconda della vastità del territorio interessato):

• mezzi stampa;

• mezzi radiotelevisivi locali;

• automezzi muniti di altoparlanti;

• avviso diretto agli utenti o con avvi- si esposti all’ingresso degli edifici. Per ospedali, case di cura e xxxxx- za, centri dialisi, ricoveri per anziani

e disabili, carceri e scuole IRETI dà sempre comunicazione mediante avviso diretto. L’avviso riporta inoltre i tempi di durata massima della so- spensione del servizio.

Durata delle sospensioni programmate

La durata massima delle sospensioni programmate è di ore 12, salvi casi particolari condivisi con l’ATO.

Crisi di scarsità idrica

In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o antropici comunque non dipendenti da attività di gestione, IRETI ne dà adeguato preavviso all’ATO e suc- cessivamente agli utenti, secondo le direttive impartite dall’ATO, sotto- ponendo alle autorità una proposta relativa alle misure da adottare per coprire il periodo di crisi specifican- do, in particolare, come alimentare le utenze sensibili.

Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite

tale Piano, IRETI effettua una ricerca perdite nella misura annua non in- feriore all’8 della lunghezza della rete acquedottistica).

Interventi di pulizia della rete di distribuzione dell’acqua potabile

Per garantire il mantenimento in ef- ficienza della rete di distribuzione e per garantire la rispondenza dell’ac- qua distribuita ai parametri di legge, IRETI garantisce l’effettuazione degli interventi di pulizia della rete di di- stribuzione in base alle necessità ri- scontrate.

Parametri e frequenza di controllo alle fonti di approvvigionamento di acqua potabile

IRETI garantisce controlli alle fonti di approvvigionamento di acqua po- tabile nel rispetto della normativa vigente in materia, rendendo dispo- nibili su richiesta dell’utente i para- metri sottoposti a controllo e le rela- tive frequenze.

IRETI effettua un servizio di ricerca

programmata delle perdite sulle reti acquedottistiche come da “Piano di ricerca riduzione delle perdite” adot- tato dall’azienda e approvato dal-

l’ATO (nelle mor

e dell’applicazione di

Parametri e frequenza di controllo all’impianto di produzione di acqua potabile IRETI garantisce controlli in continuo nel processo di produzione di acqua

potabile, rendendo disponibili su ri- chiesta dell’utente i parametri di ri- levazione.

Parametri e frequenza dei controlli lungo la rete di distribuzione di acqua potabile

IRETI, per garantire la rispondenza della qualità dell’acqua erogata al punto di consegna ai livelli prescrit- tivi di legge, effettua determinazioni analitiche lungo la rete. Sono a dispo- sizione dell’utente: l’elenco dei para- metri controllati, la frequenza e l’ubi- cazione dei controlli.

Controllo e pulizia della rete fognaria

Per assicurare il mantenimento in ef- ficienza della rete fognaria, IRETI si impegna a garantire il controllo e la pulizia della rete fognaria sulla base delle esigenze operative riscontrate.

Parametri e frequenza di controllo dei reflui in uscita dall’impianto di depurazione IRETI, per garantire l’immissione nel- l’ambiente di acqua depurata nel ri- spetto dei limiti prescrittivi di Legge, si impegna ad effettuare periodici controlli. I parametri controllati e la frequenza dei controlli sono disponi-

bili a richiesta dell’utente.

Valutazione della qualità del servizio

IRETI si impegna a predisporre ap- propriati strumenti (anche su base informatica) per la registrazione del- le informazioni e dei dati relativi ai livelli di qualità del servizio fornito e li mantiene costantemente aggior- nati. IRETI garantisce la verificabilità delle informazioni e dei dati regi- strati e conserva in modo aggiorna- to ed accessibile la documentazione necessaria per assicurarne la verifi- cabilità per un periodo non inferiore a 3 anni successivi a quello della re- gistrazione. IRETI si impegna a svol- xxxx le apposite verifiche sulla qua- lità ed efficacia dei servizi prestati in conformità agli standard di qualità definiti nella Carta, con cadenza al- meno annuale, avvalendosi anche delle valutazioni degli utenti.

Entro il mese di giugno di ciascun

anno IRETI pubblica un Rapporto sulla qualità del servizio e sulla va- lutazione del grado di soddisfazione dell’utente, nel quale si impegna ad indicare:

• le prestazioni effettivamente for- nite in relazione ai livelli di servizio definiti e promessi;

• le cause del mancato rispetto degli

stessi;

• le azioni correttive intraprese per xxxxx xxxxxxx;

• il numero ed il tipo di reclami rice- vuti ed il seguito dato ad essi (con- fronto anno precedente), la percen- tuale delle rettifiche di fatturazione sul totale delle fatture emesse (con- fronto con l’anno precedente);

• il numero e l’ammontare degli in- dennizzi corrisposti (confronto con l’anno precedente);

• la percentuale degli appuntamenti rispettati (confronto con l’anno pre- cedente);

• la percentuale delle perdite sulla rete idropotabile ed i risultati delle indagini sullo stato di conservazione della rete fognaria (confronto con l’anno precedente);

• il numero delle sospensioni non programmate della fornitura idrica (confronto con l’anno precedente);

• le attività svolte per rilevare la sod- disfazione degli utenti ovvero il gra- do della qualità del servizio percepi- ta dagli utenti (questionari, riunioni pubbliche, interviste a campione, ecc.);

• i risultati di tali rilevazioni.

Indennizzi automatici

di un indennizzo automatico pari ad Euro 30,00, sono:

a) tempo di preventivazione di for- nitura del servizio acquedotto e fo- gnatura;

b) tempo di esecuzione dell’allaccia- mento di una nuova utenza di ac- quedotto e fognatura;

c) tempo per l’attivazione della for- nitura idrica;

d) tempo di disattivazione della for- nitura su richiesta dell’utente;

e) tempo di riattivazione della forni- tura in seguito a erroneo distacco;

f) tempo di riattivazione della for- nitura in seguito a sospensione per morosità.

IRETI si impegna a corrispondere l’in- dennizzo entro 60 giorni dal giorno successivo a quello derivante dall’ap- plicazione dello standard, mediante accredito in bolletta (nel rispetto dei termini predefiniti), oppure median- te accredito sul conto corrente qualo- ra l’utente abbia scelto la domicilia- zione bancaria o mediante assegno bancario non trasferibile negli altri casi.

Qualora IRETI non rispetti il tempo sopra riportato, provvederà ad ero- gare un indennizzo in misura doppia entro ulteriori 30 giorni.

Gli

standard, la cui mancata osser-

vanza comporta

la corresponsione

L’indennizzo non è comunque dovu-

to in caso di inadempienza per cause

di comprovata forza maggiore, cause imputabili all’utente o a terzi, qualo- ra quest’ultimo non sia in regola con i pagamenti dovuti a IRETI e nei casi di mancato rispetto dei tempi massi- mi per l’esecuzione delle prestazioni di cui alle precedenti lettere a), b), c), d), e), f) qualora l’utente richieda un appuntamento personalizzato fis- sato, su richiesta dell’utente, in data successiva a quella proposta da IRE- TI.

Applicazione della tariffa

IRETI si impegna a rendere noto, in modo chiaro e comprensibile, i crite- ri e le modalità di applicazione del- la tariffa per la gestione del servizio idrico integrato (quote fisse e costi unitari per fasce tariffarie e per ti- pologia di contratto), le agevolazioni tariffarie per utenze deboli, la quota di adesione al Fondo rischi fughe ac- qua e l’importo massimo rimborsabi- le a copertura dell’importo fatturato a fronte di perdite occulte.

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