Tempo di risposta al disservizio. Nell'ambito del Servizio di assistenza tecnica personalizzata, si definisce “tempo di risposta al disservizio” il tempo impiegato dal personale del presidio tecnico, a fronte di una segnalazione di guasto, per comunicare ad InfoCamere una diagnosi di massima e un'ipotesi del tempo di ripristino. [R.31] Il tempo di risposta al disservizio dovrà essere non superiore a 1,5 ore.
Tempo di risposta al disservizio. Tempo di ripristino del servizio
Tempo di risposta al disservizio. (*) Tempo di ripristino (*) • Bloccante - Severità 1: o entro 2 ore nel 95% dei casi; o entro 6 ore nel 100% dei casi. • Non bloccante critico - Severità 2: o entro 4 ore nel 95% dei casi ore; o entro 8 ore nel 100% dei casi. • Non bloccante non critico - Severità 3: o entro 1 giorno lavorativo (8 ore) nel 95% dei casi; o entro 2 giorni lavorativi (16 ore) nel 100% dei casi. (*) Per la definizione di Tempo di risposta al disservizio e di Tempo di ripristino, si veda pag. 5 del documento “Livelli di Servizio e Penali”. Per quanto concerne i disservizi di Severità 1, è inoltre richiesto che entro 3 giorni lavorativi dalla risoluzione degli stessi, venga fornito ad AGCM un incident report ufficiale che riporti almeno i riferimenti temporali di tutte le fasi del guasto, la descrizione puntuale e le cause di quanto accaduto, le azioni messe in atto per risolverlo, insieme alla specifica delle modifiche di configurazione effettuate, oltre agli eventuali miglioramenti proposti per minimizzare i rischi che il disservizio possa ripetersi. Per maggior dettaglio e specifica di quanto sopra descritto e per i parametri, le modalità di consuntivazione e quantificazione delle penali si rimanda al documento “Livelli di Servizio e Penali”.