Escalado Cláusulas Exemplificativas

Escalado. Num Caso Escalado, a SAP e o PARCEIRO tentarão em conjunto resolver o problema. Um Caso Escalado designará uma situação crítica em que um Caso de Suporte pode resultar num enorme impacto empresarial negativo para um Utilizador Final, em que a SAP determina que tal Caso de Suporte não pode ser resolvido atempadamente com os procedimentos de suporte da SAP e do PARCEIRO, tal como descritos neste documento. A SAP e o PARCEIRO concordam em disponibilizar um número de contacto e um procedimento de contacto entre ambos, disponível vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana ("24X7"), para tratar de Casos Escalados. O processo de escalado pode ser iniciado pelo Utilizador Final, pelo PARCEIRO ou pela SAP. A SAP reserva-se o direito a decidir se tal processo de escalado é justificado e se será processado. Os Casos Escalados são processados de acordo com a respectiva gravidade ou prioridade, tal como o descrito na Secção 2 acima. A SAP decide se um Caso Escalado permanece classificado como tal, dependendo de se o Caso de Suporte está resolvido de forma razoável ou se a situação do Utilizador Final já não necessita, razoavelmente, de atenção especial. O Caso Escalado é encerrado pelo Utilizador Final. A SAP e o PARCEIRO concordam suportar inicialmente custos próprios que possam surgir devido ao Caso Escalado. Uma vez terminada a escalado, a SAP e o PARCEIRO decidirão, por acordo mútuo, o modo como os custos serão partilhados entre a SAP e o PARCEIRO e, eventualmente, o Utilizador Final, de acordo com o Root Cause Analysis de Incidente para a escalado.