Requisitos para Priorização dos Atendimentos. 4.2.3.3.1. Para efeito de classificação do chamado quanto ao grau de severidade, os critérios para o tratamento dos incidentes são apresentados na Tabela 9 - Classificação do Grau de Severidade dos Chamados. GRAU DE SEVERIDADE DESCRIÇÃO URGENTE Reporte de falha que impede a continuidade do serviço prestado pela área de TI, para a qual não exista alternativa de continuidade do serviço. Exemplos: interrupção de conectividade no link INTRAGOV de uma Unidade do TCESP e consequente inoperância da rede, sistema corporativo ou Unidade Regional fora do ar, ataque de vírus/hacker ou falha grave de segurança. IMPORTANTE Reporte de falha que afeta a continuidade do serviço prestado pela área de TI, para a qual exista alternativa de continuidade do serviço. Exemplo: impressora corporativa inoperante, usuário sem acesso a determinada pasta de rede, estação de trabalho inoperante, qualquer falha que afete toda uma área/gerência, presença de vírus em estação de trabalho. NORMAL Incidente que não configura falha em serviço prestado pela TI, geralmente afetando apenas a estação de trabalho do usuário. Compromete a execução de uma determinada atividade, porém sem impedir que outras atividades possam ser realizadas. Os chamados não explicitamente citados como urgente ou importante serão classificados como normal. Exemplos: reinstalação de software local, configuração de acessório de TI, entre outros. A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 1402-3330-7975-1544
Requisitos para Priorização dos Atendimentos. Para efeito de classificação do chamado quanto ao grau de severidade, os critérios para o tratamento dos incidentes são apresentados na tabela abaixo: URGENTE Reporte de falha que impede a continuidade do serviço prestado pela área de TI, para a qual não exista alternativa de continuidade do serviço. Exemplos: interrupção de conectividade no link MPLS de uma Unidade do DPF e consequente inoperância da rede DPFNet, sistema corporativo ou regional fora do ar, servidor da unidade inacessível, ataque de vírus/hacker ou falha grave de segurança. IMPORTANTE Reporte de falha que afeta a continuidade do serviço prestado pela área de TI, para a qual exista alternativa de continuidade do serviço. Exemplo: impressora corporativa inoperante, usuário sem acesso a determinada pasta de rede, estação de trabalho inoperante, qualquer falha que afete toda uma área/gerência, presença de vírus em estação de trabalho. NORMAL Incidente que não configura falha em serviço prestado pela TI, geralmente afetando apenas a estação de trabalho do usuário. Compromete a execução de uma determinada atividade, porém sem impedir que outras atividades possam ser realizadas. Os chamados não explicitamente citados como urgente ou importante serão classificados como normal. Exemplos: reinstalação de software local, configuração de acessório de TI, entre outros. A priorização no atendimento dos chamados deverá ser estabelecida de acordo com o grau de severidade. Será fornecida pelo DPF uma lista de usuários com prioridade de atendimento, contendo no máximo 10 cargos e nomes dos ocupantes por Superintendência participante. Todos os chamados de usuários com atendimento preferencial serão solucionados antes dos demais chamados de mesma severidade, independentemente da ordem de chegada. Os chamados, exceto os de atendimento preferencial, deverão ser atendidos em sequência cronológica de abertura em cada nível de atendimento. O DPF poderá alterar, a qualquer momento e a seu critério, a classificação de prioridade de atendimento e a lista de usuários preferenciais, devendo fornecer formalmente a nova lista à Contratada com antecedência mínima de 24 horas.