Common use of Call Centre Support Clause in Contracts

Call Centre Support. AvePoint shall provide email, web support ticket, phone, and web conferencing (each a “Support Channel” or “Channel”) based support services to Customer according to the Customer’s Support Level. Support Channels and hours shall be provided as per the Support Level table below, where the “Local Office Time” shall be the given local time at Customer's place of business, and “Business Days” shall be the days the AvePoint office or Call Centre designated to provide support services to Customer at AvePoint's discretion is opened for regular business per locally accepted businesses practices. 2.2 Callcenter-Support. AVEPOINT erbringt je nach SUPPORT LEVEL des KUNDEN Support-Leistungen für den KUNDEN per E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz (jeweils ein “SUPPORT- KANAL” oder “KANAL”). SUPPORT-KANÄLE und -zeiten bestimmen sich nach der folgenden Tabelle der SUPPORT LEVEL. In der Tabelle bezeichnet “ORTSZEIT” die lokale Uhrzeit am Sitz des KUNDEN, und “GESCHÄFTSTAGE” die Tage, an denen der Standort oder Callcenter von AVEPOINT, der/das nach dem Ermessen von AVEPOINT für die Erbringung der Support Leistungen für den KUNDEN vorgesehen ist, gemäß den ortsüblichen Geschäftspraktiken für den normalen Geschäftsbetrieb geöffnet ist. SUPPORT PROGRAMME FEATURES Support Level Basic Standard Premier Support Channels Email or Web Support Ticket Only Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Support Hours Business Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time Business Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time 24 hours / day, 7 days / week Email/web support ticket response time Based on Issue Severity Based on Issue Severity Based on Issue Severity, with priority handling within Issue Severity Level BESCHREIBUNG DES SUPPORT-PROGRAMMS Support Level Basic Standard Premier Support- Kanäle Nur E-Mail oder Web- Support-Ticket E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz Support-Zeiten An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis 19:00 Uhr ORTSZEIT An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis 19:00 Uhr ORTSZEIT 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen pro Woche Reaktionszeit bei Support per E- Mail/Web- Support-Ticket Je nach SCHWERE DES Problems Je nach SCHWERE DES Problems Je nach SCHWERE DES PROBLEMS, mit Vorzugsbehandlung innerhalb des PROBLEMSCHWEREGRADES As indicated, email and web support ticket response times shall be based on Issue Severity Level, as defined in the Email and Web Support Ticket Response Times table below. Such Issue Severity Level shall be assigned by AvePoint at the time of receipt of such email or web support ticket request from Customer per the Issue Description guidelines given in the table below at AvePoint’s sole reasonable discretion. AvePoint shall make all commercially reasonable efforts to respond to such support requests within the given Response Time. Requests received from Customers with Premier Level support services shall receive priority handling over other requests within a given Issue Severity Level. Wie aufgezeigt, bestimmen sich die Reaktionszeiten bei Support per E-Mail und Web-Support-Ticket nach dem PROBLEMSCHWEREGRAD, der in der nachfolgenden Tabelle der REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER E-MAIL UND WEB-SUPPORT-TICKET definiert ist. Der PROBLEMSCHWEREGRAD wird von AVEPOINT bei Zugang einer entsprechenden Anfrage per E-Mail oder Web-Support-Ticket des KUNDEN im alleinigen billigen Ermessen von AVEPOINT gemäß den in der nachfolgenden Tabelle dargestellten Richtlinien für die PROBLEMBESCHREIBUNG bestimmt. AVEPOINT wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren darum bemühen, auf solche Support-Anfragen innerhalb der angegebenen REAKTIONSZEITEN zu reagieren. Anfragen von KUNDEN, die PREMIER-LEVEL Support-Leistungen erhalten, werden innerhalb des jeweiligen PROBLEMSCHWEREGRADES vorrangig behandelt.

Call Centre Support. AvePoint shall provide email, web support ticket, phone, and web conferencing (each a “Support Channel” or “Channel”) based support services to Customer according to the Customer’s Support Level. Support Channels and hours shall be provided as per the Support Level table below, where the “Local Office Time” shall be the given local time at Customer's place of business, and “Business Days” shall be the days the AvePoint office or Call Centre designated to provide support services to Customer at AvePoint's discretion is opened for regular business per locally accepted businesses practices. 2.2 Callcenter-Support. AVEPOINT erbringt je nach SUPPORT LEVEL des KUNDEN Support-Leistungen für den KUNDEN per E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz (jeweils ein “SUPPORT- KANAL” oder “KANAL”). SUPPORT-KANÄLE und -zeiten bestimmen sich nach der folgenden Tabelle der SUPPORT LEVEL. In der Tabelle bezeichnet “ORTSZEIT” die lokale Uhrzeit am Sitz des KUNDEN, und “GESCHÄFTSTAGE” die Tage, an denen der Standort oder Callcenter von AVEPOINT, der/das nach dem Ermessen von AVEPOINT für die Erbringung der Support Leistungen für den KUNDEN vorgesehen ist, gemäß den ortsüblichen Geschäftspraktiken für den normalen Geschäftsbetrieb geöffnet ist. SUPPORT PROGRAMME FEATURES Support Level Basic Standard Premier Support Channels Email or Web Support Ticket Only Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Support Hours Business Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time Business Days,7:00 am–7:00 pm Local Office Time 24 hours / day, 7 days / week Email/web support ticket response time Based on Issue Severity Based on Issue Severity Based on Issue Severity, with priority handling within Issue Severity Level BESCHREIBUNG DES SUPPORT-PROGRAMMS Support Level Basic Standard Premier Support- Kanäle SUPPORT LEVEL BASIC STANDARD PREMIER SUPPORT- KANÄLE Nur E-Mail oder Web- Support-Ticket E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz E-Mail, Web-Support-Ticket, Telefon und Web-Konferenz SupportSUPPORT-Zeiten ZEITEN An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis 19:00 Uhr ORTSZEIT An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis 19:00 Uhr ORTSZEIT 24 Stunden pro Tag an 7 Tagen pro Woche Reaktionszeit bei Support per E- Mail/Web- Support-Ticket Je nach SCHWERE DES Problems PROBLEMS Je nach SCHWERE DES Problems PROBLEMS Je nach SCHWERE DES PROBLEMS, mit Vorzugsbehandlung innerhalb des PROBLEMSCHWEREGRADES As indicated, email and web support ticket response times shall be based on Issue Severity Level, as defined in the Email and Web Support Ticket Response Times table below. Such Issue Severity Level shall be assigned by AvePoint at the time of receipt of such email or web support ticket request from Customer per the Issue Description guidelines given in the table below at AvePoint’s sole reasonable discretion. AvePoint shall make all commercially reasonable efforts to respond to such support requests within the given Response Time. Requests received from Customers with Premier Level support services shall receive priority handling over other requests within a given Issue Severity Level. Wie aufgezeigt, bestimmen sich die Reaktionszeiten bei Support per E-Mail und Web-Support-Ticket nach dem PROBLEMSCHWEREGRAD, der in der nachfolgenden Tabelle der REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER E-MAIL UND WEB-SUPPORT-TICKET definiert ist. Der PROBLEMSCHWEREGRAD wird von AVEPOINT bei Zugang einer entsprechenden Anfrage per E-Mail oder Web-Support-Ticket des KUNDEN im alleinigen billigen Ermessen von AVEPOINT gemäß den in der nachfolgenden Tabelle dargestellten Richtlinien für die PROBLEMBESCHREIBUNG bestimmt. AVEPOINT wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren darum bemühen, auf solche Support-Anfragen innerhalb der angegebenen REAKTIONSZEITEN zu reagieren. Anfragen von KUNDEN, die PREMIER-LEVEL Support-Leistungen erhalten, werden innerhalb des jeweiligen PROBLEMSCHWEREGRADES vorrangig behandelt.

Call Centre Support. AvePoint shall provide email, web support ticket, phone, and web conferencing (each a “Support Channel” or “Channel”) based support services Sup- port Services to Customer according to the Customer’s Support Level. Support Channels and hours shall be provided as per the Support Level table below, where the “Local Office Time” shall be the given local time at Customer's place of businessthe nearest appropriate AvePoint office or Call Centre des- ignated to provide Support Services to Customer at AvePoint’s discretion, and “Business Days” shall be the days the such AvePoint office or Call Centre designated to provide support services to Customer at AvePoint's discretion is opened for regular business busi- ness per locally accepted businesses practices. 2.2 CallcenterSupport du Centre d’Appels. AvePoint fournira au Client des Services de Support par e-Supportmail, ticket de support web, appel téléphonique, ou appel en conférence web (chacun constituant un « Canal de Support » ou « Canal »), confor- mément au Niveau de Support du Client. AVEPOINT erbringt je nach SUPPORT LEVEL des KUNDEN SupportLes Canaux de Support et les horaires seront proposés conformément au tableau de Niveau de Support ci-Leistungen für den KUNDEN per E-Maildessous, Web-Support-Ticketdans lequel l’« Heure Locale » sera l’heure du bureau ou centre d’appels AvePoint le plus proche désigné pour fournir les Services de Support au Client, Telefon und Web-Konferenz (jeweils ein “SUPPORT- KANAL” oder “KANAL”). SUPPORT-KANÄLE und -zeiten bestimmen sich nach der folgenden Tabelle der SUPPORT LEVEL. In der Tabelle bezeichnet “ORTSZEIT” die lokale Uhrzeit am Sitz des KUNDENà la discrétion d’AvePoint, und “GESCHÄFTSTAGE” die Tageet les « Jours Ouvrés » correspondront aux jours auxquels le bureau d’AvePoint est ouvert pour son activité normale, an denen der Standort oder Callcenter von AVEPOINT, der/das nach dem Ermessen von AVEPOINT für die Erbringung der Support Leistungen für den KUNDEN vorgesehen ist, gemäß den ortsüblichen Geschäftspraktiken für den normalen Geschäftsbetrieb geöffnet istselon les pratiques commerciales localement acceptées. SUPPORT PROGRAMME FEATURES CARACTÉRISTIQUES DU PROGRAMME DE SUPPORT Support Level Basic Standard Premier Support Channels Email or Web Support Ticket Only Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Support Hours Business Days,7:00 am–7:00 Days, 7:00 am to 7:00 pm Local Office Time Business Days,7:00 am–7:00 Days, 7:00 am to 7:00 pm Local Office Time 24 hours / day, 7 days / week Email/web support ticket response time Based on Issue Severity Based on Issue Severity Based on Issue Severity, with priority handling within Issue Severity Level BESCHREIBUNG DES SUPPORT-PROGRAMMS Niveau de Support Level Basic Basique Standard Premier Support- Kanäle Nur E-Mail oder Web- Support-Ticket E-MailPremium Canaux de Support Email ou ticket de support Web uniquement Email, ticket de support Web-Support-Ticket, Telefon und téléphone et appel en confé- rence Web Email, ticket de support Web-Konferenz E-Mail, Web-Support-Tickettéléphone et appel en confé- rence Web Horaires du Support Jours ouvrés, Telefon und Web-Konferenz Support-Zeiten An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis à 19:00 Uhr ORTSZEIT An GESCHÄFTSTAGEN von heure locale Jours ouvrés, 7:00 bis à 19:00 Uhr ORTSZEIT heure locale 24 Stunden pro Tag an heures / jour, 7 Tagen pro Woche Reaktionszeit bei Support per E- Mailjours / se- maine Temps de réponse par email/Web- Support-Ticket Je nach SCHWERE DES Problems Je nach SCHWERE DES Problems Je nach SCHWERE DES PROBLEMSticket de support Web En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident, mit Vorzugsbehandlung innerhalb des PROBLEMSCHWEREGRADES avec gestion priori- taire pour un même Niveau de Gravité de l'Incident As indicated, email and web support ticket response times shall be based on Issue Severity Level, as defined in the Email and Web Support Ticket Response Times table below. Such Issue Severity Level shall be assigned by AvePoint at the time of receipt of such email or web support ticket request from Customer per the Issue Description guidelines given in the table below at AvePoint’s sole reasonable discretion. AvePoint shall make all commercially reasonable efforts to respond to such support requests within the given Response Time. Requests received from Customers with Premier Level support services ser- vices shall receive priority handling over other requests within a given Issue Severity Level. Wie aufgezeigtComme indiqué, bestimmen sich die Reaktionszeiten bei les temps de réponse par e-mail et ticket de support web dépendront du Niveau de Gravité de l'Inci- dent, tel que défini dans le tableau des Temps de Réponse par Email et Ticket de Support per EWeb ci-Mail und Webdessous. Ce Niveau de Gravité de l'Incident sera déterminé par AvePoint, à sa seule discrétion, au moment de la réception de ladite de- mande par e-Supportmail ou ticket de support web du Client, con- formément aux directives de Description de l'Incident indi- quées dans le tableau ci-Ticket nach dem PROBLEMSCHWEREGRADdessous. AvePoint fera tous les ef- forts commercialement raisonnables pour répondre à ces demandes dans le Temps de Réponse donné. Les demandes reçues des Clients disposant des Services de Support de Ni- veau Premium bénéficieront d’un traitement prioritaire sur les autres demandes de même Niveau de Gravité de l'Inci- dent. SUPPORT TICKET RESPONSE TIMES TEMPS DE RÉPONSE PAR TICKET DE SUPPORT Issue Severity Issue Description Email and Web Re- sponse Time Phone Re- sponse Time* Low - Minor issue which does not impact production environment - Documentation error that does not directly impact a job on production - Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium - An issue affecting production environment at a minor level - Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High - An issue affecting production environment at a major level - Production environment is operational, der but Licensed Property activities are limited - Long-time adverse effects can lead to productivity being hin- dered 4 hours or less Immediate Very High - Licensed Property activities on production environment are completely inoperable - Major restoration or project is at a mission-critical state - Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in der nachfolgenden Tabelle der REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER Eaccordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. Gravité de l'Incident Description de l'Incident Temps de Ré- ponse par Email et Web Temps de Ré- ponse par té- léphone* Faible - Problème mineur qui n’a pas d’impact sur l’environnement de production - Erreur de Documentation qui n’a pas d’impact direct sur une tâche en production - Suggestion d’amélioration ou de fonctionnalité 48 heures maximum Immédiat Moyenne - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau mineur - Impact direct très limité sur les opérations 24 heures maximum Immédiat Élevée - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau majeur - L’environnement de production est opérationnel mais les activi- tés du Produit sous Licence sont limitées - Des effets négatifs à long terme peuvent affecter la productivité 4 heures maxi- mum Immédiat Très élevée - Les activités du Produit sous Licence sur l’environnement de production sont complètement inexploitables - Une restauration ou un projet majeur est en état critique - Impact grave sur les opérations métier 2 heures maxi- mum Immédiat *Le support téléphonique est uniquement disponible pour les Services de Support de Niveau Standard et Premium, con- formément aux Horaires de Support définis dans le tableau des Caractéristiques du Programme de Support ci-MAIL UND WEB-SUPPORT-TICKET definiert ist. Der PROBLEMSCHWEREGRAD wird von AVEPOINT bei Zugang einer entsprechenden Anfrage per E-Mail oder Web-Support-Ticket des KUNDEN im alleinigen billigen Ermessen von AVEPOINT gemäß den in der nachfolgenden Tabelle dargestellten Richtlinien für die PROBLEMBESCHREIBUNG bestimmt. AVEPOINT wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren darum bemühen, auf solche Support-Anfragen innerhalb der angegebenen REAKTIONSZEITEN zu reagieren. Anfragen von KUNDEN, die PREMIER-LEVEL Support-Leistungen erhalten, werden innerhalb des jeweiligen PROBLEMSCHWEREGRADES vorrangig behandeltdessus.

Call Centre Support. AvePoint shall provide email, web support ticket, phone, and web conferencing (each a “Support Channel” or “Channel”) based support services Sup- port Services to Customer according to the Customer’s Support Level. Support Channels and hours shall be provided as per the Support Level table below, where the “Local Office Time” shall be the given local time at Customer's place of businessthe nearest appropriate AvePoint office or Call Centre des- ignated to provide Support Services to Customer at AvePoint’s discretion, and “Business Days” shall be the days the such AvePoint office or Call Centre designated to provide support services to Customer at AvePoint's discretion is opened for regular business busi- ness per locally accepted businesses practices. 2.2 CallcenterSupport du Centre d’Appels. AvePoint fournira au Client des Services de Support par e-Supportmail, ticket de support web, xxxxx téléphonique, ou xxxxx en conférence web (chacun constituant un « Canal de Support » ou « Canal »), confor- mément au Niveau de Support du Client. AVEPOINT erbringt je nach SUPPORT LEVEL des KUNDEN SupportLes Canaux de Support et les horaires seront proposés conformément au tableau de Niveau de Support ci-Leistungen für den KUNDEN per E-Maildessous, Web-Support-Ticketdans lequel l’« Heure Locale » sera l’heure du bureau ou centre d’appels AvePoint le plus proche désigné pour fournir les Services de Support au Client, Telefon und Web-Konferenz (jeweils ein “SUPPORT- KANAL” oder “KANAL”). SUPPORT-KANÄLE und -zeiten bestimmen sich nach der folgenden Tabelle der SUPPORT LEVEL. In der Tabelle bezeichnet “ORTSZEIT” die lokale Uhrzeit am Sitz des KUNDENà la discrétion d’AvePoint, und “GESCHÄFTSTAGE” die Tageet les « Jours Ouvrés » correspondront aux jours auxquels le bureau d’AvePoint est ouvert pour son activité normale, an denen der Standort oder Callcenter von AVEPOINT, der/das nach dem Ermessen von AVEPOINT für die Erbringung der Support Leistungen für den KUNDEN vorgesehen ist, gemäß den ortsüblichen Geschäftspraktiken für den normalen Geschäftsbetrieb geöffnet istselon les pratiques commerciales localement acceptées. SUPPORT PROGRAMME FEATURES CARACTÉRISTIQUES DU PROGRAMME DE SUPPORT Support Level Basic Standard Premier Support Channels Email or Web Support Ticket Only Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Email, Web Support Ticket, Phone and Web Conferencing Support Hours Business Days,7:00 am–7:00 Days, 7:00 am to 7:00 pm Local Office Time Business Days,7:00 am–7:00 Days, 7:00 am to 7:00 pm Local Office Time 24 hours / day, 7 days / week Email/web support ticket response time Based on Issue Severity Based on Issue Severity Based on Issue Severity, with priority handling within Issue Severity Level BESCHREIBUNG DES SUPPORT-PROGRAMMS Niveau de Support Level Basic Basique Standard Premier Support- Kanäle Nur E-Mail oder Web- Support-Ticket E-MailPremium Canaux de Support Email ou ticket de support Web uniquement Email, ticket de support Web-Support-Ticket, Telefon und téléphone et xxxxx en confé- rence Web Email, ticket de support Web-Konferenz E-Mail, Web-Support-Tickettéléphone et xxxxx en confé- rence Web Horaires du Support Jours ouvrés, Telefon und Web-Konferenz Support-Zeiten An GESCHÄFTSTAGEN von 7:00 bis à 19:00 Uhr ORTSZEIT An GESCHÄFTSTAGEN von heure locale Jours ouvrés, 7:00 bis à 19:00 Uhr ORTSZEIT heure locale 24 Stunden pro Tag an heures / jour, 7 Tagen pro Woche Reaktionszeit bei Support per E- Mailjours / se- maine Temps de réponse par email/Web- Support-Ticket Je nach SCHWERE DES Problems Je nach SCHWERE DES Problems Je nach SCHWERE DES PROBLEMSticket de support Web En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident En fonction de la Gravité de l'Incident, mit Vorzugsbehandlung innerhalb des PROBLEMSCHWEREGRADES avec gestion priori- taire pour un même Niveau de Gravité de l'Incident As indicated, email and web support ticket response times shall be based on Issue Severity Level, as defined in the Email and Web Support Ticket Response Times table below. Such Issue Severity Level shall be assigned by AvePoint at the time of receipt of such email or web support ticket request from Customer per the Issue Description guidelines given in the table below at AvePoint’s sole reasonable discretion. AvePoint shall make all commercially reasonable efforts to respond to such support requests within the given Response Time. Requests received from Customers with Premier Level support services ser- vices shall receive priority handling over other requests within a given Issue Severity Level. Wie aufgezeigtComme indiqué, bestimmen sich die Reaktionszeiten bei les temps de réponse par e-mail et ticket de support web dépendront du Niveau de Gravité de l'Inci- dent, tel que défini dans le tableau des Temps de Réponse par Email et Ticket de Support per EWeb ci-Mail und Webdessous. Ce Niveau de Gravité de l'Incident sera déterminé par AvePoint, à sa seule discrétion, au moment de la réception de ladite xx- xxxxx par e-Supportmail ou ticket de support web du Client, con- formément aux directives de Description de l'Incident indi- quées dans le tableau ci-Ticket nach dem PROBLEMSCHWEREGRADdessous. AvePoint fera tous les ef- forts commercialement raisonnables pour répondre à ces demandes dans le Temps de Réponse donné. Les demandes reçues des Clients disposant des Services de Support de Ni- veau Premium bénéficieront d’un traitement prioritaire sur les autres demandes de même Niveau de Gravité de l'Inci- dent. SUPPORT TICKET RESPONSE TIMES TEMPS DE RÉPONSE PAR TICKET DE SUPPORT Issue Severity Issue Description Email and Web Re- sponse Time Phone Re- sponse Time* Low - Minor issue which does not impact production environment - Documentation error that does not directly impact a job on production - Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium - An issue affecting production environment at a minor level - Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High - An issue affecting production environment at a major level - Production environment is operational, der but Licensed Property activities are limited - Long-time adverse effects can lead to productivity being hin- dered 4 hours or less Immediate Very High - Licensed Property activities on production environment are completely inoperable - Major restoration or project is at a mission-critical state - Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in der nachfolgenden Tabelle der REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER Eaccordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. Gravité de l'Incident Description de l'Incident Temps de Ré- ponse par Email et Web Temps de Ré- ponse par té- léphone* Faible - Problème mineur qui n’a pas d’impact sur l’environnement de production - Erreur de Documentation qui n’a pas d’impact direct sur une tâche en production - Suggestion d’amélioration ou de fonctionnalité 48 heures maximum Immédiat Moyenne - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau mineur - Impact direct très limité sur les opérations 24 heures maximum Immédiat Élevée - Un problème affectant l’environnement de production à un ni- veau majeur - L’environnement de production est opérationnel mais les activi- tés du Produit sous Licence sont limitées - Des effets négatifs à long terme peuvent affecter la productivité 4 heures maxi- mum Immédiat Très élevée - Les activités du Produit sous Licence sur l’environnement de production sont complètement inexploitables - Une restauration ou un projet majeur est en état critique - Impact grave sur les opérations métier 2 heures maxi- mum Immédiat *Le support téléphonique est uniquement disponible pour les Services de Support de Niveau Standard et Premium, con- formément aux Horaires de Support xxxxxxx dans le tableau des Caractéristiques du Programme de Support ci-MAIL UND WEB-SUPPORT-TICKET definiert ist. Der PROBLEMSCHWEREGRAD wird von AVEPOINT bei Zugang einer entsprechenden Anfrage per E-Mail oder Web-Support-Ticket des KUNDEN im alleinigen billigen Ermessen von AVEPOINT gemäß den in der nachfolgenden Tabelle dargestellten Richtlinien für die PROBLEMBESCHREIBUNG bestimmt. AVEPOINT wird sich im Rahmen des wirtschaftlich Vertretbaren darum bemühen, auf solche Support-Anfragen innerhalb der angegebenen REAKTIONSZEITEN zu reagieren. Anfragen von KUNDEN, die PREMIER-LEVEL Support-Leistungen erhalten, werden innerhalb des jeweiligen PROBLEMSCHWEREGRADES vorrangig behandeltdessus.