Definice činnosti. Popis činnosti Služba SLA zahrnuje: definici kategorií incidentů a servisních požadavků definici reakční doby na zadaný incident nebo servisní požadavek definici doby vyřešení incidentu nebo servisního požadavku V rámci poskytnutí pohotovosti bude Poskytovatel ve svém sídle zajišťovat dostupnost následujících zdrojů: volných kapacit odborných pracovníků, HW a SW prostředí pro analýzu a rozbor hlášených problémů.
Definice činnosti. Popis činnosti Realizace monitoringu přenosu dat a řešení problému s přenosem dat a dalších činností vedoucí k odstranění havárií a závad komunikačního rozhraní Kategorie Lhůta pro odstranění Závady (počítáno od okamžiku potvrzení přijetí Ohlášení Závady) Poznámka k odstranění Závad Havárie odstranění do 2 hodin od potvrzení přijetí Ohlášení Závady Za odstranění se považuje stav obnovení původní funkčnosti IS APAO nebo uvedení do stavu Drobná porucha Porucha odstranění do 8 hodin od potvrzení přijetí Ohlášení Závady Za odstranění se považuje úplné vyřešení nebo uvedení do stavu Drobná porucha Drobná porucha odstranění do 5 pracovních dní od potvrzení přijetí Ohlášení Závady Za odstranění se považuje stav obnovení funkčnosti IS APAO před zjištěním drobné poruchy Rozsah poskytování Služby 12 hodin x 5 dní v týdnu v čase od 06:00 do 18:00 hodin (pracovní dny mimo státní svátky a dny pracovního volna)
Definice činnosti. Popis činnosti Činnosti související s koordinací prací Osobní návštěva vedoucího projektu Zpracování přehledu čerpání základních služeb a služeb rozšířené podpory.
Definice činnosti. Popis činnosti Provádění činností potřebných pro údržbu konfigurační databáze.
Definice činnosti. Popis činnosti Služba HelpDesk zahrnuje tyto činnosti: provoz aplikace HelpDesk, obsluha vstupních kanálů (e-mailový, telefonní, webový), hot-line, směřování požadavků a jejich administrace, dohled na plnění SLA u řešitelských skupin, reporting služeb z nástroje HelpDesku.
Definice činnosti. Popis činnosti Správa a údržba běhu monitorovacích serverů a služeb. Zpracování EVENTů z monitoringu. Řešení/směrování incidentů na základě EVENTů. Monitoring obsahuje sledování dostupnosti/základní funkčnosti serveru - tzv heartbeat serveru, monitoring zbývajícího místa na HDD, běh základních služeb, notifikace na odpovědné osoby, založení incidentu na základě generovaného eventu. Cílem je proaktivně eliminovat vznik eventů, které již mají přímý dopad na plnění KPI. Rozsah poskytování služby Service desk 24x7, řešení 8x5 Odezva Není relevantní Obnovení služby Není relevantní Měřící bod SLA monitoring Objem poskytované služby Pro splnění KPI ROS01 a ROS02 Platební podmínky Paušální kvartální platba Poznámka Služba nezahrnuje Aplikační monitoring a monitoring dostupnosti a rychlosti dle ROS16, nezahrnuje change a release managament monitorovacích nástrojů Způsob dokladování Záznam v Service desku Poskytovatele Identifikace (ID) ROS03 Název služby Údržba řešení IS ROS (ROS, IAIS ROS) Popis služby Proaktivní a profylaktické činnosti, směřující k udržení funkčnosti, spolehlivosti a výkonnosti systémů, aplikací a technické infrastruktury datových center v rámci řešení vč. realizace opravných opatření v rámci existující technické infrastruktury, které směřují k udržení bezporuchového stavu a předcházejí tak vzniku incidentů. Činnost ROS03 – 02 Název činnosti Profylaktické opakující se činnosti - pravidelná technická kontrola SW a infrastruktury, kontrola event LOGu.
Definice činnosti. Popis činnosti Konzultace Architekta řešení dle objednávky Rozsah poskytování Služby 8x5 Odezva 90 minut na požadavky v Service Desku Obnovení Služby Není relevantní Měřící bod Service Desk Objednatele Objem poskytované Služby Dle objednávky Platební podmínky Platba se uskutečňuje jednou měsíčně na základě faktury od Poskytovatele vystavené podle Objednatelem odsouhlasených a podepsaných akceptačních protokolů na vykázané činnosti a s cenami služeb dle této Smlouvy. Způsob dokladování Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, potvrzení o provedení činností v rámci konkrétní objednávky – akceptační list, záznam v Service Desku Objednatele. Identifikace (ID) RPP15-02 Název Služby Konzultace -02 Popis Služby Konzultační činnost na vyžádání k funkcionalitě, komunikačnímu rozhraní, bezpečnosti, úpravám a rozvoji systému Základních registrů. Výsledkem konzultace může být založení změnového nebo rozvojového požadavku. Identifikace (ID) RPP15 – 02 Název činnosti Konzultace: Systémový specialista Popis činnosti Konzultace Systémového specialisty dle objednávky Rozsah poskytování Služby 8x5 Odezva 90 minut na požadavky v Service Desku Obnovení Služby Není relevantní Měřící bod Service Desk Objednatele Objem poskytované Služby Dle objednávky Platební podmínky Platba se uskutečňuje jednou měsíčně na základě faktury od Poskytovatele vystavené podle Objednatelem odsouhlasených a podepsaných akceptačních protokolů na vykázané činnosti a s cenami služeb dle této Smlouvy. Způsob dokladování Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, potvrzení o provedení činností v rámci konkrétní objednávky – akceptační list, záznam v Service Desku Objednatele. Identifikace (ID) RPP15-03 Název Služby Konzultace - 03 Popis Služby Konzultační činnost na vyžádání k funkcionalitě, komunikačnímu rozhraní, bezpečnosti, úpravám a rozvoji systému Základních registrů. Výsledkem konzultace může být založení změnového nebo rozvojového požadavku. Činnost RPP15 – 03 Název činnosti Konzultace: Konzultant Popis činnosti Konzultace dle objednávky Rozsah poskytování Služby 8x5 Odezva 90 minut na požadavky v Service Desku Obnovení Služby Není relevantní Měřící bod Service Desk Objednatele Objem poskytované Služby Dle objednávky Platební podmínky Platba se uskutečňuje jednou měsíčně na základě faktury od Poskytovatele vystavené podle Objednatelem odsouhlasených a podepsaných akceptačních protokolů na vykázané činnosti a s cenami služeb dle této Smlouvy. Způsob dokladování Měsíční Záznam o poskytnutých Službách, ...
Definice činnosti. Popis činnosti Služba HelpDesk zahrnuje tyto činnosti: konzultační a metodické služby, směřování požadavků a jejich administrace, dohled na plnění SLA u řešitelských skupin, reporting služeb z nástroje HelpDesk. Rozsah poskytování služby 9x5 v rozsahu 8:00 – 17:00 hodin v pracovní dny Obnovení služby Není relevantní Měřící bod HelpDesk Poskytovatele Služba nezahrnuje Není relevantní Způsob dokladování Elektronicky – záznamy v nástroji HelpDesk Poskytovatele Identifikace (ID) ICZ e-spis ®, IS DESA Název služby HotLine Služba v rámci záruky NE Název činnosti HotLine Popis činnosti Služba HotLine zahrnuje tyto činnosti: Službou řešení problémů se rozumí konzultace v oblasti technické systémové podpory Objednatele přijímaná prostřednictvím služby Hot-line. Konzultace budou poskytnuty v oblasti identifikace, diagnostiky a řešení problémů souvisejících s provozem e-spis a instalovaných modulů. Služba je standardně poskytována především na systémové prostředky, softwarové produkty a aplikace, které jsou předmětem Podpory.
Definice činnosti. Popis činnosti Činnosti související s koordinací prací v případě integrací externích aplikačních programových vybavení na systém ICZ e-spis ® a IS DESA.
Definice činnosti. Popis činnosti Ad-hoc služba zásahu na místě u Objednatele je standardně poskytována v pracovní dny v době od 8:00 do 16:00 hodin. Vyžádání služby zásahu na místě je možné na základě závazného a vzájemně dohodnutého způsobu vyžádání. Službu podpory na místě může vyžádat pouze oprávněný pracovník Objednatele. Při zásahu na místě jsou odpracované hodiny evidovány prostřednictvím výkazu o provedených službách. Tento schválený výkaz je podkladem pro fakturaci s využitím Ceny uvedené Příloze č. 3. Rozsah poskytování služby 8x5 v rozsahu 8.00 - 16.00 hodin v pracovní dny Obnovení služby Není relevantní Měřící bod HelpDesk Poskytovatele / Výkaz o provedených službách Objem poskytované služby Není relevantní Služba nezahrnuje Není relevantní Způsob dokladování Předávací protokol