Detaily služby. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci 2. a 3. úrovně podpory dle interní dokumentace. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Jsou schopni již pracovat s databázovými nástroji, vyhledávat a identifikovat chyby v datech a systémech. V případě metodické podpory mají již podrobnější znalosti z oblasti metodiky a legislativy. Provádí diagnózu a vyšetření incidentu a posuzuje incident z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracují s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů napříč těmito systémy. Rozhoduje o předání incidentu / požadavku k řešení dalším řešitelským skupinám. Provádí vyšetření a diagnózu incidentu na své úrovni, pokud není incident možné vyřešit na 2. úrovni, je předáván na 3. úroveň podpory dle kategorie incidentu. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty poskytovatele a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování incidentů. Zároveň spolupracuje s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů napříč těmito systémy. Mimo pomoci nižším úrovním podpory tvoří strategie, mají vliv na další rozvoj ve svěřených oblastech nebo jej přímo řídí.
Detaily služby. Předmětem služby je řešeni požadavků způsobem definovaným v tomto KL, Interní dokumentaci, v této Smlouvě a její Přílohách. Poskytovatel dle tohoto KL provádí diagnózu/vyšetření požadavku a odstraňování nefunkčnosti/problému, posuzuje požadavek z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracuje s provozovateli KL v rámci této Smlouvy i s provozovateli navazujících systémů či třetími stranami určenými Objednavatelem. Úrovně služeb jsou definovány v Paušálních KL či příloze č. 2. Parametry SLA Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Pro vyloučení všech pochybností o klasifikaci priority rozhoduje HelpDesk Objednatele. V případě, že Poskytovatel není z objektivních důvodů, např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, musí o této skutečnosti informovat HelpDesk Objednatele, který posoudí tuto skutečnost a je oprávněn k pozastavení doby pro vyřešení požadavku. Naléhavost Dopad Plošný Skupinový Individuální Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy kritickým způsobem, kdy způsobuje jejích úplné selhaní nebo výrazné omezeni funkčnosti. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Vykonaní nezbytných úkonů, ohrožuje-li činnost systému okolní systémy. Priorita 2 Priorita 2 Priorita 4 Žádost o součinnost a nebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu v souladu s KL SAP-001. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (7 – 19 h) Odpověď 1 1 1 1 DEV 5 x 12 (7 – 19 h) Odpověď 2 2 2 2 Test 5 x 12 (7 – 19 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 může být čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen časem uvedeným v přehledu Parametru SLA.
Detaily služby. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci 2. a 3. úrovně podpory dle interní dokumentace. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Jsou schopni již pracovat s databázovými nástroji, vyhledávat a identifikovat chyby v datech a systémech. V případě metodické podpory mají již podrobnější znalosti z oblasti metodiky a legislativy. Provádí diagnózu a vyšetření incidentu a posuzuje incident z hlediska dopadu na ostatní systémy. Zároveň spolupracují s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů napříč těmito systémy. Rozhoduje o předání incidentu / servisního požadavku k řešení dalším řešitelským skupinám. Provádí vyšetření a diagnózu incidentu na své úrovni, pokud není incident možné vyřešit na 2. úrovni, je předáván na 3. úroveň podpory dle kategorie incidentu. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny (externí nebo interní) jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty poskytovatele a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování incidentů. Zároveň spolupracuje s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů napříč těmito systémy. Mimo pomoci nižším úrovním podpory tvoří strategie, mají vliv na další rozvoj ve svěřených oblastech nebo jej přímo řídí. Z pohledu MZe to mohou být i metodičtí pracovníci a pracovníci útvarů ICT, kteří řídí vývoj včetně návrhů nových funkcionalit nebo změn. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. V případě vzniku požadavku na základě selhání rozhraní uvedeného v seznamu rozhraní v Paušálním KL služby je priorita stanovena dle tabulky priorit uvedené v KL příslušného typu rozhraní. V případě vzniku požadavku na základě selhání služby mimo rozhraní uvedených v Paušálním KL služby je stanovena priorita dle následující tabulky: Některé nebo všechny části Systému selhaly a jsou zcela nedostupné, poskytují vyšší než povolenou odezvu, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, Systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti Systému. Některá z webových služeb vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční, závada nemá vliv na činnost Systému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, které způsobují na...