Parametry SLA. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Věcně příslušný útvar bezpečnosti rozhoduje o určení priority dle tabulky pro stanovení priorit níže, a to tak, že hodnota priority se odvozuje z naléhavosti a dopadu incidentu podle jejich vymezení v tomto KL. V případě že dodavatel není z objektivních důvodů např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, dochází k pozastavení času SLA formou změny stavu požadavku v SD Objednatele. V případě urgentního bezpečnostního incidentu s prioritou 1 je možné ve výjimečných případech požadovat řešení bezprostředně a bez zbytečného odkladu.
Parametry SLA. Úroveň služeb Provozní doba systému Dostupnost (D) (%) Odezva (O) /Maximální odezva (MO) (sekundy) Podíl odezvy v limitu (PO) (%)
Parametry SLA. Parametry SLApro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. V případě vzniku požadavku na základě selhání rozhraní uvedeného v seznamu rozhraní v Paušálním KL služby je priorita stanovena dle tabulky priorit uvedené v KL příslušného typu rozhraní. V případě vzniku požadavku na základě selhání služby mimo rozhraní uvedených v Paušálním KL služby je stanovena priorita dle následující tabulky: Některé nebo všechny části Systému selhaly a jsou zcela nedostupné, poskytují vyšší než povolenou odezvu, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, Systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti Systému. Některá z webových služeb vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční, závada nemá vliv na činnost Systému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, které způsobují například nekomfort obsluhy nebo zvyšující se pracnost činností nad rámec pracnosti obvyklé v běžném provozu. Priorita zároveň zahrnuje situace, kdy některé funkce selhaly, ale nejsou v daný moment využívány nebo nemají žádný vliv na řádný chod Systému nebo je mírně zvýšena odezva Systému. Priorita 3 Priorita 3 Priorita 4 Požadavky vznesené uživateli dle aktuálních potřeb a bez omezení počtem MD. Požadavkem je žádost o součinnost anebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 10 MD za měsíc (Přehled čerpání bude součástí Reportu za příslušné Vyhodnocovací období). Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen na 240 hodin.
Parametry SLA. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. V případě vzniku požadavku na základě selhání služby uvedených v Paušálním KL je stanovena priorita dle následující tabulky: Závažnost Dopad Plošný Individuáln í
Parametry SLA. Provozní doba podpory Reakční doba (h) Priorita požadavku A B C D*