Parametry SLA. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Věcně příslušný útvar bezpečnosti rozhoduje o určení priority dle tabulky pro stanovení priorit níže, a to tak, že hodnota priority se odvozuje z naléhavosti a dopadu incidentu podle jejich vymezení v tomto KL. V případě že dodavatel není z objektivních důvodů např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, dochází k pozastavení času SLA formou změny stavu požadavku v SD Objednatele. V případě urgentního bezpečnostního incidentu s prioritou 1 je možné ve výjimečných případech požadovat řešení bezprostředně a bez zbytečného odkladu.
Parametry SLA. Úroveň služeb Provozní doba systému Dostupnost (D) (%) Odezva (O) /Maximální odezva (MO) (sekundy) Podíl odezvy v limitu (PO) (%)
Parametry SLA. Parametry SLApro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. V případě vzniku požadavku na základě selhání rozhraní uvedeného v seznamu rozhraní v Paušálním KL služby je priorita stanovena dle tabulky priorit uvedené v KL příslušného typu rozhraní. V případě vzniku požadavku na základě selhání služby mimo rozhraní uvedených v Paušálním KL služby je stanovena priorita dle následující tabulky: Některé nebo všechny části Systému selhaly a jsou zcela nedostupné, poskytují vyšší než povolenou odezvu, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost Systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 4 Systém je funkční pouze částečně, Systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti Systému. Některá z webových služeb vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 4 Systém je funkční, závada nemá vliv na činnost Systému. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, které způsobují například nekomfort obsluhy nebo zvyšující se pracnost činností nad rámec pracnosti obvyklé v běžném provozu. Priorita zároveň zahrnuje situace, kdy některé funkce selhaly, ale nejsou v daný moment využívány nebo nemají žádný vliv na řádný chod Systému nebo je mírně zvýšena odezva Systému. Priorita 3 Priorita 3 Priorita 4 Požadavky vznesené uživateli dle aktuálních potřeb a bez omezení počtem MD. Požadavkem je žádost o součinnost anebo podání informace (dotaz, vysvětlení). Servisní požadavky a úpravy na administrátorské úrovni v předpokládaném maximálním rozsahu 10 MD za měsíc (Přehled čerpání bude součástí Reportu za příslušné Vyhodnocovací období). Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 Gold 7 x 24 (0 – 24 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Silver 5 x 16 (6 – 22 h) Odpověď 0,5 0,5 0,5 0,5 Bronz 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 1 1 1 1 Test 5 x 10 (8 – 18 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Poskytovatele formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení určen na 240 hodin.
Parametry SLA. 5.3.1 Parametry SLA pro Službu podpory provozu DWH AM AISG Prostředí DWH AM AISG Dostupnost DWH AM AISG Nedostupnost DWH AM AISG způsobená aplikační závadou Produkčního prostředí DWH AM AISG nebo Playground prostředí DWH AM AISG se počítá od okamžiku zahájení nedostupnosti kteréhokoliv prostředí pro koncové uživatele/provozovatele do okamžiku odstranění této závady, tj. do zajištění dostupnosti pro uživatele/provozovatele. V případě, že není možné prokazatelně zjistit okamžik zahájení nedostupnosti Produkčního nebo Playground prostředí DWH AM AISG pro koncové uživatele/provozovatele, počítá se nedostupnost Služby od doby jejího nahlášení do Service Desku SPCSS.
5.3.2 Parametry SLA pro Službu podpory provozu SSRS Prostředí SSRS Dostupnost SSRS Nedostupnost SSRS způsobená aplikační závadou prostředí SSRS se počítá od okamžiku zahájení nedostupnosti Produkčního prostředí pro koncové uživatele do okamžiku odstranění této závady, tj. do zajištění dostupnosti pro uživatele. V případě, že není možné prokazatelně zjistit okamžik zahájení nedostupnosti Produkčního prostředí pro koncové uživatele/provozovatele, počítá se nedostupnost Služby od doby jejího nahlášení do Service Desku SPCSS.
Parametry SLA. Na jednotlivé službé služby poskytované v rámci servisní smlouvy je uplatnňována následující úrověň služeb (dále jen SLA): ⚫ Systémová podpora SLA - 24x7, reakce 4hodiny ⚫ Konzultace SLA - 9x5, reakce 8 hodin ⚫ Konfigurace SLA - 9x5, reakce 8 hodin ⚫ On-site podpora SLA - 9x5, reakce 8 hodin ⚫ Reporting SLA - 9x5, reakce 8 hodin SLA 24x7 – se rozumí poskytování služby 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
Parametry SLA. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. V případě vzniku požadavku na základě selhání služby uvedených v Paušálním KL je stanovena priorita dle následující tabulky: Závažnost Dopad Plošný Individuáln í
Parametry SLA. Provozní doba podpory Reakční doba (h) Priorita požadavku A B C D*
Parametry SLA. Přehled požadovaných parametrů SLA pro provoz CEVD Dostupnost Dostupnost IS při běžném provozu. 99,95 % Běžně dostupné dohledové systémy měřící dostupnost služby Výpadek Obnovení provozu IS 8 hodin (8:00 až 18:00) Běžně dostupné dohledové systémy měřící dostupnost služby Update / upgrade Odezva Dodavatele na komunikované požadavky týkající se update/upgrade IS. 16 hodin (8:00 až 18:00) Časový interval mezi požadavkem zadavatele a reakcí Dodavatele Disaster recovery Obnovení provozu IS 24 hodin (8:00 až 18:00) Běžně dostupné dohledové systémy měřící dostupnost služby Pro hlášení závad a požadavků na provoz a rozvoj systému a poradenské služby pro vybrané pracovníky Objednatele bude poskytnuta služba HelpDesk. Provoz služby HelpDesk je požadován v režimu 5x8 (5 dnů x 8 hodin) v době od 8:00 do 16:00 hodin. Nahlášení požadavků telefonicky nebo e-mailem na kontakty, které uvede Dodavatel v čl. 12.1. Smlouvy.