Technická podpora, záruky a servis. Technická podpora k nabízenému IS bude zajištěna na základě uzavřené smlouvy o technické podpoře – viz příloha – Smlouva o technické podpoře • Smlouva o technické podpoře bude uzavřena na dobu určitou a to v délce 5 let s účinností ode dne, ve kterém došlo k akceptaci v předmětu plnění smlouvy uvedeného informačního systému nasazeném v prostředí zadavatele. • Uchazeč poskytuje záruku na to, že veškeré vlastnosti IS, včetně jejích případných update, upgrade a nových verzí, budou po celou dobu účinnosti smlouvy, v souladu s obecně platnými právními předpisy ČR. • V rámci poskytování této služby objednatel získává nárok na poskytnutí zlepšení a dodatků k nabízenému IS (upgrade a update stávajícího modulu) vydaných dodavatelem během příslušného ročního období a zároveň licence na tyto produkty. Součástí poskytnutí těchto upgrade a update je jejich instalace a implementace u objednatele. • V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace nebo ve způsobu (formě) její implementace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím nastaveného komunikačního kanálu (např. Helpdesk).Na odstraňování závad bude uchazeč reagovat v souladu s parametry SLA, které jsou uvedeny ve smlouvě o technické podpoře – viz příloha – Smlouva o technické podpoře.
Technická podpora, záruky a servis. Uchazeč poskytuje záruku na to, že veškeré vlastnosti IS, včetně jejích případných update, upgrade a nových verzí, budou po celou dobu poskytování technické podpory, v souladu s obecně platnými právními předpisy ČR. • V rámci poskytování této služby objednatel získává nárok na poskytnutí zlepšení a aktualizací k nabízenému IS (upgrade a update stávajícího modulu) vydaných Zhotovitelem během příslušného ročního období a rovněž případně licence na tyto produkty. • V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace nebo ve způsobu (formě) její implementace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat Zhotoviteli prostřednictvím nastaveného komunikačního kanálu Helpdesk.
a) Zhotovitel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění.
b) Každá zjištěná či nahlášená závada bude objednatelem vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritickou závadou se rozumí vážné vady s nejvyšší prioritou, které mají kritický dopad na funkčnost plnění nebo jeho částí a znemožňují tak užívání plnění, jeho dílčích prvků a agend, či způsobují vážné provozní problémy. • Hlavní závadou se rozumí vada, která svým charakterem nespadá do kategorie výše a znamená vážné vady způsobující zhoršení výkonnosti a funkčnosti plnění nebo jeho části. Plnění nebo jeho část má omezení nebo je částečně nefunkční. Jedná se o odstranitelné vady, které způsobují problémy při užívání a provozování plnění nebo jeho části Zadavatelem, ale umožňují provoz. • Drobnou závadou se rozumí vada, která svým charakterem nespadá do kategorií výše a znamená snadno odstranitelné vady s minimálním dopadem na funkcionality či funkčnost plnění nebo jeho části.
c) Xxxxxxxxxx se zavazuje po doručení oznámení objednatele o závadě díla zahájit práci na odstranění závady a odstranit nahlášenou závadu ve lhůtách podle následující tabulky. Do lhůt se započítávají pouze hodiny v pracovních dnech od 8:00 do 16:00 hodin (dále jen pracovní hodiny), tj. 1 pracovní den = 8 hodin. V jednotlivých buňkách jsou vždy uvedené hodiny SLA započítávané v pracovních dnech od 8:00 do 16:00 hodin a jejich projekce do počtu pracovních dnů. Dále jsou v buňkách definovány smluvní pokuty za překročení maximálních lhůt oprav.
d) Odstraňování závad aplikace Časová lhůta způsobu řešení – Odstraňování závad aplikace Aplikace Kategorie závady Oznámení o způsobu řešení a odhad termínu odstraněn...