Kundetilfredshed eksempelklausuler
Kundetilfredshed. Kundetilfredshed er et centralt fokusområde i NNIT og, efter NNIT’s vurdering, en væsentlig faktor for Selskabets kommercielle succes og i særdeleshed for den kundeloyalitet, NNIT oplever. NNIT har etableret et Customer Feedback Programme, der registrerer og måler kundetilfredshed og kundeoplevelser. Dette program samler kundefeedback fra tre formelle undersøgelser: • Customer Experience/Satisfaction Survey • EvalGO • End-User Survey. Kunderne deltager i disse undersøgelser enten via en hjemmeside eller via app’en “myNNIT”. Målgruppen for NNIT’s Customer Experience/Satisfaction Survey er topledelsen hos NNIT’s kunder, som er ansvarlig for kontrakterne med NNIT, og som NNIT har et tæt forhold til. Undersøgelsen giver kundernes beslutningstagere mulighed for at bedømme NNIT ud fra et helhedsperspektiv. Undersøgelsen dækker f.eks. NNIT’s rådgivningskompetencer, NNIT’s effektivitet i salgsprocessen samt NNIT’s projektstyring og medarbejdere. Undersøgelsen gennemføres mindst én gang om året, og de kunder, der deltager, får en individuel tilbagemelding. ▇▇▇▇▇▇ er rettet mod projekt- og mellemledere og ledende medarbejdere, som er ansvarlige for NNIT’s specifikke projekter og SLA’er. Undersøgelsen giver kunderne mulighed for at bedømme NNIT’s performance i forhold til specifikke leverancer. Undersøgelsen udføres fire gange årligt for hvert projekt eller SLA, og de relevante kontaktpersoner hos kunden modtager en tilbagemelding efter hver undersøgelse. EvalGO er en obligatorisk KPI, som overvåges på ugentlige møder. End-User Survey (“EUS”) er en såkaldt “point of service”-undersøgelse, der gennemføres på stikprøvebasis blandt brugerne af NNIT’s servicedesk. Undersøgelserne gennemføres umiddelbart efter servicedesk- medarbejderen har håndteret kundens forespørgsel (f.eks. en hændelse). Kundens kontraktperson får typisk én gang om måneden feedback på resultatet af undersøgelserne. En intern “Corrective Actions Hub” indsamler og følger op på handlinger, der er iværksat på baggrund af feedback fra alle tre undersøgelser, og koordinerer de afhjælpningsforanstaltninger, der skal iværksættes med henblik på at styrke kundetilfredsheden. NNIT måler kundetilfredsheden i alle tre undersøgelser ved hjælp af en 5-punktskala (hvor 1 er mindre tilfreds og 5 er meget tilfreds). ▇▇▇▇’▇ mål er at opnå en kundetilfredshed på 4,0 inden for alle tre undersøgelser. Nedenstående tabel viser resultatet af de tre undersøgelser for 2014, 2013 og 2012. 2014 . . . . . . . . . . . . . . . . ....
Kundetilfredshed. Målingen for kundetilfredsheden er på en skala fra 1-10, hvor 10 er det bedste. DSB´s mål er ligeledes mål for punktlighed delt op i to. Samlet var tilfredsheden for S-tog 8 ud af 10 og for Fjern- og regionaltog 7,9, hvilket vurderes til at være udmærket. Dog faldt tilfredsheden på begge mål set i forhold til året før. DSB forklarer det med for S-tog, spor- og signal arbejder, som de reelt ikke har kontrol over. For fjern- og regionaltog var årsagen en kombination af forhold omkring infrastrukturen men også i en mindre grad udfordringer med eget togmateriel.
Kundetilfredshed. Foranalysen kan kun gennemføres, såfremt DSB betjener strækningen i år 2002, på det tidspunkt, hvor foranalysen skal gennemføres. Den praktiske gennemførelse af foranalysen betales af den tyske ordregiver. Regulering af vederlag vedrørende kundetilfredshed for den tyske del af strækningen afregnes med den tyske ordregiver .
Kundetilfredshed. Resultatkrav Resultatet af den løbende måling af tilfredsheden med styrelsens vejledningsindsats skal i gennemsnit minimum være 4,0 point for telefonbesvarelser og 3,2 point for mailbesvarelser. Der måles på en skala fra 1-5. Beskrivelse Kunderne skal opleve, at styrelsen har en effektiv, pålidelig og kompetent administration, hvor de får en korrekt og ensartet behandling og oplever kundeservice af høj kvalitet. Der foretages løbende målinger af kundetilfredsheden. Målingerne foretages umiddelbart efter, at kontakten med styrelsen har fundet sted. En løbende opfølgning på kundernes tilfredshed bidrager til en vedvarende udvikling af skatteadministrationen og understøtter derved FN’s verdensmål 16 om ef- fektive og ansvarlige institutioner. Type af mål Koncernfælles, effektmål Afrapportering Målet afrapporteres i 4. kvartal.
4.1.2 Målbeskrivelser for indfrielse af pejlemærke 2
Kundetilfredshed. Kundernes tilfredshed med kvaliteten af operatørens ydelse vurderes højt. Med udgangspunkt i en undersøgelse af kundetilfredsheden, som operatøren er forpligtet til at gennemføre hvert halve år, er kundetilfredsheden genstand for regulering af operatørens vederlag. Mål, målemetoder samt beregning af vederlagets regulering som følge af kundetilfredsheden er beskrevet i Bilag 3. Hvis en måling viser en markant forværring af kundetilfredsheden i forhold til tidligere målinger, og hvis der konstateres utilfredshed på enkelte parametre, skal operatøren udarbejde en redegørelse til Trafikministeriet, der beskriver hvilke foranstaltninger, målingen giver anledning til at iværksætte. I sidste halvår af forberedelsesperioden gennemføres i samarbejde med DSB en foranalyse på de omhandlede strækninger og ud fra en i forberedelsesperioden aftalt metodik, som muliggør sammenligning med operatørens egne analyser i driftsfasen. Denne foranalyse finansieres af Trafikministeriet.
Kundetilfredshed. BornholmerFærgen er ansvarlig for gennemførelse af kundetilfredshedsundersøgelser på færgerne i hhv. februar og juli måned hvert år i kontraktperioden. Det er et eksternt konsulentfirma, der gennemfører kunde- tilfredshedsundersøgelserne. På en skala fra 1 til 5, hvor alt over 3 er tilfredsstillende, har BornholmerFærgens kundetilfredshed i 2010 været på niveau 4 eller højere på alle målepunkter. Operatøren påføres bod, hvis kun- detilfredsheden på et målepunkt er lavere end 3. Der kan ikke opnås bonus for god kundetilfredshed. Kunde- tilfredsheden var generelt i 2010 på niveau med 2009.
Kundetilfredshed. Målet for Movia er at levere et godt produkt, der lever op til kundernes kvalitetskrav. Movia har derfor udviklet et kvalitetsstyringssystem, der måler på kundernes opfattelser og oplevel- ser af kvaliteten. Kvalitetsstyringssystemet er nærmere beskrevet i bilag 6. Movia har fastsat minimumskrav for kvalitetsindekset for kundetilfredshed på de enkelte udbudsenheder. Minimumskravet for de udbudte enheder i dette udbud er fastsat til 800, svarende til et gen- nemsnitsresultat på 80 pr. målepunkt. Dette krav vil udelukkende blive benyttet i overvejel- serne omkring en mulig forlængelse af kontrakten. Til orientering kan det oplyses, at gennemsnittet af kvalitetsmålingerne for perioden 01.01.2007 - 31.12.2007 på enheder i Roskilde-området er målt til: Målepkt Øvrige busser Udv reng & vedligehold. 79,7 Indv rengøring 79,9 Indv vedligeholdelse 81,3 Temperatur 77,9 Ventilation 76,2 Begrænsn. af støj 74,9 Overhold. af køreplan 79,4 Chf kørsel 82,9 Chf serv & fremtræden 83,3 Svarende til indeks 796,28 20.2 Grad af udført kørsel Ved grad af udført kørsel forstås den udførte procentdel af køreplantimerne. Movia har fastsat minimumskrav for udført kørsel på de enkelte udbudsenheder. Minimumskrav for de udbudte enheder i dette udbud er fastsat til 99,90 %. Dette krav vil blive benyttet i overvejelserne omkring en mulig forlængelse af kontrakten. Til orientering kan oplyses, at gennemsnittet af udførselsgraden for enheder i Roskilde- området for perioden 01.01.2007 - 31.12.2007 er opgjort til 99,85.
Kundetilfredshed. Operatøren er forpligtet til at gennemføre undersøgelser af kundetilfredsheden hvert halve år. Operatørens vederlag er afhængig af resultatet af løbende kundetilfredshedsundersøgelser.
Kundetilfredshed. 2.4.1 DSB skal sikre, at kundetilfredsheden som minimum opretholdes på niveauet 7,5 i S-togtrafikken og 7,6 i fjern- og regionaltogtrafikken som et vægtet gennemsnit i henhold til den målemetode og evalu- eringsskala, som svarer til den i bilag 8 beskrevne.
Kundetilfredshed. Der gennemføres ikke kundetilfredshedsundersøgelser som en del af kontrakten.