Kundetilfredshed. Resultatkrav Resultatet af den løbende måling af tilfredsheden med styrelsens vejledningsindsats skal i gennemsnit minimum være 4,0 point for telefonbesvarelser og 3,2 point for mailbesvarelser. Der måles på en skala fra 1-5. Beskrivelse Kunderne skal opleve, at styrelsen har en effektiv, pålidelig og kompetent administration, hvor de får en korrekt og ensartet behandling og oplever kundeservice af høj kvalitet. Der foretages løbende målinger af kundetilfredsheden. Målingerne foretages umiddelbart efter, at kontakten med styrelsen har fundet sted. En løbende opfølgning på kundernes tilfredshed bidrager til en vedvarende udvikling af skatteadministrationen og understøtter derved FN’s verdensmål 16 om ef- fektive og ansvarlige institutioner. Type af mål Koncernfælles, effektmål Afrapportering Målet afrapporteres i 4. kvartal.
4.1.2 Målbeskrivelser for indfrielse af pejlemærke 2
Kundetilfredshed. Kundetilfredshed er et centralt fokusområde i NNIT og, efter NNIT’s vurdering, en væsentlig faktor for Selskabets kommercielle succes og i særdeleshed for den kundeloyalitet, NNIT oplever. NNIT har etableret et Customer Feedback Programme, der registrerer og måler kundetilfredshed og kundeoplevelser. Dette program samler kundefeedback fra tre formelle undersøgelser: • Customer Experience/Satisfaction Survey • EvalGO • End-User Survey. Kunderne deltager i disse undersøgelser enten via en hjemmeside eller via app’en “myNNIT”. Målgruppen for NNIT’s Customer Experience/Satisfaction Survey er topledelsen hos NNIT’s kunder, som er ansvarlig for kontrakterne med NNIT, og som NNIT har et tæt forhold til. Undersøgelsen giver kundernes beslutningstagere mulighed for at bedømme NNIT ud fra et helhedsperspektiv. Undersøgelsen dækker f.eks. NNIT’s rådgivningskompetencer, NNIT’s effektivitet i salgsprocessen samt NNIT’s projektstyring og medarbejdere. Undersøgelsen gennemføres mindst én gang om året, og de kunder, der deltager, får en individuel tilbagemelding. XxxxXX er rettet mod projekt- og mellemledere og ledende medarbejdere, som er ansvarlige for NNIT’s specifikke projekter og SLA’er. Undersøgelsen giver kunderne mulighed for at bedømme NNIT’s performance i forhold til specifikke leverancer. Undersøgelsen udføres fire gange årligt for hvert projekt eller SLA, og de relevante kontaktpersoner hos kunden modtager en tilbagemelding efter hver undersøgelse. EvalGO er en obligatorisk KPI, som overvåges på ugentlige møder. End-User Survey (“EUS”) er en såkaldt “point of service”-undersøgelse, der gennemføres på stikprøvebasis blandt brugerne af NNIT’s servicedesk. Undersøgelserne gennemføres umiddelbart efter servicedesk- medarbejderen har håndteret kundens forespørgsel (f.eks. en hændelse). Kundens kontraktperson får typisk én gang om måneden feedback på resultatet af undersøgelserne. En intern “Corrective Actions Hub” indsamler og følger op på handlinger, der er iværksat på baggrund af feedback fra alle tre undersøgelser, og koordinerer de afhjælpningsforanstaltninger, der skal iværksættes med henblik på at styrke kundetilfredsheden. NNIT måler kundetilfredsheden i alle tre undersøgelser ved hjælp af en 5-punktskala (hvor 1 er mindre tilfreds og 5 er meget tilfreds). XXXX’x mål er at opnå en kundetilfredshed på 4,0 inden for alle tre undersøgelser. Nedenstående tabel viser resultatet af de tre undersøgelser for 2014, 2013 og 2012. 2014 . . . . . . . . . . . . . . . . ....
Kundetilfredshed. Operatøren er forpligtet til at gennemføre undersøgelser af kundetilfredsheden hvert halve år. Operatørens vederlag er afhængig af resultatet af løbende kundetilfredshedsundersøgelser.
Kundetilfredshed. Såfremt kunden ikke mener, at den leverede ydelser lever op til aftalen, skal kunden gøre indsigelse senest 3 dage efter levering. Herefter betragter CreateSoMe ydelsen som accepteret. CreateSoMe forbeholder sig retten til at afvise at gennemføre ændringer af ydelsen, som er urimelige eller kræver uforholdsmæssige ressourcer i forhold til opgavens pris. Denne vurdering foretages udelukkende af CreateSoMe.
Kundetilfredshed. I 2022 gentages kundetilfredshedsundersøgelse i de enkelte tilbud.
Kundetilfredshed. Målet for Movia er at levere et godt produkt, der lever op til kundernes kvalitetsoplevelse. Movia har derfor udviklet et kvalitetsstyringssystem, der måler kundernes oplevelse af kvaliteten. Movia har i systemet fastsat et minimumskrav til den kvalitet, der løbende ønskes leveret. Kvalitetsstyringssystemet er nærmere beskrevet i bilag 1. Movia har fastsat minimumskrav for kvalitetsindekset for kundetilfredshed på de enkelte udbudsenheder og for de enkelte målepunkter. Dog vil udbudsenhed 7 ikke indgå i kvalitetssystemet. Minimumskravet for de udbudte enheder i dette udbud – undtagen udbudsenhed 7 - er fastsat til 810, svarende til et gennemsnitsresultat på 81 pr. målepunkt, se eksempel i bilagsafsnit 1.1.5. Movia ønsker tilbud, der sikrer højeste grad af tilfredshed hos kunderne ved de kvalitetsmålinger, der foretages i kontraktperioden i overensstemmelse med Movias kvalitetsstyringssystem. Tilbudsgiver skal på tilbudsblanketten anføre det kvalitetsniveau, som tilbydes Movia på de udbudte enheder (med undtagelse af udbudsenhed 7). Kvalitetsniveauet indgår i vurderingen af tilbudet. Det aftalte kvalitetsniveau vil indgå som mål i kontraktperioden, ligesom beregning af henholdsvis kvalitetsbonus og eventuel modregning i betalingen vil ske på baggrund af det aftalte kvalitetsniveau. Til orientering kan oplyses, at gennemsnittet af de seneste 12 måneders kvalitetsmålinger (01.07.2008- 30.06.2009) på de udbudte enheder er målt til: Målepunkt Øvrige Enhed 1 Øvrige Enhed 2 Øvrige Enhed 3 Øvrige Enhed 4 Øvrige Enhed 5 Øvrige Enhed 6 Udv reng & vedligehold. 82,7 82,0 80,1 82,7 81,8 82,8 Indv. rengøring 85,3 82,9 80,7 81,5 82,2 82,3 Indv. vedligeholdelse 82,6 81,0 81,3 82,3 83,7 83,2 Temperatur 83,6 82,4 79,8 81,5 81,5 81,0 Ventilation 82,6 81,6 79,2 81,7 81,3 80,8 Begrænsn. af støj 76,1 73,2 78,7 77,2 75,5 77,1 Overhold. af køreplan 95,2 89,5 79,5 79,4 81,3 79,2 Chf. kørsel 89,0 85,6 83,6 84,8 83,8 83,2 Chf. Serv & fremtræden 90,3 85,2 84,0 83,7 85,2 83,3 Svarende til indeks 857,00 829,40 808,50 816,97 819,39 814,50 Målepunkt Øvrige Enhed 8 Øvrige Enhed 9 Øvrige Enhed 10 Øvrige Enhed 11 Øvrige Enhed 12 Øvrige Enhed 13 Udv reng & vedligehold 83,1 82,8 81,6 82,7 82,1 82,3 Indv. rengøring 82,8 82,8 83,1 83,7 81,6 80,6 Indv. vedligeholdelse 83,0 82,7 84,1 83,5 84,5 81,7 Temperatur 83,3 82,2 84,3 80,9 78,7 82,6 Ventilation 82,3 82,5 84,1 79,8 81,4 79,4 Begrænsn. af støj 73,3 73,6 73,2 77,8 77,5 75,7 Overhold. af køreplan 82,7 79,4 81,8 81,1 86,8 82,8 Chf. kørsel 84,7 8...
Kundetilfredshed. I 2022 gentages kundetilfredshedsundersøgelse i de enkelte tilbud. • Har tilbuddet passende aktiviteter i forhold til den målgruppe, borgeren tilhører? • Svarer de ydelser og indsatser, som borgeren modtager på tilbuddet til det aftalte? • Oplever du (respondent hos kommunen), at tilbuddet aktivt inddrager borgeren i arbejdet med borgerens mål og delmål? • Er du (respondent hos kommunen) samlet set tilfreds med samarbejdet med tilbuddet om borgerens forløb? Bakkegården o Medvirker ved kundeundersøgelse, når plan herfor meldes ud fra Socialafdelingen. o Deltager i ”netværksdag” med udvalgte sagsbehandlere til drøftelse af resultaterne. o Arbejder med resultaterne fra kundeundersøgelsen o Identificerer og konkretiserer evt. kompetenceudviklingsbehov – input til afdækning af kompetenceudviklingsbehov. Jf. afsnit 2.4.4. Pr. 31.5 rapporteres resultater af kundeundersøgelse som led i opfølgning på DUA for det samlede socialområdet Pr.31.8 giver tilbuddet status for arbejdet med resultaterne fra kundeundersøgelsen Pr. 31.8 og 31.12 giver tilbuddet status på evt. identificeret kompetenceudviklingsbehov der er afdækket
Kundetilfredshed. 2.4.1 DSB skal sikre, at kundetilfredsheden som minimum opretholdes på niveauet 7,5 i S-togtrafikken og 7,6 i fjern- og regionaltogtrafikken som et vægtet gennemsnit i henhold til den målemetode og evalu- eringsskala, som svarer til den i bilag 8 beskrevne.
Kundetilfredshed. Arriva har i 2010 fået fuld bonus for kundetilfredshed på 4,7 mio. kr. På en skala fra 1 til 5, hvor 3 er middel, har Arrivas kundetilfredshed som gennemsnit været 4,03. Passagererne var mest tilfredse med muligheden for at få siddeplads i toget, rettidigheden og rejsen alt i alt, mens passagererne var mest utilfredse med forholde- ne på afrejsestationen og rengøring af tog, men stadig med en score pænt over middel.
Kundetilfredshed. BornholmerFærgen er ansvarlig for gennemførelse af kundetilfredshedsundersøgelser på færgerne i hhv. februar og juli måned hvert år i kontraktperioden. Det er et eksternt konsulentfirma, der gennemfører kunde- tilfredshedsundersøgelserne. På en skala fra 1 til 5, hvor alt over 3 er tilfredsstillende, har BornholmerFærgens kundetilfredshed i 2010 været på niveau 4 eller højere på alle målepunkter. Operatøren påføres bod, hvis kun- detilfredsheden på et målepunkt er lavere end 3. Der kan ikke opnås bonus for god kundetilfredshed. Kunde- tilfredsheden var generelt i 2010 på niveau med 2009.