Common use of Leistungen zu Betriebsprozessen und zur Bereitstellung des IT- Verfahrens‌ Clause in Contracts

Leistungen zu Betriebsprozessen und zur Bereitstellung des IT- Verfahrens‌. 5.1 Release Management‌ Das Release Management ist verantwortlich für die Planung, den zeitlichen Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in Test- und Produktionsumgebungen. Das Release Management soll sicherzustellen, dass die Integrität der Produktionsumgebung aufrechterhalten wird und dass die richtigen Komponenten im Release enthalten sind. Das Fachliche Verfahrensmanagement unterstützt diesen Prozess mit folgenden Aufgaben: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Releaseplanung in Abstimmung mit dem Auftraggeber D V, B Fachlicher Test der Releases V, D I Fachliche Abnahme der Releases B V, D Erstellung der Anwenderinformationen V, D I 5.2 Change Management‌ Das Change Management dient dem kontrollierten Umgang mit geplanten Änderungen an der IT- Infrastruktur, sowie Prozessen, Rollen oder Dokumentationen. Es wird dabei der einzuhaltende Rahmen des Vorgehens bei geplanten Veränderungen gesetzt. Im Rahmen des Fachlichen Verfahrensmanagements erfolgt die Berücksichtigung geplanter oder durchgeführter Veränderungen bei der Abwicklung standardisierter Betriebsprozesse. Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber B Planung von Change-Durchführungen V, D B Erstellung der Testpläne (fachlich) D V Fachlicher Test V, D Change Abnahme und Review - fachlich B V, D Änderungen zum IT-Verfahren selbst (Customizing, Programmänderungen) sind nicht Bestandteil des fachlichen Verfahrensmanagements und im Rahmen von Wartung, Pflege und Weiterentwicklung des IT-Verfahrens gesondert zu vereinbaren. 5.3 Incident Management‌ Das Incident Management reagiert auf Störungen und sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs. Zusätzlich zu technischen Störungen werden auch Störungen im fachlichen Kontext bzw. Beeinträchtigungen bei der Bedienung des IT-Verfahrens im Rahmen eines standardisierten Incident Management Prozess bearbeitet. Zur Bearbeitung gehören folgende Aufgaben und Zuständigkeiten: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Störungsannahme V, D Unterstützung bei der Störungsverfolgung (2nd und 3rd Level) V, D Fachliche Bewertung und Klassifizierung einer Störung D V, B Dokumentation der Störung aus fachlicher Sicht V, D ggf. Erarbeiten einer fachlichen Lösung, um die Störung zu umgehen (Workaround) und den Betrieb aus fachlicher Sicht wiederherzustellen V, D Information der anwendenden Fachbereiche über die Störung und deren Beseitigung V, D I ggf. Eskalation beim Hersteller des IT-Verfahrens V, D I Der Auftraggeber definiert in Zusammenarbeit mit dem Auftragnehmer, wie das IT-Verfahren an sich und die Auswirkung und Dringlichkeit bei Auftreten von Störungen bewertet werden müssen. Die Beseitigung von Störungen, die das IT-Verfahren selbst verursacht (Programmfehler), ist nicht Bestandteil des Fachlichen Verfahrensmanagements und im Rahmen einer Wartung des IT- Verfahrens gesondert zu vereinbaren. Der Auftraggeber ist grundsätzlich verpflichtet, die Anwender in die Bedienung des IT-Verfahrens schulen bzw. einweisen zu lassen. Der Auftragnehmer ist daher berechtigt, Störungsmeldungen abzuweisen, die darin begründet sind, dass Anwender noch keine Schulung zum IT-Verfahren erhalten haben. In solchen Fällen informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber und weist ihn auf seine Mitwirkungspflicht hin. 5.4 Problem Management‌ Das Problem Management hat die Aufgabe, nachteilige Auswirkungen der durch Fehler in der IT- Infrastruktur oder des IT-Verfahrens verursachten Störungen und Probleme zu minimieren und eine Wiederholung zu verhindern. Hierzu werden im Rahmen des Problem Managements die Ursachen für das Auftreten von Störungen und Problemen nachhaltig untersucht und Maßnahmen für Verbesserungen initiiert. Zum Problem Management nimmt das Fachliche Verfahrensmanagement die folgenden Aufgaben wahr: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Erstellen von Problem Tickets V, D Fachliche Untersuchung und Diagnose eines Problems V, D B Einbeziehung externer Dienstleister des Auftraggebers sowie Herstellern des IT-Verfahrens und Prüfung der Ergebnisse D B, V Erarbeitung einer fachlichen Lösung D V Qualitätssicherung des fachlichen Lösungskonzepts D V Überprüfung Umsetzbarkeit aus Request for Change V, D B Kommunikation und Abschluss Problem Ticket V, D Das Lösungskonzept wird dem Auftraggeber zur weiteren Verwendung zur Verfügung gestellt. Die Umsetzung der erarbeiteten Lösung gehört nicht zum Leistungsspektrum des Fachlichen Verfahrensmanagements und ist gesondert zu beauftragen bzw. im Rahmen von Wartung, Pflege und Weiterentwicklung des IT-Verfahrens mit zu vereinbaren. 5.5 Access Management‌ Das Access Management ist verantwortlich für die authorisierte Nutzung von IT-Services und Daten. Das Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender IT-Services nutzen bzw. auf Daten zugreifen oder Änderungen an diesen vornehmen können. Das Access Management kann auch als Berechtigungs-Management oder Identitäts-Management (Identity Management) bezeichnet werden. Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Einrichtung / Aktualisierung der personen-, organisations- und fachspezifischen Berechtigungen und Konten • als Metadaten D V • in Benutzer- / Organisationsverwaltung B V, D In Abhängigkeit der verfahrensspezifischen Benutzerverwaltung wird festgelegt, welche Berechtigungsarten vom wem eingerichtet werden sollen. Die Leistung wurde bereits an anderer Stelle (z.B. Wartung und Pflege zum IT-Verfahren) geregelt. 5.6 Aktualisierung von Stammdaten‌ Der Auftragnehmer wird mit der laufenden Aktualisierung von Stammdaten zum IT-Verfahren beauftragt. Voraussetzung hierfür ist, dass der Auftragnehmer über entsprechende Berechtigungen und Zugänge zum IT-Verfahren verfügt. In Abhängigkeit der verfahrensspezifischen Besonderheiten wird festgelegt, welche Stammdaten unter welcher Voraussetzung im Rahmen des Fachlichen Verfahrensmanagements in der Zuständigkeit des Auftragnehmers bearbeitet werden sollen. Die Leistung wurde bereits an anderer Stelle (z.B. Wartung und Pflege zum IT-Verfahren) geregelt.