Problem Management. Das Problem Managements hat die Aufgabe, nachteilige Auswirkungen der durch Fehler in der IT- Infrastruktur verursachten Störungen und Probleme zu minimieren und eine Wiederholung zu verhindern. Hierzu werden im Rahmen des Problem Managements die Ursachen für das Auftreten von Störungen und Problemen nachhaltig untersucht und Maßnahmen für Verbesserungen initiiert. Das Problem Management umfasst die folgenden Aufgaben und Zuständigkeiten: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Erstellen von Problem Tickets V, D Untersuchung und Diagnose eines Problems V, D Einbeziehung externer Dienstleister des Auftraggebers sowie Herstellern der IT- Infrastrukturkomponenten und Prüfung der Ergebnisse V, D B Erarbeitung einer Lösung innerhalb der IT-Infrastruktur V, D Qualitätssicherung des Lösungskonzepts V, D Überprüfung Umsetzbarkeit aus Request for Change V, D B Kommunikation und Abschluss Problem Ticket V, D
Problem Management. Annahme der Meldungen von Key-Usern gemäß den festgelegten SLAs • Ursachenanalyse und Problemlösung gemäß dem festgelegten Lösungs-Scope und vereinbarten SLAs • Empfehlungen zur Anwendungs- und Systemoptimierung • Ticketbasierte Dokumentation • Bei Bedarf Anforderung der Einbeziehung des Produktsupports
Problem Management. 4.4.1 Störungen mit unbekannten Ursachen werden weitergehend untersucht, um den Fehler zu fin- den. Vom Kunden müssen dazu die nötigen und angeforderten Informationen, Logmeldungen, Sta- tistikdaten, usw. vom System bereitgestellt werden. Wenn es genua als notwendig erachtet, dann kann für die Fehlersuche auch eine Video -Konfe- renz mit dem Kunden durchgeführt werden. Dies umfasst die Möglichkeit eines Screen Sharing durch den Kunden mit genua, ohne dass genua selbst einen direkten Zugriff auf die beteiligten Systeme erhält.
Problem Management. Im Falle von Beanstandungen fordert baco vom Lieferanten innerhalb von 3 Werktagen eine erste Bearbeitung der Beanstandung in Form eines „8-D“- Berichtes. Wenn die Versorgung unserer Produktion gefährdet ist und der Lieferant nicht für umgehende Abhilfe sorgen kann, werden durch baco Sortierungen und/oder Nacharbeiten in Abstimmung mit dem Lieferanten durchgeführt. Nach Abschluss aller erforderlichen Maßnahmen und der Bestätigung der Wirksamkeit der festgelegten Korrekturmaßnahmen ist der komplett bearbeitete „8-D“-Bericht an die baco-Qualitätssicherung zu senden. Im Rahmen der Risikominimierung ist es ebenfalls Aufgabe des Lieferanten, baco unverzüglich über erkannte Qualitäts- und Logistikprobleme zu informieren. Fehler- und Fehlerfolgekosten, die ursächlich auf fehlerhafte Dienstleistungen, Rohmaterial- oder Produktlieferungen zurückzuführen sind, werden dem Lieferanten in der entstandenen Höhe belastet. Bei anhaltenden Qualitäts- oder Logistikproblemen, die durch gemeinsame Maßnahmen nicht nachhaltig beseitigt werden können, behalten wir uns eine Überprüfung der gesamten Geschäftsbeziehung ausdrücklich vor.
Problem Management. Ist der Auftragnehmer bei seiner Leistungserbringung a) für das Funktionieren einer IT-Komponente (z.B. IT-Asset, Applikation etc.) gegenüber dem Auftraggeber verantwortlich oder b) auf eine solche Komponente angewiesen und c) verfügt dabei nicht über ein eigenes systemunterstütztes IT-Service Management, welches an die ITSM-Infrastruktur der UIG angeschlossen ist? Falls dies der Fall ist, ist für den vorliegenden Auftrag der Abschnitte „3Problem-Management“ der ihnen vorliegenden „Liefer- und Leistungsbedingungen“ einschlägig und als Teil des Auftrages zu beachten.
Problem Management. Eine Übergabe an das Problem Management erfolgt, wenn die Behebung des Incidents durch einen Workaround erfolgt ist oder die Wahrscheinlichkeit besteht, dass der Incident wiederholt auftritt. Das Problem Management betreibt und beschreibt die Ursachenforschung sowie die nachhaltige Beseitigung der Ursache eines erstmaligen oder mehrfach aufgetretenen Incidents. Ergänzend hierzu erfolgt die proaktive Prüfung der Services und Systeme hinsichtlich möglichweise auftretender Incidents und deren Verhinderung durch ein Update oder einen Workaround, um die Verfügbarkeit der Services und Systeme zu verbessern. Ziel des Problem Managements ist es, zukünftige Beeinträchtigungen und Unterbrechungen so gering wie möglich zu halten. Bei der Übergabe des Incidents an das Problem Managements wird der Incident als „Problem“ bezeichnet. Jedes Problem wird im Rahmen des Problem Management-Prozesses mit folgenden Schritten bearbeitet:
Problem Management. Das "Problem Management" hat die nachhaltige Verringerung oder Vermeidung von bekannten Störungen und Problemen zum Ziel. Dieser Service wird gemeinsam mit dem Service "Incident Management" erbracht und beinhaltet folgende Leistungen: • Identifizierung der Ursachen von Problemen aus Incidents • Identifizierung potentieller Probleme aus allgemeiner Support-Tätigkeit • Hinweise auf Verbesserungspotentiale und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen • Weitergabe der Probleme und Lösungsvorschläge an die Entwicklung • Überprüfen der Lösung (neues Release oder Patch) bezgl. der Funktion und nachhaltiger Problembeseitigung Größere Änderungen an den Applikationen, wie z.B. Integration neuer Schnittstellen / zusätzlicher Funktionsmodule oder der Umzug auf neue Hardwareplattformen mit geänderten Fernzugängen, die durch den Kunden durchgeführt werden, müssen GERMANEDGE jeweils schriftlich mitgeteilt werden. Für zusätzliche Kosten, die evtl. aus solchen Änderungen resultieren, wird GERMANEDGE zeitnah eine angepasste Leistung anbieten, um die Änderungen in den Vertrag einzuschließen. Alle Änderungen die im Rahmen des Vertragsverhältnisses durch GERMANEDGE an den Systemen des Kunden vorgenommen werden, erfolgen in Abstimmung und nach Freigabe mit dem Applikationsverantwortlichen. Changes müssen über das GERMANEDGE Ticketsystem initiiert werden. Die Kommunikation erfolgt über das Ticketsystem. Typische "Changes" sind Änderungen oder Eingriffe am System, die Hardware oder Software betreffen. Folgende Tätigkeiten werden u.a. als "Change" eingestuft: • Updates und Patches zum Betriebssystem • Upgrades, Patches oder Bug-Fixes zum Softwareprodukt • Änderungen der Systemfunktionen und damit verbunden Änderungen der Konfiguration des Softwareprodukts (Datenbank, Webapplikation, Gateway, ApplicationEngine) • Notfall Changes • Änderungen an der Hardware bzw. an den Schnittstellen zu anderen Systemen Entsprechend ITIL gliedert sich der Service in die im Folgenden beschriebenen Aktivitäten.
Problem Management. Weiterführende Massnahmen werden an die Hand genommen, wenn die Störung nicht von Beginn weg endgültig gelöst werden kann.