Incident Management Musterklauseln
Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifiziert...
Incident Management. Im Rahmen des Incident Managements wird EXASOL bei Vorliegen eines „Incidents“ innerhalb der vereinbarten Incident Management Zeiten alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASuite-Clusters schnellstmöglich wieder herzustellen.
4.3.1 Ein „Incident“ ist ein Ereignis, das eine Abweichung zum standardmäßigen Betrieb des EXASuite Clusters darstellt und eine Unterbrechung bzw. Störung des Betriebes verursacht, z.B. eine Datenbank-Instanz nimmt keine Verbindungen an, der Backup kann nicht erstellt werden oder eine oder mehrere Hardware-Komponenten sind defekt etc.
Incident Management. Das Incident Management reagiert auf Störungen und sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung der vereinbaren Services. Störungen werden im Rahmen eines standardisierten Incident Management Prozesses bearbeitet. Zur Bearbeitung gehören folgende Aufgaben und Zuständigkeiten: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Störungsannahme V, D 2nd und 3rd Level Incident Steuerung V, D
Incident Management. Im Rahmen des Incident Managements wird Exasol bei Vorliegen eines „Incidents“ innerhalb der vereinbarten Incident Management Zeiten alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des Exasuite-Clusters schnellstmöglich wieder herzustellen.
4.3.1 Ein „Incident“ ist ein Ereignis, das eine Abweichung zum standardmäßigen Betrieb des Exasuite Clusters darstellt und eine Unterbrechung bzw. Störung des Betriebes verursacht, z.B. eine Datenbank-Instanz nimmt keine Verbindungen an, der Backup kann nicht erstellt werden oder eine oder mehrere Hardware- Komponenten sind defekt etc.
4.3.2 Incidentprioritäten, Reaktionszeiten, Bearbeitung: Auftretende Incidents werden nach in Ziffer 3.2.2 definierten Prioritäten unterschieden. Je nach Klassifizierung des Incidents werden folgende Reaktionszeiten festgelegt: - Kritisch: innerhalb von 1 Stunde - Major: innerhalb von 2 Stunden - Normal: innerhalb von 4 Stunden - Minor: innerhalb von 8 Stunden Innerhalb der Reaktionszeit erhält der Endnutzer eine einfache Rückmeldung. Die Reaktionszeit wird innerhalb der Incident Management Zeiten nach Ziffer 4.3.3 als Zeitdifferenz zwischen der Incidentmeldung des Endnutzers und der einfachen Rückmeldung durch Exasol an den Endnutzer berechnet. Liegen alle notwendigen Informationen über den Incident vor und besteht eine VPN-Verbindung zum System, beginnt Exasol unverzüglich mit den Arbeiten zur Entstörung. Anderenfalls können die Arbeiten erst ab Bereitstellung des Zugangs zum System bzw. ab Bereitstellung von erforderlichen Zusatzinformationen („qualifizierter Fehlerbericht“) aufgenommen werden. Ist die Ursache der Störung ein Softwarefehler iSv. Ziffer 3.2.1, wird im Rahmen des Incident Managements ein qualifizierter Fehlerbericht erstellt, allerdings ist die Software-Fehlerbeseitigung nicht Gegenstand des Incident- Managements sondern der Maintenance- bzw. der Gewährleistungsvereinbarung. Die Erstellung eines qualifizierten Fehlerberichts erfordert unter bestimmten Umständen Mitwirkung des Endnutzers (z.B. Bereitstellung von Client- Logs, Nennung von Session-IDs, usw.). Liegen die Maßnahmen zur Incident Beseitigung außerhalb des Verantwortungsbereichs des Resellers/Exasol, wird die Incident Bearbeitung mit einer Handlungsempfehlung abgeschlossen (z.B. Bereitstellung von ausreichendem Speicherplatz für die Backups, Instandsetzung der Hardware, Ausführung von SQL-Befehlen in der Datenbank im Rahmen eines Workarounds etc.). Sind auftretende Störungen auf unsachge...
Incident Management. 5.1. Das Incident Management umfasst alle Aktivitäten zwischen dem Kunden und dem Provider im Zusammenhang mit der Benachrichtigung und Verwaltung von Störungen bis zu deren Lösung.
Incident Management. Das Incident Management reagiert auf Störungen und sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs. Zusätzlich zu technischen Störungen werden auch Störungen im fachlichen Kontext bzw. Beeinträchtigungen bei der Bedienung des IT-Verfahrens im Rahmen eines standardisierten Incident Management Prozess bearbeitet. Zur Bearbeitung gehören folgende Aufgaben und Zuständigkeiten: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Störungsannahme V, D Unterstützung bei der Störungsverfolgung (2nd und 3rd Level) V, D Fachliche Bewertung und Klassifizierung einer Störung D V, B Dokumentation der Störung aus fachlicher Sicht V, D ggf. Erarbeiten einer fachlichen Lösung, um die Störung zu umgehen (Workaround) und den Betrieb aus fachlicher Sicht wiederherzustellen V, D Information der anwendenden Fachbereiche über die Störung und deren Beseitigung V, D I ggf. Eskalation beim Hersteller des IT-Verfahrens V, D I Der Auftraggeber definiert in Zusammenarbeit mit dem Auftragnehmer, wie das IT-Verfahren an sich und die Auswirkung und Dringlichkeit bei Auftreten von Störungen bewertet werden müssen. Die Beseitigung von Störungen, die das IT-Verfahren selbst verursacht (Programmfehler), ist nicht Bestandteil des Fachlichen Verfahrensmanagements und im Rahmen einer Wartung des IT- Verfahrens gesondert zu vereinbaren. Der Auftraggeber ist grundsätzlich verpflichtet, die Anwender in die Bedienung des IT-Verfahrens schulen bzw. einweisen zu lassen. Der Auftragnehmer ist daher berechtigt, Störungsmeldungen abzuweisen, die darin begründet sind, dass Anwender noch keine Schulung zum IT-Verfahren erhalten haben. In solchen Fällen informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber und weist ihn auf seine Mitwirkungspflicht hin.
Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Ticket System aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden dort dokumentiert. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb der Supportzeit die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.).
Incident Management. 5.1 Das Incident Management umfasst alle Aktivitäten zwischen dem Kunden und ▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇ STOLL im Zusammenhang mit der Benachrichtigung und Verwaltung von Störungen bis zu deren Lösung.
5.2 Es gelten die folgenden Störungsklassen: Störungsklasse Beschreibung Reaktionszeit 1Kritisch Eine Störung der Störungsklasse 1 liegt vor, wenn die Nutzung des Service oder wesentlicher Teile des Service vollstän- dig nicht verfügbar oder stark einge- schränkt ist, z. B. aufgrund von Fehlfunk- tionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Reaktionszeiten. <12h während der Service- bereitstellungszeit der Remote Services 2Wesentlich Eine Störung der Störungsklasse 2 liegt vor, wenn die Nutzung des Service oder wesentliche Funktionalitäten einge- schränkt sind, z. B. aufgrund von Fehl- funktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder langen Reaktionszeiten. <12h während der Service- bereitstellungszeit der Remote Services 3Unwesentlich Eine Störung der Störungsklasse 3 liegt vor, wenn unwesentliche Funktionalitä- ten des Service beeinträchtigt sind, wie z. B. “nice to have” Funktionalitäten oder Schönheitsfehler, die den Gebrauch des Service nicht beeinträchtigen. <18h während der Service- bereitstellungszeit der Remote Services 4Gering Eine Störung der Störungsklasse 4 liegt vor, wenn die Nutzung des Service über- haupt nicht eingeschränkt ist, z. B. bei Fragen oder Verbesserungswünschen des Kunden. <24h währen der Service- bereitstellungszeit der Remote Services
(a) Störungen innerhalb des Service werden einer der nach- stehenden Störungsklassen zugeordnet, die die angestrebte Reaktionszeit bestimmen.
(b) ▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇ STOLL wird Störungen nach eigenem pflichtgemäßem Ermessen unter der Berücksichtigung der vorgenannten Definitionen priorisieren und einordnen.
Incident Management. Annahme der Meldungen von Key-Usern gemäß den festgelegten SLAs • Analyse und Störungsbehebung gemäß dem festgelegen Lösungs-Scope und den vereinbarten SLAs • Empfehlungen zur Anwendungs- und Systemoptimierung • Meldungsbasierte Dokumentation • Bei Bedarf Anforderung der Einbeziehung des Produktsupports
Incident Management. 1. Das Incident Management umfasst alle Aktivitäten zwischen dem Kunden und Crowdfox im Zusammenhang mit der Benachrichtigung und Verwaltung von Störungen bis zu deren Beseitigung.