Incident Management. Im Rahmen des Incident Managements wird EXASOL bei Vorliegen eines „Incidents“ innerhalb der vereinbarten Incident Management Zeiten alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASuite-Clusters schnellstmöglich wieder herzustellen.
Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifiziert...
Incident Management. Das Incident Management reagiert auf Störungen und sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung der vereinbaren Services. Störungen werden im Rahmen eines standardisierten Incident Management Prozesses bearbeitet. Zur Bearbeitung gehören folgende Aufgaben und Zuständigkeiten: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Störungsannahme V, D 2nd und 3rd Level Incident Steuerung V, D
Incident Management. 5.1 Das Incident Management umfasst alle Aktivitäten zwischen dem Kunden und XXXX XXXXX STOLL im Zusammenhang mit der Benachrichtigung und Verwaltung von Störungen bis zu deren Lösung.
Incident Management. 5.3.1 Im Rahmen des Incident Management wird Exacloud bei Vorliegen eines „Incident“ innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Zeiten (vgl. Ziffer 5.3.5) alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASolution-Clusters schnellstmöglich wiederherzustellen.
Incident Management. Das Incident Management reagiert auf Störungen und sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs. Zusätzlich zu technischen Störungen werden auch Störungen im fachlichen Kontext bzw. Beeinträchtigungen bei der Bedienung des IT-Verfahrens im Rahmen eines standardisierten Incident Management Prozess bearbeitet. Zur Bearbeitung gehören folgende Aufgaben und Zuständigkeiten: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Störungsannahme V, D Unterstützung bei der Störungsverfolgung (2nd und 3rd Level) V, D Fachliche Bewertung und Klassifizierung einer Störung D V, B Dokumentation der Störung aus fachlicher Sicht V, D ggf. Erarbeiten einer fachlichen Lösung, um die Störung zu umgehen (Workaround) und den Betrieb aus fachlicher Sicht wiederherzustellen V, D Information der anwendenden Fachbereiche über die Störung und deren Beseitigung V, D I ggf. Eskalation beim Hersteller des IT-Verfahrens V, D I Der Auftraggeber definiert in Zusammenarbeit mit dem Auftragnehmer, wie das IT-Verfahren an sich und die Auswirkung und Dringlichkeit bei Auftreten von Störungen bewertet werden müssen. Die Beseitigung von Störungen, die das IT-Verfahren selbst verursacht (Programmfehler), ist nicht Bestandteil des Fachlichen Verfahrensmanagements und im Rahmen einer Wartung des IT- Verfahrens gesondert zu vereinbaren. Der Auftraggeber ist grundsätzlich verpflichtet, die Anwender in die Bedienung des IT-Verfahrens schulen bzw. einweisen zu lassen. Der Auftragnehmer ist daher berechtigt, Störungsmeldungen abzuweisen, die darin begründet sind, dass Anwender noch keine Schulung zum IT-Verfahren erhalten haben. In solchen Fällen informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber und weist ihn auf seine Mitwirkungspflicht hin.
Incident Management. Annahme der Meldungen von Key-Usern gemäß den festgelegten SLAs • Analyse und Störungsbehebung gemäß dem festgelegen Lösungs-Scope und den vereinbarten SLAs • Empfehlungen zur Anwendungs- und Systemoptimierung • Ticketbasierte Dokumentation • Bei Bedarf Anforderung der Einbeziehung des Produktsupports
Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Ticket System aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden dort dokumentiert. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb der Supportzeit die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Auch außerhalb der Supportzeit steht dReservierung den Nutzern grundsätzlich zur Verfügung. Leistungen durch Dataport (z.B. Reaktion auf Störungen) erfolgen jedoch nur innerhalb der Supportzeit. Version: 1.0 Leistungsbeschreibung Seite 1 von 9 Stand: 6.1.2022 - dReservierung - Anlage 4 zum V17793-2/3011110
Incident Management. Im Rahmen des Incident Management wird EXACloud bei Vorliegen eines „Incident“ innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Zeiten alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASolution-Clusters schnellstmöglich wieder herzustellen. - Ein „Incident“ ist ein Ereignis, das eine Abweichung zum standardmäßigen Betrieb des EXASolution-Clusters darstellt und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung bzw. Störung des Betriebes oder eine Minderung der vereinbarten Qualität der Software verursacht, z.B. eine Datenbank-Instanz nimmt keine Verbindungen an, der Backup kann nicht erstellt werden oder eine oder mehrere Hardware-Komponenten sind defekt etc. - Erhält EXACloud eine automatisierte „Incident-Meldung“ durch das System Monitoring (vgl. Ziffer 3.3.4), wird EXACloud mit der Incident-Bearbeitung innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Zeiten beginnen. - Stellt der Vertragspartner einen Incident fest, meldet der Vertragspartner diesen EXACloud über die dafür eingerichtete Hotline, das Support-Portal oder per E-Mail an xxxxxxx@xxxxxx.xxx. Außerhalb der Service-Zeiten nach Ziffer 2.6 hat die Meldung nur über die Hotline zu erfolgen. - Im Rahmen des Service-Levels „Startup“ und „Standard“ entsprechen die Incident-Management-Zeiten den Service-Zeiten in Ziffer 2.6. Bei vereinbartem Service Level „Premium“ sind die Incident-Management-Zeiten durchgängig 24/7.
Incident Management. Als Störungen (Incidents) gelten alle Beeinträchtigungen der Funktionalität der Systeme sowie der Betriebssystemsoftware, soweit die Störungen erkannt wurden und soweit nicht auszuschließen ist, dass Beeinträchtigungen der Funktionalität auf Hardware- oder Softwarefehler, insbesondere Konfigurationsfehler an den von der abakus betriebenen Systemen zurückzuführen sind. Das Incident-Management dient der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Servicebetriebes bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes. Die Problemlösung wird dabei vom 2nd Level Support der abakus herbeigeführt (ggf. auch beim Applikationsbetrieb und Applikationsmanagement). Sollte der 2nd Level Support nicht in der Lage sein, das gemeldete Problem zu lösen, wird die Serviceanfrage an die Servicepartner (3rd-Party) weitergeleitet.