Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifiziert...
Incident Management. Im Rahmen des Incident Managements wird EXASOL bei Vorliegen eines „Incidents“ innerhalb der vereinbarten Incident Management Zeiten alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASuite-Clusters schnellstmöglich wieder herzustellen.
4.3.1 Ein „Incident“ ist ein Ereignis, das eine Abweichung zum standardmäßigen Betrieb des EXASuite Clusters darstellt und eine Unterbrechung bzw. Störung des Betriebes verursacht, z.B. eine Datenbank-Instanz nimmt keine Verbindungen an, der Backup kann nicht erstellt werden oder eine oder mehrere Hardware-Komponenten sind defekt etc.
Incident Management. Das Incident Management reagiert auf Störungen und sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung der vereinbaren Services. Störungen werden im Rahmen eines standardisierten Incident Management Prozesses bearbeitet. Zur Bearbeitung gehören folgende Aufgaben und Zuständigkeiten: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Störungsannahme V, D 2nd und 3rd Level Incident Steuerung V, D
Incident Management. 5.3.1 Im Rahmen des Incident Management wird Exacloud bei Vorliegen eines Incident innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Zeiten (vgl. Ziffer 5.3.5) alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des Exasolution-Clusters schnellstmöglich wiederherzustellen.
5.3.2 Sobald die erforderlichen Informationen über den Incident verfügbar sind (vgl. Ziffer 3.4.3), wird Exacloud umgehend versuchen, den standardmäßigen Betrieb wiederherzustellen. Sind keine ausreichenden Informationen verfügbar, kann Exacloud erst mit der Wiederherstellung beginnen, wenn die notwendigen Zusatzinformationen (qualifizierter Fehlerbericht) verfügbar sind.
5.3.3 Ist die Ursache eines Incident ein Softwarefehler wie unter Ziffer 3.2.2 definiert, wird ein qualifizierter Fehlerbericht zur Verfügung gestellt. Die Fehlerbehebung selbst ist aber nicht Gegenstand des Incident Management, sondern des Maintenance Service (vgl. Ziffer 4) oder der Gewährleistungsvorschriften. Um einen qualifizierten Fehlerbericht zu erhalten, kann der Vertragspartner unter bestimmten Umständen dazu aufgefordert werden, Unterstützung zu leisten (z.B. client logs zur Verfügung zu stellen). Liegen Maßnahmen zur Incident-Behebung außerhalb Exaclouds Einflussbereichs, kann die Incidentbehebung damit abgeschlossen werden, dass entsprechende Handlungsempfehlungen gegeben werden (z.B. Buchen von ausreichend Speicherplatz für back-ups, Ausführung bestimmter SQL-Befehle in der Datenbank als Teil einer work-around Lösung etc.).
5.3.4 Wurde ein Incident durch eine nicht sachgemäße Nutzung bzw. Betrieb des Systems hervorgerufen (z.B. das zulässige Datenvolumen wurde überschritten, eine empfohlene work-around Lösung wurde nicht durchgeführt etc.) hat Exacloud das Recht, den Kunden die dafür notwendige zusätzliche Arbeit in Rechnung zu stellen.
5.3.5 Incident-Management-Zeiten für das Service-Level „Start-up“ und „Standard“ entsprechen den Geschäftszeiten (vgl. Ziffer 1.7). Beim Service-Level „Premium“ sind die Incident-Management-Zeiten durchgängig (24/7). Wenn der Vertragspartner bei gewähltem Service-Level „Start-up“ oder „Standard“ Incident-Management außerhalb der Geschäftszeiten wünscht, kann er dies gegen extra Kosten beauftragen. Exacloud hat dann das Recht, die monatliche Gebühr für das Service-Level „Premium“ in Rechnung zu stellen, in der eine solche Incident Behebung außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt wurde.
5.3.6 Incidents können über das Support Portal sowie per E-Mail an xx...
Incident Management. 5.1. Das Incident Management umfasst alle Aktivitäten zwischen dem Kunden und dem Anbieter im Zusammenhang mit der Benachrichtigung und Verwaltung von Störungen bis zu deren Lösung.
Incident Management. Das Incident Management reagiert auf Störungen und sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des Servicebetriebs. Zusätzlich zu technischen Störungen werden auch Störungen im fachlichen Kontext bzw. Beeinträchtigungen bei der Bedienung des IT-Verfahrens im Rahmen eines standardisierten Incident Management Prozess bearbeitet. Zur Bearbeitung gehören folgende Aufgaben und Zuständigkeiten: Aufgaben und Zuständigkeiten Auftrag- nehmer Auftrag- geber Störungsannahme V, D Unterstützung bei der Störungsverfolgung (2nd und 3rd Level) V, D Fachliche Bewertung und Klassifizierung einer Störung D V, B Dokumentation der Störung aus fachlicher Sicht V, D ggf. Erarbeiten einer fachlichen Lösung, um die Störung zu umgehen (Workaround) und den Betrieb aus fachlicher Sicht wiederherzustellen V, D Information der anwendenden Fachbereiche über die Störung und deren Beseitigung V, D I ggf. Eskalation beim Hersteller des IT-Verfahrens V, D I Der Auftraggeber definiert in Zusammenarbeit mit dem Auftragnehmer, wie das IT-Verfahren an sich und die Auswirkung und Dringlichkeit bei Auftreten von Störungen bewertet werden müssen. Die Beseitigung von Störungen, die das IT-Verfahren selbst verursacht (Programmfehler), ist nicht Bestandteil des Fachlichen Verfahrensmanagements und im Rahmen einer Wartung des IT- Verfahrens gesondert zu vereinbaren. Der Auftraggeber ist grundsätzlich verpflichtet, die Anwender in die Bedienung des IT-Verfahrens schulen bzw. einweisen zu lassen. Der Auftragnehmer ist daher berechtigt, Störungsmeldungen abzuweisen, die darin begründet sind, dass Anwender noch keine Schulung zum IT-Verfahren erhalten haben. In solchen Fällen informiert der Auftragnehmer den Auftraggeber und weist ihn auf seine Mitwirkungspflicht hin.
Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Ticket System aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden dort dokumentiert. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb der Supportzeit die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.).
Incident Management. Annahme der Meldungen von Key-Usern gemäß den festgelegten SLAs • Analyse und Störungsbehebung gemäß dem festgelegen Lösungs-Scope und den vereinbarten SLAs • Empfehlungen zur Anwendungs- und Systemoptimierung • Ticketbasierte Dokumentation • Bei Bedarf Anforderung der Einbeziehung des Produktsupports
Incident Management. 5.1 Das Incident Management umfasst alle Aktivitäten zwischen dem Kunden und XXXX XXXXX STOLL im Zusammenhang mit der Benachrichtigung und Verwaltung von Störungen bis zu deren Lösung.
5.2 Es gelten die folgenden Störungsklassen: Störungsklasse Beschreibung Reaktionszeit 1Kritisch Eine Störung der Störungsklasse 1 liegt vor, wenn die Nutzung des Service oder wesentlicher Teile des Service vollstän- dig nicht verfügbar oder stark einge- schränkt ist, z. B. aufgrund von Fehlfunk- tionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Reaktionszeiten. <12h während der Service- bereitstellungszeit der Remote Services 2Wesentlich Eine Störung der Störungsklasse 2 liegt vor, wenn die Nutzung des Service oder wesentliche Funktionalitäten einge- schränkt sind, z. B. aufgrund von Fehl- funktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder langen Reaktionszeiten. <12h während der Service- bereitstellungszeit der Remote Services 3Unwesentlich Eine Störung der Störungsklasse 3 liegt vor, wenn unwesentliche Funktionalitä- ten des Service beeinträchtigt sind, wie z. B. “nice to have” Funktionalitäten oder Schönheitsfehler, die den Gebrauch des Service nicht beeinträchtigen. <18h während der Service- bereitstellungszeit der Remote Services 4Gering Eine Störung der Störungsklasse 4 liegt vor, wenn die Nutzung des Service über- haupt nicht eingeschränkt ist, z. B. bei Fragen oder Verbesserungswünschen des Kunden. <24h währen der Service- bereitstellungszeit der Remote Services
(a) Störungen innerhalb des Service werden einer der nach- stehenden Störungsklassen zugeordnet, die die angestrebte Reaktionszeit bestimmen.
(b) XXXX XXXXX STOLL wird Störungen nach eigenem pflichtgemäßem Ermessen unter der Berücksichtigung der vorgenannten Definitionen priorisieren und einordnen.
Incident Management. Ein Incident ist eine Störung oder eine Minderung der Qualität im Betrieb einer bereitgestellten Betriebsleistung. Ziel des Incident Managements ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des Service bzw. der Systeme, um Beeinträchtigungen so gering wie möglich zu halten. Jeder Incident wird im Rahmen des Incident Management Prozesses mit folgenden Schritten bearbeitet: