Reaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten. 3.3.1 Je nach Klassifizierung des aufgetretenen Fehlers werden folgende Reaktionszeiten festgelegt: - Kritisch: innerhalb von 4 Stunden - Major: innerhalb von 8 Stunden - Normal: innerhalb von 24 Stunden - Minor: innerhalb von 48 Stunden. Innerhalb der Reaktionszeit erhält der Vertragspartner eine Bestätigung über den Eingang des Fehlerberichts („einfache Rückmeldung“). Die Reaktionszeit wird innerhalb der Maintenance-Zeiten nach Ziffer 3.5. als Zeitdifferenz zwischen der Fehlermeldung des Vertragspartners und der einfachen Rückmeldung durch Exasol an den Vertragspartner berechnet.
3.3.2 Wenn mit der Fehlermeldung noch kein qualifizierter Fehlerbericht bei Exasol eingegangen ist, ist der Vertragspartner verpflichtet, Zusatzinformationen über den Fehler zur Verfügung zu stellen. Steht Exasol eine VPN-Verbindung bereits zur Verfügung, wird Exasol Zusatzinformationen, wie Logfiles etc., selbständig einholen, um möglichst schnell mit der Anfragebearbeitung zu beginnen.
3.3.3 Nach Erhalt der Fehlermeldung und gegebenenfalls notwendiger Zusatzinformationen („qualifizierter Fehlerbericht“) versucht Exasol, die Störung zu reproduzieren („Fehlerdiagnose“). Ist das Problem nachvollziehbar, teilt Exasol dem Vertragspartner innerhalb der Bearbeitungszeit mit, ob es sich um einen Fehler der Software handelt und gibt eine Einschätzung über die voraussichtliche Verfügbarkeit einer Lösung bzw. Fehlerbeseitigung ab („qualifizierte Rückmeldung“). Sofern ein Fehler vorliegt, wird der Vertragspartner regelmäßig über den Fortschritt der Fehlerbehebung unterrichtet.
3.3.4 Je nach Fehlerpriorität werden folgende Bearbeitungszeiten, gerechnet ab Zugang des qualifizierten Fehlerberichts bis Versand einer qualifizierten Rückmeldung und innerhalb Exasols Maintenance-Zeiten, festgelegt: - Kritisch: innerhalb von 4 Stunden - Major: innerhalb von 8 Stunden - Normal: innerhalb von 24 Stunden - Minor: für den nächsten Release.
3.3.5 Wenn erforderlich, stimmt Exasol anschließend die nächsten Schritte mit dem Vertragspartner ab und beginnt mit der Ausarbeitung einer Lösung (Beginn der „Lösungszeit“). Zur Vermeidung von Ausfallzeiten oder Nutzungsbeeinträchtigungen kann dem Vertragspartner zunächst eine temporäre Lösung („Workaround“) vorgeschlagen werden. Nimmt der Vertragspartner die vorgeschlagene Lösung (z.B. Update auf eine aktuelle Softwareversion, Ausführung bestimmter Befehle in der Datenbank, usw.) an, wird die Fehlerpriorität entsprechend angepasst und die Lösungszeit endet. Der V...
