OBLIGACIONES ESPECÍFICAS. 7.1.1. El CONTRATISTA deberá cumplir a cabalidad con las actividades relacionadas en el punto 6 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LOS INSUMOS, BIENES, PRODUCTOS, OBRAS O SERVICIOS A ENTREGAR de este documento. 7.1.2. El CONTRATISTA prestará los servicios a los usuarios, Sedes, y sitios que se enuncian en el presente documento donde hace presencia el ICBF, partiendo de una línea base y ajustándose a los cambios que se den en ésta, según la dinámica de las necesidades institucionales. 7.1.3. El CONTRATISTA prestará los servicios bajo el marco de referencia de las buenas prácticas como mínimo en ITIL v3 2011, COBIT v5 y las Norma ISO 27001 e ISO 9001 en su última versión vigente. 7.1.4. La estrategia de infraestructura y calidad de servicio de El CONTRATISTA deberá cumplir con los ANS (ANEXO INFORMATIVO N° 01 ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO) indicados para este contrato. La entidad podrá definir nuevos ANS o modificar los contratados de acuerdo a sus necesidades y de común acuerdo con el contratista en cualquier momento con el fin de garantizar la óptima prestación de los servicios. 7.1.5. El CONTRATISTA deberá contar con la infraestructura (oficinas, recurso humano, recursos tecnológicos e infraestructura de comunicaciones, etc.) necesarias para solventar la operación y atención de todos los servicios, garantizando así el cumplimiento de las actividades que se describen en cada uno, más las adicionales que El CONTRATISTA requiera para cumplir con las obligaciones contractuales. 7.1.6. Para el cumplimiento de Seguimiento y Gestión de sus actividades diarias y apoyar la coordinación con el personal de la Subdirección de Recursos Tecnológicos y de los Operadores de TIC, El CONTRATISTA deberá suministrar a la firma del acta de inicio 7 (Siete) teléfonos móviles con tecnología 4g, con planes de voz de mínimo 1000 minutos mensuales a cualquier operador telefónico nacional, plan cerrado (no debe permitir exceder los minutos al mes asignados) y servicio de consulta, envío y recepción de correo electrónico corporativo y redes sociales (Este servicio debe ser ilimitado), así como la posibilidad de poder consultar las herramientas de gestión y monitoreo en cualquier momento desde los móviles, estos serán utilizados por los profesionales de la SRT que tienen que realizar dicho seguimiento al servicio (Líder xx Xxxx de Servicio, Líder de Soporte en Sitio, Líder de Grupo de Atención y Servicio al Cliente, Supervisor de Gestión de Incidentes, Supervisor de Gestión de Activos y Configuraciones, Supervisor de Gestión de Requerimientos y el Gerente de Proyecto de ICBF), y que deben estar en todo momento en contacto con el CONTRATISTA y demás operadores de TIC. 7.1.7. El CONTRATISTA se obliga a garantizar el cumplimiento de los servicios ofertados, que deben ser como mínimo los requeridos por el ICBF. 7.1.8. En el modelo de prestación de los servicios El CONTRATISTA deberá adoptar las mejores prácticas de ITIL V. 2011 o superior en cuanto a la entrega y soporte de los mismos. Deberá acompañar a la Subdirección de Recursos Tecnológicos en actividades de adaptación, actualización, implementación y mejora de los procesos implementados con el proveedor actual (Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos, Gestión de Configuraciones, Gestion de Problemas y de ser necesario Gestión de Cambios). 7.1.9. El CONTRATISTA deberá contemplar con carácter obligatorio, los requerimientos realizados por el ICBF y debe garantizar los servicios con la calidad ofertada, la cual no puede ser inferior a la solicitada en documentos y anexos. 7.1.10. El CONTRATISTA deberá ofrecer y facturar el servicio según la demanda real para lo cual el ICBF entregará el ANEXO INFORMATIVO N° 2 TABLA LÍNEA BASE para el dimensionamiento de los servicios con las proyecciones anuales de crecimiento sobre las líneas base. 7.1.11. El CONTRATISTA debe prestar los servicios con personal calificado, especializado que cumpla con los perfiles y experiencia exigidos por el ICBF como se indica en el ANEXO INFORMATIVO N° 6 PERFILES DEL PROYECTO. 7.1.12. El CONTRATISTA debe realizar gestión y seguimiento al cumplimiento de ANS de los contratos y subcontratos (Contratos de terceros) de TIC, que el ICBF entregue formalmente dentro del marco del presente contrato, como parte de la gestión de garantías a través de la Mesa de Servicio. 7.1.13. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Entregar y Aplicar los formatos, Procesos y Procedimientos para la prestación del servicio con el detalle que el ICBF lo exija. 7.1.14. El CONTRATISTA deberá mantener actualizado el inventario e información de la infraestructura tecnológica con el detalle que exija el ICBF. Para ello el ICBF podrá solicitar los reportes con la periodicidad y el detalle que lo considere, y el CONTRATISTA deberá entregar la información de manera real alimentada por inventario físico, existiendo auditorias de la información presentada por el Gestor de Activos y Configuraciones, dicha información debe contener como mínimo campos de identificación como Nombre de la máquina, nombre del usuario, número de identificación del usuario, serial de la máquina, y demás información que solicite el ICBF y será responsabilidad del CONTRATISTA el mantener actualizado el mismo en el repositorio de información CMDB de la herramienta de gestión que se utilizará para este propósito. El CONTRATISTA deberá realizar un inventario Wall to Wall (Nivel Nacional) como mínimo al inicio del contrato, al finalizar el mismo y una vez al año incluyendo equipos que no estén conectados dentro de la red del instituto (Ej. Equipos en Bodega-Almacén). Administrar los inventarios de todos los equipos y elementos (Hardware y Software) y demás componentes de la infraestructura tecnológica y servicios que hagan parte del alcance del contrato. Su utilización será exclusiva para los fines relacionados con el desarrollo del contrato. 7.1.15. El CONTRATISTA deberá Gestionar y Entregar la información solicitada por el ICBF dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles siguiente al requerimiento, en caso de incumplimiento será penalizado de acuerdo al ANEXO INFORMATIVO N° 1 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANS. 7.1.16. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Documentar e Implementar (previa aprobación del ICBF) planes de contingencia y continuidad para todos los servicios objeto del presente proceso, ante cualquier eventualidad que afecte la continuidad en la operación de los mismos. 7.1.17. EL CONTRATISTA deberá entregar al ICBF las hojas de vida del personal a contratar y permitir la realización de las pruebas que considere necesarias el ICBF para verificar las competencias y calidad del personal de El CONTRATISTA. 7.1.18. El CONTRATISTA deberá en cualquier momento cambiar miembros del equipo de trabajo cuando se presenten deficiencias técnicas, profesionales y de actitud en la prestación del servicio o labor a su cargo. De acuerdo a los requerimientos, exigencias y necesidades del ICBF. 7.1.19. Para el caso de Cambios de personal a solicitud del ICBF, Renuncias, Incapacidades, Licencias y Vacaciones el CONTRATISTA debe incluir un proceso de empalme y transferencia de conocimiento de mínimo una semana, lo cual debe ser notificado al ICBF, en el momento que se presente la novedad. Presentar notificación con 15 días de anticipación, cuando se planee retirar o reemplazar a cualquier miembro del equipo, explicando el motivo del retiro y la forma en que será reemplazado. 7.1.20. El CONTRATRISTA debe asegurar que el personal que laborará dentro de la ejecución del contrato, será directamente contratada y no por terceros. 7.1.21. Documentar y mantener actualizado durante la duración del contrato, en los formatos y herramientas definidas por el ICBF, la totalidad de los instructivos para la administración, solución de incidentes, problemas, requerimientos y cambios de todos los servicios con el detalle que el ICBF lo exija. Para tal fin ICBF entregará los documentos y formatos de los procedimientos elaborados hasta la fecha del inicio de la ejecución del contrato. El CONTRATISTA deberá implementarlos en la herramienta de gestión para cada uno de los servicios y mantenerlos actualizados de acuerdo a las necesidades cambiantes de la operación durante la ejecución del contrato. 7.1.22. El CONTRATISTA deberá realizar a través de capacitaciones teórico-prácticas, entrega de documentación y talleres al personal del ICBF que ejerza roles de supervisión y/o acompañamiento en la prestación de los servicios, la transferencia de conocimiento para todos los servicios y actividades que forman parte del objeto del contrato. Dichas capacitaciones se deberán realizar en sitio a todo el personal de TI designado por el ICBF (Ingenieros Regionales-Especialistas-Líderes) a nivel nacional. Para la logística de las capacitaciones el ICBF dispondrá en cada sede de: salón, video beam, videoconferencia (cuando se requiera) y equipos de cómputo para las personas designadas por el ICBF a ser capacitadas por grupos, distribuidas en la Sede de la Dirección General, Sede Tecnología y en las 33 regionales a nivel nacional. Los demás elementos, actividades y equipos, estarán a cargo del CONTRATISTA. Estas capacitaciones deberán realizarse en la medida en que sean implementados y habilitados cada uno de los servicios objeto del contrato, cuando se presenten actualizaciones sobre las herramientas de gestión y monitoreo, cambios en el personal designado por el ICBF o cuando sea requerido por el ICBF. 7.1.23. El CONTRATISTA deberá facilitar al ICBF el acceso a todas las herramientas y consolas de gestión y administración de los servicios, con acceso en modo de lectura, mediante la creación de las cuentas a que haya lugar o la habilitación de los privilegios sobre las cuentas de Directorio Activo que el ICBF designe, configurándolas adecuadamente para tal tipo de acceso. 7.1.24. El CONTRATISTA deberá notificar de manera inmediata al ICBF cualquier cambio que considere necesario o aconsejable realizar sobre cualquiera de los servicios que le fueron dados a administrar para optimizar su operación, y someterlo a Control de Cambios si fuese necesario. Adicional documentar detalladamente los procedimientos, instructivos e instrumentos técnicos a aplicar durante cualquier cambio que se precise sobre cualquiera de los servicios para su optimización, como parte normal del cambio pero también como parte de la transferencia de conocimiento, documentos que deben ser aprobados por el ICBF. 7.1.25. El CONTRATISTA deberá garantizar el correcto funcionamiento de todos los servicios contratados, comprometiéndose a subsanar las fallas que le sean atribuibles durante la vigencia del contrato. 7.1.26. El CONTRATISTA deberá Garantizar la operación en los servicios bajo los horarios, tiempos de respuesta y condiciones establecidas en el presente documento. 7.1.27. El CONTRATISTA deberá Garantizar al ICBF que cumple y conoce la normatividad, reglas y lineamientos técnicos y legales para la prestación de la operación y los servicios contratados, que estén vigentes legalmente. 7.1.28. El CONTRATISTA deberá Garantizar que tiene establecidos los controles de calidad sobre los servicios contratados. 7.1.29. El CONTRATISTA deberá Garantizar los viáticos y herramientas (Portátil, Celular, herramientas tecnológicas, entre otras) necesarios para el desplazamiento de su personal de soporte en sitio especializado a los sitios del ICBF a Nivel Nacional de acuerdo al alcance descrito en el presente documento. 7.1.30. El CONTRATISTA deberá Cumplir y dar a conocer a sus colaboradores las políticas, procedimientos, normas y responsabilidades en materia de seguridad de la Información definidas por el ICBF. 7.1.31. El CONTRATISTA deberá Licenciar todo el software que provea y disponga para dar cumplimento al objeto del contrato. 7.1.32. El CONTRATISTA durante la etapa de TRANSICIÓN debe presentar un plan donde detalle diferentes alternativas y sus correspondientes actividades, para la realización de campañas de sensibilización del nuevo operador xx Xxxx de Servicio, esto incluye la elaboración y el suministro de la publicidad (incluido material POP de Tecnología) necesaria para impartir a nivel nacional. Las mismas deben ser aprobadas por ICBF y deberán realizarse desde el último mes de la etapa de transición, hasta la finalización del contrato, con una periodicidad definida con el ICBF en la etapa de TRANSICIÓN. Durante los dos primeros meses de esta campaña, la sensibilización a funcionarios del ICBF deberá realizarse con mayor intensidad, asegurando la eficacia de la misma y con una cobertura del 100%. Utilizando todos los canales de comunicación, medios didácticos y visitas a Sede Nacional, Regionales y Centros Zonales del país, las cuales estarán a cargo del CONTRATISTA. 7.1.33. El CONTRATISTA deberá implementar la Mesa de Servicio de manera centralizada. Estará ubicada en la ciudad de Bogotá en las oficinas de El CONTRATISTA o en el lugar que este estime conveniente. Desde allí se realizará la recepción, registro y atención de solicitudes de los funcionarios del ICBF a nivel nacional. Si esta se instala fuera de Bogotá, será responsabilidad de EL CONTRATISTA el desplazamiento, viáticos, estadía y demás gastos de traslado del personal del ICBF hasta la ciudad de ubicación de la Mesa de Servicio o del personal de EL CONTRATISTA a la ciudad de Bogotá, cada vez que el ICBF lo requiera de acuerdo con el desarrollo de la operación. 7.1.34. En caso de presentarse fallas durante la ejecución del contrato sobre la planta telefónica de El CONTRATISTA que recibe las llamadas de la Mesa de Servicio, El CONTRATISTA deberá implementar mecanismos de contingencia transparentes para el usuario con el propósito de garantizar la continuidad del servicio, los cuales serán presentados y aprobados por ICBF durante la Etapa de Transición. 7.1.35. El CONTRATISTA deberá proporcionar los mecanismos de comunicación para la recepción de solicitudes, incluyendo telefonía (fija o móvil), web (Auto Servicio), correo electrónico, chat, redes sociales u otro a nivel nacional con el propósito de ofrecer a los funcionarios flexibilidad en el momento de reportar las fallas o requerimientos sobre los servicios proporcionados por la Dirección de Información y Tecnología. Las solicitudes deben quedar registradas con un número de caso o ticket, la fecha y hora de solicitud y la persona que atendió. Los ANS xx Xxxx de Servicio se contabilizan a partir de la fecha y hora del ticket para los requerimientos solicitados vía telefónica. Para los requerimientos solicitados vía correo electrónico, Web, chat y/o redes sociales los ANS se contabilizarán a partir de la fecha generada por cada medio de solicitud. Para los requerimientos solicitados vía telefónica, el número de ticket se debe generar e informar al usuario durante la llamada. En casos donde se reporte la solicitud vía chat o web y/o redes sociales el ticket se generará de manera inmediata. 7.1.36. El CONTRATISTA deberá proveer una línea de servicio 018000 con el fin de asegurar el soporte y la interacción con los usuarios de las Sedes (Regionales, Centros Zonales, Centros de servicios y demás sitios donde el ICBF preste sus servicios a nivel nacional). En lo posible se sugiere que se traslade la línea que tiene el operador actual. 7.1.37. El CONTRATISTA deberá proporcionar un número fijo para que desde el ICBF se programe la entrada de llamadas desde los teléfonos IP con la extensión asignada. 7.1.38. El CONTRATISTA deberá garantizar que todos los recursos Humanos de este contrato serán exclusivos para el ICBF.

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OBLIGACIONES ESPECÍFICAS. 7.1.1. El CONTRATISTA deberá cumplir a cabalidad con las actividades relacionadas en el punto 6 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LOS INSUMOS, BIENES, PRODUCTOS, OBRAS O SERVICIOS A ENTREGAR de este documento. 7.1.2. El CONTRATISTA prestará los servicios a los usuarios, Sedes, y sitios que se enuncian en el presente documento donde hace presencia el ICBF, partiendo de una línea base y ajustándose a los cambios que se den en ésta, según la dinámica de las necesidades institucionales. 7.1.3. El CONTRATISTA prestará los servicios bajo el marco de referencia de las buenas prácticas como mínimo en ITIL v3 2011, COBIT v5 y las Norma ISO 27001 e ISO 9001 en su última versión vigente. 7.1.4. La estrategia de infraestructura y calidad de servicio de El CONTRATISTA deberá cumplir con los ANS (ANEXO INFORMATIVO N° 01 ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO) indicados para este contrato. La entidad podrá definir nuevos ANS o modificar los contratados de acuerdo a sus necesidades y de común acuerdo con el contratista en cualquier momento con el fin de garantizar la óptima prestación de los servicios. 7.1.5. El CONTRATISTA deberá contar con la infraestructura (oficinas, recurso humano, recursos tecnológicos e infraestructura de comunicaciones, etc.) necesarias para solventar la operación y atención de todos los servicios, garantizando así el cumplimiento de las actividades que se describen en cada uno, más las adicionales que El CONTRATISTA requiera para cumplir con las obligaciones contractuales. 7.1.6. Para el cumplimiento de Seguimiento y Gestión de sus actividades diarias y apoyar la coordinación con el personal de la Subdirección de Recursos Tecnológicos y de los Operadores de TIC, El CONTRATISTA deberá suministrar a la firma del acta de inicio 7 (Siete) teléfonos móviles con tecnología 4g, con planes de voz de mínimo 1000 minutos mensuales a cualquier operador telefónico nacional, plan cerrado (no debe permitir exceder los minutos al mes asignados) y servicio de consulta, envío y recepción de correo electrónico corporativo y redes sociales (Este servicio debe ser ilimitado), así como la posibilidad de poder consultar las herramientas de gestión y monitoreo en cualquier momento desde los móviles, estos serán utilizados por los profesionales de la SRT que tienen que realizar dicho seguimiento al servicio (Líder xx Xxxx de Servicio, Líder de Soporte en Sitio, Líder de Grupo de Atención y Servicio al Cliente, Supervisor de Gestión de Incidentes, Supervisor de Gestión de Activos y Configuraciones, Supervisor de Gestión de Requerimientos y el Gerente de Proyecto de ICBF), y que deben estar en todo momento en contacto con el CONTRATISTA y demás operadores de TIC. 7.1.7. El CONTRATISTA se obliga a garantizar el cumplimiento de los servicios ofertados, que deben ser como mínimo los requeridos por el ICBF. 7.1.8. En el modelo de prestación de los servicios El CONTRATISTA deberá adoptar las mejores prácticas de ITIL V. 2011 o superior en cuanto a la entrega y soporte de los mismos. Deberá acompañar a la Subdirección de Recursos Tecnológicos en actividades de adaptación, actualización, implementación y mejora de los procesos implementados con el proveedor actual (Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos, Gestión de Configuraciones, Gestion de Problemas y de ser necesario Gestión de Cambios). 7.1.9. El CONTRATISTA deberá contemplar con carácter obligatorio, los requerimientos realizados por el ICBF y debe garantizar los servicios con la calidad ofertada, la cual no puede ser inferior a la solicitada en documentos y anexos. 7.1.10. El CONTRATISTA deberá ofrecer y facturar el servicio según la demanda real para lo cual el ICBF entregará el ANEXO INFORMATIVO N° 2 TABLA LÍNEA BASE para el dimensionamiento de los servicios con las proyecciones anuales de crecimiento sobre las líneas base. 7.1.11. El CONTRATISTA debe prestar los servicios con personal calificado, especializado que cumpla con los perfiles y experiencia exigidos por el ICBF como se indica en el ANEXO INFORMATIVO N° 6 PERFILES DEL PROYECTO. 7.1.12. El CONTRATISTA debe realizar gestión y seguimiento al cumplimiento de ANS de los contratos y subcontratos (Contratos de terceros) de TIC, que el ICBF entregue formalmente dentro del marco del presente contrato, como parte de la gestión de garantías a través de la Mesa de Servicio. 7.1.13. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Entregar y Aplicar los formatos, Procesos y Procedimientos para la prestación del servicio con el detalle que el ICBF lo exija. 7.1.14. El CONTRATISTA deberá mantener actualizado el inventario e información de la infraestructura tecnológica con el detalle que exija el ICBF. Para ello el ICBF podrá solicitar los reportes con la periodicidad y el detalle que lo considere, y el CONTRATISTA deberá entregar la información de manera real alimentada por inventario físico, existiendo auditorias de la información presentada por el Gestor de Activos y Configuraciones, dicha información debe contener como mínimo campos de identificación como Nombre de la máquina, nombre del usuario, número de identificación del usuario, serial de la máquina, y demás información que solicite el ICBF y será responsabilidad del CONTRATISTA el mantener actualizado el mismo en el repositorio de información CMDB de la herramienta de gestión que se utilizará para este propósito. El CONTRATISTA deberá realizar un inventario Wall to Wall (Nivel Nacional) como mínimo al inicio del contrato, al finalizar el mismo y una vez al año incluyendo equipos que no estén conectados dentro de la red del instituto (Ej. Equipos en Bodega-Almacén). Administrar los inventarios de todos los equipos y elementos (Hardware y Software) y demás componentes de la infraestructura tecnológica y servicios que hagan parte del alcance del contrato. Su utilización será exclusiva para los fines relacionados con el desarrollo del contrato. 7.1.15. El CONTRATISTA deberá Gestionar y Entregar la información solicitada por el ICBF dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles siguiente al requerimiento, en caso de incumplimiento será penalizado de acuerdo al ANEXO INFORMATIVO N° 1 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANS. 7.1.16. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Documentar e Implementar (previa aprobación del ICBF) planes de contingencia y continuidad para todos los servicios objeto del presente proceso, ante cualquier eventualidad que afecte la continuidad en la operación de los mismos. 7.1.17. EL CONTRATISTA deberá entregar al ICBF las hojas de vida del personal a contratar y permitir la realización de las pruebas que considere necesarias el ICBF para verificar las competencias y calidad del personal de El CONTRATISTA. 7.1.18. El CONTRATISTA deberá en cualquier momento cambiar miembros del equipo de trabajo cuando se presenten deficiencias técnicas, profesionales y de actitud en la prestación del servicio o labor a su cargo. De acuerdo a los requerimientos, exigencias y necesidades del ICBF. 7.1.19. Para el caso de Cambios de personal a solicitud del ICBF, Renuncias, Incapacidades, Licencias y Vacaciones el CONTRATISTA debe incluir un proceso de empalme y transferencia de conocimiento de mínimo una semana, lo cual debe ser notificado al ICBF, en el momento que se presente la novedad. Presentar notificación con 15 días de anticipación, cuando se planee retirar o reemplazar a cualquier miembro del equipo, explicando el motivo del retiro y la forma en que será reemplazado. 7.1.20. El CONTRATRISTA debe asegurar que el personal que laborará dentro de la ejecución del contrato, será directamente contratada y no por terceros. 7.1.21. Documentar y mantener actualizado durante la duración del contrato, en los formatos y herramientas definidas por el ICBF, la totalidad de los instructivos para la administración, solución de incidentes, problemas, requerimientos y cambios de todos los servicios con el detalle que el ICBF lo exija. Para tal fin ICBF entregará los documentos y formatos de los procedimientos elaborados hasta la fecha del inicio de la ejecución del contrato. El CONTRATISTA deberá implementarlos en la herramienta de gestión para cada uno de los servicios y mantenerlos actualizados de acuerdo a las necesidades cambiantes de la operación durante la ejecución del contrato. 7.1.22. El CONTRATISTA deberá realizar a través de capacitaciones teórico-prácticas, entrega de documentación y talleres al personal del ICBF que ejerza roles de supervisión y/o acompañamiento en la prestación de los servicios, la transferencia de conocimiento para todos los servicios y actividades que forman parte del objeto del contrato. Dichas capacitaciones se deberán realizar en sitio a todo el personal de TI designado por el ICBF (Ingenieros Regionales-Especialistas-Líderes) a nivel nacional. Para la logística de las capacitaciones el ICBF dispondrá en cada sede de: salón, video beam, videoconferencia (cuando se requiera) y equipos de cómputo para las personas designadas por el ICBF a ser capacitadas por grupos, distribuidas en la Sede de la Dirección General, Sede Tecnología y en las 33 regionales a nivel nacional. Los demás elementos, actividades y equipos, estarán a cargo del CONTRATISTA. Estas capacitaciones deberán realizarse en la medida en que sean implementados y habilitados cada uno de los servicios objeto del contrato, cuando se presenten actualizaciones sobre las herramientas de gestión y monitoreo, cambios en el personal designado por el ICBF o cuando sea requerido por el ICBF. 7.1.23. El CONTRATISTA deberá facilitar al ICBF el acceso a todas las herramientas y consolas de gestión y administración de los servicios, con acceso en modo de lectura, mediante la creación de las cuentas a que haya lugar o la habilitación de los privilegios sobre las cuentas de Directorio Activo que el ICBF designe, configurándolas adecuadamente para tal tipo de acceso. 7.1.24. El CONTRATISTA deberá notificar de manera inmediata al ICBF cualquier cambio que considere necesario o aconsejable realizar sobre cualquiera de los servicios que le fueron dados a administrar para optimizar su operación, y someterlo a Control de Cambios si fuese necesario. Adicional documentar detalladamente los procedimientos, instructivos e instrumentos técnicos a aplicar durante cualquier cambio que se precise sobre cualquiera de los servicios para su optimización, como parte normal del cambio pero también como parte de la transferencia de conocimiento, documentos que deben ser aprobados por el ICBF. 7.1.25. El CONTRATISTA deberá garantizar el correcto funcionamiento de todos los servicios contratados, comprometiéndose a subsanar las fallas que le sean atribuibles durante la vigencia del contrato. 7.1.26. El CONTRATISTA deberá Garantizar la operación en los servicios bajo los horarios, tiempos de respuesta y condiciones establecidas en el presente documento. 7.1.27. El CONTRATISTA deberá Garantizar al ICBF que cumple y conoce la normatividad, reglas y lineamientos técnicos y legales para la prestación de la operación y los servicios contratados, que estén vigentes legalmente. 7.1.28. El CONTRATISTA deberá Garantizar que tiene establecidos los controles de calidad sobre los servicios contratados. 7.1.29. El CONTRATISTA deberá Garantizar los viáticos y herramientas (Portátil, Celular, herramientas tecnológicas, entre otras) necesarios para el desplazamiento de su personal de soporte en sitio especializado a los sitios del ICBF a Nivel Nacional de acuerdo al alcance descrito en el presente documento. 7.1.30. El CONTRATISTA deberá Cumplir y dar a conocer a sus colaboradores las políticas, procedimientos, normas y responsabilidades en materia de seguridad de la Información definidas por el ICBF. 7.1.31. El CONTRATISTA deberá Licenciar todo el software que provea y disponga para dar cumplimento al objeto del contrato. 7.1.32. El CONTRATISTA durante la etapa de TRANSICIÓN debe presentar un plan donde detalle diferentes alternativas y sus correspondientes actividades, para la realización de campañas de sensibilización del nuevo operador xx Xxxx de Servicio, esto incluye la elaboración y el suministro de la publicidad (incluido material POP de Tecnología) necesaria para impartir a nivel nacional. Las mismas deben ser aprobadas por ICBF y deberán realizarse desde el último mes de la etapa de transición, hasta el tercer mes de operación la finalización del contrato, con una periodicidad definida con el ICBF en la etapa de TRANSICIÓN. Durante los dos primeros meses de esta campaña, la sensibilización a funcionarios del ICBF deberá realizarse con mayor intensidad, asegurando la eficacia de la misma y con una cobertura del 100%% en las sedes definidas en el alcance del contrato. Utilizando todos los canales de comunicación, medios didácticos y visitas a Sede ~~Nacional,~~ Nacional y Regionales y Centros Zonales del país, las cuales estarán a cargo del CONTRATISTA. 7.1.33. El CONTRATISTA deberá implementar la Mesa de Servicio de manera centralizada. Estará ubicada en la ciudad de Bogotá en las oficinas de El CONTRATISTA o en el lugar que este estime conveniente. Desde allí se realizará la recepción, registro y atención de solicitudes de los funcionarios del ICBF a nivel nacional. Si esta se instala fuera de Bogotá, será responsabilidad de EL CONTRATISTA el desplazamiento, viáticos, estadía y demás gastos de traslado del personal del ICBF hasta la ciudad de ubicación de la Mesa de Servicio o del personal de EL CONTRATISTA a la ciudad de Bogotá, cada vez que el ICBF lo requiera de acuerdo con el desarrollo de la operación. 7.1.34. En caso de presentarse fallas durante la ejecución del contrato sobre la planta telefónica de El CONTRATISTA que recibe las llamadas de la Mesa de Servicio, El CONTRATISTA deberá implementar mecanismos de contingencia transparentes para el usuario con el propósito de garantizar la continuidad del servicio, los cuales serán presentados y aprobados por ICBF durante la Etapa de Transición. 7.1.35. El CONTRATISTA deberá proporcionar los mecanismos de comunicación para la recepción de solicitudes, incluyendo telefonía (fija o móvil), web (Auto Servicio), correo electrónico, chat, redes sociales u otro a nivel nacional con el propósito de ofrecer a los funcionarios flexibilidad en el momento de reportar las fallas o requerimientos sobre los servicios proporcionados por la Dirección de Información y Tecnología. Las solicitudes deben quedar registradas con un número de caso o ticket, la fecha y hora de solicitud y la persona que atendió. Los ANS xx Xxxx de Servicio se contabilizan a partir de la fecha y hora del ticket para los requerimientos solicitados vía telefónica. Para los requerimientos solicitados vía correo electrónico, Web, chat y/o redes sociales los ANS se contabilizarán a partir de la fecha generada por cada medio de solicitud. Para los requerimientos solicitados vía telefónica, el número de ticket se debe generar e informar al usuario durante la llamada. En casos donde se reporte la solicitud vía chat o web y/o redes sociales el ticket se generará de manera inmediata. 7.1.36. El CONTRATISTA deberá proveer una línea de servicio 018000 con el fin de asegurar el soporte y la interacción con los usuarios de las Sedes (Regionales, Centros Zonales, Centros de servicios y demás sitios donde el ICBF preste sus servicios a nivel nacional). En lo posible se sugiere que se traslade la línea que tiene el operador actual. 7.1.37. El CONTRATISTA deberá proporcionar un número fijo para que desde el ICBF se programe la entrada de llamadas desde los teléfonos IP con la extensión asignada. 7.1.38. El CONTRATISTA deberá garantizar que todos los recursos Humanos de este contrato serán exclusivos para el ICBF.

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Samples: Service Agreement

OBLIGACIONES ESPECÍFICAS. 7.1.1. ~~El CONTRATISTA deberá cumplir a cabalidad~~ Cumplir el objeto del contrato, ejecutando y entregando la obra contratada de acuerdo con ~~las actividades relacionadas en el punto 6 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LOS INSUMOS, BIENES, PRODUCTOS, OBRAS O SERVICIOS A ENTREGAR~~ los criterios de ~~este documento~~calidad exigibles. 7.1.2. El ~~CONTRATISTA prestará los servicios a los usuarios, Sedes,~~ contratista de obra será el encargado y ~~sitios que se enuncian~~ único responsable de entregar la obra funcionando en ~~el presente documento donde hace presencia el ICBF, partiendo de una línea base y ajustándose a los cambios que se den en ésta, según la dinámica de~~ las ~~necesidades institucionales~~condiciones contratadas. 7.1.3. ~~El CONTRATISTA prestará los servicios bajo el marco~~ Indemnizar y/o asumir todo daño que se cause a terceros, a bienes propios o de ~~referencia de las buenas prácticas como mínimo en ITIL v3 2011~~terceros, ~~COBIT v5 y las Norma ISO 27001 e ISO 9001 en su última versión vigente~~o al personal contratado para la ejecución del contrato, por causa o con ocasión del desarrollo del mismo. 7.1.4. ~~La estrategia de infraestructura y calidad de servicio de El CONTRATISTA deberá cumplir con los ANS (ANEXO INFORMATIVO N° 01 ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO) indicados~~ Aquellos permisos que sean necesarios para ~~este contrato. La entidad podrá definir nuevos ANS o modificar los contratados de acuerdo a sus necesidades y de común acuerdo con el contratista en cualquier momento con el fin de garantizar~~ la ~~óptima prestación~~ ejecución de los ~~servicios~~trabajos, que resulten adicionales a los que entregue el ICBF, son responsabilidad del contratista. 7.1.5. El ~~CONTRATISTA~~ contratista deberá contar con ~~la infraestructura (oficinas~~una oficina central que, ~~recurso humano~~entre otros aspectos, ~~recursos tecnológicos e infraestructura~~ le preste soporte en asuntos de ~~comunicaciones~~orden técnico, ~~etc.) necesarias para solventar la operación~~ legal, administrativo, financiero y atención de todos los servicios, garantizando así el cumplimiento de las actividades que se describen en cada uno, más las adicionales que El CONTRATISTA requiera para cumplir con las obligaciones contractualescontable. 7.1.6. ~~Para el cumplimiento~~ El contratista deberá presentar al interventor del contrato, con cinco (5) días de ~~Seguimiento y Gestión de sus actividades diarias y apoyar la coordinación con el personal~~ antelación al inicio de la ~~Subdirección de Recursos Tecnológicos~~ etapa donde desarrollará las actividades que le correspondan, los soportes correspondientes que acrediten las calidades y ~~de los Operadores de TIC, El CONTRATISTA deberá suministrar a~~ la ~~firma~~ experiencia específica del ~~acta de inicio 7 (Siete) teléfonos móviles con tecnología 4g, con planes de voz de~~ personal mínimo 1000 minutos mensuales a cualquier operador telefónico nacional, plan cerrado (no debe permitir exceder los minutos al mes asignados) y servicio de consulta, envío y recepción de correo electrónico corporativo y redes sociales (Este servicio debe ser ilimitado), así como requerido para la posibilidad de poder consultar las herramientas de gestión y monitoreo en cualquier momento desde los móviles, estos serán utilizados por los profesionales de la SRT que tienen que realizar dicho seguimiento al servicio (Líder xx Xxxx de Servicio, Líder de Soporte en Sitio, Líder de Grupo de Atención y Servicio al Cliente, Supervisor de Gestión de Incidentes, Supervisor de Gestión de Activos y Configuraciones, Supervisor de Gestión de Requerimientos y el Gerente de Proyecto de ICBF), y que deben estar en todo momento en contacto con el CONTRATISTA y demás operadores de TIC.ejecución del contrato 7.1.7. ~~El CONTRATISTA se obliga a garantizar el cumplimiento~~ Garantizar que la celebración y ejecución de los ~~servicios ofertados, que deben ser como mínimo los requeridos por~~ subcontratos necesarios no darán lugar al surgimiento de ningún tipo de vínculo laboral entre el personal subcontratado y el ICBF. 7.1.8. ~~En el modelo de prestación de~~ El contratista deberá contar con los ~~servicios El CONTRATISTA deberá adoptar las mejores prácticas de ITIL V. 2011~~ profesionales o superior en cuanto a la entrega y soporte de los mismos. Deberá acompañar a la Subdirección de Recursos Tecnológicos en actividades de adaptación, actualización, implementación y mejora de los procesos implementados técnicos idóneos para cumplir con el ~~proveedor actual (Gestión~~ objeto contractual, que en ningún caso podrán estar comprometidos más del 100% de ~~Incidentes, Gestión de Requerimientos, Gestión de Configuraciones, Gestion de Problemas y de ser necesario Gestión de Cambios)~~su tiempo. 7.1.9. ~~El CONTRATISTA deberá contemplar~~ Responder por cualquier tipo de reclamación, judicial o extrajudicial, que instaure, impulse o en la que coadyuve el personal o los subcontratistas contra el ICBF, por causa o con ~~carácter obligatorio, los requerimientos realizados por el ICBF y debe garantizar los servicios con la calidad ofertada, la cual no puede ser inferior a la solicitada en documentos y anexos~~ocasión del contrato. 7.1.10. ~~El CONTRATISTA~~ Teniendo en cuenta que las obras se realizaran en oficinas que se encuentran en funcionamiento, el contratista deberá ~~ofrecer y facturar~~ realizar los respectivos aislamientos. Al igual que es obligación del contratista propender por mantener un clima organizacional que permita a la vez que se realizan las obras el ~~servicio según~~ funcionamiento de la ~~demanda real para lo cual el ICBF entregará el ANEXO INFORMATIVO N° 2 TABLA LÍNEA BASE para el dimensionamiento de los servicios con las proyecciones anuales de crecimiento sobre las líneas base~~respectiva regional. 7.1.11. ~~El CONTRATISTA~~ Instalar en cada una de las obras una valla informativa (1.0 x 1.40 mts) de acuerdo con la información y modelo que debe ~~prestar los servicios con personal calificado, especializado que cumpla con los perfiles y experiencia exigidos~~ ser suministrado por el ~~ICBF como se indica en el ANEXO INFORMATIVO N° 6 PERFILES DEL PROYECTO~~ICBF. 7.1.12. ~~El CONTRATISTA debe realizar gestión~~ Ejecutar la obra con todos los equipos, maquinaria, herramientas, materiales y ~~seguimiento al cumplimiento de ANS de~~ los contratos y subcontratos (Contratos de terceros) de TIC, que el ICBF entregue formalmente dentro del marco del presente contrato, como parte de la gestión de garantías a través de la Mesa de Serviciodemás elementos necesarios. 7.1.13. ~~El CONTRATISTA deberá Diseñar~~Suministrar todos los equipos, ~~Entregar y Aplicar los formatos~~maquinaria, ~~Procesos y Procedimientos para~~ herramientas, materiales e insumos en las fechas indicadas en la ~~prestación del servicio~~ programación detallada de la obra, cumpliendo oportunamente, entre otros aspectos, con el ~~detalle que~~ envío y recepción de los mismos en el ~~ICBF lo exija~~sitio de la obra. 7.1.14. ~~El CONTRATISTA deberá mantener actualizado el inventario e información~~ Garantizar la buena calidad de ~~la infraestructura tecnológica con el detalle que exija el ICBF. Para ello el ICBF podrá solicitar~~ los reportes con la periodicidad y el detalle que lo considere, y el CONTRATISTA deberá entregar la información de manera real alimentada por inventario físico, existiendo auditorias de la información presentada por el Gestor de Activos y Configuraciones, dicha información debe contener como mínimo campos de identificación como Nombre de la máquina, nombre del usuario, número de identificación del usuario, serial de la máquina, y demás información que solicite el ICBF y será responsabilidad del CONTRATISTA el mantener actualizado el mismo en el repositorio de información CMDB de la herramienta de gestión que se utilizará para este propósito. El CONTRATISTA deberá realizar un inventario Wall to Wall (Nivel Nacional) como mínimo al inicio del contrato, al finalizar el mismo y una vez al año incluyendo equipos que no estén conectados dentro de la red del instituto (Ej. Equipos en Bodega-Almacén). Administrar los inventarios de todos los equipos materiales y elementos ~~(Hardware y Software) y demás componentes de la infraestructura tecnológica y servicios que hagan parte~~ utilizados para el cumplimiento del ~~alcance del contrato. Su utilización será exclusiva para los fines relacionados con el desarrollo~~ objeto del contrato. 7.1.15. ~~El CONTRATISTA deberá Gestionar~~ Realizar, por su cuenta y ~~Entregar~~ riesgo, las pruebas requeridas a todas las redes de instalaciones y corregirlas, si es el caso, hasta la información solicitada por el ICBF dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles siguiente al requerimiento, en caso de incumplimiento será penalizado de acuerdo al ANEXO INFORMATIVO N° 1 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANSentrega a satisfacción a la Interventoría. 7.1.16. ~~El CONTRATISTA deberá Diseñar, Documentar e Implementar (previa aprobación del ICBF) planes de contingencia~~ Retirar los materiales sobrantes y ~~continuidad para todos los servicios objeto del presente proceso, ante cualquier eventualidad que afecte la continuidad~~ entregar las áreas intervenidas en ~~la operación de los mismos~~perfecto estado y limpieza. 7.1.17. ~~EL CONTRATISTA deberá entregar al ICBF las hojas de vida del personal a contratar y permitir la realización de las pruebas que considere necesarias~~ Mantener tanto el ~~ICBF para verificar las competencias y calidad del~~ personal de ~~El CONTRATISTA~~vigilancia como las medidas de seguridad en las áreas de intervención en donde se ejecute la obra. 7.1.18. ~~El CONTRATISTA deberá en cualquier momento cambiar miembros~~ Efectuar las reparaciones necesarias a las áreas intervenidas como consecuencia de los defectos de estabilidad, y a las áreas contiguas que presenten deterioro, incluso dentro del ~~equipo~~ año siguiente a la entrega de ~~trabajo cuando se presenten deficiencias técnicas, profesionales y de actitud en la prestación del servicio o labor a su cargo. De acuerdo a los requerimientos, exigencias y necesidades del ICBF~~las obras. 7.1.19. ~~Para el caso de Cambios de personal a solicitud del ICBF~~Demoler y reemplazar, ~~Renuncias, Incapacidades, Licencias~~ por su cuenta y ~~Vacaciones el CONTRATISTA debe incluir un proceso de empalme y transferencia de conocimiento de mínimo una semana, lo cual debe ser notificado al ICBF~~riesgo, en el ~~momento~~ término indicado por el ICBF, toda actividad ejecutada que ~~se presente~~ resulte defectuosa según el análisis de calidad, o que no cumpla las normas de calidad requeridas para la ~~novedad. Presentar notificación con 15 días~~ obra, ya sea por causa de ~~anticipación, cuando se planee retirar~~ los insumos o ~~reemplazar a cualquier miembro del equipo, explicando el motivo del retiro y~~ de la ~~forma en que será reemplazado~~mano de obra. 7.1.20. ~~El CONTRATRISTA debe asegurar que el personal que laborará dentro~~ Reponer, por su cuenta y riesgo, las obras de urbanismo afectadas por la ~~ejecución del contrato, será directamente contratada y no por terceros~~construcción. 7.1.21. ~~Documentar y mantener actualizado durante la duración del contrato, en los formatos y herramientas definidas por el ICBF,~~ Entregar las instalaciones funcionando con la totalidad de ~~los instructivos para la administración, solución de incidentes, problemas, requerimientos y cambios de todos los~~ conexiones a servicios con el detalle que el ICBF lo exija. Para tal fin ICBF entregará los documentos y formatos de los procedimientos elaborados hasta la fecha del inicio de la ejecución del contrato. El CONTRATISTA deberá implementarlos en la herramienta de gestión para cada uno de los servicios y mantenerlos actualizados de acuerdo a las necesidades cambiantes de la operación durante la ejecución del contratopúblicos. 7.1.22. El ~~CONTRATISTA~~ contratista deberá ~~realizar a través~~ implementar como mínimo un (1) frente de capacitaciones teórico-prácticas, entrega de documentación y talleres al personal del ICBF que ejerza roles de supervisión y/o acompañamiento en la prestación de los servicios, la transferencia de conocimiento para todos los servicios y actividades que forman parte del objeto del contrato. Dichas capacitaciones se deberán realizar en sitio a todo el personal de TI designado por el ICBF (Ingenieros Regionales-Especialistas-Líderes) a nivel nacional. Para la logística de las capacitaciones el ICBF dispondrá en cada sede de: salón, video beam, videoconferencia (cuando se requiera) y equipos de cómputo para las personas designadas por el ICBF a ser capacitadas por grupos, distribuidas en la Sede de la Dirección General, Sede Tecnología y en las 33 regionales a nivel nacional. Los demás elementos, actividades y equipos, estarán a cargo del CONTRATISTA. Estas capacitaciones deberán realizarse en la medida en que sean implementados y habilitados cada uno de los servicios objeto del contrato, cuando se presenten actualizaciones sobre las herramientas de gestión y monitoreo, cambios en el personal designado por el ICBF o cuando sea requerido por el ICBFtrabajo. 7.1.23. ~~El CONTRATISTA deberá facilitar al ICBF~~ Presentar informes mensuales, los cuales deberán ser aprobados por la interventoría y contener, para el ~~acceso~~ frente de trabajo: 7.1.24. Realizar, por su cuenta y riesgo, las pruebas requeridas a todas las ~~herramientas~~ redes de instalaciones y ~~consolas de gestión y administración de los servicios~~corregirlas, ~~con acceso en modo de lectura, mediante la creación de las cuentas a que haya lugar o la habilitación de los privilegios sobre las cuentas de Directorio Activo que~~ si es el ICBF designe, configurándolas adecuadamente para tal tipo de acceso. 7.1.24. El CONTRATISTA deberá notificar de manera inmediata al ICBF cualquier cambio que considere necesario o aconsejable realizar sobre cualquiera de los servicios que le fueron dados a administrar para optimizar su operación, y someterlo a Control de Cambios si fuese necesario. Adicional documentar detalladamente los procedimientos, instructivos e instrumentos técnicos a aplicar durante cualquier cambio que se precise sobre cualquiera de los servicios para su optimización, como parte normal del cambio pero también como parte de la transferencia de conocimiento, documentos que deben ser aprobados por el ICBF. 7.1.25. El CONTRATISTA deberá garantizar el correcto funcionamiento de todos los servicios contratados, comprometiéndose a subsanar las fallas que le sean atribuibles durante la vigencia del contrato. 7.1.26. El CONTRATISTA deberá Garantizar la operación en los servicios bajo los horarios, tiempos de respuesta y condiciones establecidas en el presente documento. 7.1.27. El CONTRATISTA deberá Garantizar al ICBF que cumple y conoce la normatividad, reglas y lineamientos técnicos y legales para la prestación de la operación y los servicios contratados, que estén vigentes legalmente. 7.1.28. El CONTRATISTA deberá Garantizar que tiene establecidos los controles de calidad sobre los servicios contratados. 7.1.29. El CONTRATISTA deberá Garantizar los viáticos y herramientas (Portátil, Celular, herramientas tecnológicas, entre otras) necesarios para el desplazamiento de su personal de soporte en sitio especializado a los sitios del ICBF a Nivel Nacional de acuerdo al alcance descrito en el presente documento. 7.1.30. El CONTRATISTA deberá Cumplir y dar a conocer a sus colaboradores las políticas, procedimientos, normas y responsabilidades en materia de seguridad de la Información definidas por el ICBF. 7.1.31. El CONTRATISTA deberá Licenciar todo el software que provea y disponga para dar cumplimento al objeto del contrato. 7.1.32. El CONTRATISTA durante la etapa de TRANSICIÓN debe presentar un plan donde detalle diferentes alternativas y sus correspondientes actividades, para la realización de campañas de sensibilización del nuevo operador xx Xxxx de Servicio, esto incluye la elaboración y el suministro de la publicidad (incluido material POP de Tecnología) necesaria para impartir a nivel nacional. Las mismas deben ser aprobadas por ICBF y deberán realizarse desde el último mes de la etapa de transicióncaso, hasta la ~~finalización del contrato, con una periodicidad definida con el ICBF en la etapa de TRANSICIÓN. Durante los dos primeros meses de esta campaña, la sensibilización~~ entrega a funcionarios del ICBF deberá realizarse con mayor intensidad, asegurando la eficacia de la misma y con una cobertura del 100%. Utilizando todos los canales de comunicación, medios didácticos y visitas a Sede Nacional, Regionales y Centros Zonales del país, las cuales estarán a cargo del CONTRATISTA. 7.1.33. El CONTRATISTA deberá implementar la Mesa de Servicio de manera centralizada. Estará ubicada en la ciudad de Bogotá en las oficinas de El CONTRATISTA o en el lugar que este estime conveniente. Desde allí se realizará la recepción, registro y atención de solicitudes de los funcionarios del ICBF a nivel nacional. Si esta se instala fuera de Bogotá, será responsabilidad de EL CONTRATISTA el desplazamiento, viáticos, estadía y demás gastos de traslado del personal del ICBF hasta la ciudad de ubicación de la Mesa de Servicio o del personal de EL CONTRATISTA satisfacción a la ~~ciudad de Bogotá, cada vez que el ICBF lo requiera de acuerdo con el desarrollo de la operación~~Interventoría. 7.1.34. En caso de presentarse fallas durante la ejecución del contrato sobre la planta telefónica de El CONTRATISTA que recibe las llamadas de la Mesa de Servicio, El CONTRATISTA deberá implementar mecanismos de contingencia transparentes para el usuario con el propósito de garantizar la continuidad del servicio, los cuales serán presentados y aprobados por ICBF durante la Etapa de Transición. 7.1.35. El CONTRATISTA deberá proporcionar los mecanismos de comunicación para la recepción de solicitudes, incluyendo telefonía (fija o móvil), web (Auto Servicio), correo electrónico, chat, redes sociales u otro a nivel nacional con el propósito de ofrecer a los funcionarios flexibilidad en el momento de reportar las fallas o requerimientos sobre los servicios proporcionados por la Dirección de Información y Tecnología. Las solicitudes deben quedar registradas con un número de caso o ticket, la fecha y hora de solicitud y la persona que atendió. Los ANS xx Xxxx de Servicio se contabilizan a partir de la fecha y hora del ticket para los requerimientos solicitados vía telefónica. Para los requerimientos solicitados vía correo electrónico, Web, chat y/o redes sociales los ANS se contabilizarán a partir de la fecha generada por cada medio de solicitud. Para los requerimientos solicitados vía telefónica, el número de ticket se debe generar e informar al usuario durante la llamada. En casos donde se reporte la solicitud vía chat o web y/o redes sociales el ticket se generará de manera inmediata. 7.1.36. El CONTRATISTA deberá proveer una línea de servicio 018000 con el fin de asegurar el soporte y la interacción con los usuarios de las Sedes (Regionales, Centros Zonales, Centros de servicios y demás sitios donde el ICBF preste sus servicios a nivel nacional). En lo posible se sugiere que se traslade la línea que tiene el operador actual. 7.1.37. El CONTRATISTA deberá proporcionar un número fijo para que desde el ICBF se programe la entrada de llamadas desde los teléfonos IP con la extensión asignada. 7.1.38. El CONTRATISTA deberá garantizar que todos los recursos Humanos de este contrato serán exclusivos para el ICBF.

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Samples: Service Agreement

OBLIGACIONES ESPECÍFICAS. 7.1.1. ~~El CONTRATISTA deberá cumplir a cabalidad~~ Cumplir con plena autonomía técnica y administrativa, con las ~~actividades relacionadas~~ actividades, lineamientos y estándares definidos en el ~~punto~~ numeral 6 ~~ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LOS INSUMOS~~“Especificaciones Técnicas de los insumos, ~~BIENES~~bienes, ~~PRODUCTOS~~productos, ~~OBRAS O SERVICIOS A ENTREGAR~~ obras o servicios a entregar” de ~~este documento~~la Ficha de Condiciones Técnicas Esenciales para la Prestación del Servicio y/o Entrega del Bien (FCT). 7.1.2. ~~El CONTRATISTA prestará~~ Prestar los servicios a los usuarios, Sedes, y sitios que se enuncian en el presente documento donde hace presencia el ICBF, partiendo de una línea base y ajustándose a los cambios que se den en ésta, según la dinámica de las necesidades institucionales. 7.1.3. ~~El CONTRATISTA prestará~~ Cumplir con los tiempos y documentos establecidos por el ICBF para el recibo a conformidad de los servicios objeto del contrato en la ETAPA DE TRANSICIÓN. 7.1.4. Prestar los servicios bajo el marco de referencia de las buenas prácticas como mínimo en ITIL v3 V 2011, COBIT v5 4 y las Norma ISO 27001 e ISO 9001 en su última versión vigente. 7.1.4. La estrategia de infraestructura y calidad de servicio de El CONTRATISTA deberá cumplir con los ANS (ANEXO INFORMATIVO N° 01 ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO) indicados para este contrato. La entidad podrá definir nuevos ANS o modificar los contratados de acuerdo a sus necesidades y de común acuerdo con el contratista en cualquier momento con el fin de garantizar la óptima prestación de los servicios. 7.1.5. ~~El CONTRATISTA deberá contar con la infraestructura (oficinas, recurso humano, recursos tecnológicos e infraestructura de comunicaciones, etc.) necesarias~~ Suministrar para solventar la operación y atención de todos los servicios, garantizando así el cumplimiento de las actividades que se describen en cada uno, más las adicionales que El CONTRATISTA requiera para cumplir con las obligaciones contractuales. 7.1.6. Para el cumplimiento de Seguimiento y Gestión de sus actividades diarias y apoyar la coordinación con el personal de la Subdirección de Recursos Tecnológicos y de los Operadores de TIC, El CONTRATISTA deberá suministrar a máximo en la ~~firma del acta~~ etapa de ~~inicio~~ transición, 7 (Siete) teléfonos móviles nuevos que soporten última tecnología (4g o superior) como mínimo con ~~tecnología 4g~~procesador Octacore y memoria de 4 GB en RAM, con planes de voz de mínimo 1000 minutos mensuales a cualquier operador telefónico nacional, plan cerrado (no debe permitir exceder los minutos al mes asignados) y servicio de consulta, envío y recepción de correo electrónico corporativo y redes sociales (Este servicio debe ser ilimitado), así como la posibilidad de poder consultar las herramientas de gestión y monitoreo en cualquier momento desde los móviles, estos serán utilizados por los profesionales de la SRT que tienen que realizar dicho seguimiento al ~~servicio (Líder xx Xxxx~~ servicio, los teléfonos móviles debe ser renovados 20 meses después del inicio de ~~Servicio, Líder~~ la ejecución del contrato a la tecnología de ~~Soporte~~ acuerdo a los avances tecnológicos en ~~Sitio, Líder~~ el momento de Grupo de Atención y Servicio al Cliente, Supervisor de Gestión de Incidentes, Supervisor de Gestión de Activos y Configuraciones, Supervisor de Gestión de Requerimientos y el Gerente de Proyecto de ICBF), y que deben estar en todo momento en contacto con el CONTRATISTA y demás operadores de TICla renovación. ~~7.1.7~~7.1.6. El CONTRATISTA se obliga a garantizar el cumplimiento de los servicios ofertados, que deben ser como mínimo los requeridos por el ICBF. 7.1.8. En el modelo de prestación de los servicios El CONTRATISTA deberá adoptar las mejores prácticas de ITIL V. 2011 o superior en cuanto a la entrega y soporte de los mismos. Deberá acompañar a la Subdirección de Recursos Tecnológicos en actividades de adaptación, actualización, implementación y mejora de los procesos implementados con el proveedor actual (Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos, Gestión de Configuraciones, Gestion de Problemas y de ser necesario Gestión de Cambios). 7.1.9. El CONTRATISTA deberá contemplar Contemplar con carácter obligatorio, los requerimientos realizados por el ICBF y debe garantizar los servicios con la calidad ofertada, la cual no puede ser inferior a la solicitada en documentos y anexos. ~~7.1.10~~7.1.7. El CONTRATISTA deberá ofrecer y facturar el servicio según la demanda real para lo cual el ICBF entregará el ANEXO INFORMATIVO N° 2 TABLA LÍNEA BASE para el dimensionamiento de los servicios con las proyecciones anuales de crecimiento sobre las líneas base. 7.1.11. El CONTRATISTA debe prestar los servicios con personal calificado, especializado que cumpla con los perfiles y experiencia exigidos por el ICBF como se indica en el ANEXO INFORMATIVO N° 6 PERFILES DEL PROYECTO. 7.1.12. El CONTRATISTA debe realizar gestión y seguimiento al cumplimiento de ANS de los contratos y subcontratos (Contratos de terceros) de TIC, que el ICBF entregue formalmente dentro del marco del presente contrato, como parte de la gestión de garantías a través de la Mesa de Servicio. 7.1.13. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Entregar y Aplicar los formatos, Procesos y Procedimientos para la prestación del servicio con el detalle que el ICBF lo exija. 7.1.14. El CONTRATISTA deberá mantener actualizado el inventario e información de la infraestructura tecnológica con el detalle que exija el ICBF. Para ello el ICBF podrá solicitar los reportes con la periodicidad y el detalle que lo considere, y el CONTRATISTA deberá entregar la información de manera real alimentada por inventario físico, existiendo auditorias de la información presentada por el Gestor de Activos y Configuraciones, dicha información debe contener como mínimo campos de identificación como Nombre de la máquina, nombre del usuario, número de identificación del usuario, serial de la máquina, y demás información que solicite el ICBF y será responsabilidad del CONTRATISTA el mantener actualizado el mismo en el repositorio de información CMDB de la herramienta de gestión que se utilizará para este propósito. El CONTRATISTA deberá realizar un inventario Wall to Wall (Nivel Nacional) como mínimo al inicio del contrato, al finalizar el mismo y una vez al año incluyendo equipos que no estén conectados dentro de la red del instituto (Ej. Equipos en Bodega-Almacén). Administrar los inventarios de todos los equipos y elementos (Hardware y Software) y demás componentes de la infraestructura tecnológica y servicios que hagan parte del alcance del contrato. Su utilización será exclusiva para los fines relacionados con el desarrollo del contrato. 7.1.15. El CONTRATISTA deberá Gestionar y Entregar la información solicitada por el ICBF dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles siguiente al requerimiento, en caso de incumplimiento será penalizado de acuerdo al ANEXO INFORMATIVO N° 1 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANS. 7.1.16. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Documentar e Implementar (previa aprobación del ICBF) planes de contingencia y continuidad para todos los servicios objeto del presente proceso, ante cualquier eventualidad que afecte la continuidad en la operación de los mismos. 7.1.17. EL CONTRATISTA deberá entregar al ICBF las hojas de vida del personal a contratar y permitir la realización de las pruebas que considere necesarias el ICBF para verificar las competencias y calidad del personal de El CONTRATISTA. ~~7.1.18~~7.1.8. ~~El CONTRATISTA deberá~~ Operar el servicio de acuerdo al perfil solicitado en ~~cualquier momento cambiar~~ el Anexo Informativo No. 3 Perfiles del Proyecto, una vez el supervisor del contrato apruebe las hojas de vida. 7.1.9. Cambiar los miembros del equipo de trabajo en cualquier momento, cuando se presenten deficiencias técnicas, profesionales y de actitud en la prestación del servicio o labor a su cargo. De acuerdo a con los requerimientos, exigencias y necesidades del ICBF. ~~7.1.19~~7.1.10. ~~Para~~ Incluir para el caso de Cambios de personal a solicitud del ICBF, Renuncias, Incapacidades, Licencias y Vacaciones ~~el CONTRATISTA debe incluir~~ un proceso de empalme y transferencia de conocimiento de mínimo ~~una semana~~siete (7) días hábiles, lo cual debe ser notificado al ICBF, en el momento que se presente la novedad. 7.1.11. Presentar notificación con 15 10 días hábiles de anticipación, cuando se planee retirar o reemplazar a cualquier miembro del equipo, explicando el motivo del retiro y la forma en que será reemplazado, como mínimo en Licencias y Vacaciones. ~~7.1.20. El CONTRATRISTA debe asegurar que el personal que laborará dentro de la ejecución del contrato, será directamente contratada y no por terceros. 7.1.21~~7.1.12. Documentar y mantener actualizado durante la duración del contrato, en los formatos y herramientas definidas por el ICBF, la totalidad de los instructivos para la administración, solución de incidentes, problemas, requerimientos y cambios de todos los servicios con el detalle que el ICBF lo exija. Para tal fin ICBF entregará los documentos y formatos de los procedimientos elaborados hasta la fecha del inicio de la ejecución del contrato. El CONTRATISTA deberá implementarlos en la herramienta de gestión para cada uno de los servicios y mantenerlos actualizados de acuerdo a las necesidades cambiantes de la operación durante la ejecución del contrato. ~~7.1.22~~7.1.13. ~~El CONTRATISTA deberá realizar~~ Realizar a través de capacitaciones teórico-prácticas, entrega de documentación y talleres al personal del ICBF que ejerza roles de supervisión y/o acompañamiento en la prestación de los servicios, la transferencia de conocimiento para todos los servicios y actividades que forman parte del objeto del contrato. Dichas capacitaciones se deberán realizar en sitio a todo el personal de TI designado por el ICBF (Ingenieros Regionales-Especialistas-Líderes) a nivel nacional. Para la logística de las capacitaciones el ICBF dispondrá en cada sede de: salón, video beam, videoconferencia (cuando se requiera) y equipos de cómputo para las personas designadas por el ICBF a ser capacitadas por grupos, distribuidas en la Sede de la Dirección General, Sede Tecnología y en las 33 regionales a nivel nacional. Los demás elementos, actividades y equipos, estarán a cargo del CONTRATISTA. Estas capacitaciones deberán realizarse en la medida en que sean implementados y habilitados cada uno de los servicios objeto del contrato, cuando se presenten actualizaciones sobre las herramientas de gestión y monitoreo, cambios en el personal designado por el ICBF o cuando sea requerido por el ICBF. ~~7.1.23~~7.1.14. ~~El CONTRATISTA deberá facilitar~~ Facilitar al ICBF el acceso a todas las herramientas y consolas de gestión y administración de los servicios, con acceso en modo de lectura, mediante la creación de las cuentas a que haya lugar o la habilitación de los privilegios sobre las cuentas de Directorio Activo que el ICBF designe, configurándolas adecuadamente para tal tipo de acceso. ~~7.1.24~~7.1.15. ~~El CONTRATISTA deberá notificar~~ Notificar de manera inmediata al ICBF cualquier cambio que considere necesario o aconsejable realizar sobre cualquiera de los servicios que le fueron dados a administrar para optimizar su operación, y someterlo a Control de Cambios si fuese necesario. Adicional documentar detalladamente los procedimientos, instructivos e instrumentos técnicos a aplicar durante cualquier cambio que se precise sobre cualquiera de los servicios para su optimización, como parte normal del cambio pero también como parte de la transferencia de conocimiento, documentos que deben ser aprobados por el ICBF. ~~7.1.25~~7.1.16. ~~El CONTRATISTA deberá garantizar~~ Garantizar el correcto funcionamiento de todos los servicios contratados, comprometiéndose a subsanar las fallas que le sean atribuibles durante la vigencia del contrato. ~~7.1.26~~7.1.17. ~~El CONTRATISTA deberá~~ Garantizar la operación en los servicios bajo los horarios, tiempos de respuesta y condiciones establecidas en el presente documento. ~~7.1.27~~7.1.18. ~~El CONTRATISTA deberá~~ Garantizar al ICBF que cumple y conoce la normatividad, reglas y lineamientos técnicos y legales para la prestación de la operación y los servicios contratados, que estén vigentes legalmente. ~~7.1.28~~7.1.19. ~~El CONTRATISTA deberá~~ Garantizar que tiene establecidos los controles de calidad sobre los servicios contratados. ~~7.1.29~~7.1.20. El CONTRATISTA deberá Garantizar los viáticos y herramientas (Portátil, Celular, herramientas tecnológicas, entre otras) necesarios para el desplazamiento de su personal de soporte en sitio especializado a los sitios del ICBF a Nivel Nacional de acuerdo al alcance descrito en el presente documento. 7.1.30. El CONTRATISTA deberá Cumplir y dar a conocer a sus colaboradores las políticas, procedimientos, normas y responsabilidades en materia de seguridad de la Información definidas por el ICBF. ~~7.1.31~~7.1.21. ~~El CONTRATISTA deberá~~ Licenciar todo el software que provea y disponga para dar cumplimento al objeto del contrato. ~~7.1.32~~7.1.22. ~~El CONTRATISTA~~ Presentar durante la etapa de TRANSICIÓN ~~debe presentar~~ un plan donde detalle diferentes alternativas y sus correspondientes actividades, para la realización de campañas de sensibilización del nuevo operador xx Xxxx de Servicio, ~~esto incluye la elaboración y el suministro de la publicidad (incluido material POP de Tecnología) necesaria para impartir a nivel nacional. Las~~ las mismas deben ser aprobadas por ICBF y deberán realizarse desde el último mes de la etapa de transición, hasta ~~la finalización del contrato, con una periodicidad definida con~~ el ~~ICBF en la etapa~~ tercer mes de ~~TRANSICIÓN~~operación. Durante los dos primeros meses de esta campaña, la sensibilización a funcionarios del ICBF deberá realizarse con mayor intensidad, asegurando la eficacia de la misma y con una cobertura del 100%% en las sedes definidas en el alcance del contrato. Utilizando ~~todos~~ los canales de comunicación, medios didácticos y visitas a Sede ~~Nacional, Regionales~~ Nacional y ~~Centros Zonales del país~~Regionales, las cuales estarán a cargo del CONTRATISTA. ~~7.1.33~~7.1.23. ~~El CONTRATISTA deberá implementar~~ Implementar la Mesa de Servicio de manera centralizada. Estará ubicada en la ciudad de Bogotá en las oficinas de El CONTRATISTA o en el lugar que este estime conveniente. Desde allí se realizará la recepción, registro y atención de solicitudes de los funcionarios del ICBF a nivel nacional. Si esta se instala fuera de Bogotá, será responsabilidad de EL CONTRATISTA el desplazamiento, viáticos, estadía y demás gastos de traslado del personal del ICBF hasta la ciudad de ubicación de la Mesa de Servicio o del personal de EL CONTRATISTA a la ciudad de Bogotá, cada vez que el ICBF lo requiera de acuerdo con el desarrollo de la operación. ~~7.1.34~~7.1.24. ~~En caso~~ Presentar e Implementar en la Etapa de ~~presentarse fallas durante la ejecución del contrato sobre la planta telefónica de El CONTRATISTA que recibe las llamadas de la Mesa de Servicio, El CONTRATISTA deberá implementar~~ Transición mecanismos de contingencia transparentes para el usuario con el propósito de garantizar la continuidad del ~~servicio, los cuales serán presentados y aprobados por ICBF~~ servicio en caso de presentarse fallas durante la ~~Etapa de Transición~~ejecución del contrato sobre la planta telefónica. ~~7.1.35~~7.1.25. ~~El CONTRATISTA deberá proporcionar~~ Proporcionar los mecanismos de comunicación para la recepción de solicitudes, incluyendo telefonía (fija o móvil), web (Auto Servicio), correo electrónico, ~~chat, redes sociales~~ chat u otro a nivel nacional con el propósito de ofrecer a los funcionarios flexibilidad en el momento de reportar las fallas o requerimientos sobre los servicios proporcionados por la Dirección de Información y Tecnología. Las solicitudes deben quedar registradas con ~~un número de caso o ticket, la fecha y hora de solicitud y la persona que atendió~~un 7.1.26. Los ANS xx Xxxx de Servicio se contabilizan a partir de la fecha y hora del ticket para los requerimientos solicitados vía telefónica. Para los requerimientos solicitados vía correo electrónico, Web, chat y/o redes sociales los ANS se contabilizarán a partir de la fecha generada por cada medio de solicitud. Para los requerimientos solicitados vía telefónica, el número de ticket se debe generar e informar al usuario durante la llamada. En casos donde se reporte la solicitud vía chat o web y/o redes sociales el ticket se generará de manera inmediata. 7.1.36. El CONTRATISTA deberá proveer Proveer una línea de servicio 018000 con el fin de asegurar el soporte y la interacción con los usuarios de las Sedes (Regionales, Centros Zonales, Centros de servicios y demás sitios donde el ICBF preste sus servicios a nivel nacional). En lo posible se sugiere que se traslade la línea que tiene el operador actual. ~~7.1.37~~7.1.27. ~~El CONTRATISTA deberá proporcionar~~ Proporcionar un número fijo para que desde el ICBF se programe la entrada de llamadas desde los teléfonos IP con la extensión asignada. ~~7.1.38~~7.1.28. ~~El CONTRATISTA deberá garantizar~~ Tener soporte en Colombia por parte del fabricante de la Herramienta para los casos en que ~~todos los recursos Humanos~~ ICBF o la misma operación lo requiera; este soporte debe ser 7x24 y en español. 7.1.29. Contar con mínimo un soporte en sitio en las Sede de ~~este contrato serán exclusivos para~~ la Direccion General y cada Regional el ~~ICBF~~cual no puede realizar desplazamientos a las demás sedes dentro del alcance del contrato, es de exclusivo cubrimiento de la sede asignada. 7.1.30. Atender las demás sedes de acuerdo con el Anexo Informativo No. 3 Perfiles con el personal de soporte en sitio especializado aprobado por el supervisor del contrato.

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Samples: Outsourcing Agreement

OBLIGACIONES ESPECÍFICAS. 7.1.1. ~~El CONTRATISTA deberá cumplir a cabalidad~~ Cumplir con plena autonomía técnica y administrativa, con las ~~actividades relacionadas~~ actividades, lineamientos y estándares definidos en el ~~punto~~ numeral 6 ~~ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LOS INSUMOS~~“Especificaciones Técnicas de los insumos, ~~BIENES~~bienes, ~~PRODUCTOS~~productos, ~~OBRAS O SERVICIOS A ENTREGAR~~ obras o servicios a entregar” de ~~este documento~~la Ficha de Condiciones Técnicas Esenciales para la Prestación del Servicio y/o Entrega del Bien (FCT). 7.1.2. ~~El CONTRATISTA prestará~~ Presentar para la aprobación del supervisor del contrato, una vez se cumplan los ~~servicios a~~ requisitos de perfeccionamiento y ejecución, los ~~usuarios, Sedes,~~ programas pertenecientes al sistema de gestión de calidad e inocuidad y ~~sitios que se enuncian~~ los correspondientes formatos de registro contemplados en el ~~presente documento donde hace presencia el ICBF, partiendo~~ numeral 6.3 de ~~una línea base y ajustándose a los cambios que se den en ésta~~la ficha de condiciones técnicas esenciales, según ~~la dinámica de~~ las necesidades ~~institucionales~~específicas del servicio. 7.1.3. ~~El CONTRATISTA prestará los servicios bajo~~ Recibir y verificar el ~~marco~~ inventario de ~~referencia de las buenas prácticas como mínimo~~ equipos, acorde a lo que el supervisor del contrato le haga entrega en ~~ITIL v3 2011~~común acuerdo para el desarrollo del objeto contractual y suscribir el acta correspondiente, ~~COBIT v5 y las Norma ISO 27001 e ISO 9001 en su última versión vigente~~la que hará parte integral del contrato. 7.1.4. La estrategia de infraestructura y calidad de servicio de El CONTRATISTA deberá cumplir con los ANS (ANEXO INFORMATIVO N° 01 ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO) indicados para este contrato. La entidad podrá definir nuevos ANS o modificar los contratados de acuerdo a sus necesidades y de común acuerdo con el contratista en cualquier momento con el fin de garantizar la óptima prestación Acreditar, dentro de los ~~servicios. 7.1.5. El CONTRATISTA deberá contar con la infraestructura~~ cinco (~~oficinas, recurso humano, recursos tecnológicos e infraestructura de comunicaciones, etc.~~5) necesarias para solventar la operación y atención de todos los servicios, garantizando así el cumplimiento de las actividades que se describen en cada uno, más las adicionales que El CONTRATISTA requiera para cumplir con las obligaciones contractuales. 7.1.6. Para el cumplimiento de Seguimiento y Gestión de sus actividades diarias y apoyar la coordinación con el personal de la Subdirección de Recursos Tecnológicos y de los Operadores de TIC, El CONTRATISTA deberá suministrar a la firma del acta de inicio 7 (Siete) teléfonos móviles con tecnología 4g, con planes de voz de mínimo 1000 minutos mensuales a cualquier operador telefónico nacional, plan cerrado (no debe permitir exceder los minutos al mes asignados) y servicio de consulta, envío y recepción de correo electrónico corporativo y redes sociales (Este servicio debe ser ilimitado), así como la posibilidad de poder consultar las herramientas de gestión y monitoreo en cualquier momento desde los móviles, estos serán utilizados por los profesionales de la SRT que tienen que realizar dicho seguimiento al servicio (Líder xx Xxxx de Servicio, Líder de Soporte en Sitio, Líder de Grupo de Atención y Servicio al Cliente, Supervisor de Gestión de Incidentes, Supervisor de Gestión de Activos y Configuraciones, Supervisor de Gestión de Requerimientos y el Gerente de Proyecto de ICBF), y que deben estar en todo momento en contacto con el CONTRATISTA y demás operadores de TIC. 7.1.7. El CONTRATISTA se obliga a garantizar el cumplimiento de los servicios ofertados, que deben ser como mínimo los requeridos por el ICBF. 7.1.8. En el modelo de prestación de los servicios El CONTRATISTA deberá adoptar las mejores prácticas de ITIL V. 2011 o superior en cuanto a la entrega y soporte de los mismos. Deberá acompañar a la Subdirección de Recursos Tecnológicos en actividades de adaptación, actualización, implementación y mejora de los procesos implementados con el proveedor actual (Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos, Gestión de Configuraciones, Gestion de Problemas y de ser necesario Gestión de Cambios). 7.1.9. El CONTRATISTA deberá contemplar con carácter obligatorio, los requerimientos realizados por el ICBF y debe garantizar los servicios con la calidad ofertada, la cual no puede ser inferior a la solicitada en documentos y anexos. 7.1.10. El CONTRATISTA deberá ofrecer y facturar el servicio según la demanda real para lo cual el ICBF entregará el ANEXO INFORMATIVO N° 2 TABLA LÍNEA BASE para el dimensionamiento de los servicios con las proyecciones anuales de crecimiento sobre las líneas base. 7.1.11. El CONTRATISTA debe prestar los servicios con personal calificado, especializado que cumpla con los perfiles y experiencia exigidos por el ICBF como se indica en el ANEXO INFORMATIVO N° 6 PERFILES DEL PROYECTO. 7.1.12. El CONTRATISTA debe realizar gestión y seguimiento al cumplimiento de ANS de los contratos y subcontratos (Contratos de terceros) de TIC, que el ICBF entregue formalmente dentro del marco del presente contrato, como parte de la gestión de garantías a través de la Mesa de Servicio. 7.1.13. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Entregar y Aplicar los formatos, Procesos y Procedimientos para la prestación del servicio con el detalle que el ICBF lo exija. 7.1.14. El CONTRATISTA deberá mantener actualizado el inventario e información de la infraestructura tecnológica con el detalle que exija el ICBF. Para ello el ICBF podrá solicitar los reportes con la periodicidad y el detalle que lo considere, y el CONTRATISTA deberá entregar la información de manera real alimentada por inventario físico, existiendo auditorias de la información presentada por el Gestor de Activos y Configuraciones, dicha información debe contener como mínimo campos de identificación como Nombre de la máquina, nombre del usuario, número de identificación del usuario, serial de la máquina, y demás información que solicite el ICBF y será responsabilidad del CONTRATISTA el mantener actualizado el mismo en el repositorio de información CMDB de la herramienta de gestión que se utilizará para este propósito. El CONTRATISTA deberá realizar un inventario Wall to Wall (Nivel Nacional) como mínimo días hábiles siguientes al inicio del contrato, al finalizar el mismo y una vez al año incluyendo equipos que no estén conectados dentro de la red del instituto (Ej. Equipos en Bodega-Almacén). Administrar los inventarios de todos los equipos y elementos (Hardware y Software) y demás componentes de la infraestructura tecnológica y servicios que hagan parte del alcance del contrato. Su utilización será exclusiva para los fines relacionados con el desarrollo del contrato. 7.1.15. El CONTRATISTA deberá Gestionar y Entregar la información solicitada por el ICBF dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles siguiente al requerimiento, en caso de incumplimiento será penalizado de acuerdo al ANEXO INFORMATIVO N° 1 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANS. 7.1.16. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Documentar e Implementar (previa aprobación del ICBF) planes de contingencia y continuidad para todos los servicios objeto del presente proceso, ante cualquier eventualidad que afecte la continuidad en la operación de los mismos. 7.1.17. EL CONTRATISTA deberá entregar al ICBF las hojas de vida del personal a contratar y permitir la realización de las pruebas que considere necesarias el ICBF para verificar las competencias y calidad del personal de El CONTRATISTA. 7.1.18. El CONTRATISTA deberá en cualquier momento cambiar miembros del equipo de trabajo cuando se presenten deficiencias técnicas, profesionales y de actitud en la prestación del servicio o labor a su cargo. De acuerdo a los requerimientos, exigencias y necesidades del ICBF. 7.1.19. Para el caso de Cambios de personal a solicitud del ICBF, Renuncias, Incapacidades, Licencias y Vacaciones el CONTRATISTA debe incluir un proceso de empalme y transferencia de conocimiento de mínimo una semana, lo cual debe ser notificado al ICBF, en el momento que se presente la novedad. Presentar notificación con 15 días de anticipación, cuando se planee retirar o reemplazar a cualquier miembro del equipo, explicando el motivo del retiro y la forma en que será reemplazado. 7.1.20. El CONTRATRISTA debe asegurar que el personal que laborará dentro de la ejecución del contrato, ~~será directamente contratada~~ ante el supervisor del mismo, el personal con el que se contará para la operación, allegando las hojas de vida dando cumplimiento al Anexo 4. (Perfiles y ~~no por terceros~~funciones del personal), así mismo presentar las certificaciones médicas con concepto apto para manipular alimentos y carné de manipulación de alimentos respectivos del personal, dando cumplimiento a los requisitos técnicos exigidos para el personal de servicio y contemplados en el Decreto 3075 de 1997. ~~7.1.21~~7.1.5. ~~Documentar y mantener actualizado durante la duración del contrato, en los formatos y herramientas definidas por el ICBF, la totalidad~~ Entregar dentro de los instructivos para la administración, solución de incidentes, problemas, requerimientos y cambios de todos los servicios con el detalle que el ICBF lo exija. Para tal fin ICBF entregará los documentos y formatos de los procedimientos elaborados hasta la fecha del tres (3) días hábiles siguientes al inicio de la ejecución del contrato, ante el supervisor del mismo el Manual de Buenas Prácticas de Manufactura, contemplado en el Decreto 3075 de 1997. ~~El CONTRATISTA deberá implementarlos~~ asisten el Coordinador del operador y demás personas implicadas en la ~~herramienta de gestión para cada uno de los servicios y mantenerlos actualizados de acuerdo a las necesidades cambiantes de la operación durante la~~ adecuada ejecución del contrato. 7.1.22. El CONTRATISTA deberá realizar a través de capacitaciones teórico-prácticas, entrega de documentación y talleres al personal del ICBF que ejerza roles de supervisión y/o acompañamiento en la prestación de los servicios, la transferencia de conocimiento para todos los servicios y actividades que forman parte del objeto del contrato. Dichas capacitaciones se deberán realizar en sitio a todo el personal de TI designado por el ICBF (Ingenieros Regionales-Especialistas-Líderes) a nivel nacional. Para la logística de las capacitaciones el ICBF dispondrá en cada sede de: salón, video beam, videoconferencia (cuando se requiera) y equipos de cómputo para las personas designadas por el ICBF a ser capacitadas por grupos, distribuidas en la Sede de la Dirección General, Sede Tecnología y en las 33 regionales a nivel nacional. Los demás elementos, actividades y equipos, estarán a cargo del CONTRATISTA. Estas capacitaciones deberán realizarse en la medida en que sean implementados y habilitados cada uno de los servicios objeto del contrato, cuando se presenten actualizaciones sobre las herramientas de gestión y monitoreo, cambios en el personal designado por el ICBF o cuando sea requerido por el ICBF. 7.1.23. El CONTRATISTA deberá facilitar al ICBF el acceso a todas las herramientas y consolas de gestión y administración de los servicios, con acceso en modo de lectura, mediante la creación de las cuentas a que haya lugar o la habilitación de los privilegios sobre las cuentas de Directorio Activo que el ICBF designe, configurándolas adecuadamente para tal tipo de acceso. 7.1.24. El CONTRATISTA deberá notificar de manera inmediata al ICBF cualquier cambio que considere necesario o aconsejable realizar sobre cualquiera de los servicios que le fueron dados a administrar para optimizar su operación, y someterlo a Control de Cambios si fuese necesario. Adicional documentar detalladamente los procedimientos, instructivos e instrumentos técnicos a aplicar durante cualquier cambio que se precise sobre cualquiera de los servicios para su optimización, como parte normal del cambio pero también como parte de la transferencia de conocimiento, documentos que deben ser aprobados por el ICBF. 7.1.25. El CONTRATISTA deberá garantizar el correcto funcionamiento de todos los servicios contratados, comprometiéndose a subsanar las fallas que le sean atribuibles durante la vigencia del contrato. 7.1.26. El CONTRATISTA deberá Garantizar la operación en los servicios bajo los horarios, tiempos de respuesta y condiciones establecidas en el presente documento. 7.1.27. El CONTRATISTA deberá Garantizar al ICBF que cumple y conoce la normatividad, reglas y lineamientos técnicos y legales para la prestación de la operación y los servicios contratados, que estén vigentes legalmente. 7.1.28. El CONTRATISTA deberá Garantizar que tiene establecidos los controles de calidad sobre los servicios contratados. 7.1.29. El CONTRATISTA deberá Garantizar los viáticos y herramientas (Portátil, Celular, herramientas tecnológicas, entre otras) necesarios para el desplazamiento de su personal de soporte en sitio especializado a los sitios del ICBF a Nivel Nacional de acuerdo al alcance descrito en el presente documento. 7.1.30. El CONTRATISTA deberá Cumplir y dar a conocer a sus colaboradores las políticas, procedimientos, normas y responsabilidades en materia de seguridad de la Información definidas por el ICBF. 7.1.31. El CONTRATISTA deberá Licenciar todo el software que provea y disponga para dar cumplimento al objeto del contrato. 7.1.32. El CONTRATISTA durante la etapa de TRANSICIÓN debe presentar un plan donde detalle diferentes alternativas y sus correspondientes actividades, para la realización de campañas de sensibilización del nuevo operador xx Xxxx de Servicio, esto incluye la elaboración y el suministro de la publicidad (incluido material POP de Tecnología) necesaria para impartir a nivel nacional. Las mismas deben ser aprobadas por ICBF y deberán realizarse desde el último mes de la etapa de transición, hasta la finalización del contrato, con una periodicidad definida con el ICBF en la etapa de TRANSICIÓN. Durante los dos primeros meses de esta campaña, la sensibilización a funcionarios del ICBF deberá realizarse con mayor intensidad, asegurando la eficacia de la misma y con una cobertura del 100%. Utilizando todos los canales de comunicación, medios didácticos y visitas a Sede Nacional, Regionales y Centros Zonales del país, las cuales estarán a cargo del CONTRATISTA. 7.1.33. El CONTRATISTA deberá implementar la Mesa de Servicio de manera centralizada. Estará ubicada en la ciudad de Bogotá en las oficinas de El CONTRATISTA o en el lugar que este estime conveniente. Desde allí se realizará la recepción, registro y atención de solicitudes de los funcionarios del ICBF a nivel nacional. Si esta se instala fuera de Bogotá, será responsabilidad de EL CONTRATISTA el desplazamiento, viáticos, estadía y demás gastos de traslado del personal del ICBF hasta la ciudad de ubicación de la Mesa de Servicio o del personal de EL CONTRATISTA a la ciudad de Bogotá, cada vez que el ICBF lo requiera de acuerdo con el desarrollo de la operación. 7.1.34. En caso de presentarse fallas durante la ejecución del contrato sobre la planta telefónica de El CONTRATISTA que recibe las llamadas de la Mesa de Servicio, El CONTRATISTA deberá implementar mecanismos de contingencia transparentes para el usuario con el propósito de garantizar la continuidad del servicio, los cuales serán presentados y aprobados por ICBF durante la Etapa de Transición. 7.1.35. El CONTRATISTA deberá proporcionar los mecanismos de comunicación para la recepción de solicitudes, incluyendo telefonía (fija o móvil), web (Auto Servicio), correo electrónico, chat, redes sociales u otro a nivel nacional con el propósito de ofrecer a los funcionarios flexibilidad en el momento de reportar las fallas o requerimientos sobre los servicios proporcionados por la Dirección de Información y Tecnología. Las solicitudes deben quedar registradas con un número de caso o ticket, la fecha y hora de solicitud y la persona que atendió. Los ANS xx Xxxx de Servicio se contabilizan a partir de la fecha y hora del ticket para los requerimientos solicitados vía telefónica. Para los requerimientos solicitados vía correo electrónico, Web, chat y/o redes sociales los ANS se contabilizarán a partir de la fecha generada por cada medio de solicitud. Para los requerimientos solicitados vía telefónica, el número de ticket se debe generar e informar al usuario durante la llamada. En casos donde se ~~reporte la solicitud vía chat o web y/o redes sociales el ticket se generará~~ implementarán las acciones de ~~manera inmediata~~mejora que procedan. 7.1.36. El CONTRATISTA deberá proveer una línea de servicio 018000 con el fin de asegurar el soporte y la interacción con los usuarios de las Sedes (Regionales, Centros Zonales, Centros de servicios y demás sitios donde el ICBF preste sus servicios a nivel nacional). En lo posible se sugiere que se traslade la línea que tiene el operador actual. 7.1.37. El CONTRATISTA deberá proporcionar un número fijo para que desde el ICBF se programe la entrada de llamadas desde los teléfonos IP con la extensión asignada. 7.1.38. El CONTRATISTA deberá garantizar que todos los recursos Humanos de este contrato serán exclusivos para el ICBF.

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Samples: Service Agreement

OBLIGACIONES ESPECÍFICAS. ~~7.1.1. El CONTRATISTA deberá cumplir~~ 7.1.1 Garantizar la Orientación, planeación, organización, administración y ejecución de toda la operación logística necesaria para llevar a ~~cabalidad con~~ cabo la realización de cada uno de los eventos, según los requerimientos definidos en las ~~actividades relacionadas en el punto 6 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LOS INSUMOS, BIENES, PRODUCTOS, OBRAS O SERVICIOS A ENTREGAR~~ solicitudes de ~~este documento~~servicio. ~~7.1.2. El CONTRATISTA prestará~~ 7.1.2 Cumplir con los ~~servicios a~~ lineamientos y especificaciones contenidas en la presente ficha técnica y sus anexos, los usuarios, Sedes, y sitios que se enuncian en el presente documento donde hace presencia el ICBF, partiendo de una línea base y ajustándose a los cambios que se den en ésta, según la dinámica de las necesidades institucionalescuales hacen parte integral del contrato. ~~7.1.3. El CONTRATISTA prestará~~ 7.1.3 Garantizar la consecución de mínimo 3 cotizaciones de cada servicio o bien requerido, salvo las excepciones definidas en la presente ficha técnica, para la realización de los ~~servicios bajo el marco~~ eventos solicitados, de referencia de las buenas prácticas como mínimo en ITIL v3 2011, COBIT v5 y las Norma ISO 27001 e ISO 9001 en su última versión vigente. 7.1.4. La estrategia de infraestructura y calidad de servicio de El CONTRATISTA deberá cumplir acuerdo con los ~~ANS (ANEXO INFORMATIVO N° 01 ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO) indicados para este contrato. La entidad podrá definir nuevos ANS o modificar los contratados de acuerdo a sus necesidades~~ requerimientos y de común acuerdo con el contratista en cualquier momento con el fin de garantizar la óptima prestación de los servicios. 7.1.5. El CONTRATISTA deberá contar con la infraestructura (oficinas, recurso humano, recursos tecnológicos e infraestructura de comunicaciones, etc.) necesarias para solventar la operación y atención de todos los servicios, garantizando así velando por el cumplimiento de las ~~actividades que se describen en cada uno, más las adicionales que El CONTRATISTA requiera para cumplir con las obligaciones contractuales~~políticas de austeridad. ~~7.1.6. Para~~ 7.1.4 El contratista deberá entregar la hoja de vida y los soportes que evidencien el cumplimiento de ~~Seguimiento~~ los perfiles definidos para el gerente del proyecto y ~~Gestión~~ para dos coordinadores de ~~sus actividades diarias y apoyar la coordinación con el personal de la Subdirección de Recursos Tecnológicos y~~ evento dentro de los ~~Operadores de TIC, El CONTRATISTA deberá suministrar~~ tres días hábiles siguientes a la firma del ~~acta~~ contrato. 7.1.5 Garantizar que la persona que asuma la coordinación del evento en el sitio, estará en el lugar de ~~inicio 7 (Siete) teléfonos móviles con tecnología 4g~~realización del evento requerido, si es necesario, con ~~planes~~ la anticipación solicitada en la solicitud de ~~voz~~ servicio, a la fecha y hora estipulada para el mismo y hasta el día y la hora de ~~mínimo 1000 minutos mensuales~~ terminación del evento. Este plazo puede variar dependiendo de la magnitud del evento a ~~cualquier operador telefónico nacional~~realizar, ~~plan cerrado (no debe permitir exceder los minutos~~ previa solicitud o aprobación del supervisor del contrato. 7.1.6 Garantizar que el coordinador del evento, sea el establecido por el contratista previamente al ~~mes asignados)~~ evento y ~~servicio de consulta, envío y recepción de correo electrónico corporativo y redes sociales (Este servicio debe ser ilimitado), así como la posibilidad de poder consultar~~ que cuente con las herramientas básicas de ~~gestión~~ trabajo, como computador portátil con acceso a Internet permanente y ~~monitoreo~~ un sistema de comunicación abierto (celular con minutos disponibles, AVANTEL etc.) que le permita informar cualquier novedad que se presente. 7.1.7 Garantizar que se efectuarán las negociaciones necesarias con terceros para el desarrollo del evento solicitado, a título personal del contratista, y en ~~cualquier momento desde~~ ningún caso a nombre del ICBF. 7.1.8 El contratista deberá verificar el cumplimiento técnico de los ~~móviles~~requerimientos definidos en las solicitudes de servicio, ~~estos serán utilizados por los profesionales de~~ la ~~SRT que tienen que realizar dicho seguimiento al servicio (Líder xx Xxxx de Servicio~~disponibilidad, Líder de Soporte en Sitio, Líder de Grupo de Atención y Servicio al Cliente, Supervisor de Gestión de Incidentes, Supervisor de Gestión de Activos y Configuraciones, Supervisor de Gestión de Requerimientos la oportunidad y el ~~Gerente de Proyecto de~~ valor económico más favorable para EL ICBF), ~~y que deben estar en todo momento en contacto con el CONTRATISTA y demás operadores de TIC. 7.1.7. El CONTRATISTA se obliga a garantizar~~ velando por el cumplimiento de las políticas de austeridad. 7.1.9 El contratista debe garantizar que los proveedores de los bienes y servicios ~~ofertados~~aprobados por el supervisor del contrato o quien este delegue, ~~que~~ deben ser los mismos que le facturen al contratista. 7.1.10 El contratista debe garantizar que los proveedores que sean presentados para cubrir algún bien o servicio definido en la solicitud de servicio, corresponda al objeto social del bien o servicio requerido. Por ningún motivo podrá tercerizarse la adquisición de un bien o servicio logístico solicitado para un evento, salvo los tiquetes aéreos. 7.1.11 Disponer de dos líneas telefónicas fijas una nacional sin costo para el usuario y otra para Bogotá y un correo electrónico para la comunicación exclusiva con el ICBF, las veinticuatro (24) horas del día, los siete días de la semana, por el plazo de ejecución del contrato. 7.1.12 Garantizar el desarrollo del evento de acuerdo con lo definido en la solicitud de servicio, la cual se enviará vía correo electrónico. El contratista deberá garantizar el seguimiento y control a cada solicitud de servicio y llevar la trazabilidad de las mismas para garantizar que las modificaciones se apliquen de manera inmediata. 7.1.13 El contratista deberá aplicar todos los descuentos, tarifas preferenciales, cortesías y demás beneficios que otorguen los proveedores como ~~mínimo los requeridos~~ resultado de la realización de un evento al ICBF. 7.1.14 Garantizar que sólo se podrá realizar la contratación o adquisición de un bien o servicio logístico, previa autorización del supervisor del contrato o quien este delegue. Los bienes o servicios adquiridos para la realización de un evento que no sean aprobados previamente por el supervisor del contrato o quien este delegue, no serán pagados por el ICBF. ~~7.1.8. En el modelo de prestación de~~ 7.1.15 Garantizar que los servicios El CONTRATISTA deberá adoptar las mejores prácticas de ITIL V. 2011 o superior en cuanto a la entrega y soporte de los mismos. Deberá acompañar a la Subdirección de Recursos Tecnológicos en actividades de adaptación, actualización, implementación y mejora de los procesos implementados proveedores seleccionados cumplan con el ~~proveedor actual (Gestión~~ tratamiento adecuado, según la normatividad vigente, del manejo de ~~Incidentes, Gestión~~ residuos y basuras que se generen en la realización de ~~Requerimientos, Gestión de Configuraciones, Gestion de Problemas y de ser necesario Gestión de Cambios)~~cada evento desde su generación hasta su disposición final. ~~7.1.9. El CONTRATISTA deberá contemplar con carácter obligatorio~~7.1.16 Contratar los conferencistas, ~~los requerimientos realizados~~ capacitadores y talleristas definidos por el ICBF y ~~debe garantizar los servicios~~ realizar el pago de acuerdo con la ~~calidad ofertada,~~ propuesta validada por el supervisor o quien este delegue y lo establecido en la ~~cual no puede ser inferior a la solicitada en documentos y anexos~~solicitud de servicio. ~~7.1.10. El CONTRATISTA deberá ofrecer y facturar~~ 7.1.17 Garantizar el ~~servicio según la demanda real para lo cual el ICBF entregará el ANEXO INFORMATIVO N° 2 TABLA LÍNEA BASE para el dimensionamiento~~ pago oportuno a los proveedores de los servicios con las proyecciones anuales de crecimiento sobre las líneas base. 7.1.11. El CONTRATISTA debe prestar los servicios con personal calificado, especializado que cumpla con los perfiles y experiencia exigidos por el ICBF como se indica en el ANEXO INFORMATIVO N° 6 PERFILES DEL PROYECTO. 7.1.12. El CONTRATISTA debe realizar gestión y seguimiento al cumplimiento de ANS de los contratos y subcontratos (Contratos de terceros) de TIC, que el ICBF entregue formalmente dentro del marco del presente contrato, como parte de la gestión de garantías a través de la Mesa de Servicio. 7.1.13. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Entregar y Aplicar los formatos, Procesos y Procedimientos para la prestación del servicio con el detalle que el ICBF lo exija. 7.1.14. El CONTRATISTA deberá mantener actualizado el inventario e información de la infraestructura tecnológica con el detalle que exija el ICBF. Para ello el ICBF podrá solicitar los reportes con la periodicidad y el detalle que lo considere, y el CONTRATISTA deberá entregar la información de manera real alimentada por inventario físico, existiendo auditorias de la información presentada por el Gestor de Activos y Configuraciones, dicha información debe contener como mínimo campos de identificación como Nombre de la máquina, nombre del usuario, número de identificación del usuario, serial de la máquina, y demás información que solicite el ICBF y será responsabilidad del CONTRATISTA el mantener actualizado el mismo en el repositorio de información CMDB de la herramienta de gestión que se utilizará para este propósito. El CONTRATISTA deberá realizar un inventario Wall to Wall (Nivel Nacional) como mínimo al inicio del contrato, al finalizar el mismo y una vez al año incluyendo equipos que no estén conectados dentro de la red del instituto (Ej. Equipos en Bodega-Almacén). Administrar los inventarios de todos los equipos y elementos (Hardware y Software) y demás componentes de la infraestructura tecnológica productos y servicios ~~que hagan parte del alcance del contrato. Su utilización será exclusiva~~ contratados para los fines relacionados con el desarrollo del contrato. 7.1.15. El CONTRATISTA deberá Gestionar y Entregar la información solicitada por el ICBF dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles siguiente al requerimiento, en caso de incumplimiento será penalizado de acuerdo al ANEXO INFORMATIVO N° 1 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANS. 7.1.16. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Documentar e Implementar (previa aprobación del ICBF) planes de contingencia y continuidad para todos los servicios objeto del presente proceso, ante cualquier eventualidad que afecte la continuidad en la operación de los mismos. 7.1.17. EL CONTRATISTA deberá entregar al ICBF las hojas de vida del personal a contratar y permitir la realización de los eventos requeridos. Las negociaciones comerciales que realice el contratista con los proveedores son responsabilidad de éste y por ningún motivo podrá trasladarse la misma al ICBF, ni condicionar la realización de un evento o consecución de un requerimiento logístico a las ~~pruebas que considere necesarias~~ condiciones de pago establecidas por un proveedor, como es el ~~ICBF para verificar las competencias y calidad~~ caso de pagos anticipados a proveedores. Por ningún motivo el contratista podrá condicionar o amparar su responsabilidad frente al pago de proveedores, con el momento de realización del personal de El CONTRATISTA. 7.1.18. El CONTRATISTA deberá en cualquier momento cambiar miembros del equipo de trabajo cuando se presenten deficiencias técnicas, profesionales y de actitud en la prestación del servicio o labor a su cargo. De acuerdo a los requerimientos, exigencias y necesidades pago por parte del ICBF. ~~7.1.19. Para el caso de Cambios de personal~~ 7.1.18 Suministrar a ~~solicitud del ICBF~~su personal, Renuncias, Incapacidades, Licencias y Vacaciones el CONTRATISTA debe incluir un proceso de empalme y transferencia de conocimiento de mínimo una semana, lo cual debe ser notificado al ICBF, en el momento que se presente la novedad. Presentar notificación con 15 días de anticipación, cuando se planee retirar o reemplazar a cualquier miembro del equipo, explicando el motivo del retiro y la forma en que será reemplazado. 7.1.20. El CONTRATRISTA debe asegurar que el personal que laborará dentro de para la ejecución del contrato, ~~será directamente contratada~~ todos los elementos de protección y ~~no por terceros~~seguridad industrial requeridos para desarrollar adecuadamente sus labores. ~~7.1.21. Documentar~~ 7.1.19 Sin perjuicio de la autonomía técnica y ~~mantener actualizado~~ administrativa, garantizar que se atenderán las instrucciones, lineamientos y requerimientos que durante ~~la duración~~ el desarrollo del ~~contrato, en los formatos y herramientas definidas~~ contrato se le impartan por el parte del supervisor del ICBF~~, la totalidad de los instructivos para la administración, solución de incidentes, problemas, requerimientos y cambios de~~ . 7.1.20 Garantizar que todos los ~~servicios con el detalle que el ICBF lo exija~~gastos de alojamiento, alimentación, transporte terrestre, visitas técnicas previas a la realización de un evento y demás, serán asumidos por éste, dentro de sus gastos operativos. Para tal fin ICBF entregará los documentos y formatos de los procedimientos elaborados hasta la fecha del inicio de la ejecución del contrato. El CONTRATISTA deberá implementarlos en la herramienta de gestión para cada uno de los servicios y mantenerlos actualizados de acuerdo a las necesidades cambiantes de la operación durante la ejecución del contrato. 7.1.22. El CONTRATISTA deberá realizar a través de capacitaciones teórico-prácticas, entrega de documentación y talleres al personal del ICBF que ejerza roles de supervisión y/o acompañamiento en la prestación de los servicios, la transferencia de conocimiento para todos los servicios y actividades que forman parte del objeto del contrato. Dichas capacitaciones se deberán realizar en sitio a todo el personal de TI designado Estos gastos no serán reconocidos por el ICBF ~~(Ingenieros Regionales-Especialistas-Líderes) a nivel nacional. Para la logística~~ como rembolso de ~~las capacitaciones el ICBF dispondrá en cada sede de: salón, video beam, videoconferencia (cuando se requiera) y equipos~~ gastos logísticos o de ~~cómputo para las personas designadas por el ICBF a ser capacitadas por grupos, distribuidas en la Sede~~ coordinación de la Dirección General, Sede Tecnología y en las 33 regionales a nivel nacional. Los demás elementos, actividades y equipos, estarán a cargo del CONTRATISTA. Estas capacitaciones deberán realizarse en la medida en que sean implementados y habilitados cada uno de los servicios objeto del contrato, cuando se presenten actualizaciones sobre las herramientas de gestión y monitoreo, cambios en el personal designado por el ICBF o cuando sea requerido por el ICBFevento. 7.1.23. El CONTRATISTA deberá facilitar al ICBF el acceso a todas las herramientas y consolas de gestión y administración de los servicios, con acceso en modo de lectura, mediante la creación de las cuentas a que haya lugar o la habilitación de los privilegios sobre las cuentas de Directorio Activo que el ICBF designe, configurándolas adecuadamente para tal tipo de acceso. 7.1.24. El CONTRATISTA deberá notificar de manera inmediata al ICBF cualquier cambio que considere necesario o aconsejable realizar sobre cualquiera de los servicios que le fueron dados a administrar para optimizar su operación, y someterlo a Control de Cambios si fuese necesario. Adicional documentar detalladamente los procedimientos, instructivos e instrumentos técnicos a aplicar durante cualquier cambio que se precise sobre cualquiera de los servicios para su optimización, como parte normal del cambio pero también como parte de la transferencia de conocimiento, documentos que deben ser aprobados por el ICBF. 7.1.25. El CONTRATISTA deberá garantizar el correcto funcionamiento de todos los servicios contratados, comprometiéndose a subsanar las fallas que le sean atribuibles durante la vigencia del contrato. 7.1.26. El CONTRATISTA deberá Garantizar la operación en los servicios bajo los horarios, tiempos de respuesta y condiciones establecidas en el presente documento. 7.1.27. El CONTRATISTA deberá Garantizar al ICBF que cumple y conoce la normatividad, reglas y lineamientos técnicos y legales para la prestación de la operación y los servicios contratados, que estén vigentes legalmente. 7.1.28. El CONTRATISTA deberá Garantizar que tiene establecidos los controles de calidad sobre los servicios contratados. 7.1.29. El CONTRATISTA deberá Garantizar los viáticos y herramientas (Portátil, Celular, herramientas tecnológicas, entre otras) necesarios para el desplazamiento de su personal de soporte en sitio especializado a los sitios del ICBF a Nivel Nacional de acuerdo al alcance descrito en el presente documento. 7.1.30. El CONTRATISTA deberá Cumplir y dar a conocer a sus colaboradores las políticas, procedimientos, normas y responsabilidades en materia de seguridad de la Información definidas por el ICBF. 7.1.31. El CONTRATISTA deberá Licenciar todo el software que provea y disponga para dar cumplimento al objeto del contrato. 7.1.32. El CONTRATISTA durante la etapa de TRANSICIÓN debe presentar un plan donde detalle diferentes alternativas y sus correspondientes actividades, para la realización de campañas de sensibilización del nuevo operador xx Xxxx de Servicio, esto incluye la elaboración y el suministro de la publicidad (incluido material POP de Tecnología) necesaria para impartir a nivel nacional. Las mismas deben ser aprobadas por ICBF y deberán realizarse desde el último mes de la etapa de transición, hasta la finalización del contrato, con una periodicidad definida con el ICBF en la etapa de TRANSICIÓN. Durante los dos primeros meses de esta campaña, la sensibilización a funcionarios del ICBF deberá realizarse con mayor intensidad, asegurando la eficacia de la misma y con una cobertura del 100%. Utilizando todos los canales de comunicación, medios didácticos y visitas a Sede Nacional, Regionales y Centros Zonales del país, las cuales estarán a cargo del CONTRATISTA. 7.1.33. El CONTRATISTA deberá implementar la Mesa de Servicio de manera centralizada. Estará ubicada en la ciudad de Bogotá en las oficinas de El CONTRATISTA o en el lugar que este estime conveniente. Desde allí se realizará la recepción, registro y atención de solicitudes de los funcionarios del ICBF a nivel nacional. Si esta se instala fuera de Bogotá, será responsabilidad de EL CONTRATISTA el desplazamiento, viáticos, estadía y demás gastos de traslado del personal del ICBF hasta la ciudad de ubicación de la Mesa de Servicio o del personal de EL CONTRATISTA a la ciudad de Bogotá, cada vez que el ICBF lo requiera de acuerdo con el desarrollo de la operación. 7.1.34. En caso de presentarse fallas durante la ejecución del contrato sobre la planta telefónica de El CONTRATISTA que recibe las llamadas de la Mesa de Servicio, El CONTRATISTA deberá implementar mecanismos de contingencia transparentes para el usuario con el propósito de garantizar la continuidad del servicio, los cuales serán presentados y aprobados por ICBF durante la Etapa de Transición. 7.1.35. El CONTRATISTA deberá proporcionar los mecanismos de comunicación para la recepción de solicitudes, incluyendo telefonía (fija o móvil), web (Auto Servicio), correo electrónico, chat, redes sociales u otro a nivel nacional con el propósito de ofrecer a los funcionarios flexibilidad en el momento de reportar las fallas o requerimientos sobre los servicios proporcionados por la Dirección de Información y Tecnología. Las solicitudes deben quedar registradas con un número de caso o ticket, la fecha y hora de solicitud y la persona que atendió. Los ANS xx Xxxx de Servicio se contabilizan a partir de la fecha y hora del ticket para los requerimientos solicitados vía telefónica. Para los requerimientos solicitados vía correo electrónico, Web, chat y/o redes sociales los ANS se contabilizarán a partir de la fecha generada por cada medio de solicitud. Para los requerimientos solicitados vía telefónica, el número de ticket se debe generar e informar al usuario durante la llamada. En casos donde se reporte la solicitud vía chat o web y/o redes sociales el ticket se generará de manera inmediata. 7.1.36. El CONTRATISTA deberá proveer una línea de servicio 018000 con el fin de asegurar el soporte y la interacción con los usuarios de las Sedes (Regionales, Centros Zonales, Centros de servicios y demás sitios donde el ICBF preste sus servicios a nivel nacional). En lo posible se sugiere que se traslade la línea que tiene el operador actual. 7.1.37. El CONTRATISTA deberá proporcionar un número fijo para que desde el ICBF se programe la entrada de llamadas desde los teléfonos IP con la extensión asignada. 7.1.38. El CONTRATISTA deberá garantizar que todos los recursos Humanos de este contrato serán exclusivos para el ICBF.

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OBLIGACIONES ESPECÍFICAS. ~~7.1.1. El CONTRATISTA deberá cumplir a cabalidad~~ Bajo su responsabilidad y autonomía y en cumplimiento del objeto descrito, cumplirá con las ~~actividades relacionadas~~ siguientes obligaciones:  Grupo 1: 7.1.1 Cumplir con los lineamientos y especificaciones contenidas en el ~~punto 6 ESPECIFICACIONES~~ anexo FICHA DE CONDICIONES TÉCNICAS ~~DE LOS INSUMOS, BIENES, PRODUCTOS, OBRAS~~ ESENCIALES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y/O SERVICIOS A ENTREGAR de este documento. 7.1.2. El CONTRATISTA prestará los servicios a los usuarios, Sedes, y sitios que se enuncian en el presente documento donde hace presencia el ICBF, partiendo de una línea base y ajustándose a los cambios que se den en ésta, según la dinámica de las necesidades institucionales. 7.1.3. El CONTRATISTA prestará los servicios bajo el marco de referencia de las buenas prácticas como mínimo en ITIL v3 2011, COBIT v5 y las Norma ISO 27001 e ISO 9001 en su última versión vigente. 7.1.4. La estrategia de infraestructura y calidad de servicio de El CONTRATISTA deberá cumplir con los ANS ENTREGA DEL BIEN (ANEXO INFORMATIVO N° 01 ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO) indicados para este contrato. La entidad podrá definir nuevos ANS o modificar los contratados de acuerdo a sus necesidades y de común acuerdo con el contratista en cualquier momento con el fin de garantizar la óptima prestación de los servicios. 7.1.5. El CONTRATISTA deberá contar con la infraestructura (oficinas, recurso humano, recursos tecnológicos e infraestructura de comunicaciones, etc.) necesarias para solventar la operación y atención de todos los servicios, garantizando así el cumplimiento de las actividades que se describen en cada uno, más las adicionales que El CONTRATISTA requiera para cumplir con las obligaciones contractuales. 7.1.6. Para el cumplimiento de Seguimiento y Gestión de sus actividades diarias y apoyar la coordinación con el personal de la Subdirección de Recursos Tecnológicos y de los Operadores de TIC, El CONTRATISTA deberá suministrar a la firma del acta de inicio 7 (Siete) teléfonos móviles con tecnología 4g, con planes de voz de mínimo 1000 minutos mensuales a cualquier operador telefónico nacional, plan cerrado (no debe permitir exceder los minutos al mes asignados) y servicio de consulta, envío y recepción de correo electrónico corporativo y redes sociales (Este servicio debe ser ilimitadoFCT), así como con los cronogramas establecidos por el supervisor del contrato para la ~~posibilidad~~ realización de ~~poder consultar~~ las ~~herramientas~~ actividades. 7.1.2 Asumir todos los costos directos, indirectos, imprevistos, desplazamientos del equipo de ~~gestión~~ trabajo, honorarios, impuestos, tasas y monitoreo en cualquier momento desde los móviles, estos serán utilizados por los profesionales de la SRT que tienen que realizar dicho seguimiento al servicio (Líder xx Xxxx de Servicio, Líder de Soporte en Sitio, Líder de Grupo de Atención y Servicio al Cliente, Supervisor de Gestión de Incidentes, Supervisor de Gestión de Activos y Configuraciones, Supervisor de Gestión de Requerimientos y el Gerente de Proyecto de ICBF), y que deben estar en todo momento en contacto con el CONTRATISTA contribuciones y demás ~~operadores de TIC~~erogaciones en que pueda incurrir por necesidades del cumplimiento y ejecución del contrato. ~~7.1.7. El CONTRATISTA se obliga~~ 7.1.3 Responder a garantizar el cumplimiento de los servicios ofertados, que deben ser como mínimo los requeridos por el ICBF. 7.1.8. En el modelo de prestación de los servicios El CONTRATISTA deberá adoptar las mejores prácticas de ITIL V. 2011 o superior en cuanto a la entrega y soporte de los mismos. Deberá acompañar a la Subdirección de Recursos Tecnológicos en actividades de adaptación, actualización, implementación y mejora de los procesos implementados con el proveedor actual (Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos, Gestión de Configuraciones, Gestion de Problemas y de ser necesario Gestión de Cambios). 7.1.9. El CONTRATISTA deberá contemplar con carácter obligatorio, los requerimientos realizados por el ICBF ~~y debe garantizar~~ dentro de los ~~servicios con~~ tres (3) días calendario siguientes o dentro del término indicado en la ~~calidad ofertada, la cual no puede ser inferior a la solicitada en documentos y anexos~~solicitud. ~~7.1.10. El CONTRATISTA deberá ofrecer y facturar~~ 7.1.4 Designar una persona que será la encargada de atender los requerimientos del ICBF, así como mantener el servicio según la demanda real para lo cual el ICBF entregará el ANEXO INFORMATIVO N° 2 TABLA LÍNEA BASE para el dimensionamiento de los servicios con las proyecciones anuales de crecimiento sobre las líneas base. 7.1.11. El CONTRATISTA debe prestar los servicios con personal calificado, especializado que cumpla con los perfiles y experiencia exigidos por el ICBF como se indica en el ANEXO INFORMATIVO N° 6 PERFILES DEL PROYECTO. 7.1.12. El CONTRATISTA debe realizar gestión y seguimiento al cumplimiento de ANS de los contratos y subcontratos (Contratos de terceros) de TIC, que el ICBF entregue formalmente dentro del marco del presente contrato, como parte de la gestión de garantías a través de la Mesa de Servicio. 7.1.13. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Entregar y Aplicar los formatos, Procesos y Procedimientos necesario para la ~~prestación del servicio~~ realización talleres que sean requeridos, de acuerdo con el ~~detalle que el ICBF lo exija. 7.1.14. El CONTRATISTA deberá mantener actualizado el inventario e información de~~ perfil y la ~~infraestructura tecnológica con el detalle que exija el ICBF. Para ello el ICBF podrá solicitar los reportes con la periodicidad y el detalle que lo considere~~experiencia, y el CONTRATISTA deberá entregar la información de manera real alimentada por inventario físico, existiendo auditorias de la información presentada por el Gestor de Activos y Configuraciones, dicha información debe contener como mínimo campos de identificación como Nombre de la máquina, nombre del usuario, número de identificación del usuario, serial de la máquina, y demás información que solicite el ICBF y será responsabilidad del CONTRATISTA el mantener actualizado el mismo en el repositorio de información CMDB de la herramienta de gestión que se utilizará para este propósito. El CONTRATISTA deberá realizar un inventario Wall to Wall (Nivel Nacional) como mínimo al inicio del contrato, al finalizar el mismo y una vez al año incluyendo equipos que no estén conectados dentro de la red del instituto (Ej. Equipos en Bodega-Almacén). Administrar los inventarios de todos los equipos y elementos (Hardware y Software) y demás componentes de la infraestructura tecnológica y servicios que hagan parte del alcance del contrato. Su utilización será exclusiva para los fines relacionados con el desarrollo del contrato. 7.1.15. El CONTRATISTA deberá Gestionar y Entregar la información solicitada por el ICBF dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles siguiente al requerimiento, en caso de incumplimiento será penalizado de acuerdo al ANEXO INFORMATIVO N° 1 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANS. 7.1.16. El CONTRATISTA deberá Diseñar, Documentar e Implementar (previa aprobación del ICBF) planes de contingencia y continuidad para todos los servicios objeto del presente proceso, ante cualquier eventualidad que afecte la continuidad en la operación de los mismos. 7.1.17. EL CONTRATISTA deberá entregar al ICBF las hojas de vida del personal a contratar y permitir la realización de las pruebas que considere necesarias el ICBF para verificar las competencias y calidad del personal de El CONTRATISTA. 7.1.18. El CONTRATISTA deberá en cualquier momento cambiar miembros del equipo de trabajo cuando se presenten deficiencias técnicas, profesionales y de actitud en la prestación del servicio o labor a su cargo. De acuerdo a los requerimientos, exigencias y necesidades del ICBF. 7.1.19. Para el caso de Cambios de personal a solicitud del ICBF, Renuncias, Incapacidades, Licencias y Vacaciones el CONTRATISTA debe incluir un proceso de empalme y transferencia de conocimiento de mínimo una semana, lo cual debe ser notificado al ICBF, en el momento que se presente la novedad. Presentar notificación con 15 días de anticipación, cuando se ~~planee retirar o reemplazar~~ requiera y acogerse a ~~cualquier miembro del equipo, explicando el motivo del retiro y~~ la forma ~~en que será reemplazado~~de pago establecida. ~~7.1.20. El CONTRATRISTA debe asegurar que~~ 7.1.5 Cumplir con el ~~personal que laborará dentro~~ número de talleres psicosociales establecido en el Anexo (Relación con la dirección de las Regionales del ICBF). 7.1.6 Entregar un informe técnico, administrativo y financiero, en CD o Archivo digital al finalizar cada uno de los talleres donde detalle la logística utilizada y sus costos. 7.1.7 Presentar mensualmente un informe al ICBF de acuerdo con el modelo definido por el mismo sobre la ejecución del contrato, ~~será directamente contratada~~ detallando el cumplimiento de las obligaciones, los talleres realizados, y ~~no por terceros~~saldo del contrato. ~~7.1.21. Documentar y mantener actualizado durante la duración~~ 7.1.8 Entregar al ICBF un informe al finalizar el plazo de ejecución del contrato, donde se presenten los resultados obtenidos. El informe deberá ser presentado, en ~~los formatos~~ medio impreso y ~~herramientas definidas~~ magnético, de acuerdo con el modelo definido por el ICBF~~, la totalidad~~ . 7.1.9 Entregar los documentos soportes cotización – pre factura enviada al ICBF y aprobada por el mismo para el trámite de ~~los instructivos para la administración, solución~~ pagos después de ~~incidentes, problemas, requerimientos y cambios de~~ finalizado cada taller o actividad. 7.1.10 Asumir todos los ~~servicios~~ gastos de transporte terrestre, del personal del contratista que realice visitas técnicas previas a la realización de un taller o actividad con ~~el detalle que~~ cargo al valor del contrato. Estos gastos no serán reconocidos por el ICBF como rembolso de gastos logísticos o de coordinación de las actividades del sistema de estímulos. 7.1.11 Participar y apoyar al ICBF en todas las reuniones a las que este lo ~~exija. Para tal fin ICBF entregará los documentos y formatos de los procedimientos elaborados hasta la fecha del inicio de~~ convoque relacionadas con la ejecución del contrato. El CONTRATISTA deberá implementarlos en la herramienta de gestión para cada uno de los servicios y mantenerlos actualizados de acuerdo a las necesidades cambiantes de la operación durante la ejecución del contrato. 7.1.22. El CONTRATISTA deberá realizar a través de capacitaciones teórico-prácticas, entrega de documentación y talleres al personal del ICBF que ejerza roles de supervisión y/o acompañamiento en la prestación de los servicios, la transferencia de conocimiento para todos los servicios y actividades que forman parte del objeto del contrato. Dichas capacitaciones se deberán realizar en sitio a todo el personal de TI designado por el ICBF (Ingenieros Regionales-Especialistas-Líderes) a nivel nacional. Para la logística de las capacitaciones el ICBF dispondrá en cada sede de: salón, video beam, videoconferencia (cuando se requiera) y equipos de cómputo para las personas designadas por el ICBF a ser capacitadas por grupos, distribuidas en la Sede de la Dirección General, Sede Tecnología y en las 33 regionales a nivel nacional. Los demás elementos, actividades y equipos, estarán a cargo del CONTRATISTA. Estas capacitaciones deberán realizarse en la medida en que sean implementados y habilitados cada uno de los servicios objeto del contrato, cuando se presenten actualizaciones sobre las herramientas de gestión y monitoreo, cambios en el personal designado por el ICBF o cuando sea requerido por el ICBF. 7.1.23. El CONTRATISTA deberá facilitar al ICBF el acceso a todas las herramientas y consolas de gestión y administración de los servicios, con acceso en modo de lectura, mediante la creación de las cuentas a que haya lugar o la habilitación de los privilegios sobre las cuentas de Directorio Activo que el ICBF designe, configurándolas adecuadamente para tal tipo de acceso. 7.1.24. El CONTRATISTA deberá notificar de manera inmediata al ICBF cualquier cambio que considere necesario o aconsejable realizar sobre cualquiera de los servicios que le fueron dados a administrar para optimizar su operación, y someterlo a Control de Cambios si fuese necesario. Adicional documentar detalladamente los procedimientos, instructivos e instrumentos técnicos a aplicar durante cualquier cambio que se precise sobre cualquiera de los servicios para su optimización, como parte normal del cambio pero también como parte de la transferencia de conocimiento, documentos que deben ser aprobados por el ICBF. 7.1.25. El CONTRATISTA deberá garantizar el correcto funcionamiento de todos los servicios contratados, comprometiéndose a subsanar las fallas que le sean atribuibles durante la vigencia del contrato. 7.1.26. El CONTRATISTA deberá Garantizar la operación en los servicios bajo los horarios, tiempos de respuesta y condiciones establecidas en el presente documento. 7.1.27. El CONTRATISTA deberá Garantizar al ICBF que cumple y conoce la normatividad, reglas y lineamientos técnicos y legales para la prestación de la operación y los servicios contratados, que estén vigentes legalmente. 7.1.28. El CONTRATISTA deberá Garantizar que tiene establecidos los controles de calidad sobre los servicios contratados. 7.1.29. El CONTRATISTA deberá Garantizar los viáticos y herramientas (Portátil, Celular, herramientas tecnológicas, entre otras) necesarios para el desplazamiento de su personal de soporte en sitio especializado a los sitios del ICBF a Nivel Nacional de acuerdo al alcance descrito en el presente documento. 7.1.30. El CONTRATISTA deberá Cumplir y dar a conocer a sus colaboradores las políticas, procedimientos, normas y responsabilidades en materia de seguridad de la Información definidas por el ICBF. 7.1.31. El CONTRATISTA deberá Licenciar todo el software que provea y disponga para dar cumplimento al objeto del contrato. 7.1.32. El CONTRATISTA durante la etapa de TRANSICIÓN debe presentar un plan donde detalle diferentes alternativas y sus correspondientes actividades, para la realización de campañas de sensibilización del nuevo operador xx Xxxx de Servicio, esto incluye la elaboración y el suministro de la publicidad (incluido material POP de Tecnología) necesaria para impartir a nivel nacional. Las mismas deben ser aprobadas por ICBF y deberán realizarse desde el último mes de la etapa de transición, hasta la finalización del contrato, con una periodicidad definida con el ICBF en la etapa de TRANSICIÓN. Durante los dos primeros meses de esta campaña, la sensibilización a funcionarios del ICBF deberá realizarse con mayor intensidad, asegurando la eficacia de la misma y con una cobertura del 100%. Utilizando todos los canales de comunicación, medios didácticos y visitas a Sede Nacional, Regionales y Centros Zonales del país, las cuales estarán a cargo del CONTRATISTA. 7.1.33. El CONTRATISTA deberá implementar la Mesa de Servicio de manera centralizada. Estará ubicada en la ciudad de Bogotá en las oficinas de El CONTRATISTA o en el lugar que este estime conveniente. Desde allí se realizará la recepción, registro y atención de solicitudes de los funcionarios del ICBF a nivel nacional. Si esta se instala fuera de Bogotá, será responsabilidad de EL CONTRATISTA el desplazamiento, viáticos, estadía y demás gastos de traslado del personal del ICBF hasta la ciudad de ubicación de la Mesa de Servicio o del personal de EL CONTRATISTA a la ciudad de Bogotá, cada vez que el ICBF lo requiera de acuerdo con el desarrollo de la operación. 7.1.34. En caso de presentarse fallas durante la ejecución del contrato sobre la planta telefónica de El CONTRATISTA que recibe las llamadas de la Mesa de Servicio, El CONTRATISTA deberá implementar mecanismos de contingencia transparentes para el usuario con el propósito de garantizar la continuidad del servicio, los cuales serán presentados y aprobados por ICBF durante la Etapa de Transición. 7.1.35. El CONTRATISTA deberá proporcionar los mecanismos de comunicación para la recepción de solicitudes, incluyendo telefonía (fija o móvil), web (Auto Servicio), correo electrónico, chat, redes sociales u otro a nivel nacional con el propósito de ofrecer a los funcionarios flexibilidad en el momento de reportar las fallas o requerimientos sobre los servicios proporcionados por la Dirección de Información y Tecnología. Las solicitudes deben quedar registradas con un número de caso o ticket, la fecha y hora de solicitud y la persona que atendió. Los ANS xx Xxxx de Servicio se contabilizan a partir de la fecha y hora del ticket para los requerimientos solicitados vía telefónica. Para los requerimientos solicitados vía correo electrónico, Web, chat y/o redes sociales los ANS se contabilizarán a partir de la fecha generada por cada medio de solicitud. Para los requerimientos solicitados vía telefónica, el número de ticket se debe generar e informar al usuario durante la llamada. En casos donde se reporte la solicitud vía chat o web y/o redes sociales el ticket se generará de manera inmediata. 7.1.36. El CONTRATISTA deberá proveer una línea de servicio 018000 con el fin de asegurar el soporte y la interacción con los usuarios de las Sedes (Regionales, Centros Zonales, Centros de servicios y demás sitios donde el ICBF preste sus servicios a nivel nacional). En lo posible se sugiere que se traslade la línea que tiene el operador actual. 7.1.37. El CONTRATISTA deberá proporcionar un número fijo para que desde el ICBF se programe la entrada de llamadas desde los teléfonos IP con la extensión asignada. 7.1.38. El CONTRATISTA deberá garantizar que todos los recursos Humanos de este contrato serán exclusivos para el ICBF. Grupo 2:

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Samples: Ficha De Condiciones Técnicas Esenciales Para La Prestación Del Servicio Y/O Entrega Del Bien

Common use of OBLIGACIONES ESPECÍFICAS Clause in Contracts

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