Common use of Soporte Técnico Clause in Contracts

Soporte Técnico. El soporte técnico que brinda el área de Gestión de Comunicaciones (AGC) del Centro de Informática para las redes inalámbricas es de la siguiente manera: Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. De acuerdo con el orden de ingreso de la solicitud, la coordinación de AGC designará al profesional que será encargado de llevar a cabo la orden de trabajo. El profesional de AGC una vez que recibe el tiquete, hace la revisión correspondiente, analiza la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos de la revisión procede con el trabajo de instalación, siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de los equipos inalámbricos, se coordinará con AGI para la instalación de lo solicitado, quien llevará a cabo el trabajo de acuerdo con su su carga de trabajo. Una vez finalizada la infraestructura requerida se procederá con la instalación de los equipos correspondientes. Si se requiere de equipo inalámbrico por avería: el usuario debe realizar la solicitud de reemplazo en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. Una vez ingresada la orden a AGC y asignada a un profesional, el caso será atendido y resuelto en 5 horas hábiles, siempre y cuando exista en el inventario disponible, el equipo requerido. Si se requiere de un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. La solicitud será atendida por AGC en orden de entrada de los tiquetes y en caso que sea de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal en la solicitud y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la debida justificación. Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida acorde al orden de entrada. Si se cuenta con “el o los dispositivos” para brindar el nuevo servicio, este tendrá una duración de 48 horas máximo para su asignación y atención. Se llevará a cabo la revisión, se analizará la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos se ejecutará el trabajo solicitado, siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. El profesional de AGC asignado, se comunicará con el RID o Jefatura Administrativa vía teléfono o correo, para coordinar el traslado de los dispositivos a la unidad correspondiente. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de los equipos inalámbricos, se coordinará con el RID para que solicite a la coordinación de AGI dicha infraestructura y una vez que se haya finalizado el trabajo, se procederá con la instalación de los equipos solicitados. Si la solicitud es por una avería: el usuario debe realizar dicha solicitud en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx. Si el caso es de alto impacto se podrá atender vía telefónica, será elevado a prioridad alta y atendida de la siguiente forma: ➓ Si existe un RID en la Unidad: el profesional de AGC asignado revisará en conjunto con el RID la avería que se está presentando, se realizarán varias pruebas técnicas hasta llegar al problema y solucionarlo. ➓ Si la Unidad no dispone de un RID: la atención de la avería la llevará a cabo el profesional de AGC asignado. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. ➓ Si no se logra resolver la avería con el RID, el profesional de AGC asignado la atenderá de forma directa, se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. Si se requiere un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida en orden de entrada de los tiquetes. Si es de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la justificación correspondiente. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendido y resuelto entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. AGC realizará el reemplazo de equipo inalámbrico de acuerdo al estudio previo que haya realizado, así como los cambios contemplados, mediante la coordinación con el RID o encargado de la Unidad. ➓ Si no se cuenta con equipo inalámbrico para atender solicitudes por crecimiento, dichas solicitudes serán puestas en espera y serán atendidas una vez que se cuente con el equipo correspondiente. ➓ Si no se cuenta con transporte para atender xxxxxxx fuera de la Sede Central, se coordinará con la Unidad afectada para la facilidad del transporte, si no fuera posible, la atención del caso subiría 48 horas máximo.

Soporte Técnico. El Proveedor deberá poner a disposición de la Entidad una Mesa de Servicio dentro de los 5 días hábiles posteriores a la fecha de inicio de vigencia del contrato para que los usuarios puedan solicitar asistencia técnica para la resolución xx xxxxxx y orientación de uso de los equipos, para lo cual el Proveedor del servicio deberá proporcionar números convencionales y celulares, además de correos electrónicos. El Proveedor está obligado a mantener en óptimas condiciones de funcionamiento, los equipos para asegurar la continuidad del servicio, llevando a cabo las siguientes actividades: • Solución de incidentes. • Suministro y reemplazo oportuno de refacciones, partes y consumibles (tóner, kits de mantenimiento, gomas de alimentación de papel, etc.) necesarios para la operación continua de los equipos suministrados para la prestación del servicio objeto del presente anexo técnico. No se aceptará el suministro de componentes genéricos, reciclados, remanufacturados que no sean originales o que no correspondan con la marca y modelo del equipo. • En caso de que se requiera reubicar equipos contratados para la prestación del servicio, para la CDMX y zona metropolitana deberá ser sin costo para la Entidad. • Sustitución de equipos a fin de restablecer el servicio. • Llevar a cabo el retiro de los desechos de polvo de tóner, cintas, cartuchos, empaques y demás consumibles o partes que tengan afectación sobre el medio ambiente, al momento de su sustitución, quedando bajo su responsabilidad el cumplimiento de las disposiciones ambientales vigentes. El Proveedor deberá asegurar la continuidad de las operaciones del servicio y el cumplimiento de los niveles de servicios descritos en el presente anexo técnico, mediante personal de soporte técnico especializado y con personal certificado en ITIL V4, a fin de atender de manera oportuna las necesidades emergentes que brinda se puedan presentar. El personal asignado por el Proveedor para realizar actividades relacionadas con el servicio deberá portar el uniforme con el distintivo de su empresa, así como de manera visible su gafete o identificación con fotografía de la empresa, durante todo el tiempo que permanezcan en las instalaciones la Entidad. La Mesa de Servicio deberá proporcionar el servicio de gestión de incidentes relacionados con el Servicio Administrado de Fotocopiado, Impresión y Digitalización de documentos a la Entidad, que contemple acciones de recepción de requerimientos, diagnóstico, reparación y sustitución de equipamiento que permita mantener la continuidad del servicio. El Proveedor y la Entidad deberán definir los estatus que guardan las solicitudes o incidencias y las categorías de clasificación que son requeridos para generar los reportes mensuales. El personal de atención de la Mesa de Servicio por parte del Proveedor deberá atender en idioma español y deberá mantener actualizados sus datos, aunque medien cambios de domicilio, teléfono o de cualquier otra índole. La Mesa de Servicio para la gestión de incidentes deberá considerar las actividades siguientes: o Recibir de la Entidad, la solicitud de servicio, la clasificará y asignará un número de folio, tomando así mismo los datos de quien comunica el reporte, tales como nombre, teléfono, área de Gestión adscripción, modelo y número de Comunicaciones (AGC) serie del Centro equipo, también deberá proporcionar al usuario un número de Informática para las redes inalámbricas es folio y nombre de la siguiente manera: Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: quien recibe el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atenciónreporte. De acuerdo con el orden de ingreso de la solicitud, la coordinación de AGC designará al profesional que será encargado de llevar a cabo o Con la orden de trabajoservicio el Proveedor asignará un técnico especializado, quien acudirá al sitio de ubicación del equipo, efectuando la reparación necesaria. El profesional La orden de AGC una vez servicio será cerrada únicamente cuando el equipo quede operando al 100%. Dicha orden será atendida conforme a los niveles de servicio establecidos en el presente anexo técnico. o En caso de que recibe el tiquetediagnóstico del técnico especializado refiera que la solución implique la necesidad de cambiar el equipo (multifuncional, hace la revisión correspondienteimpresora o escáner), analiza la solicitud y de acuerdo el Proveedor deberá cumplir con los resultados obtenidos niveles de servicio requeridos en el presente anexo técnico para instalar y configurar el equipo que sustituya temporalmente al equipo con falla. o El Administrador del Contrato será el máximo nivel de escalamiento con las facultades necesarias para dar por solventados los reportes a nombre de la revisión procede Entidad. o El Proveedor deberá implementar una herramienta xx Xxxx de Servicio para registrar y dar atención y seguimiento a las solicitudes e incidencias registradas por el personal designado por la Entidad. o El Proveedor deberá entregar mensualmente un reporte indicando el estatus y clasificación de las solicitudes e incidencias atendidas en relación con el trabajo servicio. o El Proveedor será responsable de instalaciónrecibir, siempre atender y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido dar seguimiento a todo incidente y solicitud que la infraestructura (cableado le sea turnado hasta su conclusión y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares satisfacción del CIAdministrador del Contrato. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación o En caso de los equipos inalámbricos, se coordinará con AGI para la instalación de lo solicitado, quien llevará a cabo el trabajo de acuerdo con su su carga de trabajo. Una vez finalizada la infraestructura requerida se procederá con la instalación de los equipos correspondientes. Si se requiere de equipo inalámbrico por avería: el usuario debe realizar la solicitud de reemplazo en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie presenten fallas en la Mesa de Servicio el trámite tiempo de atención. Una vez ingresada la orden a AGC y asignada a un profesional, el caso restauración será atendido y resuelto en 5 máximo de 8 horas hábiles, siempre y cuando exista en el inventario disponible, el equipo requerido. Si se requiere a partir de un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. La solicitud será atendida por AGC en orden de entrada de los tiquetes y en caso que sea de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal en la solicitud y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la debida justificación. Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida acorde al orden de entrada. Si se cuenta con “el o los dispositivos” para brindar el nuevo servicio, este tendrá una duración de 48 horas máximo para su asignación y atención. Se llevará a cabo la revisión, se analizará la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos se ejecutará el trabajo solicitado, siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. El profesional de AGC asignado, se comunicará con el RID o Jefatura Administrativa vía teléfono o correo, para coordinar el traslado de los dispositivos a la unidad correspondiente. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de los equipos inalámbricos, se coordinará con el RID para que solicite a la coordinación de AGI dicha infraestructura y una vez que se haya finalizado el trabajo, se procederá con la instalación de los equipos solicitados. Si la solicitud es por una avería: el usuario debe realizar dicha solicitud en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx. Si el caso es de alto impacto se podrá atender vía telefónica, será elevado a prioridad alta y atendida de la siguiente forma: ➓ Si existe un RID en la Unidad: el profesional de AGC asignado revisará en conjunto con el RID la avería que se está presentando, se realizarán varias pruebas técnicas hasta llegar al problema y solucionarlo. ➓ Si la Unidad no dispone de un RID: la atención de la avería la llevará a cabo el profesional de AGC asignado. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. ➓ Si no se logra resolver la avería con el RID, el profesional de AGC asignado la atenderá de forma directa, se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. Si se requiere un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida en orden de entrada de los tiquetes. Si es de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la justificación correspondiente. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendido y resuelto entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. AGC realizará el reemplazo de equipo inalámbrico de acuerdo al estudio previo que haya realizado, así como los cambios contemplados, mediante la coordinación con el RID o encargado de la Unidad. ➓ Si no se cuenta con equipo inalámbrico para atender solicitudes por crecimiento, dichas solicitudes serán puestas en espera y serán atendidas una vez que se cuente con el equipo correspondiente. ➓ Si no se cuenta con transporte para atender xxxxxxx fuera de la Sede Central, se coordinará con la Unidad afectada para la facilidad del transporte, si no fuera posible, la atención del caso subiría 48 horas máximointerrumpido.

Soporte Técnico. El soporte técnico cliente es el único responsable de administrar y gestionar los servicios contratados. Si el cliente solicita a WCB el desarrollo de nuevos servicios o funcionalidades que brinda deban ser realizadas en la aplicación del cliente por parte de WCB, se presupuestará y facturará aparte, pudiendo WCB reservarse el área de Gestión de Comunicaciones (AGC) del Centro de Informática para derecho a no realizar las redes inalámbricas es operaciones solicitadas si considera que puede interferir en la seguridad y/o correcto funcionamiento de la siguiente manera: infraestructura de WCB o por cualquier otro motivo. Si fuera necesario, el cliente deberá facilitar información, cooperación, y acceso suficiente para permitir a WCB cumplir con sus compromisos de diagnosis sobre presuntas no conformidades. Todo servicio postventa se requiere tramitará por formulario Web para obtener la velocidad de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud trámite y registro necesario. Aunque también podrá escribir al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite correo xxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx en caso de atención. De acuerdo con el orden no tener posibilidad de ingreso hacerlo de la solicitudforma anterior. Así mismo, en la coordinación página web xxx.xxxxxxxxxxx.xxx se facilitará un teléfono de AGC designará al profesional contacto a disposición de los clientes, que será encargado de llevar a cabo la orden de trabajoestará operativo los días laborables, en el horario indicado en dicha página. El profesional de AGC una vez que recibe WCB realizará el tiquete, hace la revisión correspondiente, analiza la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos Mantenimiento Correctivo de la revisión procede con solución, para mantenerlo en condiciones de funcionamiento. WCB realizará las labores de Mantenimiento desde sus oficinas, bien por teléfono o por los medios que considere apropiados. WCB proveerá de nuevas versiones y/o actualizaciones y/o mantenimiento telefónico de los productos propiedad de WCB. Ocasionalmente las actualizaciones de la solución podrían requerir una actualización del hardware para así conseguir un mayor rendimiento, en estas circunstancias, el trabajo cliente deberá evaluar la necesidad de instalaciónadquirir el equipamiento adicional. Quedan excluidas del mantenimiento/Soporte: Prestar Servicios de Mantenimiento Correctivo a problemas ocasionados por Software no suministrado por WCB, siempre y cuando se cuente con o de Software de WCB pero que haya sido manipulado o modificado por personal no autorizado por WCB. Prestar Servicios de Mantenimiento Correctivo a problemas ocasionados por el equipo inalámbrico requerido y que uso incorrecto de la infraestructura (cableado y otros) solución o por errores de operación del mismo. Consultas cuya respuesta se encuentre disponible explícitamente en los manuales del producto o en nuestra página web xxx.xxxxxxxxxxx.xxx La instalación de nuevo Software, Sistema Operativo y esté bajo los estándares del CI. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de actualizaciones, nuevas versiones, o la reconstrucción del Software aunque haya sido motivada por una avería en el Hardware. WCB no será responsable de los equipos inalámbricos, se coordinará con AGI para fallos producidos por la instalación de lo solicitado, quien llevará a cabo el trabajo nuevas versiones de acuerdo con su su carga Software de trabajo. Una vez finalizada la infraestructura requerida se procederá con la instalación de los equipos correspondientes. Si se requiere de equipo inalámbrico por avería: el usuario debe realizar la solicitud de reemplazo en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. Una vez ingresada la orden a AGC y asignada a un profesional, el caso será atendido y resuelto en 5 horas hábiles, siempre y cuando exista en el inventario disponible, el equipo requerido. Si se requiere de un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. La solicitud será atendida por AGC en orden de entrada de los tiquetes y en caso que sea de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal en la solicitud y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la debida justificación. Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida acorde al orden de entrada. Si se cuenta con “el o los dispositivos” para brindar el nuevo servicio, este tendrá una duración de 48 horas máximo para su asignación y atención. Se llevará a cabo la revisión, se analizará la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos se ejecutará el trabajo solicitado, siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. El profesional de AGC asignado, se comunicará con el RID o Jefatura Administrativa vía teléfono o correo, para coordinar el traslado de los dispositivos a la unidad correspondiente. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de los equipos inalámbricos, se coordinará con el RID para que solicite a la coordinación de AGI dicha infraestructura y una vez que se haya finalizado el trabajo, se procederá con la instalación de los equipos solicitados. Si la solicitud es por una avería: el usuario debe realizar dicha solicitud en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx. Si el caso es de alto impacto se podrá atender vía telefónica, será elevado a prioridad alta y atendida de la siguiente forma: ➓ Si existe un RID en la Unidad: el profesional de AGC asignado revisará en conjunto con el RID la avería que se está presentando, se realizarán varias pruebas técnicas hasta llegar al problema y solucionarlo. ➓ Si la Unidad no dispone de un RID: la atención de la avería la llevará a cabo el profesional de AGC asignado. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. ➓ Si no se logra resolver la avería con el RID, el profesional de AGC asignado la atenderá de forma directa, se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. Si se requiere un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida en orden de entrada de los tiquetes. Si es de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la justificación correspondiente. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendido y resuelto entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. AGC realizará el reemplazo de equipo inalámbrico de acuerdo al estudio previo que haya realizado, así como los cambios contemplados, mediante la coordinación con el RID o encargado de la Unidad. ➓ Si no se cuenta con equipo inalámbrico para atender solicitudes por crecimiento, dichas solicitudes serán puestas en espera y serán atendidas una vez que se cuente con el equipo correspondiente. ➓ Si no se cuenta con transporte para atender xxxxxxx fuera de la Sede Central, se coordinará con la Unidad afectada para la facilidad del transporteterceros, si previamente no fuera posible, la atención del caso subiría 48 horas máximohan sido certificadas y aceptadas por WCB.

Soporte Técnico. El postor deberá contar con un Centro de Servicios o similar, donde la Superintendencia podrá reportar un incidente o una avería, por fax, por teléfono o por correo electrónico, considerándose todas estas formas igualmente válidas. El postor ganador de la Buena Pro en forma previa a la firma del Contrato, deberá proporcionar toda la información referida al procedimiento de atención que se brindará a la Superintendencia, proporcionando entre otras la siguiente información: los contactos respectivos para la firma del contrato, número de teléfonos, de correos electrónicos, niveles de escalamiento y toda aquella información que se considere necesaria para atender en forma satisfactoria los requerimientos de la Superintendencia. Dicha información deberá ser actualizada cada vez que se produzcan cambios. • Se entenderá por avería a una interrupción parcial o total del servicio, así como a una pérdida de la calidad o degradación del mismo por razones no atribuibles al funcionamiento normal del servicio. • Prioridad de acceso al Centro de Servicios del Contratista, donde los reportes de incidentes o averías de la Superintendencia serán atendidas en forma inmediata durante las 24 horas del día, 7 días de la semana y los 365 días del año o los 366 días del año en caso de un año bisiesto. • El soporte técnico que brinda deberá ser ofrecido por personal especializado en el área servicio solicitado para ofrecer soluciones oportunas ante cualquier contingencia. • El tiempo de Gestión atención de Comunicaciones una avería no deberá ser mayor de treinta (AGC30) del Centro de Informática para las redes inalámbricas es de la siguiente manera: Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xxminutos, donde es asignada a AGC para tiempo transcurrido desde que se inicie reporta la avería hasta que el trámite Contratista responde para iniciar el diagnóstico. El contratista deberá asignar un ticket de atención o similar que confirme a la Superintendencia que la avería reportada ha sido recibida por el contratista para su atención. De acuerdo con el orden El contratista tendrá un plazo de ingreso de la solicitudcuarenta y ocho (48) horas, la coordinación de AGC designará al profesional que será encargado de llevar a cabo la orden de trabajo. El profesional de AGC una vez que recibe el tiquetesin considerar los días xxxxxxx, hace la revisión correspondiente, analiza la solicitud xxxxxxxx y de acuerdo con los resultados obtenidos de la revisión procede con el trabajo de instalación, siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de los equipos inalámbricos, se coordinará con AGI para la instalación de lo solicitado, quien llevará a cabo el trabajo de acuerdo con su su carga de trabajo. Una vez finalizada la infraestructura requerida se procederá con la instalación de los equipos correspondientes. Si se requiere de equipo inalámbrico por avería: el usuario debe realizar la solicitud de reemplazo en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. Una vez ingresada la orden a AGC y asignada a un profesional, el caso será atendido y resuelto en 5 horas hábiles, siempre y cuando exista en el inventario disponible, el equipo requerido. Si se requiere de un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. La solicitud será atendida por AGC en orden de entrada de los tiquetes y en caso que sea de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal en la solicitud y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la debida justificación. Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida acorde al orden de entrada. Si se cuenta con “el o los dispositivos” para brindar el nuevo servicio, este tendrá una duración de 48 horas máximo para su asignación y atención. Se llevará a cabo la revisión, se analizará la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos se ejecutará el trabajo solicitado, siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. El profesional de AGC asignado, se comunicará con el RID o Jefatura Administrativa vía teléfono o correoferiados, para coordinar reparar el traslado dispositivo, caso contrario deberá reemplazarlo en forma inmediata, afín de los dispositivos a la unidad correspondiente. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de los equipos inalámbricos, se coordinará con perjudicar el RID para que solicite a la coordinación de AGI dicha infraestructura y una vez que se haya finalizado el trabajo, se procederá con la instalación de los equipos solicitados. Si la solicitud es por una avería: el usuario debe realizar dicha solicitud en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx. Si el caso es de alto impacto se podrá atender vía telefónica, será elevado a prioridad alta y atendida de la siguiente forma: ➓ Si existe un RID en la Unidad: el profesional de AGC asignado revisará en conjunto con el RID la avería que se está presentando, se realizarán varias pruebas técnicas hasta llegar al problema y solucionarlo. ➓ Si la Unidad no dispone de un RID: la atención de la avería la llevará a cabo el profesional de AGC asignado. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. ➓ Si no se logra resolver la avería con el RID, el profesional de AGC asignado la atenderá de forma directa, se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. Si se requiere un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida en orden de entrada de los tiquetes. Si es de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la justificación correspondiente. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendido y resuelto entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. AGC realizará el reemplazo de equipo inalámbrico de acuerdo al estudio previo que haya realizado, así como los cambios contemplados, mediante la coordinación con el RID o encargado de la Unidad. ➓ Si no se cuenta con equipo inalámbrico para atender solicitudes por crecimiento, dichas solicitudes serán puestas en espera y serán atendidas una vez que se cuente con el equipo correspondiente. ➓ Si no se cuenta con transporte para atender xxxxxxx fuera de la Sede Central, se coordinará con la Unidad afectada para la facilidad del transporte, si no fuera posible, la atención del caso subiría 48 horas máximoservicio contratado.

Soporte Técnico. El Proveedor deberá poner a disposición del Banco del Bienestar una Mesa de Servicio dentro de los 5 días hábiles previos al inicio de la prestación del servicio para que los usuarios puedan solicitar asistencia técnica para la resolución xx xxxxxx y orientación de uso de los equipos, para lo cual el Proveedor del servicio deberá proporcionar números convencionales y celulares, además de correos electrónicos. El Proveedor está obligado a mantener en óptimas condiciones de funcionamiento, los equipos para asegurar la continuidad del servicio, llevando a cabo las siguientes actividades: • Solución de incidentes. • Suministro y reemplazo oportuno de refacciones, partes y consumibles (tóner, kits de mantenimiento, gomas de alimentación de papel, hojas de papel, etc.) necesarios para la operación continua de los equipos suministrados para la prestación del servicio objeto del presente anexo técnico. No se aceptará el suministro de componentes genéricos, reciclados, re manufacturados que no sean originales o que no correspondan con la marca y modelo del equipo. • En caso de que se requiera reubicar equipos contratados para la prestación del servicio, para la CDMX y zona metropolitana deberá ser sin costo para el Banco del Bienestar. • Sustitución de equipos a fin de restablecer el servicio. • Llevar a cabo el retiro de los desechos de polvo de tóner, cintas, cartuchos, empaques y demás consumibles o partes que tengan afectación sobre el medio ambiente, al momento de su sustitución, quedando bajo su responsabilidad el cumplimiento de las disposiciones ambientales vigentes. El Proveedor deberá asegurar la continuidad de las operaciones del servicio y el cumplimiento de los niveles de servicios descritos en el presente anexo técnico, mediante personal de soporte técnico especializado, a fin de atender de manera oportuna las necesidades emergentes que brinda se puedan presentar. El personal asignado por el Proveedor para realizar actividades relacionadas con el servicio, deberá portar el uniforme con el distintivo de su empresa, así como de manera visible su gafete o identificación con fotografía de la empresa, durante todo el tiempo que permanezcan en las instalaciones del Banco del Bienestar. La Mesa de Servicio deberá proporcionar el servicio de gestión de incidentes relacionados con el Servicio Administrado de Fotocopiado, Impresión y Digitalización de documentos al Banco del Bienestar, que contemple acciones de recepción de requerimientos, diagnóstico, reparación y sustitución de equipamiento que permita mantener la continuidad del ser vicio. El Proveedor y el Banco del Bienestar deberán definir los estatus que guardan las solicitudes o incidencias y las categorías de clasificación que son requeridos para generar los reportes mensuales. INVITACIÓN A CUANDO MENOS TRES PERSONAS No. IA-006HJO001-E33-2022 El personal de atención de la Mesa de Servicio por parte del Proveedor deberá atender en idioma español y deberá mantener actualizados sus datos, aunque medien cambios de domicilio, teléfono o de cualquier otra índole. La Mesa de Servicio para la gestión de incidentes deberá considerar las actividades siguientes: • Recibir del Banco del Bienestar, la solicitud de servicio, la clasificará y asignará un número de folio, tomando así mismo los datos de quien comunica el reporte, tales como nombre, teléfono, área de Gestión adscripción, modelo y número de Comunicaciones (AGC) serie del Centro equipo, también deberá proporcionar al usuario un número de Informática para las redes inalámbricas es folio y nombre de la siguiente manera: Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: quien recibe el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atenciónreporte. De acuerdo con el orden de ingreso de la solicitud, la coordinación de AGC designará al profesional que será encargado de llevar a cabo • Con la orden de trabajoservicio el Proveedor asignará un técnico especializado, quien acudirá al sitio de ubicación del equipo, efectuando la reparación necesaria. La orden de servicio será cerrada únicamente cuando el equipo quede operando al 100%. Dicha orden será atendida conforme a los niveles de servicio establecidos en el presente anexo técnico. • En caso de que el diagnóstico del técnico especializado refiera que la solución implique la necesidad de cambiar el equipo (multifuncional, impresora o escáner), el Proveedor deberá cumplir con los niveles de servicio requeridos en el presente anexo técnico para instalar y configurar el equipo que sustituya temporalmente al equipo con falla. • El Administrador del Contrato será el máximo nivel de escalamiento con las facultades necesarias para dar por solventados los reportes a nombre del Banco del Bienestar • El Proveedor deberá implementar una herramienta xx Xxxx de Servicio para registrar y dar atención y seguimiento a las solicitudes e incidencias registradas por el personal designado por el Banco del Bienestar • El Proveedor deberá entregar mensualmente un reporte indicando el estatus y clasificación de las solicitudes e incidencias atendidas en relación con el servicio. • El Proveedor será responsable de recibir, atender y dar seguimiento a todo incidente y solicitud que le sea turnado hasta su conclusión y satisfacción del Administrador del Contrato. • En caso de que se presenten fallas en la Mesa de Servicio el tiempo de restauración será máximo de 8 horas hábiles, a partir de que se haya interrumpido. El profesional de AGC una vez que recibe Proveedor deberá prestar el tiqueteservicio, hace la revisión correspondiente, analiza la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos a lo establecido en el presente anexo técnico, por lo que el Banco del Bienestar podrán solicitar la atención telefónica y en sitio en días hábiles en un horario de 9:00 a 19:00 horas. Al levantar el reporte el Banco del Bienestar hará del conocimiento del Proveedor, el horario, la revisión procede con el trabajo fecha, datos del contacto y ubicación del personal que representante del Banco del Bienestar que recibirá al personal del Proveedor. INVITACIÓN A CUANDO MENOS TRES PERSONAS No. IA-006HJO001-E33-2022 La toma de instalación, siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación lectura de los equipos inalámbricosque integren el Servicio Administrado de Fotocopiado, Impresión y Digitalización de documentos se coordinará con AGI para la instalación de lo solicitado, quien llevará a cabo conforme a lo siguiente: • El Proveedor del servicio deberá proponer el trabajo formato de acuerdo toma de lectura el cual deberá ser avalado por el Administrador del Contrato. • El Proveedor del servicio realizara dentro de los diez naturales posteriores al término de cada mes la toma de lectura a través del formato de toma de lectura, anexando a éste la de hoja de contadores de aquellos equipos que cuentan con su su carga de trabajoesa función, con el visto bueno del personal que designe el Banco del Bienestar. Una vez finalizada la infraestructura requerida se procederá con la instalación • Si alguno de los equipos correspondientes. Si se requiere de equipo inalámbrico por avería: el usuario debe realizar la solicitud de reemplazo en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para presenta fallas que se inicie el trámite de atención. Una vez ingresada la orden a AGC y asignada a un profesional, el caso será atendido y resuelto en 5 horas hábiles, siempre y cuando exista en el inventario disponible, el equipo requerido. Si se requiere de un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. La solicitud será atendida por AGC en orden de entrada de los tiquetes y en caso que sea de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal en la solicitud y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la debida justificación. Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xxamerite su sustitución, la cual lectura del contador del equipo que lo sustituya será atendida acorde al orden de entrada. Si se cuenta con “el o los dispositivos” para brindar el nuevo servicio, este tendrá una duración de 48 horas máximo para su asignación y atención. Se llevará a cabo la revisión, se analizará la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos se ejecutará el trabajo solicitado, siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. El profesional de AGC asignado, se comunicará con el RID o Jefatura Administrativa vía teléfono o correo, para coordinar el traslado de los dispositivos a la unidad correspondiente. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de los equipos inalámbricos, se coordinará con el RID para que solicite a la coordinación de AGI dicha infraestructura y una vez que se haya finalizado el trabajo, se procederá con la instalación de los equipos solicitados. Si la solicitud es por una avería: el usuario debe realizar dicha solicitud en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx. Si el caso es de alto impacto se podrá atender vía telefónica, será elevado a prioridad alta y atendida de la siguiente forma: ➓ Si existe un RID en la Unidad: el profesional de AGC asignado revisará en conjunto con el RID la avería que se está presentando, se realizarán varias pruebas técnicas hasta llegar al problema y solucionarlo. ➓ Si la Unidad no dispone de un RID: la atención de la avería la llevará a cabo el profesional de AGC asignado. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. ➓ Si no se logra resolver la avería con el RID, el profesional de AGC asignado la atenderá de forma directa, se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. Si se requiere un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida en orden de entrada de los tiquetes. Si es de carácter urgente, se debe de calificar el caso considerada como tal y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la justificación correspondiente. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendido y resuelto entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. AGC realizará el reemplazo de equipo inalámbrico de acuerdo al estudio previo que haya realizado, así como los cambios contemplados, mediante la coordinación con el RID o encargado de la Unidad. ➓ Si no se cuenta con equipo inalámbrico para atender solicitudes por crecimiento, dichas solicitudes serán puestas en espera y serán atendidas una vez que se cuente con el equipo correspondiente. ➓ Si no se cuenta con transporte para atender xxxxxxx fuera de la Sede Central, se coordinará con la Unidad afectada para la facilidad del transporte, si no fuera posible, la atención del caso subiría 48 horas máximoinicial.