Common use of AREA STRATEGICA SERVIZI Clause in Contracts

AREA STRATEGICA SERVIZI. Il programma 2017 per questa Area strategica è indirizzato al rafforzamento dell’efficacia e dell’equità del sistema fiscale che pone il cittadino al centro dell’azione amministrativa e impronta il rapporto con i contribuenti sulla trasparenza e sul rispetto reciproci. Gli obiettivi di tale area sono indirizzati a realizzare la connessione tra la qualità dei servizi offerti ai contribuenti e l’aumento della compliance volontaria. A tal fine sono stati individuati, in coerenza con l’Atto di indirizzo del sig. Ministro, due obiettivi: • “Facilitare il corretto e tempestivo adempimento degli obblighi tributari”; • “Migliorare i servizi erogati e la qualità e completezza delle banche dati catastali e cartografiche”. Il primo dei due obiettivi persegue la maggiore semplificazione possibile in ambito fiscale. Uno degli strumenti più innovativi messo a disposizione dei contribuenti è la possibilità di usufruire della dichiarazione dei redditi precompilata, introdotta già nel 2015 e ulteriormente implementata nel corso del 2016. Le implementazioni apportate nell’esercizio precedente mirano a fornire un modello migliorato e contenente più dati possibili, in modo da indurre sempre più cittadini ad avvalersi di questo canale per presentare la propria dichiarazione, compresi i soggetti che presentano il mod. UNICO Persone fisiche. Le attività sono monitorate da un indicatore che misura quanto lo strumento messo a disposizione dei cittadini sia stato utilizzato, attraverso il calcolo percentuale dei 730 precompilati trasmessi dal contribuente, direttamente o tramite intermediario, rispetto al totale dei 730 complessivamente presentati all’Agenzia. Un’ulteriore attenzione verso la semplificazione degli adempimenti è costituita dall’adozione tempestiva dei documenti interpretativi delle norme tributarie di maggiore interesse, per consentire ai contribuenti di adeguarsi prontamente alle novità fiscali più rilevanti. A tale riguardo è previsto l’indicatore “Percentuale di documenti interpretativi (circolari e risoluzioni) adottati entro il 60° giorno antecedente alla data di applicazione delle norme tributarie di maggiore interesse” che misura la tempestività di adeguamento dell’azione amministrativa alle fonti normative primarie in materia tributaria. Dal 2017 è operativa la nuova Carta dei Servizi dell’Agenzia, attivata a fine 2016, che impegna l’organizzazione a migliorare costantemente la qualità e la “personalizzazione” dei servizi offerti. Per consolidare nel tempo una relazione di fiducia con i contribuenti, l’Agenzia ha scelto negli ultimi anni di ripartire dall’ascolto attivo delle esigenze dei cittadini, per accogliere non solo i suggerimenti ma anche le critiche e farne tesoro al fine di migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti. La Carta dei servizi rappresenta un segno tangibile di questo nuovo patto di alleanza con i cittadini utenti, finalizzato a creare un rapporto di cooperazione caratterizzato da reciproca lealtà e collaborazione. È in questa ottica che va considerato anche il secondo obiettivo dell’area strategica Servizi, “Migliorare i servizi erogati e la qualità e completezza delle banche dati catastali e cartografiche”, che contiene le attività volte a: • incentivare l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione dall’Agenzia; • consolidare le attività relative ai rimborsi II.DD. e IVA; • misurare il grado di soddisfazione dei contribuenti; • migliorare i servizi ipotecario-catastali nonché la qualità delle relative banche dati. Un ruolo fondamentale in tema di miglioramento dei servizi è rivestito dall’erogazione di servizi online affidabili e di qualità. Il sistema informativo dell’Agenzia assicura servizi interattivi destinati a cittadini, imprese e intermediari e garantisce l’interoperabilità del sistema informativo dell’Anagrafe Tributaria con gli altri sistemi connessi in rete. Il fine è quello di potenziare costantemente i servizi telematici usufruibili online dai contribuenti, allo scopo di agevolarne il contatto diretto con l’Agenzia e di indirizzare l’utenza – in particolare quella rappresentata da professionisti, intermediari e associazioni – verso l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione per la richiesta di servizi e per l’esecuzione di adempimenti. Per misurare i risultati conseguiti nell’utilizzo dei servizi online è previsto un indicatore che calcola la percentuale di fruizione/utilizzo dei servizi telematici da parte dei contribuenti sul totale dei servizi erogati dall’Agenzia, indicatore riferito ai servizi erogati dagli uffici per i quali è presente un omologo servizio telematico (es.: CIVIS e RLI1). 1 Il canale telematico “CIVIS” è uno strumento che consente agli utenti abilitati ai servizi telematici dell’Agenzia (Entratel o - richiedere chiarimenti e assistenza sulle comunicazioni di irregolarità, sugli avvisi telematici e sulle cartelle di pagamento; - correggere la gran parte degli errori commessi nella compilazione dell’F24; - richiedere assistenza per controllo formale della dichiarazione; - trasmettere la documentazione chiesta dall’ufficio per verificare la correttezza e la conformità dei dati riportati in dichiarazione.

AREA STRATEGICA SERVIZI. Il programma 2017 Nell’area strategica Servizi sono comprese le attività che l’Agenzia svolge quale erogatrice di servizi alla generalità degli utenti - siano essi privati cittadini, professionisti, imprese o loro intermediari - in materia fiscale, catastale, cartografica e di pubblicità immobiliare e, ancora, con riguardo alle stime immobiliari e all’osservatorio del mercato immobiliare. La gestione dell’emergenza sanitaria, che ha caratterizzato per questa Area strategica è indirizzato al rafforzamento dell’efficacia e dell’equità del sistema fiscale che pone la quasi totalità il cittadino al centro dell’azione amministrativa e impronta biennio 2020-2021, ha dimostrato la capacità dell’Agenzia di adattarsi alle esigenze dei cittadini contribuendo a consolidare il rapporto di fiducia tra questi e il fisco. Sono state fornite risposte coerenti con le necessità dei contribuenti, assicurando la continuità dei servizi in tutto il periodo emergenziale, grazie anche a una forte accelerazione nella digitalizzazione dei servizi stessi. Nel 2022, in linea con quanto stabilito dal PNRR, si continuerà a perseguire l’obiettivo della digitalizzazione dei servizi, nella consapevolezza che al servizio richiesto in ufficio, direttamente dal contribuente, si affianca, e a volte si sostituisce, il servizio richiesto tramite canali alternativi (web, telefono, videochiamata) prevedendo livelli di qualità analoghi a quelli assicurati dall’assistenza resa presso gli uffici. Fin dall’inizio della pandemia sono state introdotte nuove modalità semplificate per richiedere e ottenere servizi a distanza, con l’obiettivo di garantire alla collettività la fruizione dei servizi essenziali e, al contempo, ridurre al minimo gli accessi fisici in ufficio, offrendo la possibilità di utilizzare anche la posta elettronica e la PEC. I buoni risultati ottenuti fanno ritenere opportuno incentivare tale forma di contatto, riservando gli accessi in ufficio ai soli casi in cui si renda effettivamente necessaria la presenza del contribuente. Il gradimento dei nuovi servizi, ha reso ancora più evidente l’opportunità di continuare il percorso volto a rendere il fisco sempre più telematico, favorendo un utilizzo sistematico e intensivo degli strumenti, vecchi e nuovi, a supporto della relazione a distanza, avvalendosi delle nuove modalità di interazione che la tecnologia rende possibili. Particolare attenzione continuerà a essere rivolta ai tempi di erogazione dei rimborsi fiscali a cittadini e imprese, anche al fine di restituire liquidità al sistema economico e facilitare il superamento degli effetti generati dall’emergenza pandemica. Nel corso del 2021, in materia catastale è stato avviato, ai fini dell’integrazione dei processi relativi, il programma di migrazione dall’applicativo Territorio Web al Sistema Integrato del Territorio (SIT) che, oltre ad avere finalità fiscali, risulterà fondamentale per supportare gli Enti nella loro attività di Governo del territorio e gestione delle emergenze. Il SIT rappresenta il passaggio preliminare per rendere disponibile al sistema paese l’Anagrafe Immobiliare Integrata, ovvero un sistema informativo che, per ogni immobile presente sul territorio nazionale, consenta di conoscere la posizione geografica, la rappresentazione e le caratteristiche geometriche e censuarie, nonché le quotazioni di riferimento della zona OMI e i contribuenti sulla trasparenza soggetti titolari di diritti e sul rispetto reciprociquote. Gli All’interno dell’Area strategica Servizi sono individuati tre obiettivi di tale area sono indirizzati a realizzare medio termine verso cui l’Agenzia indirizzerà la connessione tra la qualità dei servizi offerti ai contribuenti e l’aumento della compliance volontaria. A tal fine sono stati individuati, in coerenza con l’Atto di indirizzo del sig. Ministro, due obiettivipropria azione: • “Facilitare facilitare il corretto e tempestivo adempimento degli obblighi tributari”; • “Migliorare migliorare i servizi erogati e ai contribuenti; • migliorare il sistema informativo del patrimonio immobiliare. In relazione al primo obiettivo, la qualità e completezza delle banche dati catastali e cartografiche”. Il primo dei due obiettivi persegue la dichiarazione precompilata rimane lo strumento di maggiore semplificazione possibile in ambito fiscale. Uno degli strumenti più innovativi efficacia che l’Agenzia ha messo a disposizione dei contribuenti è la possibilità contribuenti. Continuerà a essere oggetto di usufruire della dichiarazione dei redditi precompilata, introdotta già nel 2015 e ulteriormente implementata nel corso del 2016. Le implementazioni apportate nell’esercizio precedente mirano a fornire un modello migliorato e contenente più dati possibilicostanti miglioramenti ed estensioni, in modo da indurre sempre più cittadini ad avvalersi un percorso di questo canale per presentare la propria progressiva dematerializzazione dei modelli di dichiarazione, compresi teso a raggiungere l’obiettivo di far venir meno la necessità stessa di presentarla, consentendo in futuro al cittadino di limitarsi a verificare i soggetti che presentano il moddati raccolti dall’Agenzia. UNICO Persone fisicheIn questo processo di semplificazione amministrativa si innesta l’avvio della precompilazione delle bozze di registri IVA nonché, a partire dalle operazioni realizzate dal 1° gennaio 2022, anche della bozza precompilata di dichiarazione annuale IVA. Le attività In tale ambito sono monitorate previsti tre indicatori istituzionali: “Tasso di copertura di alcuni oneri inseriti nella dichiarazione precompilata da parte delle persone fisiche rispetto a quelli complessivamente dichiarati”, “Numero degli operatori per i quali vengono predisposte le bozze dei registri IVA” e “Dichiarazioni IVA precompilate messe a disposizione degli operatori per l’esercizio fiscale precedente”. A livello di impatto delle azioni è previsto un indicatore che misura quanto la percentuale di dichiarazioni precompilate trasmesse direttamente dal contribuente senza necessità di ricorrere agli intermediari, con lo strumento messo scopo di valutare il livello di semplificazione e gradimento raggiunto da tale strumento. Sono inoltre previsti due nuovi indicatori di impatto che misurano, rispettivamente, il numero dei soggetti che hanno effettuato l’accesso alle bozze dei registri IVA precompilati e alla dichiarazione IVA precompilata, con il fine di monitorare l’utilizzo (accesso e convalida) da parte degli operatori IVA dei nuovi strumenti messi a disposizione loro disposizione. Al secondo obiettivo dell’area strategica sono riconducibili le linee di azione volte ad adeguare tempestivamente l’azione amministrativa alle fonti normative primarie in materia tributaria, a potenziare i servizi digitali nonché all’esecuzione dei rimborsi fiscali ai cittadini sia stato utilizzatoe alle imprese, anche attraverso il calcolo percentuale l’adozione di tecniche di analisi dei 730 precompilati trasmessi dal contribuente, direttamente o tramite intermediario, rispetto al totale dei 730 complessivamente presentati all’Agenziarischi. Un’ulteriore attenzione verso la semplificazione degli adempimenti è costituita dall’adozione tempestiva dei documenti interpretativi La consistente introduzione di nuove e ulteriori agevolazioni di carattere fiscale nel corso dell’ultimo anno – insieme alla proroga e alla modifica di quelle introdotte nella fase iniziale dell’emergenza sanitaria – ha richiesto un significativo impegno dell’Agenzia nell’attività di interpretazione delle norme tributarie tributarie, relativamente alle quali si è assistito ad un rilevante e costante incremento delle richieste di maggiore interessechiarimenti formulate dai contribuenti e dalle associazioni di categoria al fine di superare le incertezze interpretative derivanti dalla loro applicazione a fattispecie concrete e personali. Nell’attuale contesto, le modifiche normative sopraggiunte e in alcuni casi la complessità della regolamentazione delle singole agevolazioni fiscali, hanno continuato a stimolare l’interesse dei contribuenti a ricevere dall’Agenzia un parere preventivo in merito alla corretta interpretazione delle condizioni, oggettive e soggettive, richieste per consentire ai contribuenti di adeguarsi prontamente alle novità fiscali più rilevantifruire delle agevolazioni fiscali. A tale riguardo garanzia della tempestività e della qualità dell’attività interpretativa, è previsto presente l’indicatore “Percentuale di documenti interpretativi (circolari e risoluzioni) adottati entro il 60° giorno antecedente alla data di applicazione delle norme tributarie di maggiore interesse” ”. In merito al miglioramento nell’erogazione di servizi, l’azione dell’Agenzia sarà orientata a consolidare i parametri di qualità inseriti nella propria Carta dei servizi, assegnando al cittadino un ruolo centrale e modulando sempre più le attività di assistenza in base alle sue esigenze. In continuità con quanto previsto nell’esercizio precedente, anche per il 2022 l’attenzione sarà puntata sul potenziamento dei servizi telematici e sul consolidamento del modello di assistenza “a distanza”, attraverso un indicatore istituzionale che misura la tempestività di adeguamento dell’azione amministrativa alle fonti normative primarie in materia tributaria. Dal 2017 è operativa la nuova Carta dei Servizi dell’Agenzia, attivata a fine 2016, che impegna l’organizzazione a migliorare costantemente la qualità e la “personalizzazione” l’incremento dei servizi offerti. Per consolidare nel tempo una relazione telematici offerti cui si affiancano, in termini di fiducia con i contribuentiimpatto, l’Agenzia ha scelto negli ultimi anni di ripartire dall’ascolto attivo delle esigenze dei cittadini, per accogliere non solo i suggerimenti ma anche le critiche e farne tesoro al fine di migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti. La Carta dei servizi rappresenta un segno tangibile di questo nuovo patto di alleanza con i cittadini utenti, finalizzato a creare un rapporto di cooperazione caratterizzato da reciproca lealtà e collaborazione. È in questa ottica due indicatori che va considerato anche il secondo obiettivo dell’area strategica Servizi, “Migliorare i servizi erogati e la qualità e completezza delle banche dati catastali e cartografiche”, che contiene le attività volte a: • incentivare l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione dall’Agenzia; • consolidare le attività relative ai rimborsi II.DD. e IVA; • misurare il grado di soddisfazione dei contribuenti; • migliorare i servizi ipotecario-catastali nonché la qualità delle relative banche dati. Un ruolo fondamentale in tema di miglioramento dei servizi è rivestito dall’erogazione di servizi online affidabili e di qualità. Il sistema informativo dell’Agenzia assicura servizi interattivi destinati a cittadini, imprese e intermediari e garantisce l’interoperabilità del sistema informativo dell’Anagrafe Tributaria con gli altri sistemi connessi in rete. Il fine è quello di potenziare costantemente i servizi telematici usufruibili online dai contribuenti, allo scopo di agevolarne il contatto diretto con l’Agenzia e di indirizzare l’utenza – in particolare quella rappresentata da professionisti, intermediari e associazioni – verso l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione per la richiesta di servizi e per l’esecuzione di adempimenti. Per misurare i risultati conseguiti nell’utilizzo dei servizi online è previsto un indicatore che calcola misurano la percentuale di fruizione/utilizzo dei servizi telematici da parte dei contribuenti sul totale dei servizi erogati dall’Agenziadall’Agenzia nonché la percentuale di servizi fruiti su appuntamento rispetto al totale. Per quanto attiene ai rimborsi fiscali, indicatore riferito accanto ai servizi erogati dagli uffici tradizionali indicatori istituzionali che misurano lo sforzo delle strutture dell’Agenzia nel lavorare i rimborsi IVA e II.DD. ordinari rispetto al magazzino, continua a essere monitorata, attraverso uno specifico indicatore, anche la percentuale di rimborsi IVA prioritari lavorati. A livello di impatto sono previsti due indicatori: uno che misura il tempo medio di erogazione dei rimborsi IVA, la cui tendenziale diminuzione potrà consentire un maggiore afflusso di liquidità nel sistema produttivo favorendo, di conseguenza, un migliore svolgimento delle attività economiche interessate, l’altro che misura l’ammontare, in milioni di euro, dei rimborsi e dei crediti di imposta definitivamente disconosciuti nell'anno. Il sistema informativo del patrimonio immobiliare italiano riveste un ruolo strategico per un moderno governo del territorio, i quali è presente cui benefici sono riconducibili sia in ambito tributario, mediante una più equa imposizione del carico fiscale, sia in quello civile per la gestione delle emergenze e delle attività di supporto ad altre pubbliche amministrazioni. Il terzo obiettivo dell’area strategica persegue il miglioramento del sistema informativo del patrimonio immobiliare attraverso l’implementazione del livello di integrazione e di informatizzazione delle banche dati ipo-catastali e cartografiche. Gli indicatori previsti in tale ambito mirano a garantire: • un omologo servizio telematico (es.: CIVIS adeguato livello di integrazione e RLI1). 1 Il canale telematico “CIVIS” è uno strumento informatizzazione delle banche dati catastali e cartografiche, relativamente alla rappresentazione degli immobili urbani; • il recupero della precisione e della costruzione delle congruenze geometriche della cartografia; • l’ampliamento del periodo informatizzato della banca dati di Pubblicità Immobiliare. Per alcuni dei suddetti indicatori istituzionali sono anche previsti corrispondenti indicatori di impatto, al fine di monitorare l’effetto provocato nel medio-lungo termine dalle specifiche azioni poste in essere. Infine, per consentire un efficace presidio del territorio e garantire il costante aggiornamento degli archivi censuari e cartografici, nell’ambito del terzo obiettivo sono previsti anche due specifici indicatori istituzionali che consente agli utenti abilitati ai servizi telematici dell’Agenzia (Entratel o - richiedere chiarimenti misurano il tasso di immobili irregolari accertati a seguito di indagine e assistenza sulle comunicazioni il tasso di irregolaritàcopertura degli immobili da controllare. Anche in questo caso sono presenti i corrispondenti indicatori di impatto che misurano, sugli avvisi telematici rispettivamente, l’efficacia del processo e sulle cartelle il miglioramento che ne deriva in termini di pagamento; - correggere la gran parte degli errori commessi nella compilazione dell’F24; - richiedere assistenza per controllo formale definizione della dichiarazione; - trasmettere la documentazione chiesta dall’ufficio per verificare la correttezza e la conformità dei dati base imponibile. Di seguito sono riportati in dichiarazioneforma tabellare gli obiettivi e gli indicatori dell’Area strategica Servizi, con specifica evidenza dei risultati attesi nell’arco del triennio di riferimento.

AREA STRATEGICA SERVIZI. Il programma 2017 per questa Area strategica rinnovamento dell’azione amministrativa, il cui obiettivo principale è indirizzato al rafforzamento dell’efficacia e dell’equità del sistema fiscale che pone quello di favorire il cittadino al centro dell’azione amministrativa e impronta il rapporto con più possibile i contribuenti cittadini nell’adempimento spontaneo degli obblighi tributari, deve necessariamente fondarsi sulla trasparenza semplificazione degli adempimenti e sul rispetto reciproci. Gli obiettivi di tale area sono indirizzati a realizzare la connessione tra la miglioramento della qualità dei servizi offerti ai contribuenti e l’aumento resi. Tale obiettivo di presidio della compliance volontaria. A tal fine sono stati individuati, centralità del contribuente sarà perseguito – in coerenza con l’Atto di indirizzo – attraverso la semplificazione amministrativa, il potenziamento dei servizi telematici, la misurazione e valutazione del siglivello dei servizi erogati, il miglioramento della qualità dei processi di gestione delle dichiarazioni e di erogazione dei rimborsi, la promozione della legalità fiscale. MinistroLa semplificazione complessiva degli adempimenti fiscali per famiglie e imprese è fondamentale per avvicinare il fisco ai cittadini. In tal senso, due obiettivi: • “Facilitare il corretto l’introduzione della dichiarazione precompilata rappresenta un’attività completamente nuova e tempestivo adempimento degli obblighi tributari”; • “Migliorare i servizi erogati e la qualità e completezza delle banche dati catastali e cartografiche”un obiettivo estremamente sfidante. Il primo dei due obiettivi persegue patrimonio informativo dell’Agenzia, finora impiegato principalmente per finalità di controllo, sarà utilizzato per fornire un reale servizio ai cittadini. Sarà l’Agenzia a raccogliere i dati e ad elaborarli per inviare al contribuente la maggiore semplificazione possibile in ambito fiscale. Uno degli strumenti più innovativi messo a disposizione dei contribuenti è la possibilità di usufruire della dichiarazione dei redditi precompilatagià compilata; il contribuente dovrà soltanto verificare l’esattezza e la completezza dei dati. Il progetto partirà, introdotta già nel in via sperimentale, dal 2015 e ulteriormente implementata riguarderà i contribuenti titolari di redditi di lavoro dipendente e assimilati e redditi di pensione, normalmente dichiarati attraverso il modello 730. Dal 2016 saranno utilizzati anche i dati presenti nel corso del 2016. Le implementazioni apportate nell’esercizio precedente mirano a fornire un modello migliorato Sistema Tessera Sanitaria, nonché le informazioni relative ad altri oneri deducibili e contenente più dati possibilidetraibili, in modo da indurre sempre più cittadini ad avvalersi accrescere il numero di questo canale per presentare contribuenti che potranno semplicemente accettare la propria dichiarazionedichiarazione proposta dall’Agenzia, compresi i soggetti che presentano il modsenza la necessità di integrarla. UNICO Persone fisiche. Le attività sono monitorate da un indicatore che misura quanto lo strumento messo a disposizione dei cittadini sia stato utilizzato, attraverso il calcolo percentuale dei 730 precompilati trasmessi dal contribuente, direttamente o tramite intermediario, rispetto al totale dei 730 complessivamente presentati all’Agenzia. Un’ulteriore attenzione verso la semplificazione degli adempimenti è costituita dall’adozione tempestiva dei documenti interpretativi delle norme tributarie di maggiore interesse, per consentire L’introduzione della dichiarazione precompilata non comporterà benefici ai contribuenti unicamente al momento della compilazione, ma anche successivamente attraverso la riduzione dei controlli da parte dell’amministrazione finanziaria, in particolar modo per coloro che ottengono dal CAF o dal professionista l’apposizione del cosiddetto visto di adeguarsi prontamente alle novità fiscali più rilevanticonformità “pesante”. A tale riguardo è riguardo, l’obiettivo previsto l’indicatore “Percentuale di documenti interpretativi (circolari e risoluzioni) adottati entro il 60° giorno antecedente alla data di applicazione delle norme tributarie di maggiore interesse” che misura la tempestività di adeguamento dell’azione amministrativa alle fonti normative primarie in materia tributaria. Dal 2017 è operativa la nuova Carta dei Servizi dell’Agenzia, attivata a fine 2016, che impegna l’organizzazione a migliorare costantemente la qualità e la “personalizzazione” dei servizi offerti. Per consolidare per l’Agenzia nel tempo una relazione di fiducia con i contribuenti, l’Agenzia ha scelto negli ultimi anni di ripartire dall’ascolto attivo delle esigenze dei cittadini, per accogliere non solo i suggerimenti ma anche le critiche e farne tesoro al fine di migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti. La Carta dei servizi rappresenta un segno tangibile di questo nuovo patto di alleanza con i cittadini utenti, finalizzato a creare un rapporto di cooperazione caratterizzato da reciproca lealtà e collaborazione. È in questa ottica che va considerato anche il secondo obiettivo dell’area strategica Servizi, “Migliorare i servizi erogati e la qualità e completezza delle banche dati catastali e cartografiche”, che contiene le attività volte a: • incentivare l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione dall’Agenzia; • consolidare le attività relative ai rimborsi II.DD. e IVA; • misurare il grado di soddisfazione dei contribuenti; • migliorare i servizi ipotecario-catastali nonché la qualità delle relative banche dati. Un ruolo fondamentale in tema di miglioramento dei servizi è rivestito dall’erogazione di servizi online affidabili e di qualità. Il sistema informativo dell’Agenzia assicura servizi interattivi destinati a cittadini, imprese e intermediari e garantisce l’interoperabilità del sistema informativo dell’Anagrafe Tributaria con gli altri sistemi connessi in rete. Il fine 2015 è quello di potenziare costantemente rendere disponibili attraverso i canali telematici la proposta di dichiarazione 730 precompilata nei termini stabiliti dalla norma. Il contatto diretto con gli utenti sarà ulteriormente agevolato dal potenziamento dei servizi telematici usufruibili online dai contribuentionline, allo scopo di agevolarne il contatto diretto con l’Agenzia e l’intento di indirizzare l’utenza – l’utenza, in particolare quella rappresentata da professionisti, intermediari e associazioni – associazioni, verso l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione per la richiesta di servizi e per l’esecuzione di adempimenti. Per misurare i risultati conseguiti nell’utilizzo L’utilizzo del canale telematico rappresenta un vantaggio non solo per gli utenti (intermediari o singoli contribuenti) che lo utilizzano e che beneficiano, quindi, di una tempestiva assistenza ma, indirettamente, anche per quelli che, pur non utilizzandolo, possono trovare una più ampia disponibilità di assistenza diretta presso gli sportelli degli uffici territoriali. Un forte impegno dell’Agenzia nell’incentivazione dei servizi online on line è previsto un indicatore che calcola rappresentato dall’obiettivo di miglioramento dei tempi di lavorazione delle istanze pervenute tramite il canale CIVIS, il 90% delle quali sarà lavorato entro 3 giorni, nonché dalla capacità di promuovere il canale telematico nella misura del 40% di utilizzo di CIVIS e dell’applicativo per la percentuale registrazione dei contratti di fruizione/utilizzo locazione (RLI). Verranno inoltre consolidati i livelli di servizio raggiunti nell’utilizzo del canale telematico per le consultazioni catastali e di pubblicità immobiliare e proseguiranno, nel contempo, le azioni di sensibilizzazione degli Ordini professionali per promuovere ulteriormente l’utilizzo del canale telematico per la presentazione degli atti di aggiornamento catastale (Docfa e Pregeo), nella prospettiva di renderlo a breve obbligatorio. In particolare, saranno garantiti i seguenti livelli di servizio: - 85% di visure catastali effettuate attraverso il canale telematico; - 88% di ispezioni ipotecarie effettuate attraverso il canale telematico. La valutazione dei servizi telematici (FCS1), in termini di qualità e di gradimento da parte dei contribuenti sul totale fruitori, sarà monitorata attraverso apposite indagini di customer satisfaction. In particolare, sarà realizzata l’indagine di customer satisfaction sui seguenti servizi fruibili xxx xxxxxxxx: - xxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xx xxxxxxxxx (XXX); - servizio tramite CIVIS di correzione del modello F24, il cui indice di gradimento viene fissato nella soglia di 3-3,5 su una scala da 1 a 6. Sarà, inoltre, predisposta una relazione sugli esiti delle azioni di miglioramento realizzate a seguito delle indagini di customer satisfaction previste nella precedente Convenzione e riguardanti i servizi fruibili via internet: - assistenza tramite CIVIS sulle comunicazioni di irregolarità; - assistenza tramite CIVIS sulle cartelle di pagamento. La pubblicazione della nuova Carta dei servizi è prevista entro il 31 dicembre 2016. La Carta, importante strumento di informazione con cui l’Agenzia comunica in modo semplice i servizi che eroga, specificando a chi sono rivolti e con quali canali e modalità è possibile richiederli, potrà essere pubblicata in esito alla riorganizzazione delle strutture operative conseguente al processo di incorporazione dell’Agenzia del Territorio – che dovrà essere ultimato entro il 31.12.2015 – e alla definizione del nuovo assetto organizzativo che ne deriverà. Gli obiettivi di qualità dei servizi catastali e di quelli relativi alla pubblicità immobiliare, continueranno ad essere assicurati tramite il costante monitoraggio del Barometro della Qualità dei servizi. Il Barometro, che esprime in sintesi la qualità dei servizi erogati dall’Agenziaal pubblico presso gli sportelli degli Uffici Provinciali Territorio dell’Agenzia, indicatore riferito è composto da alcuni sotto indicatori che rilevano i tempi di lavorazione dei principali atti relativi ai servizi istituzionali in ambito catastale, cartografico e di pubblicità immobiliare. I risultati conseguiti sono espressi in percentuale e confluiscono nell’indicatore sintetico. L’Agenzia orienterà la propria azione al miglioramento della qualità dei processi di gestione delle dichiarazioni e di erogazione dei rimborsi (FCS2), garantendo la realizzazione di 1.225 interventi nei confronti degli intermediari Entratel e di 1.000.000 di controlli preventivi di qualità sulle comunicazioni di irregolarità inviate ai sensi degli artt. 36-bis del D.P.R. 600/1973 e 54-bis del D.P.R. 633/1972. In un periodo di difficoltà economica quale quello attuale, l’Agenzia continuerà ad assicurare la tempestiva erogazione dei rimborsi, esigenza avvertita dalla collettività come atto di civiltà giuridica oltre che di equità fiscale, nonché come fonte di liquidità per il sistema economico. In tale contesto, l’Agenzia sarà maggiormente impegnata nelle attività di rimborso IVA, anche a seguito dell’entrata in vigore delle nuove norme in materia di “scissione dei pagamenti” e di ”inversione contabile” impegnandosi a lavorare il 60% dei rimborsi richiesti entro il 31.07.2015. L’indicatore ha per oggetto i rimborsi annuali fino all’anno d’imposta 2014, i rimborsi infrannuali fino all’anno d’imposta 2015 e le “istanze anomale” riferite ad anni d’imposta fino al 2014; si prevede la lavorazione di una significativa percentuale dell’intero magazzino risultante al 31.12.2014, cui si andranno ad aggiungere le posizioni acquisite nel corso del 2015 fino al 31 Luglio. L’Agenzia provvederà, inoltre, a istruire il 70% dei rimborsi Imposte Dirette1. Nell’ottica del presidio e della qualificazione dell’attività di interpretazione delle norme tributarie (FCS 3), con l’obiettivo di incrementare i livelli di tempestività delle risposte e migliorare la qualità dei servizi resi al contribuente, l’Agenzia sarà impegnata a fornire nei termini il 100% delle risposte alle istanze di interpello, nel presupposto che il numero delle istanze non sia superiore, a parità di risorse, alla media aritmetica di quelle rendicontate nel biennio precedente. Al fine di promuovere la diffusione della legalità fiscale (FCS4) tra le nuove generazioni, l’Agenzia effettuerà 1.400 iniziative con gli istituti scolastici di ogni ordine e grado, anche attraverso la diffusione di materiale divulgativo. La positiva percezione del livello di qualità dei servizi erogati dagli uffici trova uno dei suoi fondamentali presupposti nella capacità di lavorare tutte le richieste pervenute. Per favorire, quindi, la tempestiva lavorazione degli atti di aggiornamento delle banche dati immobiliari (FCS5) l’Agenzia, in prosecuzione di un trend ormai decennale, provvederà ad evadere il 95% degli atti di aggiornamento catastali e cartografici2 e il 93% di quelli relativi alla pubblicità immobiliare3. Infine, per assicurare la disponibilità e la trasparenza delle informazioni sull'andamento del mercato immobiliare (FCS6), l’Agenzia proseguirà nelle consuete attività di raccolta delle informazioni per l’Osservatorio del Mercato Immobiliare. In base all’analisi della dinamica di mercato nel settore residenziale, il cui indicatore principale è costituito dal numero di unità immobiliari compravendute normalizzato rispetto alla quota di proprietà, nel 2015 sarà necessario acquisire le caratteristiche oggettive, intrinseche ed estrinseche, e i quali è presente dati economici, compravendite e locazioni, relativi ad un omologo servizio telematico (es.: CIVIS e RLI1)campione di 84.500 unità immobiliari. 1 Il canale telematico “CIVIS” è uno strumento risultato atteso non tiene conto delle funzioni assegnate all’Agenzia in materia di rimborsi da norme particolari quali la deducibilità dell’IRAP dalle imposte dirette e l’IRAP professionisti. L’istruttoria dei rimborsi prevede che consente agli utenti abilitati ai servizi telematici dell’Agenzia (Entratel o - richiedere chiarimenti per ogni richiesta di rimborso sia completato il lavoro di verifica della spettanza e assistenza sulle comunicazioni di irregolarità, sugli avvisi telematici e sulle cartelle di pagamento; - correggere la gran parte degli errori commessi nella compilazione dell’F24; - richiedere assistenza per controllo formale della dichiarazione; - trasmettere la documentazione chiesta dall’ufficio per verificare la correttezza e la conformità dei dati riportati in dichiarazioneregistrazione dell’esito dello stesso.

AREA STRATEGICA SERVIZI. Il programma 2017 per questa Area strategica è indirizzato al rafforzamento dell’efficacia e dell’equità del sistema fiscale che pone Nel triennio 2018-2020 l’impegno sarà, in continuità con gli esercizi precedenti, volto a migliorare il cittadino al centro dell’azione amministrativa e impronta il rapporto con i contribuenti sulla trasparenza e sul rispetto reciprocilivello di adempimento spontaneo degli obblighi tributari da parte dei contribuenti, ponendo particolare attenzione alla semplificazione degli adempimenti. Gli All’interno di quest’area sono individuati tre obiettivi di tale area sono indirizzati a realizzare medio termine verso cui l’Agenzia indirizzerà la connessione tra la qualità dei servizi offerti ai contribuenti e l’aumento della compliance volontariapropria azione: 1. A tal fine sono stati individuati, in coerenza con l’Atto di indirizzo del sig. Ministro, due obiettivi: • “Facilitare facilitare il corretto e tempestivo adempimento degli obblighi tributari”; • “Migliorare i ; 2. favorire la tax compliance attraverso il miglioramento dei servizi erogati e erogati; 3. migliorare la qualità e completezza delle banche dati catastali e cartografiche”cartografiche e di pubblicità immobiliare. Il Riguardo al primo obiettivo, la novità più rilevante introdotta negli ultimi anni è stata la dichiarazione “precompilata” che sarà oggetto di continui miglioramenti ed estensioni, in un percorso di progressiva dematerializzazione dei due obiettivi persegue modelli di dichiarazione, teso a raggiungere l’obiettivo di far venir meno la maggiore semplificazione possibile necessità stessa di presentarla, consentendo in ambito fiscalefuturo al cittadino di limitarsi a verificare i dati raccolti dall’Agenzia, che gli saranno messi a disposizione. Uno degli strumenti È prevista l’introduzione di un indicatore di output “Definizione delle modalità per la misurazione del tasso di copertura di alcuni oneri inseriti in dichiarazione da parte dei contribuenti (es. spese sanitarie) rispetto a quelli complessivamente dichiarati” che prevede l’avvio e l’esecuzione nel 2018 di un’attività progettuale volta a definire le modalità di misurazione del grado di copertura che l’Agenzia è in grado di assicurare nel precompilare la dichiarazione, almeno per le più innovativi messo a disposizione diffuse forme di oneri detraibili dal reddito, per fornire al contribuente un quadro completo ed esaustivo della propria situazione ai fini dichiarativi e ridurre al minimo i suoi interventi di correzione e/o integrazione. Per valutare il gradimento della precompilata da parte dei contribuenti è la possibilità di usufruire della dichiarazione dei redditi precompilata, introdotta già nel 2015 e ulteriormente implementata nel corso del 2016. Le implementazioni apportate nell’esercizio precedente mirano a fornire un modello migliorato e contenente più dati possibili, in modo da indurre sempre più cittadini ad avvalersi di questo canale per presentare la propria dichiarazione, compresi i soggetti che presentano il mod. UNICO Persone fisiche. Le attività sono monitorate da previsto anche un indicatore di outcome che misura quanto lo strumento messo la percentuale di dichiarazioni precompilate trasmesse direttamente dal contribuente senza necessità di ricorrere agli intermediari. Per consentire a disposizione dei cittadini sia stato utilizzatocontribuenti e professionisti di adeguarsi rapidamente ai cambiamenti in materia tributaria, attraverso il calcolo percentuale dei 730 precompilati trasmessi dal contribuente, direttamente o tramite intermediario, rispetto al totale dei 730 complessivamente presentati all’Agenzia. Un’ulteriore attenzione verso la semplificazione degli adempimenti è costituita dall’adozione continuerà ad essere garantita l’attività di tempestiva dei documenti interpretativi interpretazione delle norme tributarie di maggiore interesse. Al secondo obiettivo, favorire la tax compliance attraverso il miglioramento dei servizi erogati, sono riconducibili quattro linee di attività per: 1. accelerare l’esecuzione dei rimborsi fiscali ai cittadini ed alle imprese, anche attraverso l’adozione di tecniche di analisi dei rischi; 2. migliorare l'erogazione dei servizi; 3. rafforzare il rapporto fiduciario tra contribuenti e Amministrazione prestando massima attenzione alle segnalazioni dei cittadini e fornendo proficua collaborazione ai Garanti del contribuente; 4. potenziare i servizi telematici. Indispensabile per la costruzione di un rapporto fondato sulla fiducia reciproca è la rapidità con cui l’Agenzia riesce a rimborsare il contribuente quando questi si viene a trovare in una condizione di credito verso l’Erario. Oltre ai tradizionali indicatori di output che misurano lo sforzo delle strutture di Agenzia per lavorare i rimborsi IVA e II.DD. rispetto al magazzino viene introdotto, con specifico riferimento a quelli IVA, un indicatore di impatto che misura il tempo medio di erogazione degli stessi per consentire ai contribuenti di adeguarsi prontamente alle novità fiscali immettere più rilevantirapidamente liquidità nel sistema e favorire il normale corso delle attività economiche. A tale riguardo è previsto l’indicatore “Percentuale In merito alla tradizionale erogazione di documenti interpretativi (circolari e risoluzioni) adottati entro il 60° giorno antecedente alla data di applicazione delle norme tributarie di maggiore interesse” che misura la tempestività di adeguamento dell’azione amministrativa alle fonti normative primarie in materia tributaria. Dal servizi, già dal 2017 è operativa stata introdotta la nuova Carta dei Servizi dell’Agenziadi Agenzia, attivata uno strumento che offre la mappatura dettagliata dei servizi fiscali e ipo-catastali, assegnando al cittadino un ruolo centrale e modulando le attività di assistenza sulle esigenze delle diverse tipologie di contribuenti. In continuità con quanto previsto nell’esercizio precedente, anche per il 2018 l’attenzione sarà puntata sulla tempestività dell’azione dell’Agenzia a fine 2016fronte delle richieste dei contribuenti. In tal senso sono presenti due specifici indicatori che misurano i tempi di reazione alle istanze dei contribuenti e precisamente: • tempi medi di attesa presso gli uffici, che impegna l’organizzazione a migliorare costantemente monitora il tempo medio, espresso in minuti, intercorrente tra la qualità stampa del biglietto presso l’eliminacode e la “personalizzazione” chiamata allo sportello da parte dell’operatore; • percentuale di risposta alle segnalazione dei Garanti del contribuente entro trenta giorni. In tale ambito un ulteriore indicatore prevede l’implementazione della procedura per la gestione dei reclami presentati dai contribuenti per ridurre nel medio periodo i tempi di risposta ai reclami stessi. Sarà assicurato anche il presidio dell’assistenza svolta dai Centri di assistenza multicanale, con due indicatori di output che misurano il volume di risposte telefoniche e la tempestività di quelle in forma scritta. Il potenziamento dei canali telematici sarà realizzato attraverso l’incremento del numero dei servizi offertiche saranno resi disponibili in via telematica monitorato con un nuovo indicatore di output. Per consolidare Sempre nell’ottica di favorire la tax compliance, nel tempo una relazione di fiducia con i contribuenti, corso del 2018 l’Agenzia ha scelto negli ultimi anni di ripartire dall’ascolto attivo delle esigenze dei cittadini, per accogliere non solo i suggerimenti ma anche le critiche e farne tesoro – al fine di migliorare costantemente il grado di percezione dei contribuenti dell’impiego delle imposte – renderà disponibile, tramite il cassetto fiscale e l’applicazione dichiarazione precompilata, dati che evidenzieranno la ripartizione delle imposte dichiarate tra le diverse aree di spesa dello Stato. La qualità e tempestività dei servizi offerti. La erogati in ambito ipotecario e catastale viene rilevata dal Barometro della Qualità, che fornisce un dato sintetico sul rispetto degli impegni assunti nella Carta dei servizi rappresenta e relativi alla trattazione degli atti in un segno tangibile tempo inferiore a quello procedimentale previsto, monitorando sei linee di questo nuovo patto attività in materia ipotecario-catastale1. Particolare attenzione sarà rivolta alla tempestiva lavorazione degli atti di alleanza con i cittadini aggiornamento delle banche dati immobiliari. In materia ipotecaria saranno oggetto di rilevazione le formalità repertoriate nella medesima giornata della presentazione, rapportando il numero dei giorni in cui la repertoriazione è avvenuta nella stessa giornata di presentazione al totale dei giorni lavorativi. L’attività di trattazione delle domande di volture e il recupero degli esiti di voltura automatica in ambito catastale saranno rilevati attraverso la percentuale di atti di intestazione catastale evasi, misurando gli atti che pervengono nell’esercizio di riferimento e sono trattati nel medesimo esercizio. Per valutare l’impatto dell’azione di Agenzia sugli utenti, finalizzato a creare un rapporto di cooperazione caratterizzato da reciproca lealtà e collaborazione. È in questa ottica che va considerato anche il secondo obiettivo dell’area strategica Servizi, “Migliorare sia per quanto concerne i servizi erogati e tradizionali allo sportello che quelli telematici, vengono introdotti nel 2018 nuovi indicatori di outcome che hanno lo scopo di: • ridurre, attraverso l’implementazione della specifica procedura già citata, i tempi di lavorazione dei reclami presentati dai contribuenti; • valutare la qualità del servizio offerto attraverso l’effettuazione, in ciascun anno del triennio, di mirate indagini di customer satisfaction; • incrementare la percentuale di utilizzo dei servizi telematici nel loro complesso da parte dei contribuenti sul totale dei servizi erogati dall’Agenzia. Il sistema informativo del patrimonio immobiliare italiano riveste un ruolo strategico per una moderna governance del territorio. 1 L’indicatore è composto dai seguenti indicatori: tempi di approvazione degli atti PREGEO (esclusi quelli approvati in automatico); Tempi di registrazione del DOCFA telematico; Tempi di rilascio degli estratti di mappa digitali per tipo di aggiornamento; % istanze di rettifica terreni e completezza fabbricati evase entro 20 gg.; Tempi di liquidazione delle domande di annotazione (fino alla operazione di “conferma”); Tempi di rilascio dei certificati ipotecari. Il terzo obiettivo punta, pertanto, al miglioramento della qualità dei dati immobiliari, attraverso iniziative progettuali che garantiscano: • un adeguato livello di integrazione delle banche dati catastali e cartografiche”, che contiene le attività volte a: • incentivare l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione dall’Agenziarelativamente alla rappresentazione degli immobili urbani, misurato dall’indicatore di Completa integrazione degli oggetti immobiliari catastali; • consolidare le attività relative ai rimborsi II.DD. il recupero della precisione e IVAdella costruzione delle congruenze geometriche della cartografia, misurato dall’ indicatore di Congruenza geometrica tra mappe contigue; • misurare il l’aumento del grado di soddisfazione dei contribuentiattendibilità delle Titolarità, intese come unità elementari costituite dall’insieme immobile-soggetto-documento-diritto e quota, misurato dallo specifico indicatore; • migliorare i servizi ipotecario-catastali nonché ampliamento del periodo informatizzato della banca dati di Pubblicità immobiliare, misurato dall’omonimo indicatore che esprime l’avanzamento delle ulteriori attività di digitalizzazione delle informazioni contenute nei repertori e di acquisizione dei soggetti presenti nelle note di trascrizione nel periodo antecedente la meccanizzazione. Il miglioramento della qualità sarà misurato anche in termini di impatto, tramite gli indicatori di outcome che misurano la riduzione delle relative banche datiistanze di rettifica2, l’incremento della base imponibile attribuita, riduzione delle richiesta di ispezione ipotecaria “cartacea” da parte degli utenti. Un ruolo fondamentale Di seguito sono riportati in tema forma tabellare gli obiettivi e gli indicatori di output e di outcome dell’Area Servizi, con specifica evidenza dei risultati attesi nell’arco del triennio di riferimento. 2 La recente attivazione del servizio web di consultazione della cartografia potrebbe determinare un incremento delle istanze di rettifica dovuto alla diffusa disponibilità di informazioni cartografiche. AREA SERVIZI OBIETTIVI AZIONI INDICATORE DI OUTPUT TARGET INDICATORE DI OUTCOME TARGET 2018 2019 2020 2018 2019 2020 OBIETTIVO 2 - Favorire la tax compliance attraverso il miglioramento dei servizi è rivestito dall’erogazione erogati Accelerazione dell’esecuzione dei rimborsi fiscali ai cittadini ed alle imprese, anche attraverso l’adozione di tecniche di analisi dei rischi N. di rimborsi IVA lavorati/magazzino 89% 90% 90% Tempo medio di erogazione dei rimborsi IVA al netto delle sospensioni (espresso in giorni) 80 78 78 N. di rimborsi Imposte Dirette lavorati/magazzino 80% 80% 80% Miglioramento dell'erogazione dei servizi online affidabili Tempi medi di attesa presso gli uffici (dalla stampa del biglietto alla chiamata dell’operatore) 19' 19' 18' Implementazione della procedura per la gestione dei reclami da parte dei contribuenti SI/NO - - Riduzione dei tempi per la gestione dei reclami da parte dei contribuenti - -5% -5% Numero di risposte telefoniche fornite 2.300.000 2.300.000 2.300.000 Svolgere un'indagine di customer satisfaction sui servizi erogati dai Centri di Assistenza Multicanale (Indicatore presente nella Convenzione 2017-2019 con realizzazione nel 2018) Sì - - Percentuale di risposte fornite in forma scritta entro 4 gg. 87% 90% 90% Barometro della Qualità dei servizi ipotecari e catastali erogati 92% 92% 92% Svolgere un'indagine di qualità. Il sistema informativo dell’Agenzia assicura customer satisfaction sui servizi interattivi destinati a cittadini, imprese ipo-catastali - - Sì % formalità repertoriate nella medesima giornata della presentazione 95% 95% 95% % di atti di intestazione catastale evasi 95% 95% 95% Rafforzamento del rapporto fiduciario tra contribuenti e intermediari Amministrazione prestando massima attenzione alle segnalazioni dei cittadini e garantisce l’interoperabilità fornendo proficua collaborazione ai Garanti % di risposta alle segnalazioni dei Garanti del sistema informativo dell’Anagrafe Tributaria con gli altri sistemi connessi in rete. Il fine è quello di potenziare costantemente i contribuente entro 30 giorni 85% 85% 85% Potenziamento dei servizi telematici usufruibili online dai contribuenti, allo scopo di agevolarne il contatto diretto con l’Agenzia e di indirizzare l’utenza – in particolare quella rappresentata da professionisti, intermediari e associazioni – verso l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione per la richiesta di servizi e per l’esecuzione di adempimenti. Per misurare i risultati conseguiti nell’utilizzo Incremento dei servizi online è previsto un indicatore che calcola la percentuale telematici disponibili 3 3 3 % di fruizione/utilizzo dei servizi telematici da parte dei contribuenti sul totale dei servizi erogati dall’Agenziadall’Agenzia 59% 60% 60% AREA SERVIZI OBIETTIVI AZIONI INDICATORE DI OUTPUT TARGET INDICATORE DI OUTCOME TARGET 2018 2019 2020 2018 2019 2020 OBIETTIVO 3 - Migliorare la qualità e completezza delle banche dati catastali, indicatore riferito ai servizi erogati dagli uffici per i quali è presente un omologo servizio telematico (es.: CIVIS cartografiche e RLI1). 1 Il canale telematico “CIVIS” è uno strumento che consente agli utenti abilitati ai servizi telematici dell’Agenzia (Entratel o di pubblicità immobiliare Miglioramento del livello di integrazione e di informatizzazione della banche dati ipo-catastali e cartografiche Completa integrazione degli oggetti immobiliari catastali 89% 90% 91% Riduzione del numero di istanze di correzioni della banca dati - richiedere chiarimenti e assistenza sulle comunicazioni 5% 10% Congruenza geometrica tra mappe contigue 6% 20% 32% Attendibilità dei soggetti titolari di irregolaritàimmobili in catasto 59% 60% 61% Incremento della base imponibile immobiliare, sugli avvisi telematici e sulle cartelle attribuita con evidenza a contribuenti censiti in Anagrafe Tributaria 1% 2% 3% Grado di pagamento; - correggere la gran parte degli errori commessi nella compilazione dell’F24; - richiedere assistenza per controllo formale ampliamento del periodo informatizzato delle Banca Dati di Pubblicità Immobiliare 59% 65% 72% Riduzione della dichiarazione; - trasmettere la documentazione chiesta dall’ufficio per verificare la correttezza e la conformità dei richiesta di consultazioni cartacee della banca dati riportati in dichiarazione.ipotecaria 5% 10% 15%

AREA STRATEGICA SERVIZI. Il programma 2017 per Per questa Area strategica il programma per il 2016 è indirizzato al rafforzamento dell’efficacia e dell’equità del sistema fiscale quello di continuare sulla via già intrapresa nell’esercizio precedente, che pone il cittadino al centro dell’azione amministrativa e impronta si propone di basare il rapporto con i contribuenti sulla trasparenza e sul rispetto reciproci. Gli obiettivi di tale area sono indirizzati a realizzare la connessione tra la qualità dei servizi offerti ai contribuenti e l’aumento della compliance volontaria. A tal fine sono stati individuati, in coerenza con l’Atto di indirizzo del sig. Ministroindirizzo, due obiettivi: • “Facilitare il corretto gli adempimenti tributari” e tempestivo adempimento degli obblighi tributari”; • “Migliorare i servizi erogati e la qualità e completezza delle banche dati catastali e cartografichedei servizi ai contribuenti”. Il Nell’ambito del primo obiettivo, le principali linee di attività sono relative al progetto, già avviato nel 2015, della dichiarazione precompilata. Nell’esercizio 2016 lo strumento della precompilata si arricchirà di innovazioni e nuove potenzialità. In primo luogo si prevede di ampliare significativamente la platea dei due obiettivi persegue la maggiore semplificazione possibile in ambito fiscale. Uno degli strumenti più innovativi messo potenziali destinatari, mettendo a disposizione dei contribuenti è i dati presenti nel sistema informativo dell’Anagrafe tributaria; ciò per consentire l’utilizzo della dichiarazione precompilata non solo da parte dei contribuenti che utilizzano il modello 730, ma anche di quelli che utilizzano il modello UNICO PF, in modo semplificato e guidato, attraverso una specifica applicazione web disponibile sul sito internet dell’Agenzia. Sempre con riguardo alla dichiarazione precompilata, nel 2016 saranno implementate le tipologie di informazioni che i contribuenti troveranno già inserite in dichiarazione. Saranno infatti presenti le informazioni relative ad una consistente quota di spese sanitarie, con la possibilità precisazione che le informazioni relative a tale tipologia di usufruire spese inserite per la precompilata 2016 sono parziali, nonché una serie di oneri detraibili che, negli anni passati, hanno fatto registrare le frequenze più alte in sede di compilazione della dichiarazione dei redditi come, ad esempio, le spese universitarie, le spese funebri, i contributi per la previdenza complementare e le spese per interventi di ristrutturazione e riqualificazione energetica. Tutte queste informazioni potranno, quindi, essere utilizzate per l’elaborazione della dichiarazione precompilata. E proprio sulla base delle implementazioni che si intende apportare alla dichiarazione precompilata, introdotta già nel 2015 e ulteriormente implementata nel corso del 2016. Le implementazioni apportate nell’esercizio precedente mirano a fornire un modello migliorato e contenente più dati possibili, in modo da indurre sempre più cittadini ad avvalersi di questo canale per presentare la propria dichiarazione, compresi i soggetti che presentano il mod. UNICO Persone fisiche. Le attività sono monitorate da nell’obiettivo è previsto un indicatore che misura quanto lo strumento messo a disposizione dei cittadini sia stato utilizzato, attraverso il calcolo percentuale dei rapporto tra il numero di dichiarazioni modello 730 precompilati trasmessi precompilate trasmesso dal contribuente, direttamente contribuente e/o tramite intermediario, dagli intermediari all’Agenzia rispetto al totale dei modelli 730 complessivamente presentati all’Agenziaricevuti dall’Agenzia. Un’ulteriore attenzione verso la semplificazione facilitazione degli adempimenti è costituita sarà garantita dall’adozione tempestiva dei documenti interpretativi delle norme tributarie di maggiore interesse, per consentire ai contribuenti di adeguarsi prontamente alle novità fiscali più rilevanti. A tale riguardo Il secondo obiettivo, relativo al miglioramento della qualità dei servizi ai contribuenti, mantiene sostanzialmente gli stessi indicatori presenti nella precedente Convenzione, in quanto l’Agenzia è previsto l’indicatore “Percentuale di documenti interpretativi (circolari e risoluzioni) adottati entro il 60° giorno antecedente alla data di applicazione delle norme tributarie di maggiore interesse” già da diversi anni impegnata al conseguimento della semplificazione amministrativa. Sono comunque previsti due nuovi indicatori: uno che misura la percentuale delle risorse erogate per i rimborsi a favore dei contribuenti rispetto alle somme stanziate nei pertinenti capitoli del Bilancio dello Stato e l’altro che rileva la tempestività di adeguamento dell’azione amministrativa alle fonti normative primarie in materia tributarianel servizio agli utenti che hanno prenotato un appuntamento presso gli uffici e che sono ricevuti entro dieci minuti dalla prenotazione. Dal 2017 è operativa la nuova Carta dei Servizi dell’Agenzia, attivata a fine 2016, I nuovi indicatori sono un’ulteriore testimonianza dell’impegno che impegna l’organizzazione a migliorare costantemente la l’Agenzia pone nel miglioramento della qualità e la “personalizzazione” dei servizi offertiofferti ai contribuenti. Per consolidare nel tempo una relazione In tema di fiducia con rimborsi, l'Agenzia delle Entrate sta accelerando le procedure per i contribuentirimborsi fiscali e, l’Agenzia ha scelto negli ultimi anni in Convenzione, sono previsti due indicatori di ripartire dall’ascolto attivo efficienza volti a misurare lo smaltimento del magazzino dei rimborsi IVA e Imposte Dirette1 pregressi lavorati. In entrambi i casi, il risultato atteso per il 2016 è quello di lavorare almeno il 70% dei rimborsi presenti in magazzino. Analogo sforzo orienterà l’azione dell’Agenzia ai fini del miglioramento della qualità dei processi di gestione delle esigenze dei cittadinidichiarazioni, per accogliere non solo i suggerimenti ma anche le critiche attraverso la realizzazione di 1.000.000 di controlli preventivi di qualità sulle comunicazioni di irregolarità inviate ai sensi degli artt. 36-bis del D.P.R. 600/1973 e farne tesoro 54-bis del D.P.R. 633/1972. Ciò al fine di migliorare costantemente la qualità limitare l’invio di comunicazioni di irregolarità che potrebbero determinare richieste di correzione in sede di assistenza da parte dei servizi offerticontribuenti interessati. La Carta Anche nel 2016 proseguirà il potenziamento dei servizi rappresenta un segno tangibile di questo nuovo patto di alleanza con i cittadini utenti, finalizzato a creare un rapporto di cooperazione caratterizzato da reciproca lealtà e collaborazione. È in questa ottica che va considerato anche il secondo obiettivo dell’area strategica Servizi, “Migliorare i servizi erogati e la qualità e completezza delle banche dati catastali e cartografiche”, che contiene le attività volte a: • incentivare l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione dall’Agenzia; • consolidare le attività relative ai rimborsi II.DD. e IVA; • misurare il grado di soddisfazione dei contribuenti; • migliorare i servizi ipotecario-catastali nonché la qualità delle relative banche dati. Un ruolo fondamentale in tema di miglioramento dei servizi è rivestito dall’erogazione di servizi online affidabili e di qualità. Il sistema informativo dell’Agenzia assicura servizi interattivi destinati a cittadini, imprese e intermediari e garantisce l’interoperabilità del sistema informativo dell’Anagrafe Tributaria con gli altri sistemi connessi in rete. Il fine è quello di potenziare costantemente i servizi telematici usufruibili online dai contribuenti, allo scopo di agevolarne il contatto diretto con l’Agenzia e di indirizzare l’utenza – l’utenza, in particolare quella rappresentata da professionisti, intermediari e associazioni – verso l’utilizzo dei canali telematici messi a disposizione per la richiesta di servizi e per l’esecuzione di adempimenti. Per misurare i risultati conseguiti nell’utilizzo dei servizi online è previsto un indicatore che calcola la percentuale di fruizione/utilizzo dei servizi telematici da parte dei contribuenti sul totale dei servizi erogati dall’Agenzia, indicatore riferito ai servizi erogati dagli uffici per i quali è presente un omologo servizio telematico (es.: CIVIS e RLI1).associazioni, 1 Il canale telematico “CIVIS” è uno strumento risultato atteso non tiene conto delle funzioni assegnate all’Agenzia in materia di rimborsi da norme particolari quali la deducibilità dell’IRAP dalle Imposte Dirette e l’IRAP professionisti. L’istruttoria dei rimborsi prevede che consente agli utenti abilitati ai servizi telematici dell’Agenzia (Entratel o - richiedere chiarimenti per ogni richiesta di rimborso sia completato il lavoro di verifica della spettanza e assistenza sulle comunicazioni di irregolarità, sugli avvisi telematici e sulle cartelle di pagamento; - correggere la gran parte degli errori commessi nella compilazione dell’F24; - richiedere assistenza per controllo formale della dichiarazione; - trasmettere la documentazione chiesta dall’ufficio per verificare la correttezza e la conformità dei dati riportati in dichiarazioneregistrazione dell’esito dello stesso.