Common use of Servizio di Help Desk Clause in Contracts

Servizio di Help Desk. (vedi Allegato n. 2) Da un punto di vista organizzativo, il sistema di Help Desk dovrà essere così strutturato: Call Center e Help Desk di primo livello che, attivato da chiamata ad apposito numero telefonico o tramite fax o tramite e-mail, sarà in grado di gestire il contatto con l'utente e, oltre ad effettuare il “trouble ticketing”, effettuerà l’analisi del problema e l’eventuale risoluzione. Attenzione: per le Ditte che hanno più di N° 100 CLIENTI (intesi come medici che utilizzano il loro software) E' RITENUTO OBBLIGATORIO disporre di un NUMERO VERDE GRATUITO per erogare il servizio di call center ed help desk. Il servizio di Help Desk dovrà fornire la necessaria assistenza e facilitare i medici nell'utilizzo delle funzionalità di integrazione fra il software di cartella clinica e l'infrastruttura della Regione Toscana, nonché supportare ilmedico in tutte le sue attività tecnico-informatiche. Sarà pertanto compito dell’Help Desk: - fornire risposta a domande o richieste di informazioni riguardanti le modalità di utilizzo del software gestionale dei MMG/PLS ivi comprese le problematiche connesse (es. utilizzo delle smart card,connessioni e trasmissioni a INPS, CART, etc.); - provvedere alla registrazione delle richieste di assistenza relative a problemi e malfunzionamenti, inserendole nel sistema di trouble ticketing, classificando il problema in funzione della gravità, allo scopodi assegnare la priorità di intervento, aprendo il relativo trouble ticket e consegnandolo al richiedente; - prendere in carico eventuali ticket aperti dal medico via fax/mail/altro; - provvedere alla risoluzione del problema avvalendosi anche di check list o procedure eventualmenteconcordate con la AS, con RT o con ESTAR; - gestire, in caso di mancata risoluzione del problema, le procedure di escalation all’Help desk di secondolivello interno o di AS o di RT o di ESTAR; - registrare la chiusura della richiesta di intervento, anche per quelli smistati ad altre strutture di servizio; L'help desk dovrà esser reso disponibile dai fornitori nei giorni feriali, con esclusione dei giorni festiviinfrasettimanali, ALMENO dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00. Fuori dall’orario sopra indicato il fornitore dovrà assicurare un servizio di segreteria telefonica, di mail e di webtracking che registrerà le richieste degli utenti, cui verrà data attenzione e risposta alla riapertura del servizio. Di seguito le impostazioni procedurali del sistema di help desk richiesto: - Il medico contatta sempre l'help desk messo a disposizione dalla ditta proprietaria del software che utilizza, anziché dover chiamare più numeri a seconda del problema contingente. - Per presidiare le problematiche di natura NON tecnico-informatica ogni azienda sanitaria dovrà approntare un numero telefonico cui il medico può rivolgersi; è comunque richiesto che l'help desk del fornitore provveda a prendere in carico e gestire/smistare anche le richieste di competenza dell'azienda,in modo che il medico sia seguito da una unica struttura. - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche un riferimento nell'ICT di ESTAR e uno o più riferimenti nell'ICT della Regione Toscana, cui potersi rivolgere per malfunzionamenti con lerispettive infrastrutture/sistemi (es. riferimenti CART/FSE). - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche le procedure di escalation per l'ICT diESTAR e per l'ICT della Regione Toscana. A solo titolo di esempio, si riportano possibili casi di assistenza classificati come segue: CASI FACILMENTE GESTIBILI IN TOTO DALL'HELP DESK di 1° livello • Problema legato al software di cartella clinica del medico • Problema legato all'invio dei certificati di malattia via

Servizio di Help Desk. Per la corretta ed efficiente gestione delle attività in oggetto è richiesta all’Affidatario l’erogazione di un servizio di help desk con lo scopo di intervenire su segnalazione diretta del personale interno di Cestec S.p.A. o proveniente dagli utenti dei servizi Cestec (vedi Allegato n. 2) Da cittadini, professionisti, imprese, enti locali), al fine di risolvere problemi di malfunzionamento delle componenti applicative oggetto delle attività di Progetto. L’Affidatario dovrà organizzare e gestire la struttura di help desk ispirandosi alle best practices ITIL (e alla norma ISO/IEC 20000), alle quali facciamo riferimento; sarà oggetto di valutazione la coerenza e completezza della proposta fornita, nei termini di integrazione dell’insieme dei servizi proposti in tal senso. Tale servizio fornirà un punto di vista organizzativoaccesso unificato (help desk) che erogherà un insieme di servizi di assistenza attraverso web, il posta elettronica e telefonia. Le richieste di assistenza ricevute attraverso i canali disponibili dovranno convogliare in un unico sistema di Help Desk dovrà essere così strutturato: Call Center e Help Desk di primo livello che, attivato da chiamata ad apposito numero telefonico o tramite fax o tramite e-mail, sarà in grado di gestire il contatto con l'utente e, oltre ad effettuare il “trouble ticketing”, effettuerà l’analisi del problema e l’eventuale risoluzione. Attenzione: per le Ditte che hanno più di N° 100 CLIENTI (intesi come medici che utilizzano il loro software) E' RITENUTO OBBLIGATORIO disporre di un NUMERO VERDE GRATUITO per erogare il servizio di call center ed help desk. Il servizio di Help Desk help desk richiesto al Concorrente dovrà fornire la necessaria assistenza garantire che sia tracciata tanto l’apertura e facilitare i medici nell'utilizzo delle funzionalità lo storico di integrazione fra il software di cartella clinica una chiamata in lavorazione e l'infrastruttura della Regione Toscana, nonché supportare ilmedico in tutte le sue attività tecnico-informatiche. Sarà pertanto compito dell’Help Desk: - fornire risposta a domande o richieste di informazioni riguardanti le modalità di utilizzo del software gestionale dei MMG/PLS ivi comprese le problematiche connesse (es. utilizzo delle smart card,connessioni e trasmissioni a INPS, CART, etc.); - provvedere alla registrazione mantenere lo storico delle richieste chiuse al fine di assistenza relative a problemi e malfunzionamenti, inserendole nel sistema consentire verifiche puntuali da parte di Cestec S.p.A. sulla gestione del servizio. Ogni registrazione dovrà obbligatoriamente contenere almeno le seguenti informazioni: • identificativo del trouble ticketing, classificando il problema in funzione della gravità, allo scopodi assegnare la priorità di intervento, aprendo il relativo trouble ticket e consegnandolo al ticket; • nominativo dell’utente richiedente; - prendere • identificativo dell’operatore di Service Desk che ha preso in carico eventuali ticket aperti dal medico via fax/mail/altrola richiesta; - provvedere alla risoluzione del problema avvalendosi anche • data con indicazione dell’ora, minuti in cui è stata ricevuta la richiesta; • canale di check list o procedure eventualmenteconcordate con la AS, con RT o con ESTAR; - gestire, in caso di mancata risoluzione del problema, le procedure di escalation all’Help desk di secondolivello interno o di AS o di RT o di ESTAR; - registrare la chiusura comunicazione utilizzato per l’inoltro della richiesta di intervento; • descrizione della richiesta di intervento; • tipologia di guasto (bloccante, anche non bloccante/ anomalia cfr. Tabella 12); • procedure avviate per quelli smistati la risoluzione del problema; • descrizione della soluzione adottata; • chiusura formale dell’intervento con l’indicazione dell’ora, minuti in cui è stata soddisfatta la richiesta e del nome, cognome ed identificativo dell’operatore che effettua la chiusura nonché nome, cognome ed identificativo del personale Cestec S.p.A. che ha confermato la chiusura. Ad inizio progetto Cestec S.p.A. metterà a disposizione uno strumento di trouble ticketing che l’Affidatario sarà tenuto ad altre strutture di servizio; L'help desk dovrà esser reso disponibile dai fornitori nei giorni feriali, con esclusione dei giorni festiviinfrasettimanali, ALMENO dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00. Fuori dall’orario sopra indicato il fornitore dovrà assicurare un servizio di segreteria telefonica, di mail e di webtracking che registrerà utilizzare per gestire le richieste degli formulate dagli utenti, . Nell’"Offerta tecnica" dovrà essere descritta nel dettaglio la modalità con cui verrà data attenzione il Concorrente prevede di implementare e risposta alla riapertura del servizio. Di seguito le impostazioni procedurali del sistema gestire il servizio di help desk richiestosia dal punto di vista tecnico, sia gestionale/ organizzativo. Il servizio dovrà essere reso in lingua Italiana; la disponibilità temporale di tale servizio nell’arco della giornata e della settimana sarà soggetto agli SLA Cestec S.p.A., il Concorrente può comunque fornire delle proposte migliorative. L’Affidatario dovrà garantire attraverso l’intervento dell’help desk il ripristino delle normali condizioni di esercizio con le tempistiche massime indicate in funzione delle seguenti tipologie di guasto: - Il medico contatta sempre l'help desk messo a disposizione dalla ditta proprietaria del software Guasto bloccante Guasto che utilizzacomporta l’impossibilità di usufruire dell’applicativo per errori ascrivibili alla non corretta programmazione o perché le sue prestazioni risultano decisamente degradate. È altresì considerato come bloccante un guasto che, anziché dover chiamare più numeri a seconda del problema contingente. - Per presidiare le problematiche pur permettendo la fruibilità dell’applicativo, comporta un degrado dello stesso in alcune sue componenti ritenute critiche da Cestec S.p.A.. Anomalia o guasto non bloccante Guasto che comporta un degrado nella fruibilità dell’applicativo, limitatamente ad alcune sue componenti ritenute non critiche da parte di natura NON tecnico-informatica ogni azienda sanitaria dovrà approntare un numero telefonico cui il medico può rivolgersi; è comunque richiesto che l'help desk del fornitore provveda a prendere in carico e gestire/smistare anche le richieste di competenza dell'azienda,in modo che il medico sia seguito da una unica struttura. - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche un riferimento nell'ICT di ESTAR e uno o più riferimenti nell'ICT della Regione Toscana, cui potersi rivolgere per malfunzionamenti con lerispettive infrastrutture/sistemi (es. riferimenti CART/FSE). - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche le procedure di escalation per l'ICT diESTAR e per l'ICT della Regione Toscana. A solo titolo di esempio, si riportano possibili casi di assistenza classificati come segue: CASI FACILMENTE GESTIBILI IN TOTO DALL'HELP DESK di 1° livello • Problema legato al software di cartella clinica del medico • Problema legato all'invio dei certificati di malattia viaCestec S.p.A..

Servizio di Help Desk. (vedi Allegato n. 2) Da un punto di vista organizzativo, il sistema di Help Desk dovrà essere così strutturato: Call Center e Help Desk di primo livello che, attivato da chiamata ad apposito numero telefonico o tramite fax o tramite e-mail, sarà in grado di gestire il contatto con l'utente e, oltre ad effettuare il “trouble ticketing”, effettuerà l’analisi del problema e l’eventuale risoluzione. Attenzione: per le Ditte che hanno più di N° 100 CLIENTI (intesi come medici che utilizzano il loro software) E' RITENUTO OBBLIGATORIO disporre di un NUMERO VERDE GRATUITO per erogare il servizio di call center ed help desk. Il servizio di Help Desk dovrà fornire la necessaria assistenza e facilitare i medici nell'utilizzo delle funzionalità di integrazione fra il software di cartella clinica e l'infrastruttura della Regione Toscana, nonché supportare ilmedico il medico in tutte le sue attività tecnico-informatiche. Sarà pertanto compito dell’Help Desk: - fornire risposta a domande o richieste di informazioni riguardanti le modalità di utilizzo del software gestionale dei MMG/PLS ivi comprese le problematiche connesse (es. utilizzo delle smart card,, connessioni e trasmissioni a INPS, CART, etc.); - provvedere alla registrazione delle richieste di assistenza relative a problemi e malfunzionamenti, inserendole nel sistema di trouble ticketing, classificando il problema in funzione della gravità, allo scopodi scopo di assegnare la priorità di intervento, aprendo il relativo trouble ticket e consegnandolo al richiedente; - prendere in carico eventuali ticket aperti dal medico via fax/mail/altro; - provvedere alla risoluzione del problema avvalendosi anche di check list o procedure eventualmenteconcordate eventualmente concordate con la AS, con RT o con ESTAR; - gestire, in caso di mancata risoluzione del problema, le procedure di escalation all’Help desk di secondolivello secondo livello interno o di AS o di RT o di ESTAR; - registrare la chiusura della richiesta di intervento, anche per quelli smistati ad altre strutture di servizio; L'help desk dovrà esser reso disponibile dai fornitori nei giorni feriali, con esclusione dei giorni festiviinfrasettimanali, ALMENO dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00. Fuori dall’orario sopra indicato il fornitore dovrà assicurare un servizio di segreteria telefonica, di mail e di webtracking web tracking che registrerà le richieste degli utenti, cui verrà data attenzione e risposta alla riapertura del servizio. Di seguito le impostazioni procedurali del sistema di help desk richiesto: - Il medico contatta sempre l'help desk messo a disposizione dalla ditta proprietaria del software che utilizza, anziché dover chiamare più numeri a seconda del problema contingente. - Per presidiare le problematiche di natura NON tecnico-informatica ogni azienda sanitaria dovrà approntare un numero telefonico cui il medico può rivolgersi; è comunque richiesto che l'help desk del fornitore provveda a prendere in carico e gestire/smistare anche le richieste di competenza dell'azienda,, in modo che il medico sia seguito da una unica struttura. - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche un riferimento nell'ICT di ESTAR e uno o più riferimenti nell'ICT della Regione Toscana, cui potersi rivolgere per malfunzionamenti con lerispettive le rispettive infrastrutture/sistemi (es. riferimenti CART/FSE). - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche le procedure di escalation per l'ICT diESTAR di ESTAR e per l'ICT della Regione Toscana. A solo titolo di esempio, si riportano possibili casi di assistenza classificati come segue: CASI FACILMENTE GESTIBILI IN TOTO DALL'HELP DESK di 1° livello • Problema legato al software di cartella clinica del medico • Problema legato all'invio dei certificati di malattia via

Servizio di Help Desk. (vedi Allegato n. 2) Da un punto di vista organizzativo, il sistema Con riferimento ai servizi di Help Desk desk il Fornitore Aggiudicatario dovrà garantire l’articolazione sui due livelli richiesti per l’erogazione, delle seguenti attività: • analisi e soluzione delle problematiche nell’utilizzo dei sottosistemi e degli applicativi in relazione ad aspetti di tipo puramente tecnico connessi alle funzionalità presenti in piattaforma; • creazione e gestione delle utenze, con collazione e consegna del documento di tracciamento di tutti gli utenti con distinzione di profilo e/o moduli usati; • analisi, soluzione e/o segnalazione delle problematiche derivanti da malfunzionamenti a differenti gruppi di lavoro (es. manutenzione correttiva) o a Fornitori Aggiudicatari terzi, quali a titolo esemplificativo i gestori della rete o i titolari di contratti di manutenzione su prodotti software; • redazione di FAQ e di un glossario, che dovrà essere così strutturato: Call Center mantenuto costantemente aggiornato, con consegna all’Amministrazione a conclusione di ogni trimestre di gestione da pubblicare sull’intranet regionale; • collazione e Help Desk consegna dei documenti tecnici descrittivi dell’architettura di primo livello chesistema, attivato dei prodotti, degli applicativi e delle funzionalità, da chiamata ad apposito numero telefonico o tramite fax o tramite e-mail, sarà in grado di gestire il contatto con l'utente e, oltre ad effettuare il “trouble ticketing”, effettuerà l’analisi del problema e l’eventuale risoluzione. Attenzione: per le Ditte che hanno più di N° 100 CLIENTI (intesi come medici che utilizzano il loro software) E' RITENUTO OBBLIGATORIO disporre di un NUMERO VERDE GRATUITO per erogare il servizio di call center ed help deskmantenere aggiornato alla luce delle manutenzioni effettuate. Il Fornitore Aggiudicatario dovrà dimensionare pertanto un gruppo di lavoro che opererà sul servizio di Help Desk dovrà fornire la necessaria assistenza desk di I e facilitare i medici nell'utilizzo delle funzionalità II livello nel rispetto dei requisiti minimi e dei livelli di integrazione fra il software servizio di cartella clinica e l'infrastruttura della Regione Toscana, nonché supportare ilmedico in tutte le sue attività tecnico-informatichecui oltre. Sarà pertanto compito dell’Help Desk: - fornire risposta a domande o richieste di informazioni riguardanti le modalità di utilizzo del software gestionale dei MMG/PLS ivi comprese le problematiche connesse (es. utilizzo delle smart card,connessioni e trasmissioni a INPS, CART, etc.); - provvedere alla registrazione delle richieste Il modello di assistenza relative dovrà prevedere la messa a problemi e malfunzionamenti, inserendole nel sistema disposizione da parte del Fornitore di trouble ticketing, classificando il problema in funzione della gravità, allo scopodi assegnare la priorità di intervento, aprendo il relativo trouble ticket e consegnandolo al richiedente; - prendere in carico eventuali ticket aperti dal medico via fax/mail/altro; - provvedere alla risoluzione del problema avvalendosi anche di check list o procedure eventualmenteconcordate con la AS, con RT o con ESTAR; - gestire, in caso di mancata risoluzione del problema, le procedure di escalation all’Help desk di secondolivello interno o di AS o di RT o di ESTAR; - registrare la chiusura della richiesta di intervento, anche per quelli smistati ad altre strutture di servizio; L'help desk dovrà esser reso disponibile dai fornitori nei un numero verde che è attivo tutti i giorni feriali, con esclusione dei giorni festiviinfrasettimanali, ALMENO dal lunedì al venerdì venerdì, dalle ore 8.00 9:00 alle ore 20.0013:00 e dalle ore 14:00 alle ore 18:00. Fuori dall’orario sopra indicato il fornitore Il Fornitore Aggiudicatario dovrà assicurare mettere a disposizione un numero di telefono e una mail per l’attivazione del servizio di segreteria telefonicaHelp desk. Si evidenzia che il Fornitore Aggiudicatario, nell’ambito delle attività di presa in carico, dovrà acquisire il numero telefonico e l’indirizzo mail del HD attualmente in uso da parte del Fornitore uscente. In fase di offerta, il Fornitore dovrà descrivere il modello organizzativo proposto in termini di gruppo di lavoro e di webtracking che registrerà le richieste degli utenti, cui verrà data attenzione e risposta alla riapertura del servizio. Di seguito le impostazioni procedurali del sistema di help desk richiesto: - Il medico contatta sempre l'help desk messo strumenti messi a disposizione dalla ditta proprietaria del software per assicurare i livelli di servizio individuati nel presente Capitolato. Infine, il Fornitore Aggiudicatario dovrà contribuire a che utilizza, anziché dover chiamare più numeri a seconda del problema contingente. - Per presidiare le problematiche applicazioni e la base dati trattate rispettino quanto previsto dalle misure minime di natura NON tecnico-informatica ogni azienda sanitaria dovrà approntare un numero telefonico sicurezza di cui il medico può rivolgersi; è comunque richiesto che l'help desk del fornitore provveda a prendere in carico e gestire/smistare anche le richieste di competenza dell'azienda,in modo che il medico sia seguito da una unica struttura. - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche un riferimento nell'ICT di ESTAR e uno o più riferimenti nell'ICT della Regione Toscana, cui potersi rivolgere per malfunzionamenti con lerispettive infrastrutture/sistemi (es. riferimenti CART/FSE). - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche le procedure di escalation per l'ICT diESTAR e per l'ICT della Regione Toscana. A solo titolo di esempio, si riportano possibili casi di assistenza classificati come segue: CASI FACILMENTE GESTIBILI IN TOTO DALL'HELP DESK di 1° livello • Problema legato al software di cartella clinica del medico • Problema legato all'invio dei certificati di malattia viaalla normativa sulla privacy.

Servizio di Help Desk. (vedi Allegato n. 2) Da un punto di vista organizzativo, il sistema di Help Desk Il servizio dovrà essere così strutturatodisponibile, per tutti i giorni dell’anno (esclusi sabato, domenica e festivi), nelle seguenti finestre di erogazione, come definite nella successiva tabella: Call Center e Help Desk Finestre di primo livello che, attivato da chiamata ad apposito numero telefonico o tramite fax o tramite e-mail, sarà in grado di gestire il contatto con l'utente e, oltre ad effettuare il “trouble ticketing”, effettuerà l’analisi erogazione del problema e l’eventuale risoluzione. Attenzione: per le Ditte che hanno più di N° 100 CLIENTI (intesi come medici che utilizzano il loro software) E' RITENUTO OBBLIGATORIO disporre di un NUMERO VERDE GRATUITO per erogare il servizio di call center ed help desk. Il servizio di Help Desk Lunedì – Venerdì Sabato Finestra di erogazione base 8.30 – 17.30 Finestra di erogazione estesa 8.00 – 20.00 8.00 – 14.00 La finestra di erogazione base sarà obbligatoria, mentre, ai fini dell’attribuzione del punteggio previsto nel Disciplinare di Gara per il servizio di Help Desk, il Fornitore potrà proporre la finestra di erogazione estesa. Nell’orario non coperto dal servizio, sia esso fornito nella finestra di erogazione base o estesa, il Fornitore dovrà fornire la necessaria assistenza mettere a disposizione un sistema di cortesia che accolga l’utente e facilitare i medici nell'utilizzo delle funzionalità indichi l’orario di integrazione fra il software erogazione del servizio. I canali di cartella clinica e l'infrastruttura della Regione Toscana, nonché supportare ilmedico in tutte le sue attività tecnico-informatiche. Sarà pertanto compito dell’Help Deskcomunicazione minimi messi a disposizione dal Fornitore per l’accesso al servizio di Help Desk dovranno essere: - fornire risposta un numero telefonico nazionale di rete fissa per ricevere le chiamate; - un numero telefonico nazionale di rete fissa per ricevere i fax; - un indirizzo di posta elettronica. Tuttavia il Fornitore ai fini dell’attribuzione del punteggio previsto nel Disciplinare di Gara, potrà proporre una delle seguenti modalità di accesso al servizio dedicate alle necessità derivanti dalla Convenzione: - Chiamata AC (AC - Addebito al Chiamato, ovvero numerazione di tipo 800 xxx xxx) esclusi radiomobili: chiamata/invio fax a domande carico del destinatario, con chiamate/invio fax da radiomobili non consentite. Tale modalità prevede che l’utente, che chiami telefonicamente o invii un fax all’Help Desk, non sostenga alcun costo per la chiamata/invio fax. Il servizio non verrà abilitato per la ricezione delle chiamate originate da radiomobile. - Chiamata AR (AR – Addebito Ripartito, ovvero numerazione di tipo 848 xxx xxx) esclusi radiomobili: chiamata/invio fax ad addebito ripartito, con chiamate/invio fax da radiomobili non consentite. Tale modalità prevede che l’utente che chiami telefonicamente o invii un fax all’Help desk sostenga solo il costo di una chiamata urbana indipendentemente dall’origine della chiamata/invio fax nell’ambito della rete fissa nazionale. Il servizio non verrà abilitato per la ricezione delle chiamate originate da radiomobile. Le risposte alle richieste di informazioni riguardanti le modalità di utilizzo del software gestionale dei MMGdovranno essere comunicate all’Amministrazione sia telefonicamente, o in alternativa via fax e/PLS ivi comprese le problematiche connesse (eso all’indirizzo e-mail dell’Amministrazione richiedente stessa. utilizzo delle smart card,connessioni e trasmissioni a INPS, CART, etc.); - provvedere alla registrazione delle richieste di assistenza relative a problemi e malfunzionamenti, inserendole nel sistema di trouble ticketing, classificando Inoltre il problema in funzione della gravità, allo scopodi assegnare la priorità di intervento, aprendo il relativo trouble ticket e consegnandolo al richiedente; - prendere in carico eventuali ticket aperti dal medico via fax/mail/altro; - provvedere alla risoluzione del problema avvalendosi anche di check list o procedure eventualmenteconcordate con la AS, con RT o con ESTAR; - gestireFornitore, in caso sede di mancata risoluzione Offerta Tecnica, ai fini dell’attribuzione del problemapunteggio previsto nel Disciplinare di Gara, potrà: - impegnarsi ad allestire un sistema informativo in grado di creare un data base strutturato contenente le procedure richieste pervenute all’Help Desk (e recante almeno: il nome del chiamante, il riferimento dell’Amministrazione, il motivo della chiamata, la risposta fornita, la data di escalation all’Help desk di secondolivello interno o di AS o di RT o di ESTAR; - registrare la chiusura arrivo della richiesta e la data di interventochiusura pratica), anche per quelli smistati ad altre strutture di servizio; L'help desk dovrà esser reso disponibile dai fornitori nei giorni feriali, con esclusione dei giorni festiviinfrasettimanali, ALMENO dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00ove riguardanti i reclami delle Amministrazioni sui prodotti o servizi (cfr. Fuori dall’orario sopra indicato il fornitore dovrà assicurare un servizio di segreteria telefonica, di mail e di webtracking che registrerà le richieste degli utenti, cui verrà data attenzione e risposta alla riapertura del serviziopar. Di seguito le impostazioni procedurali del sistema di help desk richiesto: - Il medico contatta sempre l'help desk messo a disposizione dalla ditta proprietaria del software che utilizza, anziché dover chiamare più numeri a seconda del problema contingente. - Per presidiare le problematiche di natura NON tecnico-informatica ogni azienda sanitaria dovrà approntare un numero telefonico cui il medico può rivolgersi; è comunque richiesto che l'help desk del fornitore provveda a prendere in carico e gestire/smistare anche le richieste di competenza dell'azienda,in modo che il medico sia seguito da una unica struttura. - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche un riferimento nell'ICT di ESTAR e uno o più riferimenti nell'ICT della Regione Toscana, cui potersi rivolgere per malfunzionamenti con lerispettive infrastrutture/sistemi (es. riferimenti CART/FSE5.1). - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche le procedure di escalation per l'ICT diESTAR e per l'ICT della Regione Toscana. A solo titolo di esempio, si riportano possibili casi di assistenza classificati come segue: CASI FACILMENTE GESTIBILI IN TOTO DALL'HELP DESK di 1° livello • Problema legato al software di cartella clinica del medico • Problema legato all'invio dei certificati di malattia via.

Servizio di Help Desk. (vedi Allegato n. 2) Da un punto di vista organizzativo, il sistema di Help Desk dovrà essere così strutturato: Call Center e Help Desk di primo livello che, attivato da chiamata ad apposito numero telefonico o tramite fax o tramite e-mail, sarà in grado di gestire il contatto con l'utente e, oltre ad effettuare il “trouble ticketing”, effettuerà l’analisi del problema e l’eventuale risoluzione. Attenzione: per le Ditte che hanno più di N° 100 CLIENTI (intesi come medici che utilizzano il loro software) E' RITENUTO OBBLIGATORIO disporre di un NUMERO VERDE GRATUITO per erogare il servizio di call center ed help desk. Il servizio di Help Desk dovrà fornire (HD) è destinato al personale del Fondo per la necessaria assistenza segnalazione di anomalie e facilitare i medici nell'utilizzo la richiesta di interventi correttivi al sistema informativo. Il servizio deve essere configurato (risorse umane, tecniche e tecnologiche) secondo le normative vigenti in materia di lavoro e sicurezza. Devono inoltre essere previsti backup periodici delle funzionalità di integrazione fra informazioni raccolte, per il software di cartella clinica e l'infrastruttura della Regione Toscana, nonché supportare ilmedico in tutte le sue attività tecnico-informatiche. Sarà pertanto compito dell’Help Desk: - fornire risposta a domande o richieste di informazioni riguardanti le modalità di utilizzo del software gestionale dei MMG/PLS ivi comprese le problematiche connesse (es. utilizzo delle smart card,connessioni e trasmissioni a INPS, CART, etc.); - provvedere alla registrazione delle richieste di assistenza relative a problemi e malfunzionamenti, inserendole nel sistema di trouble ticketing, classificando il problema in funzione della gravità, allo scopodi assegnare la priorità di intervento, aprendo il relativo trouble ticket e consegnandolo al richiedente; - prendere in carico eventuali ticket aperti dal medico via fax/mail/altro; - provvedere alla risoluzione del problema avvalendosi anche di check list o procedure eventualmenteconcordate con la AS, con RT o con ESTAR; - gestire, ripristino in caso di mancata risoluzione del problemaguasti o malfunzionamenti della strumentazione di supporto. Il sistema di HD dovrà utilizzare un sistema di Trouble Ticketing, la cui implementazione è a carico dell’offerente, costituito da un software gestionale predisposto per la registrazione degli eventi di contatto (ticket e e-mail) e la costruzione di un database con le procedure domande e le risposte più frequenti. Al fine di escalation all’Help desk di secondolivello interno o di AS o di RT o di ESTAR; - registrare la chiusura della richiesta di intervento, anche per quelli smistati ad altre strutture di servizio; L'help desk dovrà esser reso disponibile dai fornitori nei giorni feriali, con esclusione dei giorni festiviinfrasettimanali, ALMENO dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00. Fuori dall’orario sopra indicato il fornitore dovrà assicurare un servizio di segreteria telefonica, di mail e di webtracking che registrerà le richieste degli utenti, cui verrà data attenzione e risposta alla riapertura del servizio. Di seguito le impostazioni procedurali razionalizzare l’utilizzo del sistema di Help Desk è fondamentale adottare strategie utili a formare ed informare preventivamente gli utenti sulle funzionalità delle procedure realizzate, in particolare:  integrare nei prodotti adeguata manualistica che deve essere facilmente accessibile;  creare un’area di FAQ (Frequently Asked Questions) in cui l’utente può autonomamente trovare risposte e soluzioni alle domande più frequenti;  includere materiale formativo, anche multimediale (video, tutorial, slides…), che descriva in maniera esaustiva le funzionalità dei prodotti; Le modalità di accesso al servizio help desk richiestosono: -  invio di richiesta di assistenza tramite email generata da form presente su un sistema di ticketing;  account e-mail dedicato (es: xxxxxxxxxxxxxxxx@XXXX.xx). Il medico contatta sempre l'help desk messo a disposizione dalla ditta proprietaria del software che utilizzasuddetto presidio tecnico sistemistico si occuperà di:  gestire il sistema informativo interno e documentale CMS su piattaforma Microsoft SharePoint, anziché dover chiamare più numeri a seconda del problema contingente. - Per presidiare ivi compresa attività di integrazione con la Piattaforma UNICAFONDIR;  risolvere le problematiche anche intervenendo se necessario da remoto tramite connessione VPN;  assistere gli uffici relativamente alla configurazione e gestione del sistema informatico;  fornire contributo tecnico agli acquisti IT del Fondo e, su richiesta del Fondo, interfacciarsi con i fornitori per la parte IT;  fornire supporto per l’elaborazione di natura NON tecnico-informatica ogni azienda sanitaria dovrà approntare un numero reportistica anche attraverso la creazione ed integrazione dei collegamenti ETL informativi tra piattaforme esistenti;  gestire e verificare la corretta creazione dei backup dei dati, sia della parte LAN che in cloud;  governare il sistema telefonico cui PBX;  partecipare ad incontri e gruppi di lavoro per il medico può rivolgersirelativo contributo tecnico sistemistico, ove richiesto dal Fondo. Sono quindi richieste le seguenti esperienze consolidate:  esperienza su processi di finanziamento e rendicontazione dei progetti finanziati da Autorità di gestione e/o fondi interprofessionali; è comunque richiesto  esperienza di System e Network Engineer per la gestione/manutenzione correttiva ed evolutiva relativamente alla configurazione e gestione dei backup aziendali del sistema informatico aziendale;  esperienza su configurazione e gestione di basi dati e hosting nell’ambito di sistemi complessi;  comprovata esperienza su gestione/manutenzione sia correttiva che l'help desk evolutiva sul sistema informativo documentale basata su piattaforma Microsoft SharePoint;  Programmazione/Gestione/manutenzione di specifici software in ambiente Microsoft;  Gestione/manutenzione di System e Network Engineer per la gestione/manutenzione correttiva ed evolutiva relativamente alla configurazione e gestione dei backup aziendali del fornitore provveda a prendere in carico e gestire/smistare anche le richieste di competenza dell'azienda,in modo che il medico sia seguito da una unica struttura. - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche un riferimento nell'ICT di ESTAR e uno o più riferimenti nell'ICT della Regione Toscana, cui potersi rivolgere per malfunzionamenti con lerispettive infrastrutture/sistemi (es. riferimenti CART/FSE). - I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche le procedure di escalation per l'ICT diESTAR e per l'ICT della Regione Toscana. A solo titolo di esempio, si riportano possibili casi di assistenza classificati come segue: CASI FACILMENTE GESTIBILI IN TOTO DALL'HELP DESK di 1° livello • Problema legato al software di cartella clinica del medico • Problema legato all'invio dei certificati di malattia viasistema informatico.