Assistenza di I livello Clausole campione

Assistenza di I livello. In particolare, l’assistenza di I livello dovrà prendere in carico tutte le segnalazioni riguardanti le richieste di supporto e le segnalazioni che arriveranno dagli utenti relative all’utilizzo delle funzionalità presenti in piattaforma. Tale livello di assistenza è gestito mediante l’Help Desk mediante contatto telefonico e/o mail dedicata. Per ogni segnalazione, dovrà essere aperto un ticket contenente almeno le seguenti informazioni: - nome utente, - modalità di attivazione dell’assistenza, - data e ora di attivazione dell’assistenza, - oggetto della richiesta di supporto, - operatore che ha preso in carico la richiesta, - data e ora di presa in carico della richiesta e di risoluzione del problema e chiusura del ticket. Nell’ipotesi in cui, la richiesta non possa essere gestita dal I livello, l’operatore dovrà trasferirla al II livello competente per la risoluzione della stessa. In tal caso, il corredo informativo di cui sopra dovrà tenere traccia del trasferimento al II livello Si riportano di seguito alcune tipologie di attività di assistenza di I livello che possono essere erogate all’utenza nell’ambito del servizio, a titolo esemplificativo e non esaustivo: • supporto alla registrazione in piattaforma; • supporto in fase di presentazione dell’offerta; • supporto in fase di pubblicazione della gara; • supporto nella fase di abilitazione del singolo utente; • supporto nella fase di abilitazione dell’OE. Si specifica che non rientrano nel perimetro delle attività svolte dall’Help Desk le richieste di supporto relative all’assistenza in merito alla configurazione in Piattaforma delle differenti tipologie di procedure. In caso di ricezione di questa tipologia di richieste l’Help Desk dovrà comunque rispondere guidando l’utente alla consultazione dei Xxxxxx di Sistema Si specifica inoltre che le richieste di interventi urgenti inoltrate dagli utenti all’indirizzo di Help Desk (ad es. rendere nuovamente editabile una procedura successivamente alla pubblicazione, correzioni delle formule inserite, modifica dei termini, rettifiche modello di gara ecc..) possono essere evase dall’Help Desk con il consenso del RUP e non sarà necessario quindi necessaria ulteriore autorizzazione da parte dell’Amministrazione.