Bollettino

Bollettino

Settimanale

Anno XXXII - n. 40

Pubblicato sul sito xxx.xxxx.xx

7 novembre 2022

SOMMARIO

INTESE E ABUSO DI POSIZIONE DOMINANTE 5

A543 - RAPPORTI CONTRATTUALI TRA BENETTON E I SUOI RIVENDITORI

Provvedimento n. 30351 5

OPERAZIONI DI CONCENTRAZIONE 8

C12492 - FOOD EXPERIENCE INVESTMENTS/EATALY

Provvedimento n. 30343 8

C12493 - SUPERMERCATI TOSANO CEREA/DUE RAMI DI AZIENDA DI BENNET

Provvedimento n. 30344 13

C12496 - BUBBLES BIDCO/REALE COMMERCIALE

Provvedimento n. 30345 17

ATTIVITA' DI SEGNALAZIONE E CONSULTIVA 22

AS1864 – CONSIP - BANDO DI GARA PER L’APPALTO DI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE 22

PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE 24

PS12414 - SEO DIGITAL MARKETING

Provvedimento n. 30327 24

PS11287 - POSTE-BUONI FRUTTIFERI

Provvedimento n. 30346 29

PS12233 - MEDIAWORLD-SERVIZIO NON RICHIESTO

Provvedimento n. 30347 49

PS12238 - IL RINNOVATO.IT-VENDITE ON LINE PROBLEMI VARI

Provvedimento n. 30348 70

PS12240 - E-COMMERCE SPECIALIST-HWONLINE/VENDITE ON LINE

Provvedimento n. 30349 109

PS12286 - FACILE RISTRUTTURARE-PROBLEMI VARI

Provvedimento n. 30350 149

INTESE E ABUSO DI POSIZIONE DOMINANTE

A543 - RAPPORTI CONTRATTUALI TRA BENETTON E I SUOI RIVENDITORI

Provvedimento n. 30351

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 2 novembre 2022;

SENTITO il Relatore, Professor Xxxxxxx Xxxxx;

VISTA la legge 10 ottobre 1990, n. 287 e, in particolare, l’articolo 14-ter; VISTO il Decreto del Presidente della Repubblica 30 aprile 1998, n. 217; VISTA la legge 18 giugno 1998, n. 192 e, in particolare, l’articolo 9;

VISTA la “Comunicazione sulle procedure di applicazione dell’articolo 14-ter della legge 10 ottobre 1990, n. 287”, adottata nell’adunanza del 6 settembre 2012 e pubblicata sul Bollettino del 17 settembre 2012, n. 35;

VISTO il proprio provvedimento del 17 novembre 2020, n. 28447, con il quale è stata avviata un’istruttoria, ai sensi dell’articolo 9, comma 3-bis, della legge 18 giugno 1998, n. 192 e dell’articolo 14 della legge 10 ottobre 1990 n. 287, nei confronti delle società Benetton S.r.l. e Benetton Group S.r.l., in relazione a condotte applicate nei confronti della propria rete di affiliati;

VISTI il proprio provvedimento n. 29927, adottato in data 3 dicembre 2021, con il quale è stato

deliberato di prorogare il termine di chiusura del procedimento al 29 aprile 2022;

VISTO il proprio provvedimento n. 30110, adottato in data 12 aprile 2022, con il quale è stato

deliberato di prorogare il termine di chiusura del procedimento al 15 luglio 2022;

VISTO il proprio provvedimento n. 30206, adottato in data 21 giugno 2022, con il quale è stato disposto un supplemento istruttorio volto ad acquisire ulteriori elementi informativi relativi all’impatto delle condotte contestate e alla loro rilevanza per la tutela della concorrenza e del mercato, tenendo conto delle specificità economiche che sottendono i rapporti di franchising, ed è stato deliberato di prorogare il termine di chiusura del procedimento al 31 marzo 2023;

VISTI gli atti del procedimento e la documentazione acquisita nel corso dell’istruttoria;

VISTA la comunicazione del 23 settembre 2022, con la quale le società Benetton S.r.l. e Benetton Group S.r.l. hanno presentato impegni, ai sensi dell’articolo 14-ter della legge n. 287/90, secondo le modalità indicate nell’apposito “Formulario per la presentazione degli impegni ai sensi dell’articolo 14-ter della legge n. 287/90”, consistenti, in sintesi, nelle seguenti misure inerenti alla modifica del modello contrattuale di franchising Benetton che troveranno applicazione sia nei contratti di futura sottoscrizione che in quelli in essere:

- Impegno n. 1: eliminazione dal modello contrattuale standard dell’allegato relativo alla ricognizione del debito pregresso e definizione di una procedura di sospensione delle forniture in caso di inadempimento dell’affiliato alle specifiche obbligazioni derivanti dal contratto di franchising, in virtù dell’indipendenza dei diversi rapporti negoziali tra Benetton e l’affiliato esplicitata all’art. 15 del nuovo modello contrattuale;

- Impegno n. 2: eliminazione del riferimento contrattuale al budget di acquisto nei rapporti contrattuali di franchising;

- Impegno n. 3: introduzione di una policy, allegata al contratto, volta a chiarire il processo di invio e di accettazione degli ordini di acquisto interamente e unilateralmente definiti dall’affiliato;

- Impegno n. 4: eliminazione del sistema automatico di riassortimento e costituzione di una scorta di prodotti presso Benetton per consentire il riassortimento da parte del franchisee;

- Impegno n. 5: inclusione delle condizioni generali di vendita nel contratto di franchising e modifica delle stesse relativamente ai termini di consegna ed al rinvio ai principi del codice civile per quanto riguarda il rifiuto di ricevere la merce;

- Impegno n. 6: introduzione di una nuova disposizione contrattuale volta a prevedere, in caso di cessazione del rapporto di franchising, il riacquisto al valore di mercato da parte di Benetton degli arredi identificati dalle Parti al momento della firma del contratto;

- Impegno n. 7: diritto per l’affiliato di recedere dal contratto di franchising decorso il primo anno di durata del rapporto con un preavviso di 6 mesi.

CONSIDERATO che, ai sensi del par. 3 della “Comunicazione sulle procedure di applicazione dell’articolo 14-ter della legge 10 ottobre 1990, n. 287”, l’Autorità si riserva la possibilità di consentire la presentazione di impegni anche oltre il termine previsto dal predetto art. 14-ter in ipotesi eccezionali, quali appaiono essere quelle del caso di specie in ragione delle specificità del settore e della natura delle condotte oggetto di accertamento;

CONSIDERATO che gli impegni presentati appaiono, nel loro complesso, non manifestamente infondati e tali da essere suscettibili di pubblicazione, impregiudicata ogni valutazione dell’Autorità sulla loro idoneità a risolvere le problematiche sollevate in sede di avvio;

RITENUTO, pertanto, di poter disporre la pubblicazione dei citati impegni presentati dalle società

Benetton S.r.l. e Benetton Group S.r.l., affinché i terzi interessati esprimano le loro osservazioni;

DELIBERA

a) di pubblicare in data 4 novembre 2022 sul sito internet dell’Autorità i sopra citati impegni, allegati al presente provvedimento, di cui costituiscono parte integrante, presentati dalle società Benetton

S.r.l. e Benetton Group S.r.l., ai sensi dell’articolo 14-ter della legge n. 287/90;

b) che eventuali osservazioni sugli impegni presentati dalle società Benetton S.r.l. e Benetton Group

S.r.l. dovranno pervenire per iscritto, entro e non oltre il 5 dicembre 2022, alla Direzione Generale per la Concorrenza – Manifatturiero e Servizi, Xxxxxx X. Xxxxx, 0/X, 00000 Xxxx, tel. 06/85821.266, pec: xxxxxxxxxx.xxxx@xxx.xxxx.xx;

c) che eventuali rappresentazioni da parte delle società Benetton S.r.l. e Benetton Group S.r.l. della propria posizione in relazione alle osservazioni presentate da terzi sugli impegni, nonché l’eventuale introduzione di modifiche accessorie agli stessi, dovranno pervenire per iscritto all’Autorità entro e non oltre il 4 gennaio 2023.

IL SEGRETARIO GENERALE

Xxxxx Xxxxx

IL PRESIDENTE

Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

OPERAZIONI DI CONCENTRAZIONE

C12492 - FOOD EXPERIENCE INVESTMENTS/EATALY

Provvedimento n. 30343

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 18 ottobre 2022; SENTITA la Relatrice Professoressa Xxxxxxxxxx Xxxxx; VISTO il Regolamento (CE) n. 139/2004;

VISTA la legge 10 ottobre 1990, n. 287;

VISTO il D.P.R. 30 aprile 1998, n. 217;

VISTA la comunicazione della società Food Experience Investments S.a.r.l. del 26 settembre 2022;

CONSIDERATO quanto segue:

I. LE PARTI

1. Food Experience Investments S.a r.l. (di seguito, FEI) è una società di investimento indipendente detenuta da Food Experience Opportunities S.à r.l. (di seguito, FEO), il cui capitale sociale è a sua volta detenuto da Food Experience Holdings S.à r.l. (di seguito, FEH). Quest’ultima è detenuta dai fondi Investindustrial VII L.P. e China-Italy Industrial Cooperation Fund, entrambi gestiti da affiliate del gruppo Investindustrial, un gruppo di società di investimento, holding e financial advisory gestite in modo indipendente. Il fatturato del Gruppo è focalizzato in tre aree di investimento: consumo e leisure, salute e servizi, e industria manifatturiera. Il fatturato realizzato nel 2021 in Italia dalle società del gruppo è pari a circa [1-2]* miliardi di euro.

2. Eataly S.p.A. (di seguito, Eataly) è un gruppo attivo nelle seguenti macroaree: vendita al dettaglio di prodotti alimentari e bevande; prodotti per la casa e cura della persona; ristorazione commerciale e didattica alimentare. Il capitale sociale di Eataly è controllato da Eatinvest S.p.A. di Xxxxx Xxxxxxxxx, e partecipato da ClubItaly S.p.A. e da Xxxxx Xxxxxxx s.s.. In misura complessivamente di poco superiore al 2% partecipano al capitale di Eataly anche Coop Alleanza 3.0. soc. coop., Xxxxxx Xxxxxx e Servizio Italia S.p.A.

Il fatturato realizzato nel 2021 in Italia dal gruppo Eataly è stato pari a circa [100-517] milioni di euro.

II. DESCRIZIONE DELL’OPERAZIONE

3. L’operazione comunicata consiste nell’acquisizione da parte FEI del controllo esclusivo del Gruppo Eataly. Sebbene alcuni degli attuali soci manterranno una partecipazione nel capitale sociale di quest’ultima, questi non eserciteranno alcun tipo di controllo sul gruppo a valle dell’operazione. Ad esito dell’operazione, e per l’effetto di una significativa riorganizzazione delle partecipazioni, il capitale sociale di Eataly sarà detenuto per il 52% da FEI ed il restante 48% dai soci storici di Eataly, ossia Eatinvest S.p.A. ClubItaly S.p.A. e Xxxxx Xxxxxxx s.s. L’operazione è finalizzata a supportare

* Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.

lo sviluppo internazionale di Eataly, anche tramite l’espansione dei flagship store e nuovi formati in grandi città, proseguendo negli obiettivi di sostenibilità che hanno sempre caratterizzato il gruppo.

4. L’operazione prevede a carico della venditrice, ed in particolare di Eatinvest S.p.A., ClubItaly S.p.A., Xxxxx Xxxxxxx s.s. e dei soggetti riconducibili alla famiglia Xxxxxxxxx un patto di non concorrenza con Eataly della durata di 5 anni successivi al closing dell’operazione; patto che si estende all’impegno di non acquisire partecipazioni in società che svolgono attività in concorrenza con Eataly, fatta salva la possibilità di detenere quote inferiori al 5% in società quotate in mercati regolamentati ai soli fini di investimento.

È inoltre previsto un patto di non sollecitazione per il medesimo periodo di tempo che prevede l’impegno a non sottrarre il personale e a non porre in essere atti diretti a sviare in tutto o in parte la clientela o i fornitori di Eataly.

III. QUALIFICAZIONE DELL’OPERAZIONE

5. L’operazione comunicata, in quanto comporta l’acquisizione del controllo di un’impresa, costituisce una concentrazione ai sensi dell’articolo 5, comma 1, lettera b), della legge n. 287/90.

6. Essa rientra nell’ambito di applicazione della legge n. 287/90, non ricorrendo le condizioni di cui all’articolo 1 del Regolamento CE n. 139/04, ed è soggetta all’obbligo di comunicazione preventiva disposto dall’articolo 16, comma 1, della medesima legge, in quanto il fatturato totale realizzato nell’ultimo esercizio, a livello nazionale, dall’insieme delle imprese interessate è stato superiore a

517 milioni di euro e il fatturato totale realizzato nell’ultimo esercizio, a livello nazionale, individualmente da almeno due delle imprese interessate è stato superiore a 31 milioni di euro..

7. Il patto di non concorrenza sottoscritto dalle parti e descritto nel paragrafo precedente può essere ritenuto direttamente connesso e necessario alla realizzazione dell’operazione di concentrazione in esame, in quanto funzionale alla salvaguardia del valore dell’impresa acquisita, a condizione che esso sia limitato temporalmente ad un periodo di due anni e geograficamente all’area d’attività dell’impresa acquisita, e non impedisca ai venditori di acquistare o detenere azioni a soli fini di investimento finanziario1.

8. Il patto di non sollecitazione sottoscritto dalle parti e descritto nel paragrafo precedente può essere ritenuto direttamente connesso e necessario alla realizzazione dell’operazione di concentrazione in esame, in quanto funzionale alla salvaguardia del valore dell’impresa acquisita, a condizione che anch’esso sia limitato temporalmente ad un periodo di due anni2.

IV. VALUTAZIONE DELL’OPERAZIONE

Il mercato rilevante

9. Alla luce delle attività delle Parti, i mercati rilevanti ai fini dell’operazione sono i seguenti: i) il mercato della ristorazione commerciale; ii) il mercato della distribuzione di prodotti alimentari e non alimentari di largo e generale consumo attraverso punti vendita della grande distribuzione organizzata e iii) la produzione di prodotti alimentari ed in particolare delle conserve di pomodoro e della pasta secca.

10. Secondo i precedenti dell’Autorità, la ristorazione commerciale consiste nell’attività di somministrazione al pubblico di alimenti e bevande ed include diverse tipologie di esercizi

1 Comunicazione della Commissione sulle restrizioni direttamente connesse e necessarie alle operazioni di concentrazione (2005/C 56/03) pubblicata in GUCE del 5 marzo 2005.

2 Comunicazione della Commissione sulle restrizioni direttamente connesse e necessarie alle operazioni di concentrazione (2005/C 56/03) pubblicata in GUCE del 5 marzo 2005.

commerciali che vanno dal semplice bar, in grado di somministrare solo bevande e dolciumi, agli esercizi in grado di offrire anche un servizio di ristorazione veloce (snack-bar, fast-food, pizzerie al taglio, self-service, take-away), sino ai tradizionali ristoranti con servizio al tavolo3. In considerazione dei comportamenti di acquisto dei consumatori e, in particolare, dell’importanza da questi attribuita alla prossimità dei punti di ristoro, il mercato geografico interessato ha una dimensione locale. Nel caso di specie, l’esatta definizione della dimensione geografica del mercato può essere lasciata aperta in quanto, come si vedrà, non rilevante ai fini della valutazione della presente operazione.4

11. Nel settore della distribuzione moderna di prodotti alimentari e non alimentari di largo consumo operano, a livello nazionale, molteplici operatori, con dimensioni e formule organizzative variegate. Tale settore viene solitamente suddiviso in: Grande Distribuzione (GD), nella quale sono comprese le grandi catene distributive organizzate in forma di impresa o di gruppo di imprese, e Distribuzione Organizzata (DO), di cui fanno parte le catene (tra le quali la COOP) costituite da soggetti che, pur essendo giuridicamente distinti, operano sul mercato con le medesime insegne e/o tratti identificativi in virtù della comune adesione a formule associative quali consorzi, unioni volontarie, società di servizi, cooperative di consumo o di dettaglianti, ecc. Secondo la prassi consolidata dell’Autorità, vengono inoltre distinte, nell’ambito della GDO, le seguenti tipologie di punto vendita, differenziate rispetto ad una serie di caratteristiche (dimensione, posizionamento, gamma di prodotti offerti, presenza di banchi del fresco, ecc.) che concorrono a determinarne la qualità e il livello di servizi offerti: ipermercati, supermercati, superette e discount5.

I mercati in questione hanno una dimensione locale sotto il profilo geografico6, la quale tuttavia non necessita di essere puntualmente definita nel caso di specie in quanto, come si vedrà, non rilevante ai fini della valutazione della presente operazione.

12. Il settore della produzione e commercializzazione delle conserve di pomodoro comprende i segmenti dei pelati, della polpa, della passata e dei sughi pronti a base di pomodoro. Per consolidata prassi dell’Autorità7, il settore sopra descritto rappresenta un unico mercato del prodotto, in considerazione delle abitudini d’uso dei consumatori e, in particolare, della circostanza che tutti i prodotti appartenenti ai diversi segmenti vengono utilizzati come elemento base per la preparazione di condimenti, più o meno elaborati, per la pasta e altri piatti alimentari, e in tale uso non conoscono diretti sostituti industriali. L’Autorità e la Commissione hanno tradizionalmente distinto nel mercato generale della vendita di prodotti alimentari i canali della vendita al dettaglio, da quelli della ristorazione extradomestica. Il mercato ha dimensione nazionale, in ragione della specificità dei modelli di consumo nazionale8.

3 Cfr. Provv. n. 27012 del 31 gennaio 2018, C12144 ALLEY/GRUPPO LA PIADINERIA in Boll. 6/2018 e Provv. n. 23547 del 3 maggio 2012, C11579, AUTOGRILL/RAMO DI AZIENDA DI S. GIULIA TRUCK CENTER, in Boll. n.

18/12.

4 Cfr. nota 3, cit.

5 Tra gli altri: Cfr. provv. n. 28326 del 4 agosto 2020, C12279 - DIPERDÌ/RAMI DI AZIENDA DI SMA E SOCIETÀ GENERALE DISTRIBUZIONE, in Boll. 34/2020; provv. n. 28163 del 25 febbraio 2020, C12247B - BDC ITALIA- CONAD/AUCHAN, in Boll. 10/2020; provv. n. 28038 del 20 dicembre 2019, C12246 – FRATELLI ARENA/RAMI DI AZIENDA DI SMADISTRIBUZIONE CAMBRIA-XXXXXXX XXXXX, in Boll. n. 52/2019.

6 Cfr. nota 5, cit. e Provv. n. 30145 del 10 maggio 2022, C12419 - NEW FDM/DOCICI PUNTI VENDITA DI COOP ALLEANZA 3.0, in Boll. 20/2022.

7 Cfr. Provv. n. 30102 del 5 aprile 2022, C12435 - CASALASCO SOCIETÀ AGRICOLA/EMILIANA CONSERVE SOCIETÀ AGRICOLA, in Boll. 15/22 e Provv. n. 28084 del 14 gennaio 2020, C12275 - BARILLA G. E X. XXXXXXXX/ITALIAN FOOD, in Boll. 3/20.

8 Cfr. nota 7.

13. Il settore della pasta secca alimentare è distinto da quello della pasta fresca in relazione alle diverse categorie organolettiche, al prezzo ed alle abitudini di consumo delle due tipologie di pasta. La dimensione geografica del mercato non è stata definita e, tuttavia, si ritiene che esso abbia dimensione nazionale, al pari del mercato della pasta fresca9.

Gli effetti dell’operazione

14. Sulla base delle elaborazioni fornite dalla Parte notificante, i mercati sui quali entrambe le parti sono attive sono: i) il mercato della ristorazione commerciale e ii) il mercato delle conserve di pomodoro; iii) il mercato della produzione e commercializzazione di pasta secca. Nel settore della distribuzione al dettaglio di prodotti alimentari non vi sono invece società del portafoglio del Gruppo Investindustrial.

15. Eataly opera nel settore della ristorazione commerciale tramite ristoranti localizzati nelle province di Bologna, Cuneo, Firenze, Genova, Milano, Modena10, Piacenza, Roma, Trieste e Torino. Nel medesimo settore opera Xxxxxxxx Xxxxxx, società rientrante nel portafoglio del Gruppo Investindustrial, che gestisce 18 ristoranti nel Nord Italia.

16. Le quote di mercato congiunte delle Parti nelle province in cui operano entrambe, Bologna, Milano e Firenze, sono sempre inferiori al [1-10%] e restano tali anche se calcolate sui più ristretti mercati dei ristoranti i) con servizio veloce; ii) appartenenti a catene e iii) con consumazione sul posto e take out/delivery. Anche se si considerassero ambiti geografici definiti sulla base di isocrone corrispondenti ad un tempo di percorrenza di 30 minuti dai punti di ristoro oggetto di acquisizione, le quote di mercato congiunte risulterebbero ragionevolmente inferiori al [10-20%].

17. Eataly opera attraverso il Premiato Pastificio Afeltra S.r.l. nella produzione di pasta e delle conserve di pomodoro e mediante La Granda Trasformazione S.r.l. nel settore dei sughi a base di carne. Il Gruppo Investindustrial produce derivati del pomodoro attraverso la società La Doria, sia per conto terzi che come “private label” ed ha di recente acquisito la società Pasta Lensi S.r.l., attiva nella produzione e vendita di pasta11.

Nel mercato delle conserve di pomodoro, le quote congiunte detenute dalle Parti sul mercato italiano sono inferiori al [1-10%], mentre per quanto concerne il mercato della produzione e commercializzazione di pasta secca, le quote congiunte delle Parti sul mercato italiano si attestano intorno al [1-10%], alla luce della recente acquisizione del Gruppo Investindustrial.

18. Riguardo agli effetti non orizzontali, viene rappresentato che non vi sono rapporti commerciali in essere tra le società del Gruppo Investindustrial e del Gruppo Eataly. Inoltre, le società del Gruppo Investindustrial hanno limitatissimi rapporti commerciali diretti con il settore della ristorazione o della distribuzione al dettaglio di prodotti alimentari e non alimentari. Si osserva, poi, che le quote di mercato detenute dalla Parti nei mercati a valle della ristorazione commerciale e della vendita al dettaglio di prodotti alimentari sono ampiamente inferiori alla soglia del 30%, soglia al di sotto della quale è improbabile che si verifichino criticità concorrenziali di natura non orizzontale12.

9 Cfr. Provv. n. 15439, C7675 - NUOVA CONSERVE/RAMO DI AZIENDA DI FINI, in Boll. 18/2006.

10 Si tratta di un punto vendita gestito in franchising da Autogrill.

11 Successivamente alla notifica dell’operazione in esame, attraverso una comunicazione del 12 ottobre 2022, la Società notificante ha comunicato che il Gruppo Investindustrial ha acquisito, attraverso una società di investimento detenuta dal Gruppo stesso, la società Pasta Lensi S.r.l.

12 “Orientamenti relativi alla valutazione delle concentrazioni non orizzontali a norma del regolamento del Consiglio relativo al controllo delle concentrazioni tra imprese”.

RITENUTO, pertanto, che l’operazione in esame non ostacola, ai sensi dell’articolo 6, comma 1, della legge n. 287/90, in misura significativa la concorrenza effettiva nel mercato interessato e non comporta la costituzione o il rafforzamento di una posizione dominante;

RITENUTO, altresì, che il patto di non concorrenza intercorso tra le parti è accessorio alla presente operazione nei soli limiti sopra descritti e che l’Autorità si riserva di valutare, laddove ne sussistano i presupposti, il suddetto patto che si realizzi oltre il tempo, l’ambito geografico e l’oggetto ivi indicati;

RITENUTO, altresì, che il patto di non sollecitazione intercorso tra le parti è accessorio alla presente operazione nei soli limiti sopra descritti e che l’Autorità si riserva di valutare, laddove ne sussistano i presupposti, il suddetto patto che si realizzi oltre il tempo indicato;

DELIBERA

di non avviare l’istruttoria di cui all’articolo 16, comma 4, della legge n. 287/90.

Le conclusioni di cui sopra saranno comunicate, ai sensi dell’articolo 16, comma 4, della legge

n. 287/90, alle imprese interessate e al Ministro dello Sviluppo Economico

Il presente provvedimento sarà pubblicato nel Bollettino dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

IL VICE SEGRETARIO GENERALE

Xxxxxx Xxxxxx

IL PRESIDENTE

Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

C12493 - SUPERMERCATI TOSANO CEREA/DUE RAMI DI AZIENDA DI BENNET

Provvedimento n. 30344

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 18 ottobre 2022;

SENTITO il Relatore, Professor Xxxxxxx Xxxxx;

VISTO il Regolamento (CE) n. 139/2004 del Consiglio relativo al controllo delle concentrazioni tra

imprese;

VISTA la legge 10 ottobre 1990, n. 287;

VISTO il d.P.R. 30 aprile 1998, n. 217;

VISTA la comunicazione delle società Supermercati Tosano Cerea S.r.l., pervenuta in data 27

settembre 2022;

CONSIDERATO quanto segue:

I. LE PARTI

1. Supermercati Tosano Cerea S.r.l. (di seguito, “Tosano” o la “Parte notificante”) è una società controllata da persone fisiche, titolari dell’intero capitale sociale, aderente al Gruppo Ve.gé, che opera nella distribuzione commerciale al dettaglio di prodotti alimentari e non alimentari di largo consumo tramite una rete di vendita estesa in tutto il Nord Italia1, costituita prevalentemente da supermercati, nonché da ipermercati ad insegna “IperTosano”.

Nel 2021 il fatturato realizzato in Italia da Tosano è stato di circa [1-2]* miliardi di euro.

2. Oggetto di acquisizione sono due rami di azienda, costituiti da altrettanti punti vendita della tipologia ipermercati situati in Molinetto di Mazzano, in provincia di Brescia, e in Pradamano, in provincia di Udine (di seguito, cumulativamente, “Rami di azienda target”), entrambi ad insegna “Bennet”, ceduti da Bennet S.p.A. (di seguito, “Bennet”)2, società aderente al Gruppo Ve.gé..

Nel 2021 il fatturato complessivo realizzato in Italia dai Rami di azienda target è stato pari a circa

[31-100] milioni di euro

II. DESCRIZIONE DELL’OPERAZIONE

3. L’operazione consiste nell’acquisizione da parte di Tosano del controllo esclusivo dei rami di azienda relativi ai punti vendita siti in Molinetto di Mazzano e in Pradamano, entrambi ceduti da Bennet.

4. Più in particolare, in ragione del contratto di cessione di ramo di azienda stipulato in data 30 marzo 2022, la Parte notificante ha acquistato da Bennet il punto vendita di Pradamano di 8.000 mq.

1 I punti vendita della società sono concentrati nelle province di Verona (4 punti vendita), Vicenza (5 punti vendita), Treviso (2 punti vendita), Venezia (1 punto vendita), Padova (1 punto vendita), Mantova (2 punti vendita), Ferrara (1 punto vendita) e Brescia (1 punto vendita).

* Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.

2 Bennet S.p.A. è controllata al 100% dalla Bennet Holding S.p.A., a sua volta controllata da Finmeg S.r.l.. La società opera prevalentemente nel settore della distribuzione moderna di prodotti alimentari e non alimentari di largo e generale consumo. In particolare, essa opera mediante una rete costituita quasi esclusivamente da ipermercati, localizzati nel Nord Italia.

Il ramo di azienda di Molinetto di Mazzano verrà, invece, ceduto da Bennet a Tosano entro il 31 gennaio 2023, in base a quanto previsto dal contratto preliminare sottoscritto dalle medesime parti il 3 agosto 2022. Il citato contratto preliminare prevede anche che la superficie di vendita dell’ipermercato, attualmente pari a 6.010 mq, sarà ampliata e portata a 7.010 mq.

5. È, altresì, previsto un patto di non concorrenza con il quale Bennet, in qualità di cedente, si obbliga per la durata di cinque anni - decorrenti dalla data di consegna del ramo di azienda di Pradamano e dalla stipula del contratto definitivo di cessione del ramo di azienda di Molinetto di Mazzano - a non attivare, direttamente o indirettamente, alcuna nuova media o grande struttura di vendita destinata, in tutto o in parte, alla vendita di prodotti alimentari all’interno del territorio comunale del comune ove insistono i due ipermercati o nei territori confinanti.

III. QUALIFICAZIONE DELL’OPERAZIONE

6. In xxx xxxxxxxxxxx xx osserva che le due acquisizioni, in quanto concluse fra le stesse società in un periodo di due anni, sono da considerarsi un’unica operazione di concentrazione effettuata il giorno dell’ultima transazione3.

L’operazione descritta costituisce una concentrazione, ai sensi dell’articolo 5, comma 1, lettera b), della legge n. 287/90, in quanto volta all’acquisizione del controllo esclusivo di parti di imprese.

7. Essa rientra nell’ambito di applicazione della legge n. 287/90, non ricorrendo le condizioni di cui all’articolo 1 del Regolamento CE n. 139/04, ed è soggetta all’obbligo di comunicazione preventiva disposto dall’articolo 16, comma 1, della legge citata, in quanto il fatturato totale realizzato nell’ultimo esercizio a livello nazionale dall’insieme delle imprese interessate è stato superiore a 517 milioni di euro e il fatturato realizzato individualmente a livello nazionale da almeno due delle imprese interessate è stato superiore a 31 milioni di euro.

8. Il patto di non concorrenza può essere qualificato come accessorio alla concentrazione nella misura in cui contiene restrizioni direttamente connesse alla realizzazione dell’operazione e ad essa necessarie.

Nel caso di specie, tale patto può considerarsi accessorio solo se limitato al mercato del prodotto e geografico interessato dalla concentrazione e non ecceda la durata di due anni4.

IV. VALUTAZIONE DELLA CONCENTRAZIONE

a. I mercati rilevanti

9. La presente operazione interessa i mercati della vendita al dettaglio di prodotti alimentari e non alimentari di largo consumo attraverso punti vendita della Grande Distribuzione Organizzata (GDO).

10. Nel settore della GDO possono distinguersi diverse tipologie di punto vendita, sulla base di una serie di caratteristiche. In particolare, il settore viene generalmente suddiviso in: ipermercati (punti vendita di dimensione pari o superiore a 2.500 mq), supermercati (punti vendita di dimensione compresa tra 400 e 2.499 mq), superette (punti vendita di dimensione compresa tra 100 e 399 mq) e discount (punti vendita di dimensione medio piccola, che di norma non supera i 2.000 mq, con un assortimento limitato di referenze e di marchi e una strategia commerciale principalmente rivolta al contenimento dei costi e dei prezzi di vendita).

3 Cfr. Comunicazione consolidata della Commissione sui criteri di competenza giurisdizionale a norma del regolamento (CE) n. 139/2004 del Consiglio relativo al controllo delle concentrazioni tra imprese, paragrafo 49.

4 Cfr. Comunicazione della Commissione sulle restrizioni direttamente connesse e necessarie alle concentrazioni (2005/C 56/03).

11. Ad esito dei più recenti approfondimenti istruttori svolti nell’ambito di procedimenti per la valutazione di operazioni di concentrazione nel settore della GDO5, l’Autorità ha aggiornato la definizione dei mercati merceologici di supermercati, ipermercati e superette, individuandoli come segue:

i. il mercato dei supermercati, composto da tutti i supermercati, dalle superette, dagli ipermercati e dai discount, ovvero da tutti i punti vendita con superficie a partire da 100 mq;

ii. il mercato degli ipermercati, composto, oltre che dagli ipermercati stessi, da tutti i supermercati e dai discount, ovvero da tutti i punti vendita con superficie a partire da 400 mq;

iii. il mercato delle superette, composto da superette, supermercati e discount, ovvero da tutti i punti vendita di superficie compresa tra i 100 e i 2.499 mq.

12. Alla luce di quanto esposto, dal momento che i punti vendita relativi al ramo di azienda di Pradamano e di Molinetto di Mazzano sono, rispettivamente, di 6.010 mq (con previsione di ampiamento a 7.010 mq) e 8.000 mq, il mercato merceologico rilevante della vendita al dettaglio su cui incide la presente operazione risulta essere quello degli ipermercati.

13. Dal punto di vista geografico, i mercati della vendita al dettaglio di prodotti alimentari e non alimentari di largo consumo attraverso punti vendita della GDO, hanno dimensione locale, in considerazione dei comportamenti di acquisto dei consumatori e dell’importanza da questi attribuita alla prossimità dei punti vendita.

Nelle già citate istruttorie svolte di recente per la valutazione di operazioni di concentrazione nel settore della GDO6, ad esito di una specifica survey condotta sulle abitudini di consumo in tale settore, l’estensione geografica del mercato relativo agli ipermercati è stata individuata nell’area delimitata da curve isocrone di 15 minuti di guida, costruite intorno ai punti vendita interessati.

b. Gli effetti dell’operazione

14. Si ritiene che l’operazione non sia tale da determinare alcun effetto di rilievo sotto il profilo concorrenziale.

In entrambi i mercati rilevanti individuati, invero, non sono presenti altri punti vendita riferibili alla Parte notificante: quanto al ramo di azienda sito in Molinetto di Mazzano, Tosano risulta avere un punto vendita nella provincia di Brescia (ad Orzinuovi), ma ad una distanza superiore ai 15 minuti di guida rispetto al punto vendita oggetto di comunicazione; relativamente al ramo di azienda sito in Pradamano, alla Parte notificante non è riferibile alcun punto vendita sito nella provincia di Udine e nel Friuli Venezia Giulia.

L’operazione, dunque, in entrambe le isocrone costruite attorno ai punti vendita oggetto di acquisizione non determinerà alcun effetto di sovrapposizione orizzontale.

In aggiunta, i mercati esaminati presentano una chiara dinamicità in ragione della presenza di diversi e qualificati concorrenti, che vi continueranno ad operare.

15. Alla luce delle considerazioni che precedono, la concentrazione in esame non appare, quindi, idonea a ostacolare in misura significativa la concorrenza effettiva nei mercati interessati e a determinare la costituzione o il rafforzamento di una posizione dominante.

5 Cfr. C12279- DIPERDÌ/RAMI DI AZIENDA DI SMA E SOCIETÀ GENERALE DISTRIBUZIONE, provvedimento n.

28326 del 4 agosto 2020; C12247B - BDC ITALIA-CONAD/AUCHAN, provvedimento n. 28163 del 25 febbraio 2020; C12246 – FRATELLI ARENA/RAMI DI AZIENDA DI SMA-DISTRIBUZIONE CAMBRIA-XXXXXXX XXXXX,

provvedimento n. 28038 del 20 dicembre 2019.

6 Cfr. nota 4.

RITENUTO, pertanto, che l’operazione in esame non ostacola, ai sensi dell’articolo 6, comma 1, della legge n. 287/90, in misura significativa la concorrenza effettiva nei mercati interessati e non comporta la costituzione o il rafforzamento di una posizione dominante;

RITENUTO, altresì, che gli obblighi di non concorrenza siano direttamente connessi e necessari all’operazione di concentrazione nei soli limiti indicati e che l’Autorità si riserva di valutare i suddetti patti che si realizzino oltre i suddetti limiti;

DELIBERA

di non avviare l’istruttoria di cui all’articolo 16, comma 4, della legge n. 287/90.

Le conclusioni di cui sopra saranno comunicate, ai sensi dell’articolo 16, comma 4, della legge

n. 287/90, alle imprese interessate e al Ministro dello Sviluppo Economico.

Il presente provvedimento sarà pubblicato nel Bollettino dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

IL VICE SEGRETARIO GENERALE

Xxxxxx Xxxxxx

IL PRESIDENTE

Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

C12496 - BUBBLES BIDCO/REALE COMMERCIALE

Provvedimento n. 30345

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 18 ottobre 2022;

SENTITA la Relatrice, Professoressa Xxxxxxxxxx Xxxxx;

VISTO il Regolamento (CE) n. 139/2004 del Consiglio, del 20 gennaio 2004, relativo al controllo delle concentrazioni tra imprese;

VISTA la legge 10 ottobre 1990, n. 287;

VISTO il D.P.R. 30 aprile 1998, n. 217;

VISTA la comunicazione della società Bubbles BidCo S.p.A., pervenuta il 4 ottobre 2022, ai sensi dell’art. 16 della legge n. 287/90;

VISTA la documentazione agli atti;

CONSIDERATO quanto segue:

I. LE PARTI

1. Bubbles BidCo S.p.A. (d’ora in avanti, Xxxxxxx o la Parte notificante) è una holding indirettamente controllata da fondi gestiti o advised - direttamente o indirettamente - da H.I.G. Capital (d’ora in avanti, H.I.G.)1.

2. H.I.G. è una società attiva a livello globale nel private equity e negli investimenti alternativi e, in particolare, nell’offerta di capitale di debito o equity a piccole e medie imprese2.

3. Per quanto di interesse ai fini della presente operazione, H.I.G. opera nel settore dei beni di largo consumo e, in particolare, nella vendita al dettaglio di prodotti per l’igiene e la cura della persona e della casa tramite le seguenti società, acquisite da Bubbles nel 2021 (d’ora in avanti, il Gruppo Bubbles)3:

- Xxxxx X.x.X.;

- Gruppo SDA S.r.l. Servizi Distribuzione Associati e le sue controllate4;

- VDM Xxxxxxx Distribuzione Merci S.r.l.5.

4. Nel settore qui di interesse, il Gruppo Bubbles opera prevalentemente tramite punti vendita con l’insegna Acqua&Sapone,6 dislocati su buona parte del territorio nazionale (Regioni Abruzzo, Basilicata, Lazio, Liguria, Lombardia, Marche, Molise, Piemonte, Puglia, Sardegna e Valle d’Aosta, mentre non opera in Campania e Calabria), attraverso cui commercializza: (i) prodotti per la pulizia

1 In particolare, Xxxxxxx è interamente partecipata da Forum Holding 6 S.a r.l., con sede in Lussemburgo, la quale è indirettamente controllata da Forum Holding 4 S.a r.l., il cui capitale sociale è detenuto, direttamente o indirettamente, per il 74,8% da H.I.G.

2 Ulteriori informazioni su H.I.G. sono disponibili agli indirizzi: xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx e xxxxx://xxxxxxxxx.xxx. 3 Cfr. decisione della Commissione Europea del 27 settembre 2021, M.10392 - H.I.G. Capital/ Xxxxx/SDA/VDM.

4 Si tratta delle società Quamar Distribuzione S.r.l., anch’essa attiva nella vendita al dettaglio di prodotti per l’igiene e la cura personale, e SRM Trasporti S.r.l., controllata da SDA tramite Quamar, che fornisce servizi logistici e di trasporto infra-gruppo.

5 È in corso, da parte dell’Autorità, la valutazione dell’acquisto della società Quattro s.r.l., cfr. provvedimento AGCM n. 30310 del 04/10/2022 C12488 - Bubbles Bidco/Quattro.

6 Xxxxx X.x.X. opera anche attraverso i segni distintivi La Saponeria.

della casa di vari marchi (Omino Bianco, Cif, Svelto, etc.); (ii) prodotti per la cura della persona di

vari marchi (Nivea, Infasil, Garnier, Lysterine, etc.); (iii) cosmetici; (iv) gadget associati.

5. Il Gruppo Bubbles aderisce al Consorzio A&S che svolge, fra l’altro, attività di procurement in favore dei propri membri attraverso la centrale di acquisto ESD Italia S.r.l., della quale il Consorzio è socio (con una quota del 14%), insieme ad Agorà Network, Aspiag Service (concessionaria del marchio Despar in Italia), Selex e Supermercati Uniti Nazionali.

6. Infine il Gruppo Bubbles è attivo, marginalmente, anche nella vendita all’ingrosso di prodotti per la cura della casa e l’igiene della persona.

7. Nel 2021 H.I.G. ha realizzato un fatturato consolidato di [30-40]* miliardi di euro, di cui circa

[1-2] miliardi di euro in Italia.

8. Reale Commerciale S.p.A. (d’ora in avanti, Reale o la Target) è una società controllata da una persona fisica, attiva in Campania e Calabria pressoché esclusivamente nel commercio al dettaglio di prodotti per l’igiene e la cura della casa (ad esempio, detergenti, saponi, etc.) e prodotti per l’igiene e la cura della persona (ad esempio, saponi, profumeria e cosmetici), attraverso 41 punti vendita operativi e 4 in apertura.

9. Reale detiene una quota del 12,5% del capitale sociale e dei diritti di voto esercitabili nell’assemblea del Consorzio A&S e si avvale, a sua volta, della centrale di acquisto ESD, in cui il consorzio detiene una partecipazione del 15% del capitale sociale.

10. Infine, Xxxxx è attiva marginalmente anche nella vendita all’ingrosso di prodotti per la cura della casa e l’igiene della persona.

11. Nel 2021 il fatturato di Reale è stato pari a [31-100] milioni di euro, interamente realizzati in Italia.

II. DESCRIZIONE DELL’OPERAZIONE

12. L’operazione consiste nell’acquisizione da parte di H.I.G. Capital, attraverso Bubbles BidCo, del controllo esclusivo di Reale.

13. Sulla base del contratto di compravendita di partecipazioni (d’ora in poi, anche, SPA) sottoscritto il 3 ottobre 2022, Bubbles BidCo acquisirà il 100% del capitale sociale della Target, che nel frattempo avrà incorporato le società collegate7.

14. Lo SPA prevede, inoltre, per un periodo di due anni dal closing:

(i) un obbligo di non concorrenza, in virtù del quale i venditori si impegnano a non svolgere all’interno delle Regioni Campania e Calabria, direttamente o indirettamente, attività nei settori in cui è attiva la Target e a non detenere - in via diretta o indiretta - partecipazioni di controllo in società che svolgano le medesime attività della Target in Italia;

(ii) un obbligo di non sollecitazione, in virtù del quale i venditori si impegnano a non offrire l’assunzione o incarichi di lavoro a qualunque soggetto ricopra una posizione nella Target e a non assumere la qualifica di dipendente/prestare servizi in favore di qualsiasi società attiva in Italia nei medesimi settori in cui è attiva la Target;

* Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.

7 In particolare, Reale incorporerà le seguenti società: New format S.r.l., A&S S.r.l., Blu Point S.r.l., 4Erre S.r.l., Erre.pi S.r.l., Errelunga S.r.l., La Fenice S.r.l.; Xxxx s.r.l.

(iii) un obbligo di non sollecitazione, in virtù del quale i venditori si impegnano a non sollecitare i fornitori della Target a interrompere le loro relazioni commerciali con la medesima ovvero a modificare negativamente i termini e/o le condizioni di tali relazioni commerciali.

III. QUALIFICAZIONE DELL’OPERAZIONE

15. L’operazione comunicata, in quanto comporta l’acquisizione del controllo di un’impresa, costituisce una concentrazione, ai sensi dell’articolo 5, comma 1, lettera b), della legge n. 287/90. Essa rientra nell’ambito di applicazione della legge n. 287/90, non ricorrendo le condizioni di cui all’articolo 1, del Regolamento CE n. 139/04, ed è soggetta all’obbligo di comunicazione preventiva disposto dall’articolo 16, comma 1, della medesima legge, in quanto il fatturato totale realizzato, nell’ultimo esercizio in Italia, dall’insieme delle imprese interessate è stato superiore a 517 milioni di euro e il fatturato totale realizzato individualmente, nell’ultimo esercizio in Italia, da almeno due delle imprese interessate è stato superiore a 31 milioni di euro.

16. Gli obblighi di non concorrenza e di non sollecitazione sottoscritti dalle parti e descritti nei paragrafi precedenti possono essere ritenuti direttamente connessi e necessari alla realizzazione dell’operazione di concentrazione in esame, in quanto funzionali alla salvaguardia del valore dell’impresa acquisita, a condizione che non impediscano ai venditori di acquistare o detenere azioni a soli fini di investimento finanziario8.

IV. VALUTAZIONI

Il settore interessato

17. In considerazione dell’attività delle Parti, il settore interessato dall’operazione in esame è quello della distribuzione al dettaglio di prodotti per l’igiene e la pulizia della casa (d’ora in avanti, home care) e della cura della persona (personal care) e di prodotti di profumeria e cosmetici. Tali prodotti possono essere suddivisi sulla base dello specifico bisogno che essi intendono soddisfare.

18. Sulla base di dati disponibili, nel 2021 il valore complessivo delle vendite di prodotti home care in Italia è stato pari a circa 1,4 miliardi di euro, di cui più di un terzo realizzate nei drugstore. Nello stesso anno, la vendita di prodotti personal care di cosmetici (compresi i profumi di lusso) ha generato, in Italia, un fatturato complessivo pari a circa 10,6 miliardi di euro.

19. Tali prodotti sono commercializzati da diverse categorie di operatori, tra cui le più importanti sono:

(i) gli esercizi commerciali di piccole dimensioni;

(ii) gli esercizi multi-prodotto con un focus, fra l’altro, su prodotti di largo consumo nel settore della cura e igiene per la casa e per la persona (cd. drugstore, quali Gruppo Maury’s, Casa&Co., Risparmio Casa e Tigotà);

(iii) i punti vendita della grande distribuzione organizzata (GDO).

20. Tutti gli operatori hanno un assortimento che copre le varie categorie di prodotti home e personal care. I diversi canali tendono a differenziarsi, tuttavia, in relazione all’ampiezza e alla profondità delle referenze in assortimento, al posizionamento di prezzo, al numero e alla qualità dei servizi offerti al consumatore.

I mercati rilevanti

21. Ai fini della valutazione della presente operazione, vengono in rilievo i seguenti mercati:

8 Comunicazione della Commissione sulle restrizioni direttamente connesse e necessarie alle operazioni di concentrazione (2005/C 56/03) pubblicata in GUCE del 5 marzo 2005.

a) il mercato della vendita al dettaglio di prodotti per l’igiene della casa e la cura della persona

e di prodotti di profumeria e cosmetici;

b) il mercato dell’approvvigionamento di prodotti per l’igiene della casa e la cura della persona;

c) il mercato della vendita all’ingrosso di prodotti per l’igiene della casa e la cura della persona e di prodotti di profumeria e cosmetici.

a) Il mercato della vendita al dettaglio di prodotti per l’igiene della casa e la cura della persona e di prodotti di profumeria e cosmetici

22. La definizione di questo mercato è in via di approfondimento dall’Autorità nell’ambito del procedimento istruttorio C124889. In particolare sarà oggetto di approfondimento la corretta delimitazione merceologica del mercato, con riferimento all’inclusione nello stesso delle vendite online, delle vendite effettuate attraverso i canali della grande distribuzione e discount.

Nel caso di specie, tuttavia, non occorre pervenire ad una definizione più puntuale del mercato ,+in quanto Bubbles non risulta attiva in nessun mercato locale della Campania e della Calabria.

b) Il mercato dell’approvvigionamento di prodotti per la cura della casa e della persona

23. Nel settore della Grande Distribuzione Organizzata, il mercato dell’approvvigionamento è costituito dagli acquisti delle catene della GDO, che rappresentano il lato della domanda, presso i produttori di beni di largo consumo (alimentari e non), che definiscono l’offerta, ai fini della rivendita nel canale della distribuzione moderna10. L’Autorità ha ritenuto, inoltre, che in tale mercato potessero essere individuati diversi sotto-mercati, distinti per categorie di prodotti.

24. Tale mercato ha dimensione geografica nazionale, in ragione della circostanza che gli acquisiti e le negoziazioni si svolgono a livello nazionale.

25. Le decisioni e le modalità di approvvigionamento dei prodotti per la cura e l’igiene della casa e della persona utilizzati dalle Parti presentano significative analogie con quelli usati dalla GDO, in relazione, in particolare, alla tipologia e alla varietà dei prodotti acquistati e alla partecipazione in consorzi (come il Consorzio A&S di cui fanno parte sia l’acquirente che la target) facenti parte delle medesime centrali di acquisto della GDO (ESD).

26. Per tale ragione, si ritiene che l’ampiezza merceologica e geografica del mercato dell’approvvigionamento di prodotti per la cura della casa e della persona definita in relazione alla GDO siano valide anche con riguardo all’attività delle Parti della presente operazione. In quest’ambito, prendendo la definizione di mercato più stretta possibile, ossia quella dell’approvigionamento nel settore della cura della casa e della persona a livello nazionale, Bubbles ha una quota del [5-10%] mentre la target ha una quota inferiore all’1%.

c) Il mercato della vendita all’ingrosso di prodotti per l’igiene della casa e la cura della persona e di prodotti di profumeria e cosmetici

27. L’Autorità, nei propri precedenti11, ha definito il mercato del commercio all’ingrosso di prodotti per l’igiene della casa e della persona e di prodotti di profumeria e cosmetici, indipendentemente dalla tipologia di prodotto.

28. Nella più recente decisione relativa al caso C1241612, sia con riguardo ai prodotti personal care, sia ai prodotti home care, è stato ritenuto possibile, invece, individuare mercati del prodotto separati, in base alla loro specifica funzione d’uso.

9 Provvedimento AGCM n. 30310 del 04/10/2022 C12488 - Bubbles Bidco/Quattro.

10 Cfr. C12247B - BDC Italia-Conad/Auchan, provv. n. 28064b del 24 gennaio 2020, in Bollettino n. 10/20. 11 Cfr. C10818 - Gruppo SDA/Quamar, provv. n. 21872 del 1° dicembre 2010, in Bollettino n. 47/10.

00 Xxx. X00000 - Xxxxxx Group/Madel, provv. n. 30050 del 1° marzo 2022, in Bollettino n. 10/22.

29. Da un punto di vista geografico tale mercato ha dimensione nazionale.

30. Considerato che le quote di mercato di acquirente e target, rispetto al valore complessivo del mercato, risultano essere residuali (circa [25-30] milioni di vendite complessive) si ritiene che non sia necessario pervenire ad una definizione più precisa del mercato.

Gli effetti dell’operazione

31. Con riferimento al mercato della vendita al dettaglio di prodotti per l’igiene della casa e la cura della persona e di prodotti di profumeria e cosmetici non si riscontra alcuna sovrapposizione orizzontale in quanto Bubbles non risulta attiva in Campania e Calabria. Analogamente non sussistono criticità concorrenziali con riferimento agli altri mercati considerati, attesa la quota minima dell’acquirente e la quota del tutto residuale della target.

32. Pertanto, l’operazione non risulta suscettibile di ostacolare in misura significativa la concorrenza effettiva nel mercato in esame e non comporta la costituzione o il rafforzamento di una posizione dominante.

RITENUTO, pertanto, che l’operazione in esame non ostacola, ai sensi dell’articolo 6, comma 1, della legge n. 287/90, in misura significativa la concorrenza effettiva nei mercati interessati e non comporta la costituzione o il rafforzamento di una posizione dominante;

RITENUTO, altresì, che gli obblighi di non concorrenza intercorsi tra le parti sono accessori alla presente operazione nei soli limiti sopra descritti e che l’Autorità si riserva di valutare i suddetti patti che si realizzino oltre i limiti ivi indicati;

DELIBERA

di non avviare l’istruttoria di cui all’articolo 16, comma 4, della legge n. 287/90.

Le conclusioni di cui sopra saranno comunicate, ai sensi dell’articolo 16, comma 4, della legge

n. 287/90, alle imprese interessate e al Ministro dello Sviluppo Economico.

Il presente provvedimento sarà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

IL VICE SEGRETARIO GENERALE

Xxxxxx Xxxxxx

IL PRESIDENTE

Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

ATTIVITA' DI SEGNALAZIONE E CONSULTIVA

AS1864 – CONSIP - BANDO DI GARA PER L’APPALTO DI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE

Roma, 25 luglio 2022

Ministero dell’Economia e delle Finanze

Con riferimento alla richiesta di parere (Vs. prot. n. 0082497 del 1° luglio 2022), formulata dal Ministero dell’Economia e delle Finanze e concernente la bozza del “Bando di gara per l’appalto di servizi di Telefonia Mobile – Ed n. 9 – Lotto unico (ID SIGeF 2452)”, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, nella sua adunanza del 19 luglio 2022, ha deliberato di svolgere, ai sensi dell’articolo 22 della legge 10 ottobre 1990, n. 287, le seguenti considerazioni.

Preliminarmente, si osserva come il mercato della telefonia mobile si conferma un ambito altamente concentrato in cui tre operatori (TIM, Vodafone e Wind Tre), con quote tra loro relativamente simili (intorno al 30%), rappresentano poco meno del 90% del mercato.

Dall’osservazione delle precedenti gare, tuttavia, si rileva la partecipazione indiretta di un numero sempre più ristretto di operatori, nonostante la sussistenza di condizioni di mercato favorevoli alla partecipazione1. Nel medio-lungo periodo, la riduzione del numero dei partecipanti può comportare per la Pubblica Amministrazione un peggioramento degli standard di qualità offerti sul mercato e un conseguente aumento dei prezzi dei prodotti e servizi oggetto di gara.

In particolare, le precedenti edizioni della gara in oggetto di valutazione si caratterizzano per una riduzione sempre più marcata dei partecipanti nel corso delle ultime edizioni (tre nella settima edizione e solo un partecipante nell’ottava e – al momento – ultima edizione).

L’incremento della base d’asta, commisurata a un aumento e miglioramento dell’offerta, rappresentata da un numero maggiore di utenze e servizi offerti, appare idonea a favorire una maggiore partecipazione alla gara.

L’Autorità ritiene, tuttavia, necessario esprimere alcune considerazioni in relazione alla durata della Convenzione, prevista pari a 24 mesi, prorogabili automaticamente di altri 12 mesi sino al raggiungimento del massimale di utenze indicato dal bando. Tale previsione non appare coerente con la dinamica competitiva dei mercati della Telefonia mobile in Italia e rischia, altresì, di cristallizzare la fornitura dei servizi oggetto del bando di gara alla P.A. per un periodo ingiustificatamente lungo, incidendo negativamente sul benessere delle amministrazioni aderenti e

1 Quali, ad esempio, l’apparente assenza di barriere tecniche ed economiche, nonché basi d’asta significativamente superiori ai costi di produzione.

sulla concorrenzialità dei mercati dei servizi in questione, come già rilevato in passato2. Nel bando in oggetto, peraltro, rilevano le caratteristiche innovative dei servizi, con particolare riferimento ai nuovi sistemi di tariffazione e alla possibilità di usufruire dei servizi 5G, che, prevedibilmente, limiteranno eventuali ulteriori utilizzi della Convenzione precedente.

In tal senso, l’Autorità auspica una riduzione della durata della Convenzione, con il conseguente adeguamento dei massimali di utenze e della base d’asta, nonché l’introduzione di strumenti atti a disincentivare comportamenti opportunistici da parte dei fornitori e a conseguire la riduzione dei tempi di migrazione. A titolo esemplificativo si rileva che la riduzione della lunghezza della proroga ed il superamento dell’automatismo della concessione della stessa, subordinando tale possibilità al raggiungimento da parte dell’aggiudicatario di obiettivi di evasione degli ordinativi, potrebbero contribuire a disincentivare condotte dilatorie. Inoltre, al fine di velocizzare le procedure di migrazione, il bando di gara potrebbe prevedere nella parte dell’offerta tecnica: i) l’assegnazione di un punteggio specifico per la predisposizione di procedure interoperabili (verso le amministrazioni e gli altri operatori) volte a semplificare la migrazione in entrata dal precedente fornitore; ii) l’assegnazione di un punteggio valutativo con riferimento alle tempistiche e alla predisposizione di procedure (verso le amministrazioni e gli altri operatori) per la migrazione in uscita verso il futuro fornitore, selezionato con la successiva edizione del bando.

L’Autorità confida che le considerazioni suesposte possano essere utili in sede di definizione del bando di gara per la fornitura dei prodotti in oggetto.

In ogni caso, l’Autorità si riserva di valutare il bando pubblicato nonché gli esiti della gara, ove dovessero emergere elementi suscettibili di configurare illeciti concorrenziali.

Il presente parere sarà pubblicato sul bollettino di cui all’articolo 26 della legge n. 287/90 successivamente alla pubblicazione del bando di gara.

IL PRESIDENTE

Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

2 V. AS1349 – CONSIP - BANDO DI GARA PER LA FORNITURA DI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE PER LE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI in Boll. n. 5/2017.

PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE

PS12414 - SEO DIGITAL MARKETING

Provvedimento n. 30327

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 4 ottobre 2022;

SENTITO il Relatore Professor Xxxxxxx Xxxxx;

VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e successive

modificazioni (di seguito, Codice del Consumo);

VISTO, in particolare, l’art. 27, comma 3-bis, del Codice del Consumo;

VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera del 1° aprile 2015;

VISTI gli atti del procedimento;

VISTA la comunicazione di avvio del procedimento PS12414 del 4 ottobre 2022, volto a verificare l’esistenza di pratiche commerciali scorrette in violazione degli articoli 21, 22, 24, 25, comma 1, lettere a), d) ed e), nonché 26, comma 1, lettera f), del Codice del Consumo da parte della società SEO DIGITAL MARKETING B.V.;

CONSIDERATO quanto segue:

I. FATTO

1. A seguito di numerose segnalazioni da parte dell’associazione di consumatori AECI e di microimprese italiane, nonché di informazioni acquisite d’ufficio, è emerso che taluni comportamenti realizzati da SEO DIGITAL MARKETING B.V. (di seguito anche SEO DIGITAL) potrebbero integrare fattispecie rilevanti ai sensi del Codice del Consumo.

2. In particolare, numerose microimprese italiane hanno ricevuto ripetutamente richieste e solleciti di pagamento delle rate annuali di un abbonamento triennale a un servizio di annunci pubblicitari sull’“EU Business Register”, che in realtà i segnalanti non hanno mai consapevolmente sottoscritto. I segnalanti lamentano come i solleciti si facciano via via più pressanti, giungendo anche alla minaccia di adire le competenti Autorità giudiziarie al fine di recuperare il credito indebitamente vantato.

3. L’inconsapevole adesione a tale servizio risale al ricevimento da parte delle microimprese segnalanti di e-mail contenenti la richiesta, formulata in lingua inglese, di inserimento/aggiornamento dei dati aziendali nel database privato denominato “EU Business Register” accessibile tramite i siti xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx e xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.

4. Il modulo allegato alle suddette comunicazioni riporta il logo “Eu business register” che include la raffigurazione di un libro contornato da piccole stelle e descrive nel modo seguente le proprie finalità: “We are compiling information for the EU BUSINESS REGISTER. We wish to be able to inform other EU companies about your activities. In order to list your company on the Internet for EU businesses, just fill in and retourn the form. Any additional material of your company that can make your profile up to date is very welcome. We thank you for your cooperation”. Dopo tale testo

si legge: “To update your company profile, please print, complete and return this form. Updating is free of charge!. Only sign if you want to place an insertion”.

5. In un paragrafo di difficile lettura intitolato “ORDER”, stampato in caratteri grafici minuscoli e tra loro ravvicinati e posizionato nella parte bassa del modulo, dopo gli spazi riservati all’inserimento dei dati aziendali del destinatario, si riporta l’indicazione che la sottoscrizione del modulo avrebbe comportato l’acquisto, per tre anni, di una inserzione nel database online EU BUSINESS REGISTER, al costo di 995 euro/anno.

6. Nel modulo è indicato quale “service provider” la società EU BUSINESS SERVICE LTD. La stessa è qualificata come “editore” della banca dati “EU Business Register” sui siti xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx e xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx, dove si afferma anche che è “corporation organized and existing under the law of Nevis, West Indies” e si fornisce un recapito della medesima in Olanda. Non è stato possibile rinvenire alcuna traccia della società EU Business Service Ltd nei registri internazionali delle camere di commercio1.

7. Soltanto con la ricezione della richiesta di pagamento della quota annuale, che fa riferimento alla data dell’invio del modulo, la microimpresa che ha trasmesso i propri dati ha appreso di aver sottoscritto un servizio a pagamento che non aveva alcuna intenzione di richiedere.

In tale richiesta è indicato come beneficiario del pagamento “SEO DIGITAL MARKETING B.V./EU Business Register” e sono altresì specificati i riferimenti bancari (IBAN e BIC/Swift di diritto olandese) per versare l’importo richiesto2. La società SEO DIGITAL MARKETING B.V. ha sede in Nieuwegein (Olanda) e risulta regolarmente registrata presso la Camera di Commercio dei Paesi Bassi KVK.

8. Qualora le imprese contattate non versino l’importo richiesto, esse ricevono via e-mail con cadenza periodica solleciti di pagamento (“REMINDER”) del seguente tenore: “Sir/Xxxxx, We are sending the message to remind you that the invoice we have issued towards your company is overdue (due date – 09/05/2022) and soon to be penalized with extra fees for delayed settlement, therefore increasing your debt to EUR 1129, -on 4th of July, 2022. The message is sent for your acknowledging the 5-days term to settle with initial amount of EUR995-. Regards […]”3. In tali solleciti, all’importo iniziale di 995 euro annuali sono aggiunte due commissioni, rispettivamente pari a 99 euro in qualità di “late payment fee” e 35 euro in qualità di “administration fee”, che accrescono l’importo complessivo richiesto.

Anche in tali solleciti è indicato come beneficiario del pagamento “SEO DIGITAL MARKETING

B.V. EU Business Register” e risultano altresì specificati i medesimi riferimenti bancari.

9. Il credito viene successivamente reclamato4 anche da una presunta società di recupero crediti, la Xxxxxxx & Xxxxx Global Collections Ltd, di cui tuttavia non vi è traccia nel registro della Camera di Commercio olandese. Con tale sollecito è preteso il pagamento, oltre che delle somme sopra citate, di una commissione pari a 300 euro a titolo di «Legal Fee» ed una commissione ulteriore di 500 euro a titolo di «Additional Legal Fee», per complessivi 1429 euro.

1 Si è espressa in tal senso anche Guardia di Finanza con nota pervenuta in data 11 febbraio 2021, prot. 92301. 2 Cfr. ad esempio allegati alla segnalazione del 2 agosto 2022 prot. 60129.

3 Cfr. segnalazione del 7 luglio 2022 prot. 53331.

4 Cfr. segnalazione del 13 luglio 2022 prot. 54645, segnalazione del 21 luglio 2022 prot. 57268 e la segnalazione del 19 luglio 2022 prot. 56426 e relativi allegati.

Le microimprese sono altresì informate del fatto che, qualora continuino a perseverare nel mancato versamento delle somme ritenute dovute, si provvederà ad agire legalmente contro le suddette microimprese adottando le “necessarie” azioni legali5.

In tali comunicazioni è sempre indicato come beneficiario del pagamento “SEO DIGITAL MARKETING B.V./EU Business Register”.

10. Le richieste di pagamento e i solleciti, allegati alle segnalazioni recentemente pervenute, sono trasmesse alle microimprese via mail utilizzando i seguenti domini: eubusinessservices.net6, accounting-seo.eu7, accountingebr.eu8, accountingseo.net9, seoaccounting.org10 ed ebr.directory11.

11. Pertanto, sulla base delle informazioni acquisite in atti, è stato avviato il procedimento istruttorio PS12414, ai sensi dell’art. 27, comma 3, del Codice del Consumo nonché ai sensi dell’art. 6 del Regolamento, al fine di verificare la sussistenza di pratiche commerciali scorrette in violazione degli articoli 21, 22, 24, 25, comma 1 lettere a, d) ed e), nonché 26, comma 1, lettera f), del Codice del Consumo.

Parte del procedimento è SEO DIGITAL MARKETING B.V..

12. In sintesi, i comportamenti oggetto di contestazione appaiono integrare una pratica commerciale scorretta unitariamente volta a pretendere il pagamento di un servizio non richiesto di annunci pubblicitari a pagamento.

Infatti, la comunicazione ricevuta (e non richiesta) dalle microimprese è presentata come una offerta di inserimento dei dati aziendali in un database accessibile ai siti web xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx e xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx, il cui nome appare confondibile con il portale ufficiale che collega i business registers di diversi stati dell’Unione Europea. La natura commerciale della comunicazione è invece marginalizzata in una sezione priva di evidenza e scritta in inglese in caratteri notevolmente ridotti. Tale prospettazione è idonea ad indurre in errore i destinatari in ordine alla natura commerciale della comunicazione e al suo effettivo scopo, inducendoli a sottoscrivere inconsapevolmente un servizio a pagamento non richiesto.

Inoltre, le modalità di riscossione adottate dal professionista per il recupero dei crediti indebitamente vantati, realizzate avvalendosi anche di una presunta società di recupero crediti, tramite la richiesta di importi via via crescenti in caso di mancato pagamento e minacce di adire le vie legali per il recupero degli importi pretesi, appaiono idonee a condizionare indebitamente i destinatari a pagare somme non dovute. Infine, l’omissione di qualsiasi informazione circa la presenza di un diritto di recesso appare potenzialmente idonea ad ostacolare l’esercizio di tale diritto da parte delle microimprese destinatarie.

II. VALUTAZIONI

13. Gli elementi sopra descritti inducono a ritenere prima facie attualmente sussistenti le condotte ingannevoli e aggressive contestate al professionista che risultano poste in essere in violazione 21, 22, 24, 25, comma 1, lettera a), d) ed e), nonché 26, comma 1, lettera f) del Codice del Consumo.

5 Cfr. allegati alla segnalazione del 21 luglio 2022, prot. 57268. 6 Cfr. segnalazione del 13 luglio 2022 prot. 54645

7 Cfr. segnalazione del 13 luglio 2022 prot. 54645

8 Cfr. segnalazione del 7 luglio 2022 prot. 53331

9 Cfr. segnalazione del 19 luglio 2022 prot. 56426

10 Cfr. segnalazione del 2 agosto 2022, prot. 60129

11 Cfr. segnalazione del 13 luglio 2022 prot. 54645.

14. Quanto al fumus boni iuris, sulla base di quanto sopra esposto, risulta che sono state adottate modalità di vendita ingannevoli e omissive degli spazi pubblicitari nel database privato “EU Business Register”, volte a indurre le microimprese a sottoscrivere inconsapevolmente servizi non richiesti. Infatti il messaggio e il modulo allegato ricevuti (e non richiesti) dalle microimprese sono presentati come una offerta di inserimento dei propri dati in un database, il cui nome appare confondibile con il portale ufficiale che collega i business register di diversi stati dell’Unione Europea, dissimulando in tal modo la vera natura commerciale della comunicazione, che è marginalizzata in una sezione priva di evidenza e scritta in caratteri notevolmente ridotti.

Le modalità di riscossione adottate per il recupero dei crediti indebitamente vantati, inoltre, appaiono aggressive, in quanto volte a condizionare indebitamente le decisioni delle microimprese riguardo al pagamento dei servizi non richiesti mediante pressanti richieste e solleciti e la successiva minaccia di adire le vie legali per il recupero coattivo delle somme asseritamente dovute.

15. Sotto il profilo del periculum in mora si rileva che i siti xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx e xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx sono tutt’ora attivi e che il professionista continua a inviare via posta elettronica i moduli ingannevoli, i solleciti di pagamento e le minacce di adire le vie legali, utilizzando i domini: “xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx”, “xxxxxxxxxx-xxx.xx”, “xxxxxxxxxxxxx.xx”, “xxxxxxxxxxxxx.xxx”, “xxxxxxxxxxxxx.xxx”, “xxx.xxxxxxxxx”.

Le condotte presentano un elevato grado di offensività testimoniato dal significativo numero di segnalazioni pervenute e dal rilevante interesse economico inciso. La condotta in esame, infatti, espone le microimprese al rischio di pagare consistenti somme, indebitamente pretese, per evitare successive azioni legali.

16. Si rileva, inoltre, l’indifferibilità dell’intervento alla luce del fatto che i continui solleciti di pagamento ricevuti, dai costi crescenti, potrebbero suscitare nelle microimprese destinatarie, già in difficoltà per la crisi economica indotta dall’attuale contesto internazionale, timori tali da indurle a pagare le somme non dovute per evitare il rischio di essere soggette a pressanti procedure esecutive di recupero crediti.

CONSIDERATO, alla luce delle suesposte considerazioni, che sussistono le esigenze di estrema gravità, urgenza e indifferibilità del provvedimento cautelare dell’Autorità ai sensi dell’art. 27, comma 3, del Codice del Consumo e dell’art. 8 del Regolamento consistenti:

i) nell’attualità della condotta contestata;

ii) nel coinvolgimento di numerose microimprese italiane;

iii) nel ricorso ad attività di recupero crediti finalizzate al recupero di somme non dovute, relative a condotte già accertate come illecite e sanzionate dall’Autorità12;

RITENUTO, pertanto, che dall’esame degli atti del procedimento emergono elementi tali da avvalorare la necessità di provvedere con particolari esigenze di indifferibilità al fine di impedire che la pratica commerciale sopra descritta continui ad essere posta in essere nelle more dello svolgimento del procedimento di merito;

RITENUTO, dunque, che sussistono i presupposti per l’adozione di misure cautelari provvisorie ai sensi dell’art. 27, comma 3, del Codice del Consumo nei confronti del professionista con riferimento alle richieste/aggiornamento dei dati aziendali, alle richieste di pagamento e ai solleciti inviate alle microimprese via mail utilizzando i domini sopra citati;

12 Cfr. provv. n. 29862 del 19 ottobre 2021, IP342 - SEO Marketing; provv. n. 26608 del 4 maggio 2017, PS10609 - SEO Marketing.

DISPONE

a) che ai sensi dell’art. 27, commi 3 e 3-bis, del Codice del Consumo, al fine di evitare il rischio di un danno grave alle microimprese italiane, venga inibito l’accesso ai siti web xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx e xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx, attualmente attestati all’indirizzo IP 216.122.161.171;

b) che, in ogni caso, ai sensi dell’art. 27, comma 3, del Codice del Consumo e dell’art. 8, comma 3, del Regolamento il professionista sospenda dalla data di comunicazione del presente provvedimento e nelle more del procedimento, ogni attività di trasmissione di offerte non trasparenti per l’acquisto di servizi pubblicitari a pagamento, quali quelli descritti nel presente provvedimento, nonché ogni attività volta alla richiesta di pagamento in relazione a tali servizi e volta altresì alla riscossione dei crediti indebitamente vantati, degli interessi e spese legali;

c) che, ai fini dell’inibizione di cui alla precedente lettera a), ai sensi dell’art. 27, commi 2 e 3- bis, del Codice del Consumo e dell’art. 3 comma 1, del Decreto Legislativo 19 marzo 2001, n. 68 (recante “Adeguamento dei compiti del Corpo della Guardia di Finanza”) l’Autorità, per l’esecuzione del presente provvedimento, si avvalga del Nucleo Speciale Antitrust della Guardia di Finanza;

d) che il professionista presenti, entro sette giorni dalla notifica del presente provvedimento, una relazione che dia conto delle iniziative assunte in ottemperanza a quanto disposto sub b);

e) che la parte interessata possa, entro sette giorni dalla notifica del presente provvedimento, presentare memorie scritte e documenti.

Ai sensi dell’art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza alla presente delibera l’Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l’Autorità può disporre la sospensione dell’attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.

Il presente provvedimento sarà comunicato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR per il Lazio, ai sensi dell’art.135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104) entro sessanta giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all’art. 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica, ai sensi dell’art. 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso.

IL SEGRETARIO GENERALE

Xxxxx Xxxxx

IL PRESIDENTE

Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

PS11287 - POSTE-BUONI FRUTTIFERI

Provvedimento n. 30346

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 18 ottobre 2022;

SENTITA la Relatrice, Professoressa Xxxxxxxxxx Xxxxx;

VISTA la Parte II, Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, e successive

modificazioni (di seguito, Codice del Consumo);

VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera del 1° aprile 2015, n. 25411;

VISTA la propria delibera del 19 luglio 2022, con la quale, ai sensi dell’art. 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento, in considerazione delle esigenze connesse con la valutazione degli impegni proposti dal Professionista in data 10 maggio 2022, ai sensi dell’art. 27, comma 7, del Codice del Consumo;

VISTI gli atti del procedimento;

I. LE PARTI

1. Poste Italiane S.p.A. (di seguito Poste), in qualità di professionista, ai sensi dell’art. 18 lett. b) del Codice del Consumo. La Società è attiva, sia sul territorio nazionale che all’estero, nei servizi di posta e di Bancoposta, in particolare, nella raccolta del risparmio, nella prestazione dei servizi di pagamento, nei servizi di investimento e accessori previsti, nonché nei servizi di comunicazione postale, elettronica e telecomunicazione. Nell’esercizio 2021 la società ha realizzato ricavi da raccolta del risparmio postale pari a 1.753 milioni di euro.

2. Adiconsum – Sardegna, Codacons – Trani, Codacons – Lombardia, Osservatorio Europeo Consumo e Risparmio (di seguito OECR), in qualità di Associazioni di consumatori segnalanti e/o intervenienti.

II. LE PRATICHE COMMERCIALI

3. Il procedimento concerne i comportamenti posti in essere dal professionista in relazione alle informative sui termini di scadenza e di prescrizione che caratterizzano i buoni fruttiferi postali rappresentati da documento cartaceo (di seguito, anche Buoni/Buono o BFP) e consistenti nel non aver fornito ai consumatori, in fase di collocamento dei Buoni, tali informazioni e/o nell’aver formulato le stesse in modo ambiguo e decettivo, nonché nel non aver implementato azioni finalizzate ad avvertire i titolari di Xxxxx prossimi alla prescrizione della perdita del capitale investito e degli interessi maturati in caso di mancata richiesta di rimborso del Buono entro il termine di prescrizione.

4. In particolare, le pratiche commerciali oggetto del presente provvedimento sono le seguenti:

A) in fase di collocamento dei Buoni, Poste ha omesso di indicare la data di scadenza e/o la data di prescrizione di tali titoli, nonché di fornire le informazioni relative alle conseguenze giuridiche derivanti dallo spirare dei predetti termini, e/o ha fornito tali informazioni con una formulazione confusoria e decettiva;

B) con riferimento ai Buoni caduti in prescrizione nell’ultimo quinquennio, Poste ha omesso di informare i consumatori, titolari di Buoni prossimi alla scadenza del termine di prescrizione, dello spirare di tale termine e delle conseguenze giuridiche derivanti in caso di mancata richiesta di rimborso del titolo entro tale termine, sebbene – avendo ricevuto un numero elevato di reclami da parte della propria clientela - Poste fosse a conoscenza della numerosità di consumatori che, ignari delle condizioni di disciplina dei titoli in parola, incorrono nella predetta prescrizione e nel conseguente mancato rimborso dei propri Buoni.

III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO

1) L’iter del procedimento

5. In relazione alle condotte sopra descritte, anche a seguito delle informazioni acquisite1, in data 24 marzo 2022 è stato comunicato a Poste l’avvio del procedimento istruttorio n. PS11287 per possibile violazione degli artt. 20, comma 2, 21 e 22 del Codice del Consumo2. In tale sede, venivano, in particolare, ipotizzate due presunte pratiche commerciali scorrette consistenti, rispettivamente, nell’aver reso in sede di collocamento dei Buoni un’informativa carente e/o decettiva, in relazione alle date di scadenza e di prescrizione dei BFP e alle relative conseguenze giuridiche, nonché nell’aver omesso di informare i titolari di Buoni prossimi alla prescrizione della scadenza di tale termine e del fatto che dopo il compimento dello stesso non sarebbe stato più possibile il rimborso né del capitale investito, né degli interessi maturati.

6. In data 25 marzo 2022 è stato comunicato l’avvio del procedimento a Adiconsum – Sardegna3 e a Codacons – Trani4, in qualità di parti del procedimento.

7. In data 14 aprile 2022, è pervenuta la memoria difensiva di Poste, comprensiva anche della risposta alla richiesta di informazioni contenuta nella comunicazione di avvio del procedimento5.

8. In data 27 aprile 2022, è stata ammessa al procedimento l’Associazione OECR6, che in data 22 aprile 2022 aveva presentato istanza di intervento nel procedimento7. In data 27 aprile 2022 ne è stata data comunicazione a Poste8.

9. In data 10 maggio 2022, Xxxxx ha presentato impegni, ai sensi dell’art. 27, comma 7, del Codice del Consumo, volti a rimuovere i profili di criticità oggetto di contestazione9.

10. Tali impegni sono stati rigettati dall’Autorità nella sua adunanza del 14 giugno 2022, in quanto relativi a condotte che, ove accertate, potrebbero integrare fattispecie di pratiche commerciali “manifestamente scorrette e gravi”, per le quali l’articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo non può trovare applicazione e rispetto alle quali è stato riscontrato l’interesse dell’Autorità a

1 Cfr. Risposta alla richiesta di informazioni pervenuta da parte di Poste in data 21 dicembre 2021 – Doc. 83 dell’Indice del Fascicolo.

2 Cfr. Comunicazione di avvio del procedimento per Poste – Doc. 88 dell’Indice del Fascicolo.

3 Cfr. Comunicazione di avvio del procedimento per Adiconsum - Sardegna – Doc. 89 dell’Indice del Fascicolo. 4 Cfr. Comunicazione di avvio del procedimento a Codacons - Trani – Doc. 90 dell’Indice del Fascicolo.

5 Cfr. Memoria con Risposta alla richiesta di informazioni pervenuta da parte di Poste in data 14 aprile 2022 – Doc. 106 dell’Indice del Fascicolo.

6 Cfr. Comunicazione Esito Istanza di partecipazione di OECR – Doc. 118 dell’Indice del Fascicolo.

7 Cfr. Istanza di partecipazione nel procedimento di OECR pervenuta in data 22 aprile 2022 – Doc. 111 dell’Indice del Fascicolo.

8 Cfr. Comunicazione Esito Istanza di partecipazione di OECR per Poste – Doc. 119 dell’Indice del Fascicolo. 9 Cfr. Presentazione Impegni – Doc. 124 dell’Indice del Fascicolo.

procedere all’accertamento dell’eventuale infrazione. Tale decisione è stata comunicata al professionista in data 15 giugno 202210.

11. In data 4 luglio 2022, è stata trasmessa a Poste una richiesta di informazioni11, riscontrata dal professionista in data 13 luglio 202212.

12. In data 5 luglio 2022, è pervenuta da parte di Poste una nota di riscontro alla comunicazione di rigetto degli impegni13.

13. In data 20 luglio 2022, è stata comunicata alle Parti la proroga del termine di conclusione del procedimento14.

14. In data 29 luglio 2022, è stata ammessa al procedimento l’Associazione Codacons - Lombardia15, che in data 31 maggio 2022 aveva presentato istanza di intervento nel procedimento16. In data 1° agosto 2022 ne è stata data comunicazione a Poste17.

15. In data 31 agosto 2022, è stata comunicata alle Parti la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell’art. 16, comma 1, del Regolamento18.

16. In data 20 settembre 2022, è pervenuta la memoria conclusiva di Poste19.

2) Il quadro normativo di riferimento

17. I BFP sono prodotti finanziari nominativi che rappresentano, insieme ai libretti di risparmio, i più tradizionali prodotti del risparmio postale e sono disciplinati dall’art. 5 del decreto-legge 30 settembre 2003, n. 269, convertito dalla Legge 24 novembre 2003, n. 326, e dal decreto del Ministro dell’Economia e delle Finanze del 6 ottobre 2004 e s.m.i., dalle condizioni generali di contratto e regolamento del prestito elaborate da Poste e Cassa Depositi e Prestiti, nonché dalle condizioni economiche relative alla specifica tipologia e/o serie di buoni sottoscritti.

18. In particolare, l’art. 5, comma 11, lettere a), b) e c) del citato d.l. n. 269/2003 prevede che il Ministro dell’economia e delle finanze determini con propri decreti di natura non regolamentare:

- i criteri per la definizione delle condizioni generali ed economiche dei libretti di risparmio postale, dei buoni fruttiferi postali, dei titoli, dei finanziamenti e delle altre operazioni finanziarie assistiti dalla garanzia dello Stato;

- i criteri per la definizione delle condizioni generali ed economiche degli impieghi, nel rispetto dei principi di accessibilità, uniformità di trattamento, predeterminazione e non discriminazione;

- le norme in materia di trasparenza, pubblicità, contratti e comunicazioni periodiche.

19. Il citato D.M. del 6 ottobre 2004 dedica la Parte Prima ai “Criteri per la definizione delle condizioni generali ed economiche dei libretti di risparmio postale, dei buoni fruttiferi postali, dei

10 Cfr. Comunicazione di rigetto degli impegni – Doc. 129 dell’Indice del Fascicolo.

11 Cfr. Richiesta di informazioni del 4 luglio 2022 – Doc. 133 dell’Indice del Fascicolo.

12 Cfr. Risposta alla richiesta di informazioni pervenuta in data 13 luglio 2022 – Doc. 137 dell’Indice del Fascicolo.

13 Cfr. Nota di riscontro alla comunicazione di rigetto degli impegni pervenuta il 5 luglio 2022 – Doc. 134 dell’Indice del Fascicolo.

14 Cfr. Comunicazioni di proroga del termine di conclusione del procedimento per Poste, OECR, Codacons-Trani e Adiconsum-Sardegna – Doc.ti 138, 139, 140 e 141 dell’Indice del Fascicolo.

15 Cfr. Comunicazione Esito Istanza di partecipazione al procedimento di Codacons – Lombardia – Doc. 142 dell’Indice del Fascicolo.

16 Cfr. Istanza di partecipazione al procedimento di Codacons – Lombardia – Doc. 128 dell’Indice del Fascicolo. 17 Cfr. Comunicazione Esito Istanza di partecipazione di Codacons-Lombardia per Poste – Doc. 144 dell’Indice del Fascicolo.

18 Cfr. Comunicazione del Termine di Chiusura della Fase Istruttoria per Poste, OECR, Adiconsum - Sardegna, Codacons

- Lombardia e Codacons - Trani – Doc.ti 151, 152, 153, 154 e 155 dell’Indice del Fascicolo. 19 Cfr. Memoria conclusiva di Poste - Doc. 162 dell’Indice del Fascicolo.

titoli, dei finanziamenti e delle altre operazioni finanziarie assistiti dalla garanzia dello Stato”. In particolare, si evidenzia che l’art. 6 del citato decreto, rubricato “Formalità in materia di contratti, pubblicità e comunicazioni relative ai buoni fruttiferi postali”, prevede che:

- per il collocamento dei buoni fruttiferi postali, Poste mette a disposizione del cliente, nei locali aperti al pubblico, fogli informativi contenenti informazioni analitiche sull’emittente, sui rischi tipici dell’operazione, sulle caratteristiche economiche dell’investimento e sulle principali clausole contrattuali;

- per il collocamento dei buoni rappresentati da documento cartaceo viene consegnato al

sottoscrittore il documento medesimo unitamente al regolamento del prestito;

- per il collocamento dei buoni dematerializzati, i contratti relativi al servizio di collocamento sono redatti per iscritto e un esemplare, comprensivo delle condizioni generali di contratto, è consegnato al sottoscrittore, unitamente al regolamento del prestito;

- al fine di garantirne l’effettiva conoscenza, le comunicazioni di Xxxxx Xxxxxxxx e Prestiti relative ai buoni fruttiferi postali vengono effettuate mediante l’inserzione di appositi avvisi nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica. Tali comunicazioni possono essere rese note anche mediante la pubblicazione nel sito web di Cassa Depositi e Prestiti e mediante appositi avvisi disponibili nei locali aperti al pubblico di Poste ovvero nel sito web di quest’ultima, con l’indicazione degli estremi della pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica ovvero con l’avvertenza che l’avviso è in corso di pubblicazione;

- gli schemi della documentazione individuata dall’articolo 6 in esame sono preventivamente

approvati da Cassa Depositi e Prestiti;

- la forma e gli altri segni caratteristici del documento cartaceo rappresentativo dei buoni fruttiferi postali sono rimessi alla determinazione di Cassa Depositi e Prestiti, tenuto conto dei requisiti tecnico operativi rappresentati da Poste, e tale determinazione è successivamente comunicata al Ministero dell’economia e delle finanze.

20. L’art. 6-ter del medesimo decreto, rubricato “Prescrizione”, prevede che i diritti dei titolari dei buoni fruttiferi postali si prescrivono trascorsi dieci anni dalla data di scadenza del buono per quanto riguarda il capitale e gli interessi. Detti diritti si prescrivono in favore dello Stato per i buoni fruttiferi postali emessi fino alla data del 13 aprile 2001 e, quanto ai buoni fruttiferi postali emessi a far data dal 14 aprile 2001, in favore del Fondo per indennizzare i risparmiatori rimasti vittime di frodi finanziarie.

21. A tale riguardo, assume rilevanza la distinzione tra buoni emessi in forma cartacea e buoni dematerializzati, dal momento che i buoni dematerializzati non possono cadere in prescrizione in quanto vengono rimborsati alla scadenza e il relativo importo accreditato automaticamente sul conto di regolamento dell’intestatario.

3) Le evidenze acquisite

i) Pratica sub A)

22. Con riferimento alla pratica sub A), dalla documentazione agli atti risulta che in sede di sottoscrizione di un BFP, Poste attualmente consegna al consumatore, unitamente al documento cartaceo rappresentativo del titolo, i seguenti documenti:

a) la “scheda di sintesi”20, la cui elaborazione coinvolge direttamente Poste, relativa ad ogni specifica tipologia e/o serie di Buoni, la quale non riporta la data di scadenza del singolo Buono sottoscritto, né la relativa data di prescrizione. Né tantomeno è riportata l’informativa sul fatto che i diritti relativi sia al capitale investito che agli interessi maturati si prescrivono in favore del Fondo

20 Cfr. Doc. 83 cit., Allegato 1.

per indennizzare i risparmiatori rimasti vittime di frodi finanziarie (di seguito anche il Fondo) quanto ai buoni fruttiferi postali emessi a far data dal 14 aprile 2001. Tale documento presenta, invece, un riquadro dedicato alle “Caratteristiche generali” del Buono in cui sono evidenziati sei punti; tra questi, per quel che qui rileva, è ricompreso il seguente: “Capitale investito sempre rimborsabile”. Il consumatore potrebbe intendere, dunque, che il diritto al rimborso del Buono, quanto meno per la parte capitale, non abbia scadenza. Peraltro, il riquadro successivo della Scheda di sintesi, dedicato alle “Condizioni economiche”, riporta, accanto ad un grafico che indica il tasso nominale annuo lordo, la frase “Durata massima 20 anni [in caso di titolo di durata ventennale]”;

b) le “condizioni generali di contratto e regolamento del prestito per la sottoscrizione di buoni fruttiferi postali rappresentati da documento cartaceo” (di seguito anche il Regolamento del prestito), che non riportano la scadenza del titolo ma in relazione alla “durata” dello stesso rinviano alla Scheda di Sintesi allegata al contratto sopra descritta21; con riferimento al termine di prescrizione dei titoli, nel documento in questione è riportato che “I diritti degli intestatari di buoni si prescrivono trascorsi dieci anni dalla scadenza del buono. Gli importi dovuti ai beneficiari dei buoni che non sono reclamati entro il termine di prescrizione del relativo diritto sono annualmente comunicati al Ministero dell’economia e delle finanze e successivamente versati al fondo di cui all’art. 1, comma 343, della legge 23 dicembre 2005, n. 266”22. Nel documento in questione, dunque, non è indicata né la durata (generale) del Buono (20 anni, 10 anni, 18 mesi, etc.), né la specifica data di scadenza del Buono sottoscritto dal consumatore (correlata alla data di sottoscrizione) che, costituendo il termine iniziale di decorrenza del termine decennale di prescrizione, è necessaria per il calcolo della data di prescrizione del singolo Buono sottoscritto; inoltre, sebbene sia indicato che in caso di prescrizione del titolo gli importi sono “comunicati” al Ministero dell’economia e delle finanze e “versati” al Fondo anzidetto, non è riportato in modo espresso che tali importi non saranno più recuperabili da parte del consumatore.

23. Solo se richiesto dal consumatore, Poste consegna anche il “foglio informativo”23, la cui elaborazione coinvolge direttamente Poste. Tale documento, nel riportare le “Principali condizioni contrattuali”, alla voce “Tipologia” prevede che il titolo “(...) ha durata massima di venti anni [nel caso di titolo ventennale] e riconosce un rendimento fisso e crescente nel tempo, corrisposto al momento del rimborso”, e alla voce “Durata” prevede che “I buoni ordinari hanno una durata massima di venti anni [nel caso di titolo ventennale] dalla sottoscrizione”. Alla successiva voce “Interessi” è riportato, tra l’altro, che “I buoni ordinari diventano infruttiferi dal giorno successivo alla scadenza del ventesimo anno dalla data di sottoscrizione”. È presente altresì la voce “Termini di prescrizione”, nella quale è riportato che “i diritti dei titolari di buoni rappresentati da documenti cartacei nominativi si prescrivono trascorsi dieci anni dalla scadenza del titolo. Gli importi dovuti ai beneficiari dei buoni fruttiferi postali emessi a partire dal 14 aprile 2001, che non sono reclamati entro il termine di prescrizione del relativo diritto, sono comunicati al Ministero dell’Economia e delle Finanze entro il 31 marzo di ogni anno e versati al fondo di cui all'art. 1, comma 343, della legge 266/2005, entro il 31 maggio dell'anno successivo a quello in cui scade il termine di prescrizione”. Anche in questo caso (come nella suddetta Scheda di sintesi), è riportata solo la “durata” generale del titolo. Non è invece riportata la specifica data di scadenza del singolo Buono sottoscritto dal consumatore che, costituendo il termine iniziale di decorrenza del termine decennale di prescrizione, è necessaria per il calcolo della specifica data di prescrizione dello stesso; inoltre,

21 Cfr. Doc. 83 cit., Allegato 3, art. 4.

22 Cfr Doc. 83 cit., Allegato 3, art. 9.

23 Cfr. Doc. 83 cit., Allegato 2.

sebbene sia indicato che in caso di prescrizione del titolo gli importi sono “comunicati” al Ministero dell’economia e delle finanze e “versati” al fondo anzidetto, non è riportato in modo espresso che tali importi non saranno più recuperabili da parte del consumatore.

24. I documenti informativi sopra descritti sono messi a disposizione dei consumatori presso gli Uffici Postali e sul sito web di Poste anche prima della sottoscrizione del singolo BFP24.

25. Sul punto, Xxxxx ha dichiarato che la data di scadenza del singolo Buono è stata riportata sul documento cartaceo rappresentativo del titolo a partire dal 1° gennaio 200925.

26. Come previsto dalla normativa di settore, dunque, Xxxxx consegnerebbe al consumatore, in sede di collocamento del titolo, il Regolamento del prestito, insieme al documento cartaceo rappresentativo del Buono e, ove il risparmiatore lo richieda, il Foglio informativo. A tali documenti il professionista ha aggiunto la Scheda di sintesi sopra descritta. La normativa di settore non contiene però disposizioni di dettaglio sulle modalità con le quali Poste, in qualità di soggetto responsabile del collocamento e della gestione dei buoni fruttiferi postali, debba garantire una piena ed effettiva conoscenza, da parte dei consumatori, delle informazioni essenziali che riguardano tali titoli, lasciando all’operatore le scelte da compiere al riguardo.

ii) Pratica sub B)

27. Con riferimento alla pratica sub B, dalla documentazione in atti è emerso che il professionista non ha posto in essere azioni informative, anche a carattere individuale, finalizzate ad avvertire i risparmiatori, titolari di Buoni prossimi alla prescrizione, che all’imminente scadenza del termine di prescrizione i titoli non sarebbero stati più rimborsabili, invitandoli dunque a provvedere al relativo riscatto, ritenendo non sussistente tale obbligo informativo in capo a Poste e, comunque, non disponendo di un archivio dei dati anagrafici dei soggetti sottoscrittori dei BFP cartacei fino al 200926.

28. Poste pubblica solamente degli avvisi generalizzati (“avviso alla clientela buoni postali fruttiferi cartacei prescrizione”) sia negli Uffici Postali che sul proprio sito web, con i quali ricorda che il rimborso dei Buoni è soggetto alla prescrizione ed invita la clientela a verificare la data di scadenza del Buono, precisando che “Nel caso in cui la scadenza non sia riportata sul titolo è possibile verificarla consultando il sito xxxxx.xx.”27.

29. Tuttavia, risulta agli atti che Poste fosse informata, dai reclami ricevuti, della esistenza di numerosi consumatori che sono stati resi consapevoli dell’avvenuta prescrizione solo al momento della (tardiva) richiesta di rimborso presso l’ufficio postale. Trattasi, come desumibile dalle segnalazioni agli atti, di piccoli risparmiatori (tipico al riguardo è l’impiego dei risparmi fatto da genitori per figli minori o da persone anziane) che solo recandosi presso l’ufficio postale per il rimborso del Buono hanno acquisito l’informazione della avvenuta prescrizione (ad esempio, al compimento della maggiore età, quando ritenevano di poter riscattare i Buoni)28.

30. Il consumatore può ricevere informazioni sul singolo BFP collegandosi al sito web di Poste, dove dal 2003 è disponibile un tool che consente di effettuare simulazioni relative al BFP (nel dettaglio della simulazione sono riportate le date puntuali di scadenza e di prescrizione del titolo)29; il consumatore - accedendo alla propria area personale sul sito web di Poste - può anche visualizzare

24 Cfr. Doc. 83 cit., pagg. 1 e 2.

25 Cfr. Doc. 134 cit., pag. 2.

26 Cfr. Doc. 106 cit., pag. 18.

27 Cfr. Doc. 83 cit., All. 12.

28 A titolo esemplificativo, cfr. Doc.ti 5, 6, 14, 29, 31, 40, 44, 46 dell’Indice del Fascicolo.

29 Cfr. Doc. 83 cit., Allegato 4.

il proprio portafoglio di Xxxxx sottoscritti, rinvenendo nel dettaglio delle informazioni la data di scadenza e la data di prescrizione dei titoli. Il consumatore può ricevere informazioni sui Buoni di cui è titolare anche recandosi presso un ufficio postale, dove gli operatori sono dotati di un tool analogo a quello consultabile on-line30.

31. È emerso inoltre che:

a) dal 2018 al primo semestre del 2022, i Buoni collocati da Poste in forma dematerializzata sono pari a [5.000.000-15.000.000]* e quelli rappresentati da documento cartaceo sono pari a [1.500.000-5.000.000]31;

b) dal 2018 al 24 marzo 2022 il numero di Buoni caduti in prescrizione ammonta, sulla base delle stime effettuate da Poste, a [500.000-1.500.000] e l’importo devoluto al Fondo per le vittime di frodi finanziarie è pari a euro [100.000.000-300.000.000], oltre l’ulteriore importo di euro [5.000.000-15.000.000] devoluto nel mese di maggio, in relazione a buoni prescritti nel medesimo periodo32;

c) dal 2018 al 24 marzo 2022, Poste ha ricevuto [15.000-30.000] reclami relativi al mancato rimborso di BFP per intervenuta prescrizione33, di cui [500-1.500] “con errori di apposizione o consegna doc” e [15.000-30.000] “senza errori di apposizione o consegna doc”34. A tale riguardo, laddove Poste ha riscontrato l’esistenza di errori operativi nella fase di emissione dei Buoni (errata apposizione di timbri o errato utilizzo dei valori di remunerazione appartenenti a serie differenti), ha provveduto al rimborso degli importi dovuti, altrimenti ha inviato una risposta negativa al reclamo35;

d) nel periodo emergenziale Covid-19, per i BFP cartacei il cui termine di prescrizione è caduto tra il 1° febbraio 2020 e il 31 luglio 2021 il Governo ha disposto eccezionalmente una proroga della durata del periodo di prescrizione, prevedendo la esigibilità di tali titoli fino al 30 settembre 202136.

4) Le iniziative assunte da Poste

32. Poste ha da ultimo comunicato37 alcune iniziative assunte al fine di aumentare il grado di trasparenza informativa e di garantire un sistema individuale di alerting all’avvicinarsi del termine di prescrizione dei BFP.

33. In particolare, il professionista ha posto in essere, tra l’altro, le seguenti attività:

a) pubblicazione in tutti gli Uffici Postali di un avviso cartaceo destinato alla “clientela dei buoni fruttiferi postali cartacei di prossima prescrizione e scadenza”, nel quale - oltre ad indicare che i Buoni cessano di essere fruttiferi alla data di scadenza e che possono essere incassati entro la relativa data di prescrizione, evidenziando che il termine di prescrizione è di 10 anni dalla scadenza del titolo

30 Cfr. Doc. 83 cit., pag. 4 e Allegato 11.

∗ Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.

31 Cfr. Doc. 137 cit.

32 Cfr. Doc. 106 cit., pag. 20.

33 Cfr. Doc. 106 cit., pag. 21.

34 Cfr. Doc. 106 cit., Allegato 5. Ad esempio, per la prima categoria di reclami, apposizione sul documento cartaceo recante la scritta “A termine” di un timbro di Buono appartenente invece alla tipologia “Ordinaria” o apposizione sul documento cartaceo di un timbro relativo ad una Serie diversa da quella di effettiva appartenenza del Buono sottoscritto. 35 Cfr. Doc. 106 cit., pag. 21.

36 Cfr. art. 34, comma 3, del decreto-legge 19 maggio 2020, n. 34, convertito con modificazioni dalla legge 17 luglio 2020,

n. 77; art. 72 del decreto-legge 14 agosto 2020 n. 104, convertito con modificazioni dalla legge 13 ottobre 2020 n. 126; art. 19 del decreto-legge 31 dicembre 2020, n. 183, convertito con modificazioni dalla legge 26 febbraio 2021, n. 21; art. 11 del decreto-legge 22 aprile 2021, n. 52 convertito con modificazioni dalla legge 17 giugno 2021, n. 87.

37 Cfr. Doc. 162 cit., pag. 26.

– sono rappresentate, con evidenza grafica, le conseguenze giuridiche dello spirare del termine di prescrizione, consistenti nella perdita del diritto di incassare il Buono relativamente sia al rendimento maturato, sia al capitale originariamente versato. Inoltre, nel medesimo avviso è riportato l’elenco della tipologia e delle serie dei Buoni Fruttiferi Postali oggetto di prescrizione e scadenza negli anni 2022, 2023 e 2024. L’avviso è stato inviato a tutti gli Uffici Postali con comunicazione del 25 luglio 202238 e sarà aggiornato con periodicità xxxxxxx00;

b) ulteriore evidenziazione sulle pagine del sito xxxxx.xx dedicate ai Buoni Fruttiferi Postali (xxxxx://xxxxxxxxxxxxxx.xxxxx.xx/xxxxx/xxxxx-xxxxxxxxxx.xxxx), della scadenza, della prescrizione e degli effetti di quest’ultima sul diritto dei clienti all’incasso dei Buoni, mediante la pubblicazione dell’avviso di cui alla lett. a) che precede e l’inserimento di una sezione denominata “prescrizione e scadenza” in cui si riportano le informative in tema di scadenza e prescrizione dei Buoni;

c) realizzazione di un video “tutorial” dedicato alla sottoscrizione di Xxxxx Xxxxxxxxxx Postali cartacei, nel quale sono evidenziate le conseguenze della prescrizione e la possibilità di richiedere la dematerializzazione dei Buoni Fruttiferi Postali emessi in forma cartacea. Tale video è andato in onda in diretta streaming sul TGPoste (il telegiornale di Poste in diretta alle ore 12 negli Uffici Postali), sul sito Xxxxx.xx e on demand sul sito xxxxxxx.xxxxx.xx, sull’app TGPoste e sull’app NoidiPoste. Il video è, inoltre, stabilmente consultabile nelle pagine del sito xxxxx.xx dedicato ai Xxxxx Xxxxxxxxxx Postali ed è stato rilanciato anche sulle pagine social di Poste;

d) modifiche di rafforzamento delle disposizioni relative a scadenza e prescrizione, contenute nella documentazione precontrattuale e contrattuale relativa ai BFP (Scheda di Sintesi, Foglio Informativo e Regolamento del prestito)40 proposte da Poste e approvate da Xxxxx Xxxxxxxx e Prestiti in data 19 settembre 2022. I nuovi testi saranno stampati/pubblicati entro il 30 ottobre 2022. In particolare, si evidenzia che nella Scheda di sintesi la frase “Capitale sempre rimborsabile” viene integrata in modo da informare il consumatore che tale rimborso sarà possibile fino alla scadenza del termine decennale di prescrizione, dopodiché le somme relative al capitale e agli interessi non sono più rimborsabili e saranno versate nel Fondo. Nel Regolamento del prestito viene precisato che il Buono scade al termine del relativo periodo di durata, che la data di scadenza è riportata sul fronte del Buono e che con l’intervenuta prescrizione gli importi dei Buoni non sono più rimborsabili. Nel Foglio informativo vengono introdotte integrazioni volte a precisare, in particolare, che al termine del periodo di durata i Buoni scadono e dalla data di scadenza inizia a decorrere il periodo di prescrizione, che la data di scadenza è riportata sul fronte dei Buoni e che il rimborso del titolo deve avvenire entro il termine di prescrizione;

e) invio da parte di Poste Italiane – Patrimonio BancoPosta, ai sottoscrittori di Buoni Fruttiferi Postali cartacei scaduti e prossimi alla prescrizione, di una lettera cartacea finalizzata ad informarli dell’avvicinarsi del compimento del termine decennale di prescrizione e delle conseguenze giuridiche derivanti in caso di mancata richiesta di rimborso del titolo entro tale termine. Tale iniziativa riguarderà i sottoscrittori di Buoni emessi dal 1° gennaio 2009, in quanto, solo da tale data, è possibile fare riferimento all’anagrafica dei sottoscrittori dei Buoni41. Tale attività sarà completata entro il 15 dicembre 2022 e sarà ripetuta periodicamente con cadenza annuale entro il primo semestre di ciascun successivo anno;

38 Cfr. Doc. 162 cit., All. 2

39 Cfr. Doc. 162 cit., All. 1-A. 40 Cfr. Doc. 162 cit., All. 5.

41 Cfr. Doc. 162 cit., All. 6.

f) inserimento nel modulo cartaceo del Buono di una dicitura che ricorda la possibilità di ottenere il rimborso del Buono entro il relativo periodo di prescrizione, proposto da Poste Italiane – Patrimonio BancoPosta e approvato da Cassa Depositi e Prestiti in data 19 settembre 2022.

5) Le argomentazioni difensive del professionista

34. In xxx xxxxxxxxxxx, Poste ha eccepito l’inapplicabilità del Codice del Consumo all’attività di collocamento dei Buoni dalla medesima svolta, nonché la non riconducibilità di Poste e dei soggetti sottoscrittori dei BFP alle nozioni, rispettivamente, di “professionista” e di “consumatori”, di cui all’art. 18, lett. a) e b) del Codice del Consumo.

35. Per il primo profilo, Xxxxx ha richiamato la sentenza delle Sezioni Unite della Corte di Cassazione dell’11 febbraio 2019, n. 3963, nella quale è stata dichiarata l’incompatibilità della disciplina dei BFP con la disciplina a tutela dei consumatori, che si estrinseca nell’imposizione di obblighi informativi personalizzati cui riconnettere facoltà e diritti intesi a garantire la libera autodeterminazione, nella specie, dei risparmiatori anche nel corso del rapporto. Il professionista ha evidenziato, inoltre, che per la quasi totalità dei BFP oggetto delle segnalazioni alla base del procedimento, l’attività di collocamento di Poste sarebbe stata posta in essere prima dell’entrata in vigore del Codice del Consumo, il quale dunque sarebbe inapplicabile ai casi in esame per il principio tempus regit actum.

36. Con riferimento ai requisiti soggettivi per l’applicabilità del Codice del Consumo, Poste evidenzia che i sottoscrittori dei BFP non sarebbero qualificabili come consumatori, trattandosi invece di investitori/risparmiatori, dal momento che i titoli in questione non costituiscono un bene destinato al consumo, bensì a soddisfare esigenze diverse degli acquirenti, quali l’acquisizione di un servizio di risparmio. In riferimento alla possibilità di qualificare Poste come “professionista” ai sensi dell’art. 18, lett. a), del Codice del Consumo, la società ha evidenziato di non svolgere, in relazione all’attività di collocamento dei BFP, attività imprenditoriale dal momento che non esige alcun corrispettivo da parte dei sottoscrittori. In particolare, per i BFP collocati fino alla fine degli anni novanta, Poste ha svolto tale attività come azienda dello Stato, poi trasformata nell’Ente Poste avente natura di ente pubblico economico; per i BFP collocati dopo la trasformazione in società per azioni, Poste avrebbe agito come mero “collocatore” di un prodotto che non ha confezionato e della cui emissione e rimborso non ha contribuito a determinare le regole, sottolineando che non dispone delle somme raccolte. Poste ritiene, quindi, di non svolgere attività di impresa nel collocamento dei BFP, svolgendo un mero servizio di cassa per conto del Ministero dell’Economia e delle Finanze (prima ancora, per conto di Cassa Depositi e Prestiti), e di non poter essere pertanto destinataria di azioni connesse all’applicazione del Codice del Consumo in quanto collocata sul lato passivo del rapporto sostanziale rispetto ai titolari dei BFP.

i) Pratica sub A)

37. Nel merito, con riferimento alla condotta A) Poste ha rilevato, in primis, di non essere tenuta a fornire alcuna informazione in sede di collocamento dei BFP in merito al termine di prescrizione dei titoli, dal momento che in considerazione della peculiarità del prodotto in questione tutti gli elementi attinenti alla disciplina dei BFP sono resi noti mediante pubblicazione in Gazzetta Ufficiale delle disposizioni legislative e regolamentari che introducono variazioni o modifiche del rapporto. Pertanto, non sarebbe ipotizzabile alcun obbligo informativo personalizzato in capo a Poste.

38. Poste ha evidenziato che, ancorché non sia tenuta, provvede comunque ad assicurare ai risparmiatori una puntuale informativa sulla disciplina dei BFP. In particolare, prima della sottoscrizione, mette a disposizione dei risparmiatori: 1) la Scheda di sintesi del singolo BFP, in cui è indicata la durata e che quindi consente di conoscere il termine di prescrizione con un semplice

calcolo aritmetico; al riguardo, Poste ha sottolineato che la Scheda di sintesi è stata introdotta solo a partire dal 9 ottobre 2017 e che pertanto non sussistono Buoni emessi a partire da tale data che siano ad oggi prescritti, per cui l’asserita portata decettiva della locuzione contenuta in tale Scheda sarebbe ad oggi priva di qualsiasi effetti negativo concreto per la clientela; 2) il Foglio informativo, in cui sono indicati la durata del titolo e il termine di prescrizione; 3) le Condizioni Generali di Contratto, in cui sono indicati la durata del titolo ed il termine di prescrizione. Sul sito di Poste è presente inoltre dal 2003 un tool, liberamente accessibile, senza necessità di credenziali, che consente di effettuare simulazioni relative al singolo BFP e di conoscere la relativa scadenza e anche la puntuale data di prescrizione. In occasione della sottoscrizione, ai documenti predetti si aggiunge il modulo cartaceo del titolo sul quale è riportata in maniera puntuale la data di scadenza. Successivamente alla sottoscrizione del titolo, il cliente può sempre rivolgersi agli operatori addetti presso gli uffici postali ed ha a disposizione sul sito di Poste, oltre al tool anzidetto, il portafoglio di BFP sottoscritti, sia dematerializzati che cartacei, accessibile dall’area personale presente sul sito, dove sono rinvenibili tutte le informazioni relative ai titoli, compresa data di scadenza e data di prescrizione. A ciò si aggiungono gli avvisi generali sulla prescrizione dei BFP che Poste pubblica nei propri uffici postali e sul proprio sito internet, nonché gli avvisi specificamente pubblicati durante il periodo dell’emergenza sanitaria da Covid-19 in merito alla proroga della durata del periodo di prescrizione eccezionalmente prevista dal Governo.

39. Poste ha evidenziato, inoltre, che i documenti contrattuali relativi ai BFP consentirebbero di conoscere con chiarezza le principali condizioni di disciplina dei titoli in parola, ritenendo che il riferimento alla “durata” del Buono non possa essere ritenuto suscettibile di ingannare il consumatore medio, dal momento che tale espressione indica un intervallo temporale avente un inizio ed una fine, tanto più che nella stessa documentazione è riportato, unitamente alla durata del singolo Buono, anche il termine di prescrizione. L’applicazione dell’istituto della prescrizione sarebbe inoltre un’informazione nota al pubblico, di cui un consumatore mediamente informato non può non essere a conoscenza.

ii) Pratica sub B)

40. In relazione alla condotta B), Poste ha rilevato che non esiste alcuna disposizione normativa che impone a Poste di avvisare i sottoscrittori dell’approssimarsi della prescrizione del titolo, né sarebbe applicabile l’art. 3 del d.P.R. 22 giugno 2007, n. 116, dal momento che nel caso dei BFP mancherebbe il deposito di una somma di denaro presso Poste (le somme versate alla sottoscrizione confluiscono nel patrimonio del Ministero dell’Economia e delle Finanze o di Cassa Depositi e Prestiti) e non ricorrerebbe nemmeno il deposito di strumenti finanziari (l’unico esemplare cartaceo è consegnato al sottoscrittore); per tali ragioni si esulerebbe dal campo di applicazione della norma citata così come individuato dall’art. 2 del medesimo d.P.R. 116/2007. Ad ogni modo, Xxxxx non sarebbe stata in grado di effettuare tali comunicazioni non disponendo di un archivio dei dati anagrafici dei sottoscrittori di BFP cartacei fino al 2009.

41. Poste avrebbe comunque informato la propria clientela attraverso la pubblicazione dal 3 marzo 2017, sul proprio sito internet e nel faldone disponibile al pubblico, presente negli uffici postali, di un avviso generale per i titolari di Buoni emessi dal 14 aprile 2001 in forma cartacea, in cui viene ricordato che gli importi dei Buoni non rimborsati entro il termine di prescrizione di 10 anni dalla scadenza sono versati al Fondo e non sono più rimborsabili ai beneficiari dei Buoni. A partire dal 6 novembre 2018 è stato pubblicato un ulteriore avviso in cui, tra l’altro, si evidenzia che la prescrizione dei Buoni cartacei determina la decadenza dal rimborso sia del capitale investito che degli interessi maturati.

42. Poste ha evidenziato, infine, che il rapporto che si instaura con i sottoscrittori dei BFP non è un rapporto continuativo, bensì un rapporto che si esaurisce con la sottoscrizione, per cui Poste avrebbe dovuto fornire un’informazione che non discende dallo specifico rapporto contrattuale, ma che riguarda l’istituto della prescrizione, la quale costituisce un’informazione nota al pubblico di cui un consumatore mediamente informato non può non essere a conoscenza.

VI. VALUTAZIONI CONCLUSIVE

1) Valutazioni preliminari

43. In xxx xxxxxxxxxxx, xx ritiene opportuno svolgere alcune brevi considerazioni sulle eccezioni sollevate da Poste in merito alla inapplicabilità del Codice del Consumo al caso di specie.

44. Xxxxx ritiene che l’attività di collocamento dei BFP non soggiaccia alle regole del Codice del Consumo in base a quanto stabilito dalle Sezioni Unite della Corte Suprema di Cassazione nella sentenza 11 febbraio 2019, n. 3963, secondo cui la disciplina dei BFP sarebbe “chiaramente incompatibile con l’applicazione della disciplina di tutela dei consumatori che si estrinseca nel meccanismo della sottoscrizione separata delle clausole vessatorie o nella imposizione di obblighi informativi personalizzati cui riconnettere facoltà e diritti intesi a garantire la libera autodeterminazione, nella specie, dei risparmiatori anche nel corso del rapporto”. Inoltre, Poste eccepisce che la quasi totalità dei Buoni per i quali l’Autorità ha avviato il presente procedimento sarebbe stata collocata in data anteriore all’entrata in vigore del Codice del Consumo e che, pertanto, in virtù del principio tempus regit actum, il rapporto tra Poste e i sottoscrittori dei Buoni può essere disciplinato unicamente dalla normativa vigente al momento in cui è sorto.

45. In primo luogo, con riferimento a tale ultima eccezione, si osserva che le omissioni e/o carenze informative contestate al professionista in relazione alla condotta A) attengono alle attuali modalità di collocamento dei buoni postali fruttiferi, in relazione alle quali, pertanto, è pienamente vigente la disciplina del Codice del Consumo. In relazione alle contestazioni relative alla condotta B), si evidenzia che le stesse sono circoscritte all’ultimo quinquennio.

46. In secondo luogo, con riferimento alla richiamata sentenza della Corte di Cassazione, si osserva che tale pronuncia riguarda uno specifico profilo della disciplina dei BFP (variazione in corso di rapporto del tasso di rendimento dei BFP tramite decreto ministeriale) e non gli obblighi informativi a cui è soggetta Poste in qualità di distributore dei Buoni. Pertanto, tale sentenza non verte sull’applicabilità, in linea generale, della disciplina del Codice del Consumo ai BFP, né - più specificamente - della normativa sulle pratiche commerciali scorrette contenuta nel predetto Codice42. Si rileva, quindi, che la fattispecie oggetto del presente provvedimento esula dalle

42 Precisamente, la questione affrontata dalle Sezioni Unite riguarda l’art. 173 del d.P.R. n. 156/73, che riconosce la possibilità di variare in corso di rapporto i tassi di rendimento dei BFP tramite decreto ministeriale ed estende l’applicabilità delle modifiche sopravvenute anche ai Buoni già collocati. Pertanto, a fronte della tesi sostenuta dal ricorrente - secondo cui la variabilità in peius dei tassi di interesse per effetto di una posteriore determinazione del Ministero si configurava come una condizione contrattuale vessatoria che doveva essere accettata per iscritto - la Suprema Corte ha affermato che la costante qualificazione, da parte della giurisprudenza, dei BFP come titoli di legittimazione (e non come titoli di credito) giustifica la soggezione dei diritti spettanti ai sottoscrittori dei Buoni alle variazioni dei tassi di interesse derivanti dalla sopravvenienza dei decreti ministeriali e che tale ricostruzione “è incompatibile con l’applicazione della disciplina dei consumatori che si estrinseca nel meccanismo della sottoscrizione delle clausole vessatorie o nella imposizione di obblighi informativi personalizzati (...)”. La sentenza in esame, quindi, fa specifico riferimento alla disciplina normativa che consente al soggetto emittente, per la sua soggettività statuale, di incidere autoritativamente sul contratto modificando, nel corso del rapporto, i tassi di interesse dei BFP, ed è tale disciplina che la Suprema Corte ritiene incompatibile con le disposizioni normative che prevedono la specifica sottoscrizione delle clausole abusive (art. 1341 c.c.) o con obblighi informativi personalizzati su modifiche intervenute in corso di rapporto (stante l’art. 6 del D.M. 6 ottobre 2004 che prevede che al fine di garantirne l’effettiva conoscenza, le comunicazioni di Xxxxx Xxxxxxxx e Prestiti relative ai buoni fruttiferi postali vengono effettuate mediante l’inserzione di appositi avvisi nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica).

questioni esaminate dalla Suprema Corte nella pronuncia in questione e attiene all’applicazione di un diverso plesso normativo, ossia quello relativo alle pratiche commerciali scorrette e, in particolare, agli artt. 20, comma 2, 21 e 22 del Codice del Consumo. Le condotte oggetto del presente provvedimento riguardano, infatti, le modalità di collocamento dei BFP da parte del soggetto deputato alla relativa distribuzione (Poste), che - come tale - instaura il rapporto con il potenziale acquirente ed è responsabile, quindi, della correttezza e completezza informativa sulle caratteristiche essenziali del titolo (tra cui scadenza e prescrizione) per assicurare scelte consapevoli del consumatore finale. Peraltro, in relazione agli obblighi informativi di Poste su elementi essenziali dei BFP, quali termine di scadenza e termine di prescrizione, non è rinvenibile alcun contrasto tra il corpo normativo dedicato alla specifica regolamentazione dei BFP e la disciplina in materia di pratiche commerciali scorrette contenuta nel Codice del Consumo. Infatti, in relazione alla fase pre- contrattuale, il decreto del Ministro dell’Economia e delle Finanze del 6 ottobre 2004 e s.m.i. individua gli elementi su cui Poste deve fornire “informazioni analitiche” attraverso i Fogli informativi da mettere a disposizione del pubblico, quali (tra gli altri) i rischi tipici dell’operazione e le principali clausole contrattuali. Quanto alla fase contrattuale, il citato decreto ministeriale prevede la consegna al consumatore del Regolamento del prestito, insieme al documento cartaceo rappresentativo del Buono. Nessuna delle predette disposizioni normative appare, dunque, incompatibile con la necessità che Poste informi adeguatamente i consumatori sulla data di scadenza e/o la data di prescrizione dei titoli, nonché fornisca le informazioni relative alle conseguenze giuridiche derivanti dallo spirare dei predetti termini.

47. Con riferimento alla eccezione sollevata da Poste relativamente all’asserita assenza dei presupposti “soggettivi” per l’applicazione del Codice del Consumo, si rileva che, secondo un consolidato orientamento giurisprudenziale, la nozione di “professionista” ex art. 18, lett. b), del predetto Codice deve essere intesa in senso ampio al fine di garantire l’effetto utile della disciplina sulle pratiche commerciali scorrette. “Ciò che la disposizione richiede ai fini dell'assunzione della qualificazione soggettiva di che trattasi è, dunque, che la pratica commerciale sia posta in essere dal soggetto quale manifestazione della sua ordinaria attività di lavoro, a tale dato oggettivo soltanto essendo correlati gli accresciuti oneri di diligenza e di informazione a protezione di chi opera, al contrario (il consumatore), al di fuori dell'esercizio della sua attività professionale - ed è per tale ragione in posizione di tendenziale debolezza contrattuale”43. Da questo punto di vista, si ricorda che Xxxxx riceve commissioni annue da Xxxxx Xxxxxxxx e Prestiti per il collocamento dei Buoni. Inoltre, giova ribadirlo, Poste è il soggetto deputato alla distribuzione dei BFP, e - come tale

– viene in contatto con i consumatori, ai quali deve assicurare trasparenza, correttezza e completezza informativa sulle caratteristiche essenziali del titolo (tra cui scadenza e prescrizione) per garantire scelte consapevoli del consumatore finale, sia ai fini della sottoscrizione del Buono che della successiva fase di rimborso dello stesso. Allo stesso modo, “Relativamente al concetto di “consumatore” […] due condizioni debbono concorrere perché un soggetto possa qualificarsi come tale, ovvero: a) che sia una persona fisica; b) che agisca al di fuori di una attività commerciale, industriale, artigianale o professionale”44. Sembrano dunque ricorrere nel caso in esame le

43 Cfr. Tar Lazio, 3 giugno 2019, n. 7122; Consiglio di Stato, 22 luglio 2014, n. 3897. X. xxxxx Xxx Xxxxx, 00 novembre 2018, n. 10966: “Il Collegio ritiene di richiamare il consolidato orientamento giurisprudenziale secondo il quale la nozione di “professionista” rinveniente dal “Codice del consumo” deve essere intesa in senso ampio, essendo sufficiente che la condotta venga posta in essere nel quadro di una attività di impresa finalizzata alla promozione e/o commercializzazione di un prodotto o servizio. In tal senso, integra la nozione di professionista autore (o co-autore) della pratica commerciale “chiunque abbia una oggettiva cointeressenza diretta ed immediata alla realizzazione della pratica commerciale medesima” (cfr. Tar Lazio, Roma, sez. I, 10 gennaio 2017, nn. 000 x 000, 0 xxxxxx 0000, x. 0000; 5 gennaio

2015, n. 41; 25 marzo 2015, n.4579)”.

44 Cfr. Tar Lazio, 3 giugno 2019, n. 7122.

condizioni necessarie per la qualificazione dei sottoscrittori di Xxxxx come “consumatori” (si tratta, infatti, di consumatori di servizi finanziari che, in quanto tali, hanno sempre ricevuto le tutele previste dalla disciplina consumeristica45) e di Poste come “professionista”, ai sensi dell’art. 18, lett. a) e b), del Codice del Consumo.

2) Valutazioni nel merito delle condotte contestate

48. Il presente provvedimento concerne due distinte e autonome condotte poste in essere da Poste, consistenti:

A) in fase di collocamento dei Buoni, nell’omettere di indicare la data di scadenza e/o la data di prescrizione di tali titoli, nonché di fornire le informazioni relative alle conseguenze giuridiche derivanti dallo spirare dei predetti termini, e/o nel fornire tali informazioni con una formulazione confusoria e decettiva;

B) con riferimento ai Buoni caduti in prescrizione nell’ultimo quinquennio, nell’omettere di informare i consumatori, titolari di Buoni prossimi alla scadenza del termine di prescrizione, dello spirare di tale termine e delle conseguenze giuridiche derivanti in caso di mancata richiesta di rimborso del titolo entro tale termine, sebbene – avendo ricevuto un numero elevato di reclami da parte della propria clientela - Poste fosse a conoscenza della numerosità di consumatori che, ignari delle condizioni di disciplina dei titoli in parola, incorrono nella predetta prescrizione.

49. Le evidenze in atti consentono di ritenere le suddette condotte in violazione del Codice del Consumo per i motivi che seguono.

i) Pratica sub A)

50. Per quanto riguarda la pratica sub A), le evidenze in atti attestano l’inidoneità della complessiva condotta tenuta da Poste in sede di collocamento dei BFP ad assicurare un’informazione corretta ed esauriente sui termini di scadenza e di prescrizione del Buono sottoscritto e sulle conseguenze giuridiche del loro decorso.

51. Il contenuto dei documenti pre-contrattuali e contrattuali relativi ai BFP risulta, infatti, caratterizzato da ambiguità ed omissioni che possono indurre in errore il consumatore riguardo alle caratteristiche dei BPF.

52. Si evidenzia, infatti, che la “Scheda di sintesi” elaborata in relazione ad ogni specifica tipologia e/o serie di Buoni, da un lato, riporta la seguente frase: “Capitale investito sempre rimborsabile” e, dall’altro, non riporta alcuna indicazione sul termine di prescrizione del titolo che, invece, a dispetto di quanto lasci intendere la frase in esame, non rende più rimborsabile nemmeno il capitale investito. Pertanto, tale documento, nella sua complessiva formulazione, potrebbe lasciare intendere che il diritto al rimborso del Buono non abbia scadenza. Anche il richiamo alla “durata” del Buono presenta una portata decettiva, essendo inserito nel riquadro della Scheda di sintesi dedicato alle “Condizioni economiche”, accanto ad un grafico che riporta il tasso nominale annuo lordo; a fronte di tale modalità di presentazione della scadenza del titolo il consumatore può essere indotto a ritenere che la “durata” sia rilevante solo ai fini della “fruttiferità” del titolo, e quindi della maturazione degli interessi rimborsabili insieme al capitale investito, senza ricollegare ad essa le ulteriori e ben più gravi conseguenze che possono derivare dallo spirare del termine di scadenza (ossia, l’inizio di decorrenza del termine di prescrizione del suo diritto di credito).

53. La decettività delle omissioni ed ambiguità presenti nella “Scheda di sintesi” appare ancor più rilevante se si pone mente al fatto che trattandosi di un documento riepilogativo delle principali caratteristiche del titolo, come suggerisce la stessa denominazione del documento, il consumatore

45 A titolo esemplificativo, cfr. PS10677 IDB-Intermarket Diamond Business-Diamanti da investimento; PS10678 DPI- Diamond Private Investment-Diamanti da investimento; PS11215 – Poste – Spot Buono a sapersi.

potrebbe essere indotto a non leggere il Regolamento del prestito, le cui disposizioni sono formulate con un linguaggio più tecnico, nella convinzione che la Scheda di sintesi contenga le disposizioni più rilevanti (e tra queste non può non annoverarsi il termine entro il quale devono essere esercitati i diritti di credito connessi al Buono, pena la perdita irrimediabile del capitale investito e degli interessi maturati). Del resto, il documento contenente il Regolamento del prestito rinvia a sua volta alla Scheda di sintesi per le informazioni relative alle “condizioni di emissione dei buoni, ivi incluse la durata, l’importo massimo di buoni sottoscrivibile da un unico soggetto in una giornata lavorativa, i tagli, i tassi di interesse” (v. art. 4 - Condizioni di emissione). Anche questa clausola può contribuire ad indurre il consumatore a ritenere che la Scheda di sintesi sia una fonte esaustiva delle principali caratteristiche dei Buoni.

54. Peraltro, anche la integrale lettura del Regolamento del prestito (che - giova ricordare - costituisce a norma della regolazione specifica sui Buoni l’unico documento che Poste è tenuta a consegnare al consumatore unitamente al Buono, al momento della sottoscrizione del titolo) non assicura la piena consapevolezza da parte del consumatore delle gravi conseguenze derivanti dalla mancata richiesta di rimborso del Buono entro il termine di prescrizione del titolo. Infatti, in relazione al termine di prescrizione dei titoli, il Regolamento del prestito prevede che “I diritti degli intestatari di buoni si prescrivono trascorsi dieci anni dalla scadenza del buono. Gli importi dovuti ai beneficiari dei buoni che non sono reclamati entro il termine di prescrizione del relativo diritto sono annualmente comunicati al Ministero dell’economia e delle finanze e successivamente versati al fondo di cui all’art. 1, comma 343, della legge 23 dicembre 2005, n. 266” (v. art. 9 – Termini di prescrizione).

55. Al riguardo, occorre evidenziare innanzitutto che la data di prescrizione del Buono deve essere necessariamente calcolata dal consumatore, non essendo riportata né sul titolo, né nella Scheda di sintesi, né tantomeno nel Regolamento del prestito, sebbene l’importanza di tale elemento informativo e le superiori istanze di protezione del risparmio, richiederebbero che tale dato sia direttamente fornito da Poste. Inoltre, la clausola sopra riportata non fa alcun riferimento alla irrimediabile perdita sia del capitale investito che degli interessi maturati, quali conseguenze del mancato rimborso dei Buoni entro il termine di prescrizione, prevedendo semplicemente che allo spirare di tale termine gli importi dovuti ai beneficiari dei Buoni vengono “comunicati” al Ministero dell’economia e delle finanze e successivamente “versati” in un fondo. A fronte di tale formulazione, il consumatore (soprattutto se ignora il significato tecnico-giuridico dell’istituto della prescrizione) potrebbe dunque erroneamente ritenere che il proprio credito, trasferito da un fondo ad un altro, continui comunque ad essere esigibile.

56. Proprio per quanto sopra esposto si ritiene, altresì, che l’attuale apposizione sul Buono della specifica data di scadenza dello stesso, non sia idonea, da sola, ad assicurare la consapevolezza del consumatore sulle conseguenze giuridiche derivanti dalla scadenza del titolo, in mancanza di una chiara indicazione del decorso del termine di prescrizione a partire da tale scadenza e della perdita delle somme investite e degli interessi maturati in mancanza di riscossione del Buono entro il termine di prescrizione.

57. A tale riguardo, non può trascurarsi che i BPF sono prodotti finanziari nominativi che rappresentano, insieme ai libretti di risparmio, i più tradizionali prodotti del risparmio postale. Si tratta, infatti, di strumenti di investimento a basso rischio, in quanto emessi da Xxxxx Xxxxxxxx e Prestiti, garantiti dallo Stato italiano e distribuiti per il tramite di Poste, in grado di assicurare al consumatore-risparmiatore la restituzione del capitale investito, oltre agli interessi maturati (dopo un periodo iniziale di infruttiferità). Proprio in quanto costituiscono strumenti di investimento a basso rischio, associabili ad un’idea di semplicità di utilizzo e di sicurezza, i BFP possono risultare,

anche avuto riguardo alle segnalazioni pervenute, di interesse soprattutto per consumatori con un reddito medio-basso e/o con un grado di istruzione finanziaria contenuto, essendo la propensione al rischio influenzata anche da fattori come le caratteristiche socio-demografiche (tra cui, appunto, livello di reddito e livello di istruzione).

58. In considerazione di ciò, nonché del fatto che la prescrizione del Buono è di fatto l’unica causa potenziale di perdita di quanto investito dal consumatore, le informazioni sui termini di scadenza e di prescrizione e sulle relative conseguenze giuridiche appaiono riportate nei documenti pre- contrattuali e contrattuali sopra esaminati in modo incompleto, con un linguaggio poco chiaro e ambiguo, e senza dare adeguato risalto al fatto che se il titolo non è rimborsato entro la scadenza del termine di prescrizione non è più rimborsabile, con conseguente perdita anche del capitale investito.

59. Peraltro, Poste non ha adottato modalità informative ulteriori rispetto ai documenti pre- contrattuali e contrattuali sopra descritti, al fine di assicurarsi che il consumatore avesse ben presente la specifica data di scadenza e di prescrizione del proprio titolo.

60. A tal riguardo occorre sottolineare che non è condivisibile quanto affermato dal professionista in ordine alla insussistenza in capo allo stesso di obblighi informativi personalizzati in sede di collocamento dei BFP in merito al termine di prescrizione dal momento che tutti gli elementi della disciplina dei BFP sarebbero noti mediante la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale delle disposizioni legislative e regolamentari che introducono variazioni o modifiche del rapporto. Una tale argomentazione, infatti, vanificherebbe del tutto il contenuto del succitato D.M. del 6 ottobre 2004, che invece prevede espressamente che Poste in sede di collocamento fornisca “informazioni analitiche” (tra l’altro) sui “rischi tipici dell’operazione” e sulle “principali clausole contrattuali”.

61. Inoltre, giova evidenziare che le norme in materia di contrasto alle pratiche commerciali scorrette richiedono ai professionisti l’adozione di modelli di comportamento desumibili non solo dalla disciplina di settore, ma anche dall’esperienza propria del settore di attività, nonché dalla finalità di tutela perseguita dal Codice del Consumo46.

62. A tale riguardo, si ritengono non risolutive delle criticità sopra esposte le modalità informative online utilizzate da Poste, o la presenza capillare sul territorio degli uffici postali, ai quali i consumatori potrebbero rivolgersi per acquisire le informazioni omesse o formulate in modo ambiguo nella documentazione, dal momento che tali rilevanti elementi informativi, connessi all’unica causa potenziale di perdita di quanto investito dal consumatore, non possono essere forniti in un momento successivo a quello della sottoscrizione dei Buoni, soprattutto se si tratta di garantire la tempestività dell’esercizio dei diritti di credito connessi al titolo.

63. Alla luce di quanto sopra, la condotta sub A), tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, integra gli estremi di una violazione degli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo, avendo Poste, in sede di collocamento dei buoni fruttiferi postali rappresentati da documenti cartacei, omesso le informazioni sul termine di scadenza e sul termine di prescrizione del singolo Buono sottoscritto dal consumatore e sulle relative conseguenze giuridiche, e anche quando le informazioni sono fornite, le locuzioni utilizzate da Poste nei documenti contrattuali consegnati al consumatore in sede di sottoscrizione del Buono risultano ingannevoli e fuorvianti, potendo lasciar intendere che la durata del Buono sia rilevante solo ai fini della maturazione degli interessi, senza far capire che alla scadenza del titolo inizia a decorrere il termine di prescrizione del Buono e senza far capire che, in caso di prescrizione del titolo, le somme relative al capitale investito e agli interessi maturati non sono più rimborsabili al consumatore. Gli elementi informativi in questione, riguardando le condizioni temporali che consentono al consumatore di esercitare i diritti di credito

46 Cfr. Tar Lazio, 30 gennaio 2018, n. 1081.

relativi al buono postale fruttifero sottoscritto, costituiscono elementi rilevanti che devono essere adeguatamente forniti al consumatore ma che, tuttavia, sono stati omessi o non adeguatamente forniti da Poste al momento della sottoscrizione del titolo. Poste, dunque, ha omesso o formulato in modo ingannevole informazioni rilevanti, di cui il consumatore medio necessita per assumere una decisione di natura commerciale consapevole, essendo egli in tal modo indotto ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

ii) Pratica sub B)

64. Le risultanze istruttorie confermano che Xxxxx ha totalmente omesso l’adozione di iniziative finalizzate ad informare i risparmiatori dell’imminente scadenza del periodo di prescrizione per il riscatto dei buoni in loro possesso. Né il professionista, nonostante i numerosi reclami di risparmiatori che hanno lamentato di non poter recuperare quanto impiegato per l’intervenuta prescrizione, ha dimostrato di essersi attivato per analizzare il fenomeno della prescrizione dei Buoni ed individuare possibili soluzioni in grado di tutelare i risparmi dei sottoscrittori di BFP.

65. Le cautele, i comportamenti ed il livello di cura e attenzione che è possibile ritenere come dovuti da parte di Poste avrebbero imposto al professionista l’adozione di misure che, in considerazione della prescrizione ogni anno di decine di migliaia di Buoni, di cui lo stesso era pienamente consapevole, e al di là degli obblighi previsti dalle norme di settore, fossero in grado di tutelare la sfera degli interessi patrimoniali dei consumatori-risparmiatori e primariamente l’interesse degli stessi ad assumere decisioni di natura commerciale consapevoli ed informate, come quella di attivarsi tempestivamente per chiedere il rimborso del buono fruttifero postale prima della prescrizione dello stesso.

66. Il grado di diligenza professionale che è ragionevole attendersi da un professionista come Poste non può non tener conto, inoltre, della tipologia di risparmiatori interessati (sulla base delle segnalazioni pervenute i BFP appaiono di interesse soprattutto per piccoli risparmiatori, per risparmiatori anziani, con un più basso livello di istruzione finanziaria, poco propensi al rischio), delle superiori istanze di tutela del risparmio, nonché della natura del settore di attività del professionista (caratterizzato da una particolare complessità dei servizi e prodotti offerti e da una rilevante asimmetria informativa tra professionista e consumatore).

67. Anche in questo caso, il rispetto della normativa di settore non vale ad esonerare il professionista dal porre in essere quei comportamenti ed accorgimenti ulteriori che, pur non espressamente previsti, discendono comunque dall’applicazione del più generale principio di correttezza e buona fede a cui si ispira tutta la disciplina a tutela del consumatore.

68. La mancata assunzione di simili iniziative ha impedito ai titolari di Buoni prossimi alla scadenza del termine di prescrizione, ignari della stessa scadenza e delle conseguenze derivanti dallo spirare di tale termine, di attivarsi tempestivamente per la riscossione dei Buoni, in modo da non perdere le somme investite e gli interessi maturati. Quantomeno per i clienti censiti dal 2009 – come confermato da Poste – il professionista aveva la possibilità di realizzare comunicazioni individuali dopo la scadenza del Buono o in prossimità della relativa prescrizione. Per i clienti non censiti, Poste si sarebbe potuta adoperare con iniziative più incisive (come quelle annunciate dopo l’avvio del presente procedimento). Occorre al riguardo evidenziare la rilevanza del numero di Buoni caduti in prescrizione (essendo pari a [500.000-1.500.000] dal 2018 al 24 marzo 2022).

69. Non è condivisibile quanto sostenuto dal professionista in merito al carattere “non continuativo” del rapporto derivante dalla sottoscrizione dei BFP, come riconosciuto da Banca d’Italia, da cui deriverebbe l’assenza di obblighi informativi in capo a Poste in una fase successiva alla sottoscrizione dei Buoni. La qualificazione di rapporto “non continuativo” richiamata dal professionista è contenuta, infatti, in una normativa finalizzata alla prevenzione dell’uso del sistema

finanziario a scopo di riciclaggio dei proventi di attività criminose e di finanziamento del terrorismo. Si ritiene, quindi, che la richiamata qualifica di rapporto “non continuativo” possa essere riferita alla sottoscrizione di BFP solo a tali fini. Del resto, è solo Poste il soggetto a cui il titolare di BFP può rivolgersi per incassare le somme di cui è beneficiario e fino a tale momento (o alla eventuale prescrizione del Buono con trasferimento dei relativi importi al Fondo) il rapporto non può dirsi esaurito.

70. Alla luce di quanto sopra, la pratica sub B), tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso, integra gli estremi di una violazione dell’art. 20, comma 2, del Codice del Consumo, dal momento che Poste, in violazione dei doveri di diligenza professionale ragionevolmente esigibili in base ai principi generali di correttezza e di buona fede nel settore specifico, ha omesso - in relazione ai BFP caduti in prescrizione almeno nell’ultimo quinquennio - di informare preventivamente in maniera adeguata i consumatori, titolari di Xxxxx prossimi alla scadenza del termine di prescrizione, dello spirare di tale termine e del fatto che, in mancanza di tempestive disposizioni impartite dai titolari dei Buoni medesimi, le somme relative a tali titoli non sarebbero state più rimborsabili. Ciò, nonostante il professionista fosse consapevole della numerosità di consumatori che ogni anno perde irrimediabilmente finanche il capitale investito a causa della prescrizione dei Buoni sottoscritti.

VII. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE

Ai sensi dell’art. 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.

In caso di procedimento che abbia ad oggetto una pluralità di illeciti amministrativi accertati, la giurisprudenza ha avuto modo di chiarire come in presenza di una molteplicità di condotte dotate di autonomia strutturale e funzionale, ascritte alla responsabilità dei professionisti, si applica il criterio del cumulo materiale delle sanzioni, in luogo del cumulo giuridico (cfr. tra le altre, Consiglio di Stato, Sezione VI, sentenza del 19 gennaio 2012, n. 209).

In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’art. 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’art. 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.

Sulla pratica A)

Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto nella fattispecie in esame del profilo di ingannevolezza che ha contraddistinto l’attività di collocamento dei BFP svolta da Poste, caratterizzata dall’omissione e/o dalla formulazione decettiva di informazioni essenziali, quali sono quelle relative al termine di scadenza e di prescrizione dei BFP e alle relative conseguenze giuridiche. Si tiene, inoltre, conto della dimensione economica della Società (al 31 dicembre 2021 i ricavi da raccolta del risparmio postale sono stati pari a 1.753 milioni di euro) e del suo livello di notorietà in ambito nazionale, in quanto è tra gli operatori più importanti nel settore dei servizi finanziari in Italia, dell’ampiezza di diffusione della pratica (i Buoni rappresentati da documento cartaceo collocati da Poste dal 2018 al primo semestre del 2022 sono pari a [1.500.000-5.000.000]).

Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale è stata posta in essere a decorrere almeno dal 2018, risultando la stessa tuttora in corso47.

Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l’importo base della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile a Poste Italiane S.p.A. nella misura di 1.200.000 (unmilioneduecentomila) euro.

In considerazione del fatto che sussiste, nel caso di specie, la circostanza aggravante della recidiva, in quanto il professionista risulta essere stato già destinatario di provvedimenti di accertamento di violazioni del Codice del Consumo48, si ritiene di determinare l’importo della sanzione nella misura di 1.400.000 (unmilionequattrocentomila) euro.

In considerazione del fatto che sussiste, nel caso di specie, una circostanza attenuante, in quanto è in corso l’attuazione da parte del professionista di iniziative idonee a migliorare l’informativa fornita ai consumatori, si ritiene di determinare l’importo della sanzione nella misura di 560.000 (cinquecentosessantamila) euro.

Sulla pratica B)

Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto nella fattispecie in esame del profilo di negligenza che ha contraddistinto la condotta di Xxxxx nella fase successiva alla sottoscrizione dei BFP, avendo essa omesso di adottare azioni volte a comunicare preventivamente, ai sottoscrittori di BFP in prossimità della scadenza del termine di prescrizione, lo spirare di tale termine, nonostante fosse consapevole della numerosità di Buoni che ogni anno cadono in prescrizione. Si tiene, inoltre, conto della dimensione economica della Società (al 31 dicembre 2021 i ricavi da raccolta del risparmio postale sono stati pari a 1.753 milioni di euro) e del suo livello di notorietà in ambito nazionale, in quanto è tra gli operatori più importanti nel settore dei servizi finanziari in Italia, dell’ampiezza di diffusione della pratica (i Buoni caduti in prescrizione dal 2018 al 24 marzo 2022 sono stati [500.000-1.500.000], nonché del pregiudizio economico per i consumatori (dal 2018 al 24 marzo 2022 l’importo devoluto al Fondo per le vittime di frodi finanziarie è pari a circa [100- 300] milioni di euro).

Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale è stata posta in essere a decorrere almeno dal 2018 e fino al 1° febbraio 202049, essendo ripresa il 1° agosto 202150 e risultando tuttora in corso51.

Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l’importo base della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile a Poste Italiane S.p.A. nella misura di 1.900.000 (unmilionenovecentomila) euro.

In considerazione del fatto che sussiste, nel caso di specie, la circostanza aggravante della recidiva, in quanto il professionista risulta essere stato già destinatario di provvedimenti di accertamento di

47 Cfr. Doc. 162, Allegato 7, da cui si evince che le iniziative adottate dal Professionista, a prescindere dalla loro efficacia a porre termine alla violazione rilevata, non sono comunque ancora completamente attuate.

48 Si veda PS11563.

49 In base all’art. 34. comma 3, del d.l. 34/2020 i Buoni il cui termine di prescrizione cadeva nel periodo di emergenza sanitaria da Covid-19 sono divenuti esigibili dai sottoscrittori o dagli aventi causa entro due mesi successivi al termine del predetto stato di emergenza.

50 L’art. 11 del d.l. 52/2021 ha da ultimo prorogato al 31 luglio 2021 il termine finale del periodo all’interno del quale i Buoni scaduti sono diventati esigibili entro i due mesi successivi alla fine del periodo stesso (quindi entro il 30 settembre 2021).

51 Cfr. Doc. 162 cit. Allegato 7, da cui si evince che le iniziative adottate dal Professionista, a prescindere dalla loro efficacia a porre termine alla violazione rilevata, non sono comunque ancora completamente attuate.

violazioni del Codice del Consumo52, si ritiene di determinare l’importo della sanzione nella misura di 2.100.000 (duemilionicentomila) euro.

In considerazione del fatto che sussiste, nel caso di specie, una circostanza attenuante, in quanto è in corso l’attuazione da parte del professionista di iniziative idonee a migliorare l’informativa fornita ai consumatori sul decorso del termine di prescrizione dei buoni posseduti, si ritiene di determinare l’importo della sanzione nella misura di 840.000 (ottocentoquarantamila) euro.

RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale descritta al punto II, lett. A), del presente provvedimento, risulta scorretta, ai sensi degli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo, per l’omissione e/o la formulazione ingannevole di informazioni essenziali relative ai termini di scadenza e di prescrizione dei Buoni Fruttiferi Postali cartacei;

RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale descritta al punto II, lett. B), del presente provvedimento, risulta scorretta, ai sensi dell’art. 20, comma 2, del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea, a causa della mancata adozione di iniziative volte ad informare preventivamente in maniera adeguata i consumatori, titolari di Buoni prossimi alla scadenza del termine di prescrizione, dello spirare di tale termine e del conseguente mancato rimborso dei relativi importi, a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione all’esercizio dei diritti di credito relativi ai Buoni collocati da Poste;

DELIBERA

a) che la pratica commerciale descritta al punto II, lett. A), del presente provvedimento, posta in essere da Poste Italiane S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 21 e 22 del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione;

b) che la pratica commerciale descritta al punto II, lett. B), del presente provvedimento, posta in essere da Poste Italiane S.p.A., costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi dell’art. 20, comma 2, del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione;

c) di irrogare a Poste Italiane S.p.A. con riferimento alla condotta descritta al punto a) una sanzione amministrativa pecuniaria di 560.000 (cinquecentosessantamila) euro;

d) di irrogare a Poste Italiane S.p.A. con riferimento alla condotta descritta al punto b) una sanzione amministrativa pecuniaria di 840.000 (ottocentoquarantamila) euro;

e) che il professionista comunichi all’Autorità, entro il termine di 90 giorni dalla notifica del presente provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di cui al punto a) e b).

Le sanzioni amministrative irrogate devono essere pagate entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando i codici tributo indicati nell'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997.

52 Si veda PS11563.

Il pagamento deve essere effettuato telematicamente con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'Agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.

Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento, ai sensi dell’art. 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo.

Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all’Autorità attraverso l’invio della documentazione attestante il versamento effettuato.

Il presente provvedimento sarà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Ai sensi dell’art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza al provvedimento, l'Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.

Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'art. 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo (decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all’art. 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell’art. 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199 entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.

IL VICE SEGRETARIO GENERALE

Xxxxxx Xxxxxx

IL PRESIDENTE

Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

PS12233 - MEDIAWORLD-SERVIZIO NON RICHIESTO

Provvedimento n. 30347

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 18 ottobre 2022;

SENTITO il Relatore, Professor Xxxxxxx Xxxxx;

VISTA la Parte II, Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo);

VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera n. 25411 del 1° aprile 2015, n. 25411;

VISTO il proprio provvedimento del 27 aprile 2022, con il quale è stato disposto l’accertamento ispettivo, ai sensi dell’art. 27, commi 2 e 3, del Codice del Consumo, presso la sede della società Mediamarket S.p.A.;

VISTA la propria decisione del 19 luglio 2022, con la quale, ai sensi dell’art. 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga di sessanta giorni del termine di conclusione del procedimento, per particolari esigenze istruttorie;

VISTI gli atti del procedimento;

I. LA PARTE

1. Mediamarket S.p.A. (di seguito, anche Mediamarket o Mediaworld, la società o il professionista) in qualità di professionista, ai sensi dell’art. 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società, che è soggetta ad attività di direzione e controllo da parte del Socio Unico “MEDIA SATURN HOLDING GMBH” avente sede in Germania, è uno dei maggiori operatori nel settore della Grande Distribuzione Organizzata e svolge attività di vendita al dettaglio di elettrodomestici e prodotti dell’elettronica di consumo, su tutto il territorio nazionale, attraverso punti vendita fisici ad insegna “Mediaworld”. In base all’ultimo bilancio di esercizio disponibile, chiuso il 30 settembre 20211, la società ha realizzato un fatturato complessivo di oltre 2 miliardi di euro.

II. LE CONDOTTE COMMERCIALI

2. Il procedimento concerne alcune condotte poste in essere dal professionista nell’ambito dell’attività di vendita presso i diversi punti vendita fisici consistenti nelle modalità ingannevoli utilizzate per promuovere alcuni prodotti che vengono presentati, sia nei volantini che nei cartelli posizionati presso i singoli negozi, ad un prezzo scontato, mentre poi presso il punto vendita risultavano venduti in abbinamento ad un prodotto accessorio, abbinamento che comportava il pagamento di un prezzo superiore e diverso rispetto a quello pubblicizzato; tali modalità scorrette utilizzate nell’abbinamento di alcuni dei prodotti posti in vendita imponevano al consumatore l’acquisto di un prodotto accessorio che non avrebbe normalmente acquistato, sostenendo appunto un costo supplementare non previsto.

1 Cfr. bilancio di esercizio 2021 depositato da Mediamarket in allegato alla comunicazione prot. n. 48995 del 20 giugno 2022.

3. Nello specifico le condotte oggetto del presente provvedimento consistono nella vendita di alcuni prodotti di alta tecnologia in abbinamento a prodotti o servizi accessori, facendo ritenere, contrariamente al vero, che il prezzo di offerta riguardi solo quello del prodotto principale, inducendo quindi il consumatore all’acquisto anche del prodotto accessorio che non è stato liberamente scelto e costringendolo a pagare un prezzo finale più elevato.

III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO

1) L’iter del procedimento

4. A partire dal mese di giugno 2021 sono pervenute numerose segnalazioni da parte di consumatori, e dalla Guardia di Finanza di Chieti, volte a evidenziare profili di possibile scorrettezza dei comportamenti posti in essere dal professionista nell’attività di vendita al dettaglio dei propri prodotti tramite i diversi punti vendita fisici distribuiti sull’intero territorio nazionale.

5. In particolare, le segnalazioni pervenute hanno evidenziato e descritto le modalità scorrette ed ingannevoli di presentazione di alcuni prodotti e del relativo prezzo, nonché le modalità surrettizie utilizzate per la vendita congiunta dei loro prodotti accessori e l’indebito condizionamento subìto dai consumatori che erano costretti all’acquisto del prodotto accessorio che veniva spesso abbinato al prodotto principale.

6. In relazione alle condotte sopra descritte, in data 4 maggio 2022 è stato comunicato alle Parti l’avvio del procedimento istruttorio PS12233 nei confronti di Mediamarket, per possibile violazione degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del consumo.

7. In tale sede, veniva ipotizzata la violazione degli articoli 21 e 22 del Codice del Consumo in quanto la modalità utilizzata per promuovere alcuni prodotti scontati, abbinando al momento dell’acquisto un prodotto accessorio e il relativo costo, può indurre in errore i consumatori riguardo le condizioni di vendita del prodotto pubblicizzato e il reale prezzo del prodotto stesso, che risulterebbe superiore a quello reclamizzato, alterando il processo decisionale del consumatore in relazione all’acquisto o meno del prodotto nella misura in cui il professionista prospetta un prezzo di vendita non veritiero e non corrispondente all’effettivo prezzo di acquisto del prodotto.

8. Inoltre, veniva altresì contestata la violazione degli articoli 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto la condotta, consistente nella vendita abbinata di un prodotto principale e di un prodotto accessorio, presenta profili di potenziale aggressività, atteso che potrebbe determinare un indebito condizionamento idoneo a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento degli stessi consumatori, costringendo il consumatore al momento del pagamento ad acquistare un prodotto accessorio che non avrebbe voluto e a sostenere un costo supplementare non previsto.

9. Da ultimo, veniva contestata la violazione del dovere di diligenza professionale prescritto dall’articolo 20 del Codice del consumo in quanto Mediaworld, operatore economico leader nel proprio settore, potrebbe non aver adottato tutte le misure necessarie per garantire da parte dei propri punti vendita il pieno rispetto delle regole di correttezza e di trasparenza delle informazioni pubblicitarie in ordine ai prezzi applicati ai prodotti in vendita e alle condizioni e modalità di vendita degli stessi.

10. In data 4 maggio 2022, si è svolto l’accertamento ispettivo presso la sede legale di Mediamarket.

11. In data 10 maggio 2022, la società ha presentato istanza di accesso agli atti. Il professionista ha avuto accesso agli atti del procedimento in data 13 maggio 2022.

12. In data 20 giugno 2022, il professionista ha presentato, ai sensi dell’articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo, impegni volti a rimuovere i profili di scorrettezza della pratica commerciale oggetto di contestazione. Tali impegni sono stati rigettati dall’Autorità nella sua adunanza del 19 luglio 2022, in quanto relativi a condotte che, ove accertate, potrebbero integrare fattispecie di

pratiche commerciali “manifestamente scorrette e gravi” e in ragione dell’interesse a procedere all’accertamento dell’eventuale infrazione. La relativa decisione è stata comunicata al Professionista in data 20 luglio 2022.

13. In data 20 giugno 2022, contestualmente alla presentazione della proposta di impegni, il professionista ha depositato una prima memoria difensiva. In data 7 luglio 2022 il professionista è stato sentito in audizione.

14. Con comunicazione del 20 luglio 2022, il professionista è stato informato della proroga di sessanta giorni del termine di conclusione del procedimento istruttorio, disposta dall’Autorità nella sua adunanza del 19 luglio 2022 per particolari esigenze istruttorie, al fine di consentire la valutazione della fattispecie oggetto del procedimento nonché allo scopo di assicurare l’esercizio dei diritti di difesa e contraddittorio della parte.

15. In data 4 agosto 2022 è stata comunicata alle Parti la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell’art. 16, comma 1, del Regolamento.

16. In data 5 agosto 2022, il professionista ha chiesto una proroga del termine per la presentazione della memoria conclusiva, in considerazione del periodo feriale e della complessità della documentazione citata nella comunicazione di chiusura istruttoria. Conseguentemente in data 8 agosto 2022, è stato comunicato al professionista il nuovo termine di conclusione della fase istruttoria del procedimento.

17. In data 26 settembre 2022 il professionista ha depositato la memoria finale.

2) Le evidenze acquisite

18. Le segnalazioni di alcuni consumatori, corredate da documentazioni fotografiche, evidenziano come il professionista abbia prospettato, in occasione di promozioni e offerte speciali, la vendita di prodotti di telefonia ed elettronica a prezzi scontati ma, al momento dell’acquisto e pagamento del prodotto prescelto, al consumatore sarebbe stato addebitato anche il costo di un prodotto accessorio o di un servizio aggiuntivo da lui non richiesto, come ad esempio un’assicurazione per la copertura di danni all’apparecchio ovvero l’applicazione di una particolare pellicola protettiva dello smartphone, ecc.. A mero titolo di esempio, per tutte, si riporta il caso di un consumatore che segnala di aver visto, tramite volantino, l’offerta promozionale di un telefono smartphone Redmi Note 9, venduto al prezzo di € 159,00, ma arrivato presso il punto vendita ha dovuto acquistare il telefono - obbligatoriamente - con una pellicola protettiva già applicata, pagando un sovrapprezzo di €25,002 rispetto al prezzo scontato, pubblicizzato nel volantino.

2 Denuncia prot. 53927 del 22/06/2021.

19. Dalla segnalazione della Guardia di Finanza di Chieti, a seguito dell’accertamento svolto dalla stessa in data 15 dicembre 2021 presso il negozio Mediaworld di Chieti, è emerso che sarebbe prassi costante del citato esercizio commerciale la vendita congiunta di prodotti di informatica con pacchetti software, con un prezzo di 29,90 da aggiungere al prezzo del PC fisso o portatile; la vendita di smartphone con pellicole protettive con un costo aggiuntivo variabile da 19,90 a 34,90 euro; la vendita di televisori in abbinamento al servizio “pronto all’uso” dal costo variabile da 14,90 a 69,90 euro, ecc.. Nel corso del sopralluogo, la Guardia di Finanza ha acquisto informazioni dal titolare del punto vendita, il quale, rispondendo ad alcuni quesiti in ordine alla condotta sopra descritta, ha ammesso che si tratta di una modalità espositiva e di vendita frequentemente utilizzata nei punti vendita e che i prodotti accessori preinstallati non sono modificabili in quanto il consumatore potrebbe acquistare il prodotto, senza l’accessorio, solo nel caso in cui quest’ultimo sia disponibile in negozio.

20. Altri consumatori hanno segnalato poi di aver trovato presso i negozi Mediaworld, all’interno di specifiche ceste/scatole trasparenti contrassegnate dal cartello “OFFERTA!”, un prodotto e un suo accessorio, confezionati insieme, con un cartello che indicava un unico prezzo. Recandosi alla cassa con l’intera scatola, il consumatore appurava solo in quel momento che il prodotto accessorio non era ricompreso nel prezzo esposto3.

21. Un altro consumatore, in data 18 maggio 2022, ha segnalato che Mediaworld venderebbe solo ed esclusivamente personal computer con pacchetti software già installati (secondo il segnalante sarebbero tra l’altro freeware ovvero software scaricabili gratuitamente dalla rete internet) facendo pagare alla clientela la cifra aggiuntiva di 29,90 euro, in quanto i computer senza tali pacchetti sarebbero esauriti. Mediaworld, inoltre, secondo quanto denunciato, utilizzerebbe la stessa tecnica di vendita anche per i televisori, i quali verrebbero venduti con la “preinstallazione” dei canali

3 Cfr. segnalazione prot. 82527 del 2/11/2021 con la quale il consumatore evidenzia che nell'area promozioni del punto vendita Mediaworld di Catanzaro, in data 30 ottobre 2021, compariva lo smartphone “xiaomi readmi note 10 pro” al prezzo di euro 289,99; contenuto in una scatola di plastica non apribile con gli auricolari bluetooth; pertanto, il prezzo di 289,99 euro, esposto al pubblico, sembrava riferito al contenuto del contenuto intero della scatola. All’atto del pagamento, invece, il cassiere precisava che l’accessorio non era compreso nell’offerta promozionale ed inoltre che al prezzo esposto doveva essere obbligatoriamente aggiunto il costo della pellicola di protezione dello schermo, venduta ad euro 19,99, e quello di euro 5,00 richiesto per il servizio di applicazione della stessa. Il prezzo di 289,99, pubblicizzato nel cartello esposto al pubblico, non risultava, pertanto, disponibile in quanto il costo reale di acquisto del prodotto, così come proposto in offerta, era di 314,98 euro, con una differenza di 50 euro, rispetto al prezzo pubblicizzato.

televisivi, facendo pagare un importo aggiuntivo di 14,99 euro ad apparecchio tv. Anche in questo caso non sarebbe possibile comprare una televisione senza preinstallazione dei canali, posto che presso il punto vendita non sarebbero mai disponibili apparecchi privi di tale servizio aggiuntivo e, di conseguenza, il cliente è sempre costretto a comprare il prodotto scelto ad un prezzo maggiorato4.

4 Cfr. segnalazione prot. 41763 del 18/05/2022.

22. Da ultimo, un consumatore5 evidenzia che il 3 settembre 2022 si è recato presso il punto vendita Mediaworld di Vittuone (MI) all’interno del centro commerciale “Il destriero”, chiedendo informazioni in merito alla disponibilità di console Sony PlayStation 5 in quanto nel punto vendita il prodotto non risultava esposto né comparivano informazioni relative alle condizioni di vendita. Un commesso comunicava al segnalante la disponibilità in negozio del prodotto richiesto e faceva altresì presente che l’acquisto del citato prodotto era condizionato all’obbligo di acquisto di accessori vari e di un contratto di estensione della garanzia legale. Il consumatore fa inoltre presente di essere tornato in data 10 settembre 2022 presso il citato negozio per chiedere spiegazioni al direttore del punto vendita, il quale ha dichiarato che tale politica di marketing è stata imposta dalla direzione generale. Il segnalante lamenta quindi che tale comportamento commerciale è volto ad innalzare il prezzo di vendita complessivo e ad obbligare il consumatore che vuole reperire l’articolo principale della vendita (oggetto di una diffusa scarsità di reperimento) a spendere molto di più di quanto spenderebbe se potesse acquistare solo ciò che desidera effettivamente acquistare.

23. Al riguardo, a conferma della fondatezza di quanto descritto dai consumatori, rileva che nel corso dell’accertamento ispettivo svolto in data 4 maggio 2022, presso lo stesso punto vendita collocato nella sede della società, sono state ritrovate, in alcune ceste distribuite in tutto il negozio, delle scatole trasparenti che contenevano al loro interno un telefonino e una confezione di auricolari o altro prodotto accessorio (tipo presa adattatore usb), mentre il cartellino esposto al pubblico indicava un unico prezzo, ovvero quello del telefonino. Tale circostanza risulta evidente dalle foto scattate presso il citato punto vendita, le cui immagini sono state acquisite agli atti ispettivi e sono riprodotte qui di seguito. L’immagine che segue riproduce l’immagine fotografica che rappresenta

5 Cfr. Segnalazione del 12 settembre 2022 prot. n. 68853 che riporta in allegato il reclamo presentato dal consumatore stesso al Servizio Clienti Mediaworld in data 10 settembre 2022.

una scatola contenente una macchina fotografica e una memory card mentre il prezzo esposto si riferisce solo a quello della macchina fotografica6.

24. La successiva immagine raffigura gli auricolari senza fili della Apple, contenuti in una scatola trasparente insieme ad una presa adattatore, mentre il cartellino del prezzo espone solo il prezzo degli auricolari7.

6 Cfr. Doc. n. 995 indice del fascicolo ispettivo.

7 Cfr. Doc. n. 988 e 989 indice del fascicolo ispettivo.

25. I documenti acquisiti nel corso dell’accertamento ispettivo confermano che tale metodo di esposizione dei prodotti è deciso e attuato sulla base di una precisa indicazione della società. Al riguardo, rileva un documento interno con il quale il management della società8 fornisce ai punti vendita le istruzioni per realizzare la creazione di queste “ceste” - così tecnicamente definite dalla società –– comprensive di prodotti abbinati.

26. Simili istruzioni vengono fornite in occasione di ogni specifica offerta. Ad esempio, in occasione della promozione dell’IPAD nell’ambito della campagna promozionale Apple tenutasi dal 7 al 13 giugno 2021, una mail interna9 qualifica la vendita congiunta di prodotti come obiettivo fondamentale. In particolare, nel testo della mail si afferma che “è FONDAMENTALE e ripeto FONDAMENTALE spingere sugli attach con gli accessori. 2 brevi slide con prodotti hardware hero e i relativi accessori da spingere di conseguenza.

Cosa massificare, su cosa focalizzarci, che accessori fare vivere, quali obiettivi darci sugli ATTACH.

VI PREGO DI CONDIVIDERE i cartelli e la presentazione internamente con le vostre squadre affinché tutti siano perfettamente allineati.

Vi ricordo che stiamo proseguendo con il monitoraggio relativo all’attach dedicato agli accessori Apple e dobbiamo assolutamente migliorare, e questa è un’occasione perfetta!”.

8 Cfr. Doc. n. 35 indice del fascicolo ispettivo. 9 Cfr. Doc. n. 10 indice del fascicolo ispettivo.

27. Analoghe istruzioni contenenti gli abbinamenti da attuare nell’ambito delle offerte commerciali sono ripetute in occasioni delle diverse promozioni: “Pasqua tech aprile 2021”, “Che spettacolo 14

– 23 giugno”, ecc.10 .

28. Ad esempio, in occasione degli Apple Days, svoltisi nel mese di luglio 2021, una mail11 interna del responsabile acquisti, inviata al responsabile negozi e ad altri, presenta analogo contenuto della precedente e riporta testualmente quanto segue:

“A tal proposito come ormai di consueto vi allego una breve presentazione con le BEST PRACTICES relative al mondo IT dove è FONDAMENTALE e ripeto FONDAMENTALE spingere sugli attach con gli accessori.

5 brevi slide con prodotti hardware hero e i relativi accessori da spingere di conseguenza.

PER FACILITARVI LA SCELTA SU COSA ABBINARE, VI ABBIAMO MESSO COME AL SOLITO I 2 ACCESSORI DA PROPORRE PER OGNI HARDWARE HERO. VI PREGO DI CONDIVIDERE

i cartelli e la presentazione internamente con le vostre squadre affinché tutti siano perfettamente allineati.

Vi ricordo che stiamo proseguendo con il monitoraggio relativo all’attach Accessori sull’hardware e dobbiamo assolutamente migliorare, e questa è un’occasione perfetta! In allegato la mail relativa al monitoraggio con riportati gli obiettivi e gli andamenti” (qui di seguito, titolo di esempio una delle immagini allegate alla mail citata nel testo).

29. Dello stesso tenore la mail12 e i relativi allegati, inviati in occasione delle vendite di Natale 2020. In particolare, nelle schermate allegate, riferite alle istruzioni di vendita per gli addetti ai negozi, si legge infatti che: “Non deve uscire un IPAD senza Pencil! 100% ATTACH DI OBIETTIVO”. (cit. test.).

30. Anche in occasione della vendita speciale di computer, prodotti IT e games, effettuata nel mese di dicembre 2021, le istruzioni ai punti vendita indicano tra le modalità espositive il cross selling e gli attach come regola di realizzazione delle stesse13.

10 Cfr. rispettivamente Doc. n. 799 e 22 indice del fascicolo ispettivo. 11 Cfr. Doc. n. 9 indice del fascicolo ispettivo.

12 Cfr. Doc. n. 23 e 38 (stesso documento) indice del fascicolo ispettivo. 13 Cfr. Doc. n. 35 indice fascicolo ispettivo.

31. Inoltre, gli atti ispettivi dimostrano una precisa e specifica rilevanza data dalla società alla vendita di pellicole protettive dello schermo in abbinamento alla vendita del telefonino. Una mail interna nella quale vengono illustrate alcune modifiche degli obiettivi di vendita riporta la seguente indicazione “monitorare la tipologia di screen protection vendute e la relativa profittabilità, spostando le vendite verso pellicole di prezzo più alto dove necessario” (cit. test.)14.

32. Al riguardo rileva la circostanza che le linee guida delle società in tema di pellicole protettive prevedono che il [inferiore al 50%]* dello stock di telefonia può essere “pre-zaggato” ovvero con la pellicola protettiva già applicata sullo schermo; inoltre, la società prevede che in caso di prodotto “pre-zaggato” si deve “evitare lo sconto del prodotto contestualmente all’acquisto della pellicola e/o del servizio di applicazione ad assorbimento anche parziale del suo valore. Solo in caso di ultimo prodotto già “pre-zaggato” è consentito lo sconto della pellicola sul prezzo del prodotto (smartphone, tablet)” (cit. test.)15.

33. La società registra nel periodo 1-3 maggio 2022 “il dettaglio del business screen protection (zagg

+ cellularline) relativo al periodo indicato: [superiore al 50%] il valore di attach registrato”16.

34. Tutte le linee guida inviate dalla società ai punti vendita spingono per la vendita abbinata di prodotti accessori quale obiettivo di vendita17. I singoli punti vendita hanno obiettivi specifici in ordine alla vendita congiunta “in uno stesso scontrino” di un prodotto c.d. “padre” e di un accessorio

c.d. cross selling. Ogni mese la società monitora le percentuali raggiunte nelle vendite abbinate e spinge gli addetti alla vendita a migliorare queste percentuali di vendita18.

35. Come risulta da un altro documento circolato tra le diverse strutture aziendali: “La Direzione Acquisti ha individuato dei target a cui dovete ambire. Vedete evidenziato in rosso il vostro valore di attach laddove questo sia sotto target. Per ogni categoria di prodotto (TV, PC, TLC, CONSOLE) trovate le % di incidenza delle vendite degli accessori rapportate alla vendita dei prodotti padre di riferimento.”19

14 Cfr. Doc. n. 999 indice fascicolo ispettivo.

* Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.

15 Cfr. Doc. n. 21 indice fascicolo ispettivo. 16 Cfr. Doc. n. 45 indice fascicolo ispettivo.

17 Cfr. Doc. n. 14 e 15 indice del fascicolo ispettivo.

18 Cfr. da Doc n. 30 a Doc. n. 34 indice fascicolo ispettivo. 19 Cfr. Doc. n. 34 indice del fascicolo ispettivo.

36. A conferma di tutto ciò, rilevano i dati economici relativi al margine di profitto sui singoli prodotti, i quali dimostrano che Mediamarket effettua una politica di vendita fissando il prezzo del prodotto finanche al di sotto di un margine di profitto, raggiungendo una marginalità positiva solo in caso di vendita abbinata con un prodotto accessorio20.

37. Le Istruzioni Operative, denominate “Vendita Servizi in negozio” (edizione 2019 e 2021) indicano tra i comportamenti da evitare quello di “applicare al prodotto sconti di valore pari/inferiore al valore dei servizi venduti in abbinata (es. sconto sul prodotto pari al valore della polizza)”21. Tale regola è ripetuta, nelle pagine successive delle citate istruzioni, per ogni prodotto con riferimento al relativo accessorio venduto in abbinamento.

38. Si riporta, a titolo di esempio, l’immagine estratta dalle Istruzioni Operative sopra citate, relativa alle Polizze vendute in abbinamento al prodotto.

39. La politica posta in essere da Mediamarket risulta aver avuto un notevole successo, stante i dati crescita nella vendita abbinata di accessori. Come risulta, infatti, da una mail22 del mese di aprile 2021: “continuano le performance positive:

˗ L’attach degli alimentatori su telefoni è passato dal [5-10%] di metà Febbraio al [5-10%] del 15 Marzo al [5-10%] di ieri!

˗ L’attach delle cover è passato dal [10-15%] di metà Febbraio al [15-20%] di metà Marzo al

[15-20%] di ieri

˗ Un punto specifico su Iphone; anche qui gli andamenti sono in forte crescita:

˗ Attach accessori Iphone originali passa da [35-40%] di metà Marzo al [40-45%] dato al 11 Aprile

˗ Attach accessori Iphone compatibili passa da [20-25%] di metà Marzo a [25-30%] all’11 Aprile”.

40. Da ultimo, si osserva che la condotta sopra descritta è altresì confermata dai commenti dei consumatori, rilasciati sul sito Google My Business (specifico sito per recensioni offerto da Google ai professionisti) nel periodo gennaio-febbraio 2022 che riscontrano la sussistenza del fenomeno. Infatti, molti consumatori hanno lamentato che al momento di pagare il telefono acquistato sono stati obbligati ad aggiungere, all’importo esposto al pubblico, il prezzo della pellicola protettiva. Altri consumatori hanno evidenziato di aver scoperto solo al momento del pagamento che avrebbero

20 Cfr. Doc n. 16 e 17 indice fascicolo ispettivo.

21 Cfr. Doc. n. 20 e Doc n. 27 indice fascicolo ispettivo. 22 Cfr. Doc. n. 1 indice fascicolo ispettivo.

dovuto pagare anche l’importo relativo ad un accessorio e di essere riusciti ad acquistare l’apparecchio senza quest’ultimo solo a seguito di rimostranze e minacce23.

41. Anche la rilevazione della Guardia di Finanza effettuata sul sito “Trustpilot” nel periodo settembre 2020 – dicembre 2021 evidenzia commenti negativi e lamentele in ordine alla vendita congiunta di prodotti e all’impossibilità per il consumatore di acquistare solo il prodotto principale nonché all’esposizione non corretta del prezzo in quanto il cartello riportava solo il prezzo del prodotto principale.24

42. A conferma della circostanza che tali condotte non derivino da isolati e occasionali comportamenti dei singoli punti vendita ma che si tratti di una pratica commerciale costante e diffusa sull’intero territorio nazionale realizzata e voluta dal professionista rilevano i report dei reclami, presentati dai consumatori direttamente presso i singoli punti vendita, acquisiti periodicamente dal professionista da questi ultimi, i quali evidenziano che nell’arco temporale giugno 2021 – aprile 2022, le principali lamentele presentate dai consumatori nei vari punti vendita consistono in :

- esposizione di xxxxxx non corretti, in quanto alla cassa il consumatore scopre che per l’acquisto

del prodotto scelto deve pagare un importo ulteriore non indicato in alcun modo precedentemente;

- le insistenze degli addetti alla vendita per l’acquisto di un prodotto accessorio (soprattutto pellicola protettiva per smartphone)25.

43. A titolo di esempio si riporta il reclamo di un consumatore, registrato dalla società, il quale afferma testualmente: “Attuando una politica meno ingannevole nella gestione dei prodotti, nello specifico io sono stato in negozio per acquistare degli auricolari Airpods, che ho trovati contenuti all'interno di un box antitaccheggio unitamente ad una cover di protezione. Il tutto era esposto sotto un unico prezzo. Giunto alla cassa, la cassiera mi dice se vuole anche la cover sono altre 10€. Vi assicuro che non funziona così, perché potevo tranquillamente chiamare la guardia di finanza e prendere anche la cover al prezzo che voi avevate messo nell'espositore senza specificare che era solo per gli auricolari”. Inoltre, dal medesimo documento che riporta il riepilogo dei reclami emerge che ad un altro consumatore sono stati aggiunti a sua insaputa 300 euro per una garanzia non richiesta; un altro consumatore ancora segnala che i prezzi non sono indicati correttamente, in quanto per acquistare una Nintendo switch, il cui prezzo era indicato pari a 329 euro, si doveva acquistare un pacchetto aggiuntivo, pagando il relativo prezzo, senza che tale importo fosse precedentemente segnalato26.

3) Le argomentazioni difensive del Professionista

44. Il professionista ha preliminarmente osservato che i prodotti accessori (ad esempio, auricolari per smartphone o antivirus per PC) possono essere offerti 1) in promozione nell’ambito di vendite abbinate - cd. offerte “bundle” - o 2) ad un prezzo che non varia a seconda che il consumatore acquisti solo il prodotto accessorio o anche un prodotto cd. “padre”.

1) Le offerte “bundle” sono decise a livello centrale e comunicate nel materiale pubblicitario (i cd. “volantini”) e nei cartelli esposti nei punti vendita. Tali materiali riportano sempre chiaramente:

- il prezzo complessivo scontato applicabile solo in caso di acquisto congiunto dei due prodotti

promozionati;

- i prezzi dei singoli prodotti.

23 Cfr. Doc. n. 1003 indice fascicolo ispettivo.

24 Cfr. allegato 2 alla segnalazione prot. n. 93798 del 17 dicembre 2021. 25 Cfr. da Doc. n. 1005 a Doc. n. 1016 indice fascicolo ispettivo.

26 Cfr. in particolare commenti nn. 10, 58 e 144 estratti da Doc. n. 1005 indice fascicolo ispettivo.

45. Secondo il professionista, con riferimento alle offerte “bundle” è esclusa la possibilità che si verifichino le pratiche contestate nella comunicazione di avvio posto che ai consumatori è comunicato sin dal primo aggancio che il prezzo vantaggioso è applicato solo in caso di acquisto congiunto dei due prodotti promozionati e che il prezzo totale comunicato include effettivamente sempre il prezzo di entrambi i prodotti promozionati.

46. Con riferimento alla seconda tipologia di offerta, gli addetti alla vendita possono suggerire ai clienti che intendano acquistare determinati prodotti “padre” l’acquisto congiunto di alcuni prodotti accessori, eventualmente indicando tali accessori quali “prodotti consigliati” e/o esponendoli accanto ai relativi prodotti “padre”. I clienti hanno sempre la possibilità di acquistare separatamente i predetti prodotti al prezzo comunicato nel materiale promozionale ed espositivo.

47. Per quanto riguarda i servizi accessori eseguiti presso i negozi (quali la calibrazione del televisore o l’applicazione di pellicole), si tratta di servizi che per loro natura non possono essere acquistati se non unitamente ai relativi prodotti “padre” (non è possibile richiedere il servizio di calibrazione senza acquistare un televisore su cui effettuarla). Ad ogni modo, l’acquisto dei servizi accessori è totalmente opzionale e il cliente ha sempre la possibilità di acquistare il prodotto “padre” senza alcun servizio aggiuntivo.

48. Mediamarket evidenzia che in nessun caso è previsto o consentito che sia, direttamente o indirettamente, forzata la vendita di prodotti o servizi accessori. Al contrario, le linee guida e le istruzioni di vendita prevedono che i prodotti e servizi accessori siano semplicemente proposti ai consumatori, lasciandoli liberi di acquistare solo il prodotto principale o, a determinate condizioni, offerti gratuitamente. Qualsiasi incentivo alla vendita di prodotti o servizi accessori da parte dei punti vendita è soggetto al rispetto delle linee guida e istruzioni fornite al fine di garantire la trasparenza delle offerte e la massima soddisfazione dei clienti.

49. La società fa inoltre presente che tutto il personale operante nei punti vendita di Mediamarket, coinvolto nei processi di vendita, è vincolato al rispetto di specifiche linee guida operative, raccolte nella Intranet aziendale. Mediamarket mette a disposizione dei punti vendita tutto il materiale informativo da esporre al pubblico al fine di fornire ai clienti tutte le indicazioni necessarie. Per quanto riguarda la proposta di prodotti accessori, Mediamarket suggerisce ai punti vendita, ove possibile, di collocare gli stessi direttamente accanto ai prodotti principali utilizzando apposite ceste rosse o altri supporti per l’esposizione dei prodotti. In particolare, all’interno delle ceste possono essere esposti al massimo due prodotti e deve essere utilizzata una specifica etichetta elettronica o cartacea in relazione a ciascun prodotto separatamente considerato. Inoltre, al fine di prevenire furti, alcuni prodotti ed eventuali accessori (tipicamente di valore relativamente elevato e/o di piccole dimensioni) possono essere posti all’interno di scatole trasparenti (c.d. “safer”) che, in caso di acquisto di uno o di entrambi i prodotti, non vengono consegnate ai clienti ma vengono riutilizzate per altri prodotti rispetto ai quali si pongono le medesime esigenze di sicurezza.

50. La società ha descritto poi i miglioramenti apportati al materiale comunicazionale al fine di rendere chiare le condizioni e le modalità di vendita in caso di vendita abbinata. In particolare, per ogni singolo prodotto ha descritto le misure da adottare al fine di rendere evidente al consumatore il prezzo di ogni singolo prodotto (principale ed accessorio) e il prezzo complessivo in caso di vendita abbinata. Nelle istruzioni operative dettate ai punti vendita ha integrato le precedenti istruzioni prevedendo espressamente il divieto di forzare la vendita di servizi accessori; il divieto di esporre cartelli con un prezzo cumulativo di prodotto + servizio, senza indicare in modo chiaro ed in forma separata il prezzo di ciascuno; le percentuali massime di prodotto alle quali è possibile pre-abbinare il prodotto accessorio; l’obbligo, nel caso in cui residuino nel punto vendita solo prodotti con

l’accessorio già pre-abbinato, di omaggiare il cliente dell’accessorio ovvero ripristinare – ove possibile – il prodotto principale alle condizioni originarie.

51. Nel merito delle contestazioni, la società osserva che le segnalazioni dei consumatori, rappresentano un numero estremamente esiguo rapportato al totale delle vendite totali nonché al totale delle vendite di prodotti e servizi accessori insieme ai relativi prodotti principali. La società osserva poi che i reclami dei consumatori ricevuti direttamente da Mediamarket sono stati prontamente presi in carico e gestiti da quest’ultima, tramite il proprio customer care e i punti vendita interessati, al fine di effettuare le dovute verifiche e fornire ai consumatori soluzioni soddisfacenti. Secondo la società anche l’accertamento svolto dalla Guardia di Finanza presso il punto vendita di Chieti non evidenzierebbe condotte scorrette in quanto dallo stesso emergerebbe che i prezzi dei servizi accessori sono stati chiaramente indicati e ai consumatori è stata comunque garantita la possibilità di ottenere i prodotti senza servizi aggiuntivi installati.

52. Pertanto, secondo la società, deve escludersi che siano state poste in essere pratiche idonee ad indurre i consumatori, con modalità ingannevoli o aggressive, all’acquisto dei servizi accessori. In particolare, secondo la società, sulla base di un parere pro veritate redatto da un consulente della società stessa27, tali offerte in abbinamento non rientrano di per sé in alcuna delle ipotesi tipizzate di pratiche commerciali scorrette di cui agli articoli 23 e 26 del Codice del Consumo e nemmeno sono dotate di una norma espressa che le contempli, sancendone un divieto. Tali pratiche commerciali, sempre secondo il citato parere, potranno – tutto al più – essere ricondotte alla disciplina di cui alla clausola generale ex articolo 20, comma 2, del Codice del Consumo, ma è evidente che, in assenza degli elementi costitutivi ivi previsti (contrarietà alla diligenza professionale e idoneità a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione al prodotto), la prassi delle vendite in abbinamento non possa nemmeno essere ricondotta a tale xxxxx e debba dunque considerarsi xxxxxx.

53. Mediamarket osserva che il numero complessivo di reclami ricevuti da parte dei consumatori nel periodo di riferimento in relazione alla vendita congiunta di prodotti e alle modalità di indicazione dei prezzi dei prodotti è pari a [500-1.000]. Rispetto alle vendite totali nel medesimo periodo (numero degli scontrini emessi), i reclami relativi a vendite congiunte rappresentano soltanto [inferiore all’1%] e, anche prendendo in esame le sole vendite dei prodotti e servizi accessori nel periodo 1°gennaio 2021 - 31 marzo 2022, che sono pari, in numero di pezzi, a [5.000.000–10.000.000], la percentuale di reclami è molto esigua, rappresentandone solo [inferiore all’1%]. Anche l’incidenza delle vendite dei prodotti e servizi accessori rispetto alla vendita dei relativi prodotti “padre” è estremamente bassa, complessivamente in media intorno al [5-10%]. Pertanto, dati percentuali così esigui escludono prima facie che Mediamarket attui per il tramite del proprio personale una vera e propria strategia e prassi costante volta a forzare le vendite di servizi o prodotti accessori. Al contrario, tali dati dimostrano come le devianze dalle linee guida e regole di comportamento imposte da Mediamarket a tutti i propri punti vendita siano casi anomali e marginali, frutto del comportamento di dipendenti che non hanno compreso lo spirito e i valori dell’azienda.

54. Inoltre, sempre secondo quanto afferma Mediamarket, anche l’asserita aggressività della condotta sarebbe insussistente in quanto un indebito condizionamento si verificherebbe soltanto laddove Mediamarket sfruttasse una particolare posizione di potere rispetto al consumatore per esercitare una pressione che ne limiti la capacità di prendere una decisione consapevole, mentre invece non si tratta di beni di prima necessità rispetto ai quali il consumatore non può trovare valide alternative sul mercato.

27 Allegato n. 35 alla memoria difensiva pervenuta il 26 settembre 2022 prot. n. 72311.

55. Infine, secondo il professionista, nel caso di specie, avente ad oggetto beni di elettronica di consumo, il consumatore medio da prendere come parametro di riferimento è un soggetto generalmente informato ed avveduto, con la conseguenza che difficilmente un comportamento non conforme di un addetto alla vendita potrebbe determinare una pressione tale da indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

56. Mediamarket rileva, poi, che le modalità di gestione dei reclami o richieste di assistenza dei consumatori, così come la previsione di un diritto di recesso esercitabile anche per gli acquisti nei negozi fisici, è indice di una condotta volta a supportare nel modo più ampio ed efficace possibile il cliente, garantendogli in particolare la possibilità di porre rimedio ad ogni decisione commerciale, anche qualora presa in modo non consapevole.

57. La società, da ultimo, ha fatto presente di aver implementato, anche a fronte del rigetto degli impegni e pur nella convinzione di non aver posto in essere pratiche commerciali scorrette, una serie di misure al fine di migliorare la comunicazione con i singoli punti vendita e fornire istruzioni più dettagliate, migliorando ad esempio le istruzioni operative, formalizzato le procedure espositive e promozionali interne, rivisto il materiale comunicazionale, ecc.. La società inoltre ha precisato che a tali misure si aggiungono numerosi sistemi di controllo gestiti a livello centrale da Mediamarket, al fine di prevenire ogni possibile scostamento dalle precise linee guida e regole di comportamento cui ogni punto vendita deve conformarsi.

V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE

58. Il presente provvedimento concerne la scorrettezza dei comportamenti, posti in essere da Mediamarket nell’ambito dell’attività di vendita al dettaglio, che nel loro insieme considerati integrano una unica pratica commerciale scorretta e aggressiva idonea ad ingannare il consumatore e a determinare un indebito condizionamento nell’acquisto di un prodotto accessorio, abbinato dallo stesso professionista al prodotto principale.

59. In particolare, le evidenze acquisite confermano che Mediaworld, nell’ambito delle offerte al pubblico dei prodotti esposti presso i propri punti vendita, utilizzi diffusamente e ripetutamente modalità non corrette e ambigue di esposizione e vendita dei prodotti e dei relativi prezzi. La pratica commerciale è caratterizzata da un insieme di complesse e articolate condotte, poste in essere sia in fase di promozione dei prodotti che al momento di acquisto del prodotto. Nello specifico dell’articolarsi della pratica commerciale de qua, da un lato e con riferimento ai profili di ingannevolezza, la società prospetta alcuni prodotti in offerta a un prezzo scontato mentre poi procede ad offrirli in vendita abbinando ai medesimi un prodotto accessorio e quindi applica un prezzo superiore per l’acquisto di entrambi i due prodotti. La medesima condotta presenta però anche profili di aggressività in quanto induce ad un indebito condizionamento del consumatore circa l’acquisto del prodotto accessorio in quanto abbinato al prodotto principale.

60. La condotta in esame si distingue nettamente, sotto entrambi i profili, sia dall’offerta di un prodotto accessorio in occasione della vendita di un prodotto principale, che è pratica lecita e diffusa in molti settori economici, sia dalla vendita abbinata di due prodotti che prevede tuttavia l’immediata presentazione del bundle fra due prodotti, nel caso di specie il prodotto principale e l’accessorio, e quindi fin dal primo contatto l’indicazione del prezzo unitario del prodotto bundle.

61. Al riguardo, le numerose risultanze istruttorie e la documentazione ispettiva confermano la scorrettezza delle modalità di esposizione del prezzo di vendita e delle modalità di presentazione di alcuni prodotti adottate dal professionista: come rilevato dai segnalanti e confermato dalle rilevazioni effettuate nel corso dell’accertamento ispettivo presso il punto vendita, Mediaworld ha frequentemente e abitualmente proceduto ad esporre al pubblico solo il prezzo del prodotto

principale, mentre offriva in vendita due prodotti abbinati, spesso racchiusi in una confezione o preinstallati. Tale condotta appare particolarmente grave nella misura in cui Mediaworld altera la percezione dei consumatori in ordine al prezzo da pagare e all’individuazione dei prodotti da acquistare. L’ambiguità della suddetta condotta risulta aggravata dalla circostanza che la stessa venga posta in essere in occasione di offerte commerciali, la cui natura viene interpretata dal consumatore come un momento di particolare convenienza, e che potrebbe anche giustificare la presenza di due prodotti ad un unico prezzo.

62. Peraltro, le ampie evidenze istruttorie ed ispettive indicano chiaramente che questa modalità di prospettazione del prezzo e della connessa vendita abbinata di due prodotti non risulta frutto di condotte o di meri errori occasionali dei singoli punti vendita, ma piuttosto il risultato di una specifica strategia commerciale del professionista per incrementare la vendita dei prodotti accessori. In particolare, dai documenti ispettivi è infatti emerso chiaramente che Mediaworld fornisce precise istruzioni ai vari punti vendita in relazione alla modalità espositiva dei prodotti abbinati da inserire in una medesima cesta e con una unica scatola, quali prodotti accessori abbinare al fine di incentivarne la vendita, come abbinarli e come esporre al pubblico le relative informazioni. Tale condotta e la sua capacità decettiva risultano altresì documentate dai numerosi reclami dei consumatori, presentati presso gli stessi punti vendita, che lamentano di avere appreso solo al momento del pagamento di non poter comprare uno solo dei prodotti esposti, ma di dover pagare un importo superiore rispetto al prezzo presente sul cartellino esposto al pubblico essendovi stato abbinato un prodotto accessorio.

63. L’aspetto critico della condotta di Mediaworld risiede in una strategia che comporta l’adozione di modalità ambigue e surrettizie nella prospettazione del prezzo dei singoli prodotti, mentre poi detti prodotti vengono concretamente offerti in abbinamento ad un prodotto accessorio, il cui prezzo si aggiunge obbligatoriamente al prezzo del prodotto principale. In altri termini, la dimostrazione della scorrettezza della pratica commerciale risulta dall’insieme dei comportamenti posti in essere dal professionista che, da una parte, promuove la vendita di singoli beni ad un determinato prezzo di offerta ma, dall’altra, vende questi prodotti in abbinamento forzoso a prodotti accessori ad un prezzo superiore e comprensivo di tale secondo bene. Le informazioni rese nel modo sopra specificato riguardano caratteristiche essenziali dell’offerta, la cui esattezza è imprescindibile ai fini dell’adozione di una decisione commerciale consapevole, costituendo il parametro fondamentale sul quale i consumatori fondano le proprie valutazioni sull’opportunità di acquistare o meno un prodotto.

64. Le risultanze istruttorie evidenziano, peraltro, che il professionista adotta tale prassi commerciale nei confronti di prodotti particolarmente appetibili per il consumatore, come ad esempio smartphone, PC, IPAD, Playstation, Smart TV, che, mediamente, presentano un prezzo non irrisorio,

– ma che vengono esposti al pubblico in “offerta”. Tale circostanza è confermata dalla documentazione ispettiva relativa al materiale illustrativo delle offerte commerciali. Infatti, è proprio in occasione di dette promozioni che vengono massificate le vendite abbinate di accessori, sfruttando proprio quell’effetto aggancio particolarmente rilevante ed efficace insito in una promozione.

65. Le segnalazioni versate in atti dimostrano, infatti, che molti consumatori si sono recati presso il negozio Mediaworld attratti da una “Promozione” sul presupposto di acquistare un prodotto in offerta una volta giunti nel punto vendita trovano il prodotto abbinato ad un prodotto accessorio e, solo al momento del pagamento, scoprono che l’acquisto del prodotto scelto è vincolato all’acquisto del prodotto accessorio o di un contratto di estensione della garanzia legale. Tale modalità capziosa di induzione all’acquisto di un prodotto, ulteriore rispetto a quello proposto in promozione e che il

consumatore ha originariamente scelto, avviene in una fase nella quale difficilmente il consumatore rinuncia all’acquisto, avendo già operato la scelta del prodotto e apprestandosi al pagamento. In questo momento, infatti, il consumatore è indotto a subire la decisione commerciale imposta dal professionista e acquistare entrambi i prodotti a meno di rinunciare totalmente all’acquisto. La considerazione appena svolta risulta ancora più vera nella misura in cui il prodotto principale ha un prezzo conveniente e il prodotto accessorio ha un prezzo non particolarmente elevato, quale ad esempio la pellicola protettiva di un cellulare, per cui l’aumento del costo complessivo da pagare risulta di poco superiore rispetto a quello originariamente preventivato.

66. In tale contesto fattuale e di conseguente “vulnerabilità” del consumatore, assume rilevanza la circostanza che i punti vendita abbiano ricevuto l’input di “spingere” sulla vendita dei prodotti: “Non deve uscire un IPAD senza Pencil! 100% ATTACH DI OBIETTIVO” (cit. test.)28 quale intenzione e strategia del professionista di massimizzare la vendita di prodotti accessori in abbinamento ai prodotti “desiderati” e scelti dai consumatori.

67. La condotta appena descritta, pertanto, altera il processo di scelta del consumatore, determinando quell’indebito condizionamento che l’articolo 24 del Codice del Consumo qualifica come elemento costitutivo di una pratica aggressiva, atteso che le condizioni di tempo e di luogo ove si realizza la condotta sono tali da determinare un indebito condizionamento sui consumatori.

68. Al riguardo non risulta accoglibile l’eccezione sollevata dalla Parte circa la non sussistenza della condotta poiché non si tratta di beni di prima necessità rispetto ai quali il consumatore può trovare valide alternative sul mercato. Infatti, a prescindere dalla natura del bene, la circostanza che il consumatore abbia svolto un processo di valutazione sull’acquisto in base a presupposti erronei e determinati dal comportamento del professionista e che scopra solo al momento del pagamento che tali presupposti sono diversi, ponendolo di fronte all’alternativa di acquistare il bene – accessorio compreso – o rinunciare all’acquisto, crea una situazione di pressione e di condizionamento idonea ad alterare il comportamento del consumatore e la sua decisione di acquisto.

69. Priva di pregio sul punto, l’eccezione sollevata in ordine alla natura del bene e alla capacità dei consumatori che acquistano prodotti di elettronica di comprendere le modalità espositive degli stessi. Si tratta, infatti, di modalità surrettizie ed ambigue che, per la loro valenza oggettiva, sono tali da creare confusione sul prezzo esposto e sui prodotti congiunti messi in vendita, prescindono dalla natura del bene oggetto di acquisto, e sono idonee ad ingannare anche consumatori esperti.

70. Parimenti, priva di pregio risulta l’affermazione del professionista circa la circostanza che la fattispecie de qua non rientri nelle ipotesi tipizzate agli articoli 23 – 26 del Codice del Consumo.

71. Al riguardo si osserva infatti che l’articolo 24 e l’articolo 25 del Codice del Consumo nel descrivere l’ipotesi generale di pratica commerciale aggressiva non tipizzano specifiche condotte, ma descrivono caratteristiche e circostanze che nel loro insieme o singolarmente considerate possono determinare una situazione di pressione nel consumatore tale da determinarlo ad un acquisto che, altrimenti, non avrebbe effettuato.

72. Peraltro, come noto, per giurisprudenza consolidata, l’illecito consumeristico è un illecito di pericolo. Al riguardo rileva la giurisprudenza costante dei giudici amministrativi, i quali hanno più volte affermato il principio secondo il quale “non occorre individuare un concreto pregiudizio delle ragioni dei consumatori, in quanto è la stessa potenzialità lesiva, al fine di evitare anche solo in astratto condizionamenti e/o orientamenti decettivi, che consente di ascrivere la condotta nel quadro

28 Cfr. paragrafo 29, nota 1.

dell'illecito di “mero pericolo” in quanto intrinsecamente idonea a configurare le conseguenze che il codice del consumo ha invece inteso scongiurare”29.

73. Anche in ordine alla connotazione della pratica come aggressiva, la giurisprudenza amministrativa è costante nel ritenere che l’art. 24 del Codice del Consumo, nel descrivere la pratica commerciale aggressiva, pur indicando alcune possibili modalità, collega la ricorrenza dell'illecito ad una valutazione finalistica, ravvisabile ogni volta che “nella fattispecie concreta, tenuto conto di tutte le caratteristiche e circostanze del caso”, la condotta del professionista, creando un indebito condizionamento, “limita o è idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio in relazione al prodotto e, pertanto, lo induce o è idonea ad indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso”30. In relazione alla definizione di “pratica aggressiva”, sempre la giurisprudenza amministrativa afferma che l’indebito condizionamento che la contraddistingue comprende tutti i casi in cui, pur senza vere e proprie molestie o coercizioni, sia comunque rinvenibile uno sfruttamento, da parte del professionista, di una posizione di potere rispetto al consumatore per esercitare una pressione tale da limitare notevolmente la capacità del consumatore di prendere una decisione consapevole.

74. Gli elementi richiamati dalla giurisprudenza sono presenti nella pratica contestata alla ricorrente, considerato che il professionista ha posto una serie di comportamenti idonei a determinare una pressione nei consumatori, inducendoli ad effettuare l’acquisto di prodotti accessori non voluti.

75. I comportamenti sopra descritti, pertanto, appaiono suscettibili di integrare una pratica commerciale scorretta, sotto il profilo dell’ingannevolezza, ai sensi degli articoli 21 e 22 del Codice del Consumo in quanto la strategia di vendita relativa ai prodotti in abbinamento è idonea ad indurre in errore il consumatore in ordine al prezzo e ai prodotti effettivamente oggetto dell’offerta commerciale; inoltre, la pratica presenta anche profili di aggressività, ai sensi degli articoli 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto idonei a condizionare sensibilmente, mediante indebito condizionamento, la libertà di scelta dei consumatori in relazione ai prodotti offerti, inducendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbero preso; i consumatori, infatti, dopo essere stati invogliati e indotti ad acquistare i prodotti che, in base al prezzo esposto al pubblico nel punto vendita, appaiono particolarmente convenienti, al momento del pagamento si trovano costretti a pagare un prezzo superiore a quello indicato nel cartellino.

76. Nel descritto scenario il professionista, adottando comportamenti in grado di limitare considerevolmente la libertà di scelta dei consumatori in relazione al prodotto da acquistare e inducendoli con modalità surrettizie ad assumere una decisione commerciale per l’acquisto di un prodotto che non avrebbero altrimenti preso, ha violato il dovere di diligenza su di esso gravante ai sensi del Codice del Consumo e ha posto in essere, un insieme di comportamenti, che complessivamente considerati, integrano una pratica commerciale scorretta, connotata da elementi di ingannevolezza e di aggressività, ai sensi degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo.

77. Da ultimo, si osserva che, pur apprezzando lo sforzo del professionista di adottare le misure proposte come impegni e il miglioramento dell’aspetto informativo in relazione al prezzo dei prodotti, queste ultime non hanno determinato la cessazione della condotta, come dimostra il fatto che ancora nel mese di settembre 2022 i consumatori si sono trovati a dover constatare che la vendita

29 Cfr. Sentenza TAR Lazio n. 6446 del 3 luglio 2009 e sentenza n. 218 del 10 gennaio 2017 e Tar Lazio 20 febbraio 2020

n. 2245; Consiglio di Stato 27 febbraio 2020 n. 01425.

30 Cfr. Sentenza Tar Lazio, 18 gennaio 2019, n. 701 e sentenze Tar Lazio, 22 dicembre 2020, n. 13882 e 24 settembre 2020,

n. 9764.

di alcuni prodotti, particolarmente richiesti, è condizionata all’obbligo di acquisto di accessori vari o di un contratto di estensione della garanzia legale.

VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE

78. Ai sensi dell’art. 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.

79. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall’art. 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all’art. 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle condizioni economiche dell’impresa stessa.

80. Con riguardo alla gravità della violazione, si tiene conto nella fattispecie in esame, dei seguenti elementi: i) la rilevante dimensione economica del professionista, che nel bilancio chiuso al 30 settembre 2021 ha realizzato un fatturato di oltre 2 miliardi di euro; ii) l’appartenenza a un importante gruppo (gruppo Metro) attivo a livello internazionale nel settore della grande distribuzione organizzata; iii) lo sfruttamento della notorietà e della credibilità acquisita presso il pubblico dall’insegna Mediaworld attraverso cui il professionista distribuisce in Italia i propri prodotti; iv) la pluralità dei profili di illiceità riscontrati nella pratica commerciale e la specifica tipologia delle infrazioni, caratterizzate da un significativo grado di offensività; v) l’ampia diffusione della condotta illecita, in ragione della realizzazione della stessa in tutta la catena di negozi localizzati sull’intero territorio nazionale; vi) l’elevata incidenza economica della condotta, stante il valore delle vendite registrato dalla società, nel periodo di riferimento, relativo alla tipologia di alcuni prodotti accessori normalmente utilizzati per realizzare le vendite in abbinamento, nonchè il progressivo e il rapido trend di crescita degli “attach”31.

81. Per quanto riguarda la durata della condotta, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale e la conseguente violazione del Codice del Consumo è stata posta in essere almeno dal 2020 e risulta ancora in corso32.

82. Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l’importo delle sanzione amministrativa pecuniaria applicabile a Mediamarket S.p.A. nella misura di 3.000.000 € (tremilioni di euro).

83. In considerazione del fatto che sussiste, nel caso di specie, una circostanza aggravante, in quanto il professionista è già stato destinatario di un provvedimento sanzionatorio in violazione delle norme del Codice del Consumo33, si ritiene di aumentare la sanzione, in misura pari al 20%, e di determinare l’importo della sanzione nella misura di 3.600.000 € (tremilioniseicentomila euro).

RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, che la pratica commerciale in esame risulta scorretta, ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea, mediante una non corretta presentazione del prezzo di vendita di prodotti tecnologici e attraverso l’abbinamento di prodotti accessori, a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione ai prodotti offerti dal professionista e ad indurlo, indebitamente, all’acquisto di detti prodotti accessori;

31 Cfr. documento citato in nota 21, paragrafo 39.

32 Come dimostra la segnalazione prot. n. 68853 del 12 settembre 2022.

33 Cfr. provv. n. 29939 del 3 dicembre 2021.

DELIBERA

a) che la pratica commerciale descritta al punto II del presente provvedimento, posta in essere da Mediamarket S.p.A. costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo e ne vieta la diffusione o continuazione;

b) di irrogare a Mediamarket S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di 3.600.000 € (tremilioniseicentomila euro);

c) che il professionista comunichi all’Autorità, entro il termine di sessanta giorni dalla notifica del presente provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di cui al punto a).

La sanzione amministrativa irrogata deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando i codici tributo indicati nell'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997.

Il pagamento deve essere effettuato telematicamente con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'Agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.

Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento, ai sensi dell’art. 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo.

Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all’Autorità attraverso l’invio della documentazione attestante il versamento effettuato.

Il presente provvedimento sarà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Ai sensi dell’art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di inottemperanza al provvedimento, l'Autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni.

Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'art. 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo (decreto legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all’art. 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell’art. 8 del Decreto del

Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199 entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso.

IL VICE SEGRETARIO GENERALE

Xxxxxx Xxxxxx

IL PRESIDENTE

Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

PS12238 - IL RINNOVATO.IT-VENDITE ON LINE PROBLEMI VARI

Provvedimento n. 30348

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

NELLA SUA ADUNANZA del 18 ottobre 2022;

SENTITO il Relatore, Presidente Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx;

VISTA la Parte II, Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, e successive

modificazioni (di seguito, Codice del Consumo);

VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, violazione dei diritti dei consumatori nei contratti, violazione del divieto di discriminazioni e clausole vessatorie” (di seguito, Regolamento), adottato dall’Autorità con delibera del 1° aprile 2015, n. 25411;

VISTO il proprio provvedimento del 22 marzo 2022, n. 30079, con il quale è stato disposto l’accertamento ispettivo, ai sensi dell’art. 27, commi 2 e 3, del Codice del Consumo, presso la sede della società GPS ITALIA S.r.l.;

VISTO il proprio provvedimento del 10 maggio 2022, n. 30155, con il quale è stata deliberata la non adozione della misura cautelare, ai sensi dell’art. 27, comma 3, del Codice del Consumo;

VISTA la propria decisione del 4 agosto 2022, con cui, ai sensi dell’art. 7, comma 3, del Regolamento, è stata disposta la proroga del termine di conclusione del procedimento per particolari esigenze istruttorie, in considerazione della necessità di esaminare le risultanze in atti ai fini della valutazione della fattispecie oggetto del procedimento nonché allo scopo di assicurare il più ampio esercizio dei diritti di difesa e contraddittorio;

VISTI gli atti del procedimento;

I. LE PARTI

1. GPS ITALIA S.r.l. (di seguito anche GPS, Società o Professionista), in qualità di professionista ai sensi dell'art. 18, lett. b), del Codice del Consumo. La Società è attiva nel commercio online di prodotti elettronici ed elettrodomestici attraverso il sito web xxxxxxxxxxx.xx (di seguito, anche, Sito) e, nel bilancio microimprese relativo all’esercizio chiuso al 31 dicembre 2021, ha registrato un fatturato di € 2.187.115 e un utile di € 55.607,491.

2. Altroconsumo, in qualità di associazione di consumatori segnalante.

II. LE CONDOTTE COMMERCIALI

3. Il procedimento concerne le condotte poste in essere dal Professionista, a partire dal mese di marzo 2019, nell’ambito dell’attività di commercializzazione online, tramite il proprio sito web xxxxxxxxxxx.xx, di prodotti di elettronica ed elettrodomestici, consistenti: (i) nella pubblicazione di informazioni ingannevoli sulla disponibilità, i tempi di consegna e le modalità di imballaggio dei prodotti; (ii) nell’annullamento di ordini di acquisto dopo il relativo pagamento; (iii) nella ritardata e/o mancata consegna dei beni venduti e/o nella consegna di prodotti diversi da quelli ordinati; (iv) nell’ostacolo all’esercizio dei diritti dei consumatori di recesso, rimborso e garanzia legale di conformità; (v) nonché nell’inadeguata assistenza post-vendita.

1 Cfr. il “Bilancio microimprese” depositato presso la Camera di Commercio di Milano Monza Xxxxxxx Xxxx e disponibile nella banca dati Telemaco Infocamere.

III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO

1) L’iter del procedimento

4. A partire dal mese di marzo 20192 sono pervenute numerose segnalazioni da parte di consumatori e loro associazioni rappresentative, aventi ad oggetto condotte poste in essere da GPS nell’attività di vendita on line prevalentemente di elettrodomestici e prodotti di elettronica, consistenti essenzialmente nella ritardata o mancata consegna dei beni regolarmente pagati dai consumatori, nella consegna di prodotti difformi rispetto a quelli acquistati sul Sito, nell’annullamento unilaterale degli ordini e nell’omesso rimborso del corrispettivo già versato nonché nell’inadeguata assistenza post-vendita in relazione alle richieste dei clienti concernenti lo stato delle spedizioni, le istanze di recesso e rimborso e assistenza in garanzia.

5. In relazione alle condotte sopra descritte, in data 31 marzo 2022 è stato comunicato a GPS l’avvio del procedimento istruttorio PS122383, con contestuale avvio del procedimento per l’eventuale sospensione provvisoria delle condotte, al fine di verificare l’esistenza di possibili violazioni degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo. In tale sede, sono stati in particolare ipotizzati: l’ingannevolezza delle informazioni pubblicate sul Sito in ordine alla disponibilità, ai tempi di consegna e alle modalità di imballaggio dei prodotti offerti online; la scorrettezza delle modalità di gestione del processo di vendita online con specifico riguardo all’addebito di pagamento al momento dell’ordine per prodotti non effettivamente disponibili e al successivo annullamento unilaterale da parte del Professionista; l’omissione di informazioni relative al tracking e allo stato di spedizione dei prodotti; la mancata consegna o la consegna di beni difformi da quelli venduti online; l’ostacolo all’esercizio dei diritti dei consumatori di recesso e rimborso nonché l’inadeguata prestazione del servizio di assistenza post-vendita anche con riferimento alla garanzia legale di conformità.

6. In data 31 marzo 2022, si sono svolti accertamenti ispettivi presso la sede della Società.

7. In data 1° aprile 2022, il Professionista ha esercitato il diritto di accesso agli atti del procedimento e in data 8 aprile 2022 ha depositato la propria memoria difensiva nell’ambito del sub-procedimento cautelare.

8. In data 19 aprile 2022, è stata positivamente riscontrata la richiesta di partecipazione al procedimento da parte dell’associazione Altroconsumo.

9. In data 28 aprile 2022, GPS ha trasmesso una memoria nell’ambito della quale ha prodotto anche le informazioni richieste in sede di avvio4.

10. Con provvedimento n. 30155 del 10 maggio 2022 l’Autorità ha deliberato di non adottare la misura cautelare, ai sensi dell’art. 27, comma 3, del Codice del consumo e dell’art. 8, comma 1, del Regolamento, in quanto le misure autonomamente poste in essere dal Professionista dopo l’avvio dell’istruttoria sono risultate adeguate a evitare il protrarsi, nelle more del procedimento, del periculum derivante dalla promozione e commercializzazione con modalità scorrette dei prodotti venduti sul Sito.

11. Con comunicazione del 25 maggio 2022 è stata trasmessa a GPS ulteriore documentazione, a integrazione del precedente accesso agli atti.

2 Cfr. segnalazione prot. 24478 del 18 marzo 2019. Per l’esattezza, nel corso del 2019 è pervenuta un’unica segnalazione, nell’anno 2020 sono giunte due segnalazioni (prot. 46938 del 16 giugno 2020 e prot. 94945 del 22 dicembre 2020) e nel corso del 2021 sono pervenute complessivamente dodici richieste di intervento, che si sono intensificate durante il 2022, essendo pervenute ad oggi oltre venti nuove segnalazioni.

3 Cfr. Comunicazione di avvio del procedimento, prot. 28339, del 22 marzo 2022.

4 Cfr. nota prot. 37433 del 28 aprile 2022.

12. In data 4 agosto 2022 è stata disposta la proroga di sessanta giorni del termine di conclusione del procedimento per esigenze istruttorie, in considerazione della necessità di esaminare le risultanze in atti ai fini della valutazione della fattispecie oggetto del procedimento nonché allo scopo di assicurare il più ampio esercizio dei diritti di difesa e contraddittorio.

13. In data 10 agosto 2022, è stata comunicata alle Parti la data di conclusione della fase istruttoria, ai sensi dell’art. 16, comma 1, del Regolamento, fissata al 12 settembre 2022.

14. In data 1° settembre 2022, il Professionista ha esercitato nuovamente il diritto di accesso agli atti del procedimento.

15. In data 13 settembre 2022, è stata trasmessa all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni la richiesta di parere, che è pervenuto in data 7 ottobre 2022.

2) Le evidenze acquisite

16. Il Professionista promuove e vende online, sul proprio sito web xxxxxxxxxxx.xx, “sia prodotti NUOVI che i prodotti chiamati Rinnovati - Renew ovvero rientri da stock di Magazzino, da invenduti o da esposizioni fieristiche o da rinnovo locali dei relativi Brand come Samsung, LG, HP, Philips, Whirpool, Hoover, Miele, Sony, etc.”5. In base a quanto rappresentato dalla stessa Società, GPS commercializza, in via quasi esclusiva, prodotti ricondizionati/rinnovati, che acquisisce prevalentemente da una serie di fornitori terzi con i quali intrattiene rapporti commerciali ([OMISSIS]*)6.

17. Per quanto concerne i volumi di attività, dai dati forniti da GPS emerge che nel periodo da gennaio 2021 fino a marzo 2022, la Società ha registrato un numero complessivo di ordini di acquisto online superiore a [5.000-10.000] ordini.

Le informazioni sulla disponibilità dei beni

18. Con riferimento alle modalità di promozione e commercializzazione online, GPS pubblica sul proprio Sito le offerte di prodotti (nuovi o rigenerati) attraverso inserzioni dove sono riportate, oltre al prezzo, anche l’indicazione del “Codice prodotto”, della “Disponibilità” (SI o NO) e della data di “Spedizione” (sostituita a decorrere dal 1° aprile 2022 con la “Data di consegna prevista”)7. Per quanto in particolare concerne l’effettiva disponibilità dei prodotti (nuovi o rinnovati) offerti in vendita sul Sito, in sede di accertamento ispettivo la Società ha affermato di pubblicare sul proprio Sito le inserzioni di prodotti presentati come “disponibili” in quanto presenti nel proprio magazzino (sito nella sede legale della Società) oppure in quanto già ordinati o prenotati (attraverso versamento di caparra) presso i propri fornitori esterni sulla base dell’elenco dei prodotti dagli stessi trasmesso8.

19. Nello specifico, come precisato dallo stesso Professionista, la percentuale dei prodotti acquistati da fornitori terzi e non presenti nel magazzino di GPS è pari a circa il 70% della merce

5 Cfr. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxx/xxx-xxxxx/.

* Nella presente versione alcuni dati sono omessi, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza delle informazioni.

6 Sul Sito sarebbe esposto con chiarezza lo stato del prodotto, in quanto i prodotti nuovi venduti da GPS riporterebbero l’indicazione “nuovo sigillato” (cfr. pagina web xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxx/xx-xxxxxxxxx/). In particolare, i prodotti “Rinnovati" sarebbero “non nuovi ma in condizioni Pari al nuovo (con possibili minimi difetti estetici come ad esempio sul retro del tv, assolutamente MAI SUL PANNELLO!) che possono essere stati tolti dalla scatola per esporli in negozio oppure per farli vedere al cliente interessato oppure per fiere o dimostrazioni o da rientro clienti per non pagato o resi o ricondizionati”. Tali prodotti si distinguono in: “zero ore” (mai accesi); “rimanenza magazzino-inventario”; “esposizione”; “rigenerato”. Tutti i prodotti avrebbero garanzia 24 mesi con fattura o ricevuta di acquisto e sarebbero venduti perfettamente funzionanti, potendo anche essere provati e testati in negozio prima del pagamento e ritiro. Cfr. anche Verbale accertamento ispettivo del 31 marzo 2022.

7 Cfr. Verbale accertamento ispettivo del 31 marzo 2022.

8 Cfr. Verbale accertamento ispettivo del 31 marzo 2022.

commercializzata online dalla Società, mentre il restante 30% concerne prodotti materialmente presenti in magazzino9. Di conseguenza, la Società presenta sul proprio Sito come “disponibili” prodotti che nella realtà non sono stoccati presso i suoi magazzini e, in alcuni casi, vengono acquistati da terzi solo dopo che l’acquirente abbia provveduto ad effettuare l’ordine ed il relativo pagamento.

20. A tale proposito, numerosi segnalanti hanno lamentato l’inesattezza delle indicazioni pubblicate sul Sito di GPS in merito alla prospettata disponibilità dei prodotti. In particolare, un consumatore ha segnalato l’ingannevolezza delle indicazioni relative alla “disponibilità” dei prodotti e alle date di spedizione, in quanto ritenute fittizie e pubblicate al solo fine di indurre gli utenti a effettuare acquisti online a “prezzi invitanti” e a eseguire i relativi pagamenti, salvo poi non consegnare i beni e trattenere le somme versate10. Il segnalante, nello specifico, ha ordinato, in data 18 gennaio 2022, un televisore per il quale era prevista sul Sito la spedizione entro la fine del mese di gennaio; avendo optato per il ritiro a mano, ha concordato l’operazione per il 16 febbraio, ma il Professionista ha prima comunicato un ritardo nella disponibilità del bene e poi l’annullamento dell’ordine. Secondo la testimonianza di un altro consumatore, GPS ha espressamente confermato, in risposta alla richiesta di indicare i motivi del ritardo nella consegna, che il prodotto ordinato non era ancora materialmente disponibile, sebbene al momento dell’acquisto fosse indicato come presente in stock e pronto per la spedizione11.

21. Molti altri consumatori hanno del pari segnalato la scarsa chiarezza e l’inattendibilità della prospettata “disponibilità” dei prodotti sul Sito, evidenziando al riguardo che, in caso di reclamo e di richiesta di chiarimenti, GPS asseriva che la data indicata era “intesa come disponibilità per la preparazione su bancale”, rinviando alle previsioni dei “Termini e condizioni” e alle indicazioni pubblicate nella pagina web del Sito “Come spediamo”12.

22. Emblematica risulta al riguardo la vicenda testimoniata da un segnalante che, avendo acquistato un televisore in data 1° febbraio 2022, peraltro utilizzando in parte un buono emesso da GPS a seguito della mancata consegna di un precedente ordine (“per un gx55 mai spedito di un ordine del settembre 2021”), richiedeva informazioni sullo stato dell’ordine, dove precisava che “il TV risultava disponibile dal 10.2.2022”, e riceveva da GPS la solita risposta, ossia che “come indicato nella pagina di acquisto sul prodotto era riportata la data prevista del 10/02 intesa come disponibilità per la preparazione su bancanale” (enfasi in originale). Alle ulteriori richieste del cliente di indicare una “previsione di bancalizzazione del TV”, sono seguite numerose comunicazioni di GPS, nelle quali il Professionista dapprima indicava che ci sarebbero voluti 2-3 giorni, poi ammetteva di non avere ancora notizie, affermando che avrebbe fatto il possibile per assegnare una priorità all’ordine visto che si trattava di una riprogrammazione di un ordine del 21 settembre 2021, fino a quando il cliente, evidenziando che “Se dopo 40 giorni il TV non è bancalizzato significa che non è disponibile; allora me lo dica chiaramente e mi offra un’alternativa”, proponeva a GPS il 19 marzo 2022 varie alternative: “Vuole che facciamo nuovamente un cambio di modello? Vuole segnalarmi lei cosa ha di disponibile in magazzino per una spedizione immediata? Vuole procedere al rimborso?”. Solo il 31 marzo 2022, a distanza di 2 mesi dall’ordine non consegnato, la Società rispondeva “Se vuole mi indichi pure i modelli che sono di suo gradimento e verifico le

9 Cfr. memoria dell’8 aprile 2022, prot. 33395.

10 Cfr. segnalazione prot. 21564 del 21 febbraio 2022.

11 Cfr. segnalazione prot. 94655 del 22 dicembre 2021, in cui il consumatore evidenziava: “when I asked about the delay in delivery, they said that there were no products yet, although they claimed at the time of purchase that they were in stock, because in agreement with them, I selected exclusively products/pieces they had in stock, ready to ship”.

12 Cfr. segnalazione prot. 31724 del 4 aprile 2022.

disponibilità”, di modo che il consumatore procedeva a indicare un altro modello di TV, la cui “bancalizzazione” e consegna è stata tuttavia più volte rinviata, fino a che il 27 aprile 2022 GPS comunicava la possibilità di procedere all’annullamento dell’ordine per mancanza del prodotto, dichiarando espressamente che “Al momento non è disponibile ancora il prodotto, possiamo annullare l'ordine se vuole”13.

23. La scorretta modalità di presentazione dei prodotti proposti in vendita sul sito web xxxxxxxxxxx.xx risulta anche confermata dai reclami acquisiti nel corso dell’accertamento ispettivo, dai quali emerge con chiarezza che numerosi consumatori hanno assunto la decisione di procedere all’acquisto online sulla base della circostanza che il prodotto era presentato come “disponibile”, salvo poi non ottenerne la consegna nei tempi indicati. Al riguardo, rileva una mail nella quale un utente evidenziava che “In fase di ordine, il prodotto sul vostro sito era dato come disponibile, aggiunti 4 o 5 giorni lavorativi mi aspettavo che in 10 giorni fosse spedito. Ancora oggi è dato come disponibile, allego screen del vostro sito dove indicate che in questo momento la spedizione prevista è per il 2 dicembre. Mi dica per cortesia come stanno le cose effettivamente”14.

24. In merito all’inattendibilità della prospettazione circa la disponibilità dei prodotti rileva anche, tra le tante, la testimonianza di un consumatore che affermava: “Capisco che i prezzi sono ottimi e che per il risparmio si debba aspettare un po' ma dopo 45 gg dall'ordine non avere ancora nessuna idea di quando potrà arrivare il televisore mi sembra veramente troppo! Per lo meno sarebbe corretto sul sito indicare "NON DISPONIBILE" e venire avvisati di quando lo sarà. Almeno uno ne è consapevole e fa le sue scelte. Così il cliente si sente preso in giro!”15.

25. In generale, numerosi segnalanti16 hanno lamentato di non aver ottenuto la consegna del prodotto nei tempi previsti17, oppure di aver subito l’annullamento dell’ordine da parte di GPS18 o ancora di aver ricevuto un prodotto diverso da quello effettivamente ordinato19; da tale documentazione si trae l’effettiva conferma del fatto che GPS, nell’ambito delle offerte pubblicate sul proprio Sito, nella fase precedente alla scelta di acquisto online dei consumatori, ha fornito informazioni che, nella realtà, si sono rivelate non attendibili e, dunque, decettive e ha omesso informazioni rilevanti

13 Cfr. segnalazione prot. 43579 del 25 maggio 2022. 14 Cfr. doc. 14 del fascicolo ispettivo.

15 Cfr. doc. 43 del fascicolo ispettivo.

16 Si veda, fra tutte, la segnalazione di Altroconsumo (prot. 34840 del 14 aprile 2022) che riporta il contenuto di 111 reclami di consumatori, pervenuti tra il 1° gennaio e il 6 aprile 2022, aventi ad oggetto mancate consegne e omessi rimborsi da parte di GPS.

17 Cfr. segnalazioni prot. 94945 del 22 dicembre 2020, prot. 73571 del 24 settembre 2021; prot. 86424 del 17 novembre

2021; prot. 89494 del 30 novembre 2021; prot. 22480 del 24 febbraio 2022; prot. 23500 del 1° marzo 2022; prot. 24078

del 2 marzo 2022; prot. 31724 del 4 aprile 2022; prot. 33690 del 11 aprile 2022 (riguardante un ordine effettuato a

gennaio 2022); prot. 35083 del 15 aprile 2022; prot. 52496 del 5 luglio 2022.

18 Cfr. segnalazione prot. 89494 del 30 novembre 2021; prot. 38511 del 3 maggio 2022 (la consegna di un ordine pagato il 30 marzo 2022 veniva ripetutamente posticipata “fino alla comunicazione della spedizione il 03/05/2022 seguita a pochi minuti dalla disdetta da parte loro dell'ordine a causa di fantomatici danni dovuti al corriere. Hanno usato praticamente il mio denaro per oltre un mese senza poi onorare l'ordine. Sono in attesa del rimborso”); si vedano anche le segnalazioni prot. 43579 del 25 maggio 2022; prot. 42274 del 19 maggio 2022.

19 Cfr. segnalazioni prot. 20830 del 15 febbraio 2021; prot. 12912 del 17 gennaio 2022; prot. 25467 del 9 marzo 2022 (il segnalante, a distanza di 40 giorni dall’acquisto online e solo dopo numerosi solleciti, ai quali sono seguite risposte preconfezionate e dilatorie, ha ricevuto un televisore diverso da quello ordinato e in particolare un “modello per il mercato polacco e dei paesi dell’est che si trova acquistabile in rete ad un prezzo inferiore di quello da me pagato”, le cui caratteristiche tecniche non sarebbero pubblicate dal produttore né reperibili in rete); prot. 41256 del 29 aprile 2021; prot. 39463 del 9 maggio 2022, in cui un consumatore, avendo ricevuto un televisore non conforme a quello acquistato, concludeva che “Evidentemente, all'atto del mio ordine, non disponevano dei televisori ordinabili tramite il sito”, evidenziando che “Quello ordinato da me è rimasto per oltre tre mesi ancora disponibile poi è sparito forse a seguito contenzioso così come sono spariti tutti i modelli 3d”. Si vedano anche le segnalazioni prot. 26097 del 11 marzo 2022; 56003 del 1° luglio 2022; prot. 52273 del 5 luglio 2022; prot. 57682 del 22 luglio 2022.

in merito all’effettiva disponibilità dei prodotti, presentando come disponibili e pronti per la consegna prodotti che invero non risultavano fisicamente presenti nel magazzino della Società, che opera per lo più in modalità dropshipping, ossia vendendo prodotti senza possederli materialmente.

26. Con particolare riferimento alle ipotesi di consegna da parte di GPS di prodotti difformi rispetto a quelli ordinati, assumono rilievo le vicende segnalate dai molti consumatori che hanno ricevuto un bene diverso da quello acquistato online, per lo più televisori connotati da costi elevati. Nello specifico, i segnalanti hanno evidenziato di aver ottenuto dal Professionista: (i) un TV non corrispondente al modello ordinato e “privo di telecomando”, che oltretutto si sarebbe rivelato non funzionante, a seguito di verifica mediante telecomando universale appositamente acquistato20; (ii) un prodotto che “NON era né nuovo né sigillato” come quello ordinato ad aprile 202121; (iii) “una tv completamente diversa”22; (iv) un televisore “esteticamente somigliante ma con caratteristiche completamente diverse (senza 3d) con un ritaglio praticato sulla confezione per celare a prima vista la sigla del prodotto”23; (v) un bene “non nuovo e diverso da quello ordinato” a dicembre 202124;

(vi) una televisione «diversa da quella ordinata sia come modello che come dimensione, 48’’ invece che 55’’»25.

27. L’entità del fenomeno e le modalità operative del Professionista sono atte a dimostrare l’inattendibilità delle indicazioni pubblicate circa la disponibilità dei prodotti offerti online e l’attitudine a consegnare prodotti diversi in sostituzione di quelli ordinati ma non realmente disponibili; si tratta di una condotta consapevolmente attuata da GPS qualora non avesse l’effettiva disponibilità dello specifico prodotto acquistato online dal consumatore e/o non fosse in grado di reperirlo in tempi ragionevoli.

28. A seguito della comunicazione di avvio del procedimento, nell’ambito del sub-procedimento cautelare, al fine di superare le criticità contestate relativamente alla effettiva disponibilità dei prodotti offerti in vendita online, GPS ha comunicato di aver deciso di adottare, a decorrere dal 1° aprile 2022, le seguenti misure: (i) aumentare del 25% la disponibilità dei prodotti presenti nel proprio magazzino; (ii) non indicare nel proprio sito come “disponibili” i prodotti che, sebbene già acquistati da fornitori terzi, non siano ancora fisicamente presenti nei propri magazzini, rimuovendo dunque dal Sito i prodotti nella sua disponibilità “giuridica”. In particolare, GPS ha evidenziato di aver rimosso dal Sito tutti i prodotti “già nella sua disponibilità giuridica ma non materiale” in modo che non possa più esservi, per il futuro, alcun tipo di fraintendimento riguardo alla “disponibilità” dei prodotti offerti in vendita26.

Le informazioni sui tempi di consegna e i casi di mancata/ritardata consegna

29. Dalle risultanze acquisite agli atti del procedimento è emerso che il Professionista forniva agli utenti, prima dell’avvio della presente istruttoria e fino al 31 marzo 2022, l’indicazione della data di “Spedizione”, riportando tale informazione nella scheda prodotto. Secondo quanto dichiarato dal

20 Cfr. segnalazione prot. 41256 del 29 aprile 2021. In merito alla consegna di un prodotto danneggiato e non corrispondente a quello ordinato, si vedano anche le segnalazioni prot. 12912 del 17 gennaio 2022 e prot. 31928 del 4 aprile 2022.

21 Cfr. segnalazione prot. 56003 del 1° luglio 2022.

22 Cfr. segnalazione prot. 26097 del 11 marzo 2022, relativa a un acquisto del 26 novembre 2021.

23 Cfr. segnalazione prot. 39463 del 9 maggio 2022, relativa a un acquisto del 20 dicembre 2021.

24 Cfr. segnalazione prot. 52273 del 5 luglio 2022.

25 Cfr. segnalazione prot. 57682 del 22 luglio 2022, inerente un televisore acquistato il 19 settembre 2021.

26 Cfr. memoria prot. 33395 dell’8 aprile 2022. Si veda anche il provvedimento n. 30155 del 10 maggio 2022 di non adozione della misura cautelare.

GPS nel corso dell’ispezione27, tale data si riferirebbe al giorno di presa in carico del prodotto da parte del corriere e non al giorno di consegna al domicilio del cliente. Per le sole TV di dimensioni superiori a 48 pollici (c.d. “fuori misura”), come specificato nel contratto di vendita e nei Termini e condizioni, alla data di spedizione indicata nella scheda di prodotto deve aggiungersi l’ulteriore periodo di 4/8 giorni lavorativi necessari per la preparazione del particolare tipo di imballaggio su bancale, oltre ai 4/6 giorni previsti per la consegna.

30. A detta di GPS, la data di spedizione prospettata sul Sito aveva peraltro valore meramente indicativo in quanto il giorno effettivo di affidamento al corriere era reso noto al cliente solo nel momento in cui il corriere stesso ritirava il pacco, attraverso una email di conferma dell’avvenuta consegna al vettore, contenente il link con il numero di tracking attraverso cui il cliente poteva verificare lo stato della spedizione; nella stessa email veniva anche comunicato un range di date, di circa 3 giorni, durante il quale è prevista la consegna.

31. Di conseguenza, l’informazione relativa alla data di consegna a domicilio del prodotto acquistato online non era fornita al consumatore in via preventiva sul Sito né all’interno della scheda prodotto, né sulla schermata web del “carrello”. La data di effettiva consegna a domicilio era infatti comunicata successivamente, attraverso un’ulteriore email che precedeva di circa 2 giorni l’effettivo recapito del prodotto.

32. Alla luce delle segnalazioni pervenute da parte dei consumatori, le suddette modalità informative, attraverso il mero riferimento sul Sito alla data di presunta spedizione del prodotto, inducevano in errore gli utenti circa la reale tempistica di ottenimento del bene acquistato e omettevano in ogni caso di fornire, nel delicato momento dell’aggancio pubblicitario, l’informazione essenziale relativa al giorno di consegna a domicilio. Secondo quanto rappresentato da un segnalante, al momento dell’acquisto, GPS indicava “una data di SPEDIZIONE che in realtà rappresenta la disponibilità presunta del prodotto presso di loro”, di modo che “Uno si aspetta che la merce venga inviata il giorno indicato sotto “spedizione”, se li contatta per chiedere informazioni, rispondono con una lunga email in cui vengono riportate le informazioni contrattuali. Ve le riassumo brevemente: dalla data di spedizione, che appunto coincide in realtà con la disponibilità dell’articolo presso di loro, bisogna calcolare altri 4/6 giorni lavorativi per imballare la merce e a questi se ne aggiungono altri 3/5 per la spedizione. I prodotti arrivano raramente a destinazione (i clienti fortunati che li ricevono, aspettano la merce per almeno 3 mesi”)28.

33. Del pari significativa in proposito è la vicenda di un altro segnalante che ha dichiarato di essersi indotto ad effettuare l’acquisto online di un televisore (pagato immediatamente con bonifico) in ragione del “prezzo interessante rispetto ai negozi” e della “data di spedizione” prospettata, salvo poi dover constatare il mancato rispetto del giorno di spedizione indicato; l’acquirente ha poi aggiunto che “se qualcuno lamenta tale circostanza rispondono che nelle condizioni di vendita è scritto che «spedizione il» NON significa che spediscono quel giorno, ma che iniziano la preparazione quel giorno. Si tratta in ogni caso di una indicazione non veritiera ed ingannatoria di cui molti utenti si lamentano”, concludendo che a distanza di circa una settimana dalla data di spedizione prevista, “ad oggi non so quando spediranno il mio pacco”29.

27 Cfr. Verbale di accertamento ispettivo del 31 marzo 2022.

28 Cfr. prot. 10590 del 5 gennaio 2022. Si veda anche la segnalazione prot. 10824 del 7 gennaio 2022, dove un consumatore, avendo ricevuto il 16 dicembre 2021 la conferma dell’ordine e avendo poi richiesto informazioni nel giorno della prevista spedizione (il 27 dicembre 2021), ha ricevuto da GPS la risposta secondo cui la data indicata sul Sito non è la spedizione ma la disponibilità del prodotto presso di loro, alla quale si devono aggiungere 4/6 giorni lavorativi per l'imballo e 3/5 lavorativi per la spedizione.

29 Cfr. segnalazione prot. 94945 del 22 dicembre 2020.

34. Anche nel corso dell’ispezione sono state acquisite agli atti numerose richieste di chiarimento circa la data di consegna dell’ordine, inoltrate a GPS da parte di consumatori, a testimonianza della scarsa chiarezza delle informazioni relative ai tempi di consegna dei prodotti acquistati online. Di significativo rilievo è il messaggio che un consumatore invia al titolare dell’azienda GPS: “Scusi l'insistenza ma inizio a perdere le speranze. Ha sentito il trasportatore tnt? Le hanno detto perché non hanno ancora recapitato il televisore e quando lo faranno? Grazie”30.

35. Dalla documentazione istruttoria emerge in ogni caso, in aggiunta all’ingannevolezza dell’informazione relativa alla data di spedizione, anche l’inattendibilità della data di prevista consegna asseritamente indicata ai clienti attraverso una comunicazione email inviata circa due giorni prima dell’effettiva consegna. Sono infatti state acquisite numerose segnalazioni nelle quali i consumatori lamentavano la circostanza che il Professionista non rispettasse le tempistiche di consegna prospettate e che si limitasse a inviare comunicazioni interlocutorie per rinviare continuamente la data di consegna31. A tale proposito, un segnalante ha evidenziato come il ritardo nella consegna avesse “provocato alle destinatarie notevoli disagi in relazione, anche, al rinvio di una partenza programmata da tempo, già segnalataVi nella precedente PEC”32.

36. Di analogo tenore la segnalazione di un cliente che, avendo acquistato e pagato con carta di credito un televisore il 16 ottobre 2021, con data disponibile alla spedizione il 26 ottobre, è stato informato di un primo rinvio di 6 giorni “per imbancalamento” e poi, decorso tale termine, di altri continui slittamenti della data di spedizione del prodotto, che non è mai stato consegnato (“passati questi 6 giorni spostano la data di spedizione tra il 5 e 8 Novembre 2021, passata questa data spostano la data al 19-22 Novembre, ora l’hanno spostata ancora tra il 23-25 Novembre…”)33. Anche secondo la testimonianza di un altro consumatore, il televisore acquistato e pagato in data 8 febbraio 2022, dopo vari slittamenti della data di consegna, non è mai stato consegnato: “Dopo numerosi rinvii …. ricordo che siamo partiti da una conferma ordine che prevedeva la consegna il 17.2.2022 alla comunicazione che ho inviato. Consegna tra il 22 e il 24 marzo. Nulla è stato consegnato”34.

37. Ulteriori evidenze in merito ai significativi ritardi nella consegna dei prodotti da parte di GPS sono state acquisite nel corso dell’accertamento ispettivo. A titolo meramente esemplificativo, si riporta la lamentela di un acquirente che, rivolgendosi al Professionista, affermava: “A distanza di 56 giorni dall’ordine (enfasi aggiunta), continuo a non avere informazioni plausibili da parte Vostra. Xxxxx altamente scorretto questo atteggiamento, non ho mai alzato i toni della protesta, sebbene gli accordi per la consegna (presenti sul Vs sito) erano completamente diversi dall’attuale situazione. Vi siete sempre limitati (nelle ultime mail che vi ho inoltrato) a posticipare la consegna di settimana in settimana. Non mi pare un atteggiamento serio da parte Vs, se questo ritardo dipendesse solo ed esclusivamente dal Corriere, dovreste fare in modo che il Cliente possa verificare questa situazione; altrimenti le colpe verranno sempre imputate a voi”35. I ritardi nella consegna sono evidenziati

30 Cfr. doc. 49 del fascicolo ispettivo. Al riguardo si vedano anche i docc. 78 e 127 del fascicolo ispettivo.

31 Cfr., tra tutte, le seguenti segnalazioni: prot. 94945 del 22 dicembre 2020, prot. 66315 del 18 agosto 2021; prot.

73571 del 24 settembre 2021; prot. 89494 del 30 novembre 2021; prot. 22480 del 24 febbraio 2022; prot. 23500 del 1°

marzo 2022; prot. 24078 del 2 marzo 2022; prot. 33690 del 11 aprile 2022 (riguardante un ordine effettuato a gennaio

2022); prot. 34840 del 14 aprile 2022 (recante 11 reclami); prot. 35083 del 15 aprile 2022; prot. 38511 del 2 maggio

2022; prot. 52496 del 5 luglio 2022.

32 Cfr. segnalazione prot. 95509 del 24 dicembre 2021.

33 Cfr. segnalazione prot. 86424 del 17 novembre 2021.

34 Cfr. segnalazione prot. 31724 del 4 aprile 2022.

35 Cfr. doc. 81 del fascicolo ispettivo. A tale proposito si veda anche il doc. 87 del fascicolo ispettivo, recante un altro scambio di messaggi in cui GPS evidenziava che il prodotto acquistato dal consumatore sarebbe stato regolarmente

anche nella mail di un consumatore inviata nel mese di settembre – a distanza di due mesi dall’acquisto - e recante la seguente richiesta: “Buongiorno. Vorrei sapere a che punto è la spedizione dell'ordine 2262846 effettuato nei primi giorni di luglio, ed il suo id collo”36.

38. Risulta inoltre significativo il reclamo di un acquirente che, nel ricostruire i vari avvenimenti succedutisi dopo l’acquisto online, affermava: “ho ordinato sul sito Il rinnovato (Proprietà GPS Italia S.r.l.) un Televisore [OMISSIS] in data 11/09/2021 con pagamento immediato tramite carta di credito di € 1.489,00. Nella stessa data ricevo mail di accettazione ordine, in data 29/09/2021 ricevo mail di presa in carico da parte della ditta [OMISSIS] per la preparazione del bancale, in data 12/10/2021 ricevo mail con conferma spedizione tra martedì 19/10 e giovedì 21/10. Non avendo ricevuto la merce in tali date sollecito tramite mail ma non accade più nulla. In data 22/10/2021 mando pec avvisando che se la consegna non fosse avvenuta entro oggi (27/10/2021) avrei richiesto l'annullamento dell'ordine e relativo rimborso ma non ho avuto nessuna risposta.” A fronte di tale analitica esposizione, GPS si limitava a replicare “Non essendo stata eseguita la consegna procediamo con il recesso”37.

39. Del medesimo tenore la risposta comunicata da GPS ad un altro consumatore dopo aver dato ampie rassicurazioni in ordine alla spedizione della merce: ricevuto l’ennesimo sollecito del cliente (“Buongiorno, avete qualche novità riguardo la spedizione? Procedete con il rimborso?”), il Professionista si limitava a rispondere: “procedo ora con lo storno del suo pagamento”38. Analoga vicenda è riferita da un consumatore che, dopo numerosi solleciti a GPS, concludeva “oggi è il 23 novembre e non abbiamo ancora ricevuto notizie sulla consegna della televisione. E’ vergognoso, siete partiti da una consegna del 19 ottobre ad oggi [23 novembre]. A saperlo non l’avrei mai presa. Cosa facciamo? Scrivo ad altroconsumo e recedo dal contratto? Oppure andiamo avanti con la vostra presa in giro?”39.

40. La stessa Società ha confermato che, effettivamente, si sono verificati casi di ritardo nelle consegne e anche alcune ipotesi di mancata consegna; in particolare GPS, nel periodo 1° gennaio 2021 – 31 marzo 2022, a fronte di un numero totale di [5.000-10.000] ordini online, ne ha effettivamente consegnati un quantitativo assai inferiore, pari a [3.000-7.000] ordini. Pertanto, nel predetto periodo, un significativo numero di ordini, pari a 1.92040, non è stato consegnato da GPS ai consumatori finali.

41. Il Professionista, al fine di superare le criticità relative ai tempi di consegna, nella memoria depositata l’8 aprile 2022, ha affermato di aver già provveduto a: (i) rendere più efficiente il proprio sistema organizzativo interno, assegnando due ulteriori operatori a magazzino e acquistando maggiore quantitativo di materiale di imballaggio per i prodotti fragili e di grandi dimensioni, in modo da ridurre ulteriormente i necessari tempi tecnici della logistica; (ii) modificare le informazioni pubblicate sul Sito, sostituendo, a partire dal 1° aprile 2022, la dicitura “spedizione prevista il ...” con la locuzione “data di consegna prevista il...", anche al fine di evitare al cliente di dover calcolare autonomamente i giorni previsti per la consegna; (iii) calcolare la data di consegna

consegnato al corriere. Rispetto a tale affermazione, appare significativa la reazione del consumatore: “Sta scherzando vero? È da un mese che le scrivo che a noi non è stato consegnato e ora mi scrive così?? Dalle sue risposte scorse, era evidente che non sapete dove sia questa tv. Le ho chiesto più volte della consegna e non ci avete mai dato risposte chiare. Volete che ci mettiamo di mezzo l’avvocato oppure risolviamo la cosa dandoci indietro i nostri soldi? Mi chiama per favore? [OMISSIS]. Io ho provato più volte ma siete irraggiungibili? Grazie”.

36 Cfr. doc. 178 del fascicolo ispettivo.

37 Cfr. doc. 104 del fascicolo ispettivo. In ordine al mancato rimborso si veda anche il doc. 107 del fascicolo ispettivo. 38 Cfr. doc. 171 del fascicolo ispettivo.

39 Cfr. doc. 174 del fascicolo ispettivo.

40 Cfr. trasmissione informazioni richieste prot. 37433 del 28 aprile 2022.

da pubblicare sul Sito tenendo già conto dei giorni di imballaggio speciale (considerando i dati relativi ai maggiori tempi necessari nei periodi di forte flusso) e aggiungendo i giorni di consegna su bancale fuori misura in circa 5 giorni lavorativi41.

Le informazioni sulle modalità di imballaggio dei prodotti

42. Dalle risultanze istruttorie è emerso anche il mancato rispetto, da parte di GPS, delle modalità di imballaggio indicate sul Sito e volte a garantire un trasporto sicuro dei beni, sia per gli articoli standard sia per televisori ed elettrodomestici, per i quali sarebbe previsto l’utilizzo di bancali in legno o plastica, “giri di protezione” con poliuretano espanso o pluriball e cassa esterna in legno42. A tale proposito, assume rilievo la testimonianza di un consumatore che ha ricevuto la consegna di televisore (pagato €1.169) con un imballaggio diverso da quello descritto e fotografato sul Sito (bancale con cassa in legno); l’effettivo imballaggio si sarebbe rivelato inidoneo a proteggere adeguatamente il dispositivo, tanto che il cliente ha accettato la consegna “con riserva” e, a seguito di verifica, il televisore è risultato “visibilmente danneggiato”43.

43. Analoga vicenda è narrata da un altro cliente che ha acquistato e pagato (€ 1.788,99) un prodotto nuovo e sigillato, con spedizione express sicura (TV su bancale con cassa in legno al costo di

€29,99); il televisore, tuttavia, è stato consegnato gravemente danneggiato, senza l’imballo di legno pagato nell’ordine (“solo con pluriball avvolgente”) e inserito “in confezione risultata aperta più volte, tutt’altro che sigillata, con accessori e manualistica buttati a caso nella stessa”44. Un ulteriore segnalante ha inviato documentazione fotografica idonea ad attestare che il televisore ricevuto in consegna era privo dell’imballaggio previsto e non era stato trasportato “attraverso casse di legno per preservarne l’integrità”, tanto che sarebbe arrivato danneggiato, oltre che “privo di garanzia, scontrino fiscale, fattura di vendita, istruzioni, specifiche tecniche e con qualsiasi codice di riferimento cancellato”45.

44. In ordine alle anomalie connesse all’imballaggio dei dispositivi, tra i tanti reclami raccolti nel corso dell’ispezione, è esemplificativa la vicenda di un consumatore che evidenziava quanto segue: “Ho ricevuto oggi, l'ordine n 88314092 del 09 luglio 2021 e il televisore non è funzionante. In primo luogo l'imballo non è assolutamente consono proprio perché parliamo di un prodotto fragile. La consegna era prevista su bancale in legno con copertura del televisore con imballaggio in pluriball. Cosa assolutamente non vera perché il televisore era a mala pena protetto con due pezzi di polistirolo laterali e nessuna protezione sul frontale del display (imballaggio interno). Il pluriball era presente in quantità irrisorie solo all’esterno della scatola alquanto inutile dato che all’interno non c’era nessuna protezione. Consegna ed imballaggio pagate da me per il prezzo di €29,99. Da precisare che la spedizione è appunto avvenuta con molto ritardo proprio per dedicare del tempo all’imballaggio stesso. All’interno della scatola non è presente alcun cavo né tanto meno il telecomando. Il televisore dopo essere stato collegato con l'unica sorgente di alimentazione non dà segni di vita, tranne che l’illuminazione del logo lg. Il televisore presenta diversi difetti estetici

41 Cfr. memoria prot. 33395 dell’8 aprile 2022 e comunicazione prot. 37433 del 28 aprile 2022.

42 Nella pagina web sulle “Condizioni d’acquisto” (xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxxx/) è riportato quanto segue: “Le spedizioni dei televisori, poiché molto delicate e per evitare che arrivino danneggiati, vengono fatte solo su bancale con cassa in legno, visionare la pagina "come spediamo" per maggiori informazioni”; in tale ulteriore pagina web sono specificate le modalità di imballaggio dei vari prodotti, corredate da documentazione fotografica (“LA SPEDIZIONE SU BANCALE CON PROTEZIONI IN LEGNO, CON IMBALLAGGI RICICLATI, PER IL TRASPORTO

SICURO CON IL CORRIERE”, cfr. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxx/xxxx-xxxxxxxx/). 43 Cfr. segnalazione prot. 46938 del 16 giugno 2020.

44 Cfr. segnalazione prot. 20830 del 15 febbraio 2021.

45 Cfr. segnalazione prot. 31928 del 4 aprile 2022.

(graffi cromature bordi, graffi sul piedistallo, graffi pannello posteriore e anche segni sullo schermo stesso). Ovviamente so che stiamo parlando di un televisore espositivo 0 ore di utilizzo ma a quanto pare dati i segni si usura anche sulla targhetta presente sul retro sciolta dal calore tutto si può dire tranne che il televisore non sia stato per più tempo accesso. All’interno del pacco non era presente nemmeno un manuale d’istruzione. Chiedo che immediatamente venga contattato telefonicamente per stabilire il RITIRO e il RIMBORSO della cifra di 889 euro previa azione legale”46.

45. Nel corso del procedimento istruttorio il Professionista, con lo scopo di superare le criticità sopra evidenziate, nella memoria trasmessa in data 8 aprile 202247, ha dichiarato di aver provveduto a: (i) dotarsi di materiale da imballaggio personalizzato, ossia “nastro adesivo (scotch) con proprio logo e reggia con proprio sigillo” per consentire al cliente di verificare eventuali manomissioni dei colli;

(ii) mettere a disposizione del cliente un modulo per l’autorizzazione al reso (c.d. RMA) per segnalare eventuali danneggiamenti o problematiche connesse con la consegna del corriere48.

Il processo di vendita online: addebito immediato e annullamento dell’ordine

46. Con riferimento alle modalità di gestione del processo di vendita online, secondo la disciplina contrattuale adottata da GPS, “il contratto è concluso quando il modulo d’ordine perviene al server di xxxxxxxxxxx.xx”49. Sulla base di tale previsione, a seguito dell’ordine e del contestuale pagamento da parte del consumatore, il contratto di acquisto online si considera concluso e le parti assumono i rispettivi obblighi e diritti. In forza del predetto assetto negoziale, il Professionista procede all’addebito al cliente del prezzo di acquisto del prodotto immediatamente dopo l’invio dell’ordine, prima di affidare il prodotto al corriere per la spedizione50.

47. Nelle “Condizioni di Acquisto”51 GPS ha inoltre espressamente codificato, attraverso una disciplina molto ampia e generica, la possibilità che i prodotti venduti online risultino non più disponibili per i seguenti motivi: (i) in ragione del fatto che, a causa del contemporaneo acquisto da parte di più utenti “nel medesimo istante”, i beni siano esauriti o di non immediata disponibilità del Professionista, con la conseguente necessità di ottenere il riassortimento; (ii) negli altri (imprecisati) casi di sopravvenuta indisponibilità del Prodotto. In tali ipotesi, che comprendono anche fattispecie pienamente riconducibili alla responsabilità di GPS, è previsto che il Professionista avviserà immediatamente tramite e-mail l'utente, il quale potrà risolvere il contratto, salvo il diritto al risarcimento del danno, oppure accettare una proposta alternativa della Società consistente in: (a) una dilazione dei termini di consegna, con indicazione del nuovo termine di consegna del Prodotto, qualora sia possibile un suo riassortimento; (b) la fornitura di un prodotto diverso, di valore equivalente o superiore, previo pagamento, in quest'ultimo caso, della differenza.

48. Dalle evidenze istruttorie acquisite agli atti risulta che GPS procedeva alla conclusione del contratto e all’addebito del corrispettivo senza prima verificare l’effettiva possibilità di effettuare la fornitura richiesta, ossia senza accertarsi di essere in grado di adempiere l’obbligazione principale, che si sostanzia nella consegna del bene venduto online, mostrando così di considerare fisiologica la possibilità di annullare l’ordine nelle ipotesi in cui il prodotto si riveli non disponibile. Depongono in tal senso le numerose vicende, segnalate dai consumatori e attestate nei documenti ispettivi, che

46 Cfr. doc. 16 del fascicolo ispettivo.

47 Cfr. memoria per cautelare prot. 33395 dell’8 aprile 2022.

48 Tale modulo, attualmente disponibile al link xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxx/xxxxxx-xxx/, può essere compilato direttamente sul Sito o inviato all’indirizzo di posta elettronica xxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx (presente nel medesimo link). 49 Cfr. Condizioni d’acquisto - punto 4.1.2, disponibili alla pagina web xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxxx/. 50 Cfr. Verbale di accertamento ispettivo del 31 marzo 2022.

51 Cfr. Condizioni d’acquisto punti 5.3 e ss.

testimoniano ipotesi di mancata consegna dei prodotti ordinati e/o l’annullamento unilaterale degli ordini da parte del Professionista, a seguito dell’indisponibilità dei beni venduti online.

49. Emblematica al riguardo è la segnalazione di un consumatore che, avendo effettuato un ordine per un televisore nel febbraio 2022, ha ricevuto la comunicazione di annullamento da GPS il 27 aprile 2022 “per mancanza di prodotto”, pervenuta oltretutto dopo estenuanti interlocuzioni con il Professionista volte a richiedere la consegna del bene, che era stato pagato in parte con un buono ricevuto a causa della mancata consegna di un altro prodotto acquistato nel settembre 202152. Del pari rilevante è la vicenda di un segnalante che, dopo aver effettuato l’ordine per un televisore il 18 marzo 2022 e aver ricevuto la conferma di spedizione, con l’indicazione che sarebbe stato consegnato tra il 19 e il 21 aprile, è stato informato da GPS, con comunicazione del 22 aprile 2022, che la Società avrebbe provveduto ad annullare l’ordine e rimborsare il prezzo pagato, che alla data della segnalazione non era ancora stato restituito53.

50. Analoga vicenda è riportata da un altro consumatore che, dopo aver acquistato il 16 luglio 2021 un televisore online, avrebbe dapprima ricevuto una mail di avviso consegna per il 19-20 agosto e, il giorno successivo, una seconda mail di posticipo della consegna al 24-26 agosto, ma “la CONSEGNA DEL PRODOTTO TV NON AVVENNE MAI” e dopo 50 giorni dall’acquisto, a seguito di richiesta di chiarimento, GPS “rispose in modo sorprendentemente laconico «ci dispiace per l’accaduto, procediamo allo storno del suo pagamento carta»”54.

51. Anche le evidenze ispettive corroborano la circostanza che, nei fatti, il Professionista procedeva alla vendita online e all’immediato addebito di pagamento per prodotti dei quali non aveva ancora la disponibilità, facendo affidamento sulla possibilità di annullare l’ordine; significativa in tal senso è la risposta fornita da GPS, a fronte dei solleciti di un consumatore che aveva ordinato e pagato una TV, nella quale si limitava a comunicare: “Buongiorno, mi dispiace ma al momento questo articolo non è ancora arrivato, se va bene per lei procedo con l’annullamento”55. Rileva, a testimonianza della peculiare attitudine alla cancellazione degli ordini da parte di GPS, un altro documento ispettivo contenente la replica del Professionista a un reclamo di un consumatore, nella quale scriveva: “A fronte della sua maleducazione con la mia dipendente nonché, dopo ascolto della registrazione, inottemperanza di ogni termine contrattuale da lei firmato sono ad indicarle che l'ordine nr 1142563 eseguito Xxxxxxx scorso, 7 Ottobre 2021, è annullato per recesso del venditore entro 14 giorni dalla data dell'ordine”56.

52. Lo stesso Professionista ha confermato di aver fatto ampio ricorso allo strumento dell’annullamento degli ordini, avendo dichiarato - nella memoria depositata ai fini del sub- procedimento cautelare - di aver cancellato unilateralmente un significativo numero di ordini, pari a 1.871, nei mesi da gennaio 2021 fino a marzo 2022, a fronte di un quantitativo totale di [5.000- 10.000] ordini ricevuti nello stesso periodo57. Nelle informazioni successivamente prodotte in data

52 Cfr. segnalazione prot. 43579 del 25 maggio 2022.

53 Cfr. segnalazione prot. 42274 del 19 maggio 2022. Si veda anche la segnalazione prot. 38511 del 3 maggio 2022, relativa al continuo rinvio della consegna di un ordine pagato il 30 marzo 2022, con conferma di spedizione il 3 maggio 2022, alla quale ha fatto immediatamente seguito la “disdetta” da parte di GPA dell'ordine “a causa di fantomatici danni dovuti al corriere”.

54 Cfr. segnalazione prot. 89494 del 30 novembre 2021. 55 Cfr. doc. 108 del fascicolo ispettivo.

56 Cfr. doc. 191 del fascicolo ispettivo.

57 Cfr. comunicazione prot. 33395 dell’8 aprile 2022.

28 aprile 202258, GPS - da un lato - ha precisato di aver ricevuto, nel periodo indicato (gennaio 2021-marzo 2022), un numero di ordini leggermente superiore a quello indicato in precedenza, pari a [5.000-10.000], con una media di [200-600] ordini su base mensile, dall’altro lato ha sostenuto di aver annullato 410 ordini per cause non imputabili alla Società59, in particolare poiché il cliente (i) non avrebbe effettuato il bonifico di pagamento nei 7 giorni successivi, oppure (ii) non avrebbe ottenuto il finanziamento richiesto.

53. Vale al riguardo evidenziare come il numero degli annullamenti dichiarato nella comunicazione del 28 aprile 2022 (410 ordini), di gran lunga inferiore al dato rappresentato nella precedente memoria dell’8 aprile 2022 (1.871 ordini), possa ragionevolmente essere ritenuto costituire un sottoinsieme del numero complessivo di annullamenti disposti da GPS (1.871 ordini), rappresentando dunque un quantitativo meramente parziale che si riferisce esclusivamente - come precisato da GPS - a ipotesi di cancellazione connesse al mancato pagamento/finanziamento del prezzo di acquisto del bene, ossia a fattispecie asseritamente non riconducibili alla responsabilità del Professionista.

54. Peraltro, secondo GPS i predetti 410 annullamenti sarebbero concentrati in due precisi momenti:

a) 277 casi riguarderebbero prodotti che i clienti avrebbero dovuto ritirare direttamente presso il punto vendita di Peschiera Borromeo (“con pagamento in sede del relativo corrispettivo”) ma che, a causa delle restrizioni COVID, sarebbero stati annullati poiché la Società non era più in grado di informare l’utente e fornire una precisa tempistica di riapertura della sede; b) gli altri 133 casi si riferirebbero ai periodi del c.d. Black Friday (fine novembre) e pre-natalizio, come dai dati forniti dalla finanziaria che, dopo l’invio dell’ordine da parte dell’utente, non avrebbe approvato la richiesta di finanziamento. Anche in questo caso le dichiarazioni di GPS risultano contraddittorie: l’affermazione secondo cui la maggior parte di tali 410 annullamenti, precisamente 277, riguarderebbe prodotti che dovevano essere ritirati e pagati presso il punto vendita fisico che però era chiuso a causa delle restrizioni COVID, si pone in contrasto con quanto in primis dichiarato dalla stessa GPS circa il fatto che tutti i 410 annullamenti sarebbero dovuti a mancato pagamento da eseguirsi con bonifico bancario oppure a negato finanziamento.

55. Come puntualmente illustrato nei paragrafi precedenti, dopo l’avvio del procedimento istruttorio, GPS ha dichiarato di aver adottato, a partire dal 1° aprile 2022, specifiche cautele volte a garantire l’effettiva disponibilità dei beni offerti in vendita tramite il Sito, l’adozione di modalità di imballaggio sicure e il rispetto dei tempi di consegna prospettati sul Sito; l’insieme di tali misure è stato ritenuto suscettibile anche di prevenire le ipotesi di annullamento unilaterale degli ordini e, quindi, evitare l’addebito del prezzo di acquisto di prodotti non effettivamente disponibili60.

Le informazioni sullo stato di consegna/tracking degli ordini

56. Sulla base delle risultanze istruttorie emergono significative carenze informative da parte di GPS con riguardo allo stato degli ordini e il tracking delle spedizioni. Infatti, a fonte di quanto dichiarato dal Professionista circa la possibilità per il cliente di monitorare online l’avanzamento dei propri ordini fino al momento dell’affidamento del prodotto al corriere e, dopo, anche attraverso il link fornito dal vettore stesso e indicato nell’email di evasione dell’ordine, le evidenze probatorie dimostrano il contrario. I documenti agli atti attestano infatti l’impossibilità per i clienti di

58 Cfr. comunicazione prot. 37433 del 28 aprile 2022, contenente le informazioni richieste nella comunicazione di avvio del procedimento.

59 In altri 12 casi, gli ordini effettuati dal cliente sarebbero stati segnalati dall’esercente della carta di credito come “operazioni fraudolente” per carte clonate all’effettivo titolare.

60 Cfr. provvedimento 30155 del 10 maggio 2022.

monitorare effettivamente lo stato delle spedizioni, in ragione del fatto che il preteso “codice tracking” indicato da GPS è risultato, a detta del corriere incaricato, “non valido e il nome del sottoscritto, quale destinatario, nullo!”61, oppure in quanto la stessa Società, in risposta alla richiesta di informazioni del cliente, “asseriva di non avere riscontri” dal corriere62, o ancora poiché GPS adottando un atteggiamento dilatorio, attraverso l’invio di email interlocutorie dal tono rassicurante, faceva finta di aver spedito il pacco, “generando anche un finto tracking con il corriere”63.

57. Nell’ambito delle evidenze ispettive, rilevano i reclami di alcuni consumatori in merito alle criticità legate al tracciamento della spedizione (tracking), nei quali lo stesso Professionista ha confermato al cliente di non avere informazioni certe circa il processo di consegna della merce64. Un altro consumatore, nel tentativo di effettuare la verifica della spedizione presso il vettore, rilevava che il codice comunicato corrispondeva ad una consegna per la quale non sarebbe stata affidata la merce; a tale rilievo, GPS - smentendo quanto asserito dal vettore - rispondeva: “Il televisore è invece stato correttamente affidato, altrimenti non ci sarebbe alcun tracking, stiamo verificando con [OMISSIS]”65. Del medesimo tenore, tra i tanti anche la protesta di un consumatore che affermava: “Ma che domanda è dove sta il televisore 65AG9? Ma le @mail le legge oppure risponde così a caso? Sotto vi è la @mail di risposta del suo collega [omissis] del 23 Aprile, evidenziata in giallo, che afferma di averlo ricevuto solo da poche ore! Ora lo chieda a lui dove lo ha messo. Mi aspetto urgente bonifico non mi faccia perdere altro inutile tempo”66.

58. Lo stesso Professionista, peraltro, ha dichiarato di avere la possibilità di consultare i dati forniti dal corriere, “senza tuttavia tenere autonomamente traccia dell’intero processo di spedizione in quanto, una volta affidato al corriere, la fase della consegna al domicilio del cliente incombe come responsabilità a carico del trasportatore”67. In particolare, GPS ha affermato di poter monitorare il processo di consegna solo in relazione a ciascun singolo ordine, senza avere una visione d’insieme dello stato degli ordini, con la conseguenza che, salvo eventuali verifiche a campione, potrebbe venire a conoscenza di eventuali criticità, come ritardi o mancate consegne, solo a seguito di appositi reclami e/o richieste di informazioni dei clienti. GPS ha, infatti, ammesso di non disporre di alcuna reportistica sugli ordini effettivamente consegnati, sui tempi di effettiva consegna, sugli ordini consegnati in ritardo rispetto ai tempi di consegna prospettati ai consumatori e sull’entità di tali ritardi68.

59. A tale riguardo, successivamente all’avvio del procedimento istruttorio, GPS ha dichiarato di essersi attivata per colmare le omissioni informative relative al tracking e allo stato di spedizione degli ordini, realizzando nel mese di aprile 2022 – attraverso l’ausilio di uno sviluppatore software ([OMISSIS]) - un programma di sincronizzazione tra il gestionale ordini ed il pannello di controllo delle spedizioni ([OMISSIS]) mediante il quale il cliente, oltre ad avere tutte le note relative allo stato dell’ordine nonché le e-mail di aggiornamento, dovrebbe essere in grado di visionare in tempo

61 Cfr. segnalazione prot. 89494 del 30 novembre 2021.

62 Cfr. segnalazione prot. 42274 del 19 maggio 2022.

63 Cfr. segnalazione prot. 19739 del 14 febbraio 2022.

64 Cfr. doc. 17 del fascicolo ispettivo recante una mail del seguente tenore: “Buongiorno, sono spiacente per l'attesa, il tv è stato effettivamente affidato ma il codice non si è mai attivato. Inviamo subito un sollecito per comprenderne i motivi e se ancora Xxxxxx non sarà attivo procederemo ad immediato rimborso o seconda spedizione.”

65 Xxx.xxx. 000 del fascicolo ispettivo. 66 Cfr. doc. 52 del fascicolo ispettivo.

67 Cfr. nota prot. 37433 del 28 aprile 2022.

68 Cfr. Verbale accertamento ispettivo del 31 marzo 2022.

reale lo sviluppo della spedizione. In particolare, “a consegna avvenuta il sistema, appoggiandosi a quello del corriere, aggiornerà l’informativa indicando che il prodotto risulta "consegnato", consentendo alla società il miglior controllo automatizzato. In caso di eventuali anomalie e/o mancate consegne, è previsto che il programma finale fornisca una funzione di "allarme", con scadenze modulabili, che permette altresì di visionare come non regolarmente concluso attraverso la comparsa a video di un triangolo giallo”69.

Ostacoli all’esercizio dei diritti di recesso e rimborso

60. Con specifico riferimento alle procedure di recesso/rimborso, è risultato che la Società gestisce in modalità manuale ogni singola richiesta e ogni conseguente riaccredito ai fini del rimborso; nello specifico, ogni istanza di recesso e ogni richiesta di rimborso deve essere inoltrata all’Amministratore della Società, che poi disporrebbe personalmente la cancellazione dell’ordine e procederebbe materialmente alla restituzione in favore del cliente dell’importo versato al momento dell’acquisto online. I rimborsi, a detta di GPS, sono effettuati tramite bonifico bancario o carta di credito, a seconda del mezzo di pagamento utilizzato dal cliente oppure della eventuale preferenza di quest’ultimo70.

61. La Società ha affermato di non aver adottato un sistema o una procedura automatizzata che consenta di gestire - per ogni singolo ordine - l’intero processo dal momento della richiesta fino all’emissione del rimborso e del riaccredito; inoltre, GPS ha dichiarato di non disporre di alcuna reportistica in merito alle richieste di recesso/annullamento ricevute dai consumatori, alle istanze di rimborso, al numero e alla tempistica dei rimborsi effettuati e a quelli ancora da effettuare71.

62. In conseguenza delle predette modalità di gestione delle procedure di recesso e rimborso, il Professionista non è stato in grado di specificare le motivazioni addotte dai clienti nelle [1.000- 1.500] istanze di recesso che ha dichiarato di aver ricevuto da gennaio 2021 a marzo 2022, limitandosi a sostenere che non sussiste obbligo di motivazione in capo all’acquirente e che, nei casi in cui il cliente abbia indicato una causa, il recesso sarebbe stato imputato principalmente alla tempistica di consegna considerata eccessiva.

63. Dalla documentazione istruttoria emergono numerosi casi di ostacolo al recesso da parte di GPS in quanto la Società, a fronte della comunicazione da parte dei consumatori della volontà di esercitare il recesso, assume atteggiamenti dilatori e ostruzionistici, fino a interrompere le comunicazioni con gli istanti e impedire ogni tipo di contatto. Significativa in proposito è la testimonianza di un consumatore secondo cui, a fronte dell’istanza di recesso esercitata via PEC e mediante raccomandata AR, in quanto il prodotto acquistato era arrivato danneggiato (TV da 55 pollici), il Professionista “rifiutava la spedizione del ritorno”, sebbene il segnalante avesse accettato la consegna “con riserva”, e “non accettava il recesso”72.

64. Rileva inoltre la vicenda di un consumatore che, avendo esercitato il recesso dopo 10 giorni dall’ordine di un televisore (tramite email e WhatsApp), ha ricevuto da GPS dopo circa una settimana, invece della conferma di recesso, “una comunicazione di ben diverso tenore, ovvero che l’apparecchio era pronto per essere imballato con cura e spedito al più presto”; il segnalante, pur avendo inviato cinque solleciti al rimborso dell’importo pagato a fronte dell’ordine, dopo oltre 30

69 Cfr. memoria prot. 33395 del 8 aprile 2022.

70 Cfr. Verbale accertamento ispettivo del 31 marzo 2022.

71 Cfr. Verbale accertamento ispettivo del 31 marzo 2022.

72 Cfr. segnalazione prot. 46938 del 16 giugno 2020.

giorni dall’istanza di recesso ha ricevuto il televisore a domicilio, del quale ha rifiutato la consegna, trasmettendo altri sette solleciti al rimborso73.

65. Emblematiche della condotta del Professionista sono inoltre le seguenti testimonianze. Un consumatore, a seguito del ritardo nella consegna del prodotto (“non ho ricevuto nulla se non email finte sullo stato di preparazione del pacco”), ha evidenziato quanto riportato: “Xx tentato in ogni modo di chiedere l’annullamento dell’ordine ma appena viene fatta la richiesta via email o WhatsApp, smettono di rispondere”74. Un altro cliente ha segnalato che i responsabili di GPS, a seguito della sua richiesta di annullamento dell’ordine, inviata a causa dei continui posticipi della data di consegna del televisore acquistato online a ottobre 2021, “mi dicono che non è possibile, hanno smesso di rispondere alle mie email, al telefono e WhatsApp….”75.

66. Un ulteriore segnalante, che ha ricevuto la consegna di un prodotto non conforme a quello ordinato e non funzionante, ha lamentato che, pur avendo esercitato il recesso dopo solo dodici giorni dalla consegna, senza poter apporre alcuna riserva perché il corriere si è limitato a lasciare il pacco sul pianerottolo, si è dovuto rivolgere a un legale per ribadire il recesso e comunicare a GPS un atto di diffida e messa in mora, affinché provvedesse al ritiro del bene consegnato (difforme e non funzionante) e al conseguente rimborso76. Analoga vicenda è narrata da un segnalante che ha lamentato di aver più volte sollecitato, inutilmente, il ritiro del televisore consegnato – in quanto non “nuovo” né “sigillato” come prospettato – inviando anche le fotografie del prodotto re imballato, come richiesto da GPS77.

67. Con specifico riguardo alle richieste di rimborso, che a detta di GPS nel periodo da gennaio 2021 a marzo 2022 sarebbero state pari a [1.000-1.500]78, dalle risultanze istruttorie risultano numerosi reclami, molti dei quali già ampiamenti illustrati nei paragrafi precedenti, aventi ad oggetto i significativi ritardi nella restituzione degli importi pagati o addirittura l’omesso rimborso, a seguito delle richieste inviate dai consumatori a causa della mancata consegna dei prodotti79.

68. Nella maggior parte dei casi, risulta che il Professionista ha inviato ai clienti informazioni e/o richieste “dilatorie e pretestuose”, nonostante l’avvenuta restituzione dei prodotti, oppure comunicazioni rassicuranti in ordine all’imminente rimborso, alla circostanza che si trattasse solo di attendere l’accredito della somma da parte del circuito di pagamento, alla promessa di procedere personalmente al bonifico dell’importo da restituire, all’indicazione “solleciteremo il più possibile”80, salvo poi interrompere i contatti, non rispondere più e non rimborsare. In un caso, il Professionista aveva accettato il recesso e comunicato i termini del rimborso81, senza tuttavia darvi seguito, mentre in un altro caso aveva risposto al cliente che doveva aspettare la consegna e rifiutare

73 Cfr. segnalazione prot. 53350 del 8 luglio 2022, relativa a un acquisto del 18 dicembre 2021, per il quale è stato esercitato il recesso il 28 dicembre 2021.

74 Cfr. segnalazione prot. 35083 del 15 aprile 2022.

75 Cfr. segnalazione prot. 86424 del 17 novembre 2021.

76 Cfr. segnalazione prot. 41256 del 29 aprile 2021.

77 Cfr. segnalazione prot. 56003 del 1° luglio 2021.

78 Cfr. comunicazione prot. 37433 del 28 aprile 2022.

79 Si vedano le seguenti segnalazioni: prot. 46938 del 16 giugno 2020; prot. 41256 del 29 aprile 2021; prot. 56003 del

1° luglio 2021; prot. 71775 del 16 settembre 2021; prot. 73571 del 24 settembre 2021; prot. 89494 del 30 novembre

2021; prott. 95552, 95616 e 95650 del 27 dicembre 2021; prot. 96329 del 30 dicembre 2021; prot. 20849 del 17 febbraio

2022; prot. 26097 del 11 marzo 2022; prot. 31724 del 4 aprile 2022; prot. 34840 del 14 aprile 2022 (recante 111 reclami

di consumatori); prot. 38511 del 3 maggio 2022; prot. 42274 del 19 maggio 2022; prot. 43579 del 25 maggio 2022; prot.

52273 del 5 luglio 2022prot. 53350 del 8 luglio 2022; prot. 57682 del 22 luglio 2022.

80 Cfr. segnalazione prot. 56003 del 1° luglio 2021.

81 Cfr. segnalazione prot. 66315 del 18 agosto 2021.

la merce dal corriere82. Rileva inoltre la richiesta di intervento di un’associazione di consumatori che ha segnalato come una sua assistita ha ricevuto un televisore non funzionante, per il quale GPS non avrebbe provveduto al rimborso83.

69. Sempre in merito agli ostacoli alle richieste di rimborso assumono precipuo rilievo i numerosi documenti acquisiti nel corso dell’accertamento ispettivo. In particolare, un consumatore osservava: “Xxxxxxxxxx, al momento sul mio conto corrente non risulta accreditato nessun rimborso e visto che non mi avete inviato alcuna prova dell’operazione di storno (bonifico?) che vi ho chiesto, deduco che ancora una volta mi state prendendo in giro, quindi come vi avevo già detto domani in mattinata mi rivolgerò ad un legale. Ovviamente se nel frattempo arriverà il rimborso (basta fare un semplice bonifico istantaneo…) aggiornerò la recensione con una nota positiva. Credo che questo epilogo sarebbe più conveniente per tutti….”84.

70. Del pari significativa risulta la vicenda di un cliente che dopo reiterati solleciti concludeva: “Mi aspetto che venga emesso oggi stesso essendo già passati 20 giorni dalla data della mia richiesta e avreste dovuta evaderla in 14 giorni. Qualora non dovessi ricevere riscontro in tal senso, oggi stesso provvederò a contattare l’associazione consumatori”85. Un altro consumatore, dopo numerosi reclami, domandava: “Sinceramente, è previsto che li rivedrò i miei soldi oppure dobbiamo continuare mesi con questo "in settimana" alla fine ho rispettato e aspettato qualsiasi inconveniente, ma sono già 3 settimane che questo rimborso doveva esser fatto. Attendo notizie in merito”86. Rileva inoltre la testimonianza di un consumatore che, avendo effettuato il 17 maggio 2021 un ordine con contestuale pagamento per una TV “nuova e sigillata”, ha ricevuto la consegna il successivo il 23 giugno di un collo non sigillato contenente una confezione non nuova; dopo aver immediatamente comunicato la difformità di quanto consegnato e richiesto il ritiro del prodotto, tra il 29 e 30 giugno il pacco in questione è stato ritirato e riconsegnato a GPS, che tuttavia, alla data del 19 luglio, non aveva ancora effettuato il rimborso87.

71. La documentazione ispettiva concernente le modalità di rimborso risulta confermare pienamente l’inadeguatezza dei sistemi e delle procedure adottate da GPS ai fini della gestione degli ordini. Esemplificativo in proposito è il reclamo di un consumatore che, dopo aver ricevuto la conferma dell’annullamento richiesto e l’assicurazione che il rimborso sarebbe avvenuto entro 14 giorni, si è visto nuovamente richiedere l’invio della comunicazione di recesso88. Un altro acquirente lamentava che dopo 40 giorni dall’annullamento dell’ordine non avrebbe ricevuto alcun rimborso89. Ulteriori evidenze in merito alla mancata restituzione del prezzo di acquisto dei prodotti ordinati

82 Cfr. segnalazione prot. 83311 del 5 novembre 2021.

83 Cfr. segnalazione prot. 48649 del 27 maggio 2021. 84 Cfr. doc. 59 del fascicolo ispettivo.

85 Cfr. doc. 117 del fascicolo ispettivo. In merito alla medesima criticità si veda anche il doc.n.122 del fascicolo ispettivo.

86 Cfr. doc. 140 del fascicolo ispettivo.

87 Cfr. doc. 152 del fascicolo ispettivo. A tale proposito, si veda anche il doc. 153 del fascicolo ispettivo.

88 Cfr. doc. 31 del fascicolo ispettivo. Riguardo agli ostacoli al rimborso, si veda anche il doc. 36 del fascicolo ispettivo recante una mail di un consumatore che osserva: “Xxxxxxxxxx, nonostante le pec dell’avvocato e i miei continui solleciti di annullamento continuate a trattenere l’importo versato e ovviamente a non consegnare nulla nei tempi prestabiliti. Attendo rimborso entro questa settimana o altrimenti sarò costretto a porgere denuncia alle autorità competenti visto che è un mese che vi state trattenendo i soldi senza restituirli. Attendo un vostro riscontro immediato, la restituzione dell’importo versato e annullamento ordine richiesto da un mese entro i termini di legge.”

89 Cfr. doc. 79 del fascicolo ispettivo. Si veda anche il doc. 129 del fascicolo, contenente il reclamo di un acquirente che evidenziava di aver effettuato un ordine e proceduto al pagamento di una rilevante somma senza ricevere la consegna del dispositivo acquistato e senza riuscire poi ad ottenere il rimborso, pur avendo reiteratamente richiesto la restituzione della somma versata per l’acquisto online.

online si rinvengono nella testimonianza di un consumatore che, avendo richiesto la tempistica di sostituzione di un dispositivo pervenuto danneggiato (30 marzo 2021), è stato costretto a reiterare numerose volte la richiesta senza tuttavia ottenere alcun riscontro dal Professionista e senza poi riuscire a ricevere dopo mesi il rimborso richiesto (il 26 aprile 2021), come attestato dall’ultimo sollecito del 6 luglio 202190.

72. Del pari significativi sono i numerosi solleciti al rimborso inviati a GPS da parte dei consumatori91, a fronte dei quali assume specifico rilievo la risposta comunicata dal Professionista ad un cliente che chiedeva notizie in merito al rimborso dovuto a seguito del recesso esercitato il 15 giugno 2021: GPS, a distanza di molti mesi dal recesso, in data 16 ottobre 2021 rispondeva in modo vago e generico: “lo eseguiremo il prima possibile. Al momento però non ho novità in tal senso”92. Esemplificativa della condotta del Professionista risulta la reazione di GPS nei confronti di un acquirente che, in considerazione del mancato rimborso, rappresentava l’intenzione di sporgere denuncia alla Guardia di Finanza; a fronte di tale presa di posizione, il Professionista rispondeva: “Proceda come meglio crede, anzitutto una richiesta di recesso non l'ha mai fatta, le abbiamo richiesto di pazientare fino a venerdì altrimenti avremmo provveduto al rimborso. A questo punto procederemo con una denuncia per calunnie nei suoi confronti”93.

73. Ancora, merita di essere citato il caso di un consumatore che, dopo numerosi solleciti, concludeva: “non ho ancora ricevuto alcun rimborso ho telefonato anche alla mia banca è mi hanno informato che non c’è nessuna partita contabile prenotata con storno mio favore. Ritengo pertanto di essere stato preso in giro, e raggirato rassicurandomi di rimborsi mai ordinati. Non capisco perché vi siate comportati in questa maniera nei miei confronti ma attualmente non mi rimane altra strada che procedere alla denuncia per truffa contrattuale dinanzi alla Procura della Repubblica per poi intraprendere la causa civile per il ristoro della somma pagata ed il risarcimento dei danni”94.

Ostacoli all’esercizio dei diritti derivanti dalla garanzia legale di conformità

74. Quanto alla mancata/ostacolata prestazione della garanzia legale di conformità, il Professionista ha confermato95 la policy aziendale secondo la quale, in caso di consegna di un prodotto difettoso, GPS ritirerebbe il prodotto e lo spedirebbe al fornitore per l'intervento di riparazione o sostituzione qualora la segnalazione avvenga entro 30 giorni dalla consegna del dispositivo. Nell'ipotesi di sostituzione, ove un identico prodotto nel frattempo non fosse più disponibile, la Società offrirebbe la possibilità di rimborso del prezzo corrisposto. Qualora invece il difetto si manifesti successivamente (o qualora il cliente richieda un intervento di assistenza dopo 30 giorni dalla consegna), la Società inviterebbe il consumatore a rivolgersi al produttore per le riparazioni o per la sostituzione del prodotto.

90 Cfr. doc. 9 del fascicolo ispettivo. In ordine al ritardo nel rimborso, si veda anche il doc. 11 del fascicolo ispettivo recante un loop di messaggi nei quali il Professionista prima assicurava che avrebbe proceduto al rimborso (27 dicembre 2021) e poi ometteva di darvi seguito, come attestato dal messaggio del consumatore del 28 gennaio 2022. Dello stesso tenore anche il loop di messaggi di cui al doc. 12 del fascicolo ispettivo.

91 Cfr. docc. 100, 101, 102, 103 del fascicolo ispettivo. Si veda anche il doc. 124 del fascicolo ispettivo recante la mail di un consumatore che, dopo aver sollecitato il rimborso, aggiungeva “Mi faccia sapere una data certa di restituzione dei miei soldi che detenete da ben più di 3 mesi, ad inizio della prossima settimana senza atti concreti andrò a sporgere denuncia nei vostri confronti per poi affidarmi ad un avvocato per difendere i miei diritti”.

92 Cfr. doc. 142 del fascicolo ispettivo. 93 Cfr. doc. 164 del fascicolo ispettivo. 94 Cfr. doc. 160 del fascicolo ispettivo.

95 Cfr. Verbale di accertamento ispettivo del 31 marzo 2022; memoria prot. 33395 del 8 aprile 2022 e comunicazione

prot. 37433 del 28 aprile 2022.

75. Numerosi consumatori hanno rappresentato di aver subito rilevanti impedimenti nell’esercizio dei diritti derivanti dalla garanzia legale di conformità. È il caso di una acquirente che, dopo aver lamentato che il televisore acquistato presentava malfunzionamenti, ha stigmatizzato il comportamento di GPS che, non solo non si è adoperato in alcun modo al fine di disporre la riparazione o la sostituzione del dispositivo, nonostante numerosi solleciti e reclami ma, alla fine ha dichiarato di non poter intervenire trattandosi di prodotto rigenerato al quale era stato cancellato il numero di matricola96.

76. A tale proposito rileva anche la richiesta di rimborso trasmessa da un’associazione di consumatori avente ad oggetto l’importo versato dal suo assistito per l’acquisto online di un prodotto che è stato consegnato danneggiato e non corrispondente a quello ordinato; peraltro, l’associazione ha segnalato la scorrettezza della condotta di GPS consistente nel subordinare l’esercizio del diritto di garanzia alla sottoscrizione e produzione da parte del consumatore di un documento che attesti il ricevimento della merce “con riserva”, in quanto in grado di ostacolare l’esercizio del diritto di garanzia tutelato dal Codice del Consumo97. Infine, vale menzionare la vicenda di un acquirente che si è visto costretto a minacciare un’azione legale dal momento che, alla fine del mese di dicembre 2021, non sarebbe riuscito ad avere alcuna informazione in merito alla riparazione di un televisore ritirato nel corso del mese di agosto 202198.

77. Al fine di migliorare il servizio offerto ai consumatori, nella memoria depositata in data 8 aprile 2022, la Società ha dichiarato che di fornire un servizio gratuito mediante il quale il cliente può richiedere l'invio di tutto il materiale di imballaggio in cui riporre il prodotto che viene poi ritirato a cura e spese del Professionista, il quale poi provvede alla riparazione o alla sostituzione o ancora al rimborso a seconda dei casi99. Tale misura è volta ad assicurare la tutela dei diritti di consumatori che, come accaduto in passato, nel tempo intercorrente tra l’arrivo del bene e la denuncia del difetto, provvedano a smaltire la scatola e l’imballaggio dei prodotti.

Omessa o inadeguata prestazione del servizio di assistenza post-vendita

78. In relazione al servizio di assistenza post-vendita, è emerso che la Società utilizza una funzione chat, che reindirizza i messaggi degli utenti all’indirizzo email xxxx@xxxxxxxxxxx.xx, e ha adottato un servizio di assistenza telefonica e WhatsApp, entrambi dal lunedì al venerdì 9-13, nonché due caselle di posta elettronica: xxxx@xxxxxxxxxxx.xx (per informazioni generali, prevendita e commerciali) e xxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx (per informazioni su spedizioni, ordini effettuati, xxxxx xxxxxxxxx, consegne, ecc.). Secondo quanto dichiarato da GPS, i predetti servizi di assistenza sono gestiti attraverso due risorse che manualmente leggono i messaggi WhatsApp o email dei consumatori e rispondono alle varie istanze, senza tuttavia registrare le richieste dei clienti nella loro scheda individuale dell’ordine, di modo che non è possibile verificare se, in relazione a ciascun ordine, sia stata presentata in una certa data una richiesta di recesso/annullamento/rimborso né monitorare lo stato dell’istanza né tantomeno conoscere la tempistica di esecuzione da parte della Società (i.e. i tempi di rimborso). Più in generale, la Società ha ammesso che in relazione ad ogni ordine non apre ticket, né tiene traccia di tutte le eventuali istanze dei clienti100.

96 Cfr. segnalazione prot. 24478 del 18 marzo 2019.

97 Cfr. segnalazione prot. 12912 del 17 gennaio 2022. 98 Cfr. doc.n.39 del fascicolo ispettivo.

99 Cfr. memoria per cautelare prot. 33395 dell’8 aprile 2022. 100 Cfr. Verbale accertamento ispettivo del 31 marzo 2022.

79. Circa l’inadeguatezza del customer care sono stati acquisiti in ispezione numerosi reclami di consumatori che lamentavano di non aver ricevuto l’assistenza richiesta101. In particolare, tra i tanti, un cliente evidenziava che, dopo aver concordato con il customer care la data del rimborso, non solo non ha ricevuto la restituzione del corrispettivo versato, ma è stato posto nell’impossibilità di contattare il servizio clienti a causa del blocco del suo numero di telefono102. Peraltro, dai documenti ispettivi emerge che GPS forniva ai consumatori risposte standard inviate in maniera automatica e senza individuare con la necessaria attenzione la criticità segnalata103, o attraverso insulti ed improperi a fronte delle reiterate richieste di rimborso104, o ancora bloccando il rimborso nel caso di recensioni nelle quali venivano evidenziati i disservizi105. Rileva anche la circostanza che il Professionista si accingeva a rispondere più celermente ai reclami solo nel momento in cui questi fossero proposti da associazioni di consumatori o altri soggetti qualificati106.

80. Le evidenze sopra esposte sono corroborate anche dalle segnalazioni trasmesse direttamente all’Autorità dai consumatori insoddisfatti del livello di assistenza post-vendita prestato da GPS107. Nel caso di un cliente che continuava a chiedere informazioni sulla consegna di un prodotto a distanza di 50 giorni dall’acquisto, senza ricevere risposta alle email inviate, a seguito di contatto telefonico “ripose una Signora che non si qualificò (aveva accento straniero) e, con tono adirato e spazientito e buttando subito giù, seccamente disse «faccia sollecito»!”108. Emblematica è la vicenda di un consumatore che, dopo aver sollecitato più volte la consegna, sempre posticipata, di un televisore acquistato online, chiedeva al Professionista “Mi date il numero di spedizione? Altrimenti restituitemi il denaro a andate a fare un altro mestiere …. Grazie”; a tale comunicazione GPS rispondeva con veemenza “Ma vai a ******! Attendiamo la mail di recesso a xxxx@xxxxxxxxxxx.xx!”109.

101 Cfr. doc. 15 del fascicolo ispettivo recante un messaggio in cui un consumatore, stigmatizzando il compostamente del customer care di GPS, affermava “Il servizio clienti non sa dove sta di casa l'educazione mi hanno riattaccato più volte in faccia poi non si fanno rintracciare. Via email prendono in giro la gente facendo perdere tempo, devono essere cacciati via questa gente qui non deve vendere prodotti, sono da denunciare all'autorità.” Al riguardo si veda anche il doc. 23 del fascicolo ispettivo recante il reclamo di un acquirente che, avendo chiesto l’annullamento dell’ordine per il ritardo nella consegna, sarebbe stato qualificato come “insistente” dal customer care che, successivamente, avrebbe interrotto la comunicazione. Si veda anche il doc. 41 del fascicolo ispettivo in cui un consumatore osservava: “Servizio clienti di fatto inesistente, con una gran maleducata che riattacca il telefono in faccia dicendo che non ci si deve permettere di chiedere informazioni ma che le informazioni le danno loro… via mail e whatsapp una serie infinita di

***, di contraddizioni e di colpe addossate al corriere (prodotto in arrivo…in transito… “forse è meglio se annulla l’ordine” ..???). È evidente che il prodotto non lo hanno mai avuto in casa ma allora perché non dirlo chiaramente invece di prendere in giro i clienti??? Davvero poco seri… unica nota positiva è che ho ricevuto il rimborso il giorno successivo alla richiesta, ma questa non può essere un’amara consolazione… assolutamente sconsigliato!!!”.

102 Cfr. doc. 48 del fascicolo ispettivo.

103 Cfr. doc. 8 del fascicolo ispettivo recante il seguente script: ““le confermo che domani verrà presa in carico dalla ditta "Mail Boxes Etc" la preparazione su bancale + Cassa in legno per il suo ordine e che verrà imballato proteggendolo con pluriball e fissandolo su bancale per assicurare un trasporto sicuro sino a destinazione evitando danneggiamenti, vista la delicatezza del pannello, ( Visioni anche sul nostro sito la sezione "come Spediamo" ) oltre a cassa in legno per la protezione frontale, superiore e laterale. Non appena saremo pronti con la spedizione, secondo anche i tempi indicati in fase di ordine e nelle condizioni di vendita per i televisori delicati che necessitano di imballaggi particolari onde evitare rotture nel trasporto, le invieremo comunicazione con tutti i dettagli relativi al trasportatore. Le riportiamo il link su come viene spedito: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxx/xxxx-xxxxxxxx/ Grazie ancora e buona giornata”

104 Cfr. docc. 10, 28, 32 e 111 del fascicolo ispettivo

105 Cfr. doc. 156 e anche doc. 163 del fascicolo ispettivo. Inoltre, cfr. doc. 182 del fascicolo ispettivo. 106 Cfr., tra i tanti, docc. 17, 18, 19, 20, 21 e 22 del fascicolo ispettivo.

107 Cfr. segnalazione prot. 26097 del 11 marzo 2022, in cui un cliente che chiedeva il rimborso dopo aver rispedito il televisore in quanto difforme da quello ordinato, il Professionista si limitata a rispondere “sollecitiamo”.

108 Cfr. segnalazione prot. 89494 del 30 novembre 2021.

109 Cfr. segnalazione prot. 31724 del 4 aprile 2022.

81. Secondo la testimonianza di un cliente che ha restituito il televisore ricevuto in quanto difforme da quello ordinato, a seguito della richiesta di rimborso, “Il Rinnovato dopo iniziali vaghe risposte, dal 14 febbraio 2022 non ha più risposto alle mie mail, nemmeno quelle inviate via pec. In data 20 giugno 2022 riesco a stabilire un nuovo contatto con la ditta tramite un altro indirizzo mail dedicato ai reclami e reinoltro la richiesta di rimborso. A questo punto ricevo sollecite risposte relative a “procedure di recesso ordine” in corso, con promesse di pagamenti imminenti, ma per problemi vaghi e incomprensibili, a tutt’oggi 22 luglio 2022 non ho ancora ricevuto indietro i miei soldi”110.

82. Durante il procedimento, il Professionista ha dichiarato di aver posto in essere le seguenti misure al fine di migliorare il servizio di assistenza clienti111: (i) creato una casella di posta elettronica (xxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx) dedicata ai reclami di qualsiasi tipo; (ii) inserito un link nella chat del Sito attraverso cui il cliente può - tramite un pannello automatico ChatBot - aprire agevolmente un reclamo112; (iii) inserito nel Sito un footer attraverso cui l’utente può scaricare o compilare e inviare direttamente dal Sito un modulo RMA (che consente, attraverso un menù a tendina, di indicare la motivazione del reclamo scegliendo tra le seguenti voci: diritto di recesso — ritardo di consegna — modifica ordine — danneggiamento prodotto — malfunzionamento); anche attraverso tale strumento informatico, il reclamo perverrebbe sempre presso la casella e-mail xxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx ed il filtro la rielaborerebbe secondo le modalità descritte al punto che precede. Infine, GPS si starebbe attivando affinché i reclami presentati vengano inseriti automaticamente in una sottocartella relativa al giorno di arrivo, al fine di consentire la visione di ogni pratica (sia aperte che già concluse) e, soprattutto, monitorare i tempi di chiusura di ogni reclamo pervenuto.

3) Le argomentazioni difensive della Parte

83. GPS ha sviluppato le proprie argomentazioni difensive nell’ambito della memoria trasmessa ai fini della valutazione dei presupposti per l’eventuale sospensione provvisoria113, nella quale ha evidenziato la legittimità e correttezza delle proprie condotte.

84. In particolare, la contestazione circa la mancata disponibilità dei beni offerti in vendita (rectius, l’ingannevolezza delle informazioni pubblicate online) sarebbe priva di fondamento, dal momento che i prodotti indicati come “disponibili” sarebbero materialmente presenti in magazzino (in misura non inferiore al 30%) oppure nella “disponibilità giuridica” della Società in quanto acquistati e conservati presso i magazzini dei propri fornitori ovvero già ordinati e prenotati con caparra.

85. Per quanto concerne le informazioni sui tempi di consegna, “i tempi di spedizione previsti corrispondevano a quanto riportato nel sito”114; tuttavia, effettivamente, in isolati casi (in prevalenza, durante il periodo di emergenza sanitaria Covid) si sarebbero verificati sporadici ritardi nelle consegne, da ricondursi a problematiche insorte con il corriere incaricato della consegna.

86. In relazione alle modalità di imballaggio dei prodotti, GPS avrebbe sempre rispettato in pieno le

indicazioni fornite sul Sito al fine di garantire un trasposto sicuro di tutti i beni; le vicende segnalate

110 Cfr. segnalazione prot. 57682 del 22 luglio 2022.

111 Cfr. memoria prot. 33395 del 8 aprile 2022 e comunicazione prot. 37433 del 28 aprile 2022.

112 Tale messaggio giungerebbe automaticamente presso la casella e-mail ed un apposito filtro la inserirebbe all'interno di una sottocartella con l'indicazione temporale in cui è pervenuta così da poter essere visualizzata e gestita celermente. 113 Cfr. memoria prot.33395 dell’8 aprile 2022.

114 Nello specifico, i tempi medi di consegna sarebbero stati pari a 3 giorni lavorativi, conteggiati dalla data di spedizione indicata al cliente in fase di ordine, e pari a circa 7 giorni lavorativi se calcolati dalla data di ricezione dell’ordine fino alla consegna effettiva. Per i prodotti appartenenti alla categoria «Televisori oltre i 48’’» le tempistiche di consegna sarebbero leggermente più lunghe, pari a circa 12 giorni lavorativi, a causa delle necessità di imballaggio particolare del prodotto.

da alcuni consumatori circa la consegna di colli privi del previsto imballaggio e recanti difetti/malfunzionamenti, sarebbero “sporadici episodi eccezionalmente verificatisi” peraltro “riconducibili alla condotta del corriere” che, pur di caricare un maggior numero di colli sui propri mezzi adibiti alla consegna, in certe occasioni avrebbe rimosso le protezioni correttamente imballate da GPS. E’ per tale motivo che la Società chiederebbe ai propri clienti di verificare l’assenza di danni all’imballaggio del pacco e di firmare la ricevuta di consegna sempre “con riserva” oppure di rifiutare la consegna in caso di evidenti manomissioni/danni; in assenza di rifiuto o di firma “con riserva” i clienti non possono poi chiedere la sostituzione/riparazione del prodotto in garanzia o il recesso dal contratto di acquisto, come specificato nell’art. 10.10.7 dei “Termini e condizioni” di vendita nonché comunicato nelle mail inviate ai clienti a seguito dell’ordine115.

87. Anche le ipotesi di mancata consegna dei prodotti acquistati online riguarderebbero fattispecie riconducibili a problemi logistici dello spedizioniere incaricato; in ogni caso, i consumatori sarebbero stati rimborsati da GPS, che si sarebbe fatta carico del relativo danno pur non avendone la responsabilità. In relazione alla presunta consegna di prodotti diversi da quelli ordinati, risulterebbe un solo caso rispetto al quale la Società si sarebbe immediatamente attivata, che riguarderebbe la mera difformità dell'indicazione del codice sulla scatola della confezione, la quale in caso di prodotti ricondizionati può non essere la scatola originale ma di un modello simile, sempre della stessa casa madre116.

88. Del pari, anche le presunte carenze informative relative al tracking sarebbero da addebitarsi al corriere, in quanto “la responsabilità del tracciamento e della consegna incombono in capo al trasportatore”. GPS metterebbe a disposizione dei clienti la possibilità di tracciare lo stato di spedizione del prodotto attraverso i dati forniti dal corriere; si tratta degli stessi dati che anche la Società potrebbe controllare, ma non è stato adottato a livello aziendale alcun sistema autonomo di tracciamento dell’intero processo di spedizione. GPS si sarebbe peraltro da tempo attivata per supportare e sostenere il consumatore nelle fasi successive alla vendita, inviando sei comunicazioni al cliente dalla data dell'ordine a quella di consegna, con tutti gli aggiornamenti su presa in carico

— imballaggio — spedizione — date previste di consegna — data certa di consegna e comunicazione tracking. Inoltre, a partire da novembre 2021, atteso il crescente aumento degli ordinativi, la società avrebbe inserito ulteriori quattro unità lavorative volte ad incrementare la fase di gestione delle operazioni e le verifiche del caso, dedicando queste unità alla sola assistenza post- vendita tramite e-mail — WhatsApp — recapiti telefonici. Per quanto concerne, poi, le consegne di beni "fuori misura", per i quali non può essere assegnato un tracking, il corriere fornirebbe un "segna-collo" che viene comunicato al cliente e consente di stimare la consegna con un margine di massimo 2 giorni.

115 Tale disposizione prevede, tra l’altro, quanto segue: “Il ricevimento senza riserve dei Prodotti, infatti, non consente all’utente di agire in giudizio nei confronti del corriere, nel caso di perdita o danneggiamento dei Prodotti, tranne nel caso in cui la perdita o il danneggiamento siano dovuti a dolo o colpa grave del corriere stesso e fatta eccezione per la perdita parziale o il danneggiamento non riconoscibili al momento della consegna, purché in quest’ultimo caso, il danno sia denunciato appena conosciuto e non oltre otto giorni dopo il ricevimento. Nel caso in cui la confezione presenti evidenti segni di manomissione o alterazione (ad esempio la non presenza del bancale di protezione nei tv che lo prevedono), si raccomanda inoltre all’utente di darne pronta comunicazione al Servizio Clienti entro al massimo 8 giorni dalla ricezione. Resta ferma, in ogni caso, la applicazione delle norme in materia di diritto di recesso e di garanzia legale di conformità.”

116 Cfr. doc. 51 del fascicolo ispettivo. In realtà nel corso dell’accertamento ispettivo è emerso un altro caso in cui il Professionista non solo avrebbe consegnato un prodotto diverso da quello ma, successivamente, a seguito delle lamentele del consumatore avrebbe dato la seguente risposta: “Se desidera può procedere al reso con le modalità presenti sul nostro sito. Può altresì procedere come meglio crede.” Al riguardo si vedano anche i docc. 80 e 99 del fascicolo ispettivo recanti reclami di acquirenti che, tra le altre anomalie, lamentano la consegna di dispositivi diversi da quelli indicati negli ordini.

89. Con riferimento alle modalità di gestione del processo di vendita online e in particolare all’immediato addebito e al successivo annullamento dell’ordine per prodotto non disponibile, secondo GPS i consumatori potrebbero procedere all’acquisto dal Sito e poi al ritiro del prodotto in negozio, pagando la transazione contestualmente alla consegna del prodotto senza versare acconti e potendo provare il dispositivo nella sala video per verificarne il funzionamento prima del pagamento. Per gli acquisti effettuati tramite carta di credito, “il prezzo viene trattenuto all'atto del completamento della procedura di acquisto sul sito” e la società avrebbe tempestivamente risolto le problematiche riscontrate da alcuni xxxxxx000.

90. In merito alla prestazione dell’assistenza post-vendita, GPS ha sottolineato che gli addetti al servizio risponderebbero anche in orari al di fuori di quelli indicati sul sito per gestire celermente le richieste e i reclami dei consumatori; le pratiche di reclamo, benché gestite in precedenza singolarmente, sarebbero state evase nel più breve tempo possibile e i rimborsi effettuati nel giro di qualche giorno dalla richiesta. Con specifico riguardo alle tempistiche di rimborso e alle ipotesi di mancata restituzione del prezzo di acquisto ai consumatori in caso di mancata consegna del prodotto venduto online, a detta di GPS la maggior parte delle istanze di rimborso si sarebbe conclusa mediante rimborsi effettuati a mezzo bonifico bancario eseguito in media in otto giorni lavorativi118.

91. Per quanto attiene alla mancata/ostacolata prestazione della garanzia legale di conformità, il Professionista ha dichiarato che le presunte condotte scorrette non si sarebbero verificate o, nelle sporadiche ipotesi in cui vi siano state contestazioni, gli eventuali problemi sarebbero stati risolti mediante riparazione, sostituzione del bene acquistato o, da ultimo, rimborso del prezzo versato dal cliente. Secondo la policy aziendale, in caso di consegna di un prodotto difettoso, GPS ritirerebbe il prodotto e lo spedirebbe al fornitore per l'intervento di riparazione o sostituzione, ove la segnalazione avvenga entro 30 giorni dalla consegna del dispositivo (qualora un identico prodotto nel frattempo non sia più disponibile, sarebbe offerto il rimborso del prezzo). Qualora invece il difetto si manifesti successivamente (o il cliente richieda un intervento di assistenza oltre il termine di 30 giorni dalla consegna), GPS inviterebbe il consumatore a rivolgersi direttamente al produttore per le opportune riparazioni o per la sostituzione del prodotto. Secondo GPS, tutti i prodotti godrebbero, come indicato nel Sito, delle seguenti garanzie: (i) per i prodotti nuovi, assistenza diretta presso i centri delle case madri; (ii) per i prodotti ricondizionati, possibilità di assistenza tecnica a domicilio con apertura della pratica direttamente attraverso GPS; (iii) nei casi più gravi il prodotto verrebbe ritirato mediante corriere (a spese della Società) e riparato - sostituito - rimborsato con le modalità sopra descritte.

92. In generale, evidenziando l’insussistenza del fumus boni iuris, il Professionista ha sottolineato che la Società è attiva dal 2016 nella vendita di prodotti nuovi e ricondizionati attraverso il sito xxxxxxxxxxx.xx; dal 2020, l'attività si sarebbe notevolmente ampliata raggiungendo il suo apice tra la fine del 2021 e l'inizio del 2022 e ciò avrebbe comportato, tra l’altro, l’ampliamento da parte di GPS del proprio organico (12 operatori) per far fronte all'aumento del numero di ordinazioni effettuate dai consumatori dal sito internet. Le uniche segnalazioni di reclamo inviate agli atti del procedimento sarebbero meno di 40, pari a circa lo [0,1%-5%] degli ordini complessivi ricevuti dal 2021 (pari a [5.000-10.000]), e sarebbero state contestualmente chiarite; in ogni caso si tratterebbe di un numero di segnalazioni proporzionato al numero complessivo di ordini andati a buon fine, di modo che non potrebbe essere considerato “come stigmatizzante una scorretta policy aziendale”.

117 Ulteriori modalità di pagamento sono rappresentate da: bonifico bancario; finanziamento a tasso zero con [omissis] (con pagamento della prima rata dopo circa 25 giorni dalla data di consegna al cliente); finanziamento su carta [omissis] (con pagamento della prima rata 30 giorni dopo la consegna del prodotto al cliente).

118 Cfr. comunicazione prot. 37433 del 28 aprile 2022.

93. In ogni caso, il Professionista ha dichiarato di aver preso in seria ed immediata considerazione le contestazioni sollevate e di aver prontamente posto in essere, a partire dal 1° aprile 2022, “ulteriori cautele, volte a ulteriormente migliorare il servizio offerto ai consumatori, nell’ottica di una più piena soddisfazione nella fruizione dei servizi offerti”. Tali misure, spontaneamente attuate da GPS, sono state puntualmente descritte nella parte delle risultanze istruttorie e hanno determinato – come già detto - l’adozione da parte dell’Autorità di un provvedimento di non adozione della misura cautelare119.

IV. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI

94. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa tramite il sito internet del Professionista, in data 13 settembre 2022 è stato richiesto il parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’art. 27, comma 6, del Codice del Consumo.

95. Con delibera n. 344/22/CONS, pervenuta in data 7 ottobre 2022, la suddetta Autorità ha espresso il parere richiesto, limitando le proprie valutazioni all’attitudine dello specifico mezzo di comunicazione, utilizzato per diffondere la pratica commerciale, a incidere e amplificare l’eventuale ingannevolezza e/o scorrettezza della medesima pratica.

96. In particolare, la suddetta Autorità, considerata la centralità che assume il tema della trasparenza delle condizioni di offerta riportate sui siti web e nei contratti e dell’esercizio del diritto di recesso degli utenti, tenuto conto del fatto che “Internet è una rete di comunicazione globale, in grado di offrire velocemente all’utente una vasta sequenza di informazioni atte a influenzarne il comportamento” e che quindi “il mezzo di comunicazione utilizzato, in relazione al servizio offerto dal Professionista risulta idoneo a sviluppare un significativo impatto sui consumatori che sulla base delle informazioni lette nel Sito del Professionista potrebbero essere indotti ad assumere una decisione commerciale che altrimenti non avrebbero preso, così sviluppando in concreto la piena potenzialità promozionale delle comunicazioni su citate”, ha ritenuto che, nel caso di specie, internet sia strumento idoneo a influenzare significativamente la realizzazione della pratica commerciale oggetto della richiesta di parere.

X. XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX

00. Il presente provvedimento concerne l’illiceità dei comportamenti posti in essere da GPS, a partire almeno da marzo 2019, nell’ambito della sua attività di vendita online attraverso il sito web xxxxxxxxxxx.xx. In particolare, le condotte poste in essere dal Professionista integrano due distinte violazioni del Codice del Consumo, consistenti:

A) in una pratica commerciale scorretta relativa alla diffusione di informazioni ingannevoli sulle caratteristiche dei prodotti venduti online e i tempi di consegna, nonché all’adozione di modalità scorrette del processo di vendita online, in violazione degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo;

B) in una seconda pratica commerciale scorretta relativa alla mancata consegna dei prodotti venduti online, all’omessa o inadeguata fornitura del servizio di assistenza post-vendita e all’ostacolo all’esercizio dei diritti di recesso, di rimborso e di fruizione della garanzia legale di conformità dei consumatori, in violazione degli articoli 20, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo.

98. Le due pratiche commerciali (A e B) contestate al Professionista, caratterizzate da un insieme di complesse e articolate condotte, risultano strutturalmente autonome in ragione delle distinte fasi di consumo cui attengono. In particolare, la prima pratica (A) afferisce al momento dell’offerta di

119 Cfr. provvedimento n. 30155 del 10 maggio 2022.

prodotti sul sito internet del Professionista e alla conclusione del contratto di acquisto online; la seconda pratica (B) riguarda la fase successiva all’acquisto, attinente all’esecuzione dell’obbligazione principale relativa alla consegna dei prodotti nei termini previsti e alla complessiva assistenza assicurata anche ai fini dell’esercizio dei diritti dei consumatori.

99. L’accertamento delle due complesse e articolate pratiche commerciali, muovendo dalle numerose segnalazioni agli atti, pervenute a partire dal mese di marzo 2019120, si basa sull’insieme delle risultanze ispettive e sulle ulteriori informazioni istruttorie raccolte nel corso del procedimento. In particolare, le singole condotte oggetto di segnalazione si sono rivelate elementi costitutivi di due pratiche commerciali scorrette più ampie e articolate solo alla luce degli elementi sopravvenuti alle prime segnalazioni (segnatamente le evidenze ispettive e le ulteriori risultanze istruttorie), assumendo rilievo non in modo atomistico con riferimento alla singola richiesta di intervento ma tenuto conto del quadro fattuale complessivo.

Premessa: il contesto in cui si collocano e condotte accertate

100. L’istruttoria svolta riguarda il settore dell’e-commerce, comparto in forte crescita e caratterizzato da una concorrenza molto accesa, nel quale la spersonalizzazione del rapporto d’acquisto indebolisce di fatto il consumatore/acquirente e lo pone in una posizione di inevitabile asimmetria informativa rispetto al Professionista. Da qui la necessità di assicurare la correttezza delle relazioni commerciali, sin dal momento dell’aggancio dell’utente, attraverso una chiara e completa rappresentazione delle caratteristiche delle offerte che si pubblicizzano e del conseguente vincolo contrattuale, per consentire al consumatore una scelta commerciale consapevole dapprima in ordine all’acquisto e, poi, alla prosecuzione del rapporto contrattuale.

101. É il caso di ricordare che, secondo il paradigma individuato nelle norme del Codice del Consumo poste a tutela della libertà di scelta del consumatore, quest’ultimo deve disporre contestualmente, fin dal primo contatto, di tutte le informazioni utili ad assumere la decisione di natura commerciale; ciò tanto più nel settore dell’e-commerce, connotato dalla conclusione a distanza di transazioni commerciali, contesto nel quale assume precipuo rilievo la necessità di assicurare la correttezza delle relazioni di consumo, sin dal momento dell’aggancio dell’utente, attraverso una chiara e completa rappresentazione delle caratteristiche delle offerte che si pubblicizzano e del conseguente vincolo contrattuale, per consentire al consumatore una scelta commerciale consapevole dapprima in ordine all’acquisto e, poi, alla prosecuzione del rapporto contrattuale.

102. Nella fase prodromica alla scelta d’acquisto occorre, pertanto, che siano fornite informative precise ed esaurienti rispetto alle caratteristiche essenziali dei prodotti venduti, ai relativi tempi di consegna e alle modalità di esecuzione del contratto, al fine di consentire al consumatore la verifica dapprima della convenienza della transazione e poi del rispetto delle condizioni di offerta prospettate. Nella fase successiva all’acquisto online, concernente l’esecuzione della transazione di compravendita a distanza, il professionista è tenuto ad assicurare la dovuta assistenza ai consumatori, fornendo informazioni corrette sullo stato effettivo e sugli sviluppi concreti di un ordine di acquisto, nonché garantendo il pieno esercizio dei loro diritti relativi alla consegna dei prodotti, al recesso/annullamento e al rimborso del corrispettivo versato. Ciò anche perché, attesa l’elevata concorrenza in tale settore, se prontamente e adeguatamente informato sull’eventuale

120 Come già indicato, nell’anno 2019 è pervenuta un’unica segnalazione (prot. 24478 del 18 marzo 2019), alla quale hanno fatto seguito due segnalazioni nell’anno 2020 (prot. 46938 del 16 giugno 2020 e prot. 94945 del 22 dicembre 2020), che si sono intensificate nel corso del 2021, nel quale sono pervenute 12 richieste di intervento, e soprattutto del 2022, essendo pervenute ad oggi oltre 20 nuove segnalazioni.

impossibilità di evadere l’ordine alle condizioni prospettate, il consumatore può sostituire agevolmente il Professionista inadempiente con un suo diretto concorrente.

103. Nel descritto contesto GPS, in contrasto con il dovere di diligenza su di esso gravante ai sensi del Codice del Consumo, ha pubblicato offerte non veritiere con riferimento alla disponibilità dei prodotti, alle modalità di imballaggio di beni preziosi e fragili e ai tempi di consegna, impedendo ai consumatori di effettuare una scelta consapevole e informata. Successivamente al perfezionamento del contratto, il Professionista ha altresì ostacolato il diritto dei consumatori di ottenere la consegna del bene e di ricevere un adeguato servizio di assistenza post-vendita, anche ai fini della garanzia legale, nonché di recedere dal contratto e ottenere i rimborsi ad essi spettanti secondo le modalità ed i tempi stabiliti dalla legge, pregiudicando altresì la possibilità di rivolgersi ad altri fornitori per soddisfare le loro esigenze.

104. Nel caso di specie, peraltro, le condotte illecite accertate con il presente provvedimento si inseriscono in un periodo connotato in parte dallo stato di emergenza sanitaria connesso alla propagazione del Coronavirus (Covid-19) e dalla conseguente adozione di misure di contenimento del contagio sull’intero territorio nazionale che hanno comportato significative restrizioni alla libertà di spostamento delle persone e alle attività commerciali al dettaglio. In tale scenario, a fronte di una situazione di generale crisi dei settori economici, il settore dell’e-commerce e, in particolare, l’ambito di attività di GPS, come confermato dalla stessa Società, non ha invero registrato alcuna contrazione della domanda, che anzi è incrementata significativamente in ragione del ricorso sempre maggiore a tale modalità di acquisto online da parte dei consumatori spesso impossibilitati a spostarsi e comunque condizionati dal rischio di contagio.

105. In conclusione, risulta che GPS, in un contesto connotato da una notevole crescita degli acquisti a distanza e un significativo incremento dei profitti delle vendite online, ha posto in essere condotte gravemente scorrette sotto il profilo informativo e prestazionale in quanto, pur nella consapevolezza delle contingenti difficoltà di approvvigionamento e consegna dei prodotti, nonché dell’impossibilità di definire una programmazione certa, ha nondimeno continuato a diffondere sul proprio sito web offerte ingannevoli – peraltro relative principalmente a prodotti sofisticati e dal costo elevato (televisori) - prospettando tempistiche di consegna rivelatesi spesso inattendibili e omettendo di informare preventivamente i consumatori in merito ai probabili disagi, agli eventuali ritardi e infine al possibile inadempimento. Una volta concluso il processo di acquisto online, il Professionista ha omesso di fornire la dovuta assistenza ai consumatori e di garantire il pieno esercizio dei loro diritti relativi alla consegna dei prodotti, al recesso/annullamento, al rimborso del corrispettivo versato e alla fruizione della garanzia legale di conformità. Non si deve al riguardo dimenticare la marcata posizione di debolezza in cui si trovano i consumatori, in ragione anche delle asimmetrie informative che caratterizzano lo strumento utilizzato per la conclusione - a distanza - del contratto di acquisto.

Pratica A) L’ingannevolezza delle informazioni sulle caratteristiche dell’offerta e la scorrettezza del processo di vendita online

106. Come sopra accennato, la prima pratica commerciale ascrivibile a GPS si articola in una serie di condotte poste in essere nella fase precontrattuale e in quella relativa alla conclusione del contratto online, consistenti (i) nella diffusione di informazioni ingannevoli sulle caratteristiche dei prodotti venduti online sul proprio sito web, con specifico riferimento alla disponibilità dei prodotti, alle modalità di imballaggio e ai tempi di consegna dei beni nonché (ii) nell’adozione di modalità scorrette del processo di vendita online con particolare riguardo all’immediato addebito del corrispettivo e all’annullamento unilaterale degli ordini.

107. L’insieme di tali comportamenti, complessivamente considerati, integra una pratica commerciale scorretta, connotata da elementi di ingannevolezza e di aggressività, ai sensi degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a ingannare i consumatori circa alcune rilevanti caratteristiche e i tempi di consegna dei prodotti venduti online, nonché in grado di limitare considerevolmente la libertà di scelta dei consumatori in relazione al prodotto, inducendoli pertanto ad assumere una decisione commerciale per l’acquisto e il pagamento immediato di un prodotto che non avrebbero altrimenti preso.

Informazioni sulla disponibilità dei prodotti, le modalità di imballaggio e i tempi di consegna dei beni venduti online

108. Le risultanze istruttorie confermano che GPS, nell’ambito delle offerte pubblicate sul proprio sito web e, dunque, nella fase prodromica alla scelta d’acquisto online dei consumatori, ha fornito informazioni in merito alla disponibilità dei beni commercializzati che, nella realtà, si sono rivelate non attendibili e, dunque, decettive nella misura in cui prospettavano la possibilità di acquistare online determinati prodotti che tuttavia non erano fisicamente presenti nel magazzino di GPS o non erano comunque realmente reperibili presso i propri fornitori terzi, come dimostrato dai numerosi casi attestati dalle evidenze agli atti, relativi ai ritardi nella ricezione del bene, alla consegna di prodotti difformi da quelli ordinati, alla mancata consegna tout court o infine alle ipotesi di annullamento unilaterale degli ordini da parte del Professionista121.

109. In proposito, il Professionista, per sua stessa ammissione, promuove e commercializza prodotti dei quali, nella stragrande maggioranza dei casi (70%), non ha la disponibilità materiale in quanto acquistati da fornitori terzi, procedendo dunque alla vendita di prodotti agli utenti finali senza possederli materialmente. Ne discende, quindi, che la prassi ordinaria del Professionista è quella di presentare ingannevolmente come disponibili per la vendita, sul proprio Sito, prodotti in realtà non presenti presso il proprio magazzino al momento dell’ordine e del relativo pagamento, procedendo all’immediato addebito del prezzo di acquisto e preoccupandosi di acquisire la disponibilità (eventuale) della merce solo in un secondo momento, con l’effetto di addossare sui consumatori i rischi e i problemi legati all’approvvigionamento presso i fornitori, nonché all’eventuale annullamento dell’ordine. Il Professionista, infatti, percepisce il corrispettivo già al momento in cui il consumatore effettua l’ordine online o, in ogni caso, prima di effettuare la spedizione del prodotto e, di conseguenza, anche nelle ipotesi in cui il prodotto non risulti in seguito disponibile o la cui reperibilità richieda molto tempo.

110. Inoltre, nell’ambito della disciplina contrattuale122, GPS si riserva un’ampia facoltà di cancellazione degli ordini, proprio nelle ipotesi in cui “i prodotti venduti online risultino non più disponibili” in quanto esauriti o di non immediata disponibilità del Professionista, nonché negli altri (imprecisati) casi di sopravvenuta indisponibilità del prodotto. La documentazione istruttoria è pienamente idonea a suffragare il ricorrente ricorso da parte del Professionista a tale facoltà di annullamento degli ordini, come anche l’attitudine a consegnare prodotti diversi in sostituzione di quelli ordinati, ma non realmente disponibili. Un ulteriore elemento che qualifica la scorrettezza del comportamento di GPS si rinviene infatti certamente nei numerosi episodi lamentati dai consumatori nei quali il Professionista, dopo aver concluso transazioni per prodotti presentati come disponibili, consegnava prodotti gravemente difformi da quelli ordinati e offerti in vendita come disponibili; da tali vicende si evince il modus operandi consapevolmente posto in essere da GPS qualora non avesse

121 Le risultanze istruttorie relative alle condotte in esame sono compiutamente descritte ai paragrafi 18-28, (Informazioni sulla disponibilità dei prodotti), ai paragrafi 42-45 (le modalità di imballaggio) e ai paragrafi 29-36 (i tempi di consegna) parte III, del presente provvedimento.

122 Cfr. Condizioni d’acquisto punti 5.3 e ss.

l’effettiva disponibilità dello specifico prodotto acquistato online dal consumatore e/o non fosse in grado di reperirlo in tempi ragionevoli.

111. In sostanza, non solo il Professionista presentava come disponibili prodotti che in realtà non erano pronti per la spedizione, ma in ogni caso ometteva di fornire in via preventiva informazioni circa il fatto di vendere prodotti che in realtà non erano fisicamente disponibili poiché non presenti in magazzino o che dovevano essere ordinati presso fornitori terzi; tale indicazione assume un’evidente rilevanza ai fini di una scelta di consumo consapevole da parte dei consumatori, soprattutto in un momento di emergenza sanitaria in cui intere filiere logistiche presentavano problemi che si riflettevano sulla possibilità di assicurare la consegna dei prodotti e molti i negozi fisici erano, almeno temporaneamente, soggetti a chiusura a causa della pandemia e dunque non costituivano un’alternativa di acquisto per i consumatori.

112. Più in generale, una corretta ed adeguata informazione sull’effettiva disponibilità dei prodotti è essenziale ai fini di una decisione d’acquisto pienamente consapevole, in grado di garantire ai consumatori un’effettiva libertà di scelta, consentendo loro di ponderare adeguatamente l’opportunità di acquistare prodotti di cui GPS non aveva, o non era certa di avere, l’immediata disponibilità materiale o, al contrario, di rivolgersi ad altro Professionista. Pertanto, la descritta condotta ingannevole è particolarmente grave nella misura in cui risulta che GPS abbia consapevolmente acquisito ordini online oltre l’effettiva disponibilità nel proprio magazzino dei prodotti offerti in vendita, in tal modo accettando il rischio di non riuscire a dare esecuzione al contratto, in evidente violazione dei principi generali di correttezza e di buona fede nel settore dell’e- commerce.

113. In aggiunta a tale condotta, rileva in termini di scorrettezza anche il mancato rispetto da parte di GPS delle modalità di imballaggio prospettate sul Sito al fine di assicurare un trasporto sicuro di prodotti fragili connotati da un costo elevato. Xxxxxxxx comportamento è infatti suscettibile di aver indotto in errore un significativo numero di consumatori, che si è determinato all’acquisto di beni anche di rilevante valore economico proprio in ragione delle informazioni trasmesse nel primo contatto sul Sito, poiché garantivano l’adozione di protezioni atte a preservare l’integrità dei prodotti, le quali, tuttavia, in un numero rilevante di ipotesi sono risultate scorrette, come attestato dalle vicende dei clienti che hanno lamentato di aver ricevuto la consegna di prodotti malfunzionanti e/o danneggiati a causa delle protezioni adottate per l’imballaggio, in quanto gravemente inadeguate rispetto alla natura dei dispositivi commercializzati.

114. Analogamente ingannevoli, in quanto imprecise e inattendibili, si sono rivelate le informazioni fornite da GPS sui tempi di consegna dei prodotti venduti online, come dimostrato dalle risultanze istruttorie relative ai numerosi casi di ritardi rispetto alle tempistiche originariamente prospettate sul Sito web, nonché le significative fattispecie di mancata consegna. Vale al riguardo evidenziare, in primo luogo, che almeno fino al 31 marzo 2022, GPS ha omesso del tutto di informare sul Sito i consumatori in merito ai tempi di consegna a domicilio dei prodotti, limitandosi a pubblicare, in modo poco chiaro e trasparente, solo l’indicazione della data “Spedizione”, ossia il giorno di presa in carico del prodotto da parte del corriere, riportando tale informazione nella scheda prodotto senza tuttavia precisarne la portata.

115. In tale contesto, la data di prevista consegna era indicata, a detta del Professionista, in apposite email inviate ai consumatori. Le evidenze istruttorie hanno consentito tuttavia di appurare che GPS, oltre ad omettere di informare preventivamente i consumatori in merito alla data di prevista consegna, ha anche spesso disatteso le tempistiche comunicate per email dopo l’acquisto online, come attestato dai numerosi reclami dei consumatori e dalle testimonianze relative alle ricorrenti comunicazioni di GPS volte a posticipare la data di consegna, a ribadire le articolate procedure di

“spedizione” descritte sul Sito e talvolta a rassicurare i clienti, salvo poi interrompere ogni contatto a seguito delle richieste di informazioni e chiarimenti dei clienti.

116. L’informazione relativa alla tempistica di consegna dei prodotti acquistati online costituisce un elemento di sicuro rilievo per la scelta commerciale dei consumatori, assumendo peraltro una valenza rafforzata nel periodo connotato da una situazione di grave emergenza sanitaria e da significative restrizioni alla libertà commerciale e individuale. Dalle risultanze istruttorie emerge invero che anche a seguito dell’emergenza sanitaria GPS ha continuato a svolgere attività di e- commerce, prospettando tempi di consegna la cui stima non risultava attendibile senza preoccuparsi di avvisare tempestivamente i consumatori che si apprestavano ad effettuare i propri acquisti dei possibili disagi derivanti dalla pandemia, tra cui l’eventualità, tutt’altro che improbabile alla luce dei dati già in suo possesso, di non riuscire a rispettare i tempi di consegna prospettati. Rileva in tale contesto anche l’omessa preventiva informazione ai consumatori in merito ai possibili ritardi nelle consegne, nella misura in cui tale indicazione avrebbe consentito ai consumatori di orientarsi diversamente in merito alle proprie decisioni consapevoli di acquisto, scegliendo un fornitore diverso o rinunciando all’acquisto per non vedersi bloccati gli importi versati a titolo di corrispettivo per un lungo e/o imprecisato periodo.

117. L’ingannevolezza delle informazioni fornite sul sito web di GPS in merito alla disponibilità, alla presenza di adeguate protezioni di imballaggio e ai tempi di consegna dei prodotti offerti online, tanto sotto il profilo della decettività quanto sotto il profilo dell’omissione, risulta senz’altro idonea a falsare in misura rilevante il comportamento economico dei consumatori e influenzarne le rispettive decisioni di natura commerciale, inducendoli ad acquistare i prodotti venduti online dal Professionista, connotati anche da un costo elevato, nel presupposto del rispetto dei tempi di consegna prospettati e delle modalità di imballaggio idonee a consentirne il trasporto in sicurezza, preservandone l’integrità. Solo in caso di adeguata informazione preventiva su tutti gli elementi rilevanti ai fini della decisione commerciale dei consumatori, invero, questi ultimi sarebbero in condizione di effettuare una scelta effettivamente consapevole, accettando il rischio di incorrere in tali disagi oppure preferendo rivolgersi ad altri operatori (online o fisici) o, ancora, astenendosi del tutto dall’acquisto nel caso il prodotto non fosse strettamente necessario.

Criticità nel processo di vendita online

118. Dalle evidenze istruttorie è inoltre emersa l’adozione da parte di GPS di modalità scorrette di gestione del processo di vendita online, con specifico riguardo all’immediato addebito di pagamento dei prodotti acquistati dai consumatori, al momento dell’ordine online123, e al successivo annullamento unilaterale degli stessi. Nello specifico, come esposto nell’ambito delle risultanze istruttorie, a fronte dell’addebito del prezzo di acquisto in un momento antecedente rispetto all’effettiva evasione dell’ordine, ossia della consegna materiale del prodotto al corriere, il Professionista risulta aver proceduto frequentemente alla cancellazione unilaterale degli ordini per indisponibilità dei prodotti /o aver proposto ai consumatori prodotti alternativi o, infine, averli indotti a esercitare il recesso e richiedere il rimborso del prezzo pagato.

119. La documentazione in atti conferma, infatti, come GPS abbia ordinariamente proceduto all’addebito del corrispettivo dei beni venduti online anche nel caso in cui i prodotti non fossero disponibili, salvo poi cancellare i relativi ordini; d’altra parte, lo stesso Professionista ha ammesso di operare per lo più (70%) in modalità dropshipping e di offrire in vendita prodotti, indicandoli come disponibili, anche nel caso in cui non siano ancora stati ricevuti dalla Società e non siano

123 Le risultanze istruttorie relative alle condotte in esame sono compiutamente descritte ai paragrafi 46-55, parte III, del presente provvedimento.

dunque presenti in magazzino. Sulla base delle evidenze in atti risulta che GPS, in un arco temporale di quindici mesi (gennaio 2021-marzo 2022), ha di fatto disposto l’annullamento unilaterale degli ordini relativi ad acquisti di prodotti già pagati dai consumatori in un numero considerevole di casi (1.871), corrispondente al [20%-30%] del numero totale di ordini ricevuti nello stesso periodo (oltre [5.000-10.000]), avvalendosi dell’ampia facoltà di annullamento prevista nella propria disciplina contrattuale in caso di indisponibilità dei prodotti. Il fatto che la cancellazione per indisponibilità sia specificamente disciplinata nei termini e condizioni contrattuali conferma che tale soluzione è considerata dal Professionista come una delle naturali fasi di conclusione del processo di acquisto e non come un’occasionale eventualità.

120. Dalla documentazione acquisita risulta infatti che GPS ha consapevolmente acquisito ordini e incassato i relativi pagamenti in relazione a prodotti anche oltre l’effettiva disponibilità in magazzino e/o comunque nell’incertezza di poter fornire tali beni, riservandosi a livello contrattuale la facoltà del successivo annullamento, al quale ha fatto ampiamente ricorso, considerandolo alla stregua di un’azione fisiologica nell’ambito di un processo volto prioritariamente ad acquisire contratti e, solo in una fase successiva, a verificare l’effettiva possibilità di darvi esecuzione.

121. Le risultanze istruttorie attestano dunque con netta chiarezza come GPS non solo abbia costantemente omesso di effettuare verifiche preventive e mirate in merito all’effettiva disponibilità del prodotto prima di addebitarne il prezzo ai consumatori, ma abbia anche consapevolmente venduto online beni dei quali non aveva ottenuto la disponibilità materiale – introitando il relativo pagamento – in quanto oggetto di fornitura da parte di operatori terzi. È solo successivamente al pagamento da parte del consumatore che il Professionista svolge il controllo sulla reale possibilità di fornire il bene, accettando l’eventualità di concludere contratti in assenza della merce, con la consapevole riserva di poter esercitare l’ampia ed unilaterale facoltà di annullamento.

122. Tale modus operandi assume connotati di particolare gravità ove si consideri che, in tal modo, viene sottratta ai consumatori la disponibilità di risorse economiche, anche di notevole entità e per un periodo di tempo indefinito, che avrebbero potuto consentire, tra l’altro, l’approvvigionamento presso altro fornitore dei medesimi prodotti. Per effetto, dunque, delle descritte modalità di gestione del processo di vendita online, il Professionista si assicura immediatamente il pagamento e trasferisce sui consumatori il rischio di non riuscire a evadere l’ordine d’acquisito online e fornire il prodotto, così limitando considerevolmente la loro libertà di comportamento e ostacolando l’esercizio dei loro diritti contrattuali, compresi il diritto di risolvere il contratto, di cambiare prodotto o rivolgersi ad altro operatore commerciale.

Conclusioni sulla pratica commerciale scorretta A)

123. L’insieme delle condotte sopra illustrate, poste in essere da GPS nella fase precontrattuale e di conclusione del contratto di acquisto online, integra dunque una pratica commerciale scorretta, sotto il profilo dell’ingannevolezza e dell’aggressività, in contrasto con gli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo, in quanto idonea ad incidere sensibilmente, mediante indebito condizionamento, sulla libertà di scelta dei consumatori in relazione ai prodotti offerti online, inducendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbero preso. I consumatori infatti – dopo essere stati indotti ad effettuare l’ordine online sulla base di informazioni omissive e decettive in merito alle caratteristiche dei prodotti (disponibilità, modalità di imballaggio e tempi di consegna) – subiscono dapprima il prelievo dell’importo e poi l’annullamento unilaterale del contratto da parte del Professionista. In tutti questi casi, i consumatori si trovano di fatto privati della temporanea disponibilità di risorse economiche anche di notevole importo - atteso che le somme sono sottratte al momento dell’ordine - nonché nell’impossibilità di cambiare prodotto, di effettuare ulteriori acquisti (soprattutto in caso di risorse economiche limitate) e/o procedere