Common use of DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA Clause in Contracts

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA. 6.2.1 A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Contratante e Contratada. 6.2.2 Será de responsabilidade da CONTRATANTE o atendimento de 1º nível. 6.2.3 Os chamados de 2º e 3º níveis fora dos horários acima e em dias úteis deverão ser atendidos pelo serviço de plantão, independentemente de ser sábado, domingo ou feriado. Os chamados de plantão incorrem em uma remuneração adicional medida em Unidades de Suporte Técnico (UST). 6.2.4 Os incidentes, situações inesperadas e não programadas, deverão ser atendidas pelos serviços de suporte da CONTRATADA. Os incidentes têm a seguinte classificação: Severidade 1 ou Alta: Ambiente/Sistema está indisponível ou usuário sem acesso; Severidade 2 ou Média: Uma função do Ambiente/Sistema está indisponível; Severidade 3 ou Baixa: O Ambiente/Sistema está disponível, porém apresentando lentidão, erros que forçam o reinício do sistema e/ou de operações no mesmo, e/ou alguma intermitência em seu funcionamento. 6.2.5 A CONTRATADA deverá prestar, durante a vigência deste contrato, serviços de suporte a produção e manutenção corretiva abrangendo no mínimo: 6.2.6 Investigação e resolução de problemas no ambiente, mesmo que para isso seja necessário acionar o suporte do fabricante; 6.2.7 Nível de serviço (SLA), para chamados abertos entre o horário compreendido entre as 08 horas e 18 horas em dias úteis, conforme tabela a seguir: Severidade Natureza do Problema Tempo de Resposta Alta Defeitos que tem como consequência a indisponibilidade do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE Até 10 (dez) horas contadas após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva. Média Defeitos que tem como consequência a indisponibilidade parcial do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE Até 20 (vinte) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva. Baixa Defeitos que não causam indisponibilidade do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE, porém, impedem seu uso normal Até 30 (trinta) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva 6.2.8 Caso seja necessário complemento de informações para atendimento do chamado, que impossibilitem a resolução do chamado pela CONTRATADA, a CONTRATANTE será solicitada para fornecer a informação, e os prazos serão suspensos ou prorrogados até o recebimento das informações. 6.2.9 O tempo em horas, previsto no SLA, será computado a partir da abertura do chamado até a sua regularização, nesse caso, uma solução de contorno poderá ser utilizada, caso a solução definitiva não seja possível de ser executada imediatamente. 6.2.9.1 Em caso de atendimento presencial o SLA começa a ser contado a partir da chegada do técnico no local. 6.2.10 A CONTRATADA deverá atender no mínimo 90% (noventa por cento) dos chamados dentro do SLA estabelecido na tabela.

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA. 6.2.1 6.1 A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Contratante e Contratada. 6.2.2 6.2 Será de responsabilidade da CONTRATANTE Etice o atendimento de 1º e 2º nível. 6.2.3 Os chamados 6.3 A manutenção corretiva consistirá no conserto de 2º defeitos e/ou falhas de funcionamento apresentados nos sistemas implementados na nuvem e 3º níveis fora dos horários acima e em dias úteis deverão ser atendidos pelo serviço realizados em 3º nível de plantãosegunda a sexta-feira, independentemente exceto feriados, no horário de 9:00 às 18:00 horas (podendo ser sábadomodificado para 8:00 às 17:00, domingo ou feriado. Os chamados de plantão incorrem em uma remuneração adicional medida em Unidades de Suporte Técnico (USTa critério da Administração). 6.2.4 6.4 Os incidentes, situações inesperadas e não programadas, deverão ser atendidas pelos serviços de suporte da CONTRATADA. Os incidentes têm a seguinte classificação: : 6.4.1. Severidade 1 ou Alta: Ambiente/Sistema está está indisponível ou usuário usuário sem acesso; ; 6.4.2. Severidade 2 ou Média: Uma função do Ambiente/Sistema está está indisponível; ; 6.4.3. Severidade 3 ou Baixa: O Ambiente/Sistema está disponível, porém apresentando lentidão, erros que forçam o reinício do sistema e/ou de operações no mesmo, e/ou alguma intermitência em seu funcionamento. 6.2.5 6.5 A CONTRATADA deverá prestar, durante a vigência deste contrato, serviços de suporte a produção e manutenção corretiva abrangendo no mínimo: 6.2.6 6.5.1. Investigação e resolução de problemas no ambiente, mesmo que para isso seja necessário acionar o suporte do fabricante; 6.2.7 6.6 Nível de serviço (SLA), para chamados abertos entre o horário compreendido entre as 08 horas e 18 horas em dias úteis, conforme tabela a seguir: Severidade Natureza do Problema Tempo de Resposta Alta Defeitos que tem como consequência a indisponibilidade do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE Até 10 (dez) horas contadas após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva. Média Defeitos que tem como consequência a indisponibilidade parcial do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE Até 20 (vinte) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva. Baixa Defeitos que não causam indisponibilidade do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE, porém, impedem seu uso normal Até 30 (trinta) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva 6.2.8 6.7 Para chamados de alta severidade, abertos após as 18:00 horas ou aos finais de semana e feriados, a CONTRATADA deverá atendê-los (por meio de solução definitiva ou de contorno), respeitando os prazos constantes na tabela do item anterior. 6.8 Para chamados de média e baixa severidade abertos após as 18:00 horas ou aos finais de semana e feriados, a CONTRATADA deverá atendê-los (por meio de solução definitiva ou de contorno) a partir das 08 horas do dia útil seguinte atendendo e respeitando ao SLA estabelecido pela tabela acima. 6.9 Caso seja necessário complemento de informações para atendimento do chamado, que impossibilitem a resolução do chamado pela CONTRATADA, a CONTRATANTE será solicitada Etice e/ou o cliente final serão solicitados para fornecer a informação, e os prazos serão suspensos ou prorrogados até o recebimento das informações. 6.2.9 6.10 O tempo em horas, previsto no SLA, será computado a partir da abertura do chamado até a sua regularização, nesse caso, uma solução de contorno poderá ser utilizada, caso a solução definitiva não seja possível de ser executada imediatamente. 6.2.9.1 Em caso 6.11 As soluções de atendimento presencial o SLA começa contorno adotadas deverão ser avaliadas pela Etice que poderá demandar para a ser contado CONTRATADA a partir da chegada do técnico no localelaboração e implementação de solução definitiva. 6.2.10 6.12 A CONTRATADA deverá atender no mínimo 90% (noventa por cento) dos chamados dentro do SLA estabelecido na tabela.

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA. 6.2.1 4.1 A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Contratante e Contratada. 6.2.2 4.2 Será de responsabilidade da CONTRATANTE Etice o atendimento de 1º e 2º nível. 6.2.3 Os chamados 4.3 A manutenção corretiva consistirá no conserto de 2º defeitos e/ou falhas de funcionamento apresentados nos sistemas implementados na nuvem e 3º níveis fora dos horários acima e em dias úteis deverão ser atendidos pelo serviço realizados em 3º nível de plantãosegunda a sexta-feira, independentemente exceto feriados, no horário de 9:00 às 18:00 horas (podendo ser sábadomodificado para 8:00 às 17:00, domingo ou feriado. Os chamados de plantão incorrem em uma remuneração adicional medida em Unidades de Suporte Técnico (USTa critério da Administração). 6.2.4 4.4 Os incidentes, situações inesperadas e não programadas, deverão ser atendidas pelos serviços de suporte da CONTRATADA. Os incidentes têm a seguinte classificação: : 4.4.1. Severidade 1 ou Alta: Ambiente/Sistema está está indisponível ou usuário usuário sem acesso; ; 4.4.2. Severidade 2 ou Média: Uma função do Ambiente/Sistema está está indisponível; ; 4.4.3. Severidade 3 ou Baixa: O Ambiente/Sistema está disponível, porém apresentando lentidão, erros que forçam o reinício do sistema e/ou de operações no mesmo, e/ou alguma intermitência em seu funcionamento. 6.2.5 4.5 A CONTRATADA deverá prestar, durante a vigência deste contrato, serviços de suporte a produção e manutenção corretiva abrangendo no mínimo: 6.2.6 4.5.1. Investigação e resolução de problemas no ambiente, mesmo que para isso seja necessário acionar o suporte do fabricante; 6.2.7 4.6 Nível de serviço (SLA), para chamados abertos entre o horário compreendido entre as 08 horas e 18 horas em dias úteis, conforme tabela a seguir: Severidade Natureza do Problema Tempo de Resposta Alta Defeitos que tem como consequência a indisponibilidade do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE Até 10 (dez) horas contadas após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva. Média Defeitos que tem como consequência a indisponibilidade parcial do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE Até 20 (vinte) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva. Baixa Defeitos que não causam indisponibilidade do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE, porém, impedem seu uso normal Até 30 (trinta) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva 6.2.8 4.7 Para chamados de alta severidade, abertos após as 18:00 horas ou aos finais de semana e feriados, a CONTRATADA deverá atendê-los (por meio de solução definitiva ou de contorno), respeitando os prazos constantes na tabela do item anterior. 4.8 Para chamados de média e baixa severidade abertos após as 18:00 horas ou aos finais de semana e feriados, a CONTRATADA deverá atendê-los (por meio de solução definitiva ou de contorno) a partir das 08 horas do dia útil seguinte atendendo e respeitando ao SLA estabelecido pela tabela acima. 4.9 Caso seja necessário complemento de informações para atendimento do chamado, que impossibilitem a resolução do chamado pela CONTRATADA, a CONTRATANTE será solicitada Etice e/ou o cliente final serão solicitados para fornecer a informação, e os prazos serão suspensos ou prorrogados até o recebimento das informações. 6.2.9 4.10 O tempo em horas, previsto no SLA, será computado a partir da abertura do chamado até a sua regularização, nesse caso, uma solução de contorno poderá ser utilizada, caso a solução definitiva não seja possível de ser executada imediatamente. 6.2.9.1 Em caso 4.11 As soluções de atendimento presencial o SLA começa contorno adotadas deverão ser avaliadas pela Etice que poderá demandar para a ser contado CONTRATADA a partir da chegada do técnico no localelaboração e implementação de solução definitiva. 6.2.10 4.12 A CONTRATADA deverá atender no mínimo 90% (noventa por cento) dos chamados dentro do SLA estabelecido na tabela.

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – SLA. 6.2.1 6.3.1 A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão o Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre a Contratante e Contratada. 6.2.2 6.3.2 Será de responsabilidade da CONTRATANTE o atendimento de 1º nível. 6.2.3 6.3.3 A manutenção corretiva consistirá no conserto de defeitos e/ou falhas de funcionamento apresentados nos sistemas implementados na nuvem e deverão ser realizados em 2º e 3º nível, de maneira remota, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, no horário de 8:00 às 18:00 horas. 6.3.3.1 Os chamados de 2º e 3º níveis fora dos horários acima e em dias não úteis deverão ser atendidos pelo serviço de plantão, independentemente de ser sábado, domingo ou feriado. Os chamados de plantão incorrem podem incorrer em uma remuneração adicional medida em Unidades de Suporte Técnico (UST). 6.2.4 6.3.4 Os incidentes, situações inesperadas e não programadas, deverão ser atendidas pelos serviços de suporte da CONTRATADA. Os incidentes têm a seguinte classificação: Severidade 1 ou Alta: Ambiente/Sistema está está indisponível ou usuário usuário sem acesso; Severidade 2 ou Média: Uma função do Ambiente/Sistema está está indisponível; Severidade 3 ou Baixa: O Ambiente/Sistema está disponível, porém apresentando lentidão, erros que forçam o reinício do sistema e/ou de operações no mesmo, e/ou alguma intermitência em seu funcionamento. 6.2.5 6.3.5 A CONTRATADA deverá prestar, durante a vigência deste contrato, serviços de suporte a produção e manutenção corretiva abrangendo no mínimo: 6.2.6 6.3.6 Investigação e resolução de problemas no ambiente, mesmo que para isso seja necessário acionar o suporte do fabricante; 6.2.7 6.3.7 Nível de serviço (SLA), para chamados abertos entre o horário compreendido entre as 08 horas e 18 horas em dias úteis, conforme tabela a seguir: Severidade Natureza do Problema Tempo de Resposta Alta Defeitos : 1 - Crítica Situação emergencial ou problema crítico que tem como consequência cause a indisponibilidade de sistema. Até 2 horas Até 8 horas Até 12 horas após abertura do Ambiente / Sistema chamado remoto Até 24 horas após abertura do chamado remoto 2 - Alta Impacto de alta significância relacionado à utilização da CONTRATANTE solução: ocorrência de indisponibilidade de funcionalidade. Até 10 (dez) 4 horas contadas Até 16 horas Até 48 horas após registro abertura do chamadochamado remoto Até 72 horas após abertura do chamado remoto 3 - Média Impacto de baixa Significância relacionado à utilização da solução. Não há ocorrência de indisponibilidade de funcionalidade, para diagnóstico e sendo contornável por solução de contorno paliativa sem Até 6 horas Até 24 horas Até 72 horas após abertura do chamado remoto Até 96 horas após abertura do chamado remoto grandes esforços ou definitiva. Média Defeitos que tem como consequência a indisponibilidade parcial do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE Até 20 (vinte) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitiva. Baixa Defeitos que não causam indisponibilidade do Ambiente / Sistema da CONTRATANTE, porém, impedem seu uso normal Até 30 (trinta) horas úteis após registro do chamado, para diagnóstico e solução de contorno ou definitivaretrabalho. 6.2.8 6.3.8 Caso seja necessário o complemento de informações para atendimento do chamado, que impossibilitem a resolução do chamado pela CONTRATADA, a CONTRATANTE será solicitada para fornecer a informação, e os prazos serão suspensos ou prorrogados até o recebimento das informações. 6.2.9 6.3.9 O tempo em horas, previsto no SLA, será computado a partir da abertura do chamado até a sua regularização, nesse caso, uma solução de contorno poderá ser utilizada, caso a solução definitiva não seja possível de ser executada imediatamente. 6.2.9.1 Em caso de atendimento presencial o SLA começa a ser contado a partir da chegada do técnico no local. 6.2.10 6.3.10 A CONTRATADA deverá atender no mínimo 90% (noventa por cento) dos chamados dentro do SLA estabelecido na tabela.