Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 8.4.1. Os níveis mínimos de serviço descrevem a disponibilidade mínima que a CONTRATADA deve garantir em relação ao tempo de atividade ou continuidade dos serviços contratados.
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.3.1. Os serviços deverão ser executados com base nos parâmetros a seguir estabelecidos e seu respectivo indicador:
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 8.3.1. O serviço objeto desta contratação deverá ser prestado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, durante todo o período de vigência do contrato, salvaguardados os casos de interrupções programadas.
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.4. O principal instrumento para avaliação da qualidade dos produtos e serviços entregues será o estabelecimento de Acordo de Nível de Serviço (ANS) entre a CONTRATANTE e a(s) empresa(s) CONTRATADA(S), em atendimento às diretrizes dispostas na IN 01/2019 SGD/ME. A CONTRATANTE irá monitorar e medir os Níveis Mínimos de Serviço (NMS) e garantir que sejam mantidos com base nos parâmetros que orientam a medição para cada tipo de serviço contratado, como qualidade, cronograma e produtividade. Durante a execução do contrato, a CONTRATANTE, sempre que julgar conveniente e oportuno, revisará os padrões mínimos de qualidade, com o objetivo de adequação à realidade da execução contratual;
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.4. Sanções Administrativas e Procedimentos para retenção ou glosa no pagamento
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.3.1 Os níveis mínimos de serviços são indicadores mensuráveis estabelecidos para aferir objetivamente os resultados pretendidos com a contratação.
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. ● Os chamados poderão ser abertos diretamente com a contratada ou autorizada oficial do fabricante no Brasil através de ligação telefônica gratuita (0800) no idioma português, website ou e-mail. O suporte deverá estar disponível na modalidade de 24x7 (24 horas por dia, 7 dias por semana). o O suporte deverá respeitar os seguintes tempos de resposta para os níveis de severidade abaixo:
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. IAE – INDICADOR DE ATRASO DE ENTREGA DE OS Tópico Descrição Finalidade Medir o tempo de atraso na entrega dos produtos e serviços constantes na Ordem de Serviço. Meta a cumprir IAE < = 0 A meta definida visa garantir a entrega dos produtos e serviços constantes nas Ordens de Serviço dentro do prazo previsto. Instrumento de medição Através de checagem da disponibilidade das licenças no Microsoft Volume Licensing Service Center Forma de acompanhamento A avaliação será feita conforme acesso, download e instalação das licenças. Será subtraída a data de entrega dos produtos da OS (desde que o fiscal técnico reconheça aquela data, com registro em Termo de Recebimento Provisório) pela data de início da execução da OS. Periodicidade Para cada Ordem de Serviço encerrada e com Termo de Recebimento Definitivo emitido. Mecanismo de Cálculo (métrica) IAE = TEX – TEST TEST Onde: IAE – Indicador de Atraso de Entrega da OS; TEX – Tempo de Execução – corresponde ao período de execução da OS, da sua data de início até a data de entrega dos produtos da OS. A data de início será aquela contante na OS; caso não esteja explícita, será o primeiro dia útil após a emissão da OS. A data de entrega da OS deverá ser aquela reconhecida pelo fiscal técnico, conforme critérios constantes no Termo de Referência. Para os casos em que o fiscal técnico rejeita a entrega, o prazo de execução da OS continua a correr, findando-se apenas quanto a Contratada entrega os produtos da OS e haja aceitação por parte do fiscal técnico, momento em que será emitido o Termo de Recebimento Provisório. TEST – Tempo Estimado para a execução da OS – constante na OS, conforme estipulado no Termo de Referência. Observações Obs1: Serão utilizados dias úteis na medição. Obs2: Os dias com expediente parcial no órgão/entidade serão considerados como dias úteis no cômputo do indicador. Início de Vigência A partir da emissão da OS. Faixas de ajuste no pagamento e Para valores do indicador IAE: De 0 a 0,09 – Pagamento integral da OS; De 0,10 a 0,19 – Glosa de 0,2% sobre o valor da OS; De 0,20 a 0,29 – Glosa de 0,3% sobre o valor da OS; De 0,30 a 0,39 – Glosa de 0,4% sobre o valor da OS; De 0,40 a 0,59 - Glosa de 1% sobre o valor da OS; De 0,59 a 1,00 – Glosa de 1,5% sobre o valor da OS; Acima de 1 – Será aplicada Glosa de 3% sobre o valor da OS e multa de 10% sobre o valor do Contrato.
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos a) Para o Lote 1: A solução entregue deverá permitir, imediatamente, o recebimento das atualizações de segurança para os Appliances;
Níveis Mínimos de Serviço Exigidos. 7.4.1 A CONTRATADA deverá fornecer suporte direto do fabricante da solução por um período mínimo de 60 (sessenta) meses contados da emissão do Termo de Recebimento Definitivo para garantia de atualizações de versão, suporte técnico e acionamento em nível de resolução de problemas pelo próprio fabricante, e apoiar o CONTRATANTE na resolução de demandas junto ao fabricante;