Řešení incidentů. Kategorie incidentů: Kategorie Popis
Řešení incidentů. 4.1. Řešením Incidentů se rozumí řešení Incidentů, které nastaly v Plnění, za účelem jejich odstranění.
4.2. Pokud při užívání Plnění dojde k Incidentu identifikovaný Odběratelem, Odběratel bez zbytečného odkladu zadá Požadavek k řešení Incidentu.
4.3. Požadavek musí obsahovat veškeré informace, které bude Dodavatel potřebovat pro poskytnutí tohoto Plnění, tj. veškeré informace nezbytné k tomu, aby Dodavatel mohl Incident zopakovat nebo simulovat. To zahrnuje přesný a podrobný popis Incidentu a situací, v nichž k němu dochází, a v případě potřeby snímky obrazovek s chybovými hlášeními a záznamy o chybách.
4.4. Dodavatel kategorizuje Incident dle interních pravidel Dodavatele, není-li Smlouvou stanoveno jinak.
4.5. Dodavatel odpoví na Požadavek v rámci Reakční lhůty. Reakční lhůta je stanovena jako NBD, není-li Smlouvou stanoveno jinak. Dodavatel uvědomí Odběratele o tom, do jaké kategorie byl Incident zařazen. Pokud Xxxxxxxxx nebude souhlasit a požádá o změnu kategorie, Xxxxxxxxx znovu posoudí kategorizaci a o výsledku Odběratele informuje.
4.6. Dodavatel vynaloží přiměřené úsilí k vyřešení Incidentu ve lhůtě odpovídající jeho povaze a závažnosti.
4.7. Incident se považuje za vyřešený:
a) pokud dojde k vyřešení příčiny Incidentu a přestane k němu docházet,
b) pokud Xxxxxxxxx poskytne Odběrateli takové pokyny pro způsob užití Plnění, při němž k Incidentu nedochází.
Řešení incidentů. Vzniklé servisní incidenty u služby dle čl. II. odst. 1) bod A. a bod B. budou členěny do skupin podle závažnosti: Incident/vada kategorie A Služba není použitelná ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující používání služby. Tento stav může ohrozit běžný provoz, případně může způsobit větší finanční nebo jiné škody.
Řešení incidentů. Rozšířená podpora – služby poskytované na vyžádání v rámci předplaceného objemu
3.1. Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek)
Řešení incidentů. Objednatel bere na vědomí, že všechny provozní incidenty, popř. jiné požadavky musí řešit pouze přes Helpdesk support. V případě sporu mezi Objednatelem a Poskytovatelem bude rozhodující komunikace v Helpdesk supportu; na jinou komunikaci (telefonicky, fax...) nemůže Poskytovatel s ohledem na své provozní možnosti brát zřetel.
Řešení incidentů. Katalogový list Služby Identifikace (ID) NCA03-01 Název Služby Řešení incidentů na Systému Popis Služby Řešení incidentů různého rozsahu ve všech prostředích (PROD, PREPROD) jak pro základní služby QCA (QCA Core) a KCA (KCA Core), tak i pro online služby TSA&Seal a QVerify. Jako izolovaný incident je chápána nefunkčnost/nestandardní chování zařízení v infrastruktuře QCA, KCA,TSA&Seal nebo QVerify, případně služby QCA, KCA, služby TSA&Seal nebo QVerify. Incident je logován vždy na jedno zařízení případně jednu službu. Službou je zabezpečeno odstraňování incidentů (nefunkčností) vzniklých v souvislosti se správou serverů a služeb, včetně kompletní obnovy systému. Jako havárie je chápán incident, který zapříčinil kompletní pád všech služeb QCA, KCA (úplná nefunkčnost) nebo služeb TSA&Seal a QVerify. Incident vyžadující ruční vystavení CRL v prostředí PROD není předmětem řešení podle tohoto katalogového listu.
Řešení incidentů. Katalogový list Služby Identifikace (ID) TSA03 Název Služby Řešení incidentů klientské instance Popis Služby Řešení incidentů různého rozsahu: Jako izolovaný incident je chápán nefunkčnost/nestandardní chování zařízení v infrastruktuře TSA_izol nebo služby klientské instance. Incident je logován vždy na jedno zařízení případně jednu službu. Jako havárie je chápán incident, který zapříčinil kompletní pád všech služeb TSA_izol nebo služby RA (úplná nefunkčnost). Havárie může způsobit delší nefunkčnost, zpravidla nad rámec služby TSA01. Službou je zabezpečeno řešení a odstraňování incidentů (nefunkčností) vzniklých v souvislosti se správou serverů a služeb.
Řešení incidentů. V následujících tabulkách jsou zobrazeny požadované parametry odezev servisního týmu pro incidenty A, B, C a definice jednotlivé kategorie incidentů.
Řešení incidentů. Servisní služba je poskytována Pracovníky Poskytovatele v okamžiku, kdy dojde k Incidentu. Obsahem této Servisní služby je reakce Poskytovatele na Incidenty dle jejich priority a zahájení řešení v rámci Servisního kalendáře. Práce prováděné po dohodě mimo Servisní kalendář nespadají pod SLA. . V případě, že není Objednatelem uvedena konkrétní úroveň SLA, platí, že SLA pro daný Incident je v kategorii Ostatní Incidenty. Požadavek na provedení této Servisní služby zadávají Kontaktní osoby Objednatele zadáním Servisního požadavku na Servis Desk Poskytovatele. Zahájení řešení je primárně poskytováno Vzdáleným připojením pracovníka Poskytovatele. Pokud to technická povaha řešení Požadavku neumožňuje, je po domluvě s Kontaktní osobou Objednatele realizován on-site výjezd ve sjednaném a oboustranně odsouhlaseném termínu. On-site výjezd Poskytovatele je zpoplatněn nad rámec paušální platby dle ceníku v Příloze č. 4, bodu 4.3 této Smlouvy. Klasifikace Incidentu Události, které znemožňují přístup ke Službám a datům Nejpozději do Závažný poskytovaných Prvky IT, nebo jejich využívání, vážně ovlivňují následujícího Incident plnění termínů nebo ziskovost, případně mají vliv na většinu pracovního dne uživatelů a Služeb (NBD) Nejpozději do Ostatní Všechny ostatní Incidenty, neomezující řádné používání třetího Incidenty Informačního systému, které tvoří Prvky IT. pracovního dne (3BD)
Řešení incidentů. Zadavatel pro řešení incidentů a podporu uživatelů používá interní HelpDesk vytvořený na zakázku. Incidenty a požadavky uživatelů se řeší formou tiketů v systému interního HelpDesku, uživatelé tak mají přehled o stavu řešení jejich požadavků. Zadavatel také zajišťuje podporu 1. úrovně a většinu běžných problémů jsou schopni vyřešit interní pracovníci zadavatele. Incidenty a požadavky, které nevyřeší interní HelpDesk, budou předávány do Helpdeskového systému poskytovatele provozní podpory. Hlášení incidentů a požadavků bude prováděno telefonicky, emailem nebo přímo zadáním tiketu/požadavku do Helpdeskového systému poskytovatele.