Služby podpory. Poskytování služeb podpory dle KL ID: SUP-001 na úrovni Silver pro produkční prostředí a na úrovni Test pro testovací prostředí. V případě porušení SLA definovaných v KL SUP-001 má Objednatel nárok na slevu z ceny, která bude stanovena v souladu s mechanismem uvedeným v KL SUP-001 a příloze č. 2 této Smlouvy. Poskytování služeb podpory dle K LID: SUP-002 na úrovni Silver pro produkční prostředí a na úrovni Test pro testovací prostředí. V případě porušení SLA definovaných v KL SUP-002 má Objednatel nárok na slevu z ceny, která bude stanovena v souladu s mechanismem uvedeným v KL SUP-002 a příloze č. 2 této Smlouvy. Poskytování standardních služeb dle Katalogového listu ID: SPR-001 úrovně Silver pro produkční prostředí a úrovně Test pro testovací prostředí. V případě porušení SLA definovaných v KL SPR-001 má Objednatel nárok na slevu z ceny, která bude stanovena v souladu s mechanismem uvedeným v KL SPR-001 a příloze č. 2 této Smlouvy. Měření parametrů dostupnosti spravovaných zařízení bude prováděno prostřednictvím dohledového (monitoring) nástroje Objednatele na základě testování dostupnosti dle níže uvedených testovacích scénářů a na základě parametrů uvedených v KL ID PDS-001 dle níže uvedených úrovní jednotlivých scénářů. Úroveň je určena pro produkční prostředí. V případě porušení SLA definovaných v KL PDS-001 má Objednatel nárok na slevu z ceny, která bude stanovena v souladu s mechanismem uvedeným v KL PDS-001 a příloze č. 2 této Smlouvy. Detailní přehled níže uvedených testovacích scénářů je v souladu odst. 10.2 Smlouvy uvedený v Zadávací dokumentaci a předaný v rámci Inicializace. Způsob aktualizace testovacích scénářů je uvedený v odst. 10.3 Smlouvy. Označení testovacího scénáře Zkrácený popis testovacího scénáře Úroveň služby (KL PDS-001) POR-WUR-P01 Webové uživatelské rozhraní - Statistika použití POR – STATPOR Silver RC-WSR-P01 Webové služby - Registr chmelnic (RC) Gold Název služby Provoz systému SZR TYP KL: Paušální Zkrácený popis služby Společný zemědělský registr (SZR) je neveřejnou databází subjektů a provozoven, jejímž primárním cílem je jednoznačná identifikace subjektů z jednotlivých integrovaných systémů Objednatele a systémů OSS resortu Objednatele. SZR poskytuje pro každý subjekt či provozovnu referenční identifikační a adresní údaje a souhrnně zabezpečuje validaci na základní registry a další externí registry (ARES, OR, EZP). Logickou součástí aplikace je číselníková databáze CODEL.
Služby podpory. Poskytování služeb 2. a 3. úrovně podpory dle Katalogového listu ID: SUP-001 Služby 2. a 3. úrovně podpory na úrovni Bronz pro produkční prostředí. Poskytování služeb 2. a 3. úrovně podpory dle Katalogového listu ID: SUP-001 Služby 2. a 3. úrovně podpory na úrovni Test pro testovací prostředí.
Služby podpory. Spoločnosť SAP vám bude poskytovať služby podpory produktu uvedené v objednávke alebo iných dokumentoch objednávky v súlade s aktuálnym Popisom služieb podpory spoločnosti SAP, ktorý nájdete na stránke xxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxxx a ktorý je k tomuto dokumentu pripojený ako referencia.
Služby podpory. Poskytování služeb 2. a 3. úrovně podpory dle Katalogového listu ID: SUP-001 Služby 2. a 3. úrovně podpory na úrovni Silver pro produkční prostředí. Poskytování služeb 2. a 3. úrovně podpory dle Katalogového listu ID: SUP-001 Služby 2. a 3. úrovně podpory na úrovni Test pro testovací prostředí. Poskytování služeb podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin dle Katalogového listu ID: SUP-002.Služby jsou poskytovány na úrovni Gold pro produkční prostředí. Poskytování služeb podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin dle Katalogového listu ID: SUP-002.Služby jsou poskytovány na úrovni Silver pro testovací prostředí, ve kterém se nachází stejná data jako na produkčním prostředí. Poskytování služeb podpory při správě bezpečnostních incidentů a slabin dle Katalogového listu ID: SUP-002.Služby jsou poskytovány na úrovni Test pro testovací prostředí, ve kterém se nachází odlišná (neprodukční) data.
Služby podpory. Hot-line, servisní technická a uživatelská podpora. - Servisní doba je v pracovních dnech od 7.00 do 16.00 hod. - Pro konzultace k chybovým stavům programu ERN či řešení naléhavých problémů může být současně využita Hot-line poskytována na telefonním čísle +420 xxxxxxxxx ;v pracovních dnech od 7.00 do 16.00 hodin. - Technickou podporu řešení ERN a CSA bude Zhotovitel poskytovat vzdáleným přístupem nebo na místě v sídle Objednatele, podle podmínek specifikovaných pro tuto službu. Zhotovitel se zavazuje zareagovat na hlášení vad Objednatelem v níže uvedené reakční době a odstranit předmětnou vadu modulu ERN ve lhůtě označené jako „Max. doba do vyřešení“. Typ závady Charakteristika vad Reakční doba *) Max. doba do vyřešení *) A - kritická Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. 4 hodin 16 hodin B - závažná Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. 8 hodin 32 hodin C - ostatní Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. 16 hodin 48 hodin
Služby podpory. 2.3.1 Dodávateľ sa zaväzuje zaisťovať operatívnu podporu, v rámci ktorej budú môcť poverení pracovníci Objednávateľa hlásiť Dodávateľovi zistené incidenty v prevádzke ISS CVTI SR. Len pre tieto účely sa Dodávateľ zaväzuje prevádzkovať Helpdesk ISS CVTI SR:
a) telefónna linka: +000 0 0000 0000
Služby podpory. 8.1 V rámci Služeb podpory se Dodavatel zavazuje poskytovat na základě požadavků Objednatele (dále jen „Požadavek na podporu“) služby vedoucí k zajištění vysokého standardu dostupnosti a bezchybnosti celé Infrastruktury, a to co se týče Dodávky HW i Dodávky SW. Tyto služby spočívají zejména v odstraňování vad, chyb či problémů ve sjednané reakční době.
8.2 Vadou, chybou či problémem (dále jen „Vada“) se rozumí stav infrastruktury Objednatele dotčené Plněním, při kterém je omezena funkcionalita či dostupnost jedné nebo více částí oproti sjednané úrovni v Technické specifikaci či oproti úrovni, která byla přítomna před započetím Plnění dle této Smlouvy. Pro účely této Smlouvy se rozlišují kategorie Vad A až C dle bodů 12.5.1 až 12.5.3 této Smlouvy.
8.3 Objednatel se na Dodavatele může obracet prostřednictvím:
8.3.1 Hotline provozované v českém jazyce v režimu 24x7 na telefonním čísle [DOPLNÍ DODAVATEL];
8.3.2 Helpdesku provozovaném v českém jazyce v režimu [DOPLNÍ DODAVATEL] s dobou odezvy maximálně 4 hod. od diagnostiky či od nahlášení; toto ujednání má přednost před Technickou specifikací.
8.4 Dodavatel je povinen bez zbytečného odkladu potvrdit přijetí Požadavku na podporu a vyřešit jej, nejpozději však v dobách uvedených v tomto článku 8 a článku 12.
8.5 Dodavatel je povinen při řešení Požadavku na podporu postupovat s maximální prioritou. Možné způsoby vyřešení Požadavku na podporu jsou:
8.5.1 vyhodnocení Požadavku jako nedůvodného;
8.5.2 oprava problému;
8.5.3 výměna vadné součásti. Požadavek na podporu se nikdy nepovažuje za vyřešený, pokud přetrvávají problémy na straně Objednatele.
8.6 Služby podpory dále zahrnují:
8.6.1 update Software související s opravou chyb a aktualizací za účelem udržení souladnosti s platnou legislativou;
8.6.2 upgrade Software související s vydáváním nových verzí Software, včetně nových funkcí; novou verzí se rozumí nejnovější verze vydaná výrobcem.
Služby podpory. Cena v Kč bez DPH DPH Cena celkem v Kč včetně DPH
Služby podpory. Poskytování služeb 2. a 3. úrovně podpory dle Katalogového listu ID: MKS-OICT-SUP01 Služby 2. a 3. úrovně podpory na úrovni SILVER.
Služby podpory. Pro vyloučení pochybností platí, že Služba podpory se nevztahuje na žádné komponenty prostředí Zákazníka, která nejsou uvedena v odstavci 1.1.1, nebo 1.1.2 výše.