Changerequest. Das SD wird Changerequests entgegennehmen. Change Requests sind, im Gegensatz zu Service Requests, mit aufwandsbezogenen und ggf. weiteren Kosten verbunden. Ob ein Change Implikation auf Systeme hat, die in der Verantwortung des Kunden liegen, kann die GEC nicht beurteilen. Demnach ist der Kunde bei Beauftragung eines Changes verpflichtet, eine entsprechende interne Prüfung durchgeführt zu haben. Die GEC wird nach Erhalt aller notwendigen Informationen dem Kunden die Kosten für den Change innerhalb von zehn Werktagen mitteilen. Die Kostenmitteilung kann im entsprechenden Change Ticket via Jira Service Desk erfolgen, oder als separat zu beauftragendes Angebot übermittelt werden. Bei einer Kostenmitteilung via Jira Service Desk genügt die schriftliche Bestätigung des Kunden im Change Request Ticket. Aufgrund der potentiellen Komplexität eines Changes sind Change Requests grundsätzlich mit einer Kundenindividuellen Abstimmung verbunden. In der Kundenindividuellen Abstimmung werden mit dem Kunden die notwendigen Informationen besprochen, die für die Bearbeitung des Changes notwendig sind. Erst nach vollständigem Erhalt der vereinbarten notwendigen Informationen, wird die GEC dem Kunden die Kosten für den Change innerhalb von zehn Werktagen übermitteln. Sonderform: Sollte ein Emergency Change notwendig sein, so handelt es sich aus Sicht der GEC stets um einen sogenannten Hot-Fix oder ein Sicherheitsrelevantes Emergency Update. Die Ankündigung hierzu erfolgt kurzfristigst unter Abwägung der zugesicherten Verfügbarkeiten. Sollte der Kunde einen Emergency Change benötigen, so sind die normalen Supportwege zu wählen und in der mündlichen Mitteilung beim entsprechenden Service Agent oder im elektronisch eingereichten Ticket explizit der Emergency Change zu erwähnen. Die GEC wird entlang der Dringlichkeit des Kunden nach Best Effort den Change umsetzen.
