Service Desk. Dem Kunden-IT-Administrator steht ein Service Desk werktags, Montag bis Samstag von 7:00 bis 19:00 Uhr, ausgenommen 24.12. und 31.12. für Support-Anfragen zu A1 Mail Security zur Verfügung.
Service Desk. Für die Meldung von Incidents und Service Requests stellt NEMO GmbH dem Kunden das Service Desk zur Verfügung. In der nachfolgenden Tabelle sind die Zugänge zum Service Desk beschrieben. Kontaktkanal Adresse Verfügbarkeit Kundenportal my proALPHA xxxxx://xxxxxxxx.xxxxxxx- xxx.xxx/xxx/ 24 x 7 E-Mail xxxxxxxxxxxx@xxxx-xx.xxx 24 x 7 Telefon Siehe Website xxxxx://xxx.xxxx- xx.xxx/xxxxxxx 09:00 – 17:00 Uhr MES ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage in der Bundesrepublik Deutschland sowie der 24.12. und 31.12. eines jeden Jahres
Service Desk. 2.1 Störungen / Incidents und Service Requests werden an den Service Desk des Anbieters gemeldet.
2.2 Die Arbeitszeiten des Service Desk sind grundsätzlich Montag bis Xxxxxxx in der Zeit von 8:00 – 17:00 Uhr. In dieser Zeit werden in der Regel Leistungen wie Support erbracht. Wenn innerhalb dieser Zeiten in begründeten Ausnahmefällen keine Leistungserbringung erfolgt, wird der Anbieter den Kunden grundsätzlich mindestens fünf Werktage vorher informieren. An gesetzlichen Feiertagen im Bundesland des Anbieters, am 24.12. und am 31.12. erfolgt in der Regel keine Leistungserbringung durch den Service Desk.
2.3 Der Service Desk ist erreichbar via: E-Mail: xxxxxxx@xxxx-xxxxxxxxxx.xx
2.4 Der Anbieter sichert dem Kunden folgende Reaktionszeiten zu: Störungen / Incidents: Acht (8) Stunden; Service Requests: Acht (8) Stunden. Der Anbieter wird innerhalb dieser Zeit ab Eingang der Anfrage des Kunden beim Service Desk dem Kunden eine erste Antwort liefern. Diese kann in einem ersten Versuch der Problemlösung oder in einer Rückfrage nach weiteren Informationen vom Kunden liegen.
2.5 Die Reaktionszeiten werden außerhalb der Arbeitszeiten des Service Desk gehemmt.
2.6 Schnellere Reaktionzeiten können gegen eine angemessene Vergütung individuell vereinbart werden.
Service Desk. 27.1 Die Auftragnehmerin nimmt Anforderungen einer Leistung durch den Auftraggeber im Rahmen dieses Wartungsvertrages (nachfolgend „Meldungen“) per E-Mail auf.
27.2 Ordnungsgemäße Meldungen werden vom Service einschließlich der vollständigen Bearbeitungshistorie in einem Help-Desk-System dokumentiert und mit einem Ticket versehen.
27.3 Eine Reaktion der Auftragnehmerin erfolgt entsprechend der unter Ziffer 28 genannten Reaktionszeit innerhalb folgender Wartungszeit: Montags bis Freitags von 9.00 bis 17.00 Uhr, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Nordrhein-Westfalen, Rosenmontag sowie dem 24.12. und dem 31.12 eines jeden Jahres (nachfolgend “Wartungszeit“).
Service Desk. Das Service Desk (SD) ist für Mitarbeiter des Kunden der Single Point Of Contact (SPOC) für sämtliche Supportanfragen. Relevante Anfragen werden in die folgenden Kategorien eingeordnet: Incident/Supportfall Meldung aufgetretener Störung(en) Service Request Anforderung von Anwendersupport im Rahmen einer vereinbarten Servicepauschale Change Request Anfrage auf Änderungen von Leistungen Information Anfrage zur Lieferung von Informationen Es ist die Aufgabe des SD, alle gemeldeten Anfragen aufzunehmen und gemäß vereinbarten SPI-Zeiten zu lösen. Darüber hinaus wird das SD durch den Einsatz von Ursachenanalysen und einer zentralen Problem- und Lösungsdatenbank das Auftreten von Incident- /Supportfallanfragen minimieren. Das SD nimmt die Meldung von Anfragen vom Kunden während der regulären Servicezeit telefonisch entgegen. Anfragen können auch außerhalb der regulären Service-Zeit per Mail oder über das GEC Kundenportal gestellt werden. Nach Entgegennahme wird dem Anfragenden eine eindeutige Supportfall Ticket Nummer mitgeteilt. Anfragen können gestellt werden über: • Rufnummer Service Desk: 069 – 24 747 18 181 • E-Mail: xxxxxxx@xxx.xx • Support Kundenportal: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xx Außerhalb der regulären Servicezeiten werden eingehende Meldungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt des Beginns der Servicezeiten erfasst und fließen dann unter Beachtung der festgesetzten Serviceziele in die Bearbeitung ein.
Service Desk. HEAD IT Solutions AG unterhält ein Service Desk, welches dem Kunden beim Auftreten von Störungen als erste Anlaufstelle dient.
Service Desk. HEAD IT Solutions AG unterhält einen Service Desk, welcher Anfragen im Zusammenhang mit der Anwendung der Software beantwortet. Die Inanspruchnahme des Service Desk ist zusätzlich zur pauschalen Wartungsgebühr zu entschädigen, wobei der Kunde zwischen einer Pauschalgebühr sowie einer Entschädigung nach Aufwand wählen kann. Die Pau- schalgebühr wird im Einzelvertrag festgehalten und entsprechend Ziffer 8 in Rechnung gestellt. Bei pauschaler Entschädigung bezeichnet der Kunde einen Systemverantwortli- chen. Dieser nimmt die Anfragen der Nutzer als erste Anlaufstelle im Betrieb entgegen und leitet sie an HEAD IT Solutions AG weiter. Für die Entschädigung nach Aufwand wird pro Anruf oder pro Mailanfrage ein Betrag von CHF 50.00 in Rechnung gestellt. Damit ist eine Beratung von ¼ Stunde abgedeckt. Für jede weitere angebrochene ¼ Stunde werden zusätzlich CHF 50.00 in Rechnung gestellt.
Service Desk. Mycomp IT-Services GmbH unterhält ein Service Desk, welches dem Kunden beim Auftreten von Stö- rungen als erste Anlaufstelle dient.
Service Desk. Mycomp IT-Services GmbH unterhält einen Service Desk, welcher Anfragen im Zusammenhang mit der Anwendung der Software beantwortet. Die Inan- spruchnahme des Service Desk ist zusätzlich zur pau- schalen Wartungsgebühr zu entschädigen, wobei der Kunde zwischen einer Pauschalgebühr sowie einer Entschädigung nach Aufwand wählen kann. Die Pauschalgebühr wird im Einzelvertrag festgehal- ten und entsprechend Ziffer 8 in Rechnung gestellt. Bei pauschaler Entschädigung bezeichnet der Kun- de einen Systemverantwortlichen (1st level support). Dieser nimmt die Anfragen der Nutzer als erste An- laufstelle im Betrieb entgegen und leitet sie an My- comp IT-Services GmbH weiter.
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