Störungsprioritäten. Die Störungsmeldungen von Auftraggeber / Nutzern werden durch den Auftraggeber wie folgt kategorisiert und vom Auftragsverarbeiter bearbeitet: Auswirkung Großflächig / Verbreitet Erheblich / Groß Moderat / Begrenzt Gering / Lokal Dringlichkeit Kritisch Kritisch Kritisch Hoch Hoch Die Priorisierung ergibt sich nach der oben abgebildeten Matrix aus den Komponenten Auswirkung und Dringlichkeit. Die Auswirkung bezeichnet den Einfluss, den die Störung auf die geschäftliche Aktivität hat. Die Dringlichkeit einer Störung ist davon abhängig, ob Ersatzwege für die betroffene Tätigkeit möglich sind oder die Tätigkeit zurückgestellt bzw. nachgeholt werden kann. Die Priorität (innerer Teil der Matrix) legt die Geschwindigkeiten fest, mit denen die Störung bearbeitet wird und bestimmt die Überwachungsmechanismen: Priorität Kritisch Führt zur umgehenden Bearbeitung durch Dataport und unterliegt einer intensiven Überwachung des Lösungsfortschritts Hoch Führt zur bevorzugten Bearbeitung durch Dataport und unterliegt einer besonderen Überwachung des Lösungsfortschritts. Mittel Führt zur forcierten Bearbeitung durch Dataport und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Niedrig Führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch Dataport und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Auswirkung Großflächig / Verbreitet Viele Nutzer sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden. Erheblich / Groß Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Moderat / Begrenzt Wenige Nutzer sind von der Störung betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden.
Störungsprioritäten. Die folgenden Prioritätsstufen gelten für alle Störungen (die Priorität wird vom Auftraggeber zugeordnet und kann von SAP anhand der folgenden Kriterien und angemessener Maßstäbe neu zugeordnet werden):
Störungsprioritäten. Die folgenden Prioritätsstufen gelten für alle Störungen (die Priorität wird vom Auftraggeber zugeordnet und kann von SAP anhand der folgenden Kriterien und angemessener Maßstäbe neu zugeordnet werden): • Ein Produktivsystem ist vollständig ausgefallen. • Unmittelbar bevorstehende Produktivstarts oder Upgrades sind gefährdet. • Die Kerngeschäftsprozesse des Auftraggebers sind ernsthaft beeinträchtigt. • Es ist keine Behelfslösung verfügbar. Der Supportfall bedarf der sofortigen Bearbeitung, da die Störung gravierende Verluste zur Folge haben kann.