Service Level. Für die Cloud Telefonanlage gelten die nachfolgenden Service Level: Servicezeiten Dienstverfügbarkeit 99,95 % pro Jahr Störungsannahme per Self Service Ticket (siehe Ziffer 4.1) täglich von 0:00 bis 24:00 Uhr Störungannahme per Telefon, E-Mail und Fax während der Geschäftszeiten Servicebereitschaft während der Geschäftszeiten MTTR 8 Stunden Die mittlere Durchlasswahrscheinlichkeit der Sprach- anbindung zum öffentlichen Telefonnetz beträgt 98 % im Jahr.
Service Level. Es steht dem AG im sogenannten first level eine telefonische Hilfestellung in der Zeit von Montag bis Donnerstag o8.oo bis 16.oo Uhr sowie Xxxxxxx von o8.oo bis 13.oo Uhr zur Verfügung. Hier können ent- sprechende Tätigkeiten beauskunftet und beauftragt werden. Sollte aus bestimmten Gründen ein second level gewünscht und beansprucht werden, ist dieser noch entsprechend zu beauftragen und zu vergüten (nach Stunden- / Tagessätzen). Sollte der AG lesenden Zugriff auf seine Kundendaten im integrierten System wünschen, ermöglicht dies grundsätzlich das Berechtigungskonzept des IT-Systems mit der entsprechenden Rollenverteilung. Die Einsichtnahme ist selbstverständlich nur auf Daten eigener Kunden und für solche Zeiträume möglich, in denen der AG die Kunden beliefert bzw. beliefert hat. Entsprechende Zugriffsmöglichkeiten und Einrich- tungen sind notwendigerweise direkt mit dem Systemhersteller (Schleupen AG) abzustimmen und zu honorieren. Für den assoziierten Vertrieb des Netzbetreibers ist das derzeit nicht vorgesehen.
Service Level. Die im Servicekatalog beschriebenen Service Level (Economy, Standard, Premium) sind bezüglich des technischen Verfahrensmanagements in den einzelnen Umgebungen wie folgt definiert: • Produktionsumgebung Der Service Level für Produktionsumgebungen des technischen Verfahrensmanagements entspricht dem im RZ SLA Teil B hinterlegten Service Level. • Qualitätssicherungsumgebung Für Referenzumgebungen gelten keine Service Level für das technische Verfahrensmanagement.
Service Level a) Verfügbarkeit: Im Rahmen der Betriebsbereitschaft wird eine Verfügbarkeit von 99,8% während der Service- und Supportzeiten bei einem Durchrechnungszeitraum von 30 Tagen angestrebt. Die Verfügbarkeit der Services ist dann gegeben, wenn Anfragen durch das Service entgegengenommen und entsprechend der Dokumentation korrekt beantwortet werden (eine korrekte Antwort kann auch aus einer Fehlermeldung bestehen).
Service Level. Jeder gemeldeten Störung wird durch INFORM ein Service Level zugeordnet. Dieser ist definiert über die Schwere und Dringlichkeit der jeweiligen Auswirkungen. Eine individuelle und nicht automatisierte Reaktion auf eine Störungsmeldung erfolgt innerhalb der Servicezeit. Störungs- klasse angestrebte Lösungszeit nach Reaktion Beschreibung 1 8 Stunden (innerhalb der Servicezeit) Totalausfall, Nichterreichbarkeit 2 2 INFORM-Geschäftstage Ausfall von Teilfunktionen z.B. Anfragen für Zeitfensterbuchungen werden durch die Software nicht beantwortet
Service Level ist das ggf. in der Leistungsbeschreibung beschriebene und entsprechend bezeichnete Qualitätsniveau bestimmter Services, dessen Verfehlung das Fälligwerden eines finanziellen Ausgleichsanspruchs nach sich zieht.
Service Level. Der Service Level definiert die Zeiten in Bezug auf 1st Level Support, Rückruf / Intervention und Service Recovery inner- und ausserhalb der Arbeitszeiten. Die Details sind im Kapitel 4 ersicht- lich.
Service Level. (1) Instandsetzungsarbeiten: das Gerät wird durch ein funktionstüchtiges Gerät ausgetauscht; das Austauschgerät ist grundüberholt, bauartgleich, nicht jedoch dasselbe Gerät, mit Zählerstand "0". Keine vereinbarte Reaktionszeit.
Service Level. Jeder gemeldeten Störung wird durch CALHELP ein Service Level zugeordnet. Dieser ist definiert über die Schwere und Dringlichkeit der jeweiligen Auswirkungen. Eine individuelle und nicht automatisierte Reaktion auf eine Störungsmeldung erfolgt innerhalb der Servicezeit. Erfolgt die Störungsmeldung des Kunden außerhalb der Servicezeiten, beginnen die Messung der Reaktions- und Behebungszeiten mit Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages. Erfolgt die Störungsmeldung des Kunden innerhalb der Servicezeiten, so läuft eine am Ende der Servicezeit dieses Tages noch nicht abgelaufene Rest-Reaktions- bzw. Rest-Lösungszeit ab dem Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages weiter. Störungen dürfen nur durch den hierzu autorisierten Ansprechpartner des Kunden (Admin oder dessen Stellvertreter) an CALHELP gemeldet werden; dieser fungiert gegenüber CALHELP als Single Point Of Contact. Der Ansprechpartner des Kunden muss qualifiziert und im Umgang mit der Software vertraut sein. Die Parteien werden ordnungsgemäß gemeldete Störungen einvernehmlich einer der beschriebenen Störungsklassen zuordnen. Für den Fall, dass die Parteien sich nicht auf eine Störungsklasse einigen können, erfolgt die verbindliche Klassifizierung durch CALHELP unter angemessener Berücksichtigung der Interessen des Kunden. Die angestrebten Lösungszeiten beginnen nicht vor ordnungsgemäßer und vollständiger Meldung der Störung (s.u.) durch den Kunden und Überlassung aller notwendigen und nützlichen Dokumente, Dokumentationen und Daten an CALHELP, die mit der Störung in Zusammenhang stehen und die CALHELP eine Analyse und Reproduktion der gemeldeten Störung ermöglichen. Zeiträume, in denen CALHELP aus Gründen, die nicht aus ihrem eigenen Verantwortungsbereich stammen, an der Erbringung von Supportleistungen gehindert ist und/oder in denen CALHELP auf die Erbringung von notwendigen Mitwirkungsleistungen (s.u.) oder das Treffen notwendiger Entscheidungen durch den Kunden wartet, bleiben bei der Berechnung der angestrebten Lösungszeiten außer Betracht.
Service Level. 42.2.1 Der Anbieter verpflichtet sich, innerhalb der im Wartungsvertrag und Systemschein angegebenen Zeiten für den Kunden erreichbar zu sein und diesen bei seinen Anfragen zum Einsatz und im Umfeld der lizenzierten Software durch einen qualifizierten Mitarbeiter/eine qualifizierte Mitarbeiterin zu unterstützen.