Support-Level. Für die Supportleistungen des VAR für Endnutzer müssen die folgenden Support-Level („Support-Level“) eingehalten werden:
Support-Level. Support Level Beschreibung Zuständigkeit Ablauf Störungsbehebung Dritt-Firma Kunde Föllmi AG Ablauf Störungsbehebung Change Management Standard Föllmi AG Kunde Ablauf Change Management Auswertung der Service Qualität
Support-Level. Für die Supportservices gelten die folgenden Support-Levels.
Support-Level. Der Support Level regelt den Zugang zu Support Kanälen und die Reaktionszeiten bei Support Leistungen. Er bezieht sich immer auf den Account eines Kunden und wird im Rahmen der Beauftragung festgelegt (wenn nicht anders vereinbart, als Teil des Nutzungspaketes). Support Leistungen können immer nur im Rahmen des beauftragten Support Levels abgefragt werden. Der Support Level gilt für alle dem Account zugeordneten Key User (siehe Kapitel 3.2.).
Support-Level. Der Servicebetrieb wird unterteilt in die Bereiche First-, Second- und Third-Level-Support. • Der First-Level-Support (auch User Help Desk genannt) ist die erste Anlaufstelle für ein- gehende Unterstützungsanfragen. Der Support-Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbstständig. Ziel ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen. • Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, indem komplexere Fragen und Probleme an die jeweiligen Fachkräfte und Spezialisten weitergeleitet werden und dann die erarbeitete Lösung präsentiert wird. • Wenn die Anfragen das Fachwissen der bearbeitenden Fachkraft übersteigen, dann greift der Third-Level-Support, bestehend aus Spezialisten, Fachentwicklern und Administratoren, die sich um eine Problemlösung bemühen. Ein Support-Ticket beschreibt die Durchführung einer Aktion innerhalb dieser Vereinbarung, wie z.B. einen Incident oder Change. Tickets werden in der Regel durch den Kunden eröffnet und durch GERMANEDGE bearbeitet. GERMANEDGE erzeugt ebenfalls Tickets, um Aktivitäten zu dokumentieren, die nicht durch den Kunden veranlasst wurden.
Support-Level. Durch unsere modularen Support-Level können Sie individuell bestimmen, welches Maß an Unterstützung Sie sich im Vergleich zum herkömmlichen Micro Focus Business Support wünschen. Welcome Package mit WebEx zur Einführung Feste Ansprechpartner, Expertennetzwerk Supportzeiten 8-17 Uhr/ Montag bis Xxxxxxx Kommunikation in deutscher und englischer Sprache Einfaches und übersichtliches Ticketsystem Definierte Service Level Agreements, kurze Antwortzeiten Koordination mit Micro Focus Support Kundenorientierte Update-Empfehlungen Deep Dive Demos/Online-Seminare (max. 8 Teilnehmende) Deutsche Knowledge Base Hilfestellung bei Customizing und Scripting Hilfestellung auch nach End-of-Life