Common use of Soporte Técnico Clause in Contracts

Soporte Técnico. El postor deberá contar con un Centro de Servicios o similar, donde la Superintendencia podrá reportar un incidente o una avería, por fax, por teléfono o por correo electrónico, considerándose todas estas formas igualmente válidas. El postor ganador de la Buena Pro en forma previa a la firma del Contrato, deberá proporcionar toda la información referida al procedimiento de atención que se brindará a la Superintendencia, proporcionando entre otras la siguiente información: los contactos respectivos para la firma del contrato, número de teléfonos, de correos electrónicos, niveles de escalamiento y toda aquella información que se considere necesaria para atender en forma satisfactoria los requerimientos de la Superintendencia. Dicha información deberá ser actualizada cada vez que se produzcan cambios. • Se entenderá por avería a una interrupción parcial o total del servicio, así como a una pérdida de la calidad o degradación del mismo por razones no atribuibles al funcionamiento normal del servicio. • Prioridad de acceso al Centro de Servicios del Contratista, donde los reportes de incidentes o averías de la Superintendencia serán atendidas en forma inmediata durante las 24 horas del día, 7 días de la semana y los 365 días del año o los 366 días del año en caso de un año bisiesto. • El soporte técnico deberá ser ofrecido por personal especializado en el servicio solicitado para ofrecer soluciones oportunas ante cualquier contingencia. • El tiempo de atención de una avería no deberá ser mayor de treinta (30) minutos, tiempo transcurrido desde que se reporta la avería hasta que el Contratista responde para iniciar el diagnóstico. El contratista deberá asignar un ticket de atención o similar que confirme a la Superintendencia que la avería reportada ha sido recibida por el contratista para su atención. El contratista tendrá un plazo de cuarenta y ocho (48) horas, sin considerar los días xxxxxxx, xxxxxxxx y feriados, para reparar el dispositivo, caso contrario deberá reemplazarlo en forma inmediata, afín de no perjudicar el servicio contratado.

Soporte Técnico. El postor deberá contar con un soporte técnico que brinda el área de Gestión de Comunicaciones (AGC) del Centro de Servicios o similarInformática para las redes inalámbricas es de la siguiente manera: Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. De acuerdo con el orden de ingreso de la Superintendencia podrá reportar solicitud, la coordinación de AGC designará al profesional que será encargado de llevar a cabo la orden de trabajo. El profesional de AGC una vez que recibe el tiquete, hace la revisión correspondiente, analiza la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos de la revisión procede con el trabajo de instalación, siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de los equipos inalámbricos, se coordinará con AGI para la instalación de lo solicitado, quien llevará a cabo el trabajo de acuerdo con su su carga de trabajo. Una vez finalizada la infraestructura requerida se procederá con la instalación de los equipos correspondientes. Si se requiere de equipo inalámbrico por avería: el usuario debe realizar la solicitud de reemplazo en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. Una vez ingresada la orden a AGC y asignada a un incidente profesional, el caso será atendido y resuelto en 5 horas hábiles, siempre y cuando exista en el inventario disponible, el equipo requerido. Si se requiere de un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, donde es asignada a AGC para que se inicie el trámite de atención. La solicitud será atendida por AGC en orden de entrada de los tiquetes y en caso que sea de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal en la solicitud y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la debida justificación. Si se requiere de equipo inalámbrico para interiores por crecimiento: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida acorde al orden de entrada. Si se cuenta con “el o los dispositivos” para brindar el nuevo servicio, este tendrá una averíaduración de 48 horas máximo para su asignación y atención. Se llevará a cabo la revisión, por faxse analizará la solicitud y de acuerdo con los resultados obtenidos se ejecutará el trabajo solicitado, por siempre y cuando se cuente con el equipo inalámbrico requerido y que la infraestructura (cableado y otros) se encuentre disponible y esté bajo los estándares del CI. El profesional de AGC asignado, se comunicará con el RID o Jefatura Administrativa vía teléfono o por correo electrónicocorreo, considerándose todas estas formas igualmente válidas. El postor ganador para coordinar el traslado de la Buena Pro en forma previa los dispositivos a la firma del Contratounidad correspondiente. Si no se cuenta con la infraestructura para la instalación de los equipos inalámbricos, deberá proporcionar toda la información referida al procedimiento de atención se coordinará con el RID para que se brindará solicite a la Superintendencia, proporcionando entre otras la siguiente información: los contactos respectivos para la firma del contrato, número coordinación de teléfonos, de correos electrónicos, niveles de escalamiento AGI dicha infraestructura y toda aquella información que se considere necesaria para atender en forma satisfactoria los requerimientos de la Superintendencia. Dicha información deberá ser actualizada cada una vez que se produzcan cambioshaya finalizado el trabajo, se procederá con la instalación de los equipos solicitados. • Si la solicitud es por una avería: el usuario debe realizar dicha solicitud en el sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx. Si el caso es de alto impacto se podrá atender vía telefónica, será elevado a prioridad alta y atendida de la siguiente forma: ➓ Si existe un RID en la Unidad: el profesional de AGC asignado revisará en conjunto con el RID la avería que se está presentando, se realizarán varias pruebas técnicas hasta llegar al problema y solucionarlo. ➓ Si la Unidad no dispone de un RID: la atención de la avería la llevará a cabo el profesional de AGC asignado. Se entenderá por realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. ➓ Si no se logra resolver la avería a una interrupción parcial o total con el RID, el profesional de AGC asignado la atenderá de forma directa, se realizará la gestión del serviciotransporte y gira de forma urgente, para que sea atendida y resuelta entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. Si se requiere un estudio para la cobertura de la red inalámbrica: el usuario debe realizar la solicitud al sitio xxxxxxxxx.xxx.xx.xx, la cual será atendida en orden de entrada de los tiquetes. Si es de carácter urgente, se debe de calificar el caso como tal y referir al correo xxx.xx@xxxxxx.xxx.xx.xx con la justificación correspondiente. Se realizará la gestión del transporte y gira de forma urgente, para que sea atendido y resuelto entre 12 y 48 horas máximo, dependiendo de la ubicación de la Unidad. AGC realizará el reemplazo de equipo inalámbrico de acuerdo al estudio previo que haya realizado, así como a una pérdida los cambios contemplados, mediante la coordinación con el RID o encargado de la calidad o degradación del mismo Unidad. ➓ Si no se cuenta con equipo inalámbrico para atender solicitudes por razones crecimiento, dichas solicitudes serán puestas en espera y serán atendidas una vez que se cuente con el equipo correspondiente. ➓ Si no atribuibles al funcionamiento normal del servicio. • Prioridad de acceso al Centro de Servicios del Contratista, donde los reportes de incidentes o averías se cuenta con transporte para atender xxxxxxx fuera de la Superintendencia serán atendidas en forma inmediata durante las 24 Sede Central, se coordinará con la Unidad afectada para la facilidad del transporte, si no fuera posible, la atención del caso subiría 48 horas del día, 7 días de la semana y los 365 días del año o los 366 días del año en caso de un año bisiesto. • El soporte técnico deberá ser ofrecido por personal especializado en el servicio solicitado para ofrecer soluciones oportunas ante cualquier contingencia. • El tiempo de atención de una avería no deberá ser mayor de treinta (30) minutos, tiempo transcurrido desde que se reporta la avería hasta que el Contratista responde para iniciar el diagnóstico. El contratista deberá asignar un ticket de atención o similar que confirme a la Superintendencia que la avería reportada ha sido recibida por el contratista para su atención. El contratista tendrá un plazo de cuarenta y ocho (48) horas, sin considerar los días xxxxxxx, xxxxxxxx y feriados, para reparar el dispositivo, caso contrario deberá reemplazarlo en forma inmediata, afín de no perjudicar el servicio contratadomáximo.

Soporte Técnico. El postor Proveedor deberá contar con un Centro poner a disposición del Banco del Bienestar una Mesa de Servicios o similar, donde la Superintendencia podrá reportar un incidente o una avería, por fax, por teléfono o por correo electrónico, considerándose todas estas formas igualmente válidas. El postor ganador Servicio dentro de los 5 días hábiles previos al inicio de la Buena Pro en forma previa a prestación del servicio para que los usuarios puedan solicitar asistencia técnica para la firma resolución xx xxxxxx y orientación de uso de los equipos, para lo cual el Proveedor del Contrato, servicio deberá proporcionar toda la información referida al procedimiento de atención que se brindará a la Superintendencianúmeros convencionales y celulares, proporcionando entre otras la siguiente información: los contactos respectivos para la firma del contrato, número de teléfonos, además de correos electrónicos. El Proveedor está obligado a mantener en óptimas condiciones de funcionamiento, niveles de escalamiento y toda aquella información que se considere necesaria los equipos para atender en forma satisfactoria los requerimientos de asegurar la Superintendencia. Dicha información deberá ser actualizada cada vez que se produzcan cambios. • Se entenderá por avería a una interrupción parcial o total continuidad del servicio, así como llevando a una pérdida cabo las siguientes actividades: • Solución de incidentes. • Suministro y reemplazo oportuno de refacciones, partes y consumibles (tóner, kits de mantenimiento, gomas de alimentación de papel, hojas de papel, etc.) necesarios para la calidad operación continua de los equipos suministrados para la prestación del servicio objeto del presente anexo técnico. No se aceptará el suministro de componentes genéricos, reciclados, re manufacturados que no sean originales o degradación que no correspondan con la marca y modelo del mismo por razones no atribuibles al funcionamiento normal equipo. • En caso de que se requiera reubicar equipos contratados para la prestación del servicio, para la CDMX y zona metropolitana deberá ser sin costo para el Banco del Bienestar. • Sustitución de equipos a fin de restablecer el servicio. • Prioridad Llevar a cabo el retiro de acceso los desechos de polvo de tóner, cintas, cartuchos, empaques y demás consumibles o partes que tengan afectación sobre el medio ambiente, al Centro momento de Servicios su sustitución, quedando bajo su responsabilidad el cumplimiento de las disposiciones ambientales vigentes. El Proveedor deberá asegurar la continuidad de las operaciones del Contratistaservicio y el cumplimiento de los niveles de servicios descritos en el presente anexo técnico, donde mediante personal de soporte especializado, a fin de atender de manera oportuna las necesidades emergentes que se puedan presentar. El personal asignado por el Proveedor para realizar actividades relacionadas con el servicio, deberá portar el uniforme con el distintivo de su empresa, así como de manera visible su gafete o identificación con fotografía de la empresa, durante todo el tiempo que permanezcan en las instalaciones del Banco del Bienestar. La Mesa de Servicio deberá proporcionar el servicio de gestión de incidentes relacionados con el Servicio Administrado de Fotocopiado, Impresión y Digitalización de documentos al Banco del Bienestar, que contemple acciones de recepción de requerimientos, diagnóstico, reparación y sustitución de equipamiento que permita mantener la continuidad del ser vicio. El Proveedor y el Banco del Bienestar deberán definir los estatus que guardan las solicitudes o incidencias y las categorías de clasificación que son requeridos para generar los reportes mensuales. INVITACIÓN A CUANDO MENOS TRES PERSONAS No. IA-006HJO001-E33-2022 El personal de atención de la Mesa de Servicio por parte del Proveedor deberá atender en idioma español y deberá mantener actualizados sus datos, aunque medien cambios de domicilio, teléfono o de cualquier otra índole. La Mesa de Servicio para la gestión de incidentes o averías deberá considerar las actividades siguientes: • Recibir del Banco del Bienestar, la solicitud de servicio, la Superintendencia serán atendidas clasificará y asignará un número de folio, tomando así mismo los datos de quien comunica el reporte, tales como nombre, teléfono, área de adscripción, modelo y número de serie del equipo, también deberá proporcionar al usuario un número de folio y nombre de quien recibe el reporte. • Con la orden de servicio el Proveedor asignará un técnico especializado, quien acudirá al sitio de ubicación del equipo, efectuando la reparación necesaria. La orden de servicio será cerrada únicamente cuando el equipo quede operando al 100%. Dicha orden será atendida conforme a los niveles de servicio establecidos en forma inmediata durante las 24 horas del día, 7 días de la semana y los 365 días del año o los 366 días del año en el presente anexo técnico. • En caso de un año bisiestoque el diagnóstico del técnico especializado refiera que la solución implique la necesidad de cambiar el equipo (multifuncional, impresora o escáner), el Proveedor deberá cumplir con los niveles de servicio requeridos en el presente anexo técnico para instalar y configurar el equipo que sustituya temporalmente al equipo con falla. • El soporte técnico Administrador del Contrato será el máximo nivel de escalamiento con las facultades necesarias para dar por solventados los reportes a nombre del Banco del Bienestar • El Proveedor deberá ser ofrecido implementar una herramienta xx Xxxx de Servicio para registrar y dar atención y seguimiento a las solicitudes e incidencias registradas por el personal especializado designado por el Banco del Bienestar • El Proveedor deberá entregar mensualmente un reporte indicando el estatus y clasificación de las solicitudes e incidencias atendidas en relación con el servicio solicitado para ofrecer soluciones oportunas ante cualquier contingenciaservicio. • El Proveedor será responsable de recibir, atender y dar seguimiento a todo incidente y solicitud que le sea turnado hasta su conclusión y satisfacción del Administrador del Contrato. • En caso de que se presenten fallas en la Mesa de Servicio el tiempo de restauración será máximo de 8 horas hábiles, a partir de que se haya interrumpido. El Proveedor deberá prestar el servicio, de acuerdo a lo establecido en el presente anexo técnico, por lo que el Banco del Bienestar podrán solicitar la atención telefónica y en sitio en días hábiles en un horario de una avería no 9:00 a 19:00 horas. Al levantar el reporte el Banco del Bienestar hará del conocimiento del Proveedor, el horario, la fecha, datos del contacto y ubicación del personal que representante del Banco del Bienestar que recibirá al personal del Proveedor. INVITACIÓN A CUANDO MENOS TRES PERSONAS No. IA-006HJO001-E33-2022 La toma de lectura de los equipos que integren el Servicio Administrado de Fotocopiado, Impresión y Digitalización de documentos se llevará a cabo conforme a lo siguiente: • El Proveedor del servicio deberá proponer el formato de toma de lectura el cual deberá ser mayor de treinta (30) minutos, tiempo transcurrido desde que se reporta la avería hasta que el Contratista responde para iniciar el diagnóstico. El contratista deberá asignar un ticket de atención o similar que confirme a la Superintendencia que la avería reportada ha sido recibida avalado por el contratista para Administrador del Contrato. • El Proveedor del servicio realizara dentro de los diez naturales posteriores al término de cada mes la toma de lectura a través del formato de toma de lectura, anexando a éste la de hoja de contadores de aquellos equipos que cuentan con esa función, con el visto bueno del personal que designe el Banco del Bienestar. • Si alguno de los equipos presenta fallas que amerite su atención. El contratista tendrá un plazo de cuarenta y ocho (48) horassustitución, sin considerar los días xxxxxxx, xxxxxxxx y feriados, para reparar el dispositivo, caso contrario deberá reemplazarlo en forma inmediata, afín de no perjudicar el servicio contratadola lectura del contador del equipo que lo sustituya será considerada como inicial.

Soporte Técnico. El postor soporte técnico cubre todos los componentes bajo contrato (infraestructura ofertada y los descritos como parte de la infraestructura de la Comisión), incluyendo controladores, sistema operativo, actualizaciones de firmware y de software. Para todos los equipos entregados se debe garantizar que el fabricante del equipo tenga un sitio web público, en el cuál se puedan consultar las características de los equipos; descargar manuales técnicos, controladores (drivers), utilerías; y se puedan hacer actualizaciones de firmware del modelo específico del equipo ofertado. El soporte técnico consiste en atender vía remota o en sitio todas las solicitudes de asistencia técnica (asesorías, reportes xx xxxxx, incidencias, mantenimientos –rezonificaciones, creación de LUN’s, etc.) que se presenten durante la vigencia del contrato, cumpliendo con los términos, condiciones y niveles de servicio especificados en el presente anexo. El soporte debe incluir la instalación de parches, actualizaciones, etc. Bajo la autorización de la Comisión Incluye la mano de obra, refacciones, consumibles y materiales que se requieran. Todas las refacciones que se utilicen deberán ser nuevas y deberán ser partes originales soportadas por el fabricante del equipo. Cada solicitud de asistencia técnica generará un reporte de servicio mediante el cual se le dará seguimiento a la solicitud hasta su conclusión satisfactoria. El licitante nombrará un representante único como punto de contacto con el(los) representante(s) de la Comisión (administradores del servicio) para la administración de incidentes, eventos y problemas, obligándose a dar resolución hasta el cierre de todos y cada uno de los registros. Para ello el licitante deberá contar con un Centro de Servicios o similartodos los recursos necesarios para proporcionar el servicio: Personal, donde la Superintendencia podrá reportar un incidente o una averíaequipos, por faxsoftware, por teléfono o por correo electrónicosistemas, considerándose todas estas formas igualmente válidas. El postor ganador etc 6.1.Soporte de la Buena Pro infraestructura actual de la CNSF La convocante solicita que el licitante adjudicado deberá ser responsable del soporte y mantenimiento, de la plataforma propiedad de la CNSF que consta de: o 1 Librería de respaldo Dell PowerVault 136T LTO/SDLT, con EMC NETWORKER como software de respaldo, la administración, el soporte técnico en forma previa a hardware y software con refacciones y mano de obra incluidos. (los números de serie y/o TAG se entregaran al licitante ganador ASI COMO LA DOCUMENTACION NECESARIA) Este servicio deberá estar vigente hasta que concluya la firma del Contrato, implementación de la nueva solución propuesta. Para la librería de respaldo Dell PowerVault 136T LTO/SDLT el servicio deberá proporcionar toda la información referida al procedimiento de atención estar vigente hasta que se brindará a concluya la Superintendencia, proporcionando entre otras la siguiente información: migración de cintas solicitadas en el apartado “Migración de cintas actuales” 6.2.Garantía y cambio de refacciones El licitante ganador deberá administrar garantías y cambio de refacciones de acuerdo con los contactos respectivos para la firma del contrato, número de teléfonos, de correos electrónicos, niveles de escalamiento y toda aquella información que se considere necesaria para atender en forma satisfactoria los requerimientos de la Superintendencia. Dicha información deberá ser actualizada cada vez que se produzcan cambios. • Se entenderá por avería a una interrupción parcial o total del servicio, así como a una pérdida de la calidad o degradación del mismo por razones no atribuibles al funcionamiento normal del servicio. • Prioridad de acceso al Centro de Servicios del Contratista, donde los reportes de incidentes o averías de la Superintendencia serán atendidas en forma inmediata durante las 24 horas del día, 7 días de la semana y los 365 días del año o los 366 días del año en caso de un año bisiesto. • El soporte técnico deberá ser ofrecido por personal especializado en el servicio solicitado para ofrecer soluciones oportunas ante cualquier contingencia. • El tiempo de atención de una avería no deberá ser mayor de treinta (30) minutos, tiempo transcurrido desde que se reporta la avería hasta que el Contratista responde para iniciar el diagnóstico. El contratista deberá asignar un ticket de atención o similar que confirme a la Superintendencia que la avería reportada ha sido recibida por el contratista para su atención. El contratista tendrá un plazo de cuarenta y ocho (48) horas, sin considerar los días xxxxxxx, xxxxxxxx y feriados, para reparar el dispositivo, caso contrario deberá reemplazarlo en forma inmediata, afín de no perjudicar el servicio contratado.solicitados

Soporte Técnico. El postor Proveedor deberá contar con un Centro de Servicios o similar, donde la Superintendencia podrá reportar un incidente o una avería, por fax, por teléfono o por correo electrónico, considerándose todas estas formas igualmente válidas. El postor ganador poner a disposición de la Buena Pro en forma previa Entidad una Mesa de Servicio dentro de los 5 días hábiles posteriores a la firma fecha de inicio de vigencia del Contratocontrato para que los usuarios puedan solicitar asistencia técnica para la resolución xx xxxxxx y orientación de uso de los equipos, para lo cual el Proveedor del servicio deberá proporcionar toda la información referida al procedimiento de atención que se brindará a la Superintendencianúmeros convencionales y celulares, proporcionando entre otras la siguiente información: los contactos respectivos para la firma del contrato, número de teléfonos, además de correos electrónicos. El Proveedor está obligado a mantener en óptimas condiciones de funcionamiento, niveles de escalamiento y toda aquella información que se considere necesaria los equipos para atender en forma satisfactoria los requerimientos de asegurar la Superintendencia. Dicha información deberá ser actualizada cada vez que se produzcan cambios. • Se entenderá por avería a una interrupción parcial o total continuidad del servicio, llevando a cabo las siguientes actividades: • Solución de incidentes. • Suministro y reemplazo oportuno de refacciones, partes y consumibles (tóner, kits de mantenimiento, gomas de alimentación de papel, etc.) necesarios para la operación continua de los equipos suministrados para la prestación del servicio objeto del presente anexo técnico. No se aceptará el suministro de componentes genéricos, reciclados, remanufacturados que no sean originales o que no correspondan con la marca y modelo del equipo. • En caso de que se requiera reubicar equipos contratados para la prestación del servicio, para la CDMX y zona metropolitana deberá ser sin costo para la Entidad. • Sustitución de equipos a fin de restablecer el servicio. • Llevar a cabo el retiro de los desechos de polvo de tóner, cintas, cartuchos, empaques y demás consumibles o partes que tengan afectación sobre el medio ambiente, al momento de su sustitución, quedando bajo su responsabilidad el cumplimiento de las disposiciones ambientales vigentes. El Proveedor deberá asegurar la continuidad de las operaciones del servicio y el cumplimiento de los niveles de servicios descritos en el presente anexo técnico, mediante personal de soporte especializado y con personal certificado en ITIL V4, a fin de atender de manera oportuna las necesidades emergentes que se puedan presentar. El personal asignado por el Proveedor para realizar actividades relacionadas con el servicio deberá portar el uniforme con el distintivo de su empresa, así como a una pérdida de manera visible su gafete o identificación con fotografía de la calidad o degradación del mismo por razones no atribuibles al funcionamiento normal empresa, durante todo el tiempo que permanezcan en las instalaciones la Entidad. La Mesa de Servicio deberá proporcionar el servicio de gestión de incidentes relacionados con el Servicio Administrado de Fotocopiado, Impresión y Digitalización de documentos a la Entidad, que contemple acciones de recepción de requerimientos, diagnóstico, reparación y sustitución de equipamiento que permita mantener la continuidad del servicio. • Prioridad El Proveedor y la Entidad deberán definir los estatus que guardan las solicitudes o incidencias y las categorías de acceso al Centro de Servicios del Contratista, donde clasificación que son requeridos para generar los reportes de incidentes o averías de la Superintendencia serán atendidas en forma inmediata durante las 24 horas del día, 7 días de la semana y los 365 días del año o los 366 días del año en caso de un año bisiestomensuales. • El soporte técnico deberá ser ofrecido por personal especializado en el servicio solicitado para ofrecer soluciones oportunas ante cualquier contingencia. • El tiempo de atención de la Mesa de Servicio por parte del Proveedor deberá atender en idioma español y deberá mantener actualizados sus datos, aunque medien cambios de domicilio, teléfono o de cualquier otra índole. La Mesa de Servicio para la gestión de incidentes deberá considerar las actividades siguientes: o Recibir de la Entidad, la solicitud de servicio, la clasificará y asignará un número de folio, tomando así mismo los datos de quien comunica el reporte, tales como nombre, teléfono, área de adscripción, modelo y número de serie del equipo, también deberá proporcionar al usuario un número de folio y nombre de quien recibe el reporte. o Con la orden de servicio el Proveedor asignará un técnico especializado, quien acudirá al sitio de ubicación del equipo, efectuando la reparación necesaria. La orden de servicio será cerrada únicamente cuando el equipo quede operando al 100%. Dicha orden será atendida conforme a los niveles de servicio establecidos en el presente anexo técnico. o En caso de que el diagnóstico del técnico especializado refiera que la solución implique la necesidad de cambiar el equipo (multifuncional, impresora o escáner), el Proveedor deberá cumplir con los niveles de servicio requeridos en el presente anexo técnico para instalar y configurar el equipo que sustituya temporalmente al equipo con falla. o El Administrador del Contrato será el máximo nivel de escalamiento con las facultades necesarias para dar por solventados los reportes a nombre de la Entidad. o El Proveedor deberá implementar una avería no herramienta xx Xxxx de Servicio para registrar y dar atención y seguimiento a las solicitudes e incidencias registradas por el personal designado por la Entidad. o El Proveedor deberá ser mayor entregar mensualmente un reporte indicando el estatus y clasificación de treinta (30) minutoslas solicitudes e incidencias atendidas en relación con el servicio. o El Proveedor será responsable de recibir, tiempo transcurrido desde atender y dar seguimiento a todo incidente y solicitud que le sea turnado hasta su conclusión y satisfacción del Administrador del Contrato. o En caso de que se reporta presenten fallas en la avería hasta Mesa de Servicio el tiempo de restauración será máximo de 8 horas hábiles, a partir de que el Contratista responde para iniciar el diagnóstico. El contratista deberá asignar un ticket de atención o similar que confirme a la Superintendencia que la avería reportada ha sido recibida por el contratista para su atención. El contratista tendrá un plazo de cuarenta y ocho (48) horas, sin considerar los días xxxxxxx, xxxxxxxx y feriados, para reparar el dispositivo, caso contrario deberá reemplazarlo en forma inmediata, afín de no perjudicar el servicio contratadose haya interrumpido.