Asiakastyytyväisyys. Tavoitteenamme on, että asiakastyytyväisyys kaikissa puitesopimuksissa olisi 4 asteikolla 1-5 mitattuna. Varmistamme kilpailutuksen ja sopimuskauden aikaisen asiakastyytyväisyyden lähettämällä säännöllisesti kerran tai kaksi kertaa vuodessa vakiomuotoisen kyselyn asiakasorganisaation nimetylle yhteyshenkilölle. Kyselyssä pyydetään arvioimaan sekä Kuntahankintoja että sopimustoimittajaa. Mikäli yhteyshenkilö ei itse käytä ao. sopimustuotetta tai palvelua, hänen tulee ohjata kysely niille, joilla on sopimuksesta käyttökokemusta. Saatuaan vastaukset yhteyshenkilö kokoaa saamansa palautteet ja vastaa kyselyyn. Palautteet ovat ensiarvoisen tärkeitä Kuntahankinnoille tehokkaan sopimushallinnan kannalta. Sopimusvastaava tutustuu palautteisiin ja seuraa niiden kehittymistä. Mikäli niissä on jotain poikkeavaa yleiseen linjaan verrattuna, asiaan puututaan. Palautteet lähetetään sopimustoimittajille ennen seurantapalavereita ja ne käydään tarkasti läpi yhteisissä palavereissa. Ennen palaveria sopimusvastaava voi vielä tarkistaa joitakin asioita yhteyshenkilöltä pikakyselyllä.
Asiakastyytyväisyys. Varmistamme kilpailutuksen ja sopimuskauden aikaisen tyytyväisyyden lähettämällä vakiomuotoisen kyselyn asiakasorganisaation kaikille puitesopimuksen käyttäjille, joilla on tunnukset Eksaittiin kerran tai kaksi vuodessa hieman sopimuksesta riippuen. Palautteet ovat ensiarvoisen tärkeitä sopimushallinnan kannalta. Kaikki palautteet käsitellään, niiden keskiarvoja seurataan säännönmukaisesti ja yhteyttä otetaan, mikäli palautteessa on jotain poikkeavaa yleiseen linjaan verrattuna. Palautteita käydään myös läpi sopimustoimittajien kanssa yhteisissä seurantapalavereissa.
Asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyys on subjektiivista laatua mittaava mittari, joka on riippumaton Jatkuvien Palveluiden laatumääreistä. Asiakas voi olla tyytymätön palvelun laatuun, vaikka palvelua koskevat palvelutasotavoitteet täyttyisivätkin ja vaikka palvelun tuotannon laatumittarit olisivatkin hyvällä tasolla. Järjestelmätoimittajan palvelun laatua peilataan Asiakkaan ja Tilaajien toiminnan tarpeisiin ja siihen vaikuttaa voimakkaasti myös palveluyhteistyön laatu. Asiakastyytyväisyydelle on määritetty kolme tasoa: tyytyväinen, tyytymätön ja erittäin tyytymätön. Asiakkaan ollessa tyytymätön Järjestelmätoimittajan tuottamaan palvelun laatuun, tulee hänen kirjallisesti perustella tyytymättömyytensä aihe sekä kommunikoida siitä Järjestelmätoimittajalle jatkuvien palveluiden ohjausryhmässä. Asiakkaan tyytyväisyyden taso siirtyy tällöin tilaan tyytymätön ja eskalaatiotasolle I (eskalaatiotasot kuvattu luvussa Virhe. Viitteen lähdettä ei löytynyt.). Järjestelmätoimittajalla on tiedon saatuaan kolme (3) kuukautta aikaa korjata tuottamiensa palveluiden laatu. Järjestelmätoimittajan tulee tänä aikana kirjallisesti vastata Asiakkaalle ja kuvata palveluiden laadun parantamiseksi toteutetut tai suunnitellut toimenpiteet. Asiakkaan ollessa tyytyväinen Järjestelmätoimittajan laadun parantamisen toimenpiteisiin asiakastyytyväisyyden taso siirtyy tasolle tyytyväinen ja eskalaatiotaso tasolle normaali. Jos Asiakas ei ole tyytyväinen Järjestelmätoimittajan tekemiin palvelun laadun parannuksiin ja/tai suunniteltuihin toimenpiteisiin kolmen (3) kuukauden aikarajan täyttyessä, siirtyy asiakastyytyväisyys tasolle erittäin tyytymätön sekä eskalaatiotasolle II. Asiakastyytyväisyys ja eskalaatiotaso pysyvät tällä tasolla, kunnes Asiakas on tyytyväinen Järjestelmätoimittajan palveluiden laatuun. Asiakkaan ollessa tyytyväinen Järjestelmätoimittajan laadun parantamisen toimenpiteisiin asiakastyytyväisyyden taso siirtyy tasolle tyytyväinen ja eskalaatiotaso tasolle normaali.
Asiakastyytyväisyys. Kaikki tilaajat ja liikenteenharjoittajat pitävät asiakastyytyväisyyden mittaamista olen- naisena mittarina, jonka perusteella kannusteita voidaan ja tulee maksaa. Epäilyjä mit- taustulosten epäluotettavuudesta ei esiinny. Seuduilla, joissa asiakastyytyväisyystutki- muksia ei vielä tehdä sekä tilaajat että liikenteenharjoittajat kokevat, että ne olisivat tar- peellisia. Myös tässä ehdotuksessa asiakastyytyväisyys kannusteena nostetaan tärkeimmäksi kan- nusteeksi. Soveltuva se on kaupunkien bruttosopimusliikenteeseen. Nettosopimuksissa- kin asiakastyytyväisyyttä voidaan luontevasti käyttää. Maaseutuliikenteen netto- ja KO- sopimuksiin sekä mahdollisiin bruttosopimuksiin asiakastyytyväisyys kannusteiden mak- samisen perusteena ei varsinaisesti sovellu, koska matkustajamäärät niissä ovat pieniä ja asiakastyytyväisyystutkimusten toteuttaminen suhteessa niistä saatavaan hyötyyn on varsin kyseenalainen. Ainoa asiakastyytyväisyystutkimuksiin liittyvä esille tullut ongelma haastatteluissa oli se, että jos tilaajan liikennesuunnittelu on syystä tai toisesta epäonnistunut tai liikenneolo- suhteet ovat esim. katutöiden vuoksi heikentyneet niin nämä vaikuttavat myös asiakas- tyytyväisyyteen. Kuva 1. havainnollistaa sitä, miten asiakastyytyväisyys muuttuu, jos lii- kenteenharjoittajasta riippumattomat negatiiviset vaikutukset lisääntyvät.
Asiakastyytyväisyys. Pääkaupunkiseudulla tehdään kuntien yhteinen asiakaskysely säännöllisin väliajoin. Palvelusetelipäi- väkodeilta edellytetään kyselyyn osallistumista. Yksityisen hoidon tuella toimivat päiväkodit voivat itse päättää osallistumisestaan kyselyyn. Lisäksi yksiköt voivat toteuttaa omia laatukyselyitä asiakasper- heilleen toiminnan kehittämisen tueksi. Yksityisiltä palveluntuottajilta edellytetään avointa ja ennakoivaa asiakastiedotusta laadukkaan palve- lun varmistamiseksi. Vastuu asiakastiedottamisesta eri tilanteissa, kuten haitta- tai häiriötilanteissa, on yksityisellä palveluntuottajalla. Asiakasreklamaatioiden yhteydessä perheitä ohjataan ensisijaisesti selvittämään tilannetta varhais- kasvattajien tai tarvittaessa heidän esimiehensä kanssa. Mikäli ongelmat eivät ratkea keskustelemalla, perhe tai palveluntuottaja voi olla yhteydessä toimintaa valvovaan varhaiskasvatuspäällikköön. Lainsäädäntö reklamaatiotilanteissa: Sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 812/2000 mukaan päivähoidon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan toimintayksikön vastuuhenkilölle tai johtavalle viranhaltijalle. Muistutukseen on vastattava kohtuullisessa ajassa sen tekemisestä. Muistutuksesta annettuun vastaukseen ei saa hakea muutosta valittamalla. Muistutuksen ohella päivähoidon asiakkaalla on mm. sosiaalihuoltolaissa 710/1982 ja hallintolaissa 434/2000 säädetty oikeus tehdä hallintokantelu päivähoitoa valvovalle Etelä-Suomen aluehallintovirastolle. Kantelusta ylimmille laillisuusvalvojille säädetään laissa eduskunnan oikeusasiamiehestä 197/2002 ja laissa valtioneuvoston oikeuskanslerista 193/2000. Elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan välisestä oikeussuhteesta säädetään kuluttajansuojalaissa 38/1978.
Asiakastyytyväisyys. Toimittaja toteuttaa vähintään vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn. Asiakastyytyväisyyden tulokset käsitellään sekä Asiakkaan että Asiakasta palvelevan henkilöstön kanssa. Osapuolet sopivat erikseen mahdollisista asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella toteutettavista toimenpiteistä. Osapuolten välisissä yhteisissä palavereissa Asiakkaalta kysytään Asiakkaan kokemusta saamastaan palvelusta sekä sitä, suosittelisiko Asiakas Toimittajaa palveluntarjoajana myös muille. Asiakas ja Toimittaja keskustelevat em. palvelukokemuksesta sekä sopivat tämän perusteella mahdollisesti tarvittavista toimenpiteistä.