SERVIZIO SUPPORTO UTENTI E TUTOR AMBIENTE SELF. Il servizio di supporto utenti e tutor in ambiente SELF è il punto di contatto per gli utenti e i tutor per le richieste di assistenza, siano queste richieste di supporto tecnico o richieste finalizzate all’erogazione dei corsi nelle UFL. Il servizio di supporto raccoglie e risolve operativamente le richieste, attraverso le opportune attività di Back office. Il Fornitore dovrà garantire la continuità dei servizi di supporto attualmente in uso, ovvero l’indirizzo e-mail xxxxxxxx@xxxx-xx.xxx e il Numero verde: 800 93 11 40 (da rete fissa) tel. 000 000 00 000 (da cellulare) dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00. Nell'arco di tre mesi dall’avvio del servizio, il Fornitore dovrà inoltre adottare la piattaforma di ticketing messa a disposizione dalla Regione Xxxxxx-Romagna, denominata ERRI, per la risoluzione delle risposte di primo livello a tutte le richieste di assistenza e supporto. La soluzione ERRI è sviluppata in Sharepoint ed è proprietà della Regione Xxxxxx-Romagna. Dal punto di vista funzionale, l’applicazione trasforma automaticamente in ticket, le richieste indirizzate a una casella mail definita, o inviate tramite web form, e assegnate all’operatore competente. Contemporaneamente, il richiedente riceve notifica dell’acquisizione della richiesta; l’operatore abilitato ad agire in ERRI prende in carico la richiesta, la completa laddove necessario (in particolare per quanto riguarda i tag descrittivi) e risponde al richiedente. Gli operatori individuati dal Fornitore riceveranno un’introduzione formativa a cura della Regione Xxxxxx- Romagna per metterli in grado di usare ERRI. Il Fornitore deve garantire: - La risposta alle esigenze degli utenti relative alla fruizione di un servizio del SELF; - La realizzazione delle attività organizzative/procedurali di back office per la risoluzione della richiesta; - La realizzazione delle attività organizzative/procedurali di back office per la creazione e gestione dei corsi richiesti dalle UFL; - Il supporto degli utenti (discenti e/o formatori e/o referenti delle UFL) sulle problematiche tecniche relative ai corsi/ambienti di apprendimento; - La risposta ad esigenze informative relative all’accesso dei servizi di SELF; - La produzione di documentazione aggiornata a supporto dell’operatività dei tutor, dei nuovi referenti, e dei partecipanti ai corsi; - La creazione e impostazione dei corsi richiesti dai tutor delle UFL (data inizio e data fine, altre caratteristiche personalizzabil...
