Common use of Volumi e Tempi di gestione Clause in Contracts

Volumi e Tempi di gestione. Nel corso del periodo di gara si stima un volume di: • 35.500 contatti telefonici • 2.000 richieste scritte. Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio: • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 17:00 (fig.19) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.20) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.21) A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione: • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 382 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 300 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC). 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 20,00% 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic

Volumi e Tempi di gestione. Nel corso del periodo di gara si stima un volume di: • 35.500 22.100 contatti telefonici • 2.000 6.000 ticket relativi a richieste scritte. Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio: • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 8:30 alle 17:00 18:30 (fig.19fig. 31) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.20fig. 32) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.21fig. 33) A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione: • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 382 291 sec (di cui 35 60 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 300 230 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC). 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 16,00% 14,00% 17 - 18 18 - 18:30 Fig. 32: HD ICT volumi chiamate/anno 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 11,85% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 20,00% 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic

Volumi e Tempi di gestione. Nel corso del periodo di gara si stima un volume di: • 35.500 contatti telefonici telefonici: 21.200 HD Monitor e HD Operatori, 8.100 HD ODR • 2.000 richieste scritte: 28.000 Ticket HD Monitor e HD Operatori, 8.500 mail HD ODR. Di seguito si forniscono inoltre forniscono, relativamente all’HD Monitor e HD Operatori, alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio: . • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 8:30 alle 17:00 18:30 (fig.19fig. 25) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.20fig. 26) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.21fig. 27) A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione: • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 382 306 sec (di cui 35 120 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 300 480 sec (comprensivo dell’attività di analisi e del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC). 18,0025,00% 16,0020,00% 14,00% 12,0015,00% 10,00% 8,007,88% 6,00% 4,00% 2,005,00% 0,00% 8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 16,0017 - 18 18 - 18:30 Fig. 26: HD Monitor volumi chiamate/anno 10,00% 14,0010,06% 9,37% 8,00% 9,12% 8,88% 9,52% 8,00% 8,00% 7,36% 7,68% 6,00% 7,31% 5,22% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 12,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic Di seguito si forniscono, relativamente all’HD ODR, alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio. • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 8:30 alle 18:30 (fig.28) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.29) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.30) • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 425 sec (di cui 40 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 230 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello del fornitore esterno). 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 7,88% 5,00% 0,00% 8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 18 - 18:30 Fig. 29: ODR volumi chiamate/anno 16,00% 16,13% 14,00% 12,00% 10,00% 8,64% 8,45% 8,00% 6,00% 5,92% 5,90% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 18,00% 16,00% 14,47% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic

Volumi e Tempi di gestione. Nel corso del periodo di gara della durata contrattuale si stima un volume di: • 35.500 219.800 contatti telefonici • 2.000 124.600 richieste scritte. Di seguito si forniscono inoltre inoltre, a titolo meramente informativo e non vincolante per IC, alcuni elementi aggiuntivi storici aggiuntivi, utili ai fini del dimensionamento del presidio: • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 8:30 alle 17:00 18:30 (fig.19fig.1) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.20fig.2) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.21fig.3) A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione: • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 382 312 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 300 210 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC). 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 8:30 - 9 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 16,0017 - 18 18 - 18:30 Fig. 2: Xxxxxxxxxxxxxxx.xx volumi chiamate/anno 12,00% 14,00% 12,0011,50% 10,00% 10,11% 9,14% 8,61% 7,65% 8,67% 9,29% 8,00% 7,81% 6,00% 7,59% 6,74% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 20,00% 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic