Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria. Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web. Segue una lista di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza: o sito di erogazione del servizio di fatturazione elettronica (ambienti di produzione e di test) o Admin Utente o sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx Nel corso del periodo di gara si stima un volume di: • 53.700 contatti telefonici • 11.300 richieste scritte. Di seguito si forniscono inoltre alcuni elementi aggiuntivi utili ai fini del dimensionamento del presidio: • rappresentazione grafica della distribuzione giornaliera dei contatti telefonici in ingresso, nella fascia oraria di erogazione del servizio, per frazioni di 1 ora, dalle 9:00 alle 18:00 (fig.7) • rappresentazione grafica della distribuzione dei contatti telefonici in ingresso, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.8) • rappresentazione grafica della distribuzione delle richieste scritte, su base mensile, riferita al periodo gennaio-dicembre 2015 (fig.9) A seguire vengono invece riportati i tempi medi di gestione: • tempo medio di gestione del contatto telefonico: 349 sec (di cui 35 sec come tempo di post – contact) • tempo medio di gestione delle richieste scritte: 215 sec (comprensivo del tempo necessario ad indicare nel ticket tutti i dati di analisi, nell’eventualità fosse necessario trasferire il ticket al II livello IC). 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 9 - 10 10 - 11 11 - 12 12 - 13 13 - 14 14 - 15 15 - 16 16 - 17 17 - 18 Fig. 8: Fatturazione elettronica volumi chiamate/anno 14,00% 13,84% 12,00% 12,76% 10,00% 11,10% 8,00% 6,00% 5,24% 6,43% 4,00% 4,30% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic 16,00% 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic
Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori saranno abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web di cui si riporta di seguito un elenco esemplificativo e non esaustivo: • Sito Xxxxxxxxxxxxxxx.xx • Sito Cantieri • Sito Startup registroimprese • Sito Contratti di Rete • Admin Telemaco • ISEC • Unicredit • Consorzio Triveneto • CartaSI' • Pronto Soccorso Pratiche • FIDO • Starweb • FedraPlus • ComUnica Impresa • Tyco • Applet Telemaco • Arianna • Star
Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione tutta la documentazione necessaria; saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web. Segue una lista di siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza: • Sistema Card Management System (CMS) • xxxx.xxxxxxxxxx.xx • software di firma digitale (es. File Protector, Dike IC) • dispositivi Token USB • BOEL (applicativo gestione pagamenti) • Consorzio Triveneto • FIDO All’occorrenza (es. in caso di supporto all’installazione, configurazione e guida all’utilizzo dei SW e dei lettori di smart card) il supporto prevede anche, previa autorizzazione del titolare e seguendo rigorosamente le modalità previste dalla procedura IC di riferimento, interventi in teleassistenza per garantire l’efficacia dell’analisi e la corretta risoluzione del problema, tutelando sicurezza ed integrità dei dati presenti nella stazione di lavoro. A supporto della teleassistenza, l’appaltatore dovrà utilizzare qualora necessario lo specifico software messo a disposizione dalla Stazione Appaltante, nell’ambito della postazione virtuale.
Strumenti di supporto ambiente di collaudo xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx • cruscotto per le statistiche SUAP • xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXX • xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXX • xxx00.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXXXX • infoweb
Strumenti di supporto. La maggior fonte dei contenuti informativi per il supporto verso tutti quei soggetti pubblici che a qualunque titolo abbiano necessità di interagire con l’Help Desk è rappresentata dal “Manuale Utente”: la redazione e l’aggiornamento di suddetto manuale è a cura di InfoCamere, che lo pubblica alla pagina web xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxx/ alla voce “AIUTO”. Funzionale al monitoraggio dello stato delle attivazioni e all’evasione delle stesse attivazioni, recupero credenziali e disattivazione delle utenze, è l’applicazione AdminVePA di cui verranno fornite le istruzioni operative per l’utilizzo nel corso della fase di Avviamento.
Strumenti di supporto. Al fine di poter verificare i dati risultanti agi archivi del Registro Imprese delle posizioni interessate dai bandi, il personale dell’Help Desk ha accesso alla piattaforma di consultazione Infoweb. Gli operatori sono inoltre abilitati ad un’area dimostrativa per simulare la compilazione delle istanze.
Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori avranno a disposizione guide fornite da IC sugli applicativi utilizzati dall’utenza. Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web, proprietarie di IC. Si riportano di seguito alcuni strumenti IC funzionali all’erogazione dell’assistenza: • Sito Xxxxxxxxxxxxxx.xx • ISEC (controllo abilitazioni) • Admin Telemaco
Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione la documentazione necessaria; saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web. Seguono i siti/strumenti/applicazioni funzionali all’erogazione dell’assistenza: • Sito Imprese e Giustizia • Admin Portale.
Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione le seguenti fonti informative: • guide fornite da IC sugli applicativi • circolari ministeriali e normativa nazionale Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web IC. Si riportano di seguito alcuni strumenti IC funzionali all’erogazione dell’assistenza: • applicativi utilizzati dagli utenti del servizio, per gestire le procedure amministrative legate alla vita delle imprese e/o per interrogare le proprie banche dati (es. scriba, quorum, infoweb, attiweb, cato, tacho, ulisse, nuovi output, certimpresa, siti vari) • Pronto Soccorso Pratiche • Isec per il controllo delle utenze • Admin Telemaco • Geid (apertura guasti HW)
Strumenti di supporto. Ai fini dell’erogazione dell’assistenza, gli operatori dell’help desk avranno a disposizione alcune fonti informative, tra le quali: • guide fornite da IC sugli applicativi e strumenti necessari • circolari ministeriali e normativa nazionale • forum WSI. Saranno inoltre abilitati all’accesso ed istruiti all’uso di specifiche applicazioni web IC. Si riportano di seguito, a titolo puramente esemplificativo, alcuni strumenti funzionali all’erogazione dell’assistenza: • Isec per il controllo delle utenze • Geid (apertura guasti HW) • strumenti per la Gestione della Videoconferenza • amministrazione VDI • strumenti per il controllo e la gestione dei centralini VOIP • applicativi utilizzati dagli utenti stessi (es. scriba, quorum, infoweb, attiweb, cato, tacho, ulisse, nuovi output, certimpresa) In caso di interventi particolarmente complessi, è prevista la necessità d’operare da remoto sulle postazioni, come già descritto nel paragrafo 5.3.3.