CANALI DI CONTATTO. Per contattare o chiedere informazioni di seguito si riportano i principali canali di contatto a sua disposizione.
CANALI DI CONTATTO. L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto: • Canale telefonico (numero geografico) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato: o messaggio iniziale con l’informativa dei costi del servizio (messaggio del carrier) o messaggio di benvxxxxx;
CANALI DI CONTATTO. L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto: • Canale telefonico (numero geografico) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato: o messaggio di xxxxxxxxx o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza. • Canali e-mail (indirizzi e-mail ordinari) Il fornitore è tenuto a presidiare più caselle di posta elettronica (n° otto alla data di indizione della gara) dedicate alla ricezione delle richieste di assistenza per gli ambiti di competenza.
CANALI DI CONTATTO. L’assistenza è erogata attraverso i seguenti canali di contatto: • Canale telefonico per l’accoglimento dell’inbound (numerazione geografica prefisso 06) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato: o messaggio di benvenuto con presentazione del servizio; o messaggio opzionale con eventuali altre comunicazioni promozionali e informative o informativa sulla privacy; o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza L’utente che si mette in contatto con l’Help Desk Servizi Xxxxxxx.xxx può scegliere di parlare con gli operatori dedicati al singolo argomento; una volta digitato il tasto relativo all’ambito di interesse, l’utente viene messo in una condizione di attesa del primo operatore libero. E’ possibile che siano inseriti, durante gli stati di “attesa agente”, eventuali messaggi informativi o promozionali personalizzati in funzione delle esigenze contingenti. L’impianto dell’IVR può essere implementato con l’inserimento di ulteriori selezioni nel menù di scelta oppure con una navigazione ad albero che rimanda ad informative su tematiche semplici e ricorrenti. • Canali e-mail (indirizzo e-mail ordinario) Si fa presente che sono in fase di definizione nuovi canali di contatto da mettere a disposizione degli utenti dell’help desk Suap e che, pertanto, in corso di esecuzione del presente appalto i canali su indicati potranno essere affiancati da: • Web-Form: form web dedicati dove gli utenti possono inserire le proprie richieste di assistenza. In fase di compilazione il cliente seleziona l’argomento e l’oggetto della richiesta di assistenza, scegliendo tra quelli proposti, e, in un campo libero, espone la problematica o la richiesta d’informazioni. Dopo aver compilato il form on line ed effettuato l’invio della richiesta, questa si converte in un Ticket che il presidio prenderà in carico • Recall automatizzati: funzionalità web integrata nel portale Suap attraverso la quale l’utente può chiedere di essere richiamato in modalità Call me Now o Call me back. A seguito di tale prenotazione, il CTI assegnerà automaticamente la chiamata al primo operatore disponibile.
CANALI DI CONTATTO. L’assistenza è erogata attraverso i seguenti canali di contatto: • canale telefonico per l’accoglimento dell’inbound (numerazione geografica prefisso 06) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato: o messaggio di benvenuto con presentazione del servizio; o messaggio opzionale con eventuali altre comunicazioni promozionali e informative o informativa sulla privacy; E’ possibile che siano inseriti, durante gli stati di “attesa agente”, eventuali messaggi informativi o promozionali personalizzati in funzione delle esigenze contingenti. L’impianto dell’IVR può essere implementato con l’inserimento di selezioni nel menù di scelta oppure con una navigazione ad albero che rimanda ad informative su tematiche semplici e ricorrenti. Si fa presente che sono in fase di definizione nuovi canali di contatto da mettere a disposizione degli utenti dell’Help Desk Scrivanie Misure e che, pertanto, in corso di esecuzione del presente appalto i canali su indicati potranno essere affiancati da: • Web-Form: mediante i quali gli utenti potranno richiedere assistenza in forma scritta.
CANALI DI CONTATTO. Per contattare o chiedere informazioni di seguito si riportano i
CANALI DI CONTATTO. L’assistenza sarà erogata attraverso i seguenti canali: • Canale telefonico (numero geografico) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato: o messaggio di xxxxxxxxx; o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza Una volta digitato il tasto corrispondente alla propria esigenza, l’utente viene messo in una condizione di attesa del primo operatore libero. • Canali e-mail (indirizzo e-mail ordinario) il fornitore è tenuto a presidiare una casella di posta elettronica tradizionale dedicata alla ricezione delle richieste di assistenza da parte degli utenti esterni per gli ambiti di competenza. E’ inoltre chiamato a gestire una seconda casella di posta elettronica ordinaria utilizzata dal II livello IC per delegare all’Appaltatore attività di back office relative, ad esempio, alle seguenti casistiche: o integrazione pagamento
CANALI DI CONTATTO. L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto: • 2 Canali telefonici (numeri geografici), uno dedicato solo alle Associazioni di Categoria, l’altro per le altre tipologie di utenti. Il sistema di accoglimento delle chiamate per entrambi i numeri prevede un messaggio di benvenuto seguito da un menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza. • Canale e-mail (indirizzo e-mail ordinario) Il fornitore è tenuto a presidiare una casella di posta elettronica dedicata al servizio in oggetto • Webform/Recall automatizzati IC si riserva di attivare in corso di appalto questi canali aggiuntivi le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2 L’assistenza si differenzia in funzione del fruitore dei servizi: Mediatore e Utente/Parte. Per i mediatori il presidio sarà in grado di guidare i soggetti in possesso dei requisiti abilitanti all'accesso del sistema ConciliaCamera: sarà quindi di ausilio ad un corretto riconoscimento del portale ed alla gestione dei procedimenti a loro assegnati; offre quindi supporto, a titolo esemplificativo, per : • autenticazione al portale xxxx://xxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx/ • abilitazione ed attivazione delle User • guida alle funzioni rese disponibili ai mediatori • gestione dell’agenda • gestione del "profilo” • gestione degli "Incontri" • gestione dell’area "Procedimenti" . Tramite le funzioni messe a disposizione sul Portale, all’utente/parte è consentito di presentare, ai preposti Organismi, domande di Mediazione e/o di Conciliazione e di rispondere alla convocazione alle “udienze” attraverso gli strumenti telematici.
CANALI DI CONTATTO. L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto: • Canale telefonico (numero geografico unico) Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato: ✓ Messaggio di benvenuto; ✓ Condizione di attesa del primo operatore disponibile, senza alcuna opzione di scelta.
CANALI DI CONTATTO. L’assistenza sarà erogata tramite i seguenti canali di contatto: • due canali telefonici (numeri geografici) dedicati, rispettivamente, uno ai Dipendenti IC e l’altro ai Referenti tecnici. Il sistema di accoglimento delle chiamate è così strutturato: o messaggio di xxxxxxxxx o menù IVR di scelta sui diversi argomenti oggetto dell’assistenza. • canali e-mail (indirizzi e-mail ordinari) Il fornitore è tenuto a presidiare più caselle di posta elettronica (n° otto alla data di indizione della gara) dedicate alla ricezione delle richieste di assistenza per gli ambiti di competenza • Webform/Recall automatizzati IC si riserva di attivare in corso di appalto questi canali aggiuntivi le cui modalità di funzionamento sono specificate al paragrafo 5.2.1.2 Le principali aree di competenza dell’Help Desk riguardano un supporto di I livello su: • microinformatica individuale – supporto ed analisi di problematiche relative alle postazioni fisiche • telefonia mobile – supporto alla configurazione di telefoni cellulari, smartphone e tablet • virtual desktop – attività di supporto ed analisi di problematiche inerenti l’ambiente virtuale • voice over IP – analisi ed intervento di primo livello sul servizio fonia offerto da IC alle CCIAA o ad altre società del gruppo IC • videocomunicazione – assistenza sull’utilizzo e le funzionalità degli applicativi di web conference e dei sistemi di videocomunicazione (punto-punto e multiconferenza) • segnalazione ed apertura guasti hardware su apparati in manutenzione IC • hosting Remoto - analisi del disservizio segnalato con eventuale attivazione del II livello IC competente. Con riferimento alla videocomunicazione, si specifica che il servizio è finalizzato alla predisposizione di riunioni ed eventi in videoconferenza, web conference e viene attivato da un’esplicita richiesta d’intervento da parte di IC. A titolo esemplificativo e non esaustivo, si riportano schematicamente di seguito i passi procedurali attraverso i quali viene gestita l’attività: o presa in carico della richiesta pervenuta attraverso il canale e-mail o canale telefonico.