Common use of Operação, Manutenção e Suporte Clause in Contracts

Operação, Manutenção e Suporte. 2.10.1 A operação da Rede IP Multisserviços – PMSP - tem como principal objetivo a garantia permanente dos índices de disponibilidade e qualidade dos Serviços e deve ser provida pela CONTRATADA de forma a atender aos níveis de qualidade dos Serviços especificados no SLA. 2.10.2 A CONTRATADA será responsável pelo gerenciamento centralizado das rotas na Rede IP Multisserviços - PMSP, a fim de receber e originar conexões entre as Unidades. 2.10.3 Caberá à CONTRATADA configurar e alterar a configuração dos CPEs e demais equipamentos instalados e mantidos por ela nas Unidades PMSP e na PRODAM-SP. 2.10.4 O tráfego cursado na Rede IP Multisserviços - PMSP - deverá ser medido continuamente por Unidade PMSP. 2.10.5 A CONTRATADA deverá cumprir e fazer respeitar por si, seus funcionários e fornecedores, as normas que, a qualquer tempo, forem emitidas pela PRODAM-SP e que tiverem por objetivo resguardar a segurança e a prestação dos Serviços. 2.10.6 A CONTRATADA obriga-se a garantir os equipamentos, objeto deste Pregão, incluindo assistência técnica e manutenção durante o prazo de vigência dos Contratos. 2.10.7 Caso o reparo venha a demandar tempo superior ao especificado na Tabela de Prazo Máximo para Solução de Incidentes, item 3.3.9.1, e caso não tenha sido confirmada a localização do defeito a CONTRATADA se obriga a substituir o equipamento por outro equivalente até o seu efetivo reparo sem quaisquer ônus adicionais à contratante. 2.10.8 Se for necessário à PRODAM-SP ou à unidade PMSP interromper o processo de reparo pela CONTRATADA, a contagem de período de tempo de reparo poderá ser suspensa. Durante o deslocamento do responsável da CONTRATADA até o local de reparo o tempo de reparo deverá continuar sendo contabilizado. O período de tempo de suspensão de contagem será tratado por “parada de relógio”. 2.10.9 Durante o período de vigência do contrato deverão ser fornecidas atualizações e upgrades de software, sempre que disponíveis, os quais ocorrerão sem ônus adicionais à PRODAM-SP ou à contratante. a. A CONTRATADA deverá informar à PRODAM-SP sempre que uma atualização estiver disponível e quais os benefícios em relação à anterior. b. A CONTRATADA deverá elaborar um plano de atualização que deverá ser aprovado pela PRODAM-SP. c. A falta de atualizações ou upgrades conforme definido no plano de atualização acarretará desconto do tipo M (Anexo Tipos de Indisponibilidades) nos equipamentos afetados a partir da comunicação pela PRODAM-SP à CONTRATADA até a solução pela CONTRATADA. d. O prazo para atualizações e upgrades de software será firmado de comum acordo entre PRODAM-SP e CONTRATADA. 2.10.10 Assistência técnica e reparo dos serviços já instalados deverão ser realizados, sem ônus adicionais à contratante. 2.10.11 Inclusões de endereços durante a vigência contratual e por solicitação formal pela Contratante ou aquele indicado por ela deverão ser realizadas pela CONTRATADA, considerando as condições e exigências pactuadas, tanto em “prazos” quanto em “valores”. 2.10.12 Mudanças dos endereços, velocidades (observados os subitens 2.10.13 e 2.10.14 abaixo), padrão de acesso ou localização de CPE dos Acessos (links) durante a vigência contratual, e por solicitação formal pela Contratante ou aquele indicado por ela, deverão ser realizadas pela CONTRATADA independentemente se os meios disponibilizados para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante ou aquele indicado por ela, sendo passíveis de serem solicitadas simultaneamente. Os valores de mudanças solicitadas simultaneamente, serão cobradas e iguais aos de 01 (uma) instalação com capacidade e padrão equivalente. 2.10.13 Downgrades de velocidade serão realizados sem custo de instalação adicional à PRODAM ou Unidade PMSP solicitante; passando a ser cobrado o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.14 Upgrades de velocidade serão realizados com cobrança de valor referente à diferença entre a taxa de instalação da maior velocidade e a taxa de instalação da menor velocidade. Essa taxa será chamada de taxa de aumento de velocidade. Passará a ser cobrado, então, o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.15 Para a realização de mudanças de velocidade, de endereço e de localização de CPE, a PRODAM-SP poderá indicar o tempo máximo de downtime e a CONTRATADA deverá executar conforme o prazo indicado, independentemente se os meios disponibilizados pela CONTRATADA para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante ou aquele indicado por ela. 2.10.16 Desativações de links serão realizadas sem ônus adicionais à PRODAM ou Unidade PMSP. 2.10.17 Circuitos pertencentes a um único link (ID) poderão usufruir da solução de agregar enlaces. Outros acessos pertencentes ao backbone da rede multisserviços contratados e instalados no mesmo ou em diferentes logradouros não poderão usufruir da solução de agregar enlaces. A indisponibilidade de parte dos enlaces que compõem o link com essa solução acarretará desconto do tipo P (Anexo Tipos de Indisponibilidades), desde a interrupção do primeiro enlace até o restabelecimento do link. Será considerado como momento da interrupção o início da ausência de tráfego por enlace apontado por gráfico ou a solicitação de restabelecimento dos acessos indisponíveis pela CONTRATANTE. 2.10.18 Cabe à CONTRATADA a Gestão de Capacidade do Concentrador CONTRATANTE OU AQUELE INDICADO POR ELA ao backbone da rede multisserviços e firewall, dimensionando-o de maneira a adequá-lo à carga exigida pelas demais Unidades PMSP e providenciando, independente de qualquer solicitação da PRODAM-SP, o seu upgrade, conforme a necessidade. 2.10.19 A CONTRATADA fará a comunicação de qualquer mudança de capacidade do acesso PRODAM-SP ao backbone e firewall no prazo mínimo de 72 (setenta e duas) horas de antecedência. A PRODAM-SP poderá, a seu critério, solicitar o seu reagendamento até 2 (duas) horas antes do horário previsto pela CONTRATADA. 2.10.20 A CONTRATADA fornecerá suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com atendimento telefônico de acesso gratuito do tipo portal web, 0800 e e-mail, permitindo assim o registro e acompanhamento dos incidentes técnicas.

Operação, Manutenção e Suporte. 2.10.1 A operação da Rede IP Multisserviços – PMSP - tem como principal objetivo a garantia permanente dos índices de disponibilidade e qualidade dos Serviços e deve ser provida pela CONTRATADA de forma a atender aos níveis de qualidade dos Serviços especificados no SLA. 2.10.2 A CONTRATADA será responsável pelo gerenciamento centralizado das rotas na Rede IP Multisserviços - PMSP, a fim de receber e originar conexões entre as Unidades. 2.10.3 Caberá à CONTRATADA configurar e alterar a configuração dos CPEs e demais equipamentos instalados e mantidos por ela nas Unidades PMSP e na PRODAM-SP. 2.10.4 O tráfego cursado na Rede IP Multisserviços - PMSP - deverá ser medido continuamente por Unidade PMSP. 2.10.5 A CONTRATADA deverá cumprir e fazer respeitar por si, seus funcionários e fornecedores, as normas que, a qualquer tempo, forem emitidas pela PRODAM-SP e que tiverem por objetivo resguardar a segurança e a prestação dos Serviços. 2.10.6 A CONTRATADA obriga-se a garantir os equipamentos, objeto deste Pregão, incluindo assistência técnica e manutenção durante o prazo de vigência dos Contratos. 2.10.7 Caso o reparo venha a demandar tempo superior ao especificado na Tabela de Prazo Máximo para Solução de Incidentes, item 3.3.9.1, e caso não tenha sido confirmada a localização do defeito a CONTRATADA se obriga a substituir o equipamento por outro Avenida Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx, 1500 Torre Los Angeles – Água Branca XXX 00000-000 – São Paulo – SP Caixa Postal 3971 – XXX 00000-000 Tel.: (011) 0000- 0000 (DDR) Fax: (011) 0000- 0000 xxx.xxxxxx.xx.xxx.xx equivalente até o seu efetivo reparo sem quaisquer ônus adicionais à contratante. 2.10.8 Se for necessário à PRODAM-SP ou à unidade PMSP interromper o processo de reparo pela CONTRATADA, a contagem de período de tempo de reparo poderá ser suspensa. Durante o deslocamento do responsável da CONTRATADA até o local de reparo o tempo de reparo deverá continuar sendo contabilizado. O período de tempo de suspensão de contagem será tratado por “parada de relógio”. 2.10.9 Durante o período de vigência do contrato deverão ser fornecidas atualizações e upgrades de software, sempre que disponíveis, os quais ocorrerão sem ônus adicionais à PRODAM-SP ou à contratante. a. A CONTRATADA deverá informar à PRODAM-SP sempre que uma atualização estiver disponível e quais os benefícios em relação à anterior. b. A CONTRATADA deverá elaborar um plano de atualização que deverá ser aprovado pela PRODAM-SP. c. A falta de atualizações ou upgrades conforme definido no plano de atualização acarretará desconto do tipo M (Anexo Tipos de Indisponibilidades) nos equipamentos afetados a partir da comunicação pela PRODAM-SP à CONTRATADA até a solução pela CONTRATADA. d. O prazo para atualizações e upgrades de software será firmado de comum acordo entre PRODAM-SP e CONTRATADA. 2.10.10 Assistência técnica e reparo dos serviços já instalados deverão ser realizados, sem ônus adicionais à contratante. 2.10.11 Inclusões de endereços durante a vigência contratual e por solicitação formal pela Contratante ou aquele indicado por ela deverão ser realizadas pela CONTRATADA, considerando as condições e exigências pactuadas, tanto em “prazos” quanto em “valores”. 2.10.12 Mudanças dos endereços, velocidades (observados os subitens 2.10.13 e 2.10.14 abaixo), padrão de acesso ou localização de CPE dos Acessos (links) durante a vigência contratual, e por solicitação formal pela Contratante ou aquele indicado por ela, deverão ser realizadas pela CONTRATADA independentemente se os meios disponibilizados para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante ou aquele indicado por ela, sendo passíveis de serem solicitadas simultaneamente. Os valores de mudanças solicitadas simultaneamente, serão cobradas e iguais aos de 01 (uma) instalação com capacidade e padrão equivalente. 2.10.13 Downgrades de velocidade serão realizados sem custo de instalação adicional à PRODAM ou Unidade PMSP solicitante; passando a ser cobrado o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.14 Upgrades de velocidade serão realizados com cobrança de valor referente à diferença entre a taxa de instalação da maior velocidade e a taxa de instalação da menor velocidade. Essa taxa será chamada de taxa de aumento de velocidade. Passará a ser cobrado, então, o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.15 Para a realização de mudanças de velocidade, de endereço e de localização de CPE, a PRODAM-SP poderá indicar o tempo máximo de downtime e a CONTRATADA deverá executar conforme o prazo indicado, independentemente se os meios disponibilizados pela CONTRATADA para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante ou aquele indicado por ela. 2.10.16 Desativações de links serão realizadas sem ônus adicionais à PRODAM ou Unidade PMSP. 2.10.17 Circuitos pertencentes a um único link (ID) poderão usufruir da solução de agregar enlaces. Outros acessos pertencentes ao backbone da rede multisserviços contratados e instalados no mesmo ou em diferentes logradouros não poderão usufruir da solução de agregar enlaces. A indisponibilidade de parte dos enlaces que compõem o link com essa solução acarretará desconto do tipo P (Anexo Tipos de Indisponibilidades), desde a interrupção do primeiro enlace até o restabelecimento do link. Será considerado como momento da interrupção o início da ausência de tráfego por enlace apontado por gráfico ou a solicitação de restabelecimento dos acessos indisponíveis pela CONTRATANTE. 2.10.18 Cabe à CONTRATADA a Gestão de Capacidade do Concentrador CONTRATANTE OU AQUELE INDICADO POR ELA ao backbone da rede multisserviços e firewall, dimensionando-o de maneira a adequá-lo à carga exigida pelas demais Unidades PMSP e providenciando, independente de qualquer solicitação da PRODAM-SP, o seu upgrade, conforme a necessidade. 2.10.19 A CONTRATADA fará a comunicação de qualquer mudança de capacidade do acesso PRODAM-SP ao backbone e firewall no prazo mínimo de 72 (setenta e duas) horas de antecedência. A PRODAM-SP poderá, a seu critério, solicitar o seu reagendamento até 2 (duas) horas antes do horário previsto pela CONTRATADA. 2.10.20 A CONTRATADA fornecerá suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com atendimento telefônico de acesso gratuito do tipo portal web, 0800 e e-mail, permitindo assim o registro e acompanhamento dos incidentes técnicas.

Operação, Manutenção e Suporte. 2.10.1 A operação da Rede IP Multisserviços – PMSP - tem como principal objetivo a garantia permanente dos índices de disponibilidade e qualidade dos Serviços e deve ser provida pela CONTRATADA de forma a atender aos níveis de qualidade dos Serviços especificados no SLA. 2.10.2 A CONTRATADA será responsável pelo gerenciamento centralizado das rotas na Rede IP Multisserviços - PMSP, a fim de receber e originar conexões entre as Unidades. 2.10.3 Caberá à CONTRATADA configurar e alterar a configuração dos CPEs e demais equipamentos instalados e mantidos por ela nas Unidades PMSP e na PRODAM-SP. 2.10.4 O tráfego cursado na Rede IP Multisserviços - PMSP - deverá ser medido continuamente por Unidade PMSP. 2.10.5 A CONTRATADA deverá cumprir e fazer respeitar por si, seus funcionários e fornecedores, as normas que, a qualquer tempo, forem emitidas pela PRODAM-SP e que tiverem por objetivo resguardar a segurança e a prestação dos Serviços. 2.10.6 A CONTRATADA obriga-se a garantir os equipamentos, objeto deste Pregão, incluindo assistência técnica e manutenção durante o prazo de vigência dos Contratos. 2.10.7 Caso o reparo venha a demandar tempo superior ao especificado na Tabela de Prazo Máximo para Solução de IncidentesOcorrências, item 3.3.9.1, e caso não tenha sido confirmada a localização do defeito a CONTRATADA se obriga a substituir o equipamento por outro equivalente até o seu efetivo reparo sem quaisquer ônus adicionais à contratante. 2.10.8 Se for necessário à PRODAM-SP ou à unidade PMSP interromper o processo de reparo pela CONTRATADA, a contagem de período de tempo de reparo poderá ser suspensa. Durante o deslocamento do responsável da CONTRATADA até o local de reparo o tempo de reparo deverá continuar sendo contabilizado. O período de tempo de suspensão de contagem será tratado por “parada de relógio”. 2.10.9 Durante o período de vigência do contrato deverão ser fornecidas atualizações e upgrades de software, sempre que disponíveis, os quais ocorrerão sem ônus adicionais à PRODAM-SP ou à contratante. a. A CONTRATADA deverá informar à PRODAM-SP sempre que uma atualização estiver disponível e quais os benefícios em relação à anterior. b. A CONTRATADA deverá elaborar um plano de atualização que deverá ser aprovado pela PRODAM-SP. c. A falta de atualizações ou upgrades conforme definido no plano de atualização acarretará desconto do tipo M (Anexo Tipos de Indisponibilidades) nos equipamentos afetados a partir da comunicação pela PRODAM-SP à CONTRATADA até a solução pela CONTRATADA. d. O prazo para atualizações e upgrades de software será firmado de comum acordo entre PRODAM-SP e CONTRATADA. 2.10.10 Assistência técnica e reparo dos serviços já instalados deverão ser realizados, sem ônus adicionais à contratante. 2.10.11 Inclusões de endereços durante a vigência contratual e por solicitação formal pela Contratante ou aquele indicado por ela deverão ser realizadas pela CONTRATADA, considerando as condições e exigências pactuadas, tanto em “prazos” quanto em “valores”. 2.10.12 Mudanças dos endereços, velocidades (observados os subitens 2.10.13 e 2.10.14 abaixo), padrão de acesso ou localização de CPE dos Acessos (links) durante a vigência contratual, e por solicitação formal pela Contratante ou aquele indicado por ela, deverão ser realizadas pela CONTRATADA independentemente se os meios disponibilizados para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante ou aquele indicado por ela, sendo passíveis de serem solicitadas simultaneamente. Os valores de mudanças solicitadas simultaneamente, serão cobradas e iguais aos de 01 (uma) instalação com capacidade e padrão equivalente. 2.10.13 Downgrades Quando não for necessário trocar equipamentos, upgrades ou downgrades de velocidade serão realizados sem custo de instalação adicional ônus adicionais à PRODAM ou Unidade PMSP solicitante; passando a ser cobrado o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.14 Upgrades Quando for necessário trocar equipamentos, downgrades de velocidade serão realizados sem ônus adicionais à PRODAM ou Unidade PMSP solicitante. 2.10.15 Quando for necessário trocar equipamentos, upgrades de velocidade serão realizados com cobrança de valor referente à diferença entre a taxa de instalação da maior velocidade e a taxa de instalação da menor velocidade. Essa taxa será chamada de taxa de aumento de velocidade. Passará a ser cobrado, então, o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.15 2.10.16 Para a realização de mudanças de velocidade, de endereço e de localização de CPE, a PRODAM-SP poderá indicar o tempo máximo de downtime e a CONTRATADA deverá executar conforme o prazo indicado, independentemente se os meios disponibilizados pela CONTRATADA para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante ou aquele indicado por ela. 2.10.16 2.10.17 Desativações de links serão realizadas sem ônus adicionais à PRODAM ou Unidade PMSP. 2.10.17 2.10.18 Circuitos pertencentes a um único link (ID) poderão usufruir da solução de agregar enlaces. Outros acessos pertencentes ao backbone da rede multisserviços contratados e instalados no mesmo ou em diferentes logradouros não poderão usufruir da solução de agregar enlaces. A indisponibilidade de parte dos enlaces que compõem o link com essa solução acarretará desconto do tipo P (Anexo Tipos de Indisponibilidades), desde a interrupção do primeiro enlace até o restabelecimento do link. Será considerado como momento da interrupção o início da ausência de tráfego por enlace apontado por gráfico ou a solicitação de restabelecimento dos acessos indisponíveis pela CONTRATANTE. 2.10.18 2.10.19 Cabe à CONTRATADA a Gestão de Capacidade do Concentrador CONTRATANTE OU AQUELE INDICADO POR ELA ao backbone da rede multisserviços e firewall, dimensionando-o de maneira a adequá-lo à carga exigida pelas demais Unidades PMSP e providenciando, independente de qualquer solicitação da PRODAM-SP, o seu upgrade, conforme a necessidade. 2.10.19 2.10.20 A CONTRATADA fará a comunicação de qualquer mudança de capacidade do acesso PRODAM-SP ao backbone e firewall no prazo mínimo de 72 (setenta e duas) horas de antecedência. A PRODAM-SP poderá, a seu critério, solicitar o seu reagendamento até 2 (duas) horas antes do horário previsto pela CONTRATADA. 2.10.20 2.10.21 A CONTRATADA fornecerá suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com atendimento telefônico de acesso gratuito do tipo portal web, 0800 e e-mail, permitindo assim o registro e acompanhamento dos incidentes das ocorrências técnicas.

Operação, Manutenção e Suporte. 2.10.1 2.11.1 A operação da Rede IP Multisserviços – PMSP - tem como principal objetivo a garantia permanente dos índices de disponibilidade e qualidade dos Serviços e deve ser provida pela CONTRATADA de forma a atender aos níveis de qualidade dos Serviços especificados no SLA. 2.10.2 2.11.2 A CONTRATADA será responsável pelo gerenciamento centralizado das rotas na Rede IP Multisserviços - PMSP, a fim de receber e originar conexões entre as Unidades. 2.10.3 2.11.3 Caberá à CONTRATADA configurar e alterar a configuração dos CPEs e demais equipamentos instalados e mantidos por ela nas Unidades PMSP e na PRODAM-SP. 2.10.4 2.11.4 O tráfego cursado na Rede IP Multisserviços - PMSP - deverá ser medido continuamente por Unidade PMSP. 2.10.5 2.11.5 A CONTRATADA deverá cumprir e fazer respeitar por si, seus funcionários e fornecedores, as normas que, a qualquer tempo, forem emitidas pela PRODAM-SP contratante ou sua pressuposta e que tiverem por objetivo resguardar a segurança e a prestação dos Serviços. 2.10.6 2.11.6 A CONTRATADA obriga-se a garantir os equipamentos, objeto deste Pregão, incluindo assistência técnica e manutenção durante o prazo de vigência dos Contratos. 2.10.7 2.11.7 Caso o reparo venha a demandar tempo superior ao especificado na Tabela de Prazo Máximo para Solução de IncidentesOcorrências, item 3.3.9.1, e caso não tenha sido confirmada a localização do defeito a CONTRATADA se obriga a substituir o equipamento por outro equivalente até o seu efetivo reparo sem quaisquer ônus adicionais à contratante. 2.10.8 2.11.8 Se for necessário à PRODAM-SP ou à unidade PMSP interromper o processo de reparo pela CONTRATADA, a contagem de período de tempo de reparo poderá ser suspensa. Durante o deslocamento do responsável da CONTRATADA até o local de reparo o tempo de reparo deverá continuar sendo contabilizado. O período de tempo de suspensão de contagem será tratado por “parada de relógio”. 2.10.9 2.11.9 Durante o período de vigência do contrato deverão ser fornecidas atualizações e upgrades de software, sempre que disponíveis, os quais ocorrerão sem ônus adicionais à PRODAM-SP ou à contratante. a. A CONTRATADA deverá informar à PRODAM-SP contratante ou sua pressuposta sempre que uma atualização estiver disponível e quais os benefícios em relação à anterior. b. A CONTRATADA deverá elaborar um plano de atualização que deverá ser aprovado pela PRODAM-SP. c. A falta de atualizações ou upgrades conforme definido no plano de atualização acarretará desconto do tipo M (Anexo Tipos de Indisponibilidades) nos equipamentos afetados a partir da comunicação pela PRODAM-SP à CONTRATADA até a solução pela CONTRATADA. d. O prazo para atualizações e upgrades de software será firmado de comum acordo entre PRODAM-SP e CONTRATADA. 2.10.10 Assistência técnica e reparo dos serviços já instalados deverão ser realizados, sem ônus adicionais à contratante. 2.10.11 Inclusões de endereços durante a vigência contratual e por solicitação formal pela Contratante ou aquele indicado por ela deverão ser realizadas pela CONTRATADA, considerando as condições e exigências pactuadas, tanto em “prazos” quanto em “valores”. 2.10.12 Mudanças dos endereços, velocidades (observados os subitens 2.10.13 e 2.10.14 abaixo), padrão de acesso ou localização de CPE dos Acessos (links) durante a vigência contratual, e por solicitação formal pela Contratante ou aquele indicado por ela, deverão ser realizadas pela CONTRATADA independentemente se os meios disponibilizados para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante ou aquele indicado por ela, sendo passíveis de serem solicitadas simultaneamente. Os valores de mudanças solicitadas simultaneamente, serão cobradas e iguais aos de 01 (uma) instalação com capacidade e padrão equivalente. 2.10.13 Downgrades de velocidade serão realizados sem custo de instalação adicional à PRODAM ou Unidade PMSP solicitante; passando a ser cobrado o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.14 Upgrades de velocidade serão realizados com cobrança de valor referente à diferença entre a taxa de instalação da maior velocidade e a taxa de instalação da menor velocidade. Essa taxa será chamada de taxa de aumento de velocidade. Passará a ser cobrado, então, o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.15 Para a realização de mudanças de velocidade, de endereço e de localização de CPE, a PRODAM-SP poderá indicar o tempo máximo de downtime e a CONTRATADA deverá executar conforme o prazo indicado, independentemente se os meios disponibilizados pela CONTRATADA para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante ou aquele indicado por ela. 2.10.16 Desativações de links serão realizadas sem ônus adicionais à PRODAM ou Unidade PMSP. 2.10.17 Circuitos pertencentes a um único link (ID) poderão usufruir da solução de agregar enlaces. Outros acessos pertencentes ao backbone da rede multisserviços contratados e instalados no mesmo ou em diferentes logradouros não poderão usufruir da solução de agregar enlaces. A indisponibilidade de parte dos enlaces que compõem o link com essa solução acarretará desconto do tipo P (Anexo Tipos de Indisponibilidades), desde a interrupção do primeiro enlace até o restabelecimento do link. Será considerado como momento da interrupção o início da ausência de tráfego por enlace apontado por gráfico ou a solicitação de restabelecimento dos acessos indisponíveis pela CONTRATANTE. 2.10.18 Cabe à CONTRATADA a Gestão de Capacidade do Concentrador CONTRATANTE OU AQUELE INDICADO POR ELA ao backbone da rede multisserviços e firewall, dimensionando-o de maneira a adequá-lo à carga exigida pelas demais Unidades PMSP e providenciando, independente de qualquer solicitação da PRODAM-SP, o seu upgrade, conforme a necessidade. 2.10.19 A CONTRATADA fará a comunicação de qualquer mudança de capacidade do acesso PRODAM-SP ao backbone e firewall no prazo mínimo de 72 (setenta e duas) horas de antecedência. A PRODAM-SP poderá, a seu critério, solicitar o seu reagendamento até 2 (duas) horas antes do horário previsto pela CONTRATADA. 2.10.20 A CONTRATADA fornecerá suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com atendimento telefônico de acesso gratuito do tipo portal web, 0800 e e-mail, permitindo assim o registro e acompanhamento dos incidentes técnicas.

Operação, Manutenção e Suporte. 2.10.1 2.11.1 A operação da Rede IP Multisserviços – PMSP - tem como principal objetivo a garantia permanente dos índices de disponibilidade e qualidade dos Serviços e deve ser provida pela CONTRATADA de forma a atender aos níveis de qualidade dos Serviços especificados no SLA. 2.10.2 2.11.2 A CONTRATADA será responsável pelo gerenciamento centralizado das rotas na Rede IP Multisserviços - PMSP, a fim de receber e originar conexões entre as Unidades. 2.10.3 2.11.3 Caberá à CONTRATADA configurar e alterar a configuração dos CPEs e demais equipamentos instalados e mantidos por ela nas Unidades PMSP e na PRODAM-SP. 2.10.4 2.11.4 O tráfego cursado na Rede IP Multisserviços - PMSP - deverá ser medido continuamente por Unidade PMSP. 2.10.5 2.11.5 A CONTRATADA deverá cumprir e fazer respeitar por si, seus funcionários e fornecedores, as normas que, a qualquer tempo, forem emitidas pela PRODAM-SP contratante ou sua pressuposta e que tiverem por objetivo resguardar a segurança e a prestação dos Serviços. 2.10.6 2.11.6 A CONTRATADA obriga-se a garantir os equipamentos, objeto deste Pregão, incluindo assistência técnica e manutenção durante o prazo de vigência dos Contratos. 2.10.7 2.11.7 Caso o reparo venha a demandar tempo superior ao especificado na Tabela de Prazo Máximo para Solução de IncidentesOcorrências, item 3.3.9.1, e caso não tenha sido confirmada a localização do defeito a CONTRATADA se obriga a substituir o equipamento por outro equivalente até o seu efetivo reparo sem quaisquer ônus adicionais à contratante. 2.10.8 2.11.8 Se for necessário à PRODAM-SP ou à unidade PMSP interromper o processo de reparo pela CONTRATADA, a contagem de período de tempo de reparo poderá ser suspensa. Durante o deslocamento do responsável da CONTRATADA até o local de reparo o tempo de reparo deverá continuar sendo contabilizado. O período de tempo de suspensão de contagem será tratado por “parada de relógio”. 2.10.9 2.11.9 Durante o período de vigência do contrato deverão ser fornecidas atualizações e upgrades de software, sempre que disponíveis, os quais ocorrerão sem ônus adicionais à PRODAM-SP ou à contratante. a. A CONTRATADA deverá informar à PRODAM-SP contratante ou sua pressuposta sempre que uma atualização estiver disponível e quais os benefícios em relação à anterior. b. A CONTRATADA deverá elaborar um plano de atualização que deverá ser aprovado pela PRODAM-SPcontratante ou sua pressuposta. c. A falta de atualizações ou upgrades conforme definido no plano de atualização acarretará desconto do tipo M (Anexo Tipos de Indisponibilidades) nos equipamentos afetados a partir da comunicação pela PRODAM-SP da CONTRATANTE ou sua pressuposta à CONTRATADA até a solução pela CONTRATADA. d. O prazo para atualizações e upgrades de software será firmado de comum acordo entre PRODAM-SP CONTRATANTE ou sua pressuposta e CONTRATADACONTRATADA e inserido no Acordo Operacional. 2.10.10 2.11.10 Assistência técnica e reparo dos serviços já instalados deverão ser realizados, sem ônus adicionais à contratante. 2.10.11 2.11.11 Inclusões de endereços durante a vigência contratual e por solicitação formal pela Contratante da contratante ou aquele indicado por ela sua pressuposta deverão ser realizadas pela CONTRATADA, considerando as condições e exigências pactuadas, tanto em “prazos” quanto em “valores”. 2.10.12 2.11.12 Mudanças dos endereços, velocidades (observados os subitens 2.10.13 2.11.13 e 2.10.14 2.11.14 abaixo), padrão de acesso ou localização de CPE dos Acessos (links) “Circuitos” durante a vigência contratual, e por solicitação formal pela Contratante da contratante ou aquele indicado por elasua pressuposta, deverão ser realizadas pela CONTRATADA independentemente se os meios disponibilizados para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante CONTRATANTE ou aquele indicado por elasua pressuposta, sendo passíveis de serem solicitadas simultaneamente. Os valores de mudanças solicitadas simultaneamente, serão cobradas e iguais aos de 01 (uma) instalação com capacidade e padrão equivalente. 2.10.13 Downgrades 2.11.13 Quando não for necessário trocar equipamentos, upgrades ou downgrades de velocidade serão realizados sem custo de instalação adicional ônus adicionais à PRODAM ou Unidade PMSP solicitante; passando a ser cobrado o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.14 Upgrades 2.11.14 Quando for necessário trocar equipamentos, downgrades de velocidade serão realizados sem ônus adicionais à PRODAM ou Unidade PMSP solicitante. 2.11.15 Quando for necessário trocar equipamentos, upgrades de velocidade serão realizados com cobrança de valor referente à diferença entre a taxa de instalação da maior velocidade e a taxa de instalação da menor velocidade. Essa taxa será chamada de taxa de aumento de velocidade. Passará a ser cobrado, então, o respectivo valor mensal pela nova capacidade. 2.10.15 2.11.16 Para a realização de mudanças de velocidade, de endereço e de localização de CPE, a PRODAM-SP contratante ou sua pressuposta poderá indicar o tempo máximo de downtime e a CONTRATADA deverá executar conforme o prazo indicado, independentemente se os meios disponibilizados pela CONTRATADA para solicitar essas atividades não estiverem adequadamente disponíveis à Contratante CONTRATANTE ou aquele indicado por elasua pressuposta. 2.10.16 2.11.17 Desativações de links serão realizadas sem ônus adicionais à PRODAM ou Unidade PMSP. 2.10.17 Circuitos 2.11.18 Acessos pertencentes a um único link (ID) poderão usufruir da solução de agregar enlaces. Outros acessos pertencentes ao backbone da rede multisserviços contratados e instalados no mesmo ou em diferentes logradouros não poderão usufruir da solução de agregar enlaces. A indisponibilidade de parte dos enlaces que compõem o link com essa solução acarretará desconto do tipo P (Anexo Tipos de Indisponibilidades), desde a interrupção do primeiro enlace até o restabelecimento do link. Será considerado como momento da interrupção o início da ausência de tráfego por enlace apontado por gráfico ou a solicitação de restabelecimento dos acessos indisponíveis pela CONTRATANTE. 2.10.18 2.11.19 Cabe à CONTRATADA a Gestão de Capacidade do Concentrador CONTRATANTE OU AQUELE INDICADO POR ELA PRODAM- SP ao backbone da rede multisserviços e firewall, dimensionando-o de maneira a adequá-lo à carga exigida pelas demais Unidades PMSP e providenciando, independente de qualquer solicitação da PRODAM-SP, o seu upgrade, conforme a necessidade. 2.10.19 2.11.20 A CONTRATADA fará a comunicação de qualquer mudança de capacidade do acesso PRODAM-SP ao backbone e firewall no prazo mínimo de 72 (setenta e duas) horas de antecedência. A PRODAM-SP poderá, a seu critério, solicitar o seu reagendamento até 2 (duas) horas antes do horário previsto pela CONTRATADA. 2.10.20 2.11.21 A CONTRATADA fornecerá suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com atendimento telefônico de acesso gratuito do tipo portal web, 0800 e e-mail, permitindo assim o registro e acompanhamento dos incidentes das ocorrências técnicas.