REQUISITOS MÍNIMOS DO QUADRO TÉCNICO. O Quadro Técnico da CONTRATADA que prestará o serviço deverá ser composto por profissionais da área de TI, divididos em equipes, de acordo com o serviço a ser prestado. As Equipes de Atendimento de 1º, 2º e 3º Nível não podem ser compartilhadas com outros contratos da CONTRATADA e devem ser integralmente dedicadas exclusivamente às demandas da CONTRATANTE. O dimensionamento de cada grupo de atendimento será definido pela CONTRATADA, devendo obedecer ao quadro técnico mínimo que foi elaborado com base na volumetria de serviços apresentada, relação de unidade definida no ENCARTE E e na demanda apresentada ao longo do contrato, de forma atender os respectivos indicadores do ENCARTE C. Os profissionais que compõem o Quadro Técnico deverão prestar o serviço de forma regular e presencial nas dependências da CONTRATANTE, inclusive a equipe de atendimento em 1º nível. Mensalmente, as quantidades mínimas determinadas para cada perfil poderão ser reavaliadas e não havendo cumprimento dos indicadores por pelo menos 03 (três) meses consecutivos a CONTRATADA ficará obrigada a ampliar o quadro em quantidade suficiente de modo a suprir a demanda reprimida e regularizar os indicadores. A Equipe de Atendimento ao Usuário N1 será composta por Técnicos de Suporte de 1º Nível. A CONTRATADA deverá, definir uma escala de trabalho de forma a garantir os indicadores previstos no ENCARTE C e prover durante todo o “Horário Administrativo” pelo menos 04 (quatro) pontos de atendimento, podendo reduzir este quantitativo para 25% (vinte e cinco por cento) no “Horário Estendido”. A distribuição das posições entre o atendimento por telefone e via chat deverá ser flutuante e seguir a demanda de cada uma das filas, a fim de reduzir ao máximo o tempo de espera.
