Common use of SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO Clause in Contracts

SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO. 7.1. O serviço de suporte técnico especializado deverá ser prestado pela CONTRATADA durante o prazo de 12 (doze) meses, contados a partir da aceitação definitiva da solução. 7.2. O atendimento do serviço de suporte técnico, incluindo telefone, e-mail ou outros que se fizerem necessários, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil; 7.3. O serviço de suporte deverá incluir a operacionalização das atualizações do fabricante para a solução, assim como serviços de manutenções da solução antivírus, base de dados de vacinas, com garantia completa dos serviços prestados: 7.3.1. O serviço técnico deverá contemplar a solução de problemas que afetem elementos da solução, atualizações, problemas de instalação, evoluções, patches, aplicação e implantação de correções, updates, fixes, service packs, upgrades, builds, novas funcionalidades, novos módulos, adequações e esclarecimento de dúvidas; 7.4. Os serviços descritos neste item deverão ser prestados mediante abertura de chamado pela CONTRATANTE, realizado por meio de contato telefônico 0800, e-mail e site de helpdesk, quando houver, e em regime 24x7: 7.4.1. Para cada serviço técnico prestado a CONTRATADA deverá fornecer um identificador para a chamada realizada, acompanhando o nome do responsável pelo tratamento do chamado; 7.4.2. Toda e qualquer ação realizada pela CONTRATADA no ambiente da CONTRATANTE só poderá ser realizada com anuência e autorização da CONTRATANTE e por meio de acompanhamento de representante indicado para tal fim; 7.5. A CONTRATADA deverá fornecer relatório mensal dos chamados efetuados ou de chamado específico, contendo a data e hora da abertura por chamado, data e hora de cada atendimento realizado, a descrição do problema abordado e das ações realizadas e data do fechamento do chamado, após aceite por parte da CONTRATANTE. 7.6. Os serviços de suporte técnico e manutenção deverão ser realizados na modalidade remota, conforme critérios estabelecidos: 7.7. Os chamados deverão ser classificados conforme a severidade, de acordo com as definições da tabela abaixo: Categoria Nível Descrição Urgente 1 Serviços totalmente indisponíveis. Falha em servidor de produção que deixe indisponível os recursos do mesmo (serviço parado). Impacto a múltiplos usuários e/ou falha em servidor de produção que afete operações críticas da JF-1. Crítico 2 Serviços parcialmente indisponíveis ou com degradação de tempo de resposta no acesso aos aplicativos. Falha intermitente em serviços suportados que torne o ambiente inoperante. Impacto individual ou a pequenos grupos. Operação normal afetada, mas sem interrupção. Não Crítico 3 Serviços disponíveis com ocorrência de alarmes de avisos, consulta sobre problemas, dúvidas gerais sobre a ferramenta antivírus. Manutenção e monitoramento de eventos de falhas ou de avisos relatados pelo cliente. Pequeno impacto a um ou mais usuários. A correção pode ser feita de maneira agendada, em um momento futuro. 7.8. A CONTRATADA deverá atender os chamados com prazo de início e término de acordo com a tabela a seguir: Modalidade Prazos de Atendimento Níveis de severidade E-mail, remoto, ou telefone. 1-Urgente 2-Crítico 3-Não crítico 7.9. Entende-se como término de atendimento a solução definitiva do incidente ou redução de sua criticidade, a partir do qual será considerado o prazo limite do novo nível de criticidade.

SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO. 7.13.1. O serviço de suporte técnico especializado deverá ser prestado pela CONTRATADA durante o prazo de 12 (doze) meses, contados a partir da aceitação definitiva da solução. 7.23.2. O atendimento do serviço de suporte técnico, incluindo telefone, e-mail ou outros que se fizerem necessários, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil; 7.33.3. O serviço de suporte deverá incluir a operacionalização das atualizações do fabricante para a solução, assim como serviços de manutenções da solução antivírus, base de dados de vacinas, com garantia completa dos serviços prestados: 7.3.13.3.1. O serviço técnico deverá contemplar a solução de problemas que afetem elementos da solução, atualizações, problemas de instalação, evoluções, patches, aplicação e implantação de correções, updates, fixes, service packs, upgrades, builds, novas funcionalidades, novos módulos, adequações e esclarecimento de dúvidas; 7.43.4. Os serviços descritos neste item deverão ser prestados mediante abertura de chamado pela CONTRATANTE, realizado por meio de contato telefônico 0800, e-mail e site de helpdesk, quando houver, e em regime 24x7: 7.4.13.4.1. Para cada serviço técnico prestado a CONTRATADA deverá fornecer um identificador para a chamada realizada, acompanhando o nome do responsável pelo tratamento do chamado; 7.4.23.4.2. Toda e qualquer ação realizada pela CONTRATADA no ambiente da CONTRATANTE só poderá ser realizada com anuência e autorização da CONTRATANTE e por meio de acompanhamento de representante indicado para tal fim; 7.53.5. A CONTRATADA deverá fornecer relatório mensal dos chamados efetuados ou de chamado específico, contendo a data e hora da abertura por chamado, data e hora de cada atendimento realizado, a descrição do problema abordado e das ações realizadas e data do fechamento do chamado, após aceite por parte da CONTRATANTE. 7.63.6. Os serviços de suporte técnico e manutenção deverão ser realizados na modalidade remota, conforme critérios estabelecidos: 7.73.7. Os chamados deverão ser classificados conforme a severidade, de acordo com as definições da tabela abaixo: Categoria Nível Descrição Urgente 1 Serviços totalmente indisponíveis. Falha em servidor de produção que deixe indisponível os recursos do mesmo (serviço parado). Impacto a múltiplos usuários e/ou falha em servidor de produção que afete operações críticas da JF-1. Crítico 2 Serviços parcialmente indisponíveis ou com degradação de tempo de resposta no acesso aos aplicativos. Falha intermitente em serviços suportados que torne o ambiente inoperante. Impacto individual ou a pequenos grupos. Operação normal afetada, mas sem interrupção. Não Crítico 3 Serviços disponíveis com ocorrência de alarmes de avisos, consulta sobre problemas, dúvidas gerais sobre a ferramenta antivírus. Manutenção e monitoramento de eventos de falhas ou de avisos relatados pelo cliente. Pequeno impacto a um ou mais usuários. A correção pode ser feita de maneira agendada, em um momento futuro. 7.83.8. A CONTRATADA deverá atender os chamados com prazo de início e término de acordo com a tabela a seguir: Modalidade Prazos de Atendimento Níveis de severidade E-mail, remoto, ou telefone. 1-Urgente 2-Crítico 3-Não crítico 7.93.9. Entende-se como término de atendimento a solução definitiva do incidente ou redução de sua criticidade, a partir do qual será considerado o prazo limite do novo nível de criticidade.

SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO. 7.1. O serviço de suporte técnico especializado deverá ser prestado pela CONTRATADA durante o prazo de 12 (doze) meses, contados a partir da aceitação definitiva da solução. 7.2. O atendimento do serviço de suporte técnico, incluindo telefone, e-mail ou outros que se fizerem necessários, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil; 7.3. O serviço de suporte deverá incluir a operacionalização das atualizações do fabricante para a solução, assim como serviços de manutenções da solução antivírus, base de dados de vacinas, com garantia completa dos serviços prestados: 7.3.1. O serviço técnico deverá contemplar a solução de problemas que afetem elementos da solução, atualizações, problemas de instalação, evoluções, patches, aplicação e implantação de correções, updates, fixes, service packs, upgrades, builds, novas funcionalidades, novos módulos, adequações e esclarecimento de dúvidas; 7.4. Os serviços descritos neste item deverão ser prestados mediante abertura de chamado pela CONTRATANTE, realizado por meio de contato telefônico 0800, e-mail e site de helpdesk, quando houver, e em regime 24x7: 7.4.1. Para cada serviço técnico prestado a CONTRATADA deverá fornecer um identificador para a chamada realizada, acompanhando o nome do responsável pelo tratamento do chamado; 7.4.2. Toda e qualquer ação realizada pela CONTRATADA no ambiente da CONTRATANTE só poderá ser realizada com anuência e autorização da CONTRATANTE e por meio de acompanhamento de representante indicado para tal fim; 7.5. A CONTRATADA deverá fornecer relatório mensal dos chamados efetuados ou de chamado específico, contendo a data e hora da abertura por chamado, data e hora de cada atendimento realizado, a descrição do problema abordado e das ações realizadas e data do fechamento do chamado, após aceite por parte da CONTRATANTE. 7.6. Os serviços de suporte técnico e manutenção deverão ser realizados na modalidade remota, conforme critérios estabelecidos: 7.7. Os chamados deverão ser classificados conforme a severidade, de acordo com as definições da tabela abaixo: Categoria Nível Descrição Urgente 1 Serviços totalmente indisponíveis. Falha em servidor de produção que deixe indisponível os recursos do mesmo (serviço parado). Impacto a múltiplos usuários e/ou falha em servidor de produção que afete operações críticas da JF-1. Crítico 2 Serviços parcialmente indisponíveis ou com degradação de tempo de resposta no acesso aos aplicativos. Falha intermitente em serviços suportados que torne o ambiente inoperante. Impacto individual ou a pequenos grupos. Operação normal afetada, mas sem interrupção. Não Crítico 3 Serviços disponíveis com ocorrência de alarmes de avisos, consulta sobre problemas, dúvidas gerais sobre a ferramenta antivírus. Manutenção e monitoramento de eventos de falhas ou de avisos relatados pelo cliente. Pequeno impacto a um ou mais usuários. A correção pode ser feita de maneira agendada, em um momento futuro. 7.8. A CONTRATADA deverá atender os chamados com prazo de início e término de acordo com a tabela a seguir: Modalidade Prazos de Atendimento Níveis de severidade E-mail, remoto, ou telefone. 1-Urgente 2-Crítico 3-Não crítico 7.9. Entende-se como término de atendimento a solução definitiva do incidente ou redução de sua criticidade, a partir do qual será considerado o prazo limite do novo nível de criticidade.

SERVIÇO DE SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO. 7.13.1. O serviço de suporte técnico especializado deverá ser prestado pela CONTRATADA durante o prazo de 12 (doze) meses, contados a partir da aceitação definitiva da solução. 7.23.2. O atendimento do serviço de suporte técnico, incluindo telefone, e-mail ou outros que se fizerem necessários, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil; 7.33.3. O serviço de suporte deverá incluir a operacionalização das atualizações do fabricante para a solução, assim como serviços de manutenções da solução antivírus, base de dados de vacinas, com garantia completa dos serviços prestados: 7.3.13.3.1. O serviço técnico deverá contemplar a solução de problemas que afetem elementos da solução, atualizações, problemas de instalação, evoluções, patches, aplicação e implantação de correções, updates, fixes, service packs, upgrades, builds, novas funcionalidades, novos módulos, adequações e esclarecimento de dúvidas; 7.43.4. Os serviços descritos neste item deverão ser prestados mediante abertura de chamado pela CONTRATANTE, realizado por meio de contato telefônico 0800, e-mail e site de helpdesk, quando houver, e em regime 24x7: 7.4.13.4.1. Para cada serviço técnico prestado a CONTRATADA deverá fornecer um identificador para a chamada realizada, acompanhando o nome do responsável pelo tratamento do chamado; 7.4.23.4.2. Toda e qualquer ação realizada pela CONTRATADA no ambiente da CONTRATANTE só poderá ser realizada com anuência e autorização da CONTRATANTE e por meio de acompanhamento de representante indicado para tal fim; 7.53.5. A CONTRATADA deverá fornecer relatório mensal dos chamados efetuados ou de chamado específico, contendo a data e hora da abertura por chamado, data e hora de cada atendimento realizado, a descrição do problema abordado e das ações realizadas e data do fechamento do chamado, após aceite por parte da CONTRATANTE. 7.63.6. Os serviços de suporte técnico e manutenção deverão ser realizados na modalidade remota, conforme critérios estabelecidos: 7.73.7. Os chamados deverão ser classificados conforme a severidade, de acordo com as definições da tabela abaixo: Categoria Nível Descrição Urgente 1 Serviços totalmente indisponíveis. Falha em servidor de produção que deixe indisponível os recursos do mesmo (serviço parado). Impacto a múltiplos usuários e/ou falha em servidor de produção que afete operações críticas da JF-1. Crítico 2 Serviços parcialmente indisponíveis ou com degradação de tempo de resposta no acesso aos aplicativos. Falha intermitente em serviços suportados que torne o ambiente inoperante. Impacto individual ou a pequenos grupos. Operação normal afetada, mas sem interrupção. Não Crítico 3 Serviços disponíveis com ocorrência de alarmes de avisos, consulta sobre problemas, dúvidas gerais sobre a ferramenta antivírus. Manutenção e monitoramento de eventos de falhas ou de avisos relatados pelo cliente. Pequeno impacto a um ou mais usuários. A correção pode ser feita de maneira agendada, em um momento futuroJF6. 7.8. A CONTRATADA deverá atender os chamados com prazo de início e término de acordo com a tabela a seguir: Modalidade Prazos de Atendimento Níveis de severidade E-mail, remoto, ou telefone. 1-Urgente 2-Crítico 3-Não crítico 7.9. Entende-se como término de atendimento a solução definitiva do incidente ou redução de sua criticidade, a partir do qual será considerado o prazo limite do novo nível de criticidade.