Common use of Suporte e Manutenção Clause in Contracts

Suporte e Manutenção. 9.1 A TELECALL fornecerá ao seu cliente suporte e manutenção por meio da área responsável no telefone: (00) 0000-0000 opção Suporte Técnico ou pelo e-mail xxxxxxx@xxxxxxxx.xxx; 9.2 As visitas técnicas serão feitas pela TELECALL em horários previamente estabelecidos pelas partes entre as 08h e 18h de segunda a sexta feira exceto nos dias de feriado; Contudo, nas hipóteses de interrupção do serviço a TELECALL disponibiliza o atendimento e visita técnica a qualquer horário e em qualquer dia da semana, pois possui equipe de plantão 24h, todos os dias. 9.3 O primeiro atendimento será via telefone e em caso de não solução do problema será agendada a visita técnica; 9.4 O cliente colocará os equipamentos à disposição da TELECALL durante o tempo necessário para execução dos serviços; 9.5 A manutenção consiste em ajustes dos equipamentos e configurações no sistema. Identificado problema técnico nos equipamentos, os mesmos serão substituídos por conta da TELECALL; 9.6 O suporte à rede de computadores não está coberto pela manutenção da TELECALL. Caso seja solicitada a visita e técnica por motivos de instalações de rede haverá a cobrança de R$100,00 (cem reais) referentes à visita; 9.7 Somente os técnicos da TELECALL poderão realizar manutenções nos equipamentos que se refere esta proposta; 9.8 Os defeitos técnicos ocasionados por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), serão faturados à parte; 9.9 A reincidência de chamada técnica, onde não for detectado defeito técnico ou for detectada falha na operação do equipamento por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), será faturado à parte; 9.10 Se for constatado na visita técnica que o problema está relacionado à rede do cliente, o mesmo terá que pagar a taxa de R$100,00 (cem reais) pela visita técnica improdutiva; 9.11 As trocas de peças efetuadas durante a manutenção que sofreram desgastes naturais não serão faturadas ao cliente; 9.12 Em caso de não devolução dos equipamentos estaremos realizando a cobrança de R$ 1.750,00 por equipamento não devolvido a TELECALL na ocasião do cancelamento ou rescisão contratual. 9.13 Em situações de parada programada, a CONTRATADA deverá informar à CONTRATANTE com mínimo de 02 (dois) dias úteis. 9.14 Caso seja solicitado pelo CLIENTE o uso de tecnologia alternativa à tecnologia disponível no endereço de instalação na data da contratação, ou alteração de tecnologia a qualquer tempo, será realizada a análise de viabilidade técnica, podendo haver a alteração de condições comerciais.

Suporte e Manutenção. 9.1 16.1. A TELECALL fornecerá ao seu cliente CONTRATADA deverá prestar suporte remoto a fim de esclarecer dúvidas, solucionar problemas de funcionamento, de configuração e operação do serviço, visando manter o pleno fornecimento do mesmo de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência; 16.2. A CONTRATADA deverá prestar serviço contínuo on-site de manutenção corretiva e preventiva, reinstalação de equipamentos e substituição de equipamentos após a detecção e comunicação de problema por meio parte da área responsável CONTRATANTE, na modalidade 24 x 7 x 365 durante a vigência do contrato. O serviço tem por objetivo manter o funcionamento dos equipamentos alocados na CONTRATANTE, necessários para a prestação do serviço dentro dos níveis acordados neste Termo de Referência; 16.3. O custo de deslocamento e demais custos já devem estar inclusos na solução. 16.4. O suporte remoto e presencial deve obedecer à SLA contratada; 16.5. A comunicação de problema ou solicitação de suporte remoto deverá ser feita pela CONTRATANTE por telefone com ligação gratuita, sistema Web ou e-mail, momento em que deverá ser aberto chamado com fornecimento de número único de protocolo para acompanhamento. O protocolo deverá ser fornecido no telefone: (00) 0000-0000 opção Suporte Técnico ou pelo momento da abertura e enviado por e-mail xxxxxxx@xxxxxxxx.xxxinformado pela CONTRATANTE; 9.2 As visitas técnicas 16.6. Os telefones, e-mails e páginas da Internet, a serem utilizados para a abertura dos chamados, devem ser informados formalmente pela CONTRATADA em até 10 dias após a assinatura do contrato. Os chamados serão feitas pela TELECALL categorizados em horários previamente estabelecidos pelas partes entre as 08h e 18h níveis de segunda a sexta feira exceto nos dias severidade, conforme descrito na tabela abaixo: Nível de feriado; Contudo, nas hipóteses de interrupção do serviço a TELECALL disponibiliza o atendimento e visita técnica a qualquer horário e Severidade Descrição Prazo para solucionar aExecução 01 Serviço Totalmente inoperante em uma localidade 4 horas 02 Serviço Parcialmente inoperante em qualquer dia da semanaLocalidade, pois possui equipe de plantão 24h, todos os dias. 9.3 O primeiro atendimento será via telefone e em caso de não solução do problema será agendada a visita técnica; 9.4 O cliente colocará os equipamentos à disposição da TELECALL durante o tempo necessário para execução dos serviços; 9.5 A manutenção consiste em ajustes dos equipamentos e configurações no sistema. Identificado problema técnico nos equipamentos, os mesmos serão substituídos por conta da TELECALL; 9.6 O suporte à rede de computadores não está coberto pela manutenção da TELECALL. Caso seja solicitada a visita e técnica por motivos de instalações de rede haverá a cobrança de R$100,00 (cem reais) referentes à visita; 9.7 Somente os técnicos da TELECALL poderão realizar manutenções nos equipamentos que se refere esta proposta; 9.8 Os defeitos técnicos ocasionados por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), serão faturados à parte; 9.9 A reincidência de chamada técnica, onde não for detectado defeito técnico ou for detectada falha na operação do equipamento por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), será faturado à parte; 9.10 Se for constatado na visita técnica que o problema está relacionado à rede do cliente, o mesmo terá que pagar a taxa de R$100,00 (cem reais) pela visita técnica improdutiva; 9.11 As trocas de peças efetuadas durante a manutenção que sofreram desgastes naturais não serão faturadas ao cliente; 9.12 Em caso de não devolução dos equipamentos estaremos realizando a cobrança de R$ 1.750,00 por equipamento não devolvido a TELECALL na ocasião do cancelamento ou rescisão contratual. 9.13 Em situações de parada programada, a CONTRATADA deverá informar à CONTRATANTE com mínimo de afete 02 (dois) ou mais ramais sejam analógicos ou IP 24 horas 03 Serviço inoperante num único Ramal IP, cujo Terminal é de responsabilidade da Contratada 24 horas 04 Consultas gerais sobre administração, configuração, otimização troubleshooting ou utilização, bem como configurações 48 horas 16.7. O Nível de Severidade dos Chamados deverá ser comunicado ao CONTRATADO no momento de sua abertura; 16.8. O nível de severidade de um chamado poderá ser reclassificado pela CONTRATANTE. Neste caso, haverá nova contagem de prazo, conforme o novo nível de severidade; 16.9. A CONTRATANTE considerará o problema efetivamente solucionado quando a equipe responsável por administrar o contrato receber a confirmação pelo usuário da conclusão do chamado. O chamado rejeitado pela equipe será reaberto quantas vezes forem necessárias, não cabendo ônus pelos reclamados; 16.10. Ao final de cada processo de chamado, deverá ser apresentado relatório contendo a data e hora do chamado, do início e do término do atendimento, bem como a identificação do defeito e as providências adotadas, com o devido ateste de servidor da CONTRATANTE; 16.11. O serviço deve possuir alto nível de disponibilidade, mesmo nos casos em que a conectividade (links de Internet) não for responsabilidade da CONTRATADA; 16.12. Os prazos para solução dos chamados estão previstos no item 16.6 deste Termo de Referência, e são definidos em relação ao instante da abertura do chamado; 16.13. O serviço de suporte e manutenção deverá ser prestado sem custos adicionais ao CONTRATANTE. 16.14. Para efeito de medições de prazos deste item, considera-se horas úteis aquelas contadas no período entre 8h00 e 18h00 dos dias úteis, que é o horário de expediente do CREMERS. 9.14 Caso seja solicitado 16.15. Os chamados serão registrados e deverão estar disponíveis para acompanhamento pela equipe designada pela CONTRATANTE, contendo data e hora da abertura do chamado, o problema ocorrido, a solução adotada, data e hora de conclusão; 16.16. Decorridos os prazos previstos no item 16.6 deste documento, sem o atendimento devido, fica a CONTRATANTE autorizada a penalizar a contratada dentro dos parâmetros explicitados neste Edital. 16.17. É garantido à contratada o direito à ampla defesa frente aos resultados, bem como a apresentação das justificativas que se fizerem necessárias. 16.18. A justificativa, devidamente fundamentada, aceita pelo CLIENTE o uso gestor do contrato, poderá anular a incidência de tecnologia alternativa à tecnologia disponível no endereço de instalação na data da contratação, ou alteração de tecnologia a qualquer tempo, será realizada a análise de viabilidade técnica, podendo haver a alteração de condições comerciaismultas e advertências.

Suporte e Manutenção. 9.1 2.15.11.1. A TELECALL fornecerá ao seu cliente empresa CONTRATADA deverá prestar serviços de suporte e manutenção por meio pelo período do contrato, visando garantir o perfeito funcionamento do sistema disponibilizado, obedecendo às cláusulas seguintes. 2.15.11.2. Quando se tratar de legislação específica do Município que requeira alterações técnicas pela CONTRATADA, a CONTRATANTE enviará cópia da área responsável legislação. A disponibilização de nova versão ou atualização, contemplando a atualização legal, deverá ocorrer com antecedência mínima de 30 (trinta) dias úteis em relação à data de início de vigência legal estipulada no telefone: (00) 0000-0000 opção Suporte Técnico Diário Oficial da União ou pelo e-mail xxxxxxx@xxxxxxxx.xxx;em outro informativo que determine mudança de caráter legal que abranja a CONTRATANTE. 9.2 As visitas técnicas serão feitas pela TELECALL em horários previamente estabelecidos pelas partes entre as 08h e 18h 2.15.11.3. Durante o período de segunda a sexta feira exceto nos dias de feriado; Contudo, nas hipóteses de interrupção vigência do serviço a TELECALL disponibiliza o atendimento e visita técnica a qualquer horário e em qualquer dia da semana, pois possui equipe de plantão 24h, contrato todos os diasserviços referentes a suporte, manutenção e correção de erros na solução, sejam eles de definição, programação ou análise, deverão ser efetuadas sem custos adicionais para a CONTRATANTE. 9.3 O primeiro atendimento será via telefone e em 2.15.11.4. No caso de não solução do problema será agendada a visita técnica; 9.4 O cliente colocará os equipamentos à disposição da TELECALL durante o tempo necessário para execução dos serviços; 9.5 A manutenção consiste corretiva ou legal que implique em ajustes dos equipamentos e configurações no sistema. Identificado problema técnico alterações nos equipamentos, os mesmos serão substituídos por conta da TELECALL; 9.6 O suporte à rede de computadores não está coberto pela manutenção da TELECALL. Caso seja solicitada a visita e técnica por motivos de instalações de rede haverá a cobrança de R$100,00 (cem reais) referentes à visita; 9.7 Somente os técnicos da TELECALL poderão realizar manutenções nos equipamentos que se refere esta proposta; 9.8 Os defeitos técnicos ocasionados por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), serão faturados à parte; 9.9 A reincidência de chamada técnica, onde não for detectado defeito técnico ou for detectada falha na operação do equipamento por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), será faturado à parte; 9.10 Se for constatado na visita técnica que o problema está relacionado à rede do cliente, o mesmo terá que pagar a taxa de R$100,00 (cem reais) pela visita técnica improdutiva; 9.11 As trocas de peças efetuadas durante a manutenção que sofreram desgastes naturais não serão faturadas ao cliente; 9.12 Em caso de não devolução dos equipamentos estaremos realizando a cobrança de R$ 1.750,00 por equipamento não devolvido a TELECALL na ocasião do cancelamento ou rescisão contratual. 9.13 Em situações de parada programadaprocessos, a CONTRATADA deverá informar disponibilizar documento que indique à CONTRATANTE, de forma clara e completa, quais alterações foram promovidas, que processos foram alterados e melhorias efetuadas. As orientações à CONTRATANTE das manutenções deverão indicar, ainda, o procedimento a ser adotado dali por diante para as rotinas, transações e processos da solução, além de informar procedimentos que não mais serão adotados em função da atualização efetuada. Deverão ser informados, também, os reflexos que a manutenção efetuada causou em atividades que se relacionam com mínimo o item que sofreu alteração. 2.15.11.5. Observada a inoperância da solução decorrente de 02 assistência mal concebida por parte da CONTRATADA, estará sujeita à aplicação das penalidades previstas nesteContrato. 2.15.11.6. A CONTRATADA deve garantir que quaisquer atualizações ou correções fornecidas do software, caso ocorram, estejam livres de quaisquer programas que possam causar danos à integridade, confidencialidade e integridade dos dados. 2.15.11.7. A CONTRATADA deverá manter e sustentar a infraestrutura tecnológica descrita neste Contrato. 2.15.11.8. A CONTRATADA deverá prestar serviços de manutenção corretiva e preventiva, durante toda a vigência do contrato, garantindo o funcionamento da aplicação sem descaracterizar o objeto: 2.15.11.8.1. Entende-se por manutenção corretiva aquela destinada a identificar e corrigir os defeitos apresentados pelos sistemas informatizados que compõem a solução ofertada. 2.15.11.8.2. Entende-se por manutenção preventiva aquela destinada a atualizar componentes dos sistemas informatizados que compõem a solução, com o objetivo de reduzir ou impedir a ocorrência de falhas. 2.15.11.9. A CONTRATADA deverá disponibilizar suporte técnico através de telefone, e-mail, conexão remota ou se necessário “In-loco”, para saneamento de dúvidas e resolução de eventuais problemas. 2.15.11.10. A CONTRATANTE, a seu critério, também poderá requerer o suporte técnico presencial, o qual deverá ser atendido no prazo máximo de 24 (doisvinte e quatro) dias horas úteis. 9.14 Caso seja solicitado pelo CLIENTE 2.15.11.11. Para contagem de tempo (horas) para atendimento do acima requerido será considerado o uso período de tecnologia alternativa segunda a sexta-feira das 08:00 às 17:00 hs (denominadas horas úteis) - horário de Brasília. 2.15.11.12. As interrupções necessárias para ajustes técnicos que demandem mais de 06 (seis) horas úteis de duração e que possam causar prejuízo à tecnologia disponível no endereço operacionalidade do software deverão ser informadas com 01 (um) dia de instalação na data antecedência e se realizarão, preferencialmente, em horários noturnos (baixo movimento) ou finais de semana. 2.15.11.13. As despesas com eventuais horas decorrentes das obrigações constantes deste item, tais como hospedagem, homem/hora, alimentação e transporte são de inteira responsabilidade da contrataçãoCONTRATADA. 2.15.11.14. A CONTRATADA deverá encaminhar ou disponibilizar relatório completo dos atendimentos realizados mensalmente, ou alteração incluindo descrições das solicitações e soluções adotadas. 2.15.11.15. A empresa CONTRATADA deverá possuir equipe técnica para oferecer, durante todo o período contratual, a critério da CONTRATANTE, esclarecimentos quanto aos conteúdos dos relatórios da solução baseados nas informações geradas pela operação de tecnologia suas funcionalidades, visando garantir a qualquer tempo, será realizada a análise de viabilidade técnica, podendo haver a alteração de condições comerciaisplena usabilidade da solução implantada.

Suporte e Manutenção. 9.1 A TELECALL fornecerá ao seu cliente Os serviços de suporte e manutenção por meio consistem em atendimentos a dúvidas técnicas quanto ao uso do produto e atualizações de versões para correções de eventuais problemas identificados. Esses serviços se iniciam imediatamente após a entrega do SDK e da área responsável no telefoneSolução Mobile e terão duração de 12 (doze) meses. Para o fornecimento a CONTARTADA deverá manter uma equipe de técnicos com o ferramental apropriado para a retirada de dúvidas, detecção e correção de erros. Os serviços serão prestados de forma presencial e remota, dependendo da solicitação da SEGPLAN-GO, observando as seguintes condições: (00) 0000-0000 opção Suporte Técnico ou pelo e-mail xxxxxxx@xxxxxxxx.xxx; 9.2 As visitas técnicas serão feitas pela TELECALL em horários previamente estabelecidos pelas partes - O suporte técnico presencial será prestado entre as 08h 08 horas e 18h 18 horas de segunda a sexta sexta-feira exceto nos dias mediante requisição a SEGPLAN-GO nas condições e prazos estabelecidos neste TR; - O suporte técnico remoto poderá ser prestado por telefone, fax, e-mail, chat ou internet. Prioritariamente, os chamados serão abertos via e-mail. - Para chamados de feriado; Contudoseveridade Crítica, nas hipóteses de interrupção do serviço Alta ou Média, não solucionados remotamente, será necessária a TELECALL disponibiliza o atendimento e visita técnica presencial, sendo o início dos atendimentos realizados e os prazos de solução especificados na tabela abaixo; - A tabela abaixo apresenta os níveis de serviço que devem ser respeitados pela CONTRATADA. Severidade Descrição Prazo máximo de início Atendimento remoto Prazo máximo para a qualquer horário e em qualquer dia da semana, pois possui equipe solução remotamente Prazo máximo de plantão 24h, todos os dias.inicio de Atendimento Presencial Prazo máximo de Solução 9.3 O primeiro atendimento será via telefone e em caso 1 - Crítica Situação emergencial ou problema crítico que cause a indisponibilidade de não solução do problema será agendada a visita técnica; 9.4 O cliente colocará os equipamentos à disposição da TELECALL durante o tempo necessário para execução dos serviços; 9.5 A manutenção consiste em ajustes dos equipamentos e configurações no sistema. Identificado problema técnico nos equipamentos, os mesmos serão substituídos por conta da TELECALL;Até 1 horas Até 8 horas 24 horas após abertura do chamado remoto Até 36 horas após abertura do chamado remoto 9.6 O suporte à rede 2 - Alta Impacto de computadores não está coberto pela manutenção da TELECALL. Caso seja solicitada a visita e técnica por motivos de instalações de rede haverá a cobrança de R$100,00 (cem reais) referentes à visita; 9.7 Somente os técnicos da TELECALL poderão realizar manutenções nos equipamentos que se refere esta proposta; 9.8 Os defeitos técnicos ocasionados por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), serão faturados à parte; 9.9 A reincidência de chamada técnica, onde não for detectado defeito técnico ou for detectada falha na operação do equipamento por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), será faturado à parte; 9.10 Se for constatado na visita técnica que o problema está alta significância relacionado à rede utilização da solução: ocorrência de indisponibilidade de funcionalidade. Até 4 horas Até 16 horas 48 horas após abertura do clientechamado remoto Até 72 horas após abertura do chamado remoto 3 - Média Impacto de baixa significância relacionado à utilização da solução. Não há ocorrência de indisponibilidade de funcionalidade, o mesmo terá que pagar a taxa de R$100,00 (cem reais) pela visita técnica improdutiva; 9.11 As trocas de peças efetuadas durante a manutenção que sofreram desgastes naturais não serão faturadas ao cliente; 9.12 Em caso de não devolução dos equipamentos estaremos realizando a cobrança de R$ 1.750,00 sendo contornável por equipamento não devolvido a TELECALL na ocasião solução paliativa sem Até 6 horas Até 24 horas 72 horas após abertura do cancelamento chamado remoto Até 96 horas após abertura do chamado remoto grandes esforços ou rescisão contratual. 9.13 Em situações de parada programada, a retrabalho. A CONTRATADA deverá entregar à SEGPLAN-GO os procedimentos de abertura de chamados, informar à CONTRATANTE com mínimo os canais de 02 (dois) dias úteiscomunicação e as pessoas de contato. Não deverá haver qualquer limitação para o número de solicitações de suporte técnico. 9.14 Caso seja solicitado pelo CLIENTE o uso de tecnologia alternativa à tecnologia disponível no endereço de instalação na data da contratação, ou alteração de tecnologia a qualquer tempo, será realizada a análise de viabilidade técnica, podendo haver a alteração de condições comerciais.

Suporte e Manutenção. 9.1 A TELECALL fornecerá ao seu cliente suporte e manutenção por meio da área responsável no telefone: (00) 0000-0000 opção Suporte Técnico ou pelo e-mail xxxxxxx@xxxxxxxx.xxx; 9.2 As visitas técnicas serão feitas pela TELECALL em horários previamente estabelecidos pelas partes entre as 08h e 18h de segunda a sexta feira exceto nos dias de feriado; Contudo, nas hipóteses de interrupção do serviço a TELECALL disponibiliza o atendimento e visita técnica a qualquer horário e em qualquer dia da semana, pois possui equipe de plantão 24h, todos os dias.; 9.3 O primeiro atendimento será via telefone e em caso de não solução do problema será agendada a visita técnica; 9.4 O cliente colocará os equipamentos à disposição da TELECALL durante o tempo necessário para execução dos serviços; 9.5 A manutenção consiste em ajustes dos equipamentos e configurações no sistema. Identificado problema técnico nos equipamentos, os mesmos serão substituídos por conta da TELECALL; 9.6 O suporte à rede de computadores não está coberto pela manutenção da TELECALL. Caso seja solicitada a visita e técnica por motivos de instalações de rede haverá a cobrança de R$100,00 (cem reais) referentes à visita; 9.7 Somente os técnicos da TELECALL poderão realizar manutenções nos equipamentos que se refere esta proposta; 9.8 Os defeitos técnicos ocasionados por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), serão faturados à parte; 9.9 A reincidência de chamada técnica, onde não for detectado defeito técnico ou for detectada falha na operação do equipamento por parte do cliente ou terceiros (outros prestadores de serviço), será faturado à parte; 9.10 Se for constatado na visita técnica que o problema está relacionado à rede do cliente, o mesmo terá que pagar a taxa de R$100,00 (cem reais) pela visita técnica improdutiva; 9.11 As trocas de peças efetuadas durante a manutenção que sofreram desgastes naturais não serão faturadas ao cliente; 9.12 Em caso de não devolução dos equipamentos estaremos realizando a cobrança de R$ 1.750,00 750,00 por equipamento não devolvido a TELECALL na ocasião do cancelamento ou rescisão contratual. 9.13 Em situações de parada programada, a CONTRATADA deverá informar à CONTRATANTE com mínimo de 02 (dois) dias úteis. 9.14 Caso seja solicitado pelo CLIENTE o uso de tecnologia alternativa à tecnologia disponível no endereço de instalação na data da contratação, ou alteração de tecnologia a qualquer tempo, será realizada a análise de viabilidade técnica, podendo haver a alteração de condições comerciais.