Word-of-mouth Negativo Cláusulas Exemplificativas

Word-of-mouth Negativo. O Word-of mouth negativo é uma alternativa para os clientes mais ofendidos, pois, esta é uma forma de vingança contra um colaborador com um comportamento menos apropriado ou outro aspeto que o cliente não tenha gostado. Esta forma de retaliação é muito utilizada, no sentido em que qualquer pessoa pode compartilhar a sua experiência negativa com os amigos e familiares, de maneira a denegrir uma empresa e os seus serviços (Xxxxxxxx e Xxxxxx, 2006, pp.36). Para Wangenheim (2005), espalhando o word-of-mouth negativo (isto é, um cliente esforça-se para denegrir uma empresa perante a sua família e conhecidos), pode ser visto como uma forma indireta de retaliação. Ao compartilhar as suas más experiências com os outros potenciais clientes, e não só, o cliente original espera manchar a reputação de uma empresa e incentiva os outros a não contratar os seus serviços (Xxxxxxxx e Xxxxxx, 2008).
Word-of-mouth Negativo. A tabela 19 sintetiza o item que mede o constructo “Word-of-mouth Negativo” (WORD_NEG), evidenciando médias entre 5,92 e os 6,00, com moda de 7 e mediana de 7. Os resultados apontam para um alto nível de concordância dependendo do tipo de word-of-mouth negativo. Sendo o item WORD_NEG3 que tem o maior grau de concordância e os itens WORD_NEG1 e WORD_NEG2 com menor grau de concordância.

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