PREFEITURA MUNICIPAL DE BELO HORIZONTE SECRETARIA MUNICIPAL DE GOVERNO

ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO CENTRAL DE RELACIONAMENTO TELEFÔNICO - BH RESOLVE

ÍNDICE

ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO CENTRAL DE RELACIONAMENTO TELEFÔNICO - BH RESOLVE 1

ANEXO 01 - ESTRUTURA FUNCIONAL DO ATENDIMENTO OBJETO DA CONTRATAÇÃO 25

ANEXO 02 - ESTRUTURAS FÍSICAS, AMBIENTES, OPERACIONAL E TÉCNICO E INFRAESTRUTURA OPERACIONAL 28

ANEXO 03 - RECURSOS HUMANOS 30

ANEXO 04 - DETERMINAÇÃO DOS INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO - INS REQUERIDOS CONTRATUALMENTE (SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT) 46

ANEXO 05 - ESTRUTURAS SOFTWARES, APLICATIVOS E INFRAESTRUTURA TECNOLÓGICA 55

ANEXO 06 - DECLARAÇÃO PORMENORIZADA DO CONTEÚDO TÉCNICO 67

ANEXO 07 - MODELO DE DECLARAÇÃO DE CAPACIDADE DE FORNECIMENTO E EXPERIÊNCIA 72

ANEXO 08 - DADOS QUANTITATIVOS DO ATENDIMENTO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO TELEFÔNICO E SERVIÇOS 73

ANEXO 09 - UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL ATUAL DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO TELEFÔNICO BH RESOLVE 77

ANEXO II - MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL 78

ANEXO III - PROPOSTA DE PREÇOS 79

ANEXO IV - DECLARAÇÃO DE CIÊNCIA DOS REQUISITOS HABILITATÓRIOS E CAPACIDADE DE FORNECIMENTO E EXPERIÊNCIA 80

ANEXO V - DECLARAÇÃO DE MICROEMPRESA OU DE PEQUENO PORTE 81

XXXXX XX - MODELO DE DECLARAÇÃO DE ELABORAÇÃO INDEPENDENTE DE PROPOSTA 82

ANEXO VII - MINUTA DO CONTRATO 83

1. APRESENTAÇÃO

O presente documento tem por finalidade especificar os objetivos, requisitos, tecnologias, procedimentos operacionais e de gestão para contratação de serviços de instalação e operação da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, enquanto canal de comunicação entre a Prefeitura de Belo Horizonte e os cidadãos.

A Central de Atendimento deverá ser totalmente informatizada, assegurando um alto nível de qualidade e agilidade dos serviços, possibilitando segurança total às informações utilizadas.

2. OBJETO

Implantação, operação e gestão de atendimento telefônico em ambiente da CONTRATADA, disponibilizando pessoal, toda a infraestrutura física e tecnológica, bem como fornecendo os demais recursos necessários à prestação dos serviços, conforme especificado neste documento.

2.1. O valor total de referência do contrato é de R$ 9.894.857,04 (nove milhões oitocentos e noventa e quatro mil oitocentos e cinquenta e sete reais e quatro centavos).

3. JUSTIFICATIVA

A Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve é uma ferramenta imprescindível para o cidadão, funcionando 24 horas por dia, captando serviços e disponibilizando informações das atividades da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte. É o canal de atendimento mais próximo ao cidadão e proporciona comunicação direta e de fácil acesso, trazendo comodidade e conforto ao cidadão belorizontino.

A relevância deste serviço é imensurável para a qualidade de vida do cidadão. É o canal em que demonstra a preocupação dos gestores públicos e assegura os direitos de cidadania aos usuários de serviços sob responsabilidade do Município.

Assim sendo justifica-se a contratação de empresa terceirizada especialista em serviços de instalação e operação da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, enquanto canal de comunicação entre a Prefeitura de Belo Horizonte e a população, garantindo mais eficácia, eficiência e efetividade no atendimento ao cidadão.

4. ÓRGÃO REQUISITANTE

O órgão requisitante é a Secretaria Municipal Adjunta de Modernização da Prefeitura de Belo Horizonte.

5. RESPONSÁVEL PELO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO

5.1. Será definido posteriormente, em conformidade com o artigo 4º do Decreto 15.185/2013.

5.2. A fiscalização do contrato será exercida por um representante da CONTRATANTE, ao qual competirá dirimir as dúvidas que surgirem no curso da execução do contrato, e de tudo dará ciência à Administração. O fiscal do contrato será nomeado de acordo com o previsto no art. 4º do Decreto nº 15.185/2013.

5.3. O representante da CONTRATANTE deverá ter a experiência necessária para o acompanhamento e controle da execução do contrato.

5.4. A fiscalização de que trata este item não exclui nem reduz a responsabilidade da CONTRATADA, inclusive perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas, vícios redibitórios, ou emprego de material inadequado ou de qualidade inferior e, na ocorrência desta, não implica em corresponsabilidade da CONTRATANTE ou de seus agentes e prepostos, de conformidade com o artigo 70 da Lei Federal nº 8.666/93.

5.5. O fiscal do contrato anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução do contrato, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos funcionários eventualmente envolvidos, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis.

6. LOCAL DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

Os serviços objeto deste Termo de Referência serão prestados em instalações da CONTRATADA. As instalações para prestação dos serviços deverão ser alocadas em endereço único, sendo a operação da CONTRATANTE instalada em ambiente concentrado e situada no município de Belo Horizonte, visando uma melhor e mais rápida comunicação entre CONTRATADA e CONTRATANTE e, também, maior agilidade na solução dos possíveis problemas administrativos, técnicos, operacionais e comerciais.

7. DESCRIÇÃO E INFORMAÇÕES SOBRE OS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO

7.1. Os serviços, com atendimento humano ou eletrônico, conforme definido pela CONTRATANTE, deverão contemplar:

7.1.1. Informações sobre serviços disponibilizados pela Prefeitura ou sobre assuntos de responsabilidade municipal;

7.1.2. Solicitações de serviços disponibilizados pela Prefeitura, demandados pelo cidadão e executados internamente pelos diversos órgãos da estrutura municipal;

7.1.3. Manifestações para registro de reclamações, críticas, elogios, sugestões e denúncias;

7.1.4. Agendamento eletrônico de serviços definidos, utilizando software específico, com fornecimento de data, horário e senha, para atendimento do cidadão nas unidades de atendimento presencial;

7.1.5. Atendimento ativo: pesquisas, campanhas, confirmações ou alterações de agendamentos.

7.1.6. Prestação de informações e esclarecimento de dúvidas por redes sociais, fale conosco, chat e mensageiros instantâneos.

7.2. TELEATENDIMENTO RECEPTIVO - Atendimento humano e eletrônico, compreendendo:

7.2.1. Resposta às demandas, com base em informações padronizadas, disponíveis na Central de Atendimento, tais como a prestação de informações sobre serviços disponibilizados, incluindo a situação do seu atendimento e andamento de processos administrativos, bem como eventos, campanhas, projetos e programas desenvolvidos e ofertados pela Prefeitura, dentre outras informações pertinentes à CONTRATANTE;

7.2.2. Registro e encaminhamento de solicitações (captadas em sistemas disponibilizados pela CONTRATANTE, em plataforma web e tratadas pela Central de Atendimento), pedidos de serviços/informações, agendamentos, sugestões, elogios e reclamações, prestando os esclarecimentos previamente definidos pela PBH, por meio de respostas padronizadas disponíveis na base de conhecimento do sistema de registro de atendimento;

Ao final de cada atendimento, deverá ser disponibilizada pesquisa de satisfação, para que o cidadão avalie o nível da qualidade do atendimento recebido.

7.3. TELEATENDIMENTO ATIVO, humano ou eletrônico, implementado apenas se expressamente autorizado pela CONTRATANTE, que poderá ser composto, dentre outras, das seguintes atividades:

7.3.1. Realização de ligação para retorno de informação de interesse do cidadão.

7.3.2. Realização de ligação para confirmar ou remarcar eventuais atendimentos agendados.

7.3.3. Realização de ligação com atendimento humano ou com gravação de URA, para divulgação de eventos, campanhas, projetos e programas de interesse da população, bem como para a realização de pesquisas e outras ações.

7.3.4. Realização de ligação para comunicar ao cidadão a conclusão da execução de serviços demandados, solicitando, ainda, sua avaliação em relação ao nível da qualidade da prestação dos serviços e seus resultados.

7.3.5. A CONTRATADA deverá, após a finalização de cada campanha realizada por meio do tele atendimento ativo, elaborar relatórios gerenciais detalhados contendo os resultados alcançados, incluindo a produtividade, por operador, bem como a análise qualitativa e quantitativa do mailing utilizado.

7.3.6. O mailing a ser utilizado deverá ser fornecido pela CONTRATANTE. O formato deverá ser definido entre a CONTRATANTE e CONTRATADA.

7.3.7. Deverão ser utilizadas soluções tecnológicas (a serem disponibilizadas pela CONTRATADA), inclusos os respectivos hardwares e discadores, capazes de redirecionar ou gerar ligações para cada operador livre nos atendimentos receptivos e ativos, respectivamente, eliminando assim tempos gastos com espera e discagem manual.

7.3.8. O Discador deverá estar disponível para uso em todas as posições de atendimento.

7.5. Horário de funcionamento e atendimento ao cidadão:

7.5.1. O atendimento receptivo humano ao cidadão deve ser disponibilizado de segunda a domingo, no horário de 06:00 às 00:00, podendo, ainda, em casos definidos pela CONTRATANTE, ser disponibilizado 24 (vinte e quatro) horas diárias, 7 (sete) dias por semana, incluindo feriados locais e nacionais;

7.5.2. O atendimento ativo ocorrerá respeitando-se as normas e legislações em vigor.

7.5.3. O atendimento eletrônico/Unidade de Resposta Audível (URA): disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo feriados locais e nacionais.

7.5.4. Nos períodos acima, deverá ser rigorosamente realizada a distribuição dos atendentes e dos supervisores, que cumprirão suas jornadas de trabalho observando-se, também, a melhor distribuição para atingir a performance do tráfego e da qualidade dos serviços de atendimento, conforme especificações deste Termo de Referência.

7.5.5. Em finais de semana e feriados oficiais, conforme publicado no Diário Oficial do Município, a escala de operadores poderá ser reduzida em comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA, sendo o pagamento, entretanto, proporcional à quantidade de PA’s (Pontos de Atendimento) disponibilizados e efetivamente executados nos finais de semana.

7.6. O atendimento humano deverá estar preparado e devidamente qualificado para efetuar o atendimento receptivo e ativo em uma mesma posição de atendimento, obedecendo-se aos níveis de serviços estabelecidos neste documento.

8. UNIDADES DE MEDIDA E PRECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS CONTRATADOS

8.1. As medidas a serem consideradas para fins da contratação e, posteriormente, para fins de medição e faturamento dos serviços contratados são:

8.1.1. A unidade de PA (PONTO DE ATENDIMENTO) HORA LOGADA, deverá ter até 24 (vinte e quatro) horas diárias de efetivo funcionamento, considerando os resultados obtidos nos indicadores de níveis de serviços e as condições relacionadas - HL.

8.1.1.1. Deverá funcionar até 24 (vinte e quatro) horas diárias, conforme demanda, para atendimento ao cidadão, 7 (sete) dias por semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados, conforme determinação constante da programação a ser validada pela CONTRATANTE, para atender às necessidades do atendimento. Esta programação deverá ser ajustável durante todo o período contratual considerando o fluxo real do tráfego do atendimento.

8.1.1.2. Nesta modalidade será considerado o tempo logado do operador (atendimento humano), excluindo-se os tempos referentes aos atendimentos eletrônicos.

8.1.2. A unidade de ATENDIMENTO ELETRÔNICO, com até 24 (vinte e quatro) horas diárias de efetivo funcionamento, com sistema informatizado e tratado de URA - Unidade de Resposta Audível - AE24h.

8.1.2.1. O AE24H funcionará com até 24 (vinte e quatro) horas diárias, para atendimento ao cidadão, 7 (sete) dias por semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados, conforme determinação da CONTRATANTE, para atender às necessidades do atendimento. Esta programação é ajustável durante todo o período contratual considerando-se o fluxo real do tráfego do atendimento. Para este tipo de atendimento deve-se considerar o atendimento eletrônico, ativo e receptivo de voz. O AE24H deverá ser devidamente equipado, durante todo o período de 24 (vinte e quatro) horas, com recursos técnicos e operacionais fornecidos pela CONTRATADA, conforme especificações constantes deste documento e seus anexos.

8.1.2.2. A URA deverá possibilitar ao usuário do serviço que disque um determinado número de cifras, podendo ser utilizada em ações como reprodução de novas frases,

tomadas de decisões, consultas a banco de dados padrão SQL, consultas em mainframe via gateway de acesso. Deverá, ainda, permitir compatibilidade e ter a capacidade de interagir via TCP-IP Socket e com banco de dados relacional através de consultas SQL. Deverão estar disponíveis, no mínimo, os drives para banco de dados ORACLE, MS SQL SERVER, INFORMIX, MYSQL e POSTGRESQL;

8.1.2.3. Os serviços a serem disponibilizados para atendimento eletrônico pela URA serão validados pela CONTRATANTE e desenvolvidos pela CONTRATADA;

8.1.2.4. A CONTRATADA receberá por horas efetivamente gastas para desenvolvimento dos serviços a serem disponibilizados;

8.1.2.5. A integração CTI com outros sistemas deverá ser desenvolvida e /ou atualizada pela CONTRATADA, sempre que solicitado pela CONTRATANTE, dentro de um prazo acordado entre as partes, conforme a complexidade de cada caso.

8.1.3. A unidade de MENSAGENS DE TEXTO TIPO SMS, com até 24 (vinte e quatro) horas diárias de efetivo funcionamento, com utilização de plataforma automática de sua responsabilidade para envio de mensagens do tipo SMS para os telefones móveis cadastrados na base de dados da CONTRATANTE - SMS.

8.1.3.1. O SMS deverá funcionar até 24 (vinte e quatro) horas diárias, para atendimento ao cidadão, 7 (sete) dias por semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados, conforme determinação da CONTRATANTE, para atender às necessidades do atendimento. Esta programação deverá ser ajustável durante todo o período contratual considerando-se o fluxo real do tráfego do atendimento. O sistema de disparo de SMS deverá ser devidamente equipado, durante todo o período de 24 (vinte e quatro) horas, com recursos técnicos e operacionais fornecidos pela CONTRATADA, conforme especificações constantes deste documento e seus anexos.

8.1.4. A unidade de HORAS DE DESENVOLVIMENTO - HDE

8.1.4.1. As HDE serão contabilizadas como horas para desenvolvimento, configuração, implantação, operacionalização e manutenção de URA’s para atendimento eletrônico e sistemas disponibilizados pela CONTRATADA, sob demanda da CONTRATANTE.

8.1.4.2. Para a execução das HDE necessárias, a CONTRATADA deverá apresentar à CONTRATANTE um planejamento, com cronograma, demonstrando os produtos reais gerados pelo desenvolvimento. Tal planejamento deverá ser aprovado pela CONTRATANTE, embasando o aceite posterior.

8.1.4.3. Após concluídas as HDE, deverá haver o aceite formal da CONTRATANTE, no que tange aos produtos provenientes. Apenas serão consideradas, para fins de faturamento, as HDE para as quais houver aceite da CONTRATANTE.

8.2. Todos os custos e valores necessários para garantir a instalação, operacionalização, pleno funcionamento, controle, manutenção, gestão operacional, gestão administrativa, gestão gerencial, gestão contratual, atualização tecnológica e a incorporação de novas tecnologias dos hardwares, softwares, aplicativos, ferramentas, estruturas físicas, instalações ambientais, acomodações, mobiliários, mão de obra direta e indireta, treinamento, capacitação, reciclagem, encargos, impostos, taxas, administração, gestão e taxa remuneratória, etc., enfim, para tudo

que compõe os serviços a serem contratados pela CONTRATANTE e fornecidos pela CONTRATADA, objeto deste documento, deverão ser considerados, contemplados e incluídos, pela CONTRATADA, na composição e definição do preço unitário ofertado para cada HL, AE24H e HDE

9. AMBIENTES FÍSICOS DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO TELEFÔNICO BH RESOLVE

9.1. Todo o ambiente dedicado à Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, todo ambiente disponibilizado e utilizado como consequência do objeto do contrato, assim como ambientes de coordenação, gestão, supervisão, operação análise da qualidade, análise de tráfego, atendimento, sanitários, refeitório, copa/cozinha utilizados pelos funcionários disponibilizados pela CONTRATADA deverão ser climatizados, iluminados e devidamente limpos, com lixo recolhido, varrido, aspirado e higienizado por profissional de limpeza.

9.2. Todos os equipamentos disponibilizados para a CONTRATANTE e objeto do contrato, bem como o datacenter e o PABX da CONTRATADA, deverão ser contemplados pelo sistema conjunto motor gerador, a fim de garantir o funcionamento dos equipamentos sem prejuízos à execução dos serviços.

10. ESTRUTURAS FÍSICAS, AMBIENTES ADMINISTRATIVO, OPERACIONAL E TÉCNICO E INFRAESTRUTURA OPERACIONAL

10.1. Considerando que a CONTRATADA poderá prestar os serviços de atendimento à CONTRATANTE durante até 24 horas por dia, em suas instalações, utilizando datacenter, central telefônica, rede, links, bandas, hardwares e softwares de sua propriedade ou diretamente contratados por ela e, também, via web, acessará aplicativos da CONTRATANTE e disponibilizará acessos à CONTRATANTE, será da responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento, disponibilização, instalação, operacionalização, manutenção, reposição e inovação tecnológica de todos os itens necessários.

11. RECURSOS HUMANOS FORNECIDOS PELA CONTRATADA

11.1. Os recursos humanos objeto desta contratação encontram-se especificados e descritos no ANEXO 03, parte integrante deste documento.

12. REFERENCIAIS MÍNIMOS DE DIMENSIONAMENTO

12.1. O dimensionamento da operação deverá ser realizado com base nos seguintes referenciais mínimos:

ATIVIDADES

PARÂMETROS MÍNIMOS PARA DIMENSIONAMENTO

Atendimento receptivo e ativo

Quantidade de operadores suficiente para atendimento à demanda, nos horários e níveis de serviços requeridos pela CONTRATANTE.

Gerenciamento da Operação

01 gerente

Coordenação da Operação

01 coordenador para 15 supervisores

Supervisão da Operação

01 supervisor para 20 operadores do mesmo turno

Gestão da Qualidade

01 gestor

Monitoria da Qualidade

Quantidade suficiente para atender ao quantitativo de monitorias requerido pela CONTRATANTE

Treinamento

01 multiplicador para, no máximo, 25 treinandos por turma

Análise de Planejamento

Quantidade suficiente para controle do tráfego em tempo real

13. DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

13.1. Fornecer, disponibilizar e manter todas as instalações físicas, administrativas, técnicas e operacionais, conforme, no mínimo, especificadas, determinadas e requeridas neste documento, observando e cumprindo as normas técnicas do Ministério do Trabalho e Emprego

- MTE e, também, aquelas relativas à luminosidade, ventilação, climatização, espaço físico, limpeza e higiene, segurança e layout.

13.2. Fornecer, disponibilizar e manter todo o ambiente de trabalho da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve de forma a atender as especificações requeridas neste documento e seus anexos e, também, às necessidades, exigências e determinações da CONTRATANTE, para que todo o ambiente objeto contratual seja fechado, delimitado, acústico, climatizado, de acesso e uso exclusivo somente aos profissionais das equipes da CONTRATANTE e da CONTRATADA envolvidos nos serviços objeto da contratação, sem a existência de áreas ou corredores para trânsito de terceiros diversos do objeto contratual.

13.2.1. Os ambientes, além das determinações constantes no item anterior, deverão contemplar a Norma Regulamentadora nº. 17 do Ministério do Trabalho, Emprego - MTE e, também, ser separados e delimitados para cada equipe de trabalho da CONTRATANTE e da CONTRATADA.

13.2.2. A contratada deverá fornecer, disponibilizar e manter todo o mobiliário objeto contratual em conformidade com a Norma Regulamentadora nº. 17 do Ministério do Trabalho, Emprego - MTE, em sua última versão.

13.2.3. Fornecer, disponibilizar, manter e atualizar, para toda a equipe da CONTRATANTE, objeto do contrato, os microcomputadores e infraestruturas destinados aos serviços contratados.

13.3. Fornecer, administrar, controlar, coordenar e gerenciar os serviços contratados, nos termos dispostos neste documento, responsabilizando-se por todos os deveres e obrigações legais, isentando, desde já, a CONTRATANTE, de qualquer vínculo trabalhista ou de responsabilidade civil ou criminal requeridos pelos contratados ou terceiros interessados.

13.3.1. A administração e gestão da CONTRATADA compreenderão as atividades administrativas, operacionais de teleatendimento, de gestão do tráfego, de funcionalidades técnicas, do cumprimento e atendimento dos níveis de serviço e da qualidade do atendimento determinados pela CONTRATANTE; fornecedoras, mantenedoras e gestoras da infraestrutura operacional, da infraestrutura técnica, da infraestrutura e controle dos recursos humanos administrativos, técnicos e operacionais, todas elas disponibilizadas e fornecidas pela CONTRATADA à CONTRATANTE, exercendo todas as atividades descritas neste documento de acordo com as políticas, diretrizes, normas, padrões e índices determinados, de forma explícita, pela CONTRATANTE.

13.4. Utilizar para fins da execução dos serviços contratados a sua infraestrutura operacional, incluindo servidores dedicados em cluster, equipamentos e hardwares, no mínimo, 10 (dez) URA’s (Unidade de Resposta Audível) informatizadas e tratadas para execução do atendimento eletrônico receptivo e ativo, URA para recepção eletrônica com mínimo de 5 (cinco) níveis de estruturação e 10 (dez) opções cada, ajustáveis à medida da necessidade determinada pela CONTRATANTE;

13.4.1. As URA’s para recepção eletrônica e seus níveis de estruturação serão determinados pela CONTRATANTE e desenvolvidos, alterados, ajustados, inovados e implantados, pela CONTRATADA, durante todo período contratual, de acordo com as necessidades determinadas pela CONTRATANTE, para melhoria da qualidade da prestação dos serviços de teleatendimento, sempre dispostos, de acordo e implantados com prévia aprovação do gestor do contrato;

13.4.2. Produzir, editar, fornecer e disponibilizar para uso no atendimento, sem custo para a CONTRATANTE, mensagens humanas e eletrônicas, necessárias à orientação do cidadão no processo de atendimento da recepcionista digital e ao sistema de URA’s durante o período contratual;

13.4.3. As mensagens deverão ser previamente aprovadas pela CONTRATANTE, disponibilizadas e implantadas pela CONTRATADA, no prazo de 72 (setenta e duas) horas contadas do recebimento da demanda apresentada pela CONTRATANTE.

13.5. Utilizar, para fins da execução dos serviços requeridos pelo munícipe, sistemas informatizados de gestão de cada órgão, fornecidos pela CONTRATANTE, além de todos os sistemas informatizados, existentes ou que venham a existir, utilizados para consultas.

13.6 Executar os serviços de atendimento, diariamente, de forma ininterrupta, conforme determinado neste documento, respeitando as jornadas de trabalho dos empregados. Os serviços de teleatendimento eletrônico e ativo, relativos a campanhas da Prefeitura, poderão, a critério da CONTRATANTE, ser realizados nas 24 (vinte e quatro) horas do dia, de segunda a segunda, incluindo feriados, observando a legislação e normas do setor em vigor.

13.7. Executar o atendimento conforme descrito neste documento e seus anexos de forma a atender as necessidades do trabalho, considerando os índices de produtividade determinados e demonstrados pelos relatórios gerenciais gerados pelos sistemas de atendimento, CTI, e, também, com base nas decisões conjuntas das equipes da CONTRATANTE e da CONTRATADA.

13.8. Iniciar novos atendimentos ou serviços objeto desta licitação, de acordo com as especificações técnicas, no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis após a emissão da Ordem de Serviço ou ofício emitido pela CONTRATANTE.

13.8.1. Os funcionários envolvidos com os novos atendimentos ou serviços deverão estar devidamente treinados, capacitados e apresentar plenas condições para execução e realização dos serviços nos termos deste documento.

13.9. Retirar de imediato, quando requerido pela CONTRATANTE assim que esta entender, o empregado da CONTRATADA que compõe a equipe de trabalho da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve que não reúna as qualidades e requisitos mínimos necessários para atender os níveis de qualidade determinados ao adequado desempenho das funções e atividades relativas aos serviços contratados;

13.9.1. Substituir, em até 10 dias úteis, quando requerido pela CONTRATANTE assim que esta entender, o empregado da CONTRATADA que compõe a equipe de trabalho da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve que não reúna as qualidades e requisitos mínimos necessários para atender os níveis de qualidade determinados ao adequado desempenho das funções e atividades relativas aos serviços contratados;

13.9.2. Os substitutos deverão estar devidamente treinados, capacitados e apresentar plenas condições para execução e realização dos serviços nos termos deste documento;

13.9.3. O prazo para retirada da mão de obra decorrente de reduções de serviços é de 15 (quinze) dias úteis a contar da emissão da Ordem de Serviço ou ofício da CONTRATANTE à CONTRATADA.

13.10. Fornecer, administrar e controlar, para cada grupo de, no máximo, 20 (vinte) pontos de atendimento - PA’s, ativos e em funcionamento, de forma dedicada e exclusiva, no ambiente interno da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, 01 (um) supervisor, de forma a atender as necessidades requeridas, atentando para que durante as horas do funcionamento do atendimento sempre existam supervisores cuidando de suas respectivas equipes de atendentes.

13.10.1. A jornada diária dos supervisores deve cobrir inteiramente a carga horária dos operadores sob sua supervisão, sendo vedada a existência de atendentes subordinados diretamente a mais de um supervisor.

13.11. Fornecer, administrar e controlar, com jornada diária de 8 (oito) horas, estipulada conforme horário de maior volume de atendimento da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, 01 (um) Gerente devidamente qualificado, treinado e apto para exercer os trabalhos de gestão, controle e coordenação de toda a equipe da CONTRATADA e das atividades administrativas, contratuais e de processos dos serviços contratados, bem como, os trabalhos de integração e relacionamento com a equipe da CONTRATANTE.

13.12. Fornecer, administrar e controlar, com jornada diária de 8 (oito) horas, estipulada conforme horário de maior volume de atendimento da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, 01 (um) Coordenador de Operação com atuação exclusiva para os trabalhos objeto da contratação para cada grupo de, no máximo, 15 (quinze) supervisores, no âmbito interno da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, devidamente qualificado, treinado e apto para exercer os trabalhos de gestão, controle e coordenação da operação do atendimento, devendo, ainda, interagir com a equipe da CONTRATANTE, sempre que necessário.

13.13. Fornecer, administrar e controlar, com jornada diária de 8 (oito) horas, estipulada conforme horário de maior volume de atendimento da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, Analistas de Planejamento para os trabalhos objeto da contratação, para trabalhos de análise e performance do tráfego do atendimento da Prefeitura, de forma a cumprir todos os níveis de qualidade requeridos neste documento e aqueles necessários a um atendimento de elevado grau de qualidade, submetendo os resultados à apreciação das equipes da CONTRATANTE e da CONTRATADA, para averiguações, análises e decisões acerca da performance do atendimento.

13.14. Fornecer, administrar e controlar, com jornada diária de 8 (oito) horas, estipulada conforme horário de maior volume de atendimento da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, 01 (um) Gestor de Qualidade, para os trabalhos objeto da contratação, para trabalhos de análise e performance da qualidade dos serviços de atendimento da Prefeitura, geração de relatórios operacionais e gerenciais, submetendo-os à CONTRATANTE e CONTRATADA, proposição de soluções e alterações de métodos, procedimentos ou rotinas, planejamento de atividades que visem atender e gerar elevado grau de qualidade do atendimento, cumprindo todos os níveis de qualidade requeridos neste documento, submetendo os resultados, também, às equipes da CONTRATANTE e da CONTRATADA.

13.15. Fornecer, administrar e controlar Instrutores de Treinamento, com atuação exclusiva para os trabalhos objeto da contratação, para ministrar treinamentos e reciclagens constantes, cumprindo o cronograma elaborado pelas equipes da CONTRATANTE e CONTRATADA, visando o aperfeiçoamento contínuo para os atendentes, supervisores, gerente, coordenador de operação, analista de tráfego, gestor de qualidade e para os funcionários da CONTRATANTE que irão trabalhar no ambiente da CONTRATADA. Os treinamentos devem, além dos conteúdos necessários à execução do atendimento em si, versar sobre técnicas e posturas profissionais específicas ao atendimento, assegurando a qualidade das informações fornecidas, além da metodologia de gestão do conhecimento. O cronograma deverá contemplar, no mínimo, treinamento e ou reciclagem bimestral da equipe aqui citada.

13.16. Responsabilizar-se pela disseminação das informações e treinamentos recebidos da CONTRATANTE ou dos órgãos por ela indicados, aos componentes da equipe de trabalho, cuidando para que sejam disseminadas no seu real conteúdo e intenção. Os disseminadores

da CONTRATADA serão os supervisores, o coordenador de operação e o analista de qualidade, além do instrutor de treinamento, podendo ainda, caso entenda a CONTRATADA, indicar outros empregados de seu quadro de funcionários, sob avaliação da CONTRATANTE;

13.16.1. A CONTRATADA deverá alocar equipe específica para o planejamento, controle, execução e avaliação dos treinamentos.

13.17. Não utilizar e nem permitir que terceiros ou empregados seus utilizem, fora das condições e ambiente de trabalho, as informações geradas e armazenadas relativas aos atendimentos realizados aos cidadãos, bem como aquelas relativas às normas e procedimentos determinados pela CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá zelar pelo sigilo e guarda das informações recebidas, mantidas e geradas dos cidadãos.

13.18. Realizar estudos constantes para gestão e tomada de decisão, em períodos diários e semanais e, ainda, para gestão histórica, em períodos mensais e anuais, referentes à curva de tráfego e à melhoria do nível de qualidade no atendimento, bem como garantindo um atendimento de elevado nível de qualidade, submetendo os resultados à apreciação, análise e gestão do(s) representante(s) da CONTRATANTE e da CONTRATADA.

13.19. Cumprir as metas de atendimento estabelecidas pela CONTRATANTE, sendo que estas somente poderão ser alteradas mediante prévia e expressa autorização da CONTRATANTE, após análise gerencial dos dados. Se alteradas, as novas metas deverão ser formalizadas e assinadas pelas partes.

13.20. Apresentar à CONTRATANTE sugestões e novas técnicas surgidas no mercado, visando sempre melhorar o nível da qualidade do atendimento objeto da contratação.

13.21. Emitir e disponibilizar em idioma português os relatórios diários, semanais, mensais e anuais, relativos às atividades, execução, controles e gestão dos serviços contratados, encaminhando-os via internet para os destinatários designados pela CONTRATANTE;

13.21.1. Promover e realizar reuniões com a equipe da CONTRATANTE, para ajustes e decisões operacionais das atividades objeto da contratação;

13.21.2. Promover e realizar reuniões mensais, semestrais e anuais com a equipe da CONTRATANTE para gestão, prestação de contas e realinhamento dos procedimentos observando o objeto da contratação.

13.22. Disponibilizar à CONTRATANTE via web e em tempo real, informações, dados, gráficos, relatórios e controles, atuais e históricos, cumulativos desde o início dos serviços objeto contratuais, da base de dados dos serviços de atendimento, da base de dados da Central de Atendimento gerada pelo CTI e da base de conhecimento gerada, criada e mantida, através dos registros armazenados pela CONTRATADA, provenientes da utilização dos aplicativos do seu CTI e bilhetagem, com as devidas análises quantitativas, qualitativas e estatísticas, sejam elas: administrativas, operacionais ou gerenciais;

13.22.1. Toda a base de dados e de conhecimento gerada pelo call center pertence à CONTRATANTE e deverão, a ela, ser disponibilizadas para acesso online e em tempo real, atualizados diariamente, com dados em português e com dicionário de dados que assegure sua interpretação;

13.22.2. A guarda das bases especificadas no item 13.22.1 deverá ser de responsabilidade da CONTRATADA, até um ano após a data de encerramento contratual, devendo estar acessível à CONTRATANTE, durante todo o período supra, permitindo-lhe realizar todas as consultas necessárias ao longo desse período.

13.23. Comunicar imediatamente à CONTRATANTE, por e-mail ou ofício, todo o ocorrido, não usual, na realização dos serviços contratados, em especial fatos operacionais, administrativos e gerenciais que dificultem a qualidade dos serviços contratados.

13.24. Dar ciência e oficiar, por e-mail ou ofício à CONTRATANTE, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, a contar do acontecido, de qualquer interrupção, indisponibilidade ou anormalidade constatada na execução dos serviços e nos suportes (hardwares e softwares) utilizados para a realização dos mesmos.

13.25. Realizar, no mínimo, 10 (dez) monitorias por atendente, por mês, com percentagem de bons e excelentes acima de 90% (noventa por cento) utilizando os critérios determinados em conjunto com a CONTRATANTE, apresentando e fornecendo à CONTRATANTE todo o material utilizado para a realização das monitorias, os respectivos registros e relatórios e o documento classificatório final, até, no máximo, o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente à realização.

13.26. Garantir as facilidades necessárias e o acesso de profissionais da CONTRATANTE, indicados pelo gestor do contrato, em suas dependências, para a realização de visitas, reuniões e de auditorias nos serviços contratados, a qualquer tempo do período contratual.

13.27. Prestar, obrigatória e imediatamente, esclarecimentos às solicitações requeridas pela CONTRATANTE, documentando-as no prazo determinado pela CONTRATANTE.

13.28. Manter durante a vigência do contrato, no mínimo, as condições especificadas, determinadas e exigidas neste documento, realizando as manutenções preventivas, corretivas e atualizações que resultem na melhoria da qualidade dos serviços objeto contratual.

13.29. Corrigir, às suas expensas, imperfeições ou omissões nos serviços executados, submetendo as informações e resultados à apreciação da CONTRATANTE para averiguações periódicas, conforme determinado pela Administração Municipal.

13.30. Responsabilizar-se pelas despesas decorrentes da instalação, manutenção, reposição e aquisição de novas versões de equipamentos e softwares necessários para instalação, execução, manutenção dos serviços contratados.

13.31. Fornecer, disponibilizar e manter locais e recursos necessários para a realização dos treinamentos, reciclagens e capacitação da equipe de trabalho,

13.32. Responsabilizar-se pelas solicitações e acompanhamentos das manutenções necessárias nos links de voz E1 requeridas da Empresa de Telefonia, registrando e informando todos os fatos e ocorrências à CONTRATANTE, independentemente desses links de voz E1 terem sido contratados diretamente pela CONTRATANTE. Essa atuação da CONTRATADA não implicará em aumento de custo contratual para a CONTRATANTE.

13.33. Somente permitir e disponibilizar acesso aos sistemas aplicativos, base de dados, base de conhecimentos, sistemas de gestão do atendimento e relatórios operacionais e gerenciais

dos serviços objeto do contrato aos funcionários da equipe de trabalho da CONTRATANTE autorizados formalmente pelo gestor do contrato, observando, rigorosamente, a classificação por restrições.

13.34. Responsabilizar-se pelas solicitações e acompanhamento das manutenções necessárias nos links E1, contratados pela Prefeitura, registrando e informando todos os fatos à CONTRATANTE.

13.35. Cumprir todas as exigências, determinações e especificações deste documento bem como aquelas determinadas por legislação municipal, estadual e federal.

14. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

14.1. Definir políticas, padrões e níveis de qualidade para os serviços de atendimento objeto da contratação, tendo como base diretrizes de agilidade, clareza, assertividade, profissionalismo, eficiência, e qualidade.

14.2. Exercer controle, administração e gestão do contrato assinado com a CONTRATADA para realização dos serviços objeto deste documento, além de aferir, acompanhar e controlar, através de indicadores e metas de desempenho, o cumprimento das diretrizes determinadas.

14.3. Realizar o treinamento inicial e de aperfeiçoamento contínuo dos disseminadores da equipe da CONTRATADA, observando os procedimentos e normas pré-estabelecidos para os serviços e informações disponibilizados pela CONTRATANTE aos cidadãos. Os disseminadores determinados serão os responsáveis pelo repasse das informações e dos serviços objeto deste documento aos atendentes.

14.4. Disponibilizar 01 (um) funcionário que atuará como suporte no período de transição da operacionalização dos serviços de atendimento, o qual terá a duração máxima de 3 (três) meses.

14.5. Realizar constantemente a avaliação dos serviços prestados pela CONTRATADA de modo a garantir o elevado nível de qualidade dos mesmos, requerendo da CONTRATADA providências imediatas para manutenção preventiva, manutenção corretiva, substituição e troca dos itens, serviços, softwares, equipamentos, móveis, instalações físicas, recursos humanos e outros necessários à realização dos serviços objeto deste documento, considerando:

14.5.1. A postura, presteza, agilidade, entendimento e clareza nas respostas e no encaminhamento de solicitações e entendimento do assunto;

14.5.2. O nível de serviço e os indicadores de qualidade da performance determinados pela CONTRATANTE;

14.5.3. O estado das instalações físicas (alvenarias, móveis, equipamentos e hardwares) destinadas à equipe de trabalho do atendimento no ambiente da CONTRATADA;

14.5.4. O estado, as versões e a funcionalidade dos softwares fornecidos, disponibilizados e mantidos pela CONTRATADA e utilizados para execução dos serviços de atendimento objeto deste documento.

14.6. Analisar, avaliar, determinar e registrar as falhas encontradas, assim como o não cumprimento das determinações contratuais e dos indicadores de qualidade determinados

neste documento, aplicando as advertências cabíveis e, quando necessário, as multas pré- determinadas.

14.7. Determinar a substituição de imediato e a qualquer tempo dos empregados da CONTRATADA que não atenderem às exigências do contrato e aos requisitos e padrões de qualidade necessários ao adequado desempenho das funções do atendimento.

14.8. Incluir, alterar ou excluir nos sistemas disponibilizados para o atendimento serviços prestados pela CONTRATANTE, comunicando à empresa CONTRATADA e treinando seus disseminadores com antecedência prévia, para repasse à equipe de atendentes.

14.9. Acompanhar o contrato e avaliar os aspectos técnicos e operacionais dos serviços, por meio de fiscalização, monitoria do serviço, escuta das gravações das ligações, consulta das telas gravadas, auditoria e outros que se fizerem necessários para garantir a qualidade dos serviços prestados.

14.10. Notificar a CONTRATADA, por e-mail ou ofício, sobre quaisquer irregularidades referentes à execução dos serviços prestados.

14.11. Autorizar e disponibilizar para a CONTRATADA os funcionários da Prefeitura que poderão ter acesso, classificatório por restrições, nos sistemas aplicativos, base de dados, base de conhecimento, sistemas de gestão do atendimento e relatórios operacionais e gerenciais relativos aos serviços contratados.

14.12. Negociar junto à Empresa de Telefonia as disponibilizações e valores dos links de voz E1 necessários ao atendimento, ficando a cargo da CONTRATADA a responsabilidade pelas solicitações e acompanhamento das manutenções necessárias, registrando e informando todos os fatos à CONTRATANTE.

15. CONDIÇÕES DE HABILITAÇÃO

As empresas interessadas em participar do processo licitatório originado a partir deste documento deverão:

15.1. Atender as normas determinadas pelos arts. 28 a 31 da Lei 8.666/93.

15.2. É facultado à licitante realizar visita técnica às instalações da Secretaria Municipal Adjunta de Modernização - SMAM, para conhecimento dos sistemas informatizados da Prefeitura, destinados à gestão, controle e orientação do atendimento ao cidadão, esclarecendo dúvidas necessárias. Após a realização da visita será emitida pela SMAM referida declaração atestando o comparecimento da empresa interessada.

15.2.1. Caso a licitante tenha interesse, poderá agendar a visita conforme informado no item abaixo. No entanto, a licitante não poderá alegar, posteriormente, desconhecimento de qualquer fato sobre as condições de execução e peculiaridades inerentes à natureza dos serviços objeto desta licitação.

15.3. O agendamento para realização das visitas junto a SMAM deverá ser realizado por meio do telefone (00) 0000-0000, com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas da realização da visita.

15.4. A empresa deverá cumprir, obrigatoriamente, todas as especificações e necessidades determinadas por este documento, comprovando-as, de forma detalhada e pormenorizada, por intermédio do fornecimento de DECLARAÇÃO PORMENORIZADA DO CONTEÚDO TÉCNICO - ANEXO 06, após a homologação da licitante, que descreva a propriedade ou posse direta de instalações físicas e infraestrutura específicas, necessárias ao pleno funcionamento, operacionalização e coordenação dos serviços objeto da contratação da Prefeitura, compreendendo atendimento ativo, receptivo, humano, eletrônico, informativo, captação de demandas e realização de campanhas, na área urbana do Município de Belo Horizonte; ratificando, dessa forma, a ciência de todas as necessidades da referida contratação, assim como a capacidade de cumpri-las na íntegra e assegurando a veracidade das informações prestadas.

15.5. Apresentar pelo menos dois Atestados de Capacidade Técnica, emitido por cliente seu, datado posteriormente à publicação da autorização de contratação, com assinatura comercial reconhecida em cartório e averbação do atestado junto ao CRA - Conselho Regional de Administração da localidade competente; atestando encontrar-se a empresa em execução de serviços técnicos de teleatendimento, com pelo menos 80 (oitenta) pontos de atendimento – PA’s, com fornecimento de toda a estrutura técnica, operacional, administrativa e de recursos humanos, com gestão própria, técnica e administrativa compreendendo todos os itens necessários à execução dos serviços nos níveis satisfatórios do correspondente contrato de prestação de serviços assinado entre as partes.

15.6. Apresentar a DECLARAÇÃO DE CAPACIDADE DE FORNECIMENTO E EXPERIÊNCIA, conforme modelo determinado pelo ANEXO 07 (ANEXO V DO EDITAL).

16. DAS CONDIÇÕES PARA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

16.1. PLANO DE OCUPAÇÃO

16.1.1. A implantação dos serviços deverá contemplar a execução de toda a infraestrutura física e tecnológica, bem como a contratação e treinamento dos recursos humanos necessários para o início da operação, no prazo máximo acordado com a CONTRATANTE.

16.1.2. Durante a implantação dos serviços, a CONTRATADA deverá absorver, com o auxílio e orientação da CONTRATANTE, os conhecimentos necessários para a assunção dos serviços.

16.1.3. Roteiros de Atendimento (Scripts)

A CONTRATADA deverá realizar, junto à CONTRATANTE, levantamentos necessários à modelagem dos processos de atendimento. As reuniões para esta finalidade deverão ser realizadas nas dependências da CONTRATANTE, que deverá analisar e validar este conteúdo antes de sua disponibilização. Após validados os roteiros de atendimento, a CONTRATANTE deverá reenviá-los para a CONTRATADA, que deverá disponibilizá-los a seus atendentes em prazo definido previamente (cronograma) nas reuniões de levantamento e discussão.

Os procedimentos de atendimento devem ser registrados por meio de fluxogramas (Procedimentos Operacionais Padrão) e devem ser disponibilizados para consulta dos atendentes e da CONTRATADA, via web, de forma a subsidiá-los na prestação do

atendimento, bem como devem ser utilizados para compor as ferramentas de EAD utilizadas para treinamento.

16.1.3.1. Metodologia

Os trabalhos de levantamento, discussão, elaboração e implementação de procedimentos de atendimentos e definição de roteiros de atendimento seguirão a seguinte metodologia, e serão de responsabilidade da CONTRATADA, com anuência da CONTRATANTE:

• Elaboração de proposta;

• Definição de cronograma;

• Definição dos Processos de Atendimento;

• Processo de Modelagem;

• Geração e envio das informações sobre os serviços para validação da CONTRATANTE

• Treinamento dos atendentes no script modelado.

16.2. As ativações, alterações, reduções e supressões de quantidades de horários, e os ajustes operacionais, administrativos e gerenciais determinadas pela CONTRATANTE, nos limites do contrato e, que não impliquem aditivo contratual, deverão ser realizados mediante autorização prévia, através de Ordem de Serviço - OS emitida pela CONTRATANTE, considerando as necessidades do Município.

16.3. Os horários de funcionamento do atendimento receptivo e ativo bem como as jornadas de trabalho dos empregados deverão ser rigorosamente cumpridos.

16.4. A disponibilidade das horas logadas dos PA’s, para atendimento humano, deverá observar a necessidade dos trabalhos, considerando os índices de produtividade determinados através de relatórios gerenciais e operacionais.

16.5. Para fins do atendimento às determinações deste documento registra-se que os níveis de serviços exigidos para esta contratação serão os especificados pelo ANEXO 04.

16.6. A SMAM designará a unidade/servidores da CONTRATANTE que exercerão atividades de coordenação, gestão e de interlocução constante entre CONTRATADA e CONTRATANTE, de acompanhamento, gestão e fiscalização de todas as ações relativas à operacionalização dos serviços contratados, sendo-lhes garantido pleno e total acesso às instalações e sistemas do atendimento realizados pela CONTRATADA, utilizados para execução dos serviços constantes deste documento, bem como o recebimento e análise dos relatórios diários, semanais e mensais elaborados pela CONTRATADA, relativos aos serviços de atendimento.

16.7. A CONTRATADA deverá, além de fornecer, disponibilizar, implantar, manter e atualizar tecnicamente, possuir redundância nos equipamentos a seguir listados, considerando as especificações constantes deste documento e seus anexos, não lhe sendo permitido prejudicar a continuidade dos serviços de atendimento quando da manutenção ou substituição dos mesmos:

16.7.1. Dois (2) links para tráfego de dados, com capacidade de banda de 10 Mb (dez megabits) cada; cada qual com sua rota em curso próprio, diferentes e distintos em fibra

ótica; contratados de dois fornecedores distintos e diferentes, sendo vedadas a subcontratação e a disponibilização dos links na mesma rota;

16.7.1.1. A Porta para Conexão com a RMI - Rede Municipal de Informática da Prefeitura de Belo Horizonte deverá ser através de roteadores com protocolo de comunicação TCP/IP. O link, modems, roteadores, em ambas as “pontas” do circuito (CONTRATANTE e CONTRATADA) deverão ser fornecidos pela CONTRATADA, devendo dispor, ainda, de sala equipada com ar condicionado, rack com chave e nobreak para instalação destes equipamentos.

16.7.2. PABX/ACD, para comunicação entre o cidadão e a Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve e, entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE, devendo possuir, entre outras funcionalidades e características técnicas, as seguintes:

16.7.2.1. Disponibilizar ramais na quantidade necessária para atender à operação dos PA’s e os canais de atendimento eletrônico, conforme contratados e requeridos pela CONTRATANTE;

16.7.2.2. Admitir a ativação de pontos de atendimento - PA’s analógicos, digitais e/ou virtuais;

16.7.2.3. Configuração de atendentes com níveis de permissão e senha, incluindo a opção de resposta automática;

16.7.2.4. Possibilidade de programação para tratamento de chamada com base em variados critérios, tais como: horário de atendimento, tempo de espera em fila de atendimento, verificação de atendentes livres, etc.;

16.7.2.5. Configuração de grupos de atendimentos distintos com a possibilidade de programação dos seguintes itens: tempo de atendimento esperado, nível de serviço, objetivo do serviço, tamanho de fila e a forma de distribuição das chamadas (circular, uniforme por tempo de atendimento, uniforme por atendente, tempo em fila de espera ou prioridade de atendimento e outros);

16.7.2.6. Possibilitar o uso da tecnologia CTI (integração de telefone e computador), permitindo à Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve acesso à base de dados Host, PC e/ou Redes Locais, encaminhando aos atendentes informações prévias sobre os originadores da ligação;

16.7.2.7. Permitir coleta de dados estatísticos em tempo real e online.

16.7.3. Servidores em cluster;

16.7.4. Gravadores de voz;

16.7.5. Gravador de telas;

13.7.6. Fontes dos roteadores.

16.8. A CONTRATADA deverá manter, às suas expensas, mensagens eletrônicas na URA, definidas pela CONTRATANTE, informando:

16.8.1. O horário de funcionamento do atendimento da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, mensagens de boas vindas, seguida do informativo individualizado sobre árvore de atendimento e mensagem de espera;

16.8.2. Em horário noturno, nos finais de semana e feriados, informar sobre dias e horários de funcionamento normal da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve;

16.8.3. Informações sobre serviços a serem selecionados pelo cidadão mediante digitação de números;

16.8.4. Outras mensagens, atualizações e novas estruturas a critério da CONTRATANTE, observando os prazos determinados neste documento e seus anexos.

16.9. Os números de identificação, n.º chave e n.º máscara das linhas telefônicas que futuramente possam vir a ser contratados junto às operadoras de telefonia, para serem utilizados na prestação dos serviços objeto deste documento, serão de propriedade da Prefeitura e não poderão, em hipótese alguma, mesmo quando do encerramento do contrato de prestação de serviços entre CONTRATADA e CONTRATANTE, tornarem-se objeto de retenção ou propriedade por parte da CONTRATADA.

16.10. A CONTRATADA deverá disponibilizar sistemas informatizados, automáticos, integrados e sincronizados, para gravação de voz, de 100% dos atendimentos com 98,5% de recuperação e até 05 (cinco) anos de guarda; e gravação de telas on-line (não permitido print screen) com

180 (cento e oitenta) dias de guarda, sistemas esses que poderão ser acionado pelos empregados da CONTRATADA ou pelos funcionários da CONTRATANTE, em tempo real e online.

16.10.1. As gravações de voz e tela deverão ser armazenadas de forma histórica e ordenadas cronologicamente e por atendente, além de ser disponibilizadas, pela CONTRATADA à CONTRATANTE, para acesso online e em tempo real através dos aplicativos de atendimento, e, também, disponibilizadas por FTP ou outro mecanismo remoto de acesso, mensalmente, de acordo com determinações desde documento.

17. DO PRAZO CONTRATUAL E REAJUSTE

O Contrato terá vigência de 12 (doze) meses, contados a partir de sua publicação, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos, até 60 meses.

Os preços são irreajustáveis no prazo inferior a 12(doze) meses, podendo, o valor estipulado para o serviço, ser reajustado com base na variação do Índice de Preços ao Consumidor Amplo – IPCA/IBGE, após o citado período, desde que seja apresentada a proposta comercial da CONTRATADA, com antecedência de 60 (setenta) dias da data de vencimento do contrato.

Caso seja aprovado pelo Município, o reajuste se dará a partir da data de renovação contratual.

Eventuais prorrogações do contrato não implicam, necessariamente, reajuste dos valores inicialmente contratados.

18. DA RESCISÃO DO CONTRATO

Em não havendo interesse na renovação do contrato, estando o período contratual em curso, tanto a CONTRATADA quanto a CONTRATANTE deverão oficializar o fato, com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias de seu encerramento.

19. DOS PREÇOS OFERTADOS

Os interessados deverão fornecer apenas um único preço para cada tipo de unidade de precificação, classificadas em HL, AE24H, SMS e HDE bem como para o valor unitário das chamadas telefônicas e da hora de customização das URA’s do atendimento eletrônico, conforme determinações deste documento e seus anexos.

19.1. O objeto deste contrato terá como referência a planilha indicativa abaixo, podendo-se alterar a distribuição dos quantitativos dos itens descritos, desde que expressamente autorizado pela CONTRATANTE, com anuência da CONTRATADA, sem, contudo, ultrapassar o valor global do contrato.

19.1.1. Qualquer alteração na distribuição da utilização dos itens contratados deverá ser programada juntamente ao Fiscal do Contrato, que exercerá controle diário (local ou remoto) dos itens realizados, devendo, esse, aprovar as ações que forem propostas para melhoria do atendimento ao cidadão;

ITEM

DESCRIÇÃO DO OBJETO

QUANTITATIVO ANUAL

QUANTITATIVO MENSAL

PA hora logada, dedicada exclusivamente à operação da PBH, para atendimento telefônico, com 6 horas de efetivo funcionamento-HL6

1.200

100

PA hora logada, dedicada exclusivamente à operação da PBH, para atendimento telefônico, com 24 horas de efetivo funcionamento-HL24

Atendimento eletrônico, com até 24 (vinte e quatro) horas diárias de efetivo funcionamento, com sistema informatizado e tratado de URA - Unidade de Resposta Audível (interação com o cidadão) – AE24H

600.000

50.000

Mensagens de texto do tipo SMS com até 24 (vinte e quatro) horas diárias de efetivo funcionamento – SMS

360.000

30.000

Horas para desenvolvimento, configuração, implantação, operacionalização e manutenção de URA’s e softwares, sob demanda da CONTRATANTE – HDE

3.000

Não se aplica

19.1.2. Os quantitativos demonstrados no Anexo IV do Edital “Planilha de Proposta de Preço” são de caráter indicativo e estimados, não estando a CONTRATANTE, no período de vigência contratual, obrigada a executá-los na totalidade.

19.2. Os preços contratados poderão ser reajustados mediante a formalização do pedido pela licitante vencedora, ou CONTRATADA, observando a variação do IPCA-E ocorrida nos últimos 12 (doze) meses, a contar da data da proposta de preços ou do último reajuste. Nos reajustes subsequentes ao primeiro, a anualidade será contada a partir do último reajuste.

19.2.1. A alegação de esquecimento por parte da CONTRATADA quanto ao direito de propor reajuste não terá efeito retroativo, se não o requerer dentro do primeiro mês de aniversário do contrato, responsabilizando-se a mesma pela própria inércia.

19.2.2. O Equilíbrio Financeiro desta contratação de prestação de serviço especializado somente ocorrerá se proveniente de fatos imprevisíveis ou previsíveis, porém de consequência incalculáveis, retardadores ou impeditivos da execução do ajustado, ou ainda, em caso de força maior, caso fortuito ou fato do príncipe, configurado álea econômica extraordinária e extracontratual.

19.2.3. Fica estabelecido que as convenções coletivas, acordos de categorias e outros semelhantes não são eventos imprevisíveis, supervenientes ou previsíveis, porém de consequência incalculáveis, retardadores ou impeditivos da execução do ajustado.

19.3. Para fins do cálculo do valor unitário de cada unidade requerida, apresenta-se como parte integrante deste documento o ANEXO 08, que registra alguns dos dados do atual atendimento da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

20. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

20.1. As relações entre CONTRATADA e a CONTRATANTE serão sempre por escrito, ressalvados os entendimentos verbais motivados pela urgência dos serviços que deverão ser, imediatamente, confirmados por e-mail ou ofício.

20.2. Todos os tributos e encargos sociais, trabalhistas e previdenciários que incidam ou venham a incidir sobre o contrato correrão por conta da CONTRATADA.

20.3. A equipe técnica e operacional da CONTRATADA deverá ser composta por profissionais de alta qualificação técnica e experiência.

20.4. As atividades ou trabalhos cobertos por este documento somente poderão ser veiculados pela CONTRATADA, através de qualquer meio de divulgação, quando expressa e oficialmente autorizados pela CONTRATANTE e mencionada a participação do Município como Coordenador do Projeto e proprietário dos resultados obtidos.

20.5. As novas metodologias e técnicas resultantes do desenvolvimento das atividades deste contrato pertencerão ao Município.

20.6. A CONTRATADA fica obrigada a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial do contrato, devidamente atualizado, conforme parágrafo 1º do art. 65 da Lei 8.666/93.

20.7. Durante a execução do contrato poderão ser incorporados ao mesmo outros serviços e softwares de atendimento ao cidadão, sem ônus ou ajuste de preços contratuais.

20.8. DA RESPONSABILIDADE - A CONTRATADA será responsável perante o Município, sob todos os aspectos, circunstâncias e eventualidades, respondendo pela qualidade dos serviços

relativos a este contrato, bem como, pelo sigilo dos dados, dos relatórios, das bases de dados e de conhecimento e de todo o trabalho objeto da contratação.

20.10. DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA - As despesas decorrentes deste contrato correrão sob a rubrica 2004.79.4.122.9.2365.0007.339039-99

20.11. A empresa CONTRATADA deverá, quando do encerramento do contrato de prestação de serviços, designar um responsável seu para dar suporte técnico para transferência à Prefeitura de todo o produto e base de conhecimento gerados durante o período contratual, no prazo máximo de 7 (sete) dias anteriores à data do encerramento desse.

20.12. DA PUBLICAÇÃO - O Município providenciará a publicação resumida do presente Instrumento, de acordo com art. 61, parágrafo 1º, da Lei 8.666/93.

20.13. CRITÉRIO DE CONTRATAÇÃO - Será CONTRATADA a empresa que oferecer o menor valor global, considerando todo o período contratual de 12 (doze) meses.

20.14. O licitante vencedor do certame deverá apresentar à Prefeitura projeto técnico- operacional completo e detalhado, demonstrando o total atendimento aos requisitos solicitados neste documento, especificando marca, produto, servidor e equipamentos exclusivos e dedicados, integrações entre os diversos componentes, soluções de hardware e software, compatibilidade com sistemas operacionais, banco de dados, redundâncias, sistema de segurança “nobreak” contemplando grupo motor gerador automático e integrado, etc..

20.15. O pagamento dos serviços de atendimento objeto contratual será efetuado mensalmente pela Prefeitura de Belo Horizonte, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados da data da apresentação da fatura respectiva, relativo ao serviço prestado no mês anterior.

20.15.1. Para efeito de calculo do faturamento mensal deve ser considerado o total diário do tempo logado (atendimento humano) realizado, dividido pela carga dos PA’s utilizados. As faturas da CONTRATADA somente deverão ser emitidas após a autorização do fiscal do contrato, tomando-se por base o fechamento dos quantitativos das unidades de precificação efetivamente executadas. O controle do fechamento, realizado entre CONTRATADA e CONTRATANTE, deverá ocorrer com periodicidade previamente acordada.

20.15.2. Após autorizada a emissão de fatura mensal, o fiscal do contrato deverá atestar referido documento, juntando ao mesmo o correspondente relatório de desempenho do fornecedor, também assinado e atestado pela mesma gerência.

20.15.3. O relatório de desempenho do fornecedor deverá registrar o efetivo cumprimento das obrigações mensais contratuais, bem como o não cumprimento de qualquer dos indicadores de nível de serviço - INS, identificando-os e especificando o não cumprimento.

20.16. A CONTRATADA deverá elaborar plano de contingência para casos de greves, problemas de transporte, pane de ordem operacional no site onde funcionará a Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve e outros que possam afetar o conjunto dos recursos humanos da prestação de serviços à CONTRATANTE, de modo a garantir o cumprimento dos índices de qualidade estabelecidos pelo INS.

21. DA CONCLUSÂO DOS PROCEDIMENTOS LICITATÓRIOS PARA FORMALIZAÇÃO DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

21.1. Determinado o licitante vencedor, este, imediatamente, deverá oficializar a Prefeitura o endereço das instalações onde funcionará a Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

21.2. A Prefeitura terá o prazo de até 5 (cinco) dias úteis para vistoriar o local e registrar possíveis irregularidades a serem corrigidas pelo licitante vencedor.

21.3. A partir do registro das irregularidades o licitante vencedor terá o prazo máximo e improrrogável de 10 (dez) dias corridos para realizar as correções.

21.4. Sanadas as irregularidades, a Prefeitura emitirá o termo de aprovação das instalações indicadas pelo licitante vencedor.

21.5. Imediatamente ao termo de aprovação das instalações, dar-se-á prosseguimento à formalização do termo contratual.

21.6. A CONTRATADA deverá apresentar Plano de Sucessão Final contendo os procedimentos a serem utilizados para repasse de conhecimentos e serviços à sua sucessora, ao final do contrato, de forma a garantir a qualidade dos serviços, sem impacto nos resultados, por ocasião da sucessão, tais como:

• Relatórios estatísticos e gerenciais utilizados durante o período em que o contrato esteve vigente;

• Tipos e materiais de treinamentos utilizados para capacitação e reciclagens;

• Fluxogramas, procedimentos operacionais padrão e roteiros de atendimento (scripts) atualizados

• Fornecimento de dados de produtividade, no mínimo, dos 12 (doze) últimos meses da operação, tais como: número de atendimentos recebidos, por canal, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, nível de serviço e demais indicadores necessários;

• Fornecimento dos nomes, matrícula, CPF dos atendentes para que os seus acessos sejam excluídos dos sistemas da CONTRATANTE.

21.7. No intuito de preservar todo investimento a ser executado pela CONTRATANTE, deverá ser opcional à CONTRATANTE, no término do contrato, efetuar novos contratos diretos de manutenção dos softwares utilizados junto aos seus fabricantes. Se esta for a opção da CONTRATANTE é obrigatório que os softwares sejam liberados nos mesmos moldes em que se encontrarem ao término deste contrato, ou seja, com todas as integrações e funcionalidades já desenvolvidas em pleno funcionamento.

21.7.1. Todos os softwares e URA’s desenvolvidos a partir de demanda da CONTRATANTE, com utilização das HDE previstas contratualmente, pertencem à CONTRATANTE, devendo a CONTRATADA fornecer à CONTRATANTE todos os itens a eles relacionados para manutenção e apropriação futuras, tais como codificação, base de conhecimento, documentação e outros que se fizerem necessários.

21.7.2. Deverá a CONTRATADA assegurar minimamente, pelo prazo de um ano após a data de encerramento contratual, a disponibilização de acesso aos servidores, ferramentas, documentação e informações necessárias para manutenção das URA’s e softwares desenvolvidos para a CONTRATANTE, sem prejuízo ao disposto no item 21.7.1.

GLOSSÁRIO

CTI - Computer Telephony Integration

CLOAD BALANCE - Balanceamento de carga

CUT THROUGH - Recurso presente em sistema de menu de navegação por URA, no qual a discagem da opção antes da conclusão da mensagem faz com que a reprodução da mensagem seja interrompida, passando para o próximo passo do menu.

DAC - Distribuidor Automático de Chamadas que possibilita o acompanhamento de filas em tempo real.

DISCADOR PREDITIVO - Discagem rápida e automática sem a interação de operador humano DISCADOR POWER - Discagem rápida e automática com a interação de operador humano DISCADOR AGENTLESS - Discagem rápida e automática, sem utilização de operador humano

ECHO - Recurso que permite a vocalização dos dados digitados pelo usuário

INS - Indicador de Nível de Serviço

MAILING - Base de dados organizada, sob condições predeterminadas, para realizar campanhas com atendimento ativo, utilizando discador

PBH - Prefeitura Municipal de Belo Horizonte

SMAM - Secretaria Municipal Adjunta de Modernização

TR - Termo de Referência

URA - Unidade de Resposta Audível

VOIP - Tecnologia que permite a transmissão de voz por IP (Protocolos de Internet), transformando sinais de áudio analógicos, como em uma chamada, em dados digitais que podem ser transferidos através da Internet.

Xxxxx Xxxx xx Xxxxx

Gerente de Coordenação de Ações de Modernização Secretaria Municipal Adjunta de Modernização Secretaria Municipal de Governo

ANEXO 01 - ESTRUTURA FUNCIONAL DO ATENDIMENTO OBJETO DA CONTRATAÇÃO

1. URA – UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL

1.1. O atendimento ao cidadão através da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve será iniciado por um atendimento automático e eletrônico, através de URA - Unidade de Resposta Audível.

1.2. A árvore da URA a ser utilizada será proposta pela CONTRATADA e validada pela CONTRATANTE.

2. ATENDIMENTO RECEPTIVO

2.1. Esta modalidade de atendimento inclui a realização de serviços por atendimento humano, direcionado conforme opção determinada pelo cidadão, em que o relacionamento com o cidadão é realizado através da pessoa do atendente e, também, por atendimento eletrônico, no qual o relacionamento com o cidadão é realizado através de mensagem de voz e/ou de texto e ou resposta informativa gravada e fornecida por sistema informatizado de URA.

2.2. Atualmente, somente cinco serviços disponibilizados pela Prefeitura possuem atendimento no horário de 19 (dezenove) de um dia, às 07 (sete) horas do dia seguinte, de segunda a sexta-feira e feriados e, também, 24 (vinte e quatro) horas aos sábados, domingos e feriados. Referida situação poderá, futuramente, sofrer alteração de acordo com as necessidades e interesses do Município.

2.3. Este grupo de atendentes trabalhará com acesso aos aplicativos da Prefeitura que disponibilizam informações, captações de demanda, registro de manifestações e, também, com o script referente à estrutura dos grupos de atendimento nos seus respetivos níveis. Portanto, deverá fornecer ao cidadão todas as informações requeridas, conforme registradas nos respectivos aplicativos e seus scripts.

2.4. Ao concluir o atendimento os operadores deverão agradecer ao requerente pelo contato e informá-lo sobre a existência e a importância da pesquisa de satisfação do atendimento antes do encerramento do atendimento.

2.5. O atendimento, ao final, deverá ser transferido pelo atendente para a pesquisa, tendo em vista que a ligação só se deve encerrar quando passar por este ramal, para fins de registro de toda ligação entrante e atendida, independentemente de o cidadão desejar participar da pesquisa de satisfação. As perguntas disponibilizadas na pesquisa de satisfação serão definidas pela CONTRATANTE.

2.6. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar, implantar, operacionalizar e manter Distribuidor Automático de Chamadas (DAC), com licenças para acesso em tempo real no ambiente da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve para todos os gestores da CONTRATANTE e, na hipótese do aplicativo apresentar-se em plataforma web, fornecer, também, licenças para acesso online e em tempo real, para 02 (dois) gestores indicados pela CONTRATANTE, em ambiente externo à CONTRATADA, com as mesmas facilidades disponibilizadas para os gestores da CONTRATANTE que permanecem na Central.

2.6.1. Referido aplicativo DAC, dentre outras facilidades, funções e instruções, deverá oferecer de forma operacional e gerencial:

I - Facilidade para realizar a distribuição de chamadas aos telefones da Central, cumprindo as seguintes regras: a) Em sequência, para o atendente do skill que esteja ocioso há mais tempo; para atendente com menor quantidade de atendimentos realizados; b) Para atendente de outro skill predeterminado, em sistema de transbordo, obedecendo a mesma sequência determinada em “a”;

II - Facilidade de roteamento de chamadas, realizando distribuição simples, entre os atendentes de um mesmo skill ou de skill de transbordo, para operadores que estejam há mais tempo sem atender e para aquele que atendeu em menor tempo de atendimento;

III - Facilidades para identificação do atendente, preservando sua identidade, registrando para gestão, as seguintes informações, além de outros dados e indicadores: a) tipo de atendimento, receptivo, ativo, humano, eletrônico; b) Natureza do serviço de atendimento, se informação, se serviço ou se manifestação, registrando sua identificação; c) situação para acompanhamento do tempo de trabalho do atendente: ativo em execução, trabalho complementar fora de atendimento, lanche, pausa regulamentar, em suporte pela supervisão, ocioso por falta de ligação, com respectivos tempos em minutos e comparados, percentualmente, com o tempo total de trabalho;

IV - Não permitir a desconexão da chamada por parte do atendente;

V - Facilidade que permita a extração de relatórios operacionais e gerenciais do sistema pelos gestores da CONTRATANTE;

VI - Facilidade que permita a gestão do atendimento e simulações, sob condição, visando a maximização do nível de serviço estabelecido;

VII - Facilidade para alocação e retorno, automaticamente e sem interferência humana, de atendente predefinido, em situação de ociosidade, para outros grupos e filas que estejam sobrecarregados, retornando ao estado anterior, também de forma automática e sem interferência humana, ao término da sobrecarga;

VIII - Permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada quando o interlocutor desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta;

IX - Facilidade que permita o cálculo do tempo em que uma chamada está ou permanecerá em fila de espera, com geração de informação ao cidadão;

X - Facilidade para calcular e utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de atendimento, para decisão automática, sob condição, do encaminhamento da chamada para roteamento alternativo.

3. ATENDIMENTO ATIVO

Modalidade de atendimento em que a ligação telefônica é originada pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve para realização dos serviços de pesquisa de satisfação do andamento da execução dos serviços requeridos, das campanhas educacionais, das

campanhas informacionais de interesse do cidadão e dos demais serviços a serem criados e disponibilizados a critério da Prefeitura.

3.1. Essa modalidade de atendimento inclui a realização de serviços por atendimento humano, em que o relacionamento com o cidadão é realizado através do atendente e, também, por atendimento eletrônico, em que o relacionamento com o cidadão é realizado através de mensagem de voz e/ou de texto e ou resposta informativa gravada e ou fornecida por sistema informatizado de URA.

3.2. Deverá a CONTRATADA fornecer, disponibilizar, manter e atualizar todo o suporte técnico e operacional, softwares e aplicativos necessários, para execução, controle, gestão e emissão de relatórios, em tempo real e online, dos serviços objeto do atendimento ativo da CONTRATANTE.

3.2.1. Deverá, ainda, a CONTRATADA realizar as atividades preparatórias de tratamento dos registros dos “mailings” fornecidos pela CONTRATANTE, além das atividades de importação dos registros para os softwares de execução das campanhas, disponibilizando- os para o atendimento.

3.2.2. Os softwares e aplicativos citados acima deverão oferecer e fornecer funções, ferramentas, condições, facilidades e meios para execução dos serviços de:

I - Realização de ligações de forma profissional, através de discador e distribuidor automático de chamadas - DAC, que deverá possibilitar controle do mailing, exclusão de chamadas, reprogramação de chamadas pendentes sob condições predeterminadas, registro tabulado de respostas predeterminadas, registro de informações adicionais e complementares, geração de base de conhecimento por campanha e totalizado, reunindo todas as campanhas, emissão de relatórios operacionais, estatísticos e gerenciais.

II - Discagem Automática Preditiva (sem interação de operador e a discagem é realizada sem necessidade de detecção de operador disponível), Discagem automática Power (sem interação de operador e a discagem é realizada apenas quando da existência de operador disponível), Discagem Preview (com interação de operador) e a Discagem Automática Agentless (atendimento automatizado por meio de URA), quando a necessidade do serviço e a CONTRATANTE assim o exigir. Ambos devem possuir recurso de call progress, permitindo a detecção de mensagens automáticas como secretária eletrônica, fax e caixa postal, separando as chamadas atendidas por uma pessoa daquelas com atendimento automático, evitando o repasse deste tipo de ligação para os operadores.

III - Gestão e controles operacional e gerencial, das campanhas e mailings, gerando base de conhecimento, para extração de relatórios quantitativos operacionais e qualitativos gerenciais, em tempo real e online.

ANEXO 02 - ESTRUTURAS FÍSICAS, AMBIENTES, OPERACIONAL E TÉCNICO E INFRAESTRUTURA OPERACIONAL

1. Considerando que a CONTRATADA prestará os serviços de atendimento à CONTRATANTE em suas instalações, utilizando datacenter, rede, links, bandas, hardwares e softwares de sua propriedade ou diretamente contratados por ela e, também, via web, acessará aplicativos da CONTRATANTE sob condições e disponibilizará acessos à CONTRATANTE, será de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento, disponibilização, instalação, operacionalização, manutenção, reposição e inovação tecnológica dos itens a seguir especificados que deverão também ter os seus correspondentes valores inclusos no custo unitário de cada unidade de precificação.

2. Deverá ser disponibilizado ambiente(s) de descompressão, para descanso e relaxamento dos funcionários, observando as normas legais determinadas.

3. Deverá ser disponibilizado ambiente(s) para alimentação dos funcionários, observando as normas legais determinadas.

4. Deverá ser disponibilizado sala para capacitação, treinamento e reciclagem da equipe de trabalho do objeto contratual com capacidade para mínimo de 25 (vinte e cinco) treinandos, contemplando os funcionários da CONTRATANTE em suas necessidades de trabalho. No ambiente da sala serão fornecidos, disponibilizados, mantidos e atualizados pela CONTRATADA os itens a seguir registrados, observadas as especificações de cada um, conforme determinações contidas neste documento:

4.1. 25 (vinte e cinco) microcomputadores na especificação técnica constante deste documento, contendo softwares operacionais Windows, editores de textos, planilhas e apresentações, com acesso à internet, com acesso à rede interna/intranet da CONTRATADA, com acesso à rede interna RMI da CONTRATANTE, sem qualquer restrição de acesso a todos os softwares, aplicativos e ferramentas da CONTRATADA e da CONTRATANTE necessários ao atendimento, de forma online e em tempo real, reproduzindo o ambiente operacional;

4.2. 01 (uma) tela para receber projeção, 01 (um) aparelho de Datashow conectado a (01) um microcomputador na especificação técnica constante deste documento, contendo softwares operacionais Windows, editores de textos, planilhas e apresentações, com acesso à internet, com acesso à rede interna/intranet da CONTRATADA, com acesso à rede interna RMI da CONTRATANTE, sem qualquer restrição de acesso a todos os softwares, aplicativos e ferramentas da CONTRATADA e da CONTRATANTE necessários ao atendimento, de forma online e em tempo real, reproduzindo o ambiente operacional para a ministração da capacitação, treinamento e reciclagem.

5. Deverá haver o fornecimento, disponibilização e manutenção dos meios, aplicativos e ferramentas para acesso online e em tempo real às bases de dados e de conhecimento geradas pelo atendimento e aos sistemas de gerenciamento do atendimento fornecidos pela CONTRATADA, de forma local e remota (nas dependências da CONTRATANTE), bem como para geração, disponibilização e impressão de relatórios gerenciais disponibilizados.

6. Fornecimento, disponibilização, instalação e manutenção de, no mínimo, 1 (um) painel com tela mínima de 32 polegadas para acesso online e em tempo real às bases de dados e de conhecimento geradas pelo atendimento e aos sistemas de gerenciamento do atendimento fornecidos pela CONTRATADA de forma remota, isto é, nas dependências da CONTRATANTE.

7. A CONTRATADA deverá disponibilizar meio de comunicação online e em tempo real entre CONTRATANTE e CONTRATADA.

ANEXO 03 - RECURSOS HUMANOS

1. DAS ATIVIDADES E PROCEDIMENTOS APLICÁVEIS AOS RECURSOS HUMANOS FORNECIDOS PELA CONTRATADA

1.1. Os recursos humanos determinados neste documento, fornecidos, disponibilizados, administrados, supervisionados e gerenciados diretamente pela CONTRATADA, no ambiente dedicado à CONTRATANTE, na Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, de forma dedicada e exclusiva somente às atividades, às funções e aos serviços objeto da contratação, durante todo o horário de trabalho, não poderão, em hipótese alguma, ter as suas funções ou serviços compartilhados com outros clientes, serviços, ou funções exclusivas da CONTRATADA, sendo, também, vedada a inclusão de skill de outras operações que, porventura, a CONTRATADA possua.

1.2. A CONTRATADA será responsável pela prospecção, seleção, contratação, capacitação, administração e gestão do pessoal por ela disponibilizado para a operacionalização da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

1.3. Todos os procedimentos e etapas do processo de recrutamento, seleção e admissão deverão ser devidamente documentados e colocados à disposição da CONTRATANTE para eventuais auditorias.

1.4. A CONTRATADA deverá interagir com os representantes da CONTRATANTE, responsáveis pelos serviços da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, a fim de zelar pelo atendimento dos itens relativos à gestão de recursos humanos, previstos neste documento.

1.5. A CONTRATADA deverá, sempre que provocada pela CONTRATANTE, apurar e responder no prazo de 48 horas a todo e qualquer questionamento da CONTRATANTE acerca da prospecção, seleção, contratação, capacitação e conduta dos empregados que compõem a equipe objeto do contrato e, se for o caso, ou por determinação da CONTRATANTE, providenciar o imediato afastamento do profissional da equipe disponibilizada à CONTRATANTE.

1.6. A CONTRATADA deverá, no prazo de 10 (dez) dias úteis, substituir qualquer de seus empregados em atuação na Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve que não estejam atendendo aos padrões de qualidade mínimos exigidos pela CONTRATANTE.

1.7. A CONTRATADA deverá retirar imediatamente o integrante de sua equipe que for julgado inadequado pela CONTRATANTE, mediante apresentação de fato ou conduta desabonadora, em desacordo com o perfil profissional estabelecido neste documento, respeitados ainda o direito à manifestação e defesa prévia.

1.7.1. A CONTRATADA deverá substituir, em até 10 dias úteis, quando requerido pela CONTRATANTE assim que esta entender, o empregado da CONTRATADA que compõe a equipe de trabalho da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve que não reúna as qualidades e requisitos mínimos necessários para atender os níveis de qualidade determinados ao adequado desempenho das funções e atividades relativas aos serviços contratados.

1.8. A CONTRATADA deverá, nas ausências de seus empregados, substituí-los de imediato por outro de igual qualificação e conhecimento, sem prejuízo do cumprimento total do período e horário determinados e especificados para o exercício da função de cada um deles, conforme determinações e especificações deste documento.

1.9. Os custos relativos à capacitação, treinamento e reciclagens dos recursos humanos, incluindo todos os procedimentos preparatórios e material, correrão a expensas da CONTRATADA.

2. CRITÉRIOS A SEREM CUMPRIDOS PELA CONTRATADA

2.1. Perfil / conhecimento compatíveis com a função, atendendo aos pré-requisitos e à formação exigida, conforme especificados neste documento.

2.2. Verificação da exatidão das informações constantes no currículo do candidato.

2.3. Perfil psicológico compatível com as atividades, analisado por profissional especializado e utilizando ferramentas de avaliação de eficácia comprovada.

2.4. Exames audiométricos dos empregados de sua equipe disponibilizados à CONTRATANTE.

2.5. A CONTRATADA deverá assegurar a qualidade dos serviços a serem executados. Para tanto, deverá disponibilizar pessoal devidamente capacitado e treinado, considerando as demandas, as especificações deste documento e o perfil profissional definido.

2.6. A CONTRATADA deverá capacitar as equipes com as habilidades técnicas, comportamentais e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao cidadão, em linguagem clara, objetiva e profissional, devendo, ainda, realizar frequentemente reciclagens quando necessárias, ou ainda, quando solicitadas pela CONTRATANTE.

3. DOS RECURSOS HUMANOS COLOCADOS À DISPOSIÇÃO DA CONTRATANTE

3.1. A jornada de trabalho deve ser definida respeitando-se a legislação vigente e as entidades de classe.

3.2. Deverão ser utilizados mecanismos para controlar o início e o fim da jornada, vinculando o horário aos sistemas físicos e lógicos.

3.3. Os níveis salariais mínimos a serem efetivamente praticados devem levar em consideração o atendimento aos requisitos de formação, a importância do nível de qualificação dos profissionais para o fiel cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos neste documento e a busca pelo menor índice de rotatividade possível.

3.4. A CONTRATADA assegurará a contratação de pessoal necessária para atender ao dimensionamento proposto, considerando, também, a reposição de funcionários do quadro dedicado à execução dos serviços da CONTRATANTE e o rodízio necessário para manter os pontos de atendimento tripulados de acordo com seus horários de funcionamento determinados pela CONTRATANTE.

4. DA CAPACITAÇÃO E DO TREINAMENTO DOS RECURSOS HUMANOS

Os treinamentos serão divididos em três categorias, sendo elas de nº. 1. Treinamentos de natureza técnico-operacional, de nº. 2. Treinamentos de natureza estrutural e de nº. 3- Treinamentos sobre os softwares específicos da CONTRATADA, ministrados aos representantes da CONTRATANTE, conforme especificação abaixo:

4.1. Categoria nº. 1. Treinamentos de natureza técnico-operacional, baseados nos sistemas e recursos tecnológicos disponíveis e utilizados pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, para o atendimento ao cidadão. Também se relacionam nesta categoria, os treinamentos que versem sobre técnicas e qualidade de atendimento. Os treinamentos desta categoria são parte integrante do processo seletivo e de contratação que deverão ser executados pela CONTRATADA;

4.1.1. A CONTRATADA deverá promover o treinamento técnico-operacional, bem como os procedimentos operacionais de “front end”, na implantação da operação e sempre que forem contratados novos funcionários para suprir o quadro demandado pela CONTRATANTE.

4.1.2. Os treinamentos de formação deverão ter carga horária mínima de 40 (quarenta) horas.

4.1.3. O treinamento inicial de novos funcionários deverá conter metodologia e conteúdo programático referente às atividades da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve. Sua aplicação será de acordo com os perfis dos cargos e funções definidos e deve abordar, no mínimo, os seguintes assuntos:

4.1.3.1. Contextualização sobre a Central de Relacionamento Telefônico de forma geral;

4.1.3.2. Comunicação falada e escrita - técnicas e habilidades;

4.1.3.3. Padrões de Atendimento Telefônico;

4.1.3.4. Técnicas de negociação por telefone;

4.1.3.5. Legislação vigente sobre Atendimento telefônico e Código de Ética do setor, com foco nos serviços públicos;

4.1.3.6. Sigilo e ética profissional;

4.1.3.7. Conhecimentos e contextualização sobre a CONTRATANTE, seus produtos, serviços, diretrizes e, políticas para o relacionamento com o cidadão;

4.1.3.8. Técnicas de cordialidade, educação e civismo.

4.1.4. Os treinamentos desta categoria deverão ser periódicos e/ou realizados sempre que solicitados pela CONTRATANTE, conduzidos por equipe de multiplicadores, qualificada e alocada pela CONTRATADA para essa função. Esta equipe será responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente dos treinamentos, mantendo a CONTRATANTE informada, por meio de software de gestão de treinamentos disponibilizado em meio web, de cronogramas, planejamentos e relatórios, sobre cada ação realizada.

4.1.5. A CONTRATADA obriga-se a ministrar novo treinamento à equipe disponibilizada à CONTRATANTE, sem nenhum ônus para a CONTRATANTE, em caso de eventual implantação de nova ferramenta ou recurso tecnológico aplicado ao atendimento, desde que devidamente homologado e previamente aprovado pela CONTRATANTE;

4.1.6. A CONTRATADA deverá oferecer aos empregados disponibilizados à CONTRATANTE, no mínimo, 4 (quatro) cursos de reciclagem por ano, abrangendo todas as equipes e categorias envolvidas nos serviços objeto contratual, de modo a garantir que cada funcionário da CONTRATADA participe de, no mínimo, 2 (dois) cursos de reciclagem por ano. Cronograma anual detalhado deverá ser disponibilizado à CONTRATANTE, no início de cada ano, para fins de acompanhamento, controle, gestão e participação de sua equipe de gestores.

4.1.7. A CONTRATADA deverá alocar equipe própria para planejamento, controle, execução e avaliação dos treinamentos, sendo vedada a utilização de supervisores, analistas de qualidade, analista de tráfego e coordenadores para este fim específico.

4.1.7.1. Os supervisores, analistas e coordenadores além das suas funções inerentes ao cargo e, tendo em vista o conhecimento adquirido ao longo do tempo, deverão ser utilizados, pelo instrutor de treinamento, nas capacitações e reciclagens da equipe, além de integrarem o hall de disseminadores da equipe disponibilizada pela CONTRATADA.

4.2. Categoria nº 2 - Treinamentos de natureza estrutural, baseados nas informações, assuntos e serviços pertinentes à CONTRATANTE, utilizados como fonte e estrutura para o atendimento realizado pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

4.2.1. O conteúdo programático de capacitação dos empregados disponibilizados à CONTRATANTE pela CONTRATADA, referente aos “produtos”, temas e serviços – bem como os procedimentos para o desenvolvimento das atividades relacionadas aos mesmos

– serão fornecidos pela CONTRATANTE aos instrutores de treinamento da CONTRATADA, cabendo a esses ministrar o treinamento a toda a equipe de empregados, mediante acompanhamento dos representantes da CONTRATANTE, caso necessário.

4.2.1.1. Os treinamentos de natureza estrutural para todos os integrantes do objeto contratual podem ocorrer, a critério da CONTRATANTE, em ambiente externo ao da CONTRATADA.

4.2.1.2. Quando da realização de treinamentos em ambiente externo (usualmente nas dependências da CONTRATANTE), deve a CONTRATADA assegurar a participação dos treinandos, responsabilizando-se pelo cumprimento dos horários definidos pela CONTRATANTE, deslocamento e demais custos decorrentes deste.

4.2.1.3. Antes da realização dos treinamentos, representantes da equipe da CONTRATANTE deverão avaliar o domínio do tema específico, por parte dos instrutores da CONTRATADA, por intermédio de prova oral ou escrita, podendo indicar a troca de instrutor, ou mesmo o reforço do conteúdo, ações essas que deverão ser, rigorosamente, cumpridas pela CONTRATADA.

4.2.1.4. Ao final de cada período de capacitação, deverão ser aplicados testes, elaborados pelos representantes da CONTRATANTE, para avaliação do aprendizado

dos empregados da CONTRATADA que, em não acertando 85% (oitenta e cinco por cento) das questões aplicadas, deverão refazer o módulo avaliado, até que sejam aprovados, com número de tentativas limitado a 02 (duas).

4.3. Categoria nº 3 - Treinamentos sobre os softwares específicos da CONTRATADA, ministrados aos representantes da CONTRATANTE, baseados nos sistemas e recursos tecnológicos específicos utilizados pela CONTRATADA para a gestão do atendimento.

4.3.1. Esse treinamento deverá ser aplicado a todos os representantes da CONTRATANTE;

4.3.2. O conteúdo programático da modalidade supra deverá ser imediatamente atualizado e reaplicado aos usuários da CONTRATANTE quando da utilização de novos sistemas ou alteração nos já existentes;

4.3.3. A CONTRATADA deverá, ainda, solucionar as dúvidas dos representantes da CONTRATANTE quanto à usabilidade de seus sistemas específicos, tantas vezes quanto solicitado, a fim de que esses possam explorar todas as funcionalidades de interesse da Prefeitura para apoio à gestão do atendimento.

4.4. A CONTRATADA deverá elaborar campanhas de motivação para manter as equipes motivadas;

4.4.1. A execução de cada campanha será realizada diretamente pela CONTRATADA, observado o requisito determinado no subitem anterior;

4.5. A CONTRATADA deverá realizar, no mínimo, 10 (dez) monitorias por atendente, por mês, com percentagem de bons e excelentes acima de 90% (noventa por cento), utilizando os critérios determinados em conjunto com a CONTRATANTE, apresentando à CONTRATANTE todo o material utilizado para a realização das monitorias, os respectivos registros e relatórios e o documento classificatório final até, no máximo, o dia 5 (cinco) do mês subsequente à realização.

4.5.1. Serão realizadas 5 (cinco) monitorias pela supervisão e 5 (cinco) pela equipe de monitoria.

4.5.2. Mensalmente, a equipe de supervisores e a equipe de monitoria deverão monitorar 5 (cinco) atendimentos por operador sob sua supervisão conforme indicado nos itens 4.5.2.1 e 0.0.0.0:

4.5.2.1. Mínimo de 01 (um) atendimento por semana, selecionados aleatoriamente nas seguintes faixas de duração:

a) Atendimentos curtos – com tempo de atendimento até 75% menor que o TMA médio do respectivo grupo de atendimento (skill) e modalidade de atendimento (telefônico ou eletrônico);

b) Atendimentos intermediários – com tempo de atendimento entre 75% e 150% do TMA médio do respectivo grupo de atendimento (skill) e modalidade de atendimento (telefônico ou eletrônico);

c) Atendimentos longos – com tempo de atendimento superior a 150% do TMA médio do respectivo grupo de atendimento (skill) e modalidade de atendimento (telefônico ou eletrônico).

4.5.2.2. Todo operador deve ter, no mínimo, 2 (dois) atendimentos pertencentes a cada uma das faixas indicadas no item anterior monitorados.

4.6. Os recursos e local dos treinamentos para implantação da operação e respectivas reciclagens, durante todo o prazo contratual, deverão ser fornecidos pela CONTRATADA, conforme descrito no anexo 02, incluindo local para treinamento com espaço amplo, confortável, limpo, devidamente climatizado, equipado com recursos audiovisuais, material revisado e lanche.

4.7. A CONTRATADA deverá realizar reciclagens sempre que necessário, disponibilizando para isso um ambiente específico conforme supracitado. As reciclagens também serão requeridas pela CONTRATANTE, sempre que entender necessário, devendo ser realizadas, nesse caso, de imediato.

4.7.1. As reciclagens podem ocorrer de forma presencial, em que o operador é retirado do atendimento e é ministrada em sala, e/ou à distância, utilizando-se de ferramentas de EAD (Educação à Distância) e e-learning.

5. DO PERFIL PROFISSIONAL BÁSICO DE CADA CATEGORIA

5.1. Os profissionais contratados pela CONTRATADA, para prestar serviços à CONTRATANTE deverão possuir as qualificações e atender a todas as especificações deste documento e de todos os documentos que compõem o edital.

5.1.2. Todos os funcionários integrantes do objeto contratual devem ter, obrigatoriamente, idade mínima de 18 (dezoito) anos à época da execução dos serviços.

5.2. ATENDENTES

Devem ser dedicados exclusivamente ao atendimento dos serviços contratados e disponibilizados pela CONTRATADA na quantidade necessária para suprir os pontos de atendimento nos respectivos horários de funcionamento da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

Xxxxxxxxxxxx

Xxxxxx

Xxxxxx Xxxxx completo

Perfil

• Conhecimento de microinformática básica, digitação, Internet, Windows e Office

• Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços

• Sensibilidade para questões sociais

• Fluência, clareza e objetividade na linguagem falada e escrita

• Boa dicção e audição

• Raciocínio lógico

• Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de

trabalho

• Engajamento nas diretrizes da Central de Atendimento

• Cortesia, civilidade

Principais atribuições

• Orientar e informar os munícipes acerca dos programas, projetos e políticas da Prefeitura de Belo Horizonte

• Registrar todas as ligações atendidas (informações, solicitações,

reclamações, sugestões e denúncias)

Não poderá, em qualquer hipótese, ser realizado atendimento ao cidadão por empregado da CONTRATADA que não tenha recebido todos os treinamentos necessários e especificados neste documento.

Não poderá, em qualquer hipótese, ser realizado atendimento ao cidadão por empregado da CONTRATADA que esteja em horário de trabalho sem a presença do seu respectivo supervisor.

5.3. SUPERVISORES

Devem exercer suas atividades no ambiente interno da operação, de forma dedicada e exclusiva à supervisão dos serviços contratados e disponibilizados pela CONTRATADA, na quantidade necessária para supervisionar grupo de, no máximo, 20 (vinte) pontos de atendimento.

Escolaridade

Mínima

Nível Superior Completo

Perfil

• Experiência mínima de 01 (um) ano, comprovada em carteira de trabalho nas atividades de supervisão de equipes de atendimento.

• Conhecimento avançado de microinformática, digitação, Internet, Windows, Office.

• Avançados Conhecimentos de Legislação e Normas técnicas de sua área de atuação

• Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços

• Sensibilidade para questões sociais

• Fluência, clareza e objetividade na linguagem falada e escrita

• Boa dicção e audição

• Engajamento nas diretrizes do Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve

• Cortesia, civilidade

• Capacidade de gerenciar pessoas

• Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços;

• Raciocínio lógico e matemático em nível de terceiro grau

• Conhecimento de técnicas de monitoria e “feedback” (comunicação de informação sobre o desempenho relativo à qualidade dirigida à fonte que pode tomar as medidas apropriadas)

• Organização

• Inteligência emocional

• Relacionamento interpessoal

• Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de operação.

Principais atribuições

• Supervisionar os trabalhos de atendimento e realizar a gestão de sua equipe de empregados de forma eletrônica, online e em tempo real, utilizando sistema próprio e específico da CONTRATADA

• Monitorar os atendimentos em tempo real, dando especial atenção aos atendimentos realizados pelos operadores novatos (em período de

experiência).

5.4. GESTOR DE QUALIDADE

Deve exercer suas atividades priorizando a qualidade dos serviços contratados e disponibilizados pela CONTRATADA.

Escolaridade Mínima

Nível Superior Completo

Perfil

• Experiência mínima de 01 (um) ano, comprovada em carteira de trabalho nas atividades de controle de qualidade em centrais de atendimento.

• Domínio da língua portuguesa oral e escrita

• Fluência, clareza e objetividade

• Sensibilidade social

• Boa dicção e audição

• Raciocínio lógico

• Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade

• Capacidade de agir com calma e tolerância

• Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita

• Experiência desejável na área de recursos humanos/qualidade em central de atendimento

• Habilidades de organização, controle, liderança, solução de problemas

• Desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal

• Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional

• Habilidade em planejamento e controle

• Habilidade na elaboração de atividades motivacionais

• Habilidade em formular, aplicar e interpretar os resultados de Pesquisas de satisfação dos cidadãos e qualidade

• Condução de grupos

• Facilidade em aplicar e avaliar conceitos e ferramentas de Qualidade

• Capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional

• Habilidade em conduzir reuniões

• Didática

• Conhecimento de microinformática básica, digitação, Windows, Office (Word, Excel e Access)

Principais atribuições

• Identificar possibilidades de melhoria dos procedimentos, das informações e dos serviços;

• Evitar a todo custo o retrabalho;

• Alinhamento e calibragem de informações;

• Analisar mensalmente os dados gerenciais de atendimento e qualidade, propondo melhorias necessárias à garantia da excelência do serviço prestado;

• Avaliar a qualidade dos serviços prestados utilizando critérios e ferramentas aprovados pela CONTRATANTE;

• Realizar pesquisas nos meios de comunicação a respeito dos serviços prestados pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve

• Monitorar a frequência e tipo de questionamento para atualizar os scripts;

• Elaborar relatórios, incluindo gravações de atendimento em número suficiente para análise dos serviços prestados pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve;

• Formular, aplicar e interpretar resultados de pesquisas de satisfação dos cidadãos e qualidade;

• Realizar auditoria de qualidade e de conhecimento e scripts da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve;

• Modelar os processos e efetuar o levantamento das informações que irão compor os roteiros de atendimento de novas operações;

• Planejar e coordenar os processos de capacitação organizacional, de reciclagem periódica, de programas de treinamento comportamentais e programas de aprimoramento de qualidade dos serviços prestados;

• Promover ações objetivas de realinhamento de metas e qualidade dos

serviços.

As equipes da CONTRATADA e da CONTRATANTE, durante os primeiros 30 (trinta) dias de contrato, deverão definir, conjuntamente, o formulário a ser utilizado para os serviços de monitoria da qualidade dos atendimentos para os 6 (seis) meses seguintes. A cada seis meses o formulário deverá ser reavaliado e determinado para o período semestral seguinte.

5.5. MONITORES DE QUALIDADE

Devem ser dedicados exclusivamente à monitoria dos serviços contratados e disponibilizados pela CONTRATADA, na quantidade necessária para atender ao quantitativo de monitorias requerido pela CONTRATANTE. Os monitores de qualidade devem exercer suas atividades priorizando a qualidade dos serviços contratados e disponibilizados pela CONTRATADA.

Escolaridade Mínima

Nível Médio Completo

Perfil

• Experiência mínima de 01 (um) ano nas funções de qualidade ou atendimento.

• Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada

• Capacidade de agir com calma e tolerância, frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho

• Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos

• Sensibilidade para questões sociais

• Boa dicção e audição

• Raciocínio lógico

• Cortesia, civilidade

• Conhecimento de microinformática básica, digitação, Internet, Windows e Office

Principais atribuições

• Efetuar escuta das gravações de atendimento dos operadores, preenchendo relatórios de avaliação, a serem definidos em conjunto pela CONTRATADA e a CONTRATANTE

• Promover a avaliação individual e periódica dos atendentes; elaborar, avaliar e propor cursos, treinamento e reciclagem visando ao aprimoramento e procedimentos do serviço de atendimento; supervisionar as chamadas e os diálogos de atendimento humano, estabelecidos entre os cidadãos e os atendentes

• Avaliar a qualidade do atendimento e o desempenho dos atendentes.

5.6. ANALISTA DE PLANEJAMENTO

Deverá subsidiar a CONTRATANTE de informações constantes, fornecendo relatórios periódicos, diários, semanais, mensais e históricos, às equipes da CONTRATADA e da CONTRATANTE, para a tomada de decisão em relação à administração e à gestão dos trabalhos contratados, considerando a situação apresentada pelo fluxo de atendimento, com vistas ao cumprimento das metas, SLA (nível de serviço) e padrões de qualidade determinados neste documento.

Escolaridade Mínima

Nível Superior Completo

Perfil

• Experiência mínima de 01 (um) ano em controle e análise de planejamento, com utilização de Excel avançado e softwares de BI.

• Possuir vasto conhecimento em, pelo menos uma das ferramentas de BI (Business Inteligence) tais como: PowerBI; PowerQuery; Power View; Power Pivot; Datazen; Microstrategy; Cognos, ou mesmo Excel Avançado, além de solidez técnica em Business Intelligence

• Fluência, clareza e objetividade

• Raciocínio lógico

• Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços

• Capacidade de agir com calma e tolerância

• Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita

• Capacidade de análise/síntese

• Conhecimentos na área de dimensionamento, organização, controle, sistemas de acompanhamento e avaliação do tráfego, solução de problemas inclusive em situações de emergência/não previstas

• Capacidade de planejamento e estabelecimento de pontos de

verificação e controle dos serviços sob sua responsabilidade

Principais atribuições

• Analisar, dimensionar e controlar o tráfego das ligações

• Planejar e acompanhar os serviços e resultados da operação

• Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho da operação

• Comunicar ao coordenador de operação as ocorrências de atendimento

• Dimensionar e alocar recursos baseado na demanda do atendimento e no perfil dos operadores

• Otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, buscando ganhos de produtividade

• Emitir diariamente relatórios de volumetria de atendimento

• Coletar informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho.

• Oferecer às equipes de trabalho, análises, considerações, propostas, projetos, planejamentos e cronogramas sobre atividades relacionadas ao comportamento das demandas dos cidadãos, antecipando-se a

problemas de gestão.

5.7. INSTRUTORES DE TREINAMENTO

Pertencentes à equipe disponibilizada pela CONTRATADA deverão ser dedicados e exclusivos somente às atividades objeto da contratação.

Escolaridade

Mínima

Nível Superior completo, sendo ao menos 01 (um) com graduação em Psicologia e áreas afins

Perfil

• Experiência mínima de 01 (um) ano na área de qualidade em operações de Telemarketing e/ou aplicação de treinamentos.

• Domínio da língua portuguesa oral e escrita

• Fluência, clareza e objetividade

• Sensibilidade social

• Raciocínio lógico

• Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços

• Cortesia e civilidade

• Capacidade de agir com calma e tolerância.

Principais atribuições

• Planejar e executar processos de capacitação de reciclagem periódica, programas de treinamento de conteúdo do atendimento e comportamentais, ações de melhoria do clima organizacional e

programas de aprimoramento de qualidade dos serviços prestados;

• Elaborar materiais utilizados nas capacitações, quais sejam: apostilas, manuais de sistemas e outros.

• Subsidiar as equipes da CONTRATADA e da CONTRATANTE de informações constantes, relatórios periódicos, diários, semanais, mensais e históricos, para a tomada de decisão em relação à administração e à gestão dos trabalhos contratados, considerando a situação apresentada pelo nível da qualidade do atendimento, com vistas ao cumprimento das metas, SLA (nível de serviço) e padrões de qualidade determinados.

• Oferecer às equipes de trabalho análises, considerações propostas,

projetos, planejamentos e cronogramas sobre atividades relacionadas à capacitação dos funcionários, antecipando-se a problemas de gestão.

5.8. GERENTE

Este profissional deverá cuidar para que a toda a equipe fornecida pela CONTRATADA se mantenha motivada, capacitada, interessada e dedicada ao cumprimento das atividades, além de promover o cumprimento das determinações contratuais, necessidades procedimentais e de rotina dos trabalhos, preventivas e corretivas.

Escolaridade Mínima

Nível Superior completo

Perfil

• Experiência mínima de 02 (dois) anos em cargos de gerência

• Fluência, clareza e objetividade

• Sensibilidade social

• Raciocínio lógico e matemático

• Liderança

• Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade

• Capacidade de agir com calma e tolerância

• Deter conhecimentos exigidos para o exercício do cargo

• Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita

• Amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de centrais de atendimento

• Domínio técnico de métricas de centrais de atendimento

• Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos

• Habilidade de gerenciar e de administrar conflitos

Principais atribuições

• Interagir com o fiscal indicado pela CONTRATANTE em questões referentes à gestão operacional dos serviços, envolvendo a qualidade do atendimento prestando serviços, readequações necessárias ao processo de operação, redimensionamento e requalificação do pessoal envolvido

• Analisar em conjunto com a CONTRATANTE os dados gerenciais de atendimento e propor melhorias, visando garantir a excelência do serviço prestado;

• Encaminhar mensalmente à CONTRATANTE toda a documentação

necessária ao pagamento dos serviços prestados no período;

• Disponibilizar todos os relatórios e informações relativos à seleção, contratação e capacitação de pessoal, bem como os referentes aos atendimentos efetuados, conforme periodicidade estabelecida pela CONTRATANTE ou mediante sua solicitação

• Promover reuniões técnicas e gerenciais, periódicas com a equipe da CONTRATANTE para gestão das atividades acima descritas, bem como para busca de solução de possíveis problemas

• Promover e, também, participar de reuniões gerenciais, pelo menos uma vez por mês, com a equipe da CONTRATANTE, para avaliar o cumprimento e a performance da qualidade dos serviços e dos resultados obtidos pelo atendimento, sem prejuízo das demais

atividades determinadas pela CONTRATADA.

5.9. COORDENADOR DE OPERAÇÃO

Este profissional deverá promover e cuidar para que a toda a equipe de atendimento fornecida pela CONTRATADA se mantenha motivada, interessada e dedicada ao cumprimento das condições e atividades contratuais.

Escolaridade Mínima

Nível Superior completo

Perfil

• Experiência mínima de 02 (dois) anos em cargos de coordenação de operações

• Fluência, clareza e objetividade;

• Sensibilidade social;

• Raciocínio lógico e matemático;

• Liderança;

• Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade;

• Capacidade de agir com calma e tolerância;

• Deter conhecimentos exigidos para o exercício do cargo;

• Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita;

• Amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de centrais de atendimento

• Domínio técnico de métricas de centrais de atendimento

• Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos

• Habilidade de gerenciar e de administrar conflitos.

Principais atribuições

• Promover reuniões técnicas periódicas com seus supervisores e atendentes, visando ao cumprimento das obrigações contratuais e a constante melhoria da qualidade do atendimento.

• Analisar em conjunto com a CONTRATANTE os dados gerenciais de atendimento e propor melhorias, visando garantir a excelência do serviço prestado

• Viabilizar o suporte técnico pelos profissionais da CONTRATADA aos profissionais da CONTRATANTE, acerca dos assuntos que envolvem todas as atividades técnicas e operacionais relacionadas aos serviços objeto da contratação.

• Xxxxxxxxx e coordenar a atuação dos supervisores

• Planejar e executar os serviços da operação

• Responsabilizar-se operacionalmente pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve

• Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho da operação

• Dimensionar, alocar recursos e controlar as ausências

• Organizar e distribuir as tarefas diárias dos supervisores

• Controlar a alocação de “ilhas” de atendimento na Central

• Fornecer as informações técnicas necessárias ao Gestor do Contrato para apresentação à equipe de gestão da PBH

• Promover campanhas motivacionais

• Construir clima organizacional sadio, relacionando-se bem com as equipes, mantendo-as motivadas, interessadas e dedicadas ao cumprimento das condições e atividades contratuais.

5.10. Da qualidade na gestão dos recursos humanos

5.10.1. Todas as exigências de perfil estabelecidas deverão ser avaliadas e comprovadas pela CONTRATADA. A cópia dos instrumentos e documentos de avaliação utilizados para a contratação do quadro de funcionários que atenderão à Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve deverá ficar à disposição da CONTRATANTE para consulta a qualquer tempo.

5.10.2. As ausências dos membros da equipe de operação decorrentes de férias, licenças, greve, folgas ou quaisquer outros motivos deverão ser supridas pela CONTRATADA, sem custos adicionais ou prejuízos na operação da CONTRATANTE, a fim de manter os níveis de serviços estabelecidos no INS.

5.10.3. A CONTRATADA deverá realizar campanhas motivacionais, preferencialmente, mas não somente, nas principais datas comemorativas (como Carnaval, Dia das Mães, Dia do Operador, entre outras) durante todo o período contratual, com o objetivo de motivar os empregados de sua equipe;

5.10.3.1. A CONTRATADA deverá, ao final do ano, em decorrência da aproximação do período natalino, realizar campanha motivacional de caráter especial, com a distribuição, a todos os funcionários da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, de um kit com brindes compatíveis com o período festivo, incluindo comidas típicas tais como ave congelada.

5.10.4. A CONTRATANTE poderá, a qualquer tempo, realizar avaliações de desempenho e de domínio de conteúdo da equipe de funcionários disponibilizada pela CONTRATADA, encaminhando análises qualitativas, bem como relatórios com os índices de desempenho obtidos e recomendações a ambas as partes, para providências cabíveis.

5.10.4.1. Caso o baixo desempenho dos funcionários da CONTRATADA não tenha evoluído para um desempenho qualificado, na avaliação subsequente àquela em que for identificada a necessidade de melhoria, serão apontadas, pela CONTRATANTE, ações necessárias, a saber: substituição de pessoal, aumento da quantidade de campanhas motivacionais, alterações nas rotinas de monitoria, ou mesmo outras que, tão logo sinalizadas, deverão ser consideradas e cumpridas pela CONTRATADA;

5.10.4.2. Atendentes que obtiverem, nos atendimentos monitorados conforme o item 4.5, nota média mensal abaixo de 75% deverão, obrigatoriamente, passar por curso de reciclagem, cujo conteúdo deverá ser ministrado e proposto pela CONTRATADA, considerando-se os desvios encontrados pela supervisão e monitoria de qualidade.

5.11. DA MONTAGEM DA EQUIPE OPERACIONAL

5.11.1. A CONTRATADA deverá selecionar, segundo os critérios estabelecidos neste documento, os atendentes, supervisores, gestor de qualidade, instrutores de treinamento, analistas de planejamento, gerente e coordenadores de operação que executarão os serviços contratados.

5.11.2. A CONTRATADA deverá obedecer, na gestão dos recursos humanos, a toda a legislação vigente e, em especial, às determinações da Lei Federal 6.514/77, regulamentada pela Portaria nº. 3.214/78, do Ministério do Trabalho e Emprego e suas alterações; das normas de engenharia de segurança, medicina e meio ambiente do trabalho aplicáveis à execução específica das atividades, em especial a NR17, bem como a Portaria nº. 09 de 30 de março de 2007- MTE.

5.11.3. A CONTRATADA deverá apresentar, quando solicitado, cópia dos Programas de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO) e de Prevenção dos Riscos Ambientais (PPRA), de acordo com as Normas Regulamentadoras nº. 07 e 09, instalando e mantendo os Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho (SEESMT) e Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), considerando o número de trabalhadores em serviço.

5.11.4. A CONTRATADA deverá retirar imediatamente o integrante de sua equipe que for julgado inadequado pela CONTRATANTE, mediante apresentação de fato ou conduta desabonadora, em desacordo com o perfil profissional estabelecido neste documento, respeitados ainda o direito à manifestação e defesa prévia.

5.11.5. A substituição do empregado considerado inadequado deverá ocorrer em até 10 dias úteis.

5.12. DO PLANO DE CONTINGÊNCIA

5.12.1. A CONTRATADA deve elaborar plano de contingência para casos de greves, problemas de transporte, pane de ordem operacional no site onde funcionará a Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve e outros que possam afetar o conjunto dos recursos

humanos da prestação de serviços à CONTRATANTE de modo a garantir o cumprimento dos índices de qualidade estabelecidos neste documento.

ANEXO 04 - DETERMINAÇÃO DOS INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO - INS REQUERIDOS CONTRATUALMENTE (SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT)

1. Para fins da contratação, da gestão, do controle da execução e do controle dos níveis da qualidade dos serviços de atendimento ativo, receptivo, informativo, captação de demandas e realização de campanhas, realizados por empresa especializada, determina-se a seguir os indicadores dos níveis de serviços - INS, (SLA - Service Level Agreement) a serem cumpridos pela CONTRATADA.

2. A mensuração do cumprimento ou não dos indicadores de níveis de serviços, ou seja, o cumprimento da meta estabelecida e requerida, bem como a sua apuração e aplicabilidade serão realizados conforme determinado neste documento, que integra o Termo de referência, do edital publicado para licitação e do instrumento contratual;

3. INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO - INS PARA OS EQUIPAMENTOS DE TELEFONIA

3.1. INS DE LIGAÇÕES NÃO RECEBIDAS - ILNR

3.1.1. LIGAÇÕES RECEBIDAS

Entende-se por ligação recebida as chamadas recebidas pelo equipamento de telefonia - PABX da CONTRATADA. Todas as ligações recebidas devem ser atendidas pela URA da recepção eletrônica;

3.1.2. LIGAÇÕES NÃO RECEBIDAS

Entende-se por ligação não recebida as chamadas que a central pública de telefonia não conseguiu entregar para o equipamento de telefonia - PABX (CPCT - Central Privada de Comutação Telefônica) da CONTRATADA. Os motivos para esta não entrega são, normalmente, Não Responde (NR) ou Linha Ocupada (LO);

3.1.2.1 O INS para as ligações não recebidas pelo equipamento de telefonia - PABX da CONTRATADA - INSLNR é de, no máximo, 0,5% (meio ponto percentual) de ligações não recebidas.

3.1.2.2 O INS é formado pelo percentual encontrado entre o total de ligações ofertadas pela telefonia pública e total de ligações que não entraram no equipamento de telefonia

- PABX da CONTRATADA, diariamente. Assim 99,5% (noventa e nove e meio por cento) das ligações ofertadas à Central de Atendimento pela telefonia pública devem ser absorvidas, recebidas pelo equipamento de telefonia - PABX da CONTRATADA.

3.2. INS DE PERDA DE LIGAÇÕES - IPL

Entende-se por perda de ligação, toda ligação que por qualquer razão não entrou na URA de recepção eletrônica

3.2.1. O INS para as ligações perdidas é de, no máximo, 0,5% (meio ponto percentual) de ligações perdidas.

3.2.2. O INS é formado pelo percentual encontrado entre o total de ligações ofertadas pela telefonia pública e total de ligações que não entraram na URA da CONTRATADA,

diariamente. Assim 99,5% (noventa e nove e meio por cento) das ligações ofertadas à Central de Atendimento pela telefonia pública devem ser absorvidas, recebidas pela recepção eletrônica.

3.3. Os INS’s descritos nos itens 3.1. e 3.2. serão medidos, apurados e registrados diariamente, iniciando-se a 0,01h (zero hora e um minuto) da madrugada e, encerrando-se às 24h (vinte e quatro horas) do mesmo dia;

3.4. O não cumprimento destes indicadores, apurados diariamente, conforme acima, implicará na notificação da CONTRATADA pela CONTRATANTE, no início do mês subsequente;

3.5. Para cada INS não atingido, por dia de serviço efetivamente realizado, será notificada a CONTRATADA pela aplicação da multa em seu desfavor, na ordem de 0,05% (zero vírgula, zero cinco por cento) para cada descumprimento diário, podendo atingir o máximo, no mês, de 1,55% (um vírgula, cinquenta e cinco por cento) a ser aplicado sobre o valor do faturamento do mês correspondente à apuração.

4. INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO - INS PARA AS ATIVIDADES DO ATENDIMENTO 4.1. INS DE 80/20 PARA O ATENDIMENTO RECEPTIVO- INS

4.1.1. O INS para as ligações atendidas pelo atendimento humano em relação às ligações recebidas e passadas pela URA deverá ser de 80/20 (oitenta por cento em até vinte segundos), ou seja: 80% (oitenta por cento) das ligações atendidas pelo atendimento humano, em relação ao total das chamadas recebidas pela URA devem ocorrer em até 20 (vinte) segundos.

4.1.2. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I - Em períodos diários com o atendimento em operação, totalizado por mês e acumulado por ano, mês a mês;

II - Separadamente para cada um dos grupos de serviços (skills).

4.1.3. Para fins de faturamento, o indicador utilizado será aquele apurado pela média mensal dos dias efetivamente trabalhados.

4.2. INS DE 20 (VINTE) SEGUNDOS PARA O TEMPO MÉDIO DE ESPERA EM FILA PARA ATENDIMENTO - TME

4.2.1. Entende-se por Tempo de Espera, o tempo em segundos, do momento em que a ligação entra na Central de Atendimento, é atendida pela URA e, após navegação, entra na fila de espera para atendimento.

4.2.2. TME - Tempo Médio de Espera: É a média de todas as ligações que entram na URA e vão para a fila de espera para atendimento.

4.2.2. O INS para o tempo médio de espera em fila para o atendimento humano deverá ser de, no máximo, 20 (vinte) segundos.

4.2.3. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I - Em períodos diários com o atendimento em operação, totalizado por mês e acumulado por ano, mês a mês;

IV - Por grupo de serviços, ou seja, por skill.

4.2.4. A apuração ao final de cada mês deverá considerar a média dos registros mensais realizados para cada um dos grupos de serviços;

4.2.5. Para fins de faturamento, o indicador utilizado será aquele apurado pela média mensal dos dias efetivamente trabalhados.

4.3. INS DE 4% (QUATRO POR CENTO) PARA ABANDONO DE LIGAÇÕES EM FILA - IAL

4.3.1. Entende-se por Abandono de Ligações o coeficiente de ligações abandonadas do momento em que a ligação entra na Central de Atendimento, sem que tenham recebido atendimento por operadores, em relação ao total de chamadas encaminhadas para atendimento.

4.3.2. IAL - Índice de Abandono de Ligações: É a média de todas as ligações que entram na URA e são abandonadas sem que haja atendimento humano.

4.3.3. O INS para o coeficiente de abandono de ligações deverá ser de, no máximo, 4% (quatro por cento).

4.3.4. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I - Em períodos diários com o atendimento em operação, totalizado por mês e acumulado por ano, mês a mês;

II - Por grupo de serviços, ou seja, por skill.

4.3.5. A apuração ao final de cada mês deverá considerar a média dos registros mensais realizados para cada um dos grupos de serviços.

4.3.6. Para fins de faturamento, o indicador utilizado será aquele apurado pela média mensal dos dias efetivamente trabalhados.

4.4. INS DE 90% (NOVENTA POR CENTO) PARA QUALIDADE DE ATENDIMENTO - IQA

4.4.1. Entende-se por Qualidade de Atendimento a avaliação da qualidade do atendimento prestado pelos operadores aos cidadãos.

4.4.2. IQA - Índice de Qualidade de Atendimento: É a média de todas as avaliações do atendimento humano efetuadas pela CONTRATADA.

4.4.3. O INS para a qualidade de atendimento deverá ser de, no mínimo, 90% (noventa por cento).

4.4.4. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I - Em períodos mensais e acumulados por ano, mês a mês;

II - Por atendente, devendo o mesmo ser identificado pelo número de matrícula ou outro meio em que seja preservada sua identidade pessoal;

III - Por grupo de serviços, ou seja, por skill.

4.4.5. A apuração ao final de cada mês deverá considerar a média das avaliações mensais realizadas pelos monitores e supervisores para cada um dos grupos de serviços.

4.4.6. Para fins de faturamento, o indicador utilizado será aquele apurado pela média mensal das avaliações realizadas.

4.5. INS DE 5% (CINCO POR CENTO) DE TURNOVER - ITO

4.5.1. Entende-se por turnover a rotatividade dos atendentes da CONTRATADA, considerando-se os casos de desligamento e transferência de operações, contemplando somente os serviços executados para a Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

4.5.2. ITO - Índice de Turnover é a medição do giro de entradas e saídas de colaboradores.

4.5.3. O INS de turnover para a operação é de no máximo 5% (cinco por cento).

4.5.4. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I - Em períodos mensais e acumulados por ano, mês a mês; II - Por grupo de serviços, ou seja, por skill.

4.5.5. Para fins de faturamento, o indicador utilizado será aquele apurado pela média mensal dos dias efetivamente trabalhados.

4.6. INS DE 100% (CEM POR CENTO) DE ATENDIMENTOS REGISTRADOS - IAR

4.6.1. Este indicador mede a efetividade no registro dos atendimentos realizados pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve. Espera-se que todo contato recebido pela Central seja devidamente registrado indicando o tipo de contato realizado e o serviço demandado pelo usuário.

4.6.2. IAR - Índice de Atendimentos Registrados: é o coeficiente de atendimentos registrados em sistema em relação ao total de atendimentos.

4.6.3. O INS de atendimentos registrados é de 100% (cem por cento).

4.6.4. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I - Em períodos mensais e acumulados por ano, mês a mês;

II - Por atendente, devendo o mesmo ser identificado pelo número de matrícula ou outro meio em que seja preservada sua identidade pessoal;

III - Por grupo de serviços, ou seja, por skill.

4.6.5. Para fins de faturamento, o indicador utilizado será aquele apurado pelo total de registros realizados em relação à quantidade de atendimentos realizados.

4.7. TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO - TMA

4.7.1. Entende-se por TMA o tempo médio de duração dos atendimentos realizados. É o tempo médio, em segundos, que o cidadão fica em contato com o atendente. É a contabilização da média da duração da interação do operador com o cidadão, isto é, excluindo-se o tempo de espera na URA.

I – O TMA da URA de recepção eletrônica está estimado para a prestação do conjunto de serviços em 15 (quinze) segundos. Poderá sofrer alterações ao longo do contrato de acordo com as necessidades e interesses da Prefeitura;

II – O TMA estimado para a prestação do conjunto de serviços no atendimento humano será definido após 03 (três) meses de operação, e a média do TMA mensal aferido nesse período servirá como base de cálculo da meta TMA.

4.7.2. Considerando as especificidades dos diferentes atendimentos realizados pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, poderão ser determinados INS’s de TMA diversos, conforme a apuração segundo os grupos de atendimentos (skills).

4.7.3. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I – Em períodos diários com o atendimento em operação, totalizado por mês e acumulado por ano, mês a mês;

II – Por grupo de serviços, ou seja, por skill.

4.7.4. Para fins de faturamento, o indicador utilizado será aquele apurado ao final de cada mês considerando-se o coeficiente entre total de atendimentos.

5. INDICADORES E NÍVEL DE SERVIÇO INS PARA AS ATIVIDADES DE SATISFAÇÃO DO CIDADÃO COM O ATENDIMENTO

5.1. INS DE 90% (NOVENTA POR CENTO) DE SATISFAÇÃO DAS PESQUISAS - IPS

5.1.1. O INS, para a quantidade de participantes votantes em cada pesquisa realizada, com votos concedidos de ótimo e bom, em relação ao total de participantes efetivos dessa mesma pesquisa realizada, deverá ser de 90% (noventa por cento), em relação ao somatório total apurado nos níveis existentes de ótimo, bom, regular e ruim;

5.1.2. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I - Em cada pesquisa ou campanha realizada com início e fim delimitados, ou nos períodos diários com o atendimento em operação, totalizado por mês e acumulado por ano, mês a mês, para pesquisas continuadas durante o período contratual;

II - Por grupo de serviços, ou seja, por skill;

III - Por atendente, devendo o mesmo ser identificado pelo número de matrícula ou outro meio em que seja preservada sua identidade pessoal.

5.1.3. A apuração será por pesquisa ou ao final de cada mês, considerando o total de registros efetivamente votados em cada uma das pesquisas, considerando-se as determinações do subitem I, do item 5.1.2.

5.2. INS DE VEICULAÇÃO DE MÍDIAS NEGATIVAS - IMN

5.2.1. A qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA será avaliada mensalmente, através de análise, pela CONTRATANTE, das veiculações de mídias negativas em canais de acesso público (rádio, TV, revistas, internet, jornais, etc.) sobre mau atendimento (tais como descortesia no atendimento, orientação e/ou procedimento incorreto ou outra ação inadequada segundo os padrões de qualidade estabelecidos) prestado pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

5.2.2. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I – Em períodos diários com o atendimento em operação, totalizado por mês e acumulado por ano, mês a mês;

II – Por grupo de serviços, ou seja, por skill.

III - Por atendente, devendo o mesmo ser identificado pelo número de matrícula ou outro meio em que seja preservada sua identidade pessoal.

5.2.3. Este INS será apurado mensalmente pela CONTRATANTE, devendo ser feita a devida comprovação da ocorrência do fato e do nexo de causalidade relacionado ao objeto desta contratação, devendo, para aplicação das penalidades cabíveis, o evento ser decorrente de culpa exclusiva da CONTRATADA.

5.3. INS DE RECLAMAÇÕES POR MAU ATENDIMENTO - IRM

5.3.1. A qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA será avaliada mensalmente através da análise, pela CONTRATANTE, de reclamações de mau atendimento (tais como descortesia no atendimento, orientação e/ou procedimento incorreto ou outra ação inadequada segundo os padrões de qualidade estabelecidos) prestado pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

5.3.2. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I – Em períodos diários com o atendimento em operação, totalizado por mês e acumulado por ano, mês a mês;

II – Por grupo de serviços, ou seja, por skill.

III - Por atendente, devendo o mesmo ser identificado pelo número de matrícula ou outro meio em que seja preservada sua identidade pessoal.

5.3.3. Este INS será apurado mensalmente pela CONTRATANTE, devendo ser feita a devida comprovação da ocorrência do fato e do nexo de causalidade relacionado ao objeto desta contratação, devendo, para aplicação das penalidades cabíveis, o evento ser decorrente de culpa exclusiva da CONTRATADA.

6. INDICADORES E NÍVEL DE SERVIÇO INS PARA EQUIPAMENTOS, SUPORTES E INFRAESTRUTURA

6.1. INS DE 5% E 2% (CINCO E DOIS POR CENTO) PARA PARALISAÇÃO DE EQUIPAMENTOS - IPE

6.1.1. O INS, para a quantidade mensal de paralisação de equipamentos em relação ao total de equipamentos, por categoria e tipo de equipamentos, quando os quantitativos desses equipamentos, por categoria e tipo forem, superior a 100 (cem) e, até 50 (cinquenta) unidades, não poderá ultrapassar a 5% (cinco por cento) e a 2% (dois por cento), respectivamente; sendo o prazo para recuperação ou substituição do equipamento paralisado ser de, no máximo, 10 (dez) e 5 (cinco) dias, respectivamente. Em ambas as situações a substituição do equipamento paralisado deverá ocorrer, imediatamente, por equipamento existente em redundância e em stand by;

6.1.2. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma:

I - Por tipo e categoria e quantidade de equipamento existente durante o período contratual;

II - Em períodos diários, totalizado por mês e acumulado por ano, mês a mês.

6.1.3. A apuração será por mês, iniciando-se com o prazo contratual.

6.2. INS DE 0% (ZERO POR CENTO) PARA PARALISAÇÃO DE LINK DE DADOS - IPD

6.2.1. Os Links utilizados para tráfego de dados e informações deverão funcionar 24 (vinte quatro) horas por dia, sete dias por semana, ou seja, em regime de 24 x 7 (vinte e quatro por sete); deverão possuir redundância em rotas e fornecedores distintos; e deverão ser contemplados e abrangidos por sistema conjunto motor gerador para garantir a não ocorrência de paralisação no atendimento, em qualquer de suas modalidades. No caso de paralisação ou problemas técnicos de qualquer em um dos links, a redundância deverá ser automática via protocolo (VRRP ou GLBP se o equipamento for Cisco), mantendo-se, assim, o INS para paralisação em 0 (zero), devendo, ainda, ser recuperado no prazo máximo de 4 (quatro) horas contados da paralisação.

6.2.2. Este INS será apurado e registrado da seguinte forma: I - Por link, durante o período contratual.

6.2.3. A apuração será por mês, iniciando-se com o prazo contratual.

7. Considerando o período necessário para a instalação de todas as infraestruturas para realização dos serviços objeto contratual; considerando a necessidade de estabilização dos equipamentos; considerando a necessidade de estabilização dos recursos humanos contratados; e, considerando a necessidade de certificação dos treinamentos e reciclagens necessários ao perfeito conhecimento técnico da equipe; a apuração dos níveis de serviço e índices de qualidade, para fins de aplicabilidade das possíveis multas somente terá início a partir do cumprimento do período de 90 (noventa) dias corridos, contados do início do termo contratual. Porém, a apuração para fins de registro, análise, composição de históricos e tomada de decisões terá seu início juntamente com o início da execução dos serviços objeto contratual.

7.1. Na ocorrência da implantação de novos serviços ou ajustes operacionais requeridos pela CONTRATANTE na operação da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve, a título de garantia de “forecast” serão observados os mesmos procedimentos determinados no item

“7” acima, considerando como marco inicial a data de implantação do serviço ou do ajuste realizado.

8. A critério único e exclusivo da CONTRATANTE considerando os objetivos e diretrizes da Prefeitura no sentido de constantemente melhorar o nível da qualidade do serviço de atendimento prestado ao cidadão; considerando que os níveis apontados nos relatórios gerenciais encontram-se superando os patamares inicialmente determinados; considerando a análise de todos os níveis de qualidade; considerando a performance de todos os níveis de serviço, o conteúdo dos serviços disponibilizados para o atendimento; ou, considerando qualquer outro fator de sazonalidade ou que possa interferir na necessidade de revisão dos índices e valores dos níveis de serviço; poderá a CONTRATANTE, em períodos não inferiores a seis meses, contados do início da execução dos serviços objeto contratual, rever os valores dos INS objeto deste anexo, devendo, em consequência das possíveis alterações formalizar e oficiar, mediante protocolo, os novos valores a serem considerados, informando a data de início para todos os fins; sem prejuízo das demais exigências e multas contratuais.

9. A CONTRATADA deverá disponibilizar em tempo real e online à CONTRATANTE, acesso a todos os seus aplicativos operacionais e do CTI, bem como deverá fornecer e disponibilizar todos os relatórios, diários, mensais, semestrais e anuais referentes aos indicadores de níveis de serviços - INS estabelecidos neste documento, atendendo às necessidades e especificações de informações necessárias à gestão das informações, de formas local e remotamente (nas dependências da CONTRATANTE).

9.1. Deverá a CONTRATADA formar, construir e fornecer à CONTRATANTE, base de dados, desde o início do contrato, das informações relativas à composição dos INS. O fornecimento da base de dados à CONTRATANTE deverá ocorrer de forma mensal a contar do início do termo contratual. As bases de dados e de conhecimento geradas pertencem à CONTRATANTE e deverão ser disponibilizadas para acesso online e em tempo real através dos aplicativos de atendimento e também disponibilizadas no formato de cubos OLAP (Online Analytical Processing) atualizados diariamente.

10. PENALIDADES

10.1. Caso a CONTRATADA não atinja os índices previamente determinados, a CONTRATANTE aplicará multa em percentuais definidos conforme as regras a seguir:

10.1.1. Penalidade leve: incide multa de 0,5% (zero vírgula cinco por cento) sobre o valor da fatura do mês da ocorrência do não cumprimento do requisito, por indicador não atingido.

10.1.2. Penalidade média: incide multa de 1% (um por cento) sobre o valor da fatura do mês da ocorrência do não cumprimento do requisito, por indicador não atingido.

10.1.3. Penalidade grave: incide multa de 2% (dois por cento) sobre o valor da fatura do mês da ocorrência do não cumprimento do requisito, por indicador não atingido.

Indicador	Meta	Impacto
Indicador	Meta	Baixo	Médio	Alto
INS	80%	70% ≤ INS < 80%	60% ≤ INS < 70%	INS < 60%

IAL	4%	4% ≤ IAL < 5%	5% ≤ IAL < 6%	IAL ≥ 6%
TME	20	21 ≤ TME < 30	31 ≤ TME < 35	TME ≥ 35
IQA	90%	85% ≤ IQA < 90%	80% ≤ IQA < 85%	IQA < 80%
ITO	5%	5% ≤ ITO < 6%	6% ≤ ITO < 7%	ITO ≥ 7%
IAR	100%	100% ≤ IAR < 110%	110% ≤ TMA < 120%	TMA ≥ 120%
TMA	100%	100% ≤ TMA < 110%	110% ≤ TMA < 120%	TMA ≥ 120%
IPS	90%	80% ≤ IPS < 90%	70% ≤ IPS < 80%	< 70%
IMN	0	01 ≤ IMN ≤ 05	06 ≤ IMN ≤ 10	IMN > 10
IRM	0	01 ≤ IRM ≤ 05	06 ≤ IRM ≤ 10	IRM > 10

10.2. As interrupções provocadas por falhas ou degradação de equipamentos e ou da rede local de microcomputadores, sob a responsabilidade da CONTRATADA, devem ser eliminadas em prazo máximo de 2 (duas) horas contadas a partir do momento de seu diagnóstico.

10.3. As interrupções, provocadas por falhas ou degradação do PABX/DAC e URA sob a responsabilidade da CONTRATADA devem ser eliminadas em prazo máximo de 2 (duas) horas contadas a partir do momento de seu diagnóstico.

10.4. O descumprimento dos prazos estabelecidos nos itens 10.2 e 10.3 acima acarretará na aplicação de multa no percentual de 1% (um por cento) sobre o valor da fatura do mês.

10.5. Fica estabelecido que a soma dos valores das multas previstas nos itens acima, a serem aplicadas pela CONTRATANTE à CONTRATADA, fica limitada, a cada mês, ao valor equivalente a 20% (vinte por cento) do valor do faturamento do mês.

10.6. O descumprimento das obrigações da CONTRATADA, não descritos neste anexo, mas constantes neste Termo de Referência, acarretará aplicação de multa no percentual de 0,5% (meio por cento) sobre o valor da fatura do mês, sem prejuízo das sanções previstas no item 10.5.

11. DO PLANO DE CONTINGÊNCIA

11.1. A CONTRATADA deve elaborar plano de contingência para casos de greves, problemas de transporte, pane de ordem operacional no site onde funcionará a Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve e outros que possam afetar o conjunto dos recursos humanos da prestação de serviços à CONTRATANTE de modo a garantir o cumprimento dos índices de qualidade estabelecidos pelo INS.

ANEXO 05 - ESTRUTURAS SOFTWARES, APLICATIVOS E INFRAESTRUTURA TECNOLÓGICA

1. LINKS PARA TRÁFEGO DE DADOS, ROTEADORES E MICROCOMPUTADORES

1.1. A CONTRATADA fornecerá, implantará e manterá dois (2) links para tráfego de dados, com capacidade de 10Mb (dez megabits) cada um, cada qual com sua rota em curso próprio, diferentes e distintos em fibra ótica; contratados de dois fornecedores distintos e diferentes, sendo vedadas a subcontratação e a disponibilização dos links na mesma rota.

1.2. A CONTRATADA fornecerá, disponibilizará e manterá os roteadores das duas pontas dos links de dados, ambos com capacidade de balanceamento de carga (load balance) e redundância para as respectivas fontes, incluindo gerenciamento e manutenção dos mesmos, observando e cumprindo as determinações de configuração e customização determinadas pela CONTRATANTE e, cumprindo a determinação de nível de serviço de 12 horas para troca das fontes. Os dois links sairão das instalações da CONTRATADA (Item 3 – Local de prestação de serviços) e uma das pontas irá para a Prefeitura de Belo Horizonte no Data Center I – localizado à Av. Presidente Xxxxxx Xxx, 1275 – e a outra para o Data Center II, situado à R. Xxxxxxxx Xxxxx, 000.

1.3. A CONTRATADA fornecerá, disponibilizará e manterá, para toda a equipe objeto da contratação, microcomputadores novos ou seminovos, na quantidade necessária à realização dos serviços contratados, com no mínimo a seguinte configuração (ou a ela equivalente): microprocessador com dissipador e cooler apropriados, baseados em tecnologias 32 e 64 bits com processador Intel de quinta, sexta geração (ou superior) com tecnologia core i.5 ou superior, com frequência de operação interna de 3.0 GHz ou superior, memória RAM mínima de 04GB, placa mãe compatível com processador, memória, interfaces, disco rígido e periféricos, interfaces onboard (placas de vídeo, rede e áudio), disco rígido SATA de 500GB, placa de vídeo onboard de 128 Mb, placa de áudio onboard com entrada para microfone e saída de áudio, monitor com tela plana de 17 polegadas, com antirreflexo, teclado e mouse óptico USB ou PS2, placa de rede 10/100, sistema operacional Windows mais recente em português pré-instalado, com suíte de aplicativos que contenham, minimamente, editores de texto, planilhas e apresentações e leitor de arquivos em formato PDF.

1.3.1. A CONTRATADA deverá garantir a atualização tecnológica da infraestrutura disponibilizada, de acordo com a evolução dos padrões de ponta do mercado. Deverá garantir também serviços de assistência técnica com garantia e manutenção dos microcomputadores, bem como a substituição imediata daqueles equipamentos disponibilizados para manutenção, de forma que o ponto de atendimento não sofra a descontinuidade do seu trabalho.

1.3.2. A CONTRATANTE providenciará o devido bloqueio aos acessos a sites não direcionados à execução dos serviços de atendimento da CONTRATANTE e, daqueles determinados, de forma oficial, pelas políticas e diretrizes do Município em todos os microcomputadores disponibilizados para realização dos serviços de atendimento objeto da contratação.

1.3.2.1. A CONTRATADA deverá assegurar a manutenção dos bloqueios estabelecidos e viabilizados pela CONTRATANTE, fiscalizando seu cumprimento por parte dos usuários.

2. TELECOMUNICAÇÃO

2.1. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e manter equipamento de telefonia, de uso profissional, com todos os recursos de hardware, software e CTI, necessários ao suporte e gestão dos serviços objeto da contratação.

2.2. Este equipamento deverá estar conectado de forma integrada e sistêmica ao datacenter da CONTRATADA, CTI, para fornecimento de todos os seus recursos e benefício na execução dos serviços ora contratados.

2.3. A CONTRATADA deverá produzir, editar, fornecer e disponibilizar, para uso no atendimento dos serviços contratados, sem custo para a CONTRATANTE, mensagens humanas e eletrônicas, necessárias à orientação do cidadão no processo de atendimento da recepcionista digital - URA de recepção, durante todo o período contratual, com menu em sistema de árvore de navegação, de acordo com as especificações dos documentos que compõem o edital e, com as necessidades apresentadas pela CONTRATANTE.

2.3.1. As mensagens humanas e eletrônicas aqui tratadas deverão ser previamente aprovadas pela CONTRATANTE, disponibilizadas e implantadas pela CONTRATADA, no prazo de 72 (setenta e duas) horas, contadas do recebimento da demanda apresentada pela CONTRATANTE.

3. SISTEMA DE SEGURANÇA “NOBREAK”

3.1. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e manter sistema de segurança “nobreak”, incluindo conjunto motor gerador, devendo referido conjunto sistêmico, ser profissional, com capacidade operativa industrial, com acionamento automático e imediato sem interferência humana nos casos de falta de energia elétrica por parte da concessionária local.

3.2. O sistema de segurança “nobreak” deverá garantir e permitir a continuidade do fluxo de corrente elétrica por, no mínimo, 3 horas, para garantir o funcionamento normal de todos os equipamentos (servidores, microcomputadores, gravadores de voz, gravadores de tela, URA, PABX/ACD, roteadores, links) e instalações (iluminação do local específico de trabalho das equipes objeto do contrato deverá ser suficiente para o desempenho dos trabalhos e, total funcionamento das posições de atendimento, supervisão e monitoria da qualidade) dos ambientes necessários ao funcionamento pleno e ininterrupto do atendimento da CONTRATANTE.

3.3. Todos os equipamentos disponibilizados, objeto do contrato, bem como o datacenter e o PABX da CONTRATADA, deverão ser contemplados pelo sistema de segurança “nobreak”. Nesse caso, a iluminação do local específico de trabalho das equipes objeto do contrato deverá ser suficiente para o desempenho dos trabalhos.

4. SERVIDORES

4.1. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e manter servidores de uso exclusivo para os serviços de atendimento da CONTRATANTE, com arquitetura compatível com todo o sistema ora contratado, com redundância em sistema de cluster, cumprindo assim, a determinação de nível de serviço de interrupção “zero” por defeito em servidores.

5. UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL - URA - PARA ATENDIMENTO ELETRÔNICO SOB DEMANDA DA CONTRATANTE

5.1. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e manter, sob demanda da CONTRATANTE, sistema de URA - UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL, decádico ou MF, com todos os seus recursos desenvolvidos, customizados para as necessidades e quantidades requeridas pela CONTRATANTE, durante o prazo contratual, sob demanda, implantados, com informação tratada de forma sistêmica, com 30 canais simultâneos para atendimento automático e eletrônico de cada serviço da CONTRATANTE assim identificado e determinado pela CONTRATANTE, 24 (vinte e quatro) horas por dia, sete dias por semana, inclusive feriados, para todos os atendimento eletrônicos disponibilizados pela CONTRATANTE, observando e atendendo as necessidades e especificações da CONTRATANTE, durante a vigência contratual.

5.1.1. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e manter sistema de URA, para recepção eletrônica, com todos os seus recursos desenvolvidos, com respectivas gravações, em sistema de árvore, para atendimento primeiro ao cidadão, em moldes validados pela CONTRATANTE, obrigando-se a realizar as atualizações e alterações necessárias ou quando solicitadas pela CONTRATANTE, durante a vigência contratual.

5.1.1.1. Conforme já determinado neste Termo de Referência, os links de Voz E1, com trinta canais cada um, também deverão ser fornecidos diretamente pela CONTRATANTE.

5.1.2. As portas de URA devem ser de uso exclusivo da CONTRATANTE, não podendo ser compartilhadas com a prestação de serviços para outros clientes da CONTRATADA.

5.1.3. As manutenções corretivas, necessárias aos aplicativos que já se encontrarem em operação na URA, devem ser realizadas em prazo máximo de 24 horas, a contar da identificação do problema, quer tenha sido pela CONTRATANTE ou pela CONTRATADA.

5.1.4. As manutenções preventivas e corretivas da URA pela CONTRATADA deverão ser executadas sempre no horário de menor tráfego de atendimento da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve e previamente autorizadas, por e-mail ou ofício, pelo gestor ou fiscal do contrato da CONTRATANTE.

5.1.5. Deverão ter, junto ao equipamento principal, uma estação de criação de Aplicativos da URA de uso da CONTRATADA para a elaboração de novas aplicações solicitadas pela CONTRATANTE.

5.1.6. A solução deverá detectar o tom de ocupado na linha, de modo que no caso da ligação cair ou o cidadão desligar antes de ser atendido, liberar imediatamente a linha telefônica, tornando-a disponível para uma nova chamada (Busy Detection).

5.1.7. A solução deverá suportar integração com VOIP.

5.1.8. A solução deverá permitir receber a transferência de chamada de um atendente diretamente para a opção dentro da árvore da URA.

5.1.9. A solução deverá permitir, após o término do atendimento humano, o retorno para pesquisa de satisfação.

5.1.10. A solução deverá dispor do recurso de cut through, permitindo que os munícipes não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada.

5.1.11. A solução deverá possibilitar aos cidadãos acesso direto à operação desejada, sem necessidade de percorrer cada uma das opções anteriores porventura existentes.

5.1.12. A solução deverá utilizar o protocolo de comunicação TCP/IP.

5.1.13. A solução deverá possuir a facilidade de echo, para vocalizar para os munícipes os dados por eles digitados.

5.1.14. A solução deverá oferecer a possibilidade de reconhecimento de voz (palavras ou fonemas, bem como de números de 0 (zero) a 9 (nove) e palavras “sim” e “não”) para todos os atendimentos pela URA, com o mínimo de 95% de acerto.

5.1.15. A solução deverá oferecer a tecnologia VOICER (envio de mensagem de voz) com a possibilidade de retorno da mensagem pelo cidadão.

5.2. Mão de obra a ser aplicada em URA’s

5.2.1. A mão de obra necessária para desenvolvimento e customização da árvore de estruturação de cada URA será fornecida pela CONTRATADA, sob demanda da CONTRATANTE, quando do requerimento de implantação de serviço de atendimento eletrônico por parte da CONTRATANTE, considerando o valor hora para desenvolvimento, configuração, implantação, operacionalização e manutenção de URA’s para atendimento eletrônico ofertado pela CONTRATADA, respeitado o limite máximo mensal determinado.

5.2.2. A previsão da quantidade de horas da mão de obra a ser utilizada pela CONTRATADA para desenvolvimento e customização do serviço de atendimento eletrônico, bem como toda a sua programação, deverá ser submetido à aprovação da CONTRATANTE, para o efetivo desenvolvimento.

5.2.3. O faturamento do valor para desenvolvimento, configuração, implantação, operacionalização e manutenção de URA’s para serviços de atendimento eletrônico requeridos pela CONTRATANTE ocorrerá, de uma única vez para cada serviço requerido, desenvolvido, customizado, implantado e em operação, após o aceite técnico expedido pela CONTRATANTE, que ocorrerá decorridos 30 (trinta) dias de efetiva operação do serviço de atendimento eletrônico em questão.

5.3. Chamadas eletrônicas através de URA

5.3.1. Para fins de precificação para o atendimento eletrônico, por parte da CONTRATADA, registra-se que:

• os links bidirecionais de voz E1, com trinta canais cada um, serão fornecidos diretamente pela CONTRATANTE;

• o custo das chamadas receptivas para o atendimento receptivo é tarifado na origem;

• em se tratando de atendimento ativo, os pacotes das chamadas a serem realizadas serão fornecido pela CONTRATANTE, portanto, referidos valores não

deverão compor o preço de cada chamada ofertado pela CONTRATADA para o atendimento eletrônico.

5.3.2. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e manter, inclusive com acesso direto, online e em tempo real para a CONTRATANTE, sistema de tarifação e bilhetagem de chamadas, com contador automático, para apuração diária e mensal das chamadas eletrônicas realizadas pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

5.3.4. O sistema de tarifação deverá permitir e informar a data, o horário (hora, minuto e segundo), o número do telefone contatado, o tempo de duração da chamada (minutos e segundos), o valor unitário da chamada, a quantidade de chamadas por dia e mês e o total geral do mês.

5.3.5. O valor das chamadas a serem atendidas de forma eletrônica, tratáveis sistemicamente, consta da planilha “atendimento Eletrônico” do arquivo “planilha composição de preços”, que compõe o edital.

5.3.6. Para o atendimento eletrônico receptivo, somente serão computadas para fins de faturamento as chamadas entrantes, atendidas pela URA e cujo tempo de atendimento ultrapasse a 50 % (cinquenta por cento) do tempo médio de atendimento pré-determinado.

5.3.7. Para o atendimento eletrônico ativo, somente serão computadas para faturamento as chamadas realizadas, atendidas pelo destinatário e cujo tempo de atendimento ultrapasse a 50 % (cinquenta por cento) do tempo médio de atendimento pré-determinado.

5.3.8. Para cada serviço de atendimento eletrônico, ativo ou receptivo, implantado na Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve deverá ser determinado, registrado e oficializado pela CONTRATANTE à CONTRATADA o seu tempo de duração e ou realização.

5.3.9. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e manter sistema de URA, para recepção eletrônica, com todos os seus recursos desenvolvidos, com respectivas gravações, em sistema de árvore, para atendimento primeiro ao cidadão, nos moldes determinados pela CONTRATANTE, obrigando-se a realizar as atualizações e alterações necessárias ou quando solicitadas pela CONTRATANTE, durante a vigência contratual.

5.3.10. Para conhecimento da CONTRATADA, é disponibilizada no Anexo 09 a URA para recepção eletrônica atualmente disponível na Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve. Entretanto, esta não será, necessariamente, a URA a ser implantada quando desta contratação.

6. SOLUÇÃO E PERFIL DO AMBIENTE OPERACIONAL OBJETO DA CONTRATAÇÃO

6.1. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e manter perfil tecnológico de ponta em todo o seu ambiente de produção e de contact center, facilitando e proporcionando à CONTRATANTE, além de outras facilidades, as que seguem:

6.1.1. Permitir que novas aplicações, de desenvolvedores e fábricas de softwares, quando de interesse da CONTRATANTE, sejam integradas ao contact center através de interfaces abertas baseadas em SOA, webservice ou via API de baixo nível (integração direta);

6.1.2. Permitir a integração nos serviços de atendimento prestados à CONTRATANTE, quando houver interesse e demanda da Prefeitura, de redes sociais, ambientes web chat, e-mail, aplicações mobile para iOS, Android, e Windows Phone.

6.1.3. A contratada deverá disponibilizar à contratante software de tabulação de ligações e cadastro dos cidadãos, com todos os relatórios decorrentes, relativos à quantidade e natureza específica do atendimento, bem como aos atendimentos por cadastros (dados do cidadão), conforme definido pela contratante.

7. SOFTWARES DE APOIO OPERACIONAL, DISPONIBILIZADOS PELA CONTRATADA

7.1. A CONTRATADA deverá fornecer, disponibilizar e manter, para suporte ao atendimento da Prefeitura, além de outros aplicativos próprios de CTI, os que seguem, fornecendo, em meio web e em tempo real e customizados para atender as necessidades de gestão da CONTRATANTE, relatórios demonstrativos, gráficos, operacionais, gerenciais e estatísticos para cada um.

7.1.1. Os aplicativos a serem disponibilizados aos gestores da CONTRATANTE deverão ser acessíveis por meio web, sendo vedada a utilização de sistema via acesso remoto ou emulação com software semelhante.

7.1.2. O acesso aos aplicativos pela CONTRATANTE deverá ser por meio do browser em sua versão mais atualizada, utilizando protocolos de comunicação http ou https e mediante endereço eletrônico a ser disponibilizado pela CONTRATADA.

7.1.3. Para acesso aos sistemas disponibilizados à CONTRATANTE não deverá ser necessária a liberação de portas, fixação de IP ou instalação de arquivos nos computadores dos gestores da CONTRATANTE.

7.1.4. Os softwares disponibilizados para a CONTRATANTE devem possuir independência em relação ao sistema operacional, ou seja, deverão funcionar em estações de trabalho com qualquer tipo de sistema operacional instalado.

7.2. Sistema de bilhetagem dos ramais/outros aplicativos necessários à operação

7.2.1. O sistema de tarifação deverá permitir monitoração de custos em todos os níveis e análise do desempenho do sistema através de relatórios (com legendas e conteúdos em português) disponibilizados.

7.2.1.1. A CONTRATADA deverá dispor de programa de identificação das chamadas efetuadas através dos troncos unidirecionais e bidirecionais, com emissão de relatórios programáveis, contendo os seguintes parâmetros:

I - Número do assinante chamado em ligação urbana, LDN e LDI (quando houver sinalização);

II - Número do ramal que originou a chamada; III - Data de início da chamada;

IV - Hora de início e fim da chamada;

V - Duração da chamada; VI - Custo da chamada;

VII - Custo total de determinada campanha (somatório do total de ligações).

VIII - O sistema de bilhetagem deverá efetuar as coletas dos bilhetes em tempo real de todas as chamadas.

IX - O bilhete deverá ser gravado em memória não volátil, oferecendo segurança e confiabilidade a seu usuário. Ocorrendo queda de energia, os dados referentes aos bilhetes deverão ser preservados com total integridade;

7.2.2. O sistema de tarifação e bilhetagem deverá permitir:

I - Geração de relatórios unificados de chamadas originadas em diversos serviços (LDN, LDI, celular);

II - Agendamento da emissão e impressão automática de relatórios;

III - Emissão de relatórios em diversos formatos de arquivo, como .xls, .xlsx, .pdf e .txt; IV - Envio de relatórios via e-mail;

V - Relatórios mensais estatísticos por ramal, conta, centro de custo, contato, número discado;

VI - Acesso on-line dos relatórios por órgão ou skill, conforme determinado pela CONTRATANTE.

7.3. Distribuidor Automático de Chamadas - DAC, para atender de forma automática as chamadas, ordenando-as em fila de espera, conforme parâmetros predefinidos nos documentos que compõem o edital, a ser utilizado no atendimento receptivo.

7.4. Discador automático de chamadas para discar para um número a partir de um mailing, transferindo a ligação para um atendente conforme parâmetros predefinidos nos documentos que compõem o edital, a ser utilizado no atendimento ativo e, oferecendo os moldes Preditivo (discagem rápida, sem interação do atendente), Power (discagem sem interação do atendente), Preview (com interação do operador) e Agentless (atendimento automatizado).

7.5. Aplicativo para administração, controle e gestão dos mailings, para atendimento ativo, oferecendo formas automáticas para recebimento de mailings em extensões .html, .txt, .xls, dentre outras, além de toda a gestão operacional de controle da execução da campanha.

7.6. Gravador digital de voz informatizado e com aplicativo para execução, gravação, controle e gestão automáticos de chamadas, oferecendo acesso em tempo real às respectivas gravações. Todas as ligações deverão ser gravadas, classificadas e ordenadas, conforme determinação dos documentos que compõem o edital. Deverão ser gravadas 100% (cem por cento) das ligações trabalhadas, receptivas e ativas, pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

7.7. Gravador de tela informatizado e com aplicativo para execução, gravação, controle e gestão automáticos de telas, oferecendo acesso em tempo real às respectivas gravações.

Deverão ser gravadas 100% (cem por cento) das telas trabalhadas, receptivas e ativas, pela Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

7.8. Com referência aos itens 7.6 e 7.7 deverá a CONTRATADA:

7.8.1. Armazenar as gravações de voz e tela de forma histórica e ordenadas por hora, minuto, segundo; por dia, mês e ano; e por atendente, além de ser disponibilizadas, pela CONTRATADA à CONTRATANTE, para acesso online e em tempo real através dos aplicativos de atendimento em meio web, sendo vedada a utilização de sistema via acesso remoto ou emulação com software semelhante, e, também, disponibilizadas por FTP ou outro mecanismo remoto de acesso, mensalmente, de acordo com determinações dos documentos que compõem o edital.

7.9. Aplicativo para geração, disponibilização e gestão de script.

7.10. Aplicativo para gestão e acompanhamento em tempo real e online do atendimento, permitindo a comunicação sistêmica entre supervisores e atendentes, por banner ou por mensagens instantâneas em tempo real e online.

7.11. Aplicativo para acompanhamento, escuta e interceptação de ligações do atendimento da CONTRATANTE, por parte da supervisão. Referido aplicativo deverá ser disponibilizado, também, para a equipe da CONTRATANTE.

7.12. Aplicativo para gestão da pesquisa de satisfação do atendimento ao final da ligação receptiva.

7.13. Aplicativo para gestão da pesquisa de satisfação durante o acompanhamento e após o encerramento da execução dos serviços demandados pelo cidadão.

7.14. Aplicativo para gestão completa do tráfego de ligações receptivas e ativas, disponibilizado também para a equipe da CONTRATANTE.

7.15. Aplicativo para gestão de capacitações e treinamentos, contendo, minimamente, informações de cronogramas de capacitação, capacitações realizadas, quantidade de treinandos por turma, reincidências e resultados de avaliações efetuadas, devendo ser disponibilizado à CONTRATANTE em meio web, sendo vedada a utilização de sistema via acesso remoto ou emulação com software semelhante.

7.16. Ferramenta de EAD (Educação à Distância) e e-learning integrada ao software de gestão de treinamentos.

7.16.1. A ferramenta deve permitir a inserção de vídeos, scripts e capturas de telas, simulação de sistemas e processos de atendimento sem custo adicional à CONTRATANTE.

7.16.1.1. A CONTRATADA fornecerá todos os equipamentos necessários às gravações de vídeos para EAD e de capturas de telas, tais como câmeras, microfones e outros que se fizerem necessários.

7.16.2. O software deve conter chave de e-mail exclusiva para envio direto de conteúdo, não sendo permitido o compartilhamento do endereço com outros clientes da CONTRATADA.

7.16.3. A programação da capacitação e reciclagem de recursos humanos deve ocorrer em horários de menor movimento, a fim de minimizar os impactos no atendimento.

7.16.4. O prazo para desenvolvimento do conteúdo enviado pela CONTRATANTE é de 10 (dez) dias úteis, devendo a CONTRATADA, após este prazo, submeter o material desenvolvido à validação da CONTRATANTE.

7.16.5. A ferramenta deve ainda permitir aos operadores a consulta aos conteúdos por tempo indeterminado.

7.16.6. A customização da ferramenta de EAD, bem como sua gestão de conteúdo não implicam quaisquer custos para a CONTRATANTE, vez que fazem parte do processo de capacitação incluído na contratação.

7.17. Aplicativo para disponibilização de notícias e informações relevantes ao funcionamento da operação. As informações devem ser disponibilizadas exclusivamente à operação da CONTRATANTE, sendo vedado o acesso de funcionários pertencentes às outras operações da CONTRATADA.

7.17.1. O prazo para disponibilização deste conteúdo à operação é de 01 (uma) hora após a solicitação da CONTRATANTE à CONTRATADA.

7.17.2. É permitido à CONTRATADA a utilização da ferramenta de EAD/e-learning para este fim, desde que seja cumprido o prazo do item 7.17.1.

7.18. A contratada deverá disponibilizar à contratante software de tabulação de ligações e cadastro dos cidadãos, com todos os relatórios decorrentes, relativos à quantidade e natureza específica do atendimento, bem como aos atendimentos por cadastros (dados do cidadão), conforme definido pela contratante.

7.19. Relatórios gerenciais

7.19.1. Os dados estatísticos do sistema para módulo de relatórios e dados estatísticos deverão ser armazenados por 01 (um) ano online em um banco de dados externo ao equipamento;

7.19.2. Ao configurar a emissão de um relatório, o usuário deverá possuir condições de selecionar os formatos adicionais de arquivo para serem emitidos: Texto (.txt), Rich Text Format (.rtf), Excel (.xls) e Adobe (.pdf);

7.19.3. Deverá ser possível emitir uma lista de emissão de relatórios, apresentando informações sobre os relatórios já emitidos, emissões programadas, relatórios sendo emitidos ou ainda notificação de erro de emissão;

7.19.4. Deverá ser possível efetuar agendamento para emissão de relatório informando a data e hora que se deseja emitir.

7.19.5. Deverão ser disponibilizados relatórios estatísticos do DAC, os quais deverão apresentar as seguintes informações por chamadas:

I - Estatística por Xxxxxxx, Xxxx, Dia e Mês;

II - Dispositivo/Agentes de Estatística por Hora, Xxx e Mês; III - Tráfego, Recebidas/Xxxxxxx, Atendidas, Xxxx;

IV - Fila de Espera.

V - Lista Abandonadas em Fila,

VI - Lista Abandonadas Antes da Fila,

VII - Lista de Transbordo e Transferência. Atendentes:

I - Resumo Quantitativo Atendimento, II - Atendimento (Médias),

III - Distribuição de Tempo Logado, IV - Estatística de Atendimento,

V - Logins/Bloqueios/Monitoração,

VI - Lista de Chamadas Externas Geradas, VII - Lista Chamadas Recebidas (DAC),

VIII - Lista de chamadas Recebidas (não DAC).

7.19.6. Os modelos de relatório serão definidos pela CONTRATANTE e deverão conter, dentre outras informações solicitadas:

I - Quantitativo de chamadas efetivadas por agente; II - Quantitativo de chamadas realizadas por agente;

III - Quantitativo de chamadas por número de telefone;

IV - Estatística de chamadas atendidas e geradas, quantitativo de tempo de login no sistema por agente;

V - Eventos por agente; VI - Login/logout/pausa;

VII - Campanha listagem de agentes; VIII - Campanha por equipe totalizada; IX - Por campanha, agente e totalizador; X - Por campanha totalizada;

XI - Desempenho por intervalo de tempo;

XII - Transferências por serviço;

XIII - Listas chamadas abandonadas; XIV - Listas chamadas atendidas;

XV - Estatística de chamadas na URA.

XVI - Cadastro dos Cidadãos (nome, endereço, telefone, e-mail);

XVII - Quantidade de ligações por natureza (tema), cidadão, período e região.

XVIII – Relatórios para acompanhamento dos INS’s estabelecidos no Anexo 04, tais como de nível de serviço, turnover, entre outros.

7.20. Caberá à CONTRATANTE, por meio da Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte – PRODABEL, a integração lógica, caso necessária, aos sistemas legados da CONTRATANTE.

8. SOFTWARES FORNECIDOS E DISPONIBILIZADOS PELA CONTRATANTE

A CONTRATANTE disponibilizará, sob condição, via internet ou intranet (RMI), acesso à equipe da CONTRATADA, aos aplicativos de sua propriedade utilizados para fornecer informações e captar serviços requeridos pelo cidadão. Atualmente, são eles:

8.1. Existentes e em funcionamento: I - SIGEM - RMI;

II - RS - RMI;

III - OPUS - RMI; IV - SIATU - web; V - SINDEC - web; VI - TAG - web;

VII - SACWEB - web; VIII - SIOM - web;

IX - BELOTUR - web;

X - PORTAL DE INFORMAÇÕES E SERVIÇOS - web; XI – SIASP - web;

XII - AGENDAMENTO ELETRÔNICO - web; XIII - CATÁLOGO DE SERVIÇOS SMSA - RMI;

XIV - SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇOS E PROCESSOS – SIGESP – web.

Outros aplicativos (próprios ou contratados) podem ser adotados, ao longo do contrato.

ANEXO 06 - DECLARAÇÃO PORMENORIZADA DO CONTEÚDO TÉCNICO

Empresa (razão social), CNPJ nº.: , Inscrição Estadual nº.: , Inscrição Municipal nº.: , sediada na Rua/Av. (endereço completo), neste ato representada por seu representante legal Sr.(a). (nome completo), doc. de Identidade nº.

, conforme cópia do documento constitutivo social anexo.

Declara, na forma da lei e para fins de participação no processo licitatório da Prefeitura de Belo Horizonte, identificado sob o número: , edital nº. que tem como objeto a contratação de empresa especializada, para prestar serviços de atendimento ativo, receptivo, humano, eletrônico, informativo, captação de demandas e realização de campanhas nas instalações da CONTRATADA; com fornecimento de todos os recursos necessários de hardwares, softwares (exceto os aplicativos específicos disponibilizados da PBH, conforme especificados), sistemas de telecomunicações integrados com o datacenter da CONTRATADA - CTI (os links de voz E1 serão fornecidos pela CONTRATANTE); Funcionalidades e serviços tecnológicos, todos fornecidos pela CONTRATADA (telefonia, comunicação e informática); Sistemas de geração, controle e administração de URA’s informatizadas e tratadas sistemicamente, para gestão de atendimento eletrônico; Sistemas de geração, controle e administração de URA’s informatizadas e tratadas para gestão da recepcionista eletrônica; Sistemas para geração, controle e administração de pesquisas de satisfação, para gestão da qualidade e dos níveis da satisfação do cidadão nos atendimentos receptivos e ativos e nos resultados das execuções de suas demandas apresentadas à CONTRATANTE. Indispensável o fornecimento de disparador automático de ligações; Sistemas informatizados, automáticos, integrados e, sincronizados, para gravação de voz, de 100% dos atendimentos e, gravação de telas, de 100% dos atendimentos; Ligação e integração física e lógica de todo o atendimento contratado com o circuito de comunicação de dados, banda e intranet - RMI da CONTRATANTE. A ligação e os equipamentos necessários para comutação, bem como manutenções, ocorrerão por conta da CONTRATADA sendo executados através de dois links para tráfego de dados com capacidade de 10Mb (dez megabits) cada um, com roteadores em cada ponta, com capacidade de balanceamento de carga (load balance) e redundância para as respectivas fontes, do local do atendimento até a conexão com a rede RMI da CONTRATANTE. A integração lógica caberá à CONTRATANTE; Fornecimento de mão de obra, em turnos diários de trabalho de 6:00 e 8:00 horas, para pontos de atendimento - PA’s com até 24 (vinte e quatro) horas diárias de funcionamento, sete dias por semana, de segunda a segunda, incluindo feriados. As especificações detalhadas encontram-se registradas neste documento e seus anexos e, declaramos que possuímos e disponibilizaremos o que segue:

1. Possuímos como objeto social a prestação dos serviços constantes do edital acima e que reúne condições técnicas, profissionais, idôneas, comerciais e financeiras, bem como atende e possuí todos os requisitos técnicos e operacionais exigidos através do edital para execução dos respectivos serviços em processo de contratação, conforme passa a especificá-los, detalhadamente;

2. Mobiliário;

02.1. Forneceremos móvel estação de trabalho para atendente, toda a equipe de suporte da CONTRATADA, objeto contratual, cumprindo todas as especificações determinadas e exigidas pela NR 17 e seus anexos, do Ministério do Trabalho e Emprego;

02.02. Forneceremos cadeira para atendente, toda a equipe de suporte da CONTRATADA e, para toda a equipe CONTRATANTE, objeto contratual, nas especificações do termo de referência e seus anexos, cumprindo todas as especificações determinadas e exigidas pela NR 17 e seus anexos, do Ministério do Trabalho e Emprego;

02.3. Forneceremos headsets novos e que atendam as normas do Ministério do Trabalho e Emprego; um para cada funcionário de nossa equipe de trabalho, um para cada funcionário da equipe da CONTRATANTE, de uso pessoal e intransferível, conforme especificado nos documentos objeto contratual;

02.4. Forneceremos mesa de reunião e cadeiras, para uso dos funcionários da equipe da CONTRATANTE que exercerão suas atividades nas dependências da CONTRATADA, cumprindo todas as especificações determinadas e exigidas pela NR 17 e seus anexos, do Ministério do Trabalho e Emprego;

3. Equipamento de telefonia e circuitos específicos;

3.1. Forneceremos equipamento de telefonia modelo: , marca:

, fabricante: com consumo de energia elétrica de

(especificar consumo): , para cada equipamento; com capacidade para (quantidade total): troncos, (especificar E1, ISDN, outros): e (quantidade total): ramais internos, cuja comutação com equipamento reserva é feita de forma automática e, portanto, não implica em paralisação temporária do serviço de teleatendimento, quando da necessidade de se utilizar o equipamento de telefonia de redundância modelo: , marca: , fabricante:

com consumo de energia elétrica de (especificar consumo):

, para cada equipamento, com capacidade para (quantidade total):

troncos, (especificar E1, ISDN, outros): e (quantidade total):

ramais internos. Os equipamentos acima possuem recursos de central para Comutação Telefônica tipo Central de Programa Armazenado de Comutação Temporal (CPCT- CPA-T) Digital e todos os aplicativos necessários para sua comutação com o nosso datacenter

- CTI.

3.1.1. Os equipamentos de telefonia acima especificados possuem aplicativo e ferramenta de recepcionista eletrônica alterável a cada solicitação da CONTRATANTE para atender as necessidades de informação aos cidadãos, com no mínimo 5 (cinco) níveis de estruturação, sem custo para as alterações nas quantidades necessárias e requeridas pela CONTRATANTE

-PBH, durante o período contratual;

3.1.2. Os equipamentos de telefonia acima especificados estão comutados em

(quantidade): troncos digitais E1, ISDN, da operadora (nome):

; em (quantidade): troncos digitais E1, ISDN, da operadora (nome): ; em

(quantidade): troncos digitais E1, ISDN, da operadora (nome):

; em (quantidade): troncos digitais E1, ISDN, da operadora (nome): , etc.;

4. Forneceremos sistema de URA’s (unidade de resposta audível) com informação tratada e sistêmica, observando as necessidades da CONTRATANTE e as determinações deste anexo e dos demais documentos que compõem o edital;

5. Instalações físicas;

5.1 Forneceremos instalações físicas, ambientes para trabalho dos funcionários da CONTRATADA, refeitório e lanchonete, todos de acordo com as normas técnicas do Ministério do Trabalho e Emprego e, também, as relativas à luminosidade, ventilação, climatização, espaço físico, limpeza e higiene, segurança e layout.

5.2. Todo o ambiente reservado à Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve será concentrado e exclusivo, não permitindo o trânsito ou passagem de pessoas não pertencentes à equipe de trabalho objeto contratual.

6. Infraestrutura tecnológica

6.1. Forneceremos microcomputadores novos, necessários ao atendimento da CONTRATANTE - PBH, com redundância, todos com a configuração especificada e exigida nos documentos que compõem o edital;

6.2. Garantimos a atualização tecnológica da infraestrutura disponibilizada, de acordo com a evolução dos padrões de ponta do mercado. Garantimos também serviços de assistência técnica com garantia e manutenção para os microcomputadores, bem como a substituição imediata daqueles equipamentos disponibilizados para manutenção.

6.3. Forneceremos servidores dedicados e exclusivos para a CONTRATANTE, com redundância em cluster, ambos atendendo todas as funcionalidades e exigências dos sistemas operacionais e aplicativos, operando com funcionalidades em tempo real, em sistema de 24 / 7 (vinte e quatro por sete), com microprocessador com dissipador e cooler apropriados, com frequência de operação interna, com sistema operacional em português. Garantimos a atualização tecnológica da infraestrutura disponibilizada, de acordo com a evolução dos padrões de ponta do mercado. Garantimos a não interrupção em caso de executar o processo de redundância. Garantimos também, serviços de assistência técnica com garantia e manutenção do servidor, bem como a substituição imediata quando os equipamentos forem disponibilizados para manutenção, conforme determinações nos documentos que compõem o edital.

7. Disponibilizaremos, para cada grupo de, no máximo, 20 (vinte) PA’s, ativos e em funcionamento, disponibilizaremos de forma dedicada 01 (um) supervisor de forma que as necessidades requeridas para todo o horário de funcionamento do atendimento sempre existam supervisores cuidando de suas respectivas equipes de trabalho, conforme determinações constantes dos documentos que compõem o edital;

8. Disponibilizaremos 01 (um) gestor de qualidade e, de forma dedicada e exclusiva, monitores de qualidade de forma a cumprir todos os níveis de qualidade requeridos nos documentos que compõem o edital e aqueles necessários a um atendimento de altíssimo grau de qualidade;

9. Disponibilizaremos Analistas de Tráfego para atuar nos trabalhos de análise e performance do tráfego do atendimento da CONTRATANTE e Instrutores de treinamento, de forma a cumprir todos os níveis de qualidade requeridos nos documentos que compõem o edital e aqueles necessários a um atendimento de altíssimo grau de qualidade;

10. Disponibilizaremos durante o horário de maior movimento e com dedicação exclusiva para a CONTRATANTE 01 (um) coordenador para atuar nos trabalhos de administração e gestão do pessoal da CONTRATADA e dos serviços de atendimento da CONTRATANTE, de forma a cumprir todos os níveis de qualidade requeridos nos documentos que compõem o edital e aqueles necessários a um atendimento de altíssimo grau de qualidade;

11. Disponibilizaremos durante o horário comercial 01 (um) gerente para atuar nos trabalhos de administração e gestão do pessoal da CONTRATADA e dos serviços de atendimento da CONTRATANTE, de forma a cumprir todos os níveis de qualidade requeridos nos documentos que compõem o edital e aqueles necessários a um atendimento de altíssimo grau de qualidade;

12. Possuímos e disponibilizaremos, no endereço a ser informado, onde funcionará o atendimento objeto contratual da CONTRATANTE, sistema profissional de conjunto motor gerador equipado com motor gerador marca , modelo , com potencia de

, combustível e, “No break”, modelo: , marca

, fabricante , com capacidade de atendimento de

KVA com acionamento automático e imediato quando da falta de energia elétrica, garantindo um mínimo de 3 horas de funcionamento das instalações da CONTRATADA, estando nele conectadas e contempladas todas as instalações físicas da CONTRATADA, bem como servidores, microcomputadores, gravadores de voz e tela, URA, PABX/ACD, roteadores, links, iluminação, posições de atendimento e, em especial, todas as instalações e infraestruturas necessárias ao funcionamento pleno e ininterrupto do atendimento da CONTRATANTE;

13. Forneceremos para as duas pontas da conexão roteadores, ambos com capacidade de balanceamento de carga (load balance) e com redundância para as respectivas fontes, incluindo gerenciamento e manutenção dos mesmos, observando e cumprindo as determinações de configuração e customização determinadas pela CONTRATANTE, e cumprindo a determinação de nível de serviço de 12 horas para troca das fontes. Declaramos, ainda, que referidos equipamentos encontram-se suportados pelo sistema de no break.

14. Forneceremos servidor de uso exclusivo da CONTRATANTE para os serviços contratados, com arquitetura compatível com todo o sistema ora contratado, com redundância em sistema de cluster, cumprindo, assim, a determinação de nível de serviço de interrupção “zero” por defeito em servidores;

15. Promoveremos a seleção e contratação do pessoal com a devida capacidade técnica e conhecimentos necessários ao bom desenvolvimento dos trabalhos de atendimento, conforme determinações constantes dos documentos que compõem o edital;

16. Realizaremos, no mínimo, 10 (dez) monitorias por atendente, por mês, durante todo o período contratual, que atinjam percentagem de bons e excelentes acima de 90% (noventa por cento), utilizando os critérios determinados pela CONTRATANTE e fornecendo os respectivos registros e relatórios à equipe de gestão e coordenação da CONTRATANTE, até, no máximo, o dia 5 (cinco) do mês subsequente à realização;

17. Realizaremos treinamentos e capacitações de toda a equipe, no início do contrato, nas substituições de funcionários e, em outros períodos, conforme cronograma fornecido anualmente ou, ainda, quando assim exigir a CONTRATANTE, conforme determinações constantes dos documentos que compõem o edital, utilizando o espaço dedicado e exclusivo colocado à disposição da CONTRATANTE, devidamente equipado para treinamento com micro computadores, Datashow, tela para projeção, flip chart, com capacidade mínima para 25 (vinte e cinco) treinandos;

18. Desenvolveremos campanhas motivacionais para a melhoria do desempenho, diminuição do absenteísmo e motivação de funcionários da CONTRATADA, objeto contratual, conforme determinações constantes dos documentos que compõem o edital;

19. Declaramos que cumprimos e possuímos todas as exigências determinadas nas condições para habilitação desta licitação, conforme determinações constantes dos documentos que compõem o edital;

20. Tomamos conhecimento, esclarecemos todas as dúvidas, aceitamos e cumpriremos as exigências determinadas para o nível de serviço exigido, conforme especificado no edital, bem como estamos de acordo em que sejam aplicadas as multas determinadas na hipótese de não cumprimento das determinações contratuais, conforme determinações constantes dos documentos que compõem o edital;

21. Por fim, tomamos conhecimento, esclarecemos as dúvidas, declaramos possuir e fornecer todo o requerido nos documentos e anexos que compõem o edital, cumprindo todas as exigências e especificações determinadas pela CONTRATANTE.

, de de

Nome da empresa licitante

Carimbo e assinatura do responsável pela empresa licitante.

ANEXO 07 - MODELO DE DECLARAÇÃO DE CAPACIDADE DE FORNECIMENTO E EXPERIÊNCIA

PBH

Declaramos que nossa empresa presta serviços de (discriminar os serviços prestados que devem ser pertinentes e compatíveis aos serviços de atendimento objeto da presente licitação), e que reunimos condições necessárias e técnicas para a execução dos serviços requeridos, nas especificações constantes de todos os documentos que compõem o edital, não havendo quaisquer fatos inidôneos ou de incapacidade técnica desta empresa que impossibilitem nossa contratação para os serviços objeto desta licitação.

Declaramos, também, que:

1) nos inteiramos e estamos de acordo com os serviços que serão desenvolvidos e prestados, tendo ciência de todas as condições e exigências para sua execução, estando de acordo com todas as condições, especificações e requisitos contratuais estabelecidos no edital e em seus anexos;

2) promoveremos a seleção, contratação e substituições necessárias e requeridas pela Prefeitura do pessoal com a devida capacidade técnica, requisitos e conhecimentos necessários ao bom desenvolvimento dos trabalhos;

3) nossas instalações, mobiliários e PA’s tripuladas do local da prestação dos serviços atendem a todas as determinações de NR17 e seus anexos, do Ministério do Trabalho e Emprego;

4) realizaremos os serviços de monitoria em todos os atendentes, conforme requeridos pela Prefeitura;

5) realizaremos os treinamentos e as reciclagens necessários em atendimento ao objeto da licitação;

6) desenvolveremos campanhas para a melhoria do desempenho (diminuição do absenteísmo e motivação) de nossos atendentes e empregados;

7) disponibilizaremos os aplicativos de CTI e pessoal com capacidade técnica e profissional habilitados para a customização que se fizer necessária, nas condições determinadas pelo edital e seus anexos;

8) cumprimos e possuímos todas as exigências determinadas nas condições para habilitação desta licitação;

9) tomamos conhecimento, aceitamos e cumpriremos as exigências determinadas para o nível de serviço exigido, bem como estamos de acordo em que sejam aplicadas as multas determinadas na hipótese de não cumprimento das determinações contratuais:

, de de

Nome da empresa licitante

Carimbo e assinatura do responsável pela empresa licitante.

ANEXO 08 - DADOS QUANTITATIVOS DO ATENDIMENTO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO TELEFÔNICO E SERVIÇOS

Para fins informativos e de orientação dos interessados apresentam-se a seguir os dados do atendimento da Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

1. Relatório anual, desde 2008

Média Média Média Ano Recebidas Atendidas Abandonadas Abandonadas mensal mensal diária

(%) recebidas atendidas recebidas

Média

diária atendidas

TMA

(seg.)

TME Chamadas Chamadas

(seg.) eletrônicas eletrônicas

recebidas atendidas

2008	52.986	43.919	9.067	17,11%	26.493	21.960	2.119	1.757	203	30	-	-
2009	660.378	631.224	29.154	4,41%	55.032	52.602	2.464	2.355	191	32	-	-
2010	2.294.521	2.132.461	162.060	7,06%	191.210	177.705	6.286	5.842	150	20	567.136	555.037
2011	2.024.001	1.901.476	122.525	6,05%	168.667	158.456	5.545	5.210	155	11	607.581	584.041
2012	1.950.058	1.856.132	93.926	4,82%	162.505	154.678	5.328	5.071	160	8	578.783	480.821
2013	1.966.491	1.848.402	118.089	6,01%	163.874	154.034	5.388	5.064	168	15	398.076	340.717
2014	1.784.711	1.701.551	83.160	4,66%	148.726	141.796	4.890	4.662	176	13	297.254	268.369
2015	1.543.515	1.498.276	45.239	2,93%	128.626	124.856	4.229	4.105	199	10	212.979	199.922
2016	1.198.004	935.458	262.546	21,92%	99.834	77.955	3.273	2.556	262	83	264.117	249.958

Fonte: fornecedor do serviço/2016

Janeiro	149.806	144.256	5.550	3,70%	187	12	recebidas 19.544	atendidas 18.151
Fevereiro	140.479	132.744	7.735	5,51%	183	17	20.007	18454
Março	172.074	165.399	6.675	3,88%	187	13	20.860	19683
Abril	135.570	132.700	2.870	2,12%	193	7	11.151	9762
Maio	126.914	124.653	2.261	1,78%	197	6	9.254	8235
Junho	126.539	123.250	3.289	2,60%	195	10	9.073	8203
Julho	120.931	119.231	1.700	1,41%	209	5	19.814	18842
Agosto	125.065	122.527	2.538	2,03%	201	6	21.995	21091
Setembro	111.131	109.239	1.892	1,70%	209	6	18.625	17816
Outubro	112.432	109.551	2.881	2,56%	204	7	23.681	22781
Novembro	112.398	108.088	4.310	3,83%	216	12	21.605	20482
Dezembro	110.176	106.638	3.538	3,21%	228	12	17.370	16422
Consolidado	1.543.515	1.498.276	45.239	2,93%	199	10	212.979	199.922

Mês

Recebidas Atendidas Abandonadas

Chamadas Chamadas

eletrônicas eletrônicas

Abandonadas	TMA	TME
(%)	(seg.)	(seg.)

Mês

Recebidas Atendidas Abandonadas Abandonadas

(%)

TMA

(seg.)

TME Chamadas Chamadas

(seg.) eletrônicas eletrônicas

3. Relatório de 2016

							recebidas	atendidas
Janeiro	121.502	118.864	2.638	2,17%	234	9	16.325	15.547
Fevereiro	116.974	110.454	6.520	5,57%	249	19	18.602	17.577
Março	131.410	119.439	11.971	9,11%	241	27	21.636	20.445
Abril	115.857	77.172	38.685	33,39%	265	87	34.716	34.716
Maio	120.602	78.967	41.635	34,52%	268	139	29.215	26.351
Junho	94.407	71.605	22.802	24,15%	273	104	19.460	16.418
Julho	94.935	72.386	22.549	23,75%	262	99	21.097	20.286
Agosto	96.138	62.193	33.945	35,31%	292	126	24.442	23.806
Setembro	87.294	61.136	26.158	29,97%	271	112	22.742	22.089
Outubro	75.706	53.072	22.634	29,90%	296	129	21.011	20.177
Novembro	74.918	55.475	19.443	25,95%	280	113	17.760	16.713
Dezembro	68.261	54.695	13.566	19,87%	269	90	17.111	15.833
Consolidado	1.198.004	935.458	262.546	21,92%	262	83	264.117	249.958

4. Assuntos atualmente atendidos na Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve

ATENDIMENTO TELEFÔNICO - 156

De 6:40 às 19:20

24 horas

Bota-Fora

Educação

LGBT

Parques Municipais

SINE

Bota-Fora Clandestino- Flagrante

Concursos

Idoso

Meio Passe Estudantil

Plantão Técnico

Tapa Buraco

Cultura

Consulta de Processos

Igualdade Racial

Melhor Emprego

Poluição Sonora

Taxas e Impostos

Iluminação Pública

Corregedoria

Iluminação Pública

Multas

Procon

Transporte e Trânsito

Poluição Sonora

Cultura

Informações

Nota Fiscal

Saúde

Turismo

Tapa Buraco

DES

IPTU

Orçamento Participativo

Seguro Desemprego

Zoobotânica

Turismo

Dívida Ativa

Junta Militar

Ouvidoria

Serviços

Zoonoses

Transporte e Trânsito (6:00 às 24:00)

SAUDAÇÃO INICIAL

ANEXO 09 - UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL ATUAL DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO TELEFÔNICO BH RESOLVE

1°NÍVEL 2°NÍVEL 3°NÍVEL 4º NÍVEL
Solicitações e Informações Relacionadas à Saúde, Combate à Dengue ou Vigilância Sanitária, tecle um	Atendimento humano
Serviços de Tapa Buraco, Iluminação Pública e Poluição Sonora, tecle dois	Atendimento humano
IPTU, Nota Fiscal, Taxas, Impostos e Tributos, tecle três	Para IPTU 2017, tecle um	Para imprimir a 2ª via do IPTU através da Internet, tecle um	Mensagem de URA contendo as informações
	Pessoa Jurídica, tecle dois	Para isenção de IPTU, tecle dois	Mensagem de URA contendo as informações
	Pessoa física, tecle três	Para informações sobre transferência de titularidade de IPTU, tecle três	Mensagem de URA contendo as informações
	Para ouvir novamente as opções do menu principal tecle zero	Para falar com um de nossos atendentes, tecle quatro
Agendamento de Seguro Desemprego, Sine, Concursos Municipais, Educação e Orçamento Participativo, tecle quatro	Atendimento humano
Informações sobre licenças, Obras e Regulação Urbana, tecle cinco	Pessoa Jurídica, tecle um	Atendimento humano
	Pessoa Física, tecle dois	Atendimento humano
Ouvidoria, Corregedoria, PROCON, Direitos Humanos e Cidadania, tecle seis	Para Alistamento Militar, tecle um ou aguarde para ser atendido	Informaçoes Sobre Alistamento Militar, tecle um	Mensagem de URA contendo as informações
		1ª ou 2ª Via do Certificado de Dispensa de Incorporações, tecle dois	Mensagem de URA contendo as informações
		Para falar com um atendente, tecle quatro
Como Chegar de Ônibus, Quadro de Horários e Ocorrência de Trânsito, tecle sete.	Como Chegar de ônibus, tecle um	Atendimento eletrônico
	Quadro de horários, tecle dois	Atendimento eletrônico
	Registro de Ocorrência de trânsito tecle três	Atendimento eletrônico
Multas, Meio Passe Estudantil, Informações, Reclamações e Solicitações de Transporte e Trânsito, tecle oito	Emissão de 2ª Via de Guia de Pagamento de Multa de Trânsito, tecle um	Mensagem de URA contendo as informações
	Identificação de Condutor Infrator, tecle dois	Mensagem de URA contendo as informações
	Solicitação de Baixa de Multas de Trânsito, tecle três	Mensagem de URA contendo as informações
	Restituição de Multa de Trânsito, tecle quatro	Mensagem de URA contendo as informações
	Solicitação do Cartão do Idoso - BHBUS Master, tecle cinco	Mensagem de URA contendo as informações
	Credencial para Estacionamento Especial para Idosos, tecle seis	Mensagem de URA contendo as informações
	Cartão BHBUS - Bloqueio e Ressarcimento em Caso de Perda ou Roubo, tecle sete	Mensagem de URA contendo as informações
	Compra de Talão de Estacionamento Rotativo pela Internet, tecle oito	Mensagem de URA contendo as informações
	Para ouvir novamente as opções do menu principal, tecle zero.
Informações sobre Cultura, Turismo, Jardim Zoológico, Outras Informações e Serviços, tecle nove

XXXXX XX - XXXXXX XX XXXXXXXX XXXXXXXXX

Xxxx Xxxxxxxxx, xx xx 0000.

Secretaria Municipal de Governo.

REF.: Licitação Modalidade Pregão Eletrônico SMGO – XX/2017

Razão Social: CNPJ:

Endereço: Fone: E-mail:

Representante Legal: CPF

Para efeito de julgamento, e de acordo com a cotação de preços unitários aplicados às quantidades estimadas na Planilha de Proposta de Preços, propomos a execução completa dos serviços em conformidade com edital e seus anexos, o valor global para o período de 12 (doze) meses final de R$ ( ).

Validade da Proposta: 90 dias

Declaramos que no preço ofertado estão incluídas todas as despesas diretas e indiretas, tais como impostos, taxas, seguros, garantia e todos os demais encargos e/ou descontos porventura existentes.

Declaro ainda, que concordamos com todas as condições exigências contidas no Edital e seus anexos.

LOCAL E DATA

ASSINATURA DO REPRESENTANTE LEGAL DA EMPRESA E CARIMBO DA EMPRESA

ANEXO III - PROPOSTA DE PREÇOS

Do Serviço: Contratação de Empresa especializada, para prestação de serviços de atendimento ativo, receptivo, humano, eletrônico, informativo, captação de demandas e realização de campanhas nas instalações da CONTRATADA; incluindo o fornecimento de toda infraestrutura física e tecnológica completa no Município de Belo Horizonte para Central de Relacionamento Telefônico BH Resolve.

Valor Total:

ITEM

DESCRIÇÃO DO OBJETO

QUANTITATIVO ANUAL

QUANTITATIVO MENSAL

PA hora logada, dedicada exclusivamente à operação da PBH, para atendimento telefônico, com 6 horas de efetivo funcionamento-HL6

1.200

100

PA hora logada, dedicada exclusivamente à operação da PBH, para atendimento telefônico, com 24 horas de efetivo funcionamento-HL24

600.000

50.000

Mensagens de texto do tipo SMS com até 24 (vinte e quatro) horas diárias de efetivo funcionamento – SMS

360.000

30.000

Horas para desenvolvimento, configuração, implantação, operacionalização e manutenção de URA’s e sistemas, sob demanda da CONTRATANTE – HDE

3.000

Não se aplica

Local e data

ASSINATURA DO REPRESENTANTE LEGAL, CARIMBO DA EMPRESA

ANEXO IV - DECLARAÇÃO DE CIÊNCIA DOS REQUISITOS HABILITATÓRIOS E CAPACIDADE DE FORNECIMENTO E EXPERIÊNCIA

À PBH

Declaramos que nossa empresa presta serviços de

(discriminar os serviços prestados que devem ser pertinentes e compatíveis aos serviços de atendimento objeto da presente licitação), e que reunimos condições necessárias e técnicas para a execução dos serviços requeridos, nas especificações constantes de todos os documentos que compõem o edital, não havendo quaisquer fatos inidôneos ou de incapacidade técnica desta empresa que impossibilitem nossa contratação para os serviços objeto desta licitação.

Declaramos, também, que:

3) nossas instalações, mobiliários e PA’s tripuladas do local da prestação dos serviços atendem a todas as determinações de NR17 e seus anexos, do Ministério do Trabalho e Emprego;

4) realizaremos os serviços de monitoria em todos os atendentes, conforme requeridos pela Prefeitura;

5) realizaremos os treinamentos e as reciclagens necessários em atendimento ao objeto da licitação;

6) desenvolveremos campanhas para a melhoria do desempenho (diminuição do absenteísmo e motivação) de nossos atendentes e empregados;

8) cumprimos e possuímos todas as exigências determinadas nas condições para habilitação desta licitação;

, de de

(local e data)

ASSINATURA DO REPRESENTANTE LEGAL, CARIMBO DA EMPRESA

ANEXO V - DECLARAÇÃO DE MICROEMPRESA OU DE PEQUENO PORTE

(A SER ENTREGUE JUNTAMENTE COM A PROPOSTA DE PREÇOS, NO CASO DO LICITANTE SER BENEFICIÁRIO DA LEI COMPLEMENTAR 123/2006)

DECLARAÇÃO

(NOME DA EMPRESA), CNPJ no , sediada na (endereço completo), declara, sob as penas da Lei, que se enquadra na condição de MICROEMPRESA ou EMPRESA DE PEQUENO PORTE, nos termos da legislação vigente, não possuindo nenhum dos impedimentos previstos no art. 3º da Lei Complementar no 123/06.

Possuímos ciência da nossa obrigação de comunicar ao Município de Belo Horizonte quaisquer fatos supervenientes que alterem a situação de nossa empresa.

Por ser expressão da verdade, eu , representante legal desta empresa, firmo a presente.

Belo Horizonte, de de 2017.

ASSINATURA DO REPRESENTANTE LEGAL, CARIMBO DA EMPRESA

XXXXX XX - MODELO DE DECLARAÇÃO DE ELABORAÇÃO INDEPENDENTE DE PROPOSTA

Eu, (identificação completa do representante da licitante) , como representante devidamente constituído de (identificação completa da licitante)

, doravante denominada licitante, para fins do disposto no subitem

8.2.3 do Edital PREGÃO ELETRÔNICO SMGO N° XX/2017, declaro, sob as penas da lei, em especial o art. 299 do Código Penal Brasileiro, que:

a) a proposta apresentada para participar do PREGÃO ELETRÔNICO SMGO N° XX/2017 foi elaborada de maneira independente pela licitante e o conteúdo da proposta não foi, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, informado, discutido ou recebido de qualquer outro participante potencial ou de fato do PREGÃO ELETRÔNICO SMGO N° XX/2017, por qualquer meio ou por qualquer pessoa;

b) a intenção de apresentar a proposta elaborada para participar do PREGÃO ELETRÔNICO SMGO N° XX/2017 não foi informada, discutida ou recebida de qualquer outro participante potencial ou de fato do PREGÃO ELETRÔNICO SMGO N° XX/2017, por qualquer meio ou por qualquer pessoa;

c) que não tentou, por qualquer meio ou por qualquer pessoa, influir na decisão de qualquer outro participante potencial ou de fato do PREGÃO ELETRÔNICO SMGO N° XX/2017 quanto a participar ou não da referida licitação;

d) que o conteúdo da proposta apresentada para participar do PREGÃO ELETRÔNICO SMGO N° XX/2017 não será, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, comunicado ou discutido com qualquer outro participante potencial ou de fato do PREGÃO ELETRÔNICO SMGO N° XX/2017 antes da adjudicação do objeto da referida licitação;

e) que o conteúdo da proposta apresentada para participar do PREGÃO ELETRÔNICO SMGO N° XX/2017 não foi, no todo ou em parte, direta ou indiretamente, informado, discutido ou recebido de qualquer integrante da Secretaria Municipal de Governo antes da abertura oficial das propostas; e

f) que está plenamente ciente do teor e da extensão desta declaração e que detém plenos poderes e informações para firmá-la.

(local e data)

ASSINATURA DO REPRESENTANTE LEGAL, CARIMBO DA EMPRESA

ANEXO VII - MINUTA DO CONTRATO

PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº XXXXX CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS QUE ENTRE SI CELEBRAM O MUNICÍPIO DE BELO HORIZONTE E A EMPRESA

....................................

O MUNICÍPIO DE BELO HORIZONTE, inscrito no CNPJ sob o nº. 18.715.383/0001-40,

estabelecido na Xxxxxxx Xxxxxx Xxxx, 0.000, Xxxxxx, nesta Capital, doravante denominado CONTRATANTE, neste ato representado pelo Secretário Municipal de Governo, Xxxxx Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxx, presentes o Secretário Municipal de Finanças, Fuad Xxxxx Xxxxx Xxxxx, o Procurador Geral do Município, Tomaz de Aquino Resende e a empresa xxxxxxx, inscrita no CNPJ sob o nº. xxxxxxx, estabelecida xxxxxxx doravante denominada CONTRATADA, neste ato representada por xxxxxxxxxxx, portador da CI nº e CPF sob o nº, celebram o presente CONTRATO de prestação de serviços, nos termos da Lei Federal 8.666, de 21 de junho de 1993, e alterações, Lei Federal 10.520/02, Decretos Municipais 10.710, de 28 de junho de 2001, 11.245, de 23 de janeiro de 2003, 12.436, de 2 de agosto de 2006, e demais normas pertinentes do Pregão Eletrônico SMGO nº XX/XXXX, constante do Processo Administrativo nº XXXXX, mediante as seguintes cláusulas e condições:

CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO

Contratação de Empresa especializada, para prestar serviços de atendimento ativo, receptivo, humano, eletrônico, informativo, captação de demandas e realização de campanhas nas instalações da CONTRATADA; com fornecimento de todos os recursos necessários, conforme Anexo I do edital SMGO XXXXX e seus anexos;

CLÁUSULA SEGUNDA: DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

As despesas decorrentes da execução do presente contrato serão acobertadas pela seguinte dotação orçamentária: 2004.79.4.122.9.2365.0007.339039-99.

CLÁUSULA TERCEIRA: DO VALOR DO CONTRATO

3.1. O presente contrato tem o valor de R$ ..................................................,( ), correspondente ao produto dos preços unitários propostos pela CONTRATADA na Planilha de Preços.

3.2. As quantidades fixadas na Planilha de Preços são meramente estimativas e destinadas a permitir a uniformização das propostas. A CONTRATADA receberá, pelos serviços propostos, o valor resultante das quantidades efetivamente executadas, medidas com base nos preços unitários por ela cotados.

CLÁUSULA QUARTA: DA VIGÊNCIA DO CONTRATO

4.1. O presente contrato terá vigência de 12 (doze) meses, contados a partir da primeira “Ordem de Serviço” que autorizar o início das atividades, podendo ser prorrogado em conformidade com os termos do art. 57, inciso II, da Lei nº: 8.666/93.

4.2. A prorrogação a que se refere o subitem anterior será realizada mediante celebração de termo aditivo.

4.3. Ocorrendo prorrogação, serão mantidas as condições do contrato inicial e observada a legislação em vigor, reservando-se ao CONTRATANTE o direito de exigir reforço da garantia, nos casos de majoração do valor contratual.

CLÁUSULA QUINTA: DO REAJUSTE

5.1. Eventuais prorrogações do contrato não implicam, necessariamente, no reajuste dos valores inicialmente contratados.

5.2. Os quantitativos demonstrados na “Planilha de Proposta de Preço” são de caráter indicativo e estimados, não estando a CONTRATANTE, no período de vigência contratual, obrigada a executá-los na totalidade.

5.2.1. Os preços contratados poderão ser reajustados mediante a formalização do pedido pela licitante vencedora, ou CONTRATADA, observando a variação do IPCA-E/IBGE ocorrida nos últimos 12 (doze) meses, a contar da data da proposta de preços ou do último reajuste. Nos reajustes subsequentes ao primeiro, a anualidade será contada a partir do último reajuste.

5.2.2. A alegação de esquecimento por parte da CONTRATADA quanto ao direito de propor reajuste não terá efeito retroativo se não o requerer dentro do primeiro mês de aniversário do contrato, responsabilizando-se a mesma pela própria inércia.

5.2.3. O Equilíbrio - Financeiro desta contratação de prestação de serviço especializado, somente ocorrerá se proveniente de fatos imprevisíveis ou previsíveis, porém de consequência incalculáveis, retardadores ou impeditivos da execução do ajustado, ou ainda, em caso de força maior, caso fortuito ou fato do príncipe, configurado álea econômica extraordinária e extracontratual.

5.2.4. Fica estabelecido que as convenções coletivas, acordos de categorias e outros semelhantes não são eventos imprevisíveis, supervenientes ou previsíveis, porém, de consequências incalculáveis, retardadores ou impeditivos da execução do ajustado.

CLÁUSULA SEXTA - DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

6.1. Efetuar a prestação dos serviços conforme fixado no Edital e seus Anexos;

6.2. Cumprir rigorosamente os prazos pactuados;

6.3. Providenciar a imediata correção das irregularidades apontadas pela CONTRATANTE quanto à prestação do serviço;

6.4. Garantir a boa qualidade do serviço prestado;

6.5. Manter as instalações para execução dos serviços no Município de Belo Horizonte, com infraestrutura e tecnologias necessárias para a prestação dos serviços de acordo com edital do Pregão Eletrônico XX/2017 e seus Anexos;

6.6. Possuir instalações físicas (sala, mesas e cadeiras) para o desenvolvimento dos cursos de acordo com as normas técnicas do Ministério do Trabalho e as relativas à luminosidade, ventilação, climatização, espaço físico, limpeza e higiene, segurança e layout;

6.7. Credenciar perante a CONTRATANTE, mediante documento, um funcionário da empresa para gerenciar a prestação dos serviços contratados;

6.7.1. Toda substituição de operadores, equipamentos e tecnologias deverá ser submetida à aprovação do CONTRATANTE;

6.8. Substituir, imediatamente, por motivos de faltas injustificadas, afastamentos médicos, doenças, afastamentos legais, férias e/ou qualquer outro motivo, seja temporário, periódico ou definitivo, os profissionais designados para a prestação dos serviços;

6.9. Manter sigilo acerca de informações que possam vir a ser discutidas nos debates;

6.10. Substituir, de imediato, a qualquer tempo e por determinação da SECRETARIA MUNICIPAL ADJUNTA DE MODERNIZAÇÃO, os profissionais que não atenderem às exigências e aos requisitos e padrões de qualidade necessários ao adequado desempenho das funções e atividades relativas aos serviços contratados;

6.11. Iniciar a prestação dos serviços no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados a partir da assinatura deste contrato;

6.12. Fazer cumprir as normas de segurança e medicina do trabalho, responsabilizando-se por qualquer acidente que venha a ocorrer em decorrência da execução dos serviços contratados;

6.13. Dar ciência imediata e oficializar por escrito à SECRETARIA MUNICIPAL ADJUNTA DE MODERNIZAÇÃO qualquer interrupção, indisponibilidade ou anormalidade constatada na execução dos serviços contratados;

6.14. Prestar, obrigatória e imediatamente, esclarecimentos às solicitações requeridas pela SECRETARIA MUNICIPAL ADJUNTA DE MODERNIZAÇÃO, documentando-as;

6.15. Corrigir às suas expensas imperfeições ou omissões nos serviços executados;

6.16. Os instrutores responsáveis por ministrar os cursos de capacitação, incluído no objeto deste edital, deverão apresentar o seguinte perfil profissional durante toda a formação;

6.16.1. Saber expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada;

6.16.2. Responder pelo cumprimento e qualidade de atendimento;

6.16.3. Maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho;

6.18. Responsabilizar-se pelos salários, encargos sociais, previdenciários, securitários, taxas, impostos e quaisquer outros que incidam ou venham a incidir sobre seu pessoal necessário à execução deste contrato;

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PREFEITURA MUNICIPAL DE BELO HORIZONTE SECRETARIA MUNICIPAL DE GOVERNO

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