Common use of Ausfallzeit Clause in Contracts

Ausfallzeit. 1. Die Messung der Ausfallzeit beginnt frühestens nach Überschreiten einer möglichen Karenzzeit, sobald durch Eröffnung eines Trouble Tickets die gemeldete Störung als Fehler der Kategorie A eingestuft worden ist. 2. Die Ausfallzeit endet, sobald ROSSDATA die Störung beseitigt hat und die Beseitigung der Störung dem Kunden angezeigt wurde. Als Anzeige der Störungsbeseitigung gilt auch die automatische Wiederverfügbarkeit von Services, wie z. Bsp. VPN-, RDP-, WWW- oder SMTP- Diensten bzw. deren Erreichbarkeit aus dem Internet oder Kunden- VPN. 3. Zeiträume in denen aufgrund nachfolgender Ereignisse bzw. Umstände eine Störung auftritt, gelten grundsätzlich nicht als Ausfallzeit: i. der Kunde hat eine Störung gemeldet, obwohl keine Störung vorlag; ii. eine vom Kunden beauftragte oder von ihm selbst vorgenommene und nicht durch die ROSSDATA geprüfte bzw. genehmigte Änderung hat zum Ausfall des Service geführt; iii. Zeiträume, in denen planmäßig vorher angekündigte Wartungsarbeiten durchgeführt werden; iv. eine Störung, die nicht auf die durch ROSSDATA bereitgestellte Dienstleistung zurückzuführen ist. v. eine Störung, die auf das allgemeine Betriebsrisiko einer Internetanbindung zurückzuführen ist, z. Bsp. Beeinträchtigungen durch DoS- Angriffe. vi. Veränderungen an durch ROSSDATA im Auftrage des Kunden betriebenen Geräten, Anschlüssen, Netzwerkplänen, Betriebssystemen und Applikationen die nicht von ROSSDATA durchgeführt wurden und die ordnungsgemäße Wiederinbetriebnahme erschweren oder verhindern; vii. Zeiträume, die durch das allgemeine Betriebsrisiko einer IT-Infrastruktur zwingend zur ordnungsgemäßen Wiederinbetriebnahme notwendig sind, z. Bsp. Überprüfung des Dateisystems oder die Zeitdauer der Datenrücksicherung in Abhängigkeit der Datenmenge innerhalb der Applikation des Kunden. viii. Zeiträume, die innerhalb eines Wartungsfensters liegen.

Ausfallzeit. 1. Die Messung der Ausfallzeit beginnt frühestens nach Überschreiten einer möglichen Karenzzeit, sobald durch Eröffnung eines Trouble Service-Tickets die gemeldete Störung als Fehler der Kategorie A eingestuft worden ist. 2. Die Ausfallzeit endet, sobald ROSSDATA die Störung beseitigt hat und die Beseitigung der Störung dem Kunden angezeigt wurde. Als Anzeige der Störungsbeseitigung gilt auch die automatische Wiederverfügbarkeit von Services, wie z. Bsp. z.B. VPN-, RDP-, WWW- oder SMTP- Diensten bzw. deren Erreichbarkeit aus dem Internet oder Kunden- VPN. 3. Zeiträume in denen aufgrund nachfolgender Ereignisse bzw. Umstände eine Störung auftritt, gelten grundsätzlich nicht als Ausfallzeit: i. der Kunde hat eine Störung gemeldet, obwohl keine Störung vorlag; ii. eine vom Kunden beauftragte oder von ihm selbst vorgenommene und nicht durch die ROSSDATA geprüfte bzw. genehmigte Änderung hat zum Ausfall des Service geführt; iii. Zeiträume, in denen planmäßig vorher angekündigte Wartungsarbeiten durchgeführt werden; iv. eine Störung, die nicht auf die durch ROSSDATA bereitgestellte Dienstleistung zurückzuführen ist. v. eine Störung, die auf das allgemeine Betriebsrisiko einer Internetanbindung zurückzuführen ist, z. Bsp. z.B. Beeinträchtigungen durch DoS- Angriffe. vi. Veränderungen an durch ROSSDATA im Auftrage des Kunden betriebenen Geräten, Anschlüssen, Netzwerkplänen, Betriebssystemen und Applikationen die nicht von ROSSDATA durchgeführt wurden und die ordnungsgemäße Wiederinbetriebnahme erschweren oder verhindern; vii. Zeiträume, die durch das allgemeine Betriebsrisiko einer IT-Infrastruktur zwingend zur ordnungsgemäßen Wiederinbetriebnahme notwendig sind, z. Bsp. z.B. Überprüfung des Dateisystems oder die Zeitdauer der Datenrücksicherung in Abhängigkeit der Datenmenge innerhalb der Applikation des Kunden. viii. Zeiträume, die innerhalb eines Wartungsfensters liegen.

Ausfallzeit. 1Ausfallzeit ist der Zeitraum außerhalb angekündigter Wartungsfenster, die dem ein SLA-relevanter Incident der Priorität 1 oder 2 vorliegt. Die Messung Sie beginnt mit der Ausfallzeit beginnt frühestens nach Überschreiten einer möglichen KarenzzeitMeldung des Incidents durch den Kunden auf den in Ziff. 3.4. de- finierten Kommunikationskanälen und endet mit dessen Behebung bzw. der Bereitstellung eines Workarounds.  Incidents durch höhere Gewalt (insb. Krieg, sobald Streik, Naturkatastrophen, Pandemien), Sabotage und vergleich- bare, nicht von zvoove und/oder einem von zvoove eingesetzten Subunternehmer zu vertretenden Umstände;  Incidents, die nicht von zvoove und/oder einem von zvoove eingesetzten Subunternehmer unmittelbar zu ver- treten sind, wie z.B. Viren- und Hackerangriffe, Angriffe auf die Netz- bzw. Mail-Infrastruktur von zvoove oder eingesetzten Subunternehmern, DDoS-Attacken usw., wenn zvoove oder eingesetzte Subunternehmer den jeweiligen vertraglichen Verpflichtungen zum Schutz der relevanten Systeme nachgekommen sind oder der Kunde den Ausfall zu vertreten hat (z.B. unterbliebene Mitwirkung, eigene Fahrlässigkeit u.ä.)  Incidents, die auf Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb des Einflussbereiches von zvoove zurückzuführen sind;  Incidentzeiträume, deren Ursache in der Blockierung des Konsolen- bzw. Remote-Zugangs durch Eröffnung eines Trouble Tickets den Kunden liegt;  Incidents aufgrund mangelnder Qualität oder Ausfall der vom Kunden eigenverantwortlich in das System ein- gebrachten Fremd-Software und/oder Hardware (z.B. eigene Router), soweit zvoove etwaigen diesbzgl. Sorg- faltspflichten ausreichend nachgekommen ist;  Incidents aufgrund von geplanten Unterbrechungen für Wartungsarbeiten, die in den vereinbarten Wartungs- fenstern liegen (= Zeiten planmäßiger Nichtverfügbarkeit);  Fälschlicherweise an zvoove gemeldete Störung als Fehler der Kategorie A eingestuft worden ist. 2. Die Ausfallzeit endetIncidents, sobald ROSSDATA die Störung beseitigt hat und die Beseitigung der Störung dem Kunden angezeigt wurde. Als Anzeige der Störungsbeseitigung gilt auch durch Xxxxxx in internen oder externen Überwachungs-/Monitoring-Diensten gemeldet werden;  Incidents, die automatische Wiederverfügbarkeit aufgrund des Ausfalls eines Services außerhalb des Einflussbereichs von Serviceszvoove gemeldet wer- den, wie z. Bsp. VPN-so dass fehlerfreie Services im Einflussbereich von zvoove nicht mehr erreichbar sind;  Incidents, RDP-, WWW- oder SMTP- Diensten bzw. deren Erreichbarkeit aus dem Internet oder Kunden- VPN. 3. Zeiträume in denen aufgrund nachfolgender Ereignisse bzw. Umstände eine Störung auftritt, gelten grundsätzlich nicht als Ausfallzeit: i. der Kunde hat eine Störung gemeldet, obwohl keine Störung vorlag; ii. eine die überwiegend vom Kunden beauftragte oder fremden Dritten verschuldet wurden;  Incidents, die durch fehlende oder verzögerte Erfüllung von Mitwirkungspflichten des Kunden oder von ihm selbst vorgenommene und nicht beauftragten Dritten verursacht wurden;  Incidents aufgrund eines fehlerhaften Verhaltens einer fremden Komponente außerhalb des Wirkungsberei- ches von zvoove  Incidents durch die ROSSDATA geprüfte bzw. genehmigte Änderung hat zum Ausfall des Service geführt; iii. Zeiträume, in denen planmäßig vorher angekündigte Wartungsarbeiten durchgeführt werden; iv. eine Störung, die nicht auf die durch ROSSDATA bereitgestellte Dienstleistung zurückzuführen ist. v. eine Störung, die auf das allgemeine Betriebsrisiko einer Internetanbindung zurückzuführen ist, z. Bsp. Beeinträchtigungen durch DoS- Angriffe. vi. Veränderungen an durch ROSSDATA im Auftrage Verschulden des Kunden betriebenen Geräten, Anschlüssen, Netzwerkplänen, Betriebssystemen und Applikationen die nicht wegen fehlerhafter oder unzureichender Wartung kundeneigener Hard- oder Software und/oder Nicht-Einhaltung der von ROSSDATA durchgeführt wurden und die ordnungsgemäße Wiederinbetriebnahme erschweren oder verhindern; vii. Zeiträume, die durch das allgemeine Betriebsrisiko einer ITzvoove definierten Mindest-Infrastruktur zwingend zur ordnungsgemäßen Wiederinbetriebnahme notwendig sind, z. Bsp. Überprüfung des Dateisystems oder die Zeitdauer der Datenrücksicherung in Abhängigkeit der Datenmenge innerhalb der Applikation des Kunden. viii. Zeiträume, die innerhalb eines Wartungsfensters liegen.Systemvoraussetzungen; siehe