Incidentprioritäten, Reaktionszeiten, Bearbeitung. Auftretende Incidents werden nach in Ziffer 3.2.2 definierten Prioritäten unterschieden. Je nach Klassifizierung des Incidents werden folgende Reaktionszeiten festgelegt: - Kritisch: innerhalb von 1 Stunde - Major: innerhalb von 2 Stunden - Normal: innerhalb von 4 Stunden - Minor: innerhalb von 8 Stunden Innerhalb der Reaktionszeit erhält der Vertragspartner eine einfache Rückmeldung. Die Reaktionszeit wird innerhalb der Incident Management Zeiten nach Ziffer 4.3.3 als Zeitdifferenz zwischen der Incidentmeldung des Vertragspartners und der einfachen Rückmeldung durch EXASOL an den Vertragspartner berechnet. Liegen alle notwendigen Informationen über den Incident vor und besteht eine VPN-Verbindung zum System, beginnt EXASOL unverzüglich mit den Arbeiten zur Entstörung. Anderenfalls können die Arbeiten erst ab Bereitstellung des Zugangs zum System bzw. ab Bereitstellung von erforderlichen Zusatzinformationen („qualifizierter Fehlerbericht“) aufgenommen werden. Ist die Ursache der Störung ein Softwarefehler iSv. Ziffer 3.2.1, wird im Rahmen des Incident Managements ein qualifizierter Fehlerbericht erstellt, allerdings ist die Software-Fehlerbeseitigung nicht Gegenstand des Incident-Managements sondern der Maintenance- bzw. der Gewährleistungsvereinbarung. Die Erstellung eines qualifizierten Fehlerberichts erfordert unter bestimmten Umständen Mitwirkung des Vertragspartners (z.B. Bereitstellung von Client-Logs, Nennung von Session-IDs, usw.). Liegen die Maßnahmen zur Incident Beseitigung außerhalb des Verantwortungsbereichs von EXASOL, wird die Incident Bearbeitung mit einer Handlungsempfehlung abgeschlossen (z.B. Bereitstellung von ausreichendem Speicherplatz für die Backups, Instandsetzung der Hardware, Ausführung von SQL-Befehlen in der Datenbank im Rahmen eines Workarounds etc.). Sind auftretende Störungen auf unsachgemäße Nutzung der Software oder auf Einsatz einer ungeeigneten Infrastruktur zurückzuführen (z.B. der Vertragspartner hält nicht ausreichend Speicherplatz für die Datensicherung im Cluster vor, eine angenommene Lösung wird nicht umgesetzt), behält EXASOL sich das Recht vor, den entstandenen Mehraufwand in Rechnung zu stellen.
